Hoạt động marketing mix ở chi nhánh công ty dịch vụ du lịch bến thành tại hà nội

Chương 1: Những vấn đề công ty lữ hành hoạt động marketing mix công ty lữ hành Một số lý luận công ty lữ hành: 1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành công ty lữ hành: 1.1.1 Ngành kinh doanh lữ hành: Có hai cách nhìn nhận khái niệm kinh doanh lữ hành: Theo nghĩa rộng lữ hành (Travel) bao gồm tất hoạt động di chuyển người từ nơi đến nơi khác với lý gì, thời gian nào, có hay khơng trở nơi xuất phát lúc đầu Dựa vào cách tiếp cận kinh doanh lữ hành hiểu việc tổ chức hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ đặt trước theo yêu cầu người di chuyển Tuy nhiên với phạm vi đề cập khơng phải tất hoạt động lữ hành nằm hoạt động du lịch - Theo nghĩa hẹp: Để tiện lợi cho công tác quản lý, để phân biệt kinh doanh lữ hành lĩnh vực kinh doanh du lịch khác người ta giới hạn hoạt động lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức chương trình du lịch trọn gói Theo kinh doanh lữ hành kinh doanh chương trình du lịch Theo định nghĩa Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Kinh doanh lữ hành (Tour Operator business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành” Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 1.1.2 Cơng ty lữ hành: Từ khái niệm kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành định nghĩa sau: Cơng ty lữ hành du lịch loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch (tức thực ghép nối cung – cầu cách có hiệu nhất) Ngồi cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.2 Phân loại công ty lữ hành: Theo cách phân loại Tổng cục Du lịch Việt Nam doanh nghiệp lữ hành gồm hai loại: Cơng ty lữ hành nội địa công ty lữ hành quốc tế Cơng ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán chương trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam đưa cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch nước ngoài, thực chương trình du lịch bán ký hợp đồng, uỷ thác phần, trọn gói cho lữ hành nội địa Cơng ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch nội địa nhận uỷ thác để thực dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngồi cơng ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam Hiện cách phân loại chủ yếu với công ty lữ hành áp dụng hầu hết quốc gia thể theo sơ đồ sau: Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí cơng ty lữ hành (Travel agent/Tour Operation) đại lý du lịch (Travel agent) đldl bán buôn đldl bán lẻ - Các CTLH - Các CTDL (Tour Operation) điểm bán ctlh tổng hợp ctlh nhận khách ctlh quốc tế ctlh gửi khách ctlh nội địa Sơ đồ : Phân loại công ty lữ hành Theo sơ đồ loại doanh nghiệp lữ hành có chức nhiệm vụ sau: - Các đại lý du lịch công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu chúng làm trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ hàng hoá du lịch khơng có sản phẩm Các đại lý du lịch có vai trị gần giống cửa hàng du lịch nước phát triển bình quân 15.000 – 20.000 dân có đại lý du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch Đối tượng phục vụ chủ yếu đại lý du lịch khách du lịch địa phương Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Các đại lý du lịch bán buôn thường công ty lữ hành, có hệ thống đại lý bán lẻ, điểm bán Con số lên tới vài trăm doanh số đại lý du lịch bán buôn lớn giới lên tới hàng tỷ USD Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm nhà cung cấp với số lượng lớn có mức giá rẻ, sau tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến thị trường Các đại lý bán lẻ đại lý độc lập, đại lý độc quyền tham gia vào chuỗi đại lý bán bn Các đại lý bán lẻ thường có quy mô nhỏ (từ – người) Các đại lý bán lẻ thường đặt vị trí giao thơng thuận tiện có quan hệ chặt chẽ gắn bó trực tiếp với khách du lịch Các điểm bán thường công ty hàng không, tập đoàn khách sạn đứng tổ chức bảo lãnh cho hoạt động - Các công ty lữ hành (tại Việt Nam cịn gọi cơng ty du lịch) hoạt động cách tổng hợp hầu hết lĩnh vực từ hoạt động trung gian tới hoạt động trọn gói kinh doanh tổng hợp Vì đối tượng phục vụ công ty lữ hành tất loại khách du lịch - Các công ty lữ hành nhận khách thành lập gần vùng giàu tài nguyên du lịch, hoạt động chủ yếu cung cấp sản phẩm dịch vụ cách trực tiếp cho khách du lịch công ty lữ hành gửi khách chuyển tới - Các công ty lữ hành gửi khách thường tập trung nước phát triển có quan hệ trực tiếp gắn bó với khách du lịch Sự phối hợp công ty du lịch gửi khách nhận khách xu phổ biến kinh doanh lữ hành du lịch Tuy nhiên, cơng ty, tập đồn du lịch lớn thường đảm nhận hai khâu nhận khách gửi khách Điều có nghĩa cơng ty trực tiếp khai thác nguồn khách đảm nhận tổ chức thực chương trình du lịch Đây mơ hình kinh doanh cơng ty du lịch tổng hợp với quy mơ lớn Ngồi ra, vào phạm vi hoạt động người ta phân chia thành công ty lữ hành nội địa công ty lữ hành quốc tế Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Cơng ty lữ hành quốc tế cơng ty lữ hành có chức tiến hành hoạt động để tổ chức chương trình du lịch không giới hạn phạm vi quốc gia phạm vi quốc tế - Công ty lữ hành nội địa cơng ty lữ hành có chức khai thác tổ chức chương trình du lịch phạm vi lãnh thổ quốc gia 1.3 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành: Căn vào tính chất nội dung chia sản phẩm công ty du lịch lữ hành làm nhóm bản: 1.3.1 Các dịch vụ trung gian: Các cơng ty lữ hành trở thành mắt xích quan trọng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp Các công ty lữ hành bán sản phẩm nhà cung cấp trực tiếp gián tiếp cho khách du lịch Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung cấp, bao gồm: - Đăng ký đặt chỗ bán vé loại phương tiện: máy bay, tàu thuỷ, đường sắt, ô tô - Môi giới cho thuê ô tô - Đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch - Đăng ký đặt chỗ khách sạn -Các dịch vụ môi giới trung gian khác Các loại dịch vụ trung gian nhà cung cấp đóng vai trị nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cung cấp cho công ty lữ hành, công ty lữ hành bán lại cho khách hàng với vai trò nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp (bán trực tiếp cho khách) hay gián tiếp (bán thông qua đại lý lữ hành) để hưởng hoa hồng từ nhà cung cấp trực tiếp Các cơng ty lữ hành đóng vai trò quan trọng việc tiêu thụ dịch vụ cho nhà cung cấp, cầu nối quan trọng thiếu nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Ngoài việc bán cho khách dịch vụ đơn lẻ nhà cung cấp cơng ty lữ hành liên kết chúng với Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí để tạo thành sản phẩm hồn tồn mình, chương trình du lịch trọn gói Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 1.3.2 Các chương trình du lịch trọn gói: Các chương trình du lịch đa dạng chủng loại tuỳ thuộc vào tiêu thức phân biệt khác Nói đến sản phẩm cơng ty du lịch lữ hành phải đề cập đến chương trình du lịch trọn gói, loại chương trình du lịch phân loại vào số lượng yếu tố dịch vụ cấu thành hình thức tổ chức chương trình du lịch Đây sản phẩm đặc trưng, hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành “Chương trình du lịch trọn gói loại chương trình du lịch mà có liên kết làm gia tăng giá trị tất dịch vụ nhà cung cấp khác với mức giá xác định trước Nó bán trước cho khách nhằm thoả mãn ba nhu cầu q trình thực chuyến đi” (Nguồn trích dẫn:Bài giảng QTKD lữ hành- Ths Đồng Xuân Đảm; Khoa Du lịch Khách sạn Đại học Kinh tế quốc dân) Các thành phần cấu thành nội dung chương trình du lịch trọn gói bao gồm: * Dịch vụ vận chuyển: dịch vụ xác định thành phần chính, quan trọng chương trình du lịch trọn gói Trong chương trình du lịch tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà sử dụng phương tiện, chẳng hạn kết hợp hai loại máy bay- ô tô; máy bay- tàu thuỷ loại tàu hoả hay ô tô…Đặc điểm phương tiện vận chuyển chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín hãng vận chuyển quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa chọn phương tiện vận chuyển cho chương trình * Dịch vụ lưu trú: dịch vụ xếp vào thành phần quan trọng thứ hai chương trình du lịch trọn gói Tuỳ thuộc điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lưu trú cho chương trình , loại hạng sở lưu trú, chủng loại buồng giường… * Lộ trình: xếp vào thành phần quan trọng thứ ba chương trình du lịch trọn gói, bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng điểm, thời Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí gian khoảng cách điểm điểm đến, hoạt động cụ thể buổi ngày với thời gian không gian ấn định trước * Dịch vụ ăn uống: xếp vào thành phần quan trọng thứ tư chương trình du lịch trọn gói Nó bao gồm bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, chọn ăn hay không, loại đồ uống khác * Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: thành phần khơng quan trọng mà cịn thành phần đặc trưng nhằm thoả mãn nhu cầu cảm thụ đẹp giải trí khách, tuỳ thuộc vào đIều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ hành lựa chọn đối tượng tham quan, loại hình vui chơi giải trí khác cho chương trình * Quản lý hướng dẫn: thành phần làm gia tăng giá trị dịch vụ đơn lẻ nói làm thoả mãn mong đợi khách chuyến Nó bao gồm việc tổ chức, thơng tin, kiểm tra * Các thành phần khác hành lý mang, hành lý miễn cước, hàng hoá biếu tặng khách * Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá vụ, chi phí phát sinh, thuế…Các khoản nằm giá chương trình tính trước khách tự tốn (thành phần thông tin rõ cho khách qua tập gấp hay sách quảng cáo trước mua chương trình) Đối với khoản thuế luật sách thuế quốc gia có khác nên thực chương trình du lịch quốc tế cần có hướng dẫn tỷ mỷ cho khách Như vậy, yếu tố thành phần nội dung chương trình du lịch trọn gói văn hướng dẫn để thực dịch vụ chuyến Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà cung cấp thêm vào số sản phẩm, dịch vụ thân công ty lữ hành để tạo thành sản phẩm hồn chỉnh chương trình du lịch trọn gói bán Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí cho du khách với mức giá gộp Trong hoạt động này, công ty lữ hành không dừng lại khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào trình tạo sản phẩm tổ chức chương trình du lịch trọn gói Trách nhiệm cơng ty lữ hành với khách du lịch nhà cung cấp cao nhiều so với hoạt động trung gian Bằng chương trình du lịch trọn gói, cơng ty du lịch lữ hành có tác động tới việc hình thành xu hướng du lịch thị trường 1.3.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp: Trong q trình phát triển, cơng ty lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động sản xuất mình, trở thành người trực tiếp sản xuất sản phẩm du lịch Vì lẽ cơng ty lữ hành lớn giới (như Thomas, TUI, Câu lạc Địa Trung Hải ) hầu hết hoạt động tất hoạt động có liên quan đến du lịch, ví dụ như: - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng - Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí - Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ - Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình American Express) Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch ngày phát triển hệ thống sản phẩm công ty lữ hành ngày phong phú Hoạt động marketing mix công ty lữ hành: 2.1 Khái niệm marketing marketing kinh doanh lữ hành: 2.1.1 Marketing: Nhiều người thường lầm tưởng Marketing với việc bán hàng hoạt động tiêu thụ, họ thường quan niệm Marketing chẳng qua hệ thống biện pháp mà người bán hàng sử dụng để cốt bán hàng thu tiền cho người bán Thực tiêu thụ khâu hoạt động Marketing doanh nghiệp, lại khơng phải khâu quan trọng Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Tiêu thụ phận, chuỗi công việc Marketing từ việc phát nhu cầu, sản xuất sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, xếp hệ thống phân phối hàng hố có hiệu tạo thuận lợi cho qúa trình tiêu thụ Người ta định nghĩa Marketing đại sau: “Marketing làm việc với thị trường để thực trao đổi với mucj đích thoả mãn nhu cầu mong muốn người marketing dạng hoạt động người (bao gồm tổ chức) nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi” (Nguồn trích dẫn: Giáo trình marketing- Trường Đại học Kinh tế quốc dân) Nhưng nội dung cụ thể “làm việc với thị trường” gì? Ta phát biểu cách tổng quát Marketing doanh nghiệp kinh doanh sau: “Marketing trình sử dụng tổng hợp hệ thống sách, biện pháp, nghệ thuật trình kinh doanh để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhằm thu lợi nhuận tối đa” (Nguồn trích dẫn: Bài giảng marketing du lịch- PGS.TS Nguyễn Văn Đính; Khoa Du lịch Khách sạn Trường Đại học Kinh tế quốc dân) Từ việc nghiên cứu định nghĩa Marketing ta rút kết luận đây: Marketing phương pháp, công cụ quản lý đại thiếu doanh nghiệp điều kiện kinh tế đại Thị trường khâu quan trọng nhất, doanh nghiệp cần bán mà thị trường cần bán có sẵn, bán thị trường cần trước bán ta cần bán sau Marketing q trình mà phải sử dụng cách tổng hợp hệ thống sách, biện pháp nghệ thuật kinh doanh Nói marketing q trình marketing ln gắn liền với thị trường mà thị trường ln ln thay đổi, địi hỏi marketing phải thay đổi theo Các sách, nghệ thuật, phương pháp marketing phong phú đa dạng thực trở thành marketing tất 10 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Trên sở nhận định thấy với Chi nhánh vấn đề quan trọng phải xếp lại tổ chức phận marketing Do quy mô chi nhánh nhỏ nên phận marketing tổ chức theo mơ hình sau đây: Phịng marketing Quảng cáo Nghiên Thị Thị bán chương cứu chung trường trường quốc tế trình du lịch nước Phịng marketing chia làm phận: + Bộ phận nghiên cứu chung: người kiêm trưởng phịng marketing Bộ phận có chức nghiên cứu ứng dụng tất thông tin đánh giá thu thập vào Chi nhánh Bộ phận thu thập thống kết phân tích đánh giá sở báo cáo từ hai thị trường nghiên cứu để từ hoạch định chiến lược chung marketing, đề xuất sách biện pháp marketing, làm báo cáo trình giám đốc xét duyệt + Bộ phận thị trường nước: người Nhiệm vụ: Thu thập thông tin thị trường du lịch nước từ nguồn khác để từ phân tích đánh giá làm báo cáo kết nghiên cứu dự báo để trình trưởng phịng xem xét +Bộ phận thị trường quốc tế: người 68 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Nhiệm vụ phận thị trường nước phận đảm nhận khu vực thị trường quốc tế + Bộ phận quảng cáo bán chương trình du lịch: người Nhiệm vụ: thực công việc quảng cáo giới thiệu Chi nhánh chương trình du lịch Chi nhánh hình thức sở sách khuyếch trương Chi nhánh xác lập; quan hệ với đối tác, bạn hàng, khách hàng, quan có liên quan để tăng cường thu hút khách, mở rộng thị trường sở bán chương trình xây dựng xây dựng Như vậy, số lượng nhân viên phòng marketing người Trưởng phòng kiêm nhiệm vụ phụ trách vấn đề nghiên cứu chung Với cấu có phối hợp chặt chẽ phận marketing phận khác thực hoạt động marketing cách hiệu 3.1.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên cách có chiều sâu Hiện đội ngũ nhân viên Chi nhánh hầu hết có trình độ ngoại ngữ cao song mảng kiến thức kinh doanh du lịch chưa đào tạo cách Để thực hoạt động kinh doanh có hiệu nhân viên Chi nhánh cần nâng cao trình độ nghiệp vụ du lịch Vì Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên cho hợp lý số hình thức sau: -Tham gia lớp đào tạo Sở du lịch Hà Nội hay Tổng cục Du lịch tổ chức -Tạo điều kiện thời gian, kinh phí cho cán quản lý học hệ chức đại học chuyên ngành du lịch -Bố trí hợp lý lao động, cơng việc bố trí cho người có kinh nghiệm người chưa có kinh nghiệm thực hiên để học hỏi -Thường xuyên tổ chức buổi họp bàn rút kinh nghiệm sau chuyến để nhân viên học hỏi lẫn 69 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Đội ngũ nhân viên kinh doanh có trình độ kinh tế du lịch thành thạo, có kiến thức sâu rộng tuyến điểm du lịch, đặc biệt đội ngũ nhân viên marketing người động, có khả thực công việc cách độc lập, khả giao tiếp tốt điều kiện thuận lợi để nâng cao hiệu hoạt động marketing mĩ Chi nhánh 3.1.3 Xây dựng kinh phí cho hoạt động marketing cách có kế hoạch Chi nhánh cần cho phép phòng thị trường,cụ thể phòng Inbound, phòng Outbound nội địa chủ động lập kế hoạch kinh phí marketing sau trình lên giám đốc phê duyệt Ngân sách marketing cần phân rõ cho lĩnh vực phận ngân sách dùng cho hoạt động marketing chung Ngân sách dành cho marketing Chi nhánh nên tính theo phương pháp trích tỷ lệ % định tổng doanh thu.Sau cần lập kế hoạch phân bổ cụ thể cho hoạt động như: + Kinh phí tham gia hội chợ, liên hoan hội thảo du lịch năm + Kinh phí cho hoạt động xúc tiến bán; hoạt động quảng cáo báo, truyền hình, tờ rơi, tập gấp + Kinh phí dành cho hoạt động nghiên cứu khảo sát xây dựng chương trình v.v Tuỳ theo hoạt động kinh doanh chiến lược kinh doanh, biến động thị trường mà Chi nhánh bổ xung hay rút bớt ngân sách cho hoạt động marketing 3.2 Các giải pháp hoạt động marketing mix Đây giải pháp cụ thể việc vận dụng sách marketing vào q trình kinh doanh Chi nhánh nhằm nâng cao hiệu hoạt đơng 3.2.1.Hồn thiện sách sản phẩm: Qua việc nghiên cứu thực chơng trình du lịch Chi nhánh, theo em chi nhánh cần quan tâm đến số vấn đề sau: 70 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Cần nhận thức rõ yêu cầu khách xây dựng chương trình lẽ chương trình có đồn khách cho dài nghỉ điểm này, có đồn khách lại cho lại ngắn cha đủ để thưởng thức hết vẻ đẹp - Cần ý tới đặc điểm nghề nghiệp khách khách xây dựng chương trình Đặc điểm chi phối đặc điểm tiêu dùng khách Thực tế nghề nghiệp khách khó biết từ ban đầu lẽ chi nhánh ngời trực tiếp lo thủ tục nhập cảnh visa cho khách Những thông tin đợc nêu rõ danh sách khách - Nhắc nhở cho khách số điện thoại địa cần thiết nh số điện thoại Chi nhánh, hớng dẫn viên, bệnh viện Quốc tế, Đại sứ quán đồng thời Chi nhánh nên cử ngời luôn trực điện thoại (gần 24/24) để giải thắc mắc trình khách du lịch Vậy Chi nhánh cần có biện pháp để hồn thiện sách sản phẩm Cụ thể: Biện pháp thứ để hồn thiện sách sản phẩm nâng cao chất lợng chương trình du lịch, việc thu hút khách du lịch khó, việc làm cho khách du lịch quay trở lại với Chi nhánh lần thứ hai lại khó Biện pháp đẩy mạnh hoạt động lữ hành có hiệu nhất, lâu dài bảo đảm việc nâng cao chất lợng phục vụ khách du lịch, bao gồm: nâng cao chất lợng chơng trình chất lợng dịch vụ chơng trình - Chất lượng chương trình mà khách du lịch thực thấy thoải mái sau chuyến đi, mà họ thưởng thức tinh tế văn hoá hay chiêm ngưỡng phong cảnh tuyệt đẹp núi rừng, vùng đất mà họ qua Để thực đợc điều đó, Chi nhánh cần ý đến điểm sau: + Cần xác định rõ tính chất chủ đạo chơng trình du lịch định lập để từ biết “gia giảm” yếu tố cấu thành sản phẩm cách phù 71 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí hợp (ví dụ: chơng trình du lịch thiên văn hoá cần gia tăng yếu tố văn hoá) + Trong chương trình du lịch, cần thiết kế cho cuối chương trình, khách du lịch có ấn tợng bất ngờ hơn, thú vị sâu sắc + Chương trình hợp lý, xen kẽ ngày thăm nhiều ngày nghỉ ngơi thư giãn + Hạn chế tối đa việc lặp lại cung đờng chơng trình du lịch, khơng thể nên sử dụng phơng tiện giao thông khác, tránh nhàm chán Về chất lượng dịch vụ: + Có lựa chọn sở cung cấp, tìm sở có chất lợng phục vụ tốt + Phối hợp nhịp nhàng kiểm tra chặt chẽ dịch vụ sở cung cấp Biện pháp thứ hai Chi nhánh nên có sản phẩm mới, nh ngời sản phẩm phải trải qua chu kỳ sống, chỗ triển khai, tăng trởng, chín muồi (bão hồ) suy thối Sản phẩm lữ hành khơng nằm quy luật Khi sản phẩm cũ tình trạng suy thối, doanh thu lợi nhuận giảm việc xuất sản phẩm cần thiết Ngồi hai biện pháp trên, đa dạng hố sản phẩm cách để hồn thiện sách sản phẩm chi nhánh Thực tế, Chi nhánh cịn có chơng trình du lịch so với qui mô Chi nhánh Công ty du lịch Bến Thành thị trờng, để giữ vững tăng trưởng nguồn khách, đòi hỏi Chi nhánh phải đa dạng hoá sản phẩm Đối với công ty lữ hành, nguồn khách du lịch thờng đa dạng, đủ thành phần lứa tuổi, quốc tịch khác Sự khác trình độ văn hố, khả kinh tế, sở thích, quốc tịch dẫn đến cảm nhận khác chơng trình du lịch Do vậy, đa dạng hố sản phẩm điều kiện cần thiết công ty lữ hành.Chi nhánh nên xây dựng thêm tour theo loại hình: du lịch sinh 72 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí thái, du lịch đến làng, du lịch sông nớc theo chủ đề văn hoá, du lịch tham quan thắng cảnh, du lịch thể thao, du lịch thơng nhân, du lịch cho đoàn khảo sát hãng du lịch quốc tế Bên cạnh đó, Chi nhánh cần ln ln biến đổi chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn thay đổi liên tục nhu cầu du lịch khách: + Với chương trình du lịch ngày: Thơng thờng chương trình du lịch dạng khó thay đổi linh hoạt đợc Tuy nhiên, Chi nhánh tập trung khai thác điểm du lịch đặc trưng tiếng Vịnh Hạ Long, Sa Pa, Huế làm cốt lõi chương trình Cịn tuyến diểm du lịch phụ trội có thay đổi tuỳ theo yêu cầu khách du lịch + Với chương tình du lịch dài ngày, thay đổi linh hoạt áp dụng dễ dàng Dựa vào nhu cầu khách du lịch, Chi nhánh thay đổi loại hình khách du lịch kết nối tuyến điểm du lịch để làm sản phẩm 3.2.2 Hồn thiện sách giá: Ngày nay, giá khơng cịn mối quan tâm hàng đầu khách hàng song đứng sau yếu tố chất lợng mà thơi Bởi đặc điểm sản phẩm du lịch nói chung sản phẩm cơng ty lữ hành nói riêng mang tính chất vơ hình, cha thực sử dụng khách hàng chưa cảm nhận hết giá trị sản phẩm Cho nên họ khó định bỏ khoản tiền lớn để mua sản phẩm mà thực tế họ chưa đợc nhìn thấy Do doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, yêu cầu phải có sách giá linh hoạt, mềm dẻo Đối với Chi nhánh sách giá chưa quan tâm nên cao so với mặt giá công ty lữ hành khác Chi nhánh cần xây dựng thêm nhiều mức giá quản lý thông tin giá cách có hệ thống Với chơng trình du lịch việc xây dựng nhiều mức giá giúp khách du lịch lựa chọn, phù hợp với khả tốn du khách Thơng thờng việc xây dựng giá chơng trình 73 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Chi nhánh chủ yếu dựa vào chi phí, doanh thu yêu cầu lợi nhuận đem lại Vấn đề u đãi giá cho hãng, địa lý cha đợc đề cập nhiều Ngoài sách giá marketing khác nh giá đánh vào tâm lý khách cha đợc vận dụng, Thực sách giá hợp lý giúp cho việc tiêu thụ sản phẩm du lịch công ty - Chi nhánh nên giảm tỷ lệ lãi gộp: Trong thực tế tính tốn cho thấy nhiều trờng hợp đồn khách có khả chi trả lớn tiêu dùng nhiều dịch vụ Nhờ doanh thu lãi đem lại cho chi nhánh lớn (từ hoa hồng sở cung cấp) cơng ty tính mức trội giá thấp Trong có đồn khách có khả toán hạn chế, tiêu dùng số dịch vụ chi nhánh Nhưng trường hợp mục tiêu lợi nhuận mà chi nhánh thờng lại tính với mức giá cao Như vơ hinh chung Chi nhánh ủng hộ ngời có khả tốn cao mà thân họ khơng biết khơng cần biết tới điều Vấn đề họ cung cấp sản phẩm hoàn hảo cịn vấn đề giá thứ yếu Ngược lại, ngời có khả tốn thấp cần u tiên giá lại khơng đợc Nếu mục tiêu lợi nhuận tối đa ngắn hạn làm nh có lẽ Nhưng quan điểm mục tiêu tỷ phần thị trường chi nhánh nên thay đổi phơng pháp định giá Đối với đồn có khả tốn cao yếu tố quan trọng cung cấp cho họ sản phẩm có chất lượng tốt Ngược lại khách có khả tốn thấp tính giá khơng nên q quan tâm tới số tiền mà họ mang tới cho họ người có khả tiếp tục mua sản phẩm Chi nhánh có khả quảng cáo cho Chi nhánh - Đối với khách nội địa: Người Việt Nam thường quan tâm đến giá trớc sau đến chất lợng tâm lý người Việt Nam thích giá rẻ Như mức giá chương trình du lịch Chi nhánh cịn cao cịn cịn mức giá khách lựa chọn hạn chế lượng khách du lịch nội địa đến cơng ty Do đó, ngồi việc đa thêm số mức giá nên nghiên 74 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí cứu nên lựa chọn bạn hàng cung cấp dịch vụ đơn lẻ nh dịch vụ Chi nhánh để giảm bớt giá thành chơng trình du lịch Và nh vậy, Chi nhánh giảm bớt đợc giá bán chơng trình du lịch nói chung chơng trình du lịch nội địa nói riêng, tăng đợc tính khả thi chơng trình du lịch nội địa Thực tế, kinh doanh lữ hành Việt Nam chất lượng chương trình loại khác công ty nên yếu tố cạnh tranh giá chưa thực yếu tố quan trọng kinh doanh du lịch Nhng chơng trình chào cho khách thị trờng nh hãng du lịch Chi nhánh cần nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh cách: + Thăm dò giá đối thủ khác + Lấy ý kiến khách giá chơng trình du lịch Chi nhánh 75 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 3.2.3 Hồn thiện sách phân phối: Giống sách khác marketing – mix, sách phân phối góp phần quan trọng tạo hiệu kinh doanh Chi nhánh thơng qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm Chi nhánh Như phân tích, phần lớn chơng trình Chi nhánh thơng qua kênh dài, gián tiếp Đây điểm mạnh Chi nhánh nhờ vào mạng lới nhà cung cấp công ty du lịch Bến Thành thành phố Hồ Chí Minh Chính sách chung Chi nhánh khuyến khích phịng ban tự khai thác nguồn khách không để cạnh tranh với Đây sách hồn tồn lẽ thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh, việc cạnh tranh nội làm suy yếu mà thơi Nh vậy, ngồi việc tiếp tục giữ vững chất lượng phục vụ giá hãng lữ hành truyền thống, Chi nhánh nên mở rộng kênh trực tiếp kênh ngắn Để hồn thiện sách phân phối, biện pháp Chi nhánh nên sử dụng là: - Thực tốt biện pháp dùng Chi nhánh thư từ, tiếp xúc trực tiếp có điều kiện - Tạo lập mối quan hệ với hãng lữ hành du lịch quốc tế thông qua hội chợ triển lãm du lịch, hội thảo, hội nghị du lịch -Thắt chặt mối quan hệ với hãng lữ hành mà Chi nhánh quan hệ cách tổ chức chuyến du lịch khảo sát, tìm hiều điểm du lịch -Bộ phận nghiên cứu thị trường cần phải nhạy bén với thơng tin để giúp phận tiếp thị hoạt động tốt -Chi nhánh nên có sách ưu đãi với người môi giới khách tăng thêm hoa hồng môi giới, tuyển thêm cộng tác viên 3.2.4 Hồn thiện sách xúc tiến- khuyếch trương Hiện sách chủ yếu Chi nhánh dựa vào Công ty du lịch Bến thành để thực Nhưng số lượng khách Chi nhánh khai 76 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí thác ngày tăng Chi nhánh cần có hoạt động khuyếch trương riêng vào đối tượng khách tham gia Công ty hoạt động khuyếch trương,sau xây dựng chương trình du lịch cần phải có sách xúc tiến- khuyếch trương hợp lý để bán cho du khách cách có hiệu Chi nhánh cần nghiên cứu cụ thể sách phịng thị trường Công ty thực vận dụng cụ thể Chi nhánh Việc tổ chức hoạt động xúc tiến khuyếch trương sản phẩm tốn địi hỏi phận marketing có nhiều kinh nghiệm thực tiễn Chi nhánh nên áp dụng số biện pháp sau: * Về quảng cáo Hiện kinh phí dành cho quảng cáo Chi nhánh han chế,Chi nhánh cần chủ động dành khoản kinh phí định dành cho quảng cáo nhiên cần nghiên cứu cho quảng cáo đạt hiệu cao Với loại chương trình du lịch Chi nhánh cần chọn hình thức, chương trình quảng cáo phù hợp Ngoài tuỳ thuộc tưng giai đoạn chu kỳ sống chương trình trước thực cần có chiến lược quảng cáo phù hợp, ví dụ chương trình mới, độc đáo cần quảng cáo nhiều phương tiện báo, tờ rơi, thư mời, qua mạng internet với dung lượng lớn thời gian đầu tung thị trường để thu hút lượng khách lớn Chi nhánh cần cho in tập gấp riêng phù hợp với điều kiện nguồn khách, chương trình Chi nhánh nhằm tạo dấu ấn riêng cho Chi nhánh khách hàng Các tờ rơi Chi nhánh cần thiết kế cho đẹp mắt, nội dung nên chứa đựng chương trình du lịch đặc biệt, bật để đảm bảo ngắn gọn, rõ ràng Tăng cường sử dụng phương tiện thông tin đại chúng Quảng cáo qua phương tiện Chi nhánh hạn chế Nhưng để thu hút du khách đặc biệt khách du lịch nước Chi nhánh phải tăng 77 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí cường phối hợp với báo chí, đài phát thanh, truyền hình để tập trung quảng cáo thu hút du khách đặc biệt thời vụ Cần có lựa chon phù hợp thời điểm, thời gian để tập trung quảng cáo, thông thường vào dịp mùa vụ song Chi nhánh cần có hình thức quảng cáo ngồi mùa vụ phù hợp Khi phát tờ rơi cần có lựa chọn đối tượng cụ thể, nhằm vào đối tượng khách hàng tiềm Chi nhánh để đạt hiệu cao * Các hình thức xúc tiến- khuyếch trương khác Chi nhánh cần tăng cường việc tham gia hội chợ du lịch nước ngồi Cơng ty, với hội chợ khu vực Hà Nội tỉnh lân cận nên chủ động tham gia Nâng cao hiệu việc tiếp xúc với khách hàng: nhân viên tiếp thị tiếp xúc trực tiếp với khách hay gọi điện để giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách mua sau lựa chon đối tượng khách phù hợp Nhân viên tiếp thị giải thích u cầu, thắc mắc khách thơng tin chi tiết dịch vụ có chương trình, tư vấn miễn phí vấn đề có liên quan Hiện nay, khách hàng nhận nhiều chương trình du lịch cơng ty lữ hành gửi tới nên họ có nhiều chọn lựa, nhân viên tiếp thị Chi nhánh nên thường xuyên gọi điện tới thăm hỏi, tạo ấn tượng tốt cho khách hiệu cao 78 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Tài liệu tham khảo - Giáo trình QTKD lữ hành - Trường ĐHKTQD - Giáo trình Marketing - Trường ĐHKTQD - Bài giảng Q TKD lữ hành - Bài giảng Marketing du lịch - Tạp chí du lịch Số tháng 7, năm 2002 tháng năm 2003 - Luận văn khoá 38, 41 79 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Mục lục Chương 1: Những vấn đề công ty lữ hành hoạt động marketing mix công ty lữ hành 1 Một số lý luận công ty lữ hành: 1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành công ty lữ hành: 1.1.1 Ngành kinh doanh lữ hành: 1.1.2 Công ty lữ hành: 1.2 Phân loại công ty lữ hành: 1.3 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành: 1.3.1 Các dịch vụ trung gian: 1.3.2 Các chương trình du lịch trọn gói: 1.3.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp: Hoạt động marketing mix công ty lữ hành: 2.1 Khái niệm marketing marketing kinh doanh lữ hành: 2.1.1 Marketing: 2.1.2 Marketing kinh doanh lữ hành: .11 2.2 Nội dung hoạt động marketing mix kinh doanh lữ hành: 13 2.2.1 Chính sách sản phẩm: .13 2.2.2 Chính sách giá cả: 18 2.2.3 Chính sách phân phối 23 2.2.4 Chính sách xúc tiến- khuyếch trương 25 3.Vai trò cuả hoạt động marketing mix doanh nghiệp lữ hành 28 Chương 2: Thực trạng hoạt động marketinh mix Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Hà Nội 30 Giới thiệu khái quát Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Hà Nội 30 1.1 Sơ lược Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành 30 1.2 Khái quát Chi nhánh du lịch Bến Thành Hà Nội 32 Thực trạng điều kiện kinh doanh Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành Hà Nội .34 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lí Chi nhánh 35 80 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật Chi nhánh 39 2.3 Cơ cấu thị trường khách Chi nhánh 40 2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành Chi nhánh Công ty du lịch Bến Thành Hà Nội 41 Thực trạng hoạt động marketing mix Chi nhánh Hà Nội Công ty du lịch Bến Thành .47 3.1 Bộ phận marketing Chi nhánh 47 3.2 Chính sách sản phẩm 48 3.2.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Chi nhánh .48 3.2.1.1 Các chương trình du lịch trọn gói Chi nhánh 48 3.2.1.2 Các dịch vụ du lịch lẻ Chi nhánh 51 3.2.2 Phát triển chương trình du lịch 52 3.2.3 Quản lý chất lượng chương trình du lịch 53 3.3 Chính sách giá 54 3.4 Chính sách phân phối 55 2.4 Chính sách xúc tiến- khuyếch trương 57 Đánh giá hiệu hoạt động marketing mix Chi nhánh 59 Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix chi nhánh Hà nội công ty du lịch Bến thành 63 Xu hướng phát triển thị trường du lịch Việt Nam thời gian tới 63 1.1 Thị trường du lịch quốc tế 63 1.2 Thị trường khách nội địa khách du lịch nước 64 Mục tiêu phương hướng hoạt động Chi nhánh thời gian tới 65 Một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix Chi nhánh Hà Nội Công ty du lịch Bến Thành 66 3.1 Các giải pháp đồng 66 3.1.1 Cơ cấu lại tổ chức hoạt động phận marketing .66 3.1.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên cách có chiều sâu 69 3.1.3 Xây dựng kinh phí cho hoạt động marketing cách có kế hoạch 70 81 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 3.2 Các giải pháp hoạt động marketing mix 70 3.2.1.Hồn thiện sách sản phẩm: 70 3.2.2 Hồn thiện sách giá: .73 3.2.3 Hoàn thiện sách phân phối: 76 3.2.4 Hồn thiện sách xúc tiến- khuyếch trương 76 82