BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO (font 13) BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCCÔNGNGHỆTP HCM NGUYỄNTÀIDŨNG CÁCYẾUTỐQUYẾTĐỊNHĐẾNLỰACHỌNSỬ DỤNGDỊCHVỤĐƯỜNGSẮTCỦAHÀNHKHÁCH LUẬNVĂN THẠCSĨ Chuyênngành Quảntrịkinhdoanh Mãs[.]
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCCÔNGNGHỆTP.HCM - NGUYỄNTÀIDŨNG CÁCYẾUTỐQUYẾTĐỊNHĐẾNLỰACHỌNSỬ DỤNGDỊCHVỤĐƯỜNGSẮTCỦAHÀNHKHÁCH LUẬNVĂN THẠCSĨ Chuyênngành:Quảntrịkinhdoanh Mãsốngành:60340102 TP.HCM,tháng8năm2015 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCCÔNGNGHỆTP.HCM - NGUYỄNTÀIDŨNG CÁCYẾUTỐQUYẾTĐỊNHĐẾNLỰACHỌNSỬ DỤNGDỊCHVỤĐƯỜNGSẮTCỦAHÀNHKHÁCH LUẬNVĂN THẠCSĨ Chunngành:QuảntrịkinhdoanhMã sốngành:60340102 HƯỚNGDẪNKHOAHỌC:PGS_TS.DƯƠNGCAOTHÁINGUN TP.HCM,tháng8năm2015 CƠNGTRÌNHĐƯỢCHỒNTHÀNHTẠITR ƯỜNGĐẠIHỌCCƠNGNGHỆTP.HCM Cánbộhướngdẫnkhoahọc:PGS-TiếnsỹDươngCaoTháiNgun LuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiTrườngĐạihọc CơngnghệTP.HCMngày15tháng8 năm2015 Thànhphầnhộiđồngđánhgiáluậnvănthạcsĩgồm: TT Họvàtên ChứcdanhHộiđồng Chủtịch Phảnbiện1 Phảnbiện2 Ủyviên Ủyviên,thưký XácnhậncủaChủtịchHộiđồngđánhgiá Luậnvănđãđượcsửachữa(nếucó) ChủtịchHộiđồng đánhgiáLV TRƯỜNGĐHCƠNGNGHỆTP.HCM CỘNGHỊAXÃHỘICHỦNGHĨAVIỆTNAM PHỊNGQLKH–ĐTSĐH Độclập– Tựdo– Hạnhphúc TP.HCM,ngày …tháng… năm2015 NHIỆMVỤLUẬNVĂNTHẠCSĨ Họtênhọcviên:NGUYỄNTÀIDŨNG Giớitín:Nam Ngày,tháng,nămsinh:26/10/1972 Nơisinh:NamĐàn–NghệAn Chuyênngành:QuảnTrịKinhDoanh MSHV:1441820019I-Tênđềtài: Cácyếutốquyếtđịnhđếnlựachọnsửdụngdịchvụđườngsắtcủahànhkhách II- Nhiệmvụvànộidung: - Xácđịnhcácyếutốảnhhưởngquyếtđịnhđếnlựachọnsửdụngdịchvụđườngsắtcủa hànhkhách - Đolườngmứcđộảnhhưởngcủatừngyếutốquyếtđịnhđếnlựachọnsửdụngdịchv ụđườngs ắtcủahànhkhách - Đềxuấtmột sốkiến nghịnhằm nângcaochấtlượngdịchvụhànhkháchcủaNgành Đườngsắt III- Ngàygiaonhiệmvụ:20/04/2015 IV- Ngàyhoànthànhnhiệmvụ:30/07/2015 V- Cánbộhướngdẫn:PGS -TiếnsỹDươngCaoTháiNguyên CÁNBỘHƯỚNGDẪN (Họtênvàchữký) PGS-TS.DươngCaoTháiNguyên KHOAQUẢNLÝCHUYÊNNGÀNH (Họtênvàchữký) i LỜICAMĐOAN Tôix i n c a m đ o a n L u ậnv ă n “ CÁCYẾUT Ố Q U Y Ế T Đ Ị N H Đ Ế N L ỰA CHỌNSỬDỤNGDỊCHVỤĐƯỜNGSẮTCỦAHÀNHKHÁCH”làcơngtrình nghiêncứucủariêngtơi Cácsốliệuđềtàinàythuthậpvàsửdụngmộtcáchtrungthực.Kếtquảnghiênc ứuđượctrì nhbàytrongluậnvănnàykhơngsaochépcủabấtcứluậnvănnàovà c ũngchưađượctrình bàyhaycơngbốbấtcứcơngtrìnhnghiêncứunàokháctrướcđây Học viênthựchiệnLuậnvăn NguyễnTàiDũng ii LỜICẢMƠN Tôixinchânthànhgửilờicảmơnc h â n thànhnhấtđếnTrườngĐạihọcKỹThuật CôngNghệ ThànhPhốHồChíMinh, PhịngQuảnlýkhoahọc vàđàotạos a u đạihọc cùngcácgiảngviênđãtậntìnhgiảngdạy,truyềnđạtchotơinhữngkiếnthứcqbáuhỗtrợ trongcơngviệcvàđểtơicóthểhồnthànhluậnvănnày Xinb y tỏlòngc m n c h â n t h n h s â u sắcn h ấ t đ ế n T h ầ y g i o P G S _ T S Dương C a o T h i N g u y ê n , ngườihướngd ẫ n k h o a h ọ c c ủ a l u ậ n v ă n , đãtậntìn hhướngd ẫ n vàg i ú p đỡt i hồnt h n h luậnv ă n này.Thầyđãtậntìnhđộngviênhướngd ẫ n t i t đ ị n h hướngđ ế n c h i t i ế t đểt h o g ỡ n h ữ n g k h ó k h ă n t r o n g q u tr ì nh ngh iêncứu,từcáchviết,cáchtrìnhbày,cáchthuthập,phântíchvàxửlýsốliệu Ngồira,tơicũngxingửilờicảmơnđếncáccộngsự,đồngnghiệp,đồngm n , cáchànhkháchsửdụngdịchvụđườngsắtđãgiúptơitrảlờibảngcâuhỏikhảosátv àgiađìnhđãtạođiềukiệnđểtơicóthờigianthựchiệnnghiêncứunày Xinchânthànhcảmơn! Tácgiả NguyễnTàiDũng TĨMTẮT NgànhĐườngs ắ t đ a n g h o t đ ộ n g k h a i t h c t i V i ệ t N a m p h ả i c n h t r a n h mạnhm ẽ vớic c ngànhvậnt ả i k h c n h H n g k h ô n g , Đườngb ộ , Đườngthủyt rongviệcdànht h ịp h ầ n v ậ n t ả i , s ự c n h tranht r ênthịtrườngv ậ n t ả i n g àymộtnhiều hơn.Đểnắmbắttốthơncơhộivàđốidiệnvớinhữngtháchthứcđó,NgànhĐườngsắtcần nângcaohơnnữachấtlượngphụcvụhànhkháchđểtăngsứccạnhtranhvớicácngànhvậ ntảikhác.Nghi êncứunàyđượcthựchiệnnhằmmụcđích x c địnhcácyếutốảnhhưởngc ũngnhưđolườngmứcđộảnhhưởngcủacácyếutốquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụĐườngs ắtcủahànhkhách Đềtàicungcấpnhữngthơngtinvàluậncứkhoa họcvềđolườngchấtlượngdịchvụ, đểtừđócácnhàquảntrịtrongngànhĐườngsắtnắm bắtđược,dựavàođóđềracácgiảiphápcụthểnhằmnângcaohơnnữachấtlượngdịchhànhkhá ch,nângc a o hiệuquảcơngtácquảnlýchấtlượngdịchvụ,gópphầnnângc a o mứcđộhà ilịngcủahànhkhách Câuhỏinghiêncứu: - Xácđịnhc c yếut ố ả n h hưởng quyếtđ ị n h đ ế n l ự a c h ọ n s dụngd ị c h v ụ đườngsắtcủahànhkhách - Đolườngmứcđộảnhhưởngcủatừngyếutốquyếtđịnhđếnlựachọnsửdụng dịchvụđườngsắtcủah n h khách - ĐềxuấtmộtsốkiếnnghịnhằmnângcaochấtlượngdịchvụhànhkháchcủaN g n h Đườngsắt Nghiêncứuđịnhtính đượcthựchiệnnhằmđiềuchỉnh,bổsung biếnquansátc h o thangđo.Nghiêncứuđịnhlượng thựchiện thơngqua phiếukhảo sát ýkiếngửiđếnhànhkháchđểxâydựngmơhìnhnghiêncứuvàkiểmđịnhthangđo.Phầnmề mphântíchthốngkêSPSS16.0,excel đượcsửdụngđểphântíchdữliệu.Kếtq u ảphântí chnhântốđãđưaramơhìnhcácnhânt ốtácđộngđếnquyếtđịnhlựac h ọnsửdụngdịchv ụĐườngsắtcủahànhkháchbaogồm9yếutốsovới8yếutốb a n đầu:Thunhập,vịtrígatà u,chấtlượngdịchvụ,tiệních,giácả,uytín,hoạtđộngc h i ê u t h ị,n h ó m t h a m k h ảov đ ặ c đ i ể mc n h â n C c n h â n t ốn y đề uả nhh ngquyết dịchvụĐườngsắtcủa địnhlựa chọnsửdụng hànhkhách KếtquảhồiquychothấyyếutốThunhậpcótácđộngmạnhnhấtđếnquyếtđịnhlựachọns dụngdịchvụĐườngsắtcủahànhkhách(0.374)vàtiệníchcótácđộngyếunhất( 0.06 ) Kếtquảkiểmđịnhcũngchothấycómộtvàisựkhácbiệtgiữacácyếutốcán h â n ả n h h n g đ ế nquyếtđ ị nhl ựac h ọns ửd ụngd ịchv ụĐ ngs ắtc ủah n h kháchcụthểlàcácy ếutốvềđộtuổi,thâmniêncơngtác,trìnhđộhọcvấn Vềmặtt h ự c t i ễ n , n g h i êncứug i ú p c h o c c ngành Đườngs ắ t thấyđược nhữngyếutốvàmứcđộtácđộngcủanóđếnquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụ Đườngsắtc ủahànhkhách ,từđóđưaracácgiảiphápcầnthiết,kịpthờivàphùhợpđểnângcaohiệuquảk inhdoanhđểphụcvụchon g n h Đườngsắttrongthờikỳhộinhậpvàcạnhtranhgaygắt giữacácngànhvậntải ABSTRACT Railwayss e c t o r i s mininga c t i v i t i e s i n V i e t n a m mustc o m p e t e s t r o n g l y w i t h o t h e r t r a n s p o r t s e c t o r s s u c h a s A v i a t i o n , R o a d s , Waterwaysi n g a i n i n g markets h a r e inthetransport,competitioninthetransportmarketonalotmore Tobetterg r a s p theopportunitiesandfacethechallenges,railwayservicetofurth erimprovep a s s e n g e r servicequalitytoincreasecompetitivenesswithothertra nsportsectors.T h i s studywasconductedto determinethe purposeofinfluencing factorsas wellasmeasurethedegreeofinfluenceofthedeterminantsofthechoicetouseservicesof p a s s e n g e r railway Topicprovidesinformationandscientificargumentsaboutservicequalitym e a s u r e m e n t ,fromwhichthemanagersoftherailwayindustrycapture,basedont h a t set outspecificmeasurestofurtherimprovequalitypassengerservice,improvee f f i c i e n c y o fservicequalitymanagement,contributetoraisingthelevelofp a s s e n g e r satisfact ion Researchquestions: - Servicesforpassengersaffectedbyotherfactors - Thesefactorsinfluencewhatextentthequalityofpassengerservice - Whats h o u l d b e p r o p o s e d t o i m p r o v e p a s s e n g e r s e r v i c e q u a l i t y o f railwayi n d u s tr y Qualitativer e s e a r c h w a s u n d e r t a k e n toa d j u s t a n d s u p p l e m e n t o b s e r v e d variablesf o r t h e s c a l e Q u a n t i t a t i v e r e s e a r c h d o n e t h r o u g h t h e s u r v e y i s s e n t t o passengers inordertobuildmodelsandteststudyscales.Statistica lanalysiss o f t w a r e S P S S , e x c e l u s e d t o a n a l y z e d a t a F a c t o r a n a l y s i s r e s u l t s g a v e modelsoffactorsaffectingdecidetousetheserviceofpassenger railwayconsistsof9 elementst h a n t h e o r i g i n a l f a c t o r s : i n c o m e , safety,q u a l i t y t he s e r v i c e , utility,p r i c e , prestigeandpromotionalactivities,referencegroupa ndindividualc h a r a c t e r i s t i c s Thesefactorsallaffectdecidetousetheserviceofpass engerrailway.Theregressionresultsshowthatfactorsaffectingincomestrongestde cidet o us e the s e r vi c e s of p a s s e n g e r ilwa y (0374)and E nv ir on me nt I m p a c t we a ke s t ( 0 ) Inspectionresultsalsoshowthatthereareseveraldifferen cesbetweenthe individualf a c t o r s a f f e c t i n g t h e d e c i s i o n t o s e l e c t u s i n g t h e s e r v i c e s o f p a s s e n g e r r a i l w a y factorsnamelyage,seniority,literacy Ataprac tical le ve l ,the resea rc hhe lps therailwa yindustryseethesefact ors a n d t h e i m p a c t o f i t tod e c i d e t o u s e t h e s e r v i c e o f p a s s e n g e r r a i l w a y , therebymakingthenecessarysolutions,timelyandappropriatetoimprovetheefficiency ofb u s i n e s s t o c a t e r f o r t h e r a i l w a y i n d u s t r y i n t h e p e r i o d o f i n t e g r a t i o n a n d f i e r c e c o m p e t i t i o n betweenthetransportsector