Kỹ năng đàm phán thương lượng trong kinh doanh

Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Bộ Giáo Dục Và Đào Tạo Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh oo0oo TIỂU LUẬN: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH Giảng Viên : SVTH : Lớp Khóa học : : Lê Việt Hưng Nguyễn Văn Bằng (04) MSSV: 1087210151 Quản trị K13 Tp HCM, tháng 02 năm 2009 SVTH: Nguyễn Văn Bằng 1/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí TĨM TẮT BÀI TIỂU LUẬN KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN - Các khái niệm chung - Chuẩn bị đàm phán - Mở đầu đàm phán - Tạo hiểu biết - Thương lượng - Kết thúc đàm phán - Văn hóa đàm phán kinh doanh quốc tế MỤC LỤC I CÁC KHÁI NIỆN CHUNG:…………………………………………….4 1.1 Khái niện đàm phán; 1.2 Những nguyên tắc bản; 1.3 Các phương pháp đàm phán; 1.4 Các hình thức đàm phán; 1.5 Những lỗi thơng thường đàm phán; 1.6 Các nguyên tắc dẫn đến thành công đàm phán; 1.7 Những điều cần tránh để đàm phán không thất bại II CHUẨN BỊ ĐÀM PHÁN:……………………………………………12 2.1 Đánh giá tình hình; 2.2 Đề mục tiêu; 2.3 Chuẩn bị nhân sự; 2.4 Lựa chọn chiến lược, chiến thuật III MỞ ĐÀU ĐÀM PHÁN – TẠO SỰ HIỂU BIẾT:…………………16 3.1 Mở đầu đàm phán: a Tạo không khí đàm phán; b Đưa đề nghị ban đầu; c Lập chương trình làm việc 3.2 Tạo hiểu biết: a Đặt câu hỏi; b Im Lặng; c Lắng nghe; d Quan sát; e Phân tích lý lẽ quan điểm; SVTH: Nguyễn Văn Bằng 2/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí f Trả lời câu hỏi IV THƯƠNG LƯỢNG:…………………………………………………20 4.1 Truyền đạt thông tin; 4.2 Thuyết phục; 4.3 Đối phó với thủ thuật bên kia; 4.4 Nhượng bộ; 4.5 Phá vỡ bế tắc V KẾT THÚC ĐÀM PHÁN:……………………………………………23 5.1 Hoàn thành thỏa thuận; 5.2 Rút kinh nghiệm VI VĂN HÓA TRONG ĐÀM PHÁN KINH DOANH QUỐC TẾ:…24 6.1 Nhũng lưu ý đàm phán với văn hóa khác; 6.2 Kinh nghiệm đàm phán với đối tác nước SVTH: Nguyễn Văn Bằng 3/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí I CÁC KHÁI NIỆM CHUNG: Trong kinh doanh, doanh nghiệp muốn đạt kết quả, lợi nhuận cao Ðiều phụ thuộc nhiều tài ngoại giao, đàm phán, thương thảo hợp đồng nhà kinh doanh thương trường 1.1 Khái niệm đàm phán: Đàm phán phương tiện để đạt mà ta mong muốn từ người khác Đó q trình giao tiếp có có lại thiết kế nhằm thỏa thuận ta bên có quyền lợi chia sẻ có quyền lợi đối kháng Francois de Cailere, nhà đàm phán, thương thuyết tiếng Pháp từ năm 1716 khẳng định: “Một nhà đàm phán kinh doanh giỏi phải người mềm dẻo cỏ phải cứng rắn khối đá Người phải có phản xạ ứng xử nhanh nhậy phải người biết lắng nghe, lịch đem lại cảm giác dễ chịu cho đối tác Song đồng thời phải biết tranh luận, thuyết phục cách biết lộ, đưa thơng tin bí mật người khác Nhà đàm phán giỏi phải biết tự chế ngự để thơng tin bí mật người khác để tránh bị mắc vào chủ định, chí bẫy đối tác, tránh buột miệng nói lời chưa kịp nghĩ không bị chi phối định kiến chủ quan 1.2 Những nguyên tắc bản: Đàm phán hoạt động tự nguyện Một bên muốn thay đổi tình hình tin đạt Mục đích đàm phán thỏa thuận Không phải đàm phán kết thúc thỏa thuận Không đạt thỏa thuận có kết tốt Thời gian yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình kết đàm phán Không để đàm phán bị phá vỡ hoàn toàn Kết mỹ mãn cải thiện tình hình bên Tiến trình bị ảnh hưởng người đàm phán bên SVTH: Nguyễn Văn Bằng 4/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 1.3 Các phương pháp đàm phán Đàm phán chia làm phương pháp bản: 1.4 Các hình thức đàm phán: Do đàm phán q trình có tính mục đích nên thực tế có nhiều cách thể để đàm phán Tựu chung lại chia đàm phán theo hình thức thể hiện, gồm đàm phán văn bản, đàm phán gặp mặt đàm phán qua điện thoại Trong kinh doanh, hình thức đàm phán sử dụng phát huy hiệu rõ rệt doanh nhân biết sử dụng chúng nơi, lúc SVTH: Nguyễn Văn Bằng 5/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí a -Đàm phán văn Các dạng đàm phán văn thường thấy hoạt động kinh doanh là: - Hỏi giá: Do người mua đưa không ràng buộc người hỏi phải mua - Chào hàng + Chào hàng cố định: Người chào hàng bị ràng buộc với chào hàng thời hạn hiệu lực chào hàng + Chào hàng tự do: Người chào hàng khơng bị ràng buộc với chào hàng - Đổi giá: Đổi giá xảy bên từ chối đề nghị bên đưa đề nghị Khi đề nghị trở thành chào hàng làm cho chào hàng cũ hết hiệu lực - Chấp nhận Một chấp nhận có hiệu lực phải đảm bảo: + Hồn tồn, vơ điều kiện + Khi chào hàng cịn hiệu lực + Do người chào hàng chấp nhận + Được truyền đạt đến tận người chào hàng - Xác nhận: Là việc khẳng định lại điều thỏa thuận cuối bên để tăng thêm tính chắn phân biệt với đàm phán ban đầu b-Đàm phán gặp mặt - Bắt tay Bắt tay gặp mặt chia tay ngày địa điểm bày tỏ chúc mừng người khác Các nguyên tắc bắt tay thông dụng: + Người chìa tay trước: Phụ nữ, người lớn tuổi,người có chức vụ cao, chủ nhà + Cần tránh: đeo găng tay, bóp mạnh, cầm tay hờ hững, lắc mạnh, giữ lâu + Mắt nhìn thẳng, tập trung, nét mặt vui vẻ - Giới thiệu Giới thiệu trẻ với già, người địa vị xã hội thấp với người địa vị xã hội cao, nam với nữ, khách với chủ… - Trao nhận danh thiếp, Khi trao danh thiếp cần ý: + Đưa mặt có chữ dễ đọc + Không cầm hộp đựng danh thiếp để trao SVTH: Nguyễn Văn Bằng 6/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí + Đưa hai tay + Vừa đưa vừa tự giới thiệu họ tên + Trao cho tất người có mặt - Khi nhận danh thiếp cần ý: + Nhận tay với thái độ trân trọng, tránh hờ hững, tránh vồ vập + Cố gắng nhớ tên chức vụ người trao cất + Trao danh thiếp Nếu khơng có phải xin lỗi, hẹn lần sau - Ứng xử với phụ nữ Luôn tỏ quan tâm, săn sóc, tơn trọng giúp đỡ Ví dụ + Lối hẹp, nhường phụ nữ trước + Chỗ khó đi, phải trước mở đường + Phải để phụ nữ chủ động khoác tay chỗ quãng đường khó + Lên cầu thang, phụ nữ trước, xuống cầu thang phụ nữ sau + Kéo ghế mời phụ nữ ngồi + Muốn hút thuốc phải xin lỗi + Không chạm vào người phụ nữ chưa phép, phụ nữ quyền chạm vào nam giới mà không cần xin phép - Thăm hỏi Nếu muốn thăm hỏi, cần báo trước xin thăm hỏi Nếu tặng hoa tặng tận tay, tặng quà để bàn Đến hẹn - Tiếp chuyện Trong phòng khách xếp ghế nệm dài, chủ nhà bên trái, khách bên phải, người khác ngồi ghế theo thứ tư theo vị trí xuất hay tuổi tác Khơng rung đùi hay nhìn ngang liếc dọc, khơng lấy thứ xem chủ nhà khơng giói thiệu c- Đàm phán qua điện thoại - Người gọi tự giới thiệu ai? Ở đâu? Lý gọi? - Người nhận thể sẵn lịng nghe - Hãy mỉm cười nói chuyện điện thoại - Khi cần giữ máy, chứng tỏ cầm máy.Nếu cần giữ lâu u cầu người gọi xem gọi lại cho họ không? - Sẵn sàng ghi chép điện thoại - Để người gọi kết thúc nói chuyện SVTH: Nguyễn Văn Bằng 7/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 1.5 Những lỗi thơng thường đàm phán Bước vào đàm phán với đầu óc thiếu minh mẫn Khơng biết đối tác người có quyền định Khơng biết điểm mạnh sử dụng Bước vào đàm phán với mục đích chung chung Khơng đề xuất quan điểm lý lẽ có giá trị Khơng kiểm sốt yếu tố tưởng không quan trọng thời gian trật tự vấn đề Không bên đưa đề nghị trước Bỏ qua thời gian địa điểm vũ khí đàm phán Từ bỏ đàm phán dường đến chỗ bế tắc 10 Không biết kết thúc lúc Những điểm để tránh lỗi thông thường Khơng ngắt lời bên Nói tích cực nghe Đặt câu hỏi mở có mục đích để tạo hiểu biết Sử dụng giải, bình luận hài hước tich cực Sử dụng viêc ngừng đàm phán để kiểm soát nội Lập mục tiêu rõ ràng, cụ thể thực tế trước đàm phán Tóm tắt thường xuyên Liệt kê điểm cần giải thích điểm hiểu Tránh dùng ngơn ngữ yếu Khơng trích bên Tìm điểm chung bên để đến thỏa thuận 10 Tránh chọc tức 11 Tránh đưa nhiều lý cho đề nghị 12 Tránh bộc lộ cảm xúc bột phát, khiển trách, cơng kích hay chế nhạo cá nhân 1.6 Các nguyên tắc dẫn đến thành công đàm phán a- Ấn tượng ban đầu Không nên đối đầu với đối tác đàm phán yêu cầu đòi hỏi Trước hết phải tạo khơng khí tin cậy, dễ chịu vài câu nói mang tính cá nhân cử thái độ vui vẻ, dễ chịu Bạn ln nhớ khơng có hội lần thứ hai để gây ấn tượng ban đầu Sau bạn bắt đầu nói chủ đề nội dung mà bạn định đàm phán, thương thuyết với đối tác SVTH: Nguyễn Văn Bằng 8/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí b- Chú ý tới cử chỉ, thái độ động tác thể đàm phán Ít nửa thơng tin định truyền đạt đàm phán thông qua tiếp nhận qua cử chỉ, thái độ động tác thể bạn phần ba thơng tin tiếp nhận thơng qua tiếng nói, giọng điệu cách nói người đàm phán Một gương mặt hồ hởi, thái độ cởi mở nhanh chóng tạo nên thiện cảm từ phía đối tác đàm phán ý thức đánh giá cao, coi trọng đối tác người đám phán thể cách thể hiện, giọng điệu cách nói Chỉ đàm phán thuyết phục thành công tự người đàm phán khơng có ý thức cảm giác đóng kịch với đối tác c- Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán luôn bám sát theo đuổi mục tiêu suốt trình đàm phán Người khơng biết rõ muốn thường đạt kết mà khơng mong muốn Vì vậy, trước vào đàm phán thương thuyết, người đàm phán phải cố gắng chia tách mục tiêu cuối thành mục tiêu nhỏ mà phải trao đổi với đối tác đạt kết Nếu có nhiều mục tiêu cụ thể theo đuổi mục tiêu trình đàm phám kết cuối đàm phán chóng đạt d- Người đàm phán tốt phải biết rèn cho có khả lắng nghe đối tác nói Người ta nói người thắng người biết nghe Chỉ có thật quan tâm ý lắng nghe đối tác đàm phán với nói gì, muốn người có phản ứng, lý lẽ phù hợp có lợi cho Khi nghe đối tác trình bày cần phải biết phân biệt tâm trạng, thái độ họ Xem họ có biểu trạng thái hưng phấn, bốc đồng, ức chế hay bực bội không Cũng đối tác đàm phán muốn lơi kéo, hút hướng khác tìm cách khai thác thêm thơng tin e- Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ cách khôn khéo, linh hoạt Đừng nói vấn đề có quan điểm khác mà nên nói nghĩ muốn nhấn mạnh thêm điểm Ðừng nói thẳng đối tác có cách nhìn nhận sai lầm mà nên nói cách nhìn nhận thử lật lại vấn đề lần xem Ðừng nói hàng hóa, dịch vụ rẻ rẻ thường đem lại ấn tượng hay suy diễn không tốt chất lượng Khi tranh cãi, đàm phán giá đừng nói: không đạt kết đàm phán nên chuyển hướng Trước tiếp tục đàm phán giá cả, nên trao đổi xem xét thêm SVTH: Nguyễn Văn Bằng 9/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí chất lượng, hình thức hàng hoá, phương thức toán,… Nếu đối tác bị ấn tượng vấn đề giá khơng cịn q gay cấn tiếp tục đàm phán f- Người đàm phán kinh doanh phải biết hỏi nhiều thay nói nhiều Người hỏi nhiều người có lợi thế, không thông tin mà tâm lý, tính chủ động đàm phán Những câu hỏi hợp lý khéo léo chứng minh cho đối tác ln ln lắng nghe, quan tâm đến điều họ nói Chính thời gian lắng nghe bạn phân tích, tìm hiểu động cơ, ý muốn đối tác đàm phán Tùy trường hợp đặt câu hỏi trực tiếp hay gián tiếp + Câu hỏi trực tiếp thường đặt bắt đầu đàm phán, giúp giảm bớt khoảng cách hai bên đàm phán có nhiều thông tin trước thật bắt đầu đàm phán + Các câu hỏi gián tiếp câu hỏi đón đầu, thường sử dụng giai đoạn sau đàm phán thương thuyết Khi cần làm rõ hay khẳng định điều gì, nên đặt câu hỏi cho đối tác cần trả lời có hay khơng Tất nhiên phải thận trọng đặt nhiều câu hỏi loại gây cho đối tác cảm giác bực mình, khó chịu g- Người đàm phán cần phải biết phép tới đâu, tự đàm phán tới giới hạn Ðâu điểm thấp mà chấp nhận Ðâu điểm khơng thay đổi theo hướng có lợi cho đối tác Biết giới hạn đàm phán, tức biết thời điểm phải ngừng hay chấm dứt đàm phán chuyển hướng, tìm phương án giải khác Khơng phải đàm phán thương thuyết thương mại dẫn đến ký kết hợp đồng thương mại Người có khả đàm phán tốt phải người có đủ dũng cảm đốn khơng chịu ký kết hợp đồng kinh doanh gây bất lợi cho Ðể đàm phán thành cơng, khơng nên thực cứng nhắc theo nguyên tắc “được ăn cả, ngã không” h- Ðể thành công đàm phán kinh doanh, cần có ý thức, tư sẵn sàng thoả hiệp cần thiết Có “một quà nhỏ”, nhường nhịn, chấp nhận nhỏ cho đối tác đem lại cho bạn hợp đồng kinh doanh béo bở Ðàm phán kinh doanh trình thường xuyên phải chấp nhận “cho nhận”; phải cân nhắc so sánh, phải tranh luận chờ đợi Ðừng nên để xuất cảm giác lộ liễu có người thắng người thua sau đàm phán kinh doanh, bạn tiếp tục kinh doanh với đối tác Kết đàm phán hai bên có lợi, trao đổi tự nguyện hai bên SVTH: Nguyễn Văn Bằng 10/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí • Nguy cơ: Là tất xảy từ bên ngồi có tác động thuận lợi đến hoạt động ta 2.2 Đề mục tiêu: Mục tiêu đề cụ thể tốt, đương nhiên phải tính đến yếu tố như: tính thực tế, mối quan hệ kết chi phí, mức độ chấp nhận….Doanh nghiệp lựa chọn: + Một mục tiêu cao - kết đạt tốt + Một mục tiêu thấp - kết thấp nhất, vãn chấp nhận + Một mục tiêu trọng tâm- mà bạn thực mong muốn giải 2.3 Chuẩn bị nhân + Thành viên đoàn đàm phán Trưởng đoàn, chuyên viên pháp lý, kỹ thuật, thương mại, phiên dòch (nếu cần) + Tự đánh giá: Tự đánh giá để biết tính cách cá nhân người có lợi bất lợi cho đàm phán Thế người đàm phán giỏi ? • Những người đàm phán trung bình nghĩ đến tại, người đàm phán giỏi cân nhắc đến mục đích lâu dài Họ đưa nhiều gợi ý khác cân nhắc giải pháp hai lần • Những người đàm phán trung bình đặt mục tiêu họ cách đơn lẻ ví dụ "chúng hy vọng nhận giá đô la" • Những người đàm phán giỏi đặt mục tiêu họ phạm vi định, điều hiểu "chúng tơi hy vọng nhận đô la, nhận có 1.50 la được".Điều có nghĩa người đàm phán giỏi linh hoạt Những người đàm phán giỏi khơng tự khóa vào chỗ mà điều làm họ mặt họ phải nhượng Những người đàm phán trung bình cố gắng thuyết phục cách đưa thật nhiều lý lẽ Họ sử dụng loạt biện pháp tranh luận khác Nhưng người đàm phán giỏi khơng đưa q nhiều lý do.Họ nhắc lại lý giống Họ tóm tắt cân nhắc điểm chính, kiểm tra xem họ hiểu thứ cách xác hay chưa 2.4 Lựa chọn chiến lược, chiến thuật a - Chiến lược “Cộng tác” Sự tiếp cận người đàm phán xung đột giải giữ quan hệ cá nhân đảm bảo bên đạt mục đích Quan điểm với xung đột hành động cá nhân Khơng đại diện cho lợi ích SVTH: Nguyễn Văn Bằng 14/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí thân mà cịn đại diện cho lợi ích bên đối kháng Khi nhận thấy xung đột tồn tại, người đàm phán sử dụng phương pháp giải xung đột để chế ngự tình hình Đây cách giải mang tính cộng tác mà địi hỏi bên giữ quan điểm “thắng-thắng”, nhiên địi hỏi thời gian, nghị lực sáng tạo Chiến lược “Cộng tác” sử dụng tốt khi: - Vấn đề quan trọng cần thỏa hiệp - Mục đích để hợp quan điểm khác - Cần cam kết để giải công việc - Mong muốn xây dựng trì mối quan hệ b - Chiến lược “Thỏa hiệp” Khi nhận thấy giải pháp để đạt kết “thắng-thắng” Khơng có thể, người đàm phán hướng tới kết bao gồm phần nhỏ thắng lợi phần nhỏ thua thiệt, liên quan đến mục tiêu quan hệ bên Sự thuyết phục lơi kéo có ảnh hưởng lớn đến kiểu Mục đích tìm số cách dùng chấp nhận mà phần làm hài lịng bên.Tình thỏa hiệp có nghĩa bên chấp nhận thực quan điểm “thắng ítthua ít” Chiến lược “Thoả hiệp” sử dụng tốt khi: - Vấn đề quan trọng Không thể giải - Mối quan hệ quan trọng Khơng thể hịa giải - Các bên có sức mạnh ngang muốn đạt mục đích - Cần đạt cách giải tạm thời vấn đề phức tạp - Cần tìm giải pháp thích hợp áp lực thời gian - Chỉ có lựa chọn Khơng có giải pháp khác c - Chiến lược “Hòa giải” Cách tiếp cận người đàm phán xung đột cần phải trì mối quan hệ cá nhân giá nào, có liên quan Khơng có liên quan đến mục đích bên Nhượng bộ, thỏa hiệp vô nguyên tắc tránh xung đột nhìn nhận cách để bảo vệ quan hệ Đây chịu thua kết “thua- thắng”, mà quan điểm người đàm phán chịu thua, cho phép bên thắng Chiến lược “Hồ giải” sử dụng tốt khi: - Nhận thấy sai - Mong muốn xem người biết điều - Vấn đề quan trọng phía bên - Mong muốn tạo tín nhiệm cho vấn đề sau - Muốn giảm đến mức tối thiểu thiệt hại yếu - Sự hòa thuận ổn định quan trọng SVTH: Nguyễn Văn Bằng 15/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí III MỞ ĐẦU ĐÀM PHÁN – TẠO SỰ HIỂU BIẾT: 3.1 Mở đầu đàm phán: a- Tạo khơng khí đàm phán: Nếu xuất phát từ góc độ có lợi cho việc đạt thỏa thuận, nên tạo bầu không khí tin cậy lẫn nhau, thành thật hợp tác Cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt với phía bên từ giây phút gặp mặt, dù bạn biết khơng biết họ trước Một vài câu chuyện “xã giao” ban đầu cầu nối làm quen có hiệu hồn cảnh b- Đưa đề nghị ban đầu: Sự tiến triển đàm phán bị ảnh hưởng lớn vào đề nghị ban đầu bên số lí sau: - Nó truyền đạt thơng tin thái độ, nguyện vọng, quan tâm nhận thức bên vấn đề bất đồng - Nó có khả tiếp tục tạo bầu khơng khí đàm phán - Nó sử dụng để bên thăm dị tình hình phía bên trước đưa định - Nó bên sử dụng để thiết lập vùng đàm phán + Lựa chọn vấn đề “dễ trước, khó sau” + Khuyến khích bên đưa đề nghị trước + Không chấp nhận đề nghị mà phải yêu cầu đề nghị tốt + Không đưa đề nghị tốt kiên trì bảo vệ - Cần phải tính tốn để đưa đề nghị hợp lý nằm phạm vi thỏa thuận - Lợi ích thực từ đề nghị cao ban đầu phải cân nhắc với mát thể diện phải nhượng lớn để tránh thất bại lớn đàm phán - Tạo cạnh tranh: Cần cho bên biết có hội này, họ khơng phải đối tác c- Lập chương trình làm việc: Đối với đàm phán thức cho vấn đề lớn, việc lập chương trình làm việc nên văn bản, cung cấp cho bên để có thời gian chuẩn bị Tuy nhiên chương trình làm việc đàm phán thay đổi lại SVTH: Nguyễn Văn Bằng 16/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 3.2 Tạo hiểu biết a- Đặt câu hỏi * Năm chức câu hỏi đàm phán - Thu thập thông tin định - Đưa thơng tin - Làm cho phí bên chuyển hướng - Hướng suy nghĩ phía bên đến kết luận - Thu hút ý Loại câu hỏi: - Câu hỏi mở để đạt thơng tin khái qt liên quan đến vấn đề có liên quan - Câu hỏi thăm dò để gợi thêm thơng tin - Câu hỏi đóng để xác minh điểm định kiện để nhận câu trả lời đơn giản có không - Câu hỏi giả thiết để khai thác ý kiến bên vấn đề định * Kỹ thuật đặt câu hỏi - Không đặt nhiều câu hỏi đóng trừ khơng cần thiết - Đặt câu hỏi yêu cầu trả lời số liệu, không nên yêu cầu trả lời giải pháp - Ngữ điệu câu hỏi trung tính va thái độ bình tĩnh Nhưng cơng kích lớn tiếng áp đặt không mang lại đáp ứng tích cực - Nếu định lấy thơng tin khó moi hỏi, đặt loạt câu hỏi mềm mỏng trước để tự động hóa câu trả lời bên kia, sau đặt câu hỏi b- Im Lặng Sự im lặng đàm phán có ý nghĩa: - Buộc bên tiếp tục phát biểu - Báo hiệu nói đủ - Thể bất bình khơng chấp nhận quan điểm bên - Thể thất vọng - Im lặng khoảng thời gian ngắn sau số câu nói cịn có tác dụng thu hút ý bên - Im lặng thể miễn cưỡng c- Lắng nghe: Lắng nghe đàm phán để: SVTH: Nguyễn Văn Bằng 17/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Thể tơn trọng ta thỏa mãn nhu cầu tự trọng bên làm cho quan hệ hai bên gắn bó hơn, đàm phán thuận lợi - Phát mâu thuẫn, thiếu quán quan điểm, lập luận bên - Phát điểm then chốt có giá trị (bối cảnh, thời gian, quyền lợi nhu cầu bên kia…) để đoán trung thực lời nói phái bên - Biết bên thực hiểu vấn đề chưa Muốn lắng nghe có hiệu cần: - Loại bỏ tất phân tán tư tưởng - Phát tín hiệu thể lắng nghe - Bộc lộ thái độ chia sẻ - Sử dụng câu từ, bôi trơn - Hãy lắng nghe cách nói - Khơng cắt ngang - Khơng phát biểu giúp (nói leo) bên gặp khó khăn diễn đạt - Nhắc lại giải điều mà phía bên vừa nói để kiểm tra lại tính xác để đọng lại - Khơng vội phán - u cầu giải thích điểm chưa rõ - Sử dụng cầu nối để chuyển sang chủ đề - Ghi chép để vạch điểm d- Quan sát * Diện mạo: Quan sát diện mạo phải cẩn thận bị nhầm lẫn Do phải dùng kinh nghiệm, linh cảm thông tin thu thập bên để có cách hành động Nói chung việc cảm nhận qua diện mạo dùng để tham khảo * Thái độ: Nếu bên có thái độ kiêu ngạo đàm phán diễn khơng khí đối địch, có thái độ thân thiện, thẳng thắn đàm phán diễn tinh thần hợp tác giải vấn đề Tuy nhiên không nên tin vào giả thiết thái độ từ ban đầu thái độ họ biến đổi theo tình hình đàm phán * Cử chỉ: • Nghe chăm chú, thể hiện: - Mở mắt to lanh lợi - Khuynh hướng đổ phía trước - Bàn tay mở cánh tay duỗi SVTH: Nguyễn Văn Bằng 18/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí • Thủ thế, thể - Mở mắt lanh lợi - Tư thẳng đứng - Cánh tay chân chéo - Nắm chặt tay • Thất vọng, thể - Bàn tay nắm chặt - Xoa gáy - Nhìn lối bên ngồi • Chán ngán, thể - Khuynh hướng ngả sau - Nhìn đồng hồ - Vẽ nguệch ngoạc gõ ngón tay • Tin tưởng, thể - Cử thư giãn cởi mở - Ngồi thẳng • Dối trá, thể - Ít tiếp xúc mắt - Đột ngột thay đổi độ cao giọng nói - Che miệng nói e- Phân tích lý lẽ quan điểm Khi phân tích nên nhìn vào: - Những nhầm lẫn bỏ sót thực tế - Thiếu logic - Sử dụng thống kê có chọn lọc - Những công việc ẩn dấu - Xuyên tạc điều ưu tiên f- Trả lời câu hỏi • Khơng trả lời nếu: SVTH: Nguyễn Văn Bằng 19/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Chưa hiểu câu hỏi - Phát câu hỏi khơng đáng trả lời • Kéo dài thời gian suy nghĩ: không nên trả lời bên đặt câu hỏi Nêu lý chưa trả lời • Có thể trả lời cách - Trả lời phần - Chấp nhận cắt ngang câu trả lời - Cử thể khơng có để nói - Trả lời mập mờ, khơng khẳng định mà phủ định - Hỏi đằng trả lời nẻo - Buộc phía bên tự tìm câu trả lời IV THƯƠNG LƯỢNG: 4.1 Truyền đạt thông tin • Năm nguyên tắc truyền đạt thơng tin: - Truyền đạt thơng tin q trình chiều - Biết xác giá trị mà muốn nói - Nói thường quan trọng nói - Quan sát bên nói với họ - Cách bố cục câu nói có định hướng tác động mạnh mẽ đến đối thủ • 12 lời khuyên để tạo bố cục câu nói có sức thuyết phục hơn: - Sử dụng lý lẽ mặt - Rút kết luận - Ngôn ngữ diễn đạt lý lẽ rõ ràng, khúc chiết - Những tính từ kích động, động từ mạnh - Sự suy rộng - Tạo lý lẽ phù hợp với người nghe - Ngắn gọn đơn giản Trình bày số liệu - Đưa lý - Lý lẽ mạnh - Những câu hỏi mở ( Tại sao? Ở đâu? Khi nào?) câu hỏi giả thiết (cái gì….nếu…?) - Logic mạch lạc - Ý kiến kết luận SVTH: Nguyễn Văn Bằng 20/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 4.2 Thuyết phục - Hướng người định - Nêu lợi ích phía bên họ chấp thuận - Nêu hậu phía bên họ không chấp thuận - Dẫn chứng xác nhận bên thứ - Khuyên bảo gợi ý: Ví dụ : Đặt vào tình bên - Đề nghị giá trọn gói - Đề nghị giá số lẻ: Gây cảm tưởng thấp đáng kể so với giá thực tế - Giữ thể diện cho bên 4.3 Đối phó với thủ thuật bên - Sắp xếp chỗ ngồi: Sắp xếp chỗ ngồi cho ta quan sát nhiều cử chỉ, thái độ đối thủ - Quan sát: Không bỏ qua chi tiết đối thủ - Lảng tránh: Khi không muốn trực tiếp bàn bạc, thương lượng vấn đề - Đe dọa: Nhằm gây sức ép buộc đối thủ nhanh chóng chấp nhận - Phản bác: Đưa luận chứng minh đề nghị bên vô lý - Đưa đề nghị cuối cùng: Gây sức ép tâm lý gửi tới đối thủ thông điệp “chấm dứt đàm phán” - Giận thù địch - Đòi mức giá phải + So sánh với mức giá khứ + So sánh với giá nơi khác + So sánh với nhà cung cấp khác + So sánh với giá hàng hóa khác + Nêu quan hệ giá chất lượng - Nhượng - Câu giờ/ kéo dài thời gian - Tự đề cao - Lấn tới - Người tốt- kẻ xấu - Biết thành chuyện - Động tác giả - Lộ thơng tin: Cố tình để lộ thông tin - Chuyển trọng tâm - Chia để trị SVTH: Nguyễn Văn Bằng 21/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Xoa trước đánh sau - Leo thang thẩm quyền - Bao nhiêu - 4.4 Nhượng Nhượng thay đổi quan điểm trước mà bạn giữ bảo vệ cách cơng khai Nhượng bắt buộc phải có trông đợi đàm phán a- Trước đưa nhượng bộ: Trước đưa nhượng cần đặt vấn đề: - Có nên thực hay không? - Nên nhượng bao nhiêu? - Sẽ trả lại gì? b- Kỹ thuật nhượng - Nhượng nhỏ - Nhượng có điều kiện - Nhượng có lý - Diễn đạt từ ngữ thành ngữ mà bên sử dụng 4.5 Phá vỡ bế tắc a-Nguyên nhân bế tắc: Bế tắc xảy số nguyên nhân sau: - Chưa hiểu biết lẫn - Cả hai bên có mục tiêu khác xa - Một bên nhầm lẫn kiên với cứng nhắc quan điểm lập trường không nhượng để giữ cho đàm phán tồn - Vì chiến thuật thận trọng đàm phán để bắt ép phía bên xem xét lại quan điểm họ nhượng b- Xử lý bế tắc - Quay trở lại thông tin thu tạo hiểu biết để tạo thêm lựa chọn bổ sung Có thể có vấn đề quan trọng chưa nêu ra: - Tìm phương án khác đề đạt mục đích - Thơng báo cho phía bên hậu không đạt giải pháp - Chuyển sang thảo luận vấn đề khác quan trọng bên thỏa thuận SVTH: Nguyễn Văn Bằng 22/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Nhượng điểm khơng quan trọng - Tạo thời gian ngừng đàm phán để suy nghĩ vấn đề đàm phán lại sau Đưa yêu cầu cần thông tin bổ sung - Chuyển từ đàm phán song phương sang đàm phán đa phương thông báo cho đối tác biết việc - Sử dụng người thứ ba: yêu cầu người ngồi hành động người hịa giải, người dàn xếp hay người trọng tài - Bỏ bàn đàm phán để bên liên hệ lại Sử dụng khi: + Phía bên khơng muốn ký kết thỏa thuận + Bên muốn ký kết thỏa thuận mà ta không chấp nhận + Bên đưa thỏa thuận mà ta không dự kiến + Khi có số liệu cung cấp khiến cho việc đên thỏa thuận khơng cịn có lợi với ta V KẾT THÚC ĐÀM PHÁN: Khi bạn cảm thấy việc đàm phán đạt thỏa thuận chủ yếu, bạn kết thúc cơng việc sau: 5.1 Hồn tất thỏa thuận Để tránh bất ngờ khó chịu, trước ngừng vịng đàm phán cuối cùng: - Làm cho dễ hiểu điều kiện thảo thuận - Tự hỏi câu hỏi: Ai đạt gì, nào? - Lập thỏa thuận thành văn 5.2 Rút kinh nghiệm Hãy tự hỏi câu hỏi sau: - Mình có hài lịng với kết đàm phán khơng? - Ai người đàm phán có hiệu nhất? - Ai nhường nhịn nhất? sao? - Những chiến lược hành động hữu hiệu cho đàm phán nhất? - Những hành động cản trở đàm phán? - Mình tin cậy phía bên chưa? Điều ảnh hưởng đến cảm nhận nhất? - Thời gian sử dụng nào? Liệu sử dụng tốt khơng? - Các bên lắng nghe lẫn nào? Ai nói nhiều nhất? - Những giải pháp sáng tạo có đề nghị khơng? điều xảy với chúng? - Mình hiểu thấu đáo vấn đề ẩn dấu vấn đề có liên quan đến bên khơng? Phía bên liệu có hiểu khơng? SVTH: Nguyễn Văn Bằng 23/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Sự chuẩn bị có thích đáng khơng? Nó ảnh hưởng đến đàm phán nào? - Những lý lẽ nào, mạnh phía bên nêu Họ tiếp thu ý kiến lý lẽ nào? - Những điểm mà học từ đàm phán này?Mình làm khác lần đàm phán tới?…… VI VĂN HĨA TRONG ĐÀM PHÁN KINH DOANH QUỐC TẾ: 6.1 Những lưu ý đàm phán với văn hóa khác: - Tìm hiểu khác biệt văn hoa người bạn định đàm phán - Đề phòng đưa nhận định chủ quan văn hóa - Những phong cách chiến lược chiến thuật cần đàm phán làm cho thích nghi với người, vấn đề hồn cảnh - Ngơn ngữ vấn đề quan trọng để liên kết văn hóa người đàm phán,nhưng rào cản - Cẩn thận ngôn ngữ cử nghĩa kèm theo - Với văn hóa khác cần có kiểu đàm phán khác Một số khác biệt văn hóa phương đông phương Tây Vấn đề Phong tục, tập quán Đổi Năng động Diễn cảm Đối chất Phương Tây Chú tới quyền, mục đích, ý muốn riêng cua người Coi trọng ý nghĩ mới, cách thực tốt cơng việc làm Coi tính động cao Khơng cần thiết phải có mối quan hệ cá nhân đậm đà vững coi tiền đề cho giao dịch Mạnh dạn biểu cảm xúc cách tự nhiên Việc thách thức, đối chất SVTH: Nguyễn Văn Bằng Phương Đông Chú trọng tới tính cộng đồng, riêng phần chung Coi phong tục, tính kế thùa trì cấu trúc xã hội Ít động Những người đồng kinh doanh cĩ khuynh hướng buơn bán với lâu dài thường khoan dung cho khuyết điểm người (ở mức độ định) Thường hay bộc lộ cảm xúc mạnh nơi công cộng Hợp tác đạt mục tiêu chung 24/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Mất uy tín Quan điểm số liệu Cách suy nghĩ Người đàm phán Tập trung Thời gian Luật pháp đạo đức ngạo mạn điều thuộc chất nhiều mối quan hệ Sau thua trận ( uy tín), hành động bình thường Việc định có khuynh hướng dựa vào tính hợp lý dựa sở số liệu tổng quát Bắt đầu từ việc quan sát vật xung quanh thận trọng rút nguyên lý hành động cho tình cụ thể Đó kiểu suy nghĩ “từ lên” Người đàm phán thường ủy viên điều hành công ty Một nhà kinh doanh thường có việc khác đầu kết hợp với việc đàm phán Thời gian mối bận tâm chủ yếu Tôn trọng luật pháp Hợp đồng tránh hành vi làm mặt “Mất mặt” điều xấu tổn hại tới công việc sau Việc định có xu hướng vào trực giác Bắt đầu với nguyên lý chung hành động gắn vào tình Đó kiểu suy nghĩ “ từtrên xuống” Người chủ công ty thường người đàm phán Hướng suy nghĩ vào mục tiêu Họ nghĩ giao dịch Công việc đạt kết mỹ mãn có giá trị cơng việc thực tiến độ Sống theo đạo dức Cảm giác tín nhiệm 6.2 Kinh nghiệm đàm phán với đối tác nước ngồi: Bắt đầu đàm phán: - Đừng nói "Vâng” với đề nghị - Địi hỏi nhiều bạn hy vọng đạt - Có phản ứng trước đề xuất đối tác - Tránh đối đầu - Đóng vai trị người bán hay người mua bất đắc dĩ - Viện cấp định cao "kẻ đấm người xoa" - Đừng đề nghị nhượng ngang - Biết cách đặt vấn đề bế tắc sang bên (Bế tắc khơng ngõ cụt hồn tồn) - Ln đề nghị thỏa thiệp SVTH: Nguyễn Văn Bằng 25/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Đề phịng tạo ấn tượng trông chờ vào nhượng bạn Trong trình đàm phán: - Đừng bó hẹp nội dung đàm phán vào vấn đề - Trong đàm phán tất người có mối quan tâm giống Giá lúc vấn đề quan trọng - Đừng tham lam - Khi đàm phán kết thúc tặng lại cho đối tác vài nhượng nhỏ Ví dụ: dịch vụ bổ trợ không quan trọng - Bạn cần hiểu phong cách đàm phán thân cố gắng sửa đổi cho thích nghi với đối tác - Chuẩn bị thật kỹ cho đàm phán Kết thúc đàm phán: - Đặt phía đối tác vào hồn cảnh dễ chấp nhận kết đàm phán - Luôn tự hỏi: Đây có phải tình hai bên giành thắng lợi hay không? a - Đàm phán với số đối tác châu Âu Cần nhạy cảm với nguồn gốc dân tộc, đặc tính văn hóa; Nắm nhiều thơng tin dân tộc châu Âu không theo mẫu rập khuôn cộng đồng dân tộc đa dạng hết; Chuẩn bị tốt tự tin; Linh hoạt trao đổi không ngại đưa câu hỏi đơn giản Đối tác Anh: - Hẹn làm việc trước, đến đừng đến sớm - Người Anh hỏi vấn đề liên quan đến cá nhân - Là xã hội phân biệt giai cấp, vấn đề dần thay đổi - Các doanh nhân không giữ tốc độ làm việc điên rồ người Mỹ - Đừng nên lẫn lộn phong cách Anh Mỹ Đối tác Pháp - Họ làm việc môi trường cạnh tranh cao, thường gây ấn tượng người không lịch - Thường niềm nở thân mật, tự hào văn hóa khả hùng biện dân tộc - Thích thắng tranh luận tính hợp lý vấn đề đưa - Trong đàm phán "Vâng" tức "Có thể", "Khơng" tức thỏa thuận - Hệ thống lãnh đạo doanh nghiệp Pháp tập trung từ cao xuống thấp Hãy đến giờ, đừng làm hỏng bữa ăn bàn chuyện kinh doanh dùng bữa SVTH: Nguyễn Văn Bằng 26/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Đối tác Đức - Phong cách ứng xử lễ nghi người Mỹ Hẹn yêu cầu quan trọng - Tập trung vào thỏa thuận hợp đồng giữ mối quan hệ bên đối tác - Thích hợp đồng thật chi tiết thực xác hợp đồng ký Khơng thích thay đổi hợp đồng soạn thảo xong - Rất đến chức danh: Ví dụ Ngài Giáo sư Schmitt b - Đàm phán với đối tác Nhật Bản: Cách ứng xử qua điện thoại -Doanh nhân Nhật coi tọng ứng xử qua điện thoại Khi điện thoại cho đối tác, cần xưng hô rõ rang tên cá nhân tên cơng ty, cố gắng nói ngắn gọn nội dung công việc để không làm thời gian người đối thoại họ bận Cần ghi trước giấy điểm cần nói - Giữ hẹn.Luôn giữ hẹn, tuyệt đối không để đối tác chờ nguyên tắc bất di bất dịch - Coi trọng hình thức Sự coi trọng hình thức xem đặc điểm thể văn hố Nhật Bản Chú ý đến hinh thức bên phép lịch thể việc giữ gìn phẩm chất người đương nhiên coi trọng mơi trường kinh doanh Trang phục u cầu có phần khác tuỳ theo ngành loại công việc thường người làm cơng việc giao dịch cần phải đặc biệt lưu Việc gây ấn tượng gọn gang cảm giác trang phục phù hợp với hồn cảnh công việc cho có ảnh hưởng quan trọng đến uy tín cá nhân sau uy tín cơng ty Cách làm người Nhật “xuất phát từ hình thức”, có nghĩa [bắt đầu từ việc hồn thiện hình thức sau tiếp tục cụ thể hóa dần nội dung Người Nhật “cất” công việc ngăn kéo đạt hình thức mức mong muốn tiến hành, có lẽ mà có ý kiến đánh giá người Nhật ứng phó chậm Nhưng thực có bên cơng việc tiến hành bước Trước họp, tóm tắt nội dung họp phải phát Đọc trước tóm tắt, nắm bắt nội dung họp chuẩn bị ý kiến coi việc làm không cho người phát biểu mà cho tất người tham gia Sự coi trọng hình thức khơng thể qua tài liệu giấy tờ văn thư, sổ kế tốn công ty mà nhiều yếu tố khác thiết lập hình thức thốngnhất Con dấu danh thiếp Người nước cho dấu dễ bị làm giả chữ kí tay hồi nghi khơng biết có cách để phân biệt thật giả, Nhật Bản quy định đóng dấu văn thức, khơng dùng chữ kí Chữ kí khơng có hiệu lực pháp lý, cá nhân công ty, quan Chính phủ có SVTH: Nguyễn Văn Bằng 27/28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí dấu riêng dùng văn thức Khi chào hỏi làm quen lần người Nhật trao đổi danh thiếp, từ bắt đầu quan hệ Sau nhận danh thiếp, phải giữ gìn danh thiếp cẩn thận để thể tơn trọng người gặp Khơng nhét vào túi mà phải cẩn thận cho vào sổ để danh thiếp, trường hợp nói chuyện người ta đặt danh thiếp lên bàn Người Nhật nhận danh thiếp, nhận biết tên công ty chức vụ người đối thoại qua thể thái độ sử dụng kinh ngữ phù hợp với địa vị người Địa điểm đàm phán Việc trao đổi kinh doanh không thiết phải tiến hành văn phòng Tất nhiên, phần nhiều thoả thuận văn phịng, song có khơng thoả thuận tiến hành hình thức bữa ăn tối Có người Nhật vừa chúc rượu vừa bàn bạc chuyện kinh doanh đến tận chi tiết cụ thể, bữa ăn tối cịn dịp để trao đổi thơng tin Những nét tinh thần độc đáo hình thành qua lịch sử lâu đời hệ người Nhật ngày kế tục, song đồng thời trình quốc tế hóa tạo nhiều hội tiếp xúc với văn hóa làm cho người Nhật công ty Nhật Bản thay đổi Nhân viên cơng ty Nhật Bản trải qua q trình đào tạo, giáo dục tích lũy kinh nghiệm thực tế công việc, cử sang chi nhánh nước ngồi phải đối mặt với việc thích ứng với văn hóa nước đó.Vì vậy, để giữ gìn sắc văn hóa độc đáo dân tộc, đồng thời hòa nhập với cộng đồng quốc tế vấn đề lớn mà cá nhân công ty Nhật Bản quan tâm SVTH: Nguyễn Văn Bằng 28/28