BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƯỜN GĐẠI HỌCTHƯƠNGMẠI BÁOCÁOTỔNGKẾT ĐỀTÀINGHIÊNCỨUKHOA HỌCCẤPTRƯỜNG NGHIÊNCỨUMÔHÌNHQUẢNTRỊQUANHỆKH ÁCHHÀNGCỦACÁCKHÁCHSẠN5SAOTRÊN ĐỊABÀNHÀNỘI MÃSỐĐỀTÀI CS20 14 Chủnhiệmđềtài ThS BÙI[.]
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƯỜN GĐẠI HỌCTHƯƠNGMẠI BÁOCÁOTỔNGKẾT ĐỀTÀINGHIÊNCỨUKHOA HỌCCẤPTRƯỜNG NGHIÊNCỨUMƠHÌNHQUẢNTRỊQUANHỆKH ÁCHHÀNGCỦACÁCKHÁCHSẠN5SAOTRÊN ĐỊABÀNHÀNỘI MÃSỐĐỀTÀI:CS20-14 Chủnhiệmđềtài : ThS BÙI THỊQUỲNHTRANGT h n h viênthamgia: T h S D Ư Ơ N G HỒNGHẠNH Hà Nội, tháng 03/2021 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƯỜN GĐẠI HỌCTHƯƠNGMẠI BÁOCÁOTỔNGKẾT ĐỀTÀINGHIÊNCỨUKHOA HỌCCẤPTRƯỜNG NGHIÊNCỨUMƠHÌNHQUẢNTRỊQUANHỆKH ÁCHHÀNGCỦACÁCKHÁCHSẠN5SAOT RÊ N ĐỊABÀNHÀNỘI MÃSỐĐỀTÀI:CS20-14 Chủnhiệmđềtài : ThS BÙI THỊQUỲNHTRANGTh àn h viênthamgia: T h S D Ư Ơ N G HỒNGHẠNH XácnhậncủaTrườngĐạihọcThươngmại Hà Nội, tháng 03/2021 Chủnhiệmđềtài i MỤCLỤC MỤCLỤC i DANHMỤCTỪVIẾTTẮTTIẾNGVIỆT iv THÔNGTINKẾTQUẢNGHIÊNCỨUĐỀTÀINCKHCẤPTRƯỜNG v PHẦNMỞĐẦU 1 Tínhcấpthiếtcủanghiêncứu Mụctiêu nghiên cứu 2.1 Mụctiêu chung 2.2 Mụctiêuvànhiệmvụcụthể .Đối tượngvàphạmvinghiêncứu 4 Ýnghĩacủanghiên cứu 5.Kếtcấunghiêncứu CHƯƠNG1:TỔNGQUANNGHIÊNCỨUVÀCƠSỞLÝLUẬNVỀQUẢNTRỊQU ANHỆKHÁCHHÀNGTRONG KHÁCH SẠN 1.1 Tổngquannghiên cứuvềquảntrịquanhệkháchhàng 1.1.1 Nhữngnghiên cứuvềquanhệkháchhàng 1.1.2 Nghiêncứuvềquảntrịquanhệkháchhàng 1.1.3 Nghiêncứuvềquảntrịquan hệkháchhàngtrongkháchsạn .14 1.1.4 Nghiêncứuvềcáckháchsạn 5saotrênđịabànHà Nội 17 1.1.5 Cáckếtluậnrútratừtổngquantìnhhìnhnghiêncứuvàkhoảngtrốngđặtratrongnghiê ncứu 18 1.2 Cơsởlýluậnvềquảntrịquanhệkháchhàng trongkhách sạn 19 1.2.1 Kinhdoanhkháchsạn 19 1.2.2 Quảntrịquanhệkháchhàngtrongkháchsạn 22 1.2.3 Phânđịnhnộidungnghiêncứuquảntrịquanhệkháchhàngtrongkháchsạn 26 CHƯƠNG2:PHƯƠNGPHÁP NGHIÊN CỨU .46 2.1 Lựachọnphương phápnghiêncứu 46 2.2 Quytrìnhnghiêncứu 46 2.2.1 Quytrìnhnghiên cứuđịnhtính .47 2.2.2 Quytrìnhnghiên cứuđịnhlượng 51 2.3 Phương phápchọnmẫunghiêncứu 53 2.4 Xâydựngthangđo 54 2.5 Thiếtkếbảnghỏi 55 ii CHƯƠNG3 : K Ế TQ U ẢN G H I Ê N CỨUQ U ẢNT R ỊQ U A N H ỆK H Á C H HÀNGCỦACÁCKHÁCHSẠN5SAOTRÊNĐỊABÀNHÀNỘI 57 3.1 Tổngquanvềthịtrườngkháchsạn5saotrênđịabànHàNội 57 3.2 Kếtquảnghiêncứuquảntrịquanhệkháchhàngtạicáckháchsạn5saotrênđịabànHàNội 60 3.2.1 KếtquảnghiêncứumứcđộtácđộngcủacácyếutốcấuthànhđếntriểnkhaiCRM 60 3.2.2 KếtquảnghiêncứuvềquytrìnhtriểnkhaiCRMtạicáckháchsạn5saotrênđịabàn HàNội 72 CHƯƠNG4:T HẢ OLUẬNKẾTQUẢNGHIÊ NC ỨUV À ĐỀ XUẤT,KHUYẾNN G H ỊN H ẰMH O À N THIỆNQ U ẢNT R ỊQUANH ỆK H Á C H HÀNGCỦAC ÁCKHÁCHSẠN5SAOTRÊNĐỊABÀNHÀNỘI .84 4.1 Thảoluậnvềkếtquảnghiêncứu .84 4.1.1 Thànhcôngvànguyênnhân 84 4.1.2 Những hạnchếvànguyênnhân 85 4.2 Đềx u ấtmộts ốg i ảip h p v k h u y ếnn g h ịn h ằmh o n t h i ệnq u ảnt r ịq u a n h ệk h c h hàngcủacáckháchsạn5saotrênđịabànHàNội 87 4.2.1 Quanđiểm,địnhhướngpháttriểncủacáckháchsạn5saotrênđịabànHàNội 87 4.2.2 Mộtsốgiảipháp,khuyếnnghịnhằmhoànthiệnquảntrịquanhệkháchhàngc ủacáck háchsạn5saotrênđịabànHàNội 89 4.2.3 Mộtsốkiếnnghịnhằmhoànthiệnhoạtđộngtriểnkhaiquảntrịquanhệkháchh àn gcủacác kháchsạn5saotrênđịabànHàNội 104 KẾTLUẬN .106 TÀILIỆUTHAMKHẢOPHỤL ỤC DANHMỤCBẢNGBIỂU,HÌNHVẼ Bảng1.1:CácyếutốcấuthànhCRMtrongkháchsạn 34 Bảng1.2.KhungnghiêncứulýthuyếtvềcácyếutốcấuthànhCRMcủacáckháchsạn .40 Bảng2.1:Danhsáchcáchkháchsạnlựachọnđiểnhìnhđểnghiêncứu 48 Bảng2.2:Kếtquảđánhgiáđộtincậycácthangđotheoýkiếnchuyêngia 49 Bảng2.3:HiệuchỉnhThànhphầncácthangđotrongkhungnghiêncứu 50 Bảng3.1:Thôngtinđặcđiểmcánhâncủanhàquảnlýtrongkháchsạn5saotrênđịabànH àNội 60 Bảng3.2:KếtquảgiátrịtrungbìnhcácthangđoCRMtạicáckháchsạn5saotạiH Nộithe ođánhgiácủacácnhàquảnlý 61 Bảng3.3:KếtquảphântíchEFAlầnđầuchocácbiếnđộclập .63 Bảng3.4:KếtquảphântíchEFAlầnthứhaichocácbiếnđộclập 63 Bảng3.5:Tổngphươngsai(TotalVarianceExplained) 65 Bảng3.6:Tổnghợpđánhgiáđộtincậythangđo 67 Bảng3.7:Matrậnhệsốtươngquan 68 Bảng3.8:Kếtquảxácđịnhsựphùhợpcủamơhìnhhồiquy 70 Bảng3.9:KếtquảkiểmđịnhANOVAa 70 Bảng3.10:SosánhsựkhácbiệttrongcấutrúcvàquytrìnhtriểnkhaiCRMcủacáck h c h sạn5s aotrênđịabànHàNội .82 Hình1.2:MơhìnhCRMcủapaynenăm2006 27 Hình1.3:MơhìnhCRMcủaGartner 28 Hình1.4:MơhìnhIDIC 29 Hình1 : M h ì n h tíchh ợpC R M t r o n g hoạtđ ộ ngc ủak h c h sạnc ủaM a r i a n n a Si gana,(2005) .30 Hình1.6:MơhìnhsửađổichuỗigiátrịCRMcủaButtle 31 Hình1 : M h ì n h ả n h h ngc ủaC R M đếnh i ệuq u ảk i n h d o a n h k h c h s ạnc ủaA b d u l AlemMohammed,2015 .32 Hình1.8:MơhìnhnghiêncứulýthuyếtcácyếutốcấuthànhCRM 41 Hình2.1:MơhìnhnghiêncứucácyếutốcấuthànhCRMtrongkháchsạn .51 Hình2.2:Quytrìnhnghiêncứuđịnhlượng .51 Hình3.1:Tổngsốphịngcủakháchsạn4-5saotạiHàNội 57 Hình3.2:Diễnbiếncơngsuất,giáthcácphânkhúckháchsạn3–5saotạiHàNội 58 DANHMỤCTỪVIẾTTẮTTIẾNGVIỆT TỪVIẾTTẮT GIẢITHÍCH CNTT Cơngnghệthơngtin CSLTDL Cơsởlưutrúdulịch CSVC Cơsởvậtchất KDKS Kinhdoanhkháchsạn KS Kháchsạn QHKH Quanhệkháchhàng TCDL Tổngcụcdulịch TCVN TiêuchuẩnViệtNam TNDL Tàinguyêndulịch TNXH Tráchnhiệmxãhội VH,TT&DL Vănhóa,ThểthaovàDulịch DANHMỤCTỪVIẾTTẮTTIẾNGANH TỪVIẾTTẮT GIẢITHÍCH AAA AsiaArtistAwards Tổchứctraogiảinghệthuật BSC BalancedScorecard Thẻđiểmcânbằng CLV Customerlifetimevalue Giátrịvòngđờicủakháchhàng CRM Customerrealationmanagement Quantrịquanhệkháchhàng HR HotelRating IHA InternationalHotelAssociation RM RelationMarketing UNWTO UnitedNationsWorldTourismOr ganization Xếphạngkháchsạn HiệphộiKháchsạnQuốctế Marketingquanhệ TổchứcDulịchThếgiới BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌC THƯƠNGMẠI THƠNGTINKẾTQUẢNGHIÊNCỨUĐỀ TÀINCKHCẤPTRƯỜNG Thơngtinchung: Tênđềtài:Nghiêncứumơhìnhquảntrịquanhệkháchhàngcủacáckháchsạn5saotrê nđịabànHàNội - Mãsố:CS20–14 - Chủnhiệm:BùiThịQuỳnhTrang - Cơquanchủtrì:TrườngĐạihọcThươngmại - Thờigianthựchiện:8thángtừtháng5/2020đếntháng03/2021 Mụctiêu: Mụctiêunghiên cứu đềtàilàxâydựng,nghiên cứumơ hìnhcácyếutốcấuthànhvàquytrìnhtriểnkhaiCRMtrongkháchsạn5saotrênđịabànHàNội Tínhmớivàsángtạo: Nghiêncứucóđónggópvềmặtlýluận,nócungcấpnhữngnềntảnglýthuyết,c c kháin iệm,địnhnghĩa,cáchthức đolườngcác kháiniệm,địnhnghĩaliênquanđếnC R M vàCRMtrongkháchsạn.Cùngvớiđó,nghiêncứu nàycịnxâydựngđượcmơh ìn h cácyếutốcấuthànhCRMcủacáckhách sạn5saovới5nộidungvà23thangđođánhgiá.QuytrìnhtriểnkhaiCRMvới3bướcthựchiệ n.Khungnghiêncứucácyếut ố cấuthànhCRMtạicáckháchsạn5saođượcxâydựngdựatrên cơsởtham vấncácchungiavàtìnhhìnhthựctếtạicáckháchsạn5saotrênđịabànHàNội Kếtquảnghiêncứu: Nghiêncứusửdụngđồngthờihaiphươngphápnghiêncứu:địnhtínhvàđịnhlượng Cácbiếnđộclậpbaogồm:Địnhhướngkháchhàng,quảnlýtươngtác,quảnlýc sởdữliệukhác hhàng,cơngnghệthơngtinvàvănhóavàtổchứcnộibộ - ĐánhgiáđượcthựctrạngCRMcủacáckháchsạn5saotrênđịabànHàNội;k i ểmđịn hđộtincậycủakhungnghiêncứu;phântíchgiátrịtrungbìnhcủacácthangđ o vàphântíchh ồiquiđabiếnđểxácđịnhđượchệsốquantrọngcũngnhưmứcđột c độngcủacácthangđo đếntriểnkhaiCRMvàquytrìnhtriểnkhaiCRMcủacáck h c h sạn5saođiểnhình - Đánhgiánhữngthànhcơngvàngunnhân,nhữnghạnchếvàngunnhâncủaCRMtro ngcáckháchsạn5saođểlàmcăncứđềxuấtcácgiảipháp,kiếnnghị - ĐềxuấtđượccácnhómgiảiphápvàkiếnnghịChínhPhủ,Bộ,Ban,Ngànhnhằmh o n th iệnquảntrịquanhệkháchhàngtạicáckháchsạn5saotrongthờigiantới Cơngbốsản phẩmkhoa học từkếtquảnghiên cứucủađềtài(ghirõ têntạp chín ă m xuấtbảnvàminhchứngkèmtheonếucó)hoặcnhậnxét,đánhgiácủacơsởđãápd ụngcác kếtquảnghiêncứu(nếucó):02bàibáokhoahọc - Xâydựngmơhìnhảnhhưởngcủacơngnghệđếntriểnkhaiquảntrịquanhệk h c h hàngtrongkháchsạn,HộithảokhoahọcQuốcgiaPháttriểnthươngmạiđiệntửViệtNamtr ongkỷngunsố,trườngđạihọcThươngmại ỨngdụngphươngphápIPAđểđánhgiáhoạtđộngquảntrịquanhệkháchh àn gtạicác kháchsạn,Hộithảoquốctếcácnhàkhoahọctrẻkhốikinhtếvàkinhd o a n h ,Trườngđạih ọcThươngmại Hiệuquả,phươngthứcchuyểngiaokếtquảnghiêncứuvàkhảnăngápdụng: - Hiệuquảcủanghiêncứu: Đốivớilĩnhvựcgiáodụcvàđàotạo:sinhviêncáctrườngđạihọc,caođẳngcóđàotạovề dulịch:Đềtàicóthểdùnglàmtàiliệutham khảohọctập,nghiêncứu.Đặcbiệt,đềtàiđượcnghiêncứuđểcóthểvậndụngtronggiảngdạymột sốhọcphầnthuộcchuyênngànhQuảntrịkháchsạn,KhoaKháchsạn– Dulịch,ĐạihọcThươngmại Đốivớipháttriểnkinhtếxãhội:cáckháchsạn5saotrênđịabànHàNộivàcáckháchsạn5saocáctỉnhthànhkhác:Đềt àilàcăncứtrongviệcđánhgiáhoạtđộngqu an hệkhách hàngcủadoanhnghiệpvà làbộkhung tham khảo cầnthiếtchocácnhàq u ảnt r ịt r o n g v i ệcn g h i ê n c ứu,xâyd ựngv đ i ề uc h ỉnhmơh ì n h C R M hiệnt ạim kh ách sạnđangápdụngnhưngchưahiệuquả - Phươngt h ứ c c h u y ể n g i a o k ế t q u ả n g h i ê n c ứ u : Đ ề t i s a u k h i đ ợ c h o n t h n h s ẽ đ ợ c c h u y ể n g i a o t o n b ộ t i phòngQ u ả n l ý K h o a h ọ c , t r n g Đ i h ọ c Th ươ ng mại Ngày3 tháng3n ă m 2 Chủnhiệmđềtài (ký,họvàtên) PHẦNMỞĐẦU Tínhcấpthiếtcủanghiêncứu TheonhậnđịnhcủacácnhàkhoahọcthìCRMlàmộttrongnhữngnhậnthứcvĩđạin hấtcànqtgiớikinhdoanhhứahẹnsẽmãithayđổiphươngthứctươngtácvớikháchhàn g củabấtkỳdoanh nghiệpnào.Sựtăngtrưởngmộtcáchmạnhmẽvềdữliệukháchhàngđịihỏimỗidoanhnghi ệpphảicómộthệthốngthuthậpvàlưutrữc ũ n g vơcùngmạnhmẽ.Việcthuthậpvàlưutrữ dữliệunàyảnhhưởngtíchcựcđếntấtcảmọithứtừphântíchđểquảnlýquanhệkháchhàng, đếntìnhhìnhkinhdoanhc ủadoanhnghiệp.Trênthếgiớihoạtđộngquảntrịquanhệkhá chhàng(CRM)pháttriểnrấtmạnhvàlàxuhướngquảntrịtấtyếucủadoanhnghiệpthươngm ạithờicơngnghệsố.ỞViệtNamCRMcũnglàlựachọncủacácCEOthếhệmới,giúpquản lýtồnbộhoạtđộngcủanhânviênkinhdoanh,nhânviênchămsóckháchhàng Vềmặtlýluận,Từnhữngnăm90củathếkỷtrước,lýthuyếtvềCRMđãbắtđầuhìnht hànhvàtrởthànhlĩnhvựckhoahọcđượcnhiềunhàquảntrịquantâm.Bởiv ì mỗidoanhnghi ệp,tổchứcđềuhoạtđộngtrongmộtmôitrườngphứctạpvớivôsốc ác mốiquanhệ.Mộtnghiê ncứucủaEvertGummessionđãchỉra30mốiquanhệcơbảnc ầnq u ảnt r ịc ủamộtd o a n h n g h i ệpt ừc c q u a n h ện ộib ộv ớic c q u a n hệv ớik h c h hàngvàđốitácbênngoài,từcácqu anhệtheokiểutruyềnthốngđếncácquanhệtheokiểuhiệnđại.Lýthuyếtkinhtếcủacácmố iquanhệcũngđãchỉrahiệuquảk i n h tếcủaviệcduytrìvàpháttriểnđượccácmốiquanhệb ềnvữngtrongquátrìnhk i n h d o a n h c ủad o a n h n g h i ệp.T r o n g c c m ốiq u a n h ệ,t ấtn h i ê n m ốiq u a n h ệq u a n trọngnhấtlàđốivớikháchhàng.Giữchânvàtăngcườngquanhệvới họdầndầntrởt hà nh địnhhướngchiếnlượctrongkinhdoanh.Chođếnnay,cácnhànghi êncứuvàq u ảntrịđãpháttriể nhệthốnglýthuyếtvềC RM từnhiềucáchtiếpcậnkhácnh au.ThựctiễnsinhđộngcủaCRMđã dẫn đếnthếgiớithực tiễntồntạinhiềuquan điểmvàc c h hiểukhácnhauvềCRM.Tấtnhiên,quanniệmvềCRMkhơngthốngnhấtcóthể x u ấtpháttừquanđiểmhoặccáckhíacạnhquantâmkhácnhau.Cácquanniệmkhácn h a u vềCRMphảnánhsựkhácnhauvềvaitrị,trọngtâmchúývàphạmvihoạtđộngcủahệthốngCRM MộtsốcáchhiểuvềCRMnhư:CRMnhưlàmộtgiảiphápcơngnghệ,CRMlàmộtqtrình quảnlýmọikhíacạnhtươngtác,CRMlàhệthốngthơngtintíchhợp,CRMlàmộtchiếnlượckinh doanhcủadoanhnghiệp… Vềmặtthựctiễn,theoth ốngkêcủapipeline thìthịtrườngCRMtrênthếgi ớiđượcdựkiếnsẽtăngđến36,5tỷUSD,trongkhinăm2018dựbáovềthịtrườngC R M chỉlà 20,6tỷUSD.ĐiềunàychứngtỏnhucầuvềCRMđangtănglênmộtcáchmạnhmẽkhinhiềucơn gtynhậnratiềmnăngcủanóvàsựtăngtrưởngnàyhồntồn khơngcódấuhiệubịchậmlại.Bêncạnhđó,cótới80%cáccơngtytriểnkhaiCRMh o ạtđộng tốtvàổnđịnhlàmtăngtỷlệhàilịngcủakháchhàngtừ50%lênlà65%vàon ăm đầutiênkhiápdụng CRM.ĐốivớicáccơngtpdụngCRMtrong2nămconsốn y lêntới80%vànếudoanhnghiệ pápdụngcơngnghệCRMtốithiểu10nămtỷlện y sẽlàmộtconsốđángkinhngạc85%k háchhànghàilịngvềdịchvụ.Gầnđâyn h ấtlà t h e o k ếtq u ảtừc u ộcđ i ề ut r a củaH u b S p o t , “ độ i n g ũ b n h n g k h ô n g t h n h c ng cóhaikhảnăng,mộtlàdosửdụngExcel,Outl ook,hoặchailàsửdụngcáctậpt i n v ậtlý để l ưu trữ dữliệucủakhá c hhà ngti ềmnăngvà k há c hhà nghiệ ntại.Tuynhiên quátrìnhkhảosát,HubSpot cũngkhẳngđịnhrằng 75%doanhnghiệptrênthếgiớithấtbạitrongứngdụngCRMtrongđó:3040%thấtbạitừchiếnlượcvà60%thấtbạitrongbướctriểnkhai.KếtquảkhảosátcủaHubspo tchothấyviệcnhậnthứcv a i trịCRMlàcầnthiếtnhưngviệcđưaCRMvàothựctếmớilày ếutốquyếtđịnh.T h e o cácchungiakinhtếViệtNam,việcxâydựngvàứngdụngmơhình CRMsẽtiếtkiệmđược rấtnhiềuchi phícho doanh nghiệp Chiphíđểtiếpcậnmộtkháchhàngmớicaogấp5đến15lầnchiphíduytrìmộtkháchhàngđãcó sẵn.Chiphíbánhàngvàchiphíphụcvụkháchhàngcũcũngthấphơnnhiềusovớimộtkháchhàn gmới Từnh ữngýnghĩa vềmặtlýlu ậnvà th ựcti ễnnêutrê n, vi ệcnghiê n cứumơ h ìn h CRMđanglàhướngđềtàiđượcnhiềucánhânvàtổchứcquantâmnghiêncứu.Nhiềucơng trình nghiêncứukhácnhauở vàngồi nướcđãkhaithácđếnvấnđền y trênnhiềuphươngdiện,lĩnhvựckinhdoanhnhưbảoh iểm,ngânhàng,dulịch,k h c h sạn… Đốivớingànhkháchs n đượcđánhgiá làmộttrongnhững ngànhphát triển n h a n h nhấttrênthếgiới.Vớisựcạnhtranhngàycàngtăng,việcthuhútkháchhànglàmộtcuộc đấutranhchocáckháchsạn.Trongsốnhữngthứkhác,họcầnnắmbắtthơngt i n chitiếtcủatấtcảc áckháchhàngtiềmnăngtrênnhiềukênhđểcóđượcnhiềudẫnđ ầ u hơn.Đánhgiátổngquanv ềthịtrườngkháchsạntạiHàNội,theoSavills(tậpđồnc u n g cấpcácdịchvụbấtđộngsảnhàngđầu trênthếgiới)nhậnđịnhtốcđộtăngtrưởngl đầy triểnvọng.Tínhđếnthờiđiểmnăm2019,tổngnguồncungtừkhoảng3.500cơsởlưutrúdulị chcungcấprathịtrườnggần61nghìnbuồng,phịng;trongđó,có69k h c h sạntừ3đến 5sao(37kháchsạn3sao,17kháchsạn4saovà15kháchsạn5sao).Chỉriêngtrongnăm2 017,thịtrườngkháchsạntạiHàNộighinhậnnguồncungmới từ1dựánkháchsạn5sao,2dự ánkháchsạn4saovà2dựánkháchsạn3sao.Tổngnguồncungphòngkháchsạnđạtxấpxỉ1 0.000,tăng9%theonăm.Nguồncungk h c h sạn35saotạiHàNộiđứngthứtưcảnướcsauThànhphốHồChíMinh,NhaTrangvàĐàNẵng.Cũn gTheoSavillschobiết,áplựccạnhtranhsẽgiatăngvới42dựán trongtươnglai, tuynhiênhầu hế t cácdự n đangở giai đoạnl ậ p kếhoạch C ác