BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO (font 13) BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCCÔNGNGHỆTP HCM NGUYỄNTÀIDŨNG CÁCYẾUTỐQUYẾTĐỊNHĐẾNLỰACHỌNSỬ DỤNGDỊCHVỤĐƯỜNGSẮTCỦAHÀNHKHÁCH LUẬNVĂN THẠCSĨ Chuyênngành Quảntrịkinhdoanh Mãs[.]
Lýdochọnđềtài
Xuthếmởcửavàhộinhậpkinhtếtoàncầuđangdiễnramộtcáchmạnhmẽ,theo đ ó V i ệtN a m c ũ n g đãt h a m g i a v à o c á c tổc h ứ c nhưASEAN,A F T A v à l à thànhvi ênchínhthứccủaWTO.NgànhĐườngsắtlàmộttrongnhữngngànhmũinhọnđểpháttriể ntoàndiệnvềkinhtế,vănhóa,chínhtrị… củamỗiquốcgia.Trongđiềukiệnđó,NgànhĐườngsắtđanghoạtđộng khaitháctạiV iệtnamphảicạnhtranhgaygắtvớicácngànhvậntảikhácnhưHàngkhông,Đườngbộ,Đư ờngthủy
trongviệcdànhthịphầnvậntải,sựcạnhtranhtrênthịtrườngvậntảingàymộtnhiềuhơ n.Đểnắmbắttốthơncơhộivàđốidiệnvớinhữngtháchthứcđó,NgànhĐườngsắtcầnnâ ngcaohơnnữachấtlượngphụcvụhànhkháchđểtăngsứccạnhtranhvớicácngànhvậntả ikhác.
Hiệnnaytạicácgatàuởnướcta,dịch vụmặtđấtluônđượcchú trọngnhằmtạon ên tínhchuyênnghiệpcaochouytíncủaNgành Đườngsắt.Độingũ nhânviênluô n đượcnângcaokĩnăngtrongmôitrườnglàmviệcvàhệthốngtrangthiếtbịvô cù n g hiệnđại.Tạihaigachính:GaSàigònkhuvựcphíaNamvàGaHàNộiởkhuvựcphíab ắc,cáctrangthiếtbịnhưhệthốnglàmthủtục,,hệthốngphátthanhtựđộng,luônđượcc ảitiếncậpnhật Cácdịchvụnhưgiaohànhlýthấtlạctạinhà,giaovétậnnhàngàycàng đượcnângcấphoànthiện.Độingũnhânviêntrẻ,năngđộngđượctuyểndụngkỹlưỡng,đàot ạobàibảnchuyênnghiệptừchuyênmônđếnc á c kỹnănggiaotiếpđãđápứngkhátốtđốiv ớinhữngyêucầucôngviệctừphíaNgànhĐườngsắtcũngnhưtừhànhkháchđitàu.
Dịchvụtạigalàmộtphầnrấtquantrọngvàkhôngthểtáchrờitrongchuỗicungứngdịchv ụđầyđủchohànhkháchđitàu.Nó baogồmtấtcảcácdịchvụđượcthựchiệnthựchiệndướimặtđấtbắtđầutừkhihàngkháchbư ớcvàonhàgađểlàmthủtụcc h o đếnkhihànhkháchl ê n tàu.Chínhvìthếmàbêncạnh nhữngđòihỏivềtrangthiếtbịhiệnđạitạigavàtàu, còncầnphảicómộtđộingũnhânviên đượcđàotạochuyênnghiệp,cólòngyêunghề,tháiđộphụcvụtậntụythìmớiđápứngđượcn h u cầudịchvụngàymộtcaocủaNgànhĐườngsắtcũngnhưcủahànhkhách.
YẾUT Ố Q U Y Ế T Đ Ị N H Đ Ế N L Ự A CHỌNS Ử D Ụ N G D Ị C H V Ụ ĐƯỜNGSẮTCỦAHÀNHKHÁCH”làmluậnvănThạcsĩcủamình.
Mụctiêunghiêncứu
- Xácđịnhc á c yếut ố ả n h hưởng quyếtđ ị n h đ ế n l ự a c h ọ n s ử dụngd ị c h v ụ đườngsắtcủahànhkhách.
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
Đốitượngnghiêncứu
Đốitượngnghiêncứucủaluậnvănlàcácnhântốtácđộngđếnquyếtđịnhl ựach ọn sửdụng dịchvụ đường sắt củahành khách tại 2đầu mối chính của nghànhĐườngsắtlàthànhphốHồChíMinh(gaSàiGòn)vàHànội(gaHàNội).
Phạmvinghiêncứu
Phạmvinghiên cứulànhữngkháchhàngđãvàđangcónh ucầusửdụngd ịchv ụđườngsắttại2đầumốichínhcủanghànhĐườngsắtlàthànhphốHồChíMinhvàHànội.
Phươngphápnghiêncứu
Nghiêncứukhámpháđịnhtính
Nghiêncứuđịnhtínhthườngđượcdùngtìmhiểusâuvềtháiđộvàhànhvikhác hhàng(Lee,1999).Vìvậy nghiêncứunàysửdụngbướcnghiêncứuđịnhtínhth ô n g quathảoluậnvớicácchuyêngiat rongngànhvàmộtsốkháchhàngđangcónhucầulựachọnsửdụngdịchvụĐườngsắt.Mục đíchcủanghiêncứunàylàkhámp h á cácnhântốtácđộngđếnquyếtđịnhlựachọnsửdụngd ịchvụĐườngsắttại2đ ầumốichínhcủanghànhĐườngsắtlàthànhphốHồChíMinhvàH ànội.Từđó, tácgiảnghiêncứuxâydựngbảngcâuhỏithămdòýkiếncủakháchhàng,làmcơsở chothuthậpsốliệunghiêncứuđịnhlượngtiếptheo.
Nghiêncứuđịnhlượng
Ápd ụngp h ư ơ n g p h á p p h â n t í c h n h â n tốk h á m p h á E F A ( L i n g & F a n g , 2003)vàphươngpháphệsốtincậyCronbachalpha(Nunally,1994)đểđolườngvàk i ể mtra thang đo cácyếutốcóảnh hưởng đếnquyếtđịnh lựachọnsửdụngdịchvụđ ườngsắtcủahànhkhách.Saukhiđãướclượngđượccácnhâ ntốtácđộng,thựchiệnphươngpháphồiquiướclượngcácyếutốtácđộng(Xi)vàyếutốqu yếtđịnhlựachọn(Y)nhằmtìmramứcđộtácđộngcủacácyếutốđếnquyếtđịnhlựachọn.Ph ầnmềmSPSS16.0sẽđượcsửdụngđểphântíchdữliệuthuthậptrongnghiênc ứuđịnhl ượngnày.
Ýnghĩathựctiễncủađềtàinghiêncứu
Đềtàinghiêncứusẽchothấyđượcnhữngnhữngyếutốnàolàyếutốmàk h ác h hàngquantâmnhiềunhấtvàmứcđộquantrọngcủacácyếutốđóđốivớik h ách hàngr asaokhihọquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụĐườngsắttại2đầumốichínhcủanghànhĐư ờngsắtlàthànhphốHồChíMinhvàHànội.
KếtquảcóthểgiúpNgànhĐườngsắthiểurõhơnvềkháchhàngmụctiêucủam ìnhđểtừđólênýtưởngthiếtkếbánhàngtốthơn.Bêncạnhđó,nghiêncứuc ũnggópphần giúpcáccơquanchứcnănghiểuhơnvềnhucầuthựctếcủangườid â n đểtừđóbanhànhcơ chếquảnlýđạthiệuquảhơn.
Cuốicùng,kếtquảnghiêncứulầnnàycũnggópphầntạođiềukiệnđểnhữngcu ộcnghi êncứuvềkinhdoanh,tiếpthịtiếptheocócơsởđểthựchiệndễdànghơn,gópphầntạođiềukiện đểthịphầnvậntảiđườngsắtpháttriểnbềnvữnghơn.
Kếtcấucủaluậnvăn
Chương1:Tổngquanvềđềtài.Nộidungchươngnàytrìnhbàykháiquátvềlýdoc họnđềtài,tổngquantìnhhìnhnghiêncứucủađềtài,mụctiêunghiênc ứu,đốitượng vàphạmvinghiêncứu,phươngphápnghiêncứuvàgiátrịthựctiễncủađềtàinghiêncứu.
Chương2:Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiên cứu.Chươngnàytrìnhb à y tổngquanvềcơsởlýthuyết,môhìnhnghiêncứu,cácđịnhnghĩavàcáckháin i ệmliênq uan,làmcơsởthựchiệnchođềtàinghiêncứu.
Chương3 : P h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u.C h ư ơ n gnàyt r ìnhbàyq u i t r ì n h n gh i ê n cứu,cácphươngphápnghiêncứuđượcápdụng,nhằmpháttriểnmôhìnhm ôhìnhnghiêncứuvàxâydựngthangđochínhthứcchomôhìnhnghiêncứucủaluậnvăn.
Chương4: Kếtquản g h i ê n c ứu.Từk ếtquảsốliệuk h ảosát t h u đư ợ c,chươ ngnàysẽtiếnhànhphântíchvàkiểmđịnhthangđo,kiểmđịnhmôhìnhhồiq u i vàcácg iảthuyếtđặtracủamôhìnhnghiêncứu.
Chương5:Kếtluậnvàkiếnnghị.Chươngnàysẽtiếnhànhthảoluậnkếtq u ảđạt được,từđónêulênnhữngkiếnnghịđềxuấtvớiTổngcôngtyĐườngsắtV i ệtNamvàcác cơquanbanngànhliênquan.Sauđó,tácgiảsẽtiếnhànhtổngkếtquátrìnhthựchiệncủađềtài,nhữnghạnchếvàgợimởchonhữngnghiêncứutiếptheo.
Cơsởlýthuyết
Quátrìnhthôngquaquyếtđịnhlựachọn
Nguồn:PhilipKotler(2001),QuảntrịMarketing,NxbThốngkê,tr.220-229.
Quátrìnhmuahàngbắtđầuxảyrakhingườitiêudùngýthứcđượcnhucầuc ủachính họ.TheoPhilipKotler,nhucầuphátsinhdonhữngkíchthíchbêntrongvàbênngoài.
- Kíchthíchbêntronglàcácnhucầuthôngthườngcủaconngườinhư:đói,kh át,nghỉngơi,antoàn, gi ao tiếp,đượcngưỡngmộ,v v C h ẳ n g hạ n , mộtngườimuốndịchv ụvậntảihànhkhách,muốnănkhiđói,muốnuốngnướckhikhátv.v.
- Kíchthíchbênngoàinhưthờigian,sựthayđổidohoàncảnh,môitrường,đặctính củangườitiêudùng,nhữngchiphốicótínhchấtxãhộinhư:vănhóa,giớithamkhảo,những yêucầutươngxứngvớicácđặcđiểmcánhân,nhữngkíchthíchtiếpthịv.v.Vídụ,mộtngườ isẽquantâmđếndịchvụvậntảihànhkháchc ó mứcg i á t r u n g bìnhnếuđượcgiớithiệutừngườibạn vừadịchvụvận tảihànhkháchvừaý
Bêncạnhđó,chúngtacầnphảibiếtrằngdịchvụvậntảihànhkháchcógiátrịkhô nglớnnhưngtínhantoàn,tiệníchlàđiềungườisửdụngdịchvụquantâmh àn g đầu.D ođ ón g ư ờ i làmkinhd oan h trong lĩnhvự c nàyphảibiếtđượckhách h à n g mụctiêuc ủamìnhlàai?Nhucầucủahọlàgì?
TheoP h i l i p K o t l e r , k h i n h u cầuđ ủ m ạ n h s ẽ hìnht h à n h độngcơt h ú c đẩyng ườitiêudùngtìmkiếmthôngtinđểhiểubiếtvềsảnphẩm.Quátrìnhtìmkiếmt h ô n g t incóthểở“bêntrong”hoặc“bênngoài”.Songnếuviệctìmkiếmbêntrongt h à n h công,thìc óthểsẽkhôngxảyraviệctìmkiếmthôngtintừnguồnbênngoài.
- Nguồnthôngtincánhân:nhữngthôngtintừgiađình,bạnbè,ngườiquen, hàngxóm.
- Nguồnt h ô n g t i n c ô n g c ộ n g : t h ô n g t i n k h á c h q u a n trênc á c p h ư ơ n g ti ện thôngtinđạichúng,cáccơquanchứcnăngcủanhànước,cáctổchức.
-Nguồnt h ô n g t i n kinhnghiệm:q u a t ìmhiểut r ự c t i ế p nhưt i ế p x ú c với nhữngngườiđãsửdụngdịchvụvậntảihànhkhách.
Mỗin g u ồ n t h ô n g t i n đ ả m nhậ nv a i tròk h á c n h a u vớimứcđ ộ nàođ ó ảnhhư ởngđếnquyếtđịnhlựachọncủangườitiêud ù n g
Nhữngyếutốtình huốngbấtngờ Đánh giá các lựa chọn Quyết định lựa chọn dùngxửlýthông tinthuđượcrồiđưara đánhgiá giátrịcủacác loạisản phẩmkhác nhau.Tiếntrìnhđánhgiáđượcthựchiệntheonguyêntắcvàtrìnhtựsauđây:
Thứnhất,ngườitiêudùngxemmỗisảnphẩmlàmộttậphợpcácthuộctínhnhấtđị nh.Trongđó,mỗithuộctínhđượcgánchomộtchứcnănghữuíchmàsảnphẩmđócóth ểđemlạisựthỏamãnchongườitiêudùngkhisởhữunó.
Giát r ịc ủ a mỗimộtl o ạ i s ả n p h ẩ m đ ư ợ c x á c đ ị n h tươngứ n g vớis ố đ i ể m đá nhgiáchosảnphẩmđótheocôngthức:Tj=∑KixMij(trongđó:Tjlàtổngsốđiểmđán hgiáchosảnphẩmj;Kilàhệsốquantrọngcủathuộctính;Mijlàđiểmđ án hgiáchothu ộctínhicủasảnphẩm).
Ngườitiêudùngsẽchọnmuasảnphẩmnàocóthểđápứngcaonhấtnhữngthuộct í n h màhọđangq u a n tâm,n g h ĩ a l à đạtđượct ổ n g s ố đ i ể m c a o n h ấ t Tuynhiên,kếtq uảđánhgiánàyphụthuộcvàotâmlý,điềukiệnkinhtếvàbốicảnhcụthểdiễnrahànhvilựac họncủangườitiêudùng.Vìthế,nhiệmvụcủachủđầutưlàphảihiểuđượcngườitiêudùngđá n h g i á n h ư thếnàođốivớ il oại s ả n p hẩ m của mình,từđóđưaranhữngnhữngkếhoạchđầ utư,kinhdoanhhiệuquả.
Sauk h i đ á n h g i á , ý địnhm u a hàngsẽđượchìnht h à n h đốivớis ả n p h ẩ m nhận đượcđiểmđánhgiácaonhấtvàđiđếnquyếtđịnhmuahàng.Tuynhiên,theoP h i l i p Kotle r(2001),cóhaiyếutốcóthểxenvàotrướckhitiêudùngđưaraquyếtđịnhmuahàngnhưsau (hình2.3). Ýđịnh muahàng
Nguồn:PhilipKotler(2001),QuảntrịMarketing,Nxb.Thốngkê,tr.225-228.
Yếutốthứnhấtlàtháiđộcủangườithân,bạnbè,đồngnghiệptừngủnghộhay phả nđối.Tùythuộcvàocườngđộvàchiềuhướngcủatháiđộủnghộhayphảnđốicủanhữngngườ inàymàngườitiêudùngđưaraquyếtđịnhlựachọnhaytừbỏýđịnhmuahàng.
Yếutốt hứ h a i lànhữngyếutố tìnhhuốngb ấ t ngờ.Ngườitiêud ùn g h ì n h th àn h ý địnhmuahàngdựatrênnhữngcơsởnhấtđịnhnhư:dựkiếnvềthunhập,g i á cả,lợiích,kỳv ọngv.v.Vìthế,khixảyracáctìnhhuốnglàmthayđổicơsởdẫnđếnýđịnhmua(chẳnghạn:giá cảtăngcao,sảnphẩmkhôngđápứngkỳvọng….)thìngườimuacóthểthayđổi,thậmchítừ bỏýđịnhmuahàng.
Ngoàira,quyếtđịnhmuahàngcủangườitiêudùngcóthểthayđổi,hoãnlạihayhủyb ỏtrướcnhữngrủiromàkháchhàngnhậnthứcđược.Vìthế,ngườilàmk i n h doanhcầnp hảihiểuđượccácyếutốgâynênrủirotrongnhậnthứccủangườitiêudùngđểápd ụn g cá c bi ện phá pg iảm thiểurủ ir on hậ n thức đượccủa khác h hàng.
Saukhimuasảnphẩm,dịchvụngườitiêudù ng sẽcảmthấyhàil òn g haykhông hàilòngởmộtmứcđộnàođóvàsauđócócáchànhđộngsaukhimuanhưlà mộtphảnứngđá plạivớisảnphẩmhaydịchvụđó.
Nếutínhnăngvàcôngdụngcủasảnphẩmlàmthỏamãncáckỳvọngtrướckhimua hàngthìngườitiêudùngsẽhàilòng.Hệquảlàhànhvimuahàngsẽđượclặplạikhihọcónhu cầu,hoặcgiớithiệu(quảngcáo)chongườikhác.Trườnghợpngượclại,họsẽhuỷnganghợ pđồng,đòibồithường(nếungườibánsaiphạm)hayb á n lạichongườikhácvànóixấulạivớin gườithân.
Vìthế,ngườilàmkinh doanhcầnphảitheodõingườitiêudùngcảmnhậnvàphảnứngvớisảnphẩmnhưthếnàođểt ừđóđưaranhữngphươngánthíchhợpnhằmtậndụngcơhội,hoặcgiảmthiểusựkhông hàilòngcủakháchhàngsaukhimua.
Tómlại,q u a p h â n t í c h q u á t r ì n h t h ô n g quyếtđ ị n h m u a hàngcủaK o t l e r , c h ú n g tacóthểkếtluận:hànhvimuahànglàmộtquátrìnhdiễnrakểtừkhihìnhthành ýthứcvềnhucầuđếnkhiđưaraquyếtđịnhlựachọn,hoặcquyếtđịnhlựachọnđượclặ p lại Trong khi đó,quyếtđịnhlựachọnlàgiai đoạn cuốicùngcủaquá
Nhóm tham khảo Gia đình
Vai trò và địa vị xã hội
Tuổi và giai đoạn của chu kỳ sống Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh tế và lối sống Nhân cách và tự ý thức
Tâm lý Động cơ Nhận thức Hiểu biết Niềm tin và thái độ Người lựa chọn. trìnhthôngquaquyếtđịnhlựachọn,đólàkếtquảđánhgiácáclựachọn,trêncơsởcânđốigiữ anhucầuvàkhảnăng,giữatổnglợiíchhaygiátrịkháchhàngcảmnhậnđượctừsảnphẩm,dịc hvụđósovớitổngchiphímàhọphảitrảđểcóđượcsảnphẩm,dịc h vụdướisựt á c đ ộn g củ a c á c n h ữ n g ngườik h á c (ngườit h â n , b ạ n bè,đồngnghiệp),cáctìnhhuốngbấtngờ nảysinhvàrủirokháchhàngnhậnthứcđượctrướckhiraquyếtđịnhlựachọn.
Môhình cácyếutốảnhhưởngđếnhànhvicủa ngườitiêu dùng
- Nghiêncứumộtcáchtổngquátvềhànhvingườitiêudùng,PhilipKotlervàGaryArmstrong (2009)chorằngquátrìnhmuahàngchịusựtácđộngbởicácnhómyếutốcơbảnsau:yếutố vănhoá,yếutốxãhội,yếutốcánhânvàyếutốtâmlý(hình2 4 )
Hình2.4:Môhìnhchitiếtcácyếutốảnhhưởngđếnhànhvi Nguồn:PhilipKotler,GaryArmstrong(2009),PrinciplesofMarketing,13th,P ea r so n ,
Cácyếutốvănhóaảnhhưởngsâurộngđếnhànhvicủangườitiêudùng.Khinghi êncứuvềyếut ốvă nhóataxemxét vaitròcủacácyếutốnềnvănhóa,nhánhvănh óavàtầnglớpxãhộiđốivớingườiquyếtđịnhmua.
Nềnvănhóa:làyếutốquyếtđịnhcơbảnnhấtnhữngmongmuốnvàhànhvicủamột người.Mộtđứatrẻkhilớnlênsẽtíchluỹđượcmộtsốnhữnggiátrị,nhậnthức,sởthí chvà hànhvithôngquagiađìnhcủanó vànhữngđịnhchếthenc h ốtkhác.Nhữnggiátrịcủavănhóaảnhhưởngđếnhànhvicủa mọingườimàhầuhếtchúngtađềukhôngnhậnrachúng.
NhánhVănhoá:mỗinềnvănhóađềucónhữngnhánhvănhóanhỏhơntạonênnhữngđặc điểmđặcthùhơnvàmứcđộhòanhậpvớixãhộichonhữngthànhviêncủanó.Các nhánhvănhóatạonênnhữngkhúcthịtrườngquantrọngvàn hữngngườilàmtiế pthịthườngthiếtkếcácsảnphẩmvàchươngtrìnhtiếpthịth eo cácnhucầucủacácphân khúcđó.
Tầnglớpxãhội:hầunhưtấtcảcácxãhộiloàingườiđềuthểhiệnrõsựphântầngxãhộ i.Sựphântầngnàyđôikhimanghìnhthức,mộthệthốngđẳngcấpt h e o đónhữngthà nhviênthuộccácđẳngcấpkhácnhauđượcnuôinấngvàdạyd ỗđểđảm nhiệm nhữngvaitrònhấtđịnh.Hay gặphơnlàtrườnghợpphântầngt h à n h các tầnglớpxã hội.Các tầnglớpxã hộilànhữngbộphậntươngđối đồngn hấtvàbềnvữngtrongxãhội,đượcxếptheotheothứbậcvàgồmnhữngthànhv iê n cóchungnhữnggiátrị,nỗiquantâmvàhànhvi.
Nhómt h a m k h ảo:N h iềun h ó m cóả n h h ư ở n g đ ế nh à n h v i c ủamộtn g ư ờ i Nh ó m thamkhảocủamộtngườibaogồmnhữngnhómcóảnhhưởngtrựctiếp(mặt đốimặt)haygiántiếpđếntháiđộhayhànhvicủangườiđó.Nhữngnhómmàcóảnhhưở ngtrựctiếpđếnmộtngườigọilànhữngnhómthànhviên.Đólànhữngnhómmàngườ iđóthamgiavàcótácđộngqualại.Ngườitacũngchịuảnhhưởngcủa nhữngnhómmàhọkhông phảilà thànhviên.Mức độảnhhưởngcủanhómthamkhảothayđổitùytheotừngloạisảnphẩmvàchukỳcủ asảnphẩmkhácnhau.Chínhvìvậy,ngườilàmtiếpthịcầncốgắngnhậndiệnnhữngnh ómthamkhảocủacáckháchhàngmụctiêucủamình.
Giađình:Cácthànhviêntronggiađìnhlànhómthamkhảoquantrọngcóảnhh ư ở ng lớnnhất.Tacóthểphânbiệthaigiađìnhtrongđờisốngngườimua.Giađìnhđịnhhướng gồmbốmẹcủangườiđó.Dotừbốmẹmàmộtngườicóđượcmộtđịnhhướngđốivớitôn giáo,chínhtrị,kinhtếvàmộtýthứcvềthamvọngc ánhân,lòngtựtrọngvàtìnhyêu.Ngaycảkhingườimuakhôngcònquanhệnhiềuvớibốmẹ,thìảnhhưởngcủabốmẹđố ivớihànhvicủangườimuavẫncóthểrấtlớn.Ởnhữngnướ cmàbốmẹsốngchungvớic oncáiđãt r ư ở ngthànhn h ư ViệtNamthìảnhhưởngcủahọcóthểlà cơbản.
Mộtảnhhưởngtrựctiếphơnđếnhànhvimuasắmhàngngàylàgiađìnhriêngc ủa người đó, tức làvợchồng và concái.Đólàmộttổchứcmuahàng tiêudùngquantrọngnhấttrongxãhội.Nhữngngườilàmtiếpthịquantâmđếnvaitròv àảnhhưởngtươngđốicủachồng,vợvàconcáiđếnviệcmuasắmrấtnhiềuloạisảnph ẩmvàdịchvụkhácnhau.Vấnđềnàysẽthayđổirấtnhiềuđốivớicácn ư ớcvàcáct ầnglớpxãhộikhácnhau.Ngườilàmtiếpthịbaogiờcũngphảin g h i ê n c ứun h ữn gd ạngmẫuđ ặ ct h ù t r o n g t ừngthịt r ư ờ ngmụct i ê u c ụthể.Trongtrườnghợpnh ữngsảnphẩmvàdịchvụđắttiền,vợchồngcùngbànbạcđểthôngquaquyếtđịnhchung. Ngườilàmtiếpthịphảixácđịnhxemthànhviênn à o thườngcóảnhhưởnglớnhơnđếnviệ clựachọnnhữngsảnphẩmkhácnhau.Thôngthườngđólàvấnđềaicóquyềnlựchaythông thạohơn.
Vai trò vàđịavị:Trongđờimìnhmộtngườithamgia vàorấtnhiềunhóm–giađình,các câulạcbộ, các tổchức Vịtrí củangườiđó trongmỗinhómcó thểxácđ ị n h căncứvàovaitrò vàđịavịc ủahọ.Mỗivaitròđềugắnvớimộtđịavị.
N g ư ờ it a l ựac h ọnn h ữngs ảnp h ẩmt hểh i ệnđ ư ợ cv a i t r ò v à đ ịav ịc ủamìnhtron gxãhội.
Tuổitác vàgiaiđoạncủachu kỳsống:Ngườitamuanhững hàng hóa,dịchvụk h ác nhautrongsuốtđờimìnhvàviệctiêudùngcũngđượcđịnhhìnhtùy theog i a i đoạncủachukỳsống.Vídụ:khicòntrẻngườitathườngthíchsốngchungvớ ibốmẹnhưngđếnkhicógiađìnhthìhọcó xuhướngmuốntìmkiếmmộtnơiở riêngtư.Chínhvìvậy,ngườilàmkinhdoanhthườn ghaychọncácnhómcủac h u kỳsốngphùhợpvớimụctiêutiếpthịcủamình.
Nghềnghiệp:Nghềnghiệpcủamộtngườicũngảnhhưởngđếncáchthứctiêudùn gcủahọ.Vídụ:ngườicôngnhânthườngchủyếusẽmuanhữngsảnphẩmphụcvụcu ộcsốnghằngngàyvàphụcvụcôngviệchọđanglàm,trongkhiđóngườichủtịchdoa nhnghiệpthườnghaysửdụngdịchvụvuichơigiảitrínhiềuhơn,muanhững sản phẩmđắttiềnhơn.Ngườilàmtiếp thịcần cốgắng xácđịnhn h ữngnhóm nghềnghiệp cóquan tâmtrênmức trungbìnhđếncácsảnphẩm vàd ịchvụcủa mình.Doanhnghiệpcóthểthậm chíchuyênm ô n hóasảnphẩmcủamìnhchonhữngnhómnghềnghiệpnhấtđịnh.
Hoàncảnhkinhtế:Việclựachọnsảnphẩmchịutácđộngrấtlớntừhoàncảnhkinhtếcủ angườiđó.Hoàncảnhkinhtếcủangườitagồmthunhậpcóthểchitiêuđượccủah ọ(mứcthunhập,mứcổnđịnhvàcáchsắpxếpthờigian),tiềntiếtkiệmvàtàisản(bao gồmcảtỷlệphầntrămtàisảnlưuđộng),nợ,khảnăngv a y m ư ợ n , t h á i đ ộ đ ố ivớiviệc c h i t i ê u v à t i ếtkiệm.N h ữngn g ư ờ il à m k i n h d o a n h vớinhữnghànghóanhạyc ảmvớithunhậpphảithườngxuyêntheodõinhữngxuhướngtrongthunhậpcánhâ n,sốtiềntiếtkiệmvàlãisuất.Nếucácch ỉsốkinhtếcósựsuythoáitạmthời,thìhọcóth ểtiếnhànhnhữngbiệnphápthiếtkếlại,xácđịnhlạivịtrívàđịnhgiálạichosảnphẩmc ủamìnhđểchúngtiếptụcđảmbảogiátrịdànhchocáckháchhàngmụctiêu.
Lốis ống:Lốis ốngc ủamộtng ườ il àm ộtcách sốngc ủahọđ ượ cth ểhiệnr a trongh o ạtđ ộ ng,s ựq u a n t â m và ý k i ếnc ủan g ư ờ i đ ó L ố is ốngmiêut ảs i n h độngtoàndi ệnmộtconngườitrongquanhệvới môitrườngxungquanh.Nhữngn g ư ờ ic ù n g x u ấtt h â n t ừmộtn h á n h v ă n h ó a , t ầ nglớpx ã h ộivàc ù n g n g h ềnghiệpcóthểcónhữnglốisốnghoàntoànkhácnhau.Nh ữngngườilàmtiếpthịsẽtìmkiếmnhữngmốiquanhệgiữasảnphẩmcủamìnhvàcácn hómtheolốisống.
Nhâncáchvàýniệmvềbảnthân:Mỗingườiđềucómộtnhâncáchkhácbiệtcóảnh hưởng đến hànhvi của người đó.Ở đâynhân cáchcónghĩalànhữngđặcđ i ể mtâmlýkhácbiệtcủamộtngườidẫnđếnnhữngphản ứngtươngđốinhấtq u á n vàlâubềnvớimôitrườngcủamình.Nhâncáchthườngđư ợcmôtảbằngn hữngnétnhưtựtincóuylực,tínhđộclập,lòngtôntrọng,tínhchanhòa ,tínhk í n đáovàtínhdễthíchnghi.Nhâncáchcóthểlàmộtbiếnhữuíchtrongviệc p h â n tíchhànhvicủangườitiêudùng,vìrằngcóthểphânloạicáckiểunhâncá chvàcómốitươngquanchặtchẽgiữacáckiểunhâncáchnhấtđịnhvớicáclựachọns ảnphẩmvànhãnhiệu.Nhiềungườilàmkinhdoanhđãsửdụngmộtkháiniệmgắnliền vớinhâncáchlàýniệmvềbảnthân.
Cácyếutốtâm lý Độngcơ:Tạibấtkỳmộtthờiđiểmnhấtđịnhnàoconngườicũngcónhiềunhuc ầu.Một sốnhuc ầucónguồngốcsinhhọc Chúngnảysinhtừnhữngtrạngtháicăngthẳng vềsinhlý nhưăn, khát,khó chịu.Một sốnhu cầu kháccónguồn gốc tâmlý.Chúngnảysinhtừnhữngtrạngtháicăngthẳngvềtâmlý,nhưnhucầuđượct hừanhận,đượckínhtrọnghayđượcgầngũivềtinhthần.Hầuhếtnhữngn h u cầucóngu ồngốctâmlýđềukhôngđủmạnhđểthúcđẩyconngườihànhđ ộ ngtheochúngngay lậptức.Mộtnhucầusẽtrởthànhđộngcơkhinótănglênđếnmộtmứcđộđủmạnh.Mộtđộ ngcơ(haymộtsựthôithúc)làmộtnhucầuđãcóđủsứcmạnhđểthôithúcngườitahàn hđộng.Việcthỏamãnnhucầusẽl à m giảmbớtcảmgiáccăngthẳng.
Córấtnhiềunhàtâmlýhọcđãpháttriểnnhữnglýthuyếtvềđộngcơcủaconn g ười. Trongđó,AbrahamMaslowchorằngnhucầucủaconngườiđượcsắpxếptrậttự theothứbậctừcấpthiếtnhấtđếnítcấpthiếtnhấtnhưsau:Nhữngnhucầusinhlý(ăn ,ở,nghỉngơiv.v.),nhữngnhucầuantoàn(antoàn,đượcbảovệv.v.),nhữngnhucầuxãh ội(giaotiếp,cảmgiácthânmậtv.v.),nhữngnhucầuđ ư ợ ct ô n t r ọng( t ựt ô n t r ọ ng,đ ư ợ cc ô n g n h ận,c ó đ ị av ịx ã h ộiv v ) v à nhữngn h u c ầut ựk h ẳngđ ị nhmì nh( t ựp h á t t r i ểnv à t h ểhiệnmọit i ềmn ă n g v.v ).Conngườ isẽc ốg ắngthỏamãn t rư ớ ch ếtl à n h ữngnhucầuquantrọngn h ất.Khingườitađãthoảmãnđượcmộtnh ucầuquantrọngnàođóthìnósẽkhôngcònlàđộngcơhiệnthờinữavàngườitalạicố gắngthỏamãnnhucầuq u a n trọngnhấttiếptheo.
Nhậnthức:Nhậnthứclàmộtquátrìnhthôngquađócáthểtuyểnchọn,tổchứcv à giảithíc hthôngtintạoramộtbứctranhcóýnghĩavềthếgiớixungquanh.
Một ngườikhiđãcóđộngcơluônsẵnsànghànhđộng.Vấnđềngườicóđộngcơđósẽhànhđộn gnhưthếnàotrongthựctếcònchịuảnhhưởngtừsựnhậnthứcc ủangườiđóvềtìnhhuốngl úcđó.Tạisaongườitalạicónhậnthứckhácnhauvềcùngmộttìnhhuống?
Vấnđềlàởchỗchúngtanắmbắtsựvậtlàtácnhânthôngquanhữngcảmgiáctruyềnqu anămgiácquancủamình:thịgiác,thínhgiác, khứugiác,xúcgiácvàvịgiác.Tuynhiênmỗingườichúngtalạisuyxét, tổchứcvàgiảithíchthôngtincảmgiácđótheocáchriêngcủamình.
Nhậnthứckhôngchỉphụthuộcvàonhữngtácnhânvậtlý,màcònphụthuộcvàocảmốiqua nhệcủacáctácnhânđóvớimôitrườngxungquanhvànhữngđiềukiệnbêntrongcá thểđó.Ngườita cóthểcónhữngnhậnthứckhácnhauvềcùngmộtkháchthểdocóbaquátrìnhnhậnthức:sựquantâmcóchọnlọc,sựbóp méocóchọnlựavàsựghinhớcóchọnlọc.Trongđó,sựquantâmcóchọnlọccónghĩalà ngườitachỉquantâmnhữngthôngđiệpgâychúývàlàmhứngthúh ọ;sựb ó p méoc ó ch ọnl ọcmôtảk h u y n h h ướngc o n n g ư ờ imuống á n c h o t hô ngtinnhữngýnghĩac ủacánhânmìnhvàsựghinhớcóchọnlọclàkhuynhh ư ớ nggiữlạinhữngthôngtinủng hộtháiđộvàniềmtincủamình.
Trithức:Khingườitahànhđộnghọcũngđồngthờilĩnhhộiđượctrithức,trit h ứcmô tảnhữngthayđổitronghànhvicủacáthểbắtnguồntừkinhnghiệm.Hầuhếthànhvic ủaconngườiđềuđượclĩnhhội.Cácnhàlýluậnvềtrithứcchor ằngtri thức củamộtngười được tạo ra thôngqua sựtác động qua lại của nhữngthôithúc,tácnhânkíchthích,nhữngtấmgương,nhữngphảnứngđáplạivàs ựcủngcố.
Niềmtinvàtháiđộ:Thôngquahoạtđộngvàtrithức,ngườitacóđượcniềmtinv àtháiđộ.Nhữngyếutốnàylạicóảnhhưởngđếnhànhvimuasắmcủaconn gư ời.
Niềm tinlàmộtýnghĩkhẳngđịnhcủaconngườivềmộtsựviệcnàođó.Nhữngniềm tinđótạonênnhữnghìnhảnhcủasảnphẩmcũngnhưnhãnhiệuvàngườitahànhđộngth eonhữnghìnhảnhđó.Vìvậy,n ếucóniềmtinnà ođókhôngđúngđắ nvàcảntrởvi ệcmuahàngthìnhàsảnxuấtcầnthiếthànhmộtchiếndịchđểuốnnắnlạinhữngniềm tinđó.
Tháiđộdiễntảnhữngđánhgiátốthayxấudựatrênnhậnthức bềnvững,nhữngc ảmgiáccảmtínhvànhữngxuhướnghànhđộngcủamộtngườiđối vớimộtk h á c h thểhaymộtýtưởngnàođó.Tháiđộlàmchongườita xửsựkhánhất q u á n đốivớinhữngsựvậttươngtự.Ngườitakhôngphảigiảithíchvàphảnứngv ớimỗis ựvậttheomộtcáchmới.Tháiđộchophéptiếtkiệmsứclựcvàtríóc,v ì t h ếmàrất khóthayđổiđượctháiđộ.Tháiđộcủamộtngườiđượchìnhthànht h e o mộtkhuônmẫun hấtquán,nênmuốnthayđổiluôncảnhữngtháiđộkhácn ữa.Dođ ó , c á c doanhnghiệpn ê n l à m c h o s ảnphẩmc ủam ì n h p h ù h ợpv ớin h ữngtháiđộsẵncó,chứkhôngnêncốg ắngthayđổitháiđộcủamọingười.
GiớithiệutổngquanvềngànhĐườngsắt
Quátrìnhhìnhthànhvàpháttriển
TuyếnđườngsắtđầutiêncủaViệtnamđượcxâydựngvàonăm1881vớichiều dài71kmnốiSàigònvớiMỹtho.Sauđótuyếnđườngsắtxuyênviệtbắtđầuđượck h a i thác vàonăm1936.Đếnnaymạngđườngsắtđãcótiếnbộvượtbậcvềcảquimôvànănglựcsov ớigiaiđoạnđầu.Mạngđườngsắtbaogồm7tuyếnchínhnốiliền35tỉnhthànhquanhiều địahìnhđặcbiệt.Vớihơn130nămkhai thácđườngsắtViệtnamliêntụcpháttriển,hiệntrởthànhcôngtyTNHHmộtthànhviênd onhànướclàmchủsởhữu,khaithácvàduytrìtoànbộcơsởhạtầngcủamạngđườngsắtquốcgi a.
10ChủtịchHồChíMinhđituyếntàuhỏađầutiênsaukhiViệtnamgiànhđộclậpt ừHảiphòngvềHànội.Ngườiđãgửithưkhenngợinhânviênhỏaxa.Từđóngàyn àyđượcchọnlàngàytruyềnthốngcủangànhđườngsắtViệtnam
- Năm1976sau36nămchiacắt,tuyếnđườngsắtgiữaHànộivàthànhphốH ồCh íMinhđượckhôiphục.
- Năm2003ThànhlậpTổngcôngtyđườngsắttrêncơsởLiênhiệpđườngsắtVi ệtn a m t h e o quyếtđ ị nhs ố3 4 / 2 0 0 3 Q Đ –
Nhiệmvụchứcnăngvàđịnhhướngpháttriển
TáicơcấuTổngcôngtyĐườngsắtViệtNamtheohướngthugọnđầumối;sắpxếphợp lýcácđơnvịt r ựcthuộcbảođảmhiệuquả,bảotoànvàpháttriểnnguồnvốnnhànước,thuhútt ố i đam ọ i nguồnlực đ ầ u tưpháttriểnk ế t cấ uhạtầng vàp h ư ơn g tiệnvậntả iđườngsắt.
Phấnđ ấ u đ ế n h ế t n ă m 2 0 1 5 , lượngl u â n chuyểnhàngh ó a đạt2 7 4 2 4 t r i ệ u tấn.km,lượ ngluânchuyểnhànhkháchđạt27.774triệuhànhkhách.km;tốcđộtăngtrưở ngbìnhquânđạttừ10%/nămtrởlên.
- Đầutưcảitạo,nângcấpcáctuyếnđườngsắthiệncóđạttiêuchuẩnđườngsắtquốcgia cấp I;ưu tiên hoàn thànhcảitạo, nâng cấptuyếnđườngsắtThống nhất tốcđộkỹthuậttốiđa120km/hvớitàukháchvà80km/hvớitàuhàngvàtuyếnđườngsắtLàoC ai-HàNội-HảiPhòngnhằmnângcaonănglựcvậntảivàantoànchạytàu.
- Hoànt h à n h c ô n g t á c c h u ẩnb ị đ ầ u tưdựá n đườngs ắ t t ố c đ ộ c a o HàNội- ThànhphốHồ ChíMinh,đườngsắttiêu chuẩnLàoCai- HàNội-HảiPhòngvàHàNội- ĐồngĐăng; khi điềukiện cho phépthìtriểnkhaimộtsố đoạn,tuyếnđượclựachọn.Cơbảnhoànthànhhiệnđại hóahệ thống thông tin tínhiệuđườngsắttrêncáctuyếnđườngsắtquốcgia.Liêndoanh,liênkếtvớicácdoanhnghiệp trongvàngoàinướcđểlàmtổngthầuthựchiệncácdựánxâydựngmớiđườngsắt,đườngsắ tđôthị.Huyđộngcácnguồnlựcxâydựngđườngsắtkếtnốiđếncảngbiển,khucôngng hiệp,khumỏvàtrungtâmdulịchlớn;chủđộngchuẩnbịcácdựánpháttriểnđườngs ắt,ưutiênđượcthamgiađầutưxâydựngđườngsắtđôthịtheohìnhthứchợptáccông-tư.
- Tậptrungđầutưbảođảmtrậttựhànhlangantoàn giao thôngđườngsắt;ưutiênthựch i ệ n g i a i đ o ạ n 2 c ủ a k ế h o ạ c h l ậ p l ạ i t r ậ t t ự hànhl a n g a n t o à n g i a o t h ô n g đườngsắttheoQuyếtđịnhsố1856/QĐ-
TTgngày27tháng12năm2007củaThủtướngChínhphủ;hoànthànhcácdựántáchcầ uchunggiữađườngsắt,đườngbộ;triểnkhaiđầutưxâydựnghầmchuiđèoKheNét.
- Triểnk h a i t h ự c h i ệ n vàđ ư a v à o k h a i t h á c t ừ n g p h ầ n t i ế n tớit o ànbột u y ế n đườngsắtđôthịsố 1tạiThủđôHàNội,đườngsắttrêncaoTrảngBom-HòaHưngtạiThànhphốHồChíMinh; nângcấptuyếnđườngsắtHàNội-NộiBài.Xâydựngg a HàNộithànhgatrungtâmcủađườngsắtvừalàđầumốitrungchuyể n,kếtnốic á c loạiphươngtiệnvậntải,vừalàtrungtâmdịchvụđanăng.
- Đầut ư đầumáy:Phấnđấunângcaothịphầnnộiđịahóatrongsảnphẩmhoànchỉnh nhằmtriểnkhaichươngtrìnhcơkhítrọngđiểmchếtạođầumáydiesel.Lắpr á p , chếtạođ ầumáydieselhiệnđạicócôngsuấtlớn2.000HPđểloạibỏđầumáylạchậu,côngsuấtnhỏbằ ngvốnvayưuđãicủanướcngoàivàtrongnước.
-Đầutưtoaxe:Tiếptụcđóngmớicácloại toaxekháchchấtlượngcao,hiện đại,toaxe hàngnhiềuchủng loại phùhợpnhu cầuvận chuyển trongnướcvàxuấtkhẩu.Thựchiệncácdựánđóngmớihoặctoaxebằngvốnvayưuđãitrong nước,ưutiênhuyđộngcácthànhphầnkinhtếcùngthamgia.Liêndoanh,liênkếtđểchếtạoc ácloạixecaocấp,đoàntàuDMU,EMUphụcvụđườngsắtđôthị,đườngsắttốcđộcao, đườngsắtcậncaotốcsaunày.
- Đầutưcơsởcôngnghiệp:Hoànthiệncôngnghệlắprápđầumáydieselcôngsuấtt ừ1.500-2.500CV,đầutưxâydựngdây chuyềncôngnghệlắpráp,sửachữa,bảodưỡngđoàntàutựhành(DMU,EMU)đểvậntảihà nhkháchnội,ngoạiô.Đầutư, đưavàosửdụngdâychuyềnsửachữalớnđầumáydiesel,hệthố ngxếp,dỡhàngh ó a Pháttriểnmạnglướicơkhíđườngsắtđápứngnhucầusảnxuấtk inhdoanhtrongvàngoàingành.
Nângcaochấtlượngsảnphẩm,dịchvụ,khảnăngcạnhtranh,mởrộngquymôcácloạihìnhsả nxuấtkinhdoanh,dịchvụvậntải,logistic,côngnghiệp,vậttư,thiếtbị,thươngmại,dulịch… Tậptrungđầutưhệthốngkếtnốihạtầngphụcvụtrựctiếpchovậntảiđườngsắtnhưh ệthốngnhàga,kho,bãihàng… nhằmpháttriểnmạnhsảnxuất,tạođiềukiệnpháttriểnvữngchắcchotoànngành.P hấnđấuđếnnăm2015,vậntảihànghóađạt13,7triệutấn/ năm,vậnchuyểnhànhkháchđạt17,7triệulượthànhkhách/năm.
- Thamgialiênkếtvớingànhviễnthôngnhằmkhaitháchiệuquảhơnhạtầngthông tintínhiệuđườngsắt;pháttriểncáccôngtycổphần,liêndoanhđầutưkinhdoanhbấtđộn gsản,sảnxuất,kinhdoanhxuấtnhậpkhẩunhiênliệu,vậttư,thiếtbịphụcvụchongànhđườn gsắtvàcácnhucầukháccủanềnkinhtếquốcdân,đảmbảocóhiệuquảvàhỗtrợtốtcho sựpháttriểncủacácngànhsảnxuấtkinhdoanhchính.
- Xâydựngcơchếhoạtđộngtheohướngliêndanhcácdoanhnghiệpcùngcólợií c h vềk i n h t ế c h ị u s ự c h i p h ố i v ề c ô n g n g h ệ vàt h ư ơ n g hiệuc ủ a T ổ n g c ôngtyĐườngsắt ViệtNam.Kêugọicácnguồnlựcvềvốn,kỹthuật,côngnghệ,laođộng,trìnhđộtổchứcquả nlýđểthamgiathựchiệncácdựánlớnpháttriểnkếtcấuhạtầngđườngsắt,pháttriểnt hươnghiệuvậntảivàcơgiớihóađườngsắtvớinhiềuh ì n h thứckhácnhaunhưPPP,BOT, BT…
Tiếptục thựchiệncác giảiphápđồngbộvàkhẩntrươngtriểnkhaicác dựánbảođảmantoàngiaothôngđườngsắttheoQuyếtđịnhsố1856/QĐ-TTgngày
Xâydựngđộingũcánbộ,viênchức,ngườilaođộngcóđủnănglựctrìnhđộ,phẩmchấtđạ ođức,đảmbảovềsốlượngvàchấtlượngđểđápứngyêucầupháttriểncủaTổngcôngtyc ũngnhưcủangànhđườngsắtViệtNam.
- Nghiêncứupháttriểncáccơsởđàotạotheoquyhoạchmạnglướicáctrườngđạihọc,c aođẳng,đápứngnhucầuđàotạo,bồidưỡngnguồnnhânlựcphùhợpvớiyêucầuđ ổi mới,hi ệ n đ ạ i h óa vàphá t triểnc ủ a ngànhđườngsắ tt ro ng từ ng giaiđoạn.
- Hợptácvớicáccơsởđàotạotrongnước,ngoàinước,cáctổchứcđườngsắtquốctếđ ểđàotạocánbộquảnlý,cánbộkỹthuật,côngnhânlànhnghềchongànhđườngsắttiếpcậncô ngnghệvàquảnlýđườngsắthiệnđại.
GiớithiệutổngquanvềgaSàigòn
Cáchđâyhơn1thếkỷ,tiếngcòitàuđãchínhthứcvanglêngiữavùngđấttrungt â m c ô n g nghịêp, vănhoá, khoahọckỹthuật,đầumốigiao thôngquantrọng khuvựcphíaNam.Suốtmộtchiềudàilịchsửđó,SàiGòn-
Ngày20/07/1885,chuyếntàuđầutiênxuấtpháttừgaSàiGòn,vượtsôngVàmCỏĐôn gbằngphàtạiBếnLức,đếngacuốicùngtạitrungtâmthànhphốMỹTho
Bắc,Chínhphủđãquyếrđịnhkhôiphụctuyếnđ ư ờ ngsắtThốngnhất.Trướcsựnỗlựcc ủatoànĐảng,toàndânvàongày0 4/ 0 1 / 1 9 7 7 , đoàntàuThốngnhấtđầutiêntừThủđô HàNộiđãvàotớigaThànhphốHồChíMinh.Trongnhữngnămtiếptheo,ĐườngsắtViệ tNamtiếptụcvươnd à i vàtoảrộngthêmnhiềutuyến mới,nhiềucầumớiđãđượcxâydựngvàmởrộng,x â y dựngmới,nângcấpđãđápứngđựơcy êucầuvậntảitrêntoàntuyến.Vàtừđây,g a Sàigònmớichínhthứcđưavàohoạtđộngtừtháng1 0năm1983.
NếunhưlịchsửđãchọnSàiGònlàđiểmcuốicùngtrongchiếndịchgiảiphóngđấtnước,t hửtháchlòngquyếttâm,ýchíkiêncường,bấtkhuấtcủadântộcta,thìngàynaycũngtạiđi ểmcuốicùngcủatuyếnĐườngsắtThốngnhấthiệnnay,gaSàiGònchínhlànơihànhkháchgử ichọnniềmtin.
LàmộtnhàgalớnnhấtcủangànhởkhuvựcphíaNam,gaSàiGònđứngtrênđịab à n quận3, TP.HồChíMinh,mộttrungtâmkinhtế- xãhộicủacảnướcnhưngđồngthờicũnglàmộtđ ị a bànphứctạpvềtrậttựantoànxãhộ i.Q uá trìnhhoạtđộnggặpphảisựcạnhtranhgâygắtcủacácphươngtiệnvậntảikhác,trong khicơsởvậtchấtcủagacònnhiềuhạnchế,hàngngàynhàgatổchứcđóntiễntừhàngng h ì n lượthànhkháchđitàutrêncáctuyếnđườngsắtThốngnhất,cáctuyếnđịap h ư ơ n g Vìvậy,gađặcbiệtchútrọngnângcaochấtlượngphụcvụhànhkháchvàđảmbảoan toànmọimặt.Gađãcónhiềunỗlực,khắcphụcmọikhókhăn,thựchiệntốt cácnhiệmvụnhư:chủđộngxâydựng kếhoạch, biệnpháptổchức phụcvụcác đợtcao điểmTết,hè,cácngàylễ;nghiênc ứu biến động luồng khách để đề xuấtnốithêntoa,tăngthêmtàu,bánghếphụ Tổchứcnhiềuhoạtđ ộ n g tiếpthịquảngc áothuhúthànhkhách,chủhàng,gặpgỡcáccôngtydulịch,cácdoanhnghiệpcónhiềulaođ ộngđilạibằngtàuhoả,tổchứcnhiềubuồitoạđàmvềviệcnângcaochấtlượngphụcv ụhànhkhách,chủhàng,tăngcườngkhaithácdịchvụbánvéquađiệnthoại,giaovétậnnơit heoyêucầu,chủđộngđềxuấtviệcvậnchuyểnhàng
21 hoábằngnhềuphươngthứcnhằmthuhúthànghoávềvớiđườngsắt trongthờigianthấpđiểm.Đặcbiệttrongcôngtácbánvé,gaSàiGònt h ựchiệnnhiề uhìnhthứcbánvétàuhoảhiện đinhưbánvétàu quamạnginternet, quaemail, đặtchỗqua đệnthoại- g i a o v é tậnnơit h e o yêucầu( k h ô n g t h u p h í d ị c h v ụ t r o n g vòngb á n k í n h 7km),bá nvétạicácđạilýnốimạng,bánvéquacácDịchvụmuavéhộtạinhiềutỉnhthành,lắpđặtt hiếtbịlấysốthứtựquatinnhắnđiệnthoại
GaSàiGònđãđitiênphongtrongviệchìnhthànhsựkếtnốigiữaĐườngsắtvớid ulịchthôngquahộinghịđượctổchứcnghiêmtúc,cóquymôvàothờiđiểmd u lịchđến2t háng.RấtnhiềuđạibiểuđạidiệnchocáchãnglữhànhởTP.HồChíMi n h v à k h u vựcđãđ ó n g g ó p nhiềuý k i ế n b ổ ícht r o n g c ô n g t á c k h a i t h á c t h ịtrườngvậnchuyểndukhá ch.Cáchlàmnàykhôngnhữngtạoramốiquanhệsâusắcgiữahaibêntrởnênkhăngkhít,cóhi ệuquảtừsựphốihợpĐườngsắtvớidulịchmàcòntạorahìnhảnhcácđoàntàuthốngnhấ tvàđịaphươngluônđôngkhách Tiếptụcduytrìvàmởrộnghệthốngcácdoanhnghiệ pmuavétàutạiTP.HồChíMinhvàcáctỉnhMiềnĐông,TâyNambộ.Nhucầugiảitr í,sinhhoạtcủakháchchờtàu,chờmuavéđượcđáp ứng tốtnhất trongphòngđợirộngrãi,trậttự,cómáylạnh,tivimànhìnhlớn,quầybưuđiện,sáchbáo,giả ikhát,vệsinh Vàmớiđây,n h à gamớicótổngdiệntíchhơn2.500m 2 ,đợctrangbịhơ n200ghế/ phòng,cóhệthốngmáyđềuhoàphụcvụhànhkháchđếngamuavévàchờtacngvớikhuvự cb á n védànhriêngchohànhkháchcónhucầuđingayđợcđivàosửdụngvớitổngvốnđầu tưgần10tỉđồngđápứngđầyđủmọinhucầucuảhànhkháchkhiếnvớigaSàiGòn.Cùng vớicácbiệnphápsảnxuấtkinhdoanh,lãnhđạogađãxácđịnh:chấtlượngphụcvụđiđôi vớiantoànlàđiềukiệnsốngcòncủamộtđơnvịkinhd o a n h vậntải.Vìvậytrongnhữn gnămqua,ga SàiGònđãc ó nhiềucốgắngđểkhắcphụcnhữngkhókhănvềcơsởvật chất,trangthiếtbịchạytàu;đảmbảoantoànchạytàutuyệtđối,tàu điđúnggiờđạt100%, không đểxảyrachậmtàudochủq u a n gâyra,khôngcótainạnlaođộng;hoànthànhkhốilượngvậ ntảihànhkhách,h àn g hoá,doanhthunămsaucaohơnnămtrước.
GiớithiệutổngquanvềgaHàNội
HàngCỏvìnơiđâyđãtừnglànguồncungcấpcỏdồidàochongựaởthànhphốHàNội)lànhàg a đư ờng sắt chính củaHà N ội Từđây,hànhkháchcóthểlàmthủtụcmuavétàu h ỏa đi cáctuyế ntrongnước.
Lịchs ử đãs a n g mộtt r a n g mới.H ô m nay,bướcc h â n đ ế n GaHàNội,hànhkháchs ẽthấymộtnhàgahiệnđại,vănminhvớihệthốngphòngđợitàu,phòngđợikháchliênvậnqu ốctếkhangtrang,lịchsự,cơsởhạtầng,trangthiếtbịnhưbảngchỉdẫnđiệntử,hệthốn ginternetkhôngdâyphụcvụhànhkháchđitàuhiệnđại Hệthốngquản lýđặt c h ỗ b án vé tự đ ộ n g ngàycàngp hát huyhiệuq uả, đ ặcb iệ t trongcôngtácbánvé.Trong nhữngnămđổimới,gaHàNộiđãđượcnhậnnhiềudanh hiệucaoquýdoChínhphủ,B ộGiaothôngvậntải,ngànhđườngsắtvàcácđ o àn thểtraotặng:HuânchươngLao độnghạngBa,Bằngkhen,CờluânlưucủaCh í n h phủ,CờthiđuaxuấtsắcnhấtcủaBộ Giaothôngvậntải,đơnvịdẫnđầuthiđuangànhđườngsắt.
Chođếnnay,gaHàNộicóquymôlớnnhấtxứĐôngDươngvớichiềudàigần200m,cóki ếntrúc giốngnhưcôngsởhơnlàkiếntrúc công cộng.Trướcnăm1900,mảnhđấtnàyvốnlàchợbáncỏc h o ngựathuộcthônTiênMỹ,huyệ nThọXương.Th eo đánhgiácủagiớikiếntrúcđôthị,gaHàNộivàcầuLongBiênđượcxếphạ ngc ô n g trìnhquantrọng,tạođiểmnhấnchoquyhoạchHàNộiđầuthếkỷXXvàkéod ài đế nnăm1954.Từđây,nhữngtiếngcòitàuđầutiênvanglênlàmrạorựclòngngườibởicàng rạorựchơnkhicontàuxìnhxịchchuyểnbánh.Mongnhớ,hẹnhòv à chialycũngtừđâyđểr ồiNguyễnBínhviết"Nhữngbóngngườitrênsânga".Galàthế, xenkẽ niềmvuivànướcmắt.NhạcsĩDzoãnMẫnở cái ngõ
ChânHưngxưa,đãbaođêmnghetiếngcòihúlên,chứngkiếnbaocuộcchiaxatrongnỗibuồn phảix a ngườit h â n , k h i đ i l í n h đ á n h thuêhaylênđườnglàmc u l i nơiđấtk h á c h quên gười.Ôngđãviết"Biệtly"đểchia sẻcùngnhữnggiọtnướcmắtđauthương:"Biệtly,nhớnhungtừđây.Chiếcláheomay.Ngư ờivềcóhay? Ôicòitàunhưxéđôil ò n g "
Cácgiảthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu
Tổngquancácnghiêncứuliênquan
Trêncơsởnghiêncứuhànhvimuađãcónhiềunghiêncứut rư ớ cdựatrên cởsởlýthuyếtnày,đượcápdụngtrongnhiềungànhnghềchẳnghạnnhư:
TạiRumaniKatirciogluvàcộngsự(2011)saukhinghiêncứuvới248kháchh à n g tại thànhphốBucharestConstanađãkhámphárarằng:tiệních,uytíncóảnhh ư ở ngquantrọn gnhấtđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàng.Cácyếutốnhưdịchvụnhanhchóng,quảngcáoí tcóảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọn.Kếtquảnghiênc ứucũngchothấycósựkhácbiệt cóýnghĩagiữacácvùngmiềnđốivớimứcđộả n h hưởngcủacácyếutốlựachọn.
KếtquảnghiêncứuvềcáctiêuchílựachọnngânhàngtạiMalaisia(phânt ích vềsựkhácbiệttrongquyếtđịnhlựachọngiữanamvànữ)củaMokhlis(2009)vớimẫulà3 68sinhviênchưatốtnghiệpđãkhámphára9nhântốcóảnhhưởngđ ế nsinhviêntrong quyếtđịnhlựachọnngânhànglà:Cảmgiácantoàn,lợiíchtàich ín h , d ịchv ục u n g c ấp, d ịchv ụA T M , , v ịt r í c á c c h i n h á n h , k h o ảngc á c h , c á c chươngtrìnhtiếpthị,sự ảnhhưởngcủangườikhác,sựhấpdẫn……
Kếtquảchothấycósựkhácbiệtvềmứcđộảnhhưởngcácyếutốcủanamvànữ.Chẳnghạ n:yếutố“cảmgiácantoàn”cóảnhhưởngquantrọngđốivớinamnhưngchỉxếpthứ2 đốivớ inữ….dođócác nhàtiếpthịc ầnxemxetkháchhàngnamvànữnhư2 mảngkhácbiệt
(1991)gồm5thànhphần:giátrịxãhội,giátrịcảmxúc,giátrịchứcnăng,giátrịtrithứcvàgiá trịđiềuki ệnliênquanđếntiệníchcảmnhậncủasựlựachọn,tạimứcquyếtđịnhmua(hayk h ô n g mua),ởcấpđộsảnphẩm(loạiAhayloạiB)… Độtincậyvàhiệulựccủat h an g đođượcđánhgiátrongtìnhhuốngtrướckhimua,sửd ụngphântíchkhámph ávàđánhgiácácyếutốgiátrị.
Mộtsốnghiêncứusauđãthựchiệnvềsựthỏamãnc ủaconngười, n h ư Miche aelvà Ward(2000)cácbiếnnghiêncứu chính:lương;giớitính; tuổi;họcvấn;điềukiệnlàmviệc…
Kếtquảnghiêncứu:trìnhđộhọcvấn,thunhậpcóảnhhưởngr ấtnhiềuđếnmứcđộthỏamãn củaconngười.
NghiêncứugầnđâycủaVõQuốcHưngvàCaoHoàiThi(2009)về“cácyếutốảnhhư ởngđếndựđịnhnghỉviệccủacôngchức_viênchức”chorằngdựđịnhn g h ỉviệcphụthuộ cvàothunhập(lương)làchủyếu…
TheoN.GregoryMankiw,nghiêncứuvềsựlựachọncủangườitiêudùngc h o rằng:“quátrìnhraquyếtđịnhcủacánhânđượcđịnhhướngbởisựtốiđahóatínhhữuí c h t r o n g m ộtl ư ợ ngn g â n s á c h h ạnchế”.T h e o đ ó , v ớ ig i ảt h u y ếtc o n n g ư ờ ilàdu ylývàthôngtintrênthịtrườnglàhoànhảo,hànhvicủangườitiêudùngchịusựảnhhưởngbởiha iyếutốcơbảnsau:
Thứnhất,sựgiớihạncủangânsách(thunhập):mọingườiđềuchịusựgiớihạnhayr àngbuộcvềmứcthunhậpcủahọ.Khiquyếtđịnhmuamộtloạihànghóanàođó,ngườitath ườngphảixemxétđếnkhảnăngchitrảcủahọ,khảnăngđánhđ ổicủahọđểcóđượchàng hóanàythayvìhànghóakháchaydùngvàoviệckhác.
Thứhai,mứchữudụngcaonhất:ngườitiêudùngchỉlựachọnnhữngloạihàng hóa,dịchvụnà omanglạicho h ọlợiíchlớnn hất.L ợiíchnàylàt ổnghòa n h ữnggiátrị màngườitiêudùngnhậnđượckhilựachọnsảnphẩmhaydịchvụđó.
Riêngcáccôngtrìnhnghiêncứuvềđườngsắt,tácgiảchưatìmđư ợcnghiênc ứunà onóivềcácyếutốquyếtđịnhđếnlựachọnsửdụngdịchvụđườngsắtcủahànhkhách,ởPh áphàngnăm hãngđườngsắtquốcgiaPhápcó phátphiếuthămdòý ki ến củahànhkháchvềsựhài lòng khisửdụng dịchvụđường sắt.Phiếuthămdòchỉnhằmmụcđíchnângcaochấtlượngdịchvụchứkhôngphảilàxemxét cácyếutốquyếtđịnhđếnlựachọndịchvụđườngsắt,cònởViệtnamchưacócôngtrình nghiên cứu nàođềcậpđến vấnđềnày,ngaycảthămdòsựhài lòng củahành kháchcũngchưalàmđượcmàchỉlậpđườngdâynóngđểhànhkháchcóýkiến
Cácgiảthuyết
Từcơ sở cácl ý thuyếtt rê n, c ù n g vớicác đặ cđ iểm rútr a đ ượ ctừn h ữngcôn gtrìnhnghiêncứutrướctrongcácngànhnghềkhácnhauvàthamvấncủat á c giả vớinhữngchuyêngiathuộctrườngĐạihọckinhtếthànhphốHồChíM i n h ; Học viện Hàngkhông; Đạihọc giaothôngvận tảivà cácchuyêngiaphântíchđầutưcóuytíntrongngànhgiaothôngvậntảitạithànhphốHồ ChíMinh,tácgiảrútrađượccácyếutốảnhhưởngquyếtđịnhđếnlựachọnsửdụngdịc hvụđườngsắtcủahànhkháchb a o gồm:
Thứnhất,vấnđềquantâmđầutiêncủangườimuadịchvụhànhkháchđóchínhl àxemxétxemsảnphẩmđócóphùhợpvớimứcthunhậpcủamìnhhayk h ô n g Yếutốt hunhậpthểhiệnởmứcngânsáchhiệntạimàngườiđódựđịnh mua,khảnăngsắpxếpthanhtoánhaynhữnghỗtrợtừphíangườibánv.v.Tùyvàomức thunhậpkhácnhaumàngườimuasẽlựachọnchomìnhloạidịchvụhànhkháchphùh ợp.
Thứhai,trongkhoảnggiớihạnvềmứcthunhậpcủamình,ngườimuadịchv ụhành kháchsẽlựachọnchomìnhdịchvụhànhkháchnàomanglạichohọgiátrịlớnnhất.T heoPhilipKotler(2001),giátrịdànhchokháchhànglàchênhlệchgiữa tổng giátrịmà khách hàng nhậnđược và tổngchiphí kháchhàng phảit r ảchosảnphẩmhaydịchvụđó.
TheoKARSI(2009),giátrịcủadịchvụhànhkháchmanglạisựthỏamãncho k háchhàngnằmởbayếutốchính:hàilòngvềvịtrí,hàilòngvềchấtlượngdịchvụvàhàilòn gmôitrườngdịchvụ.
Chấtlượngdịchvụhànhkháchthểhiệnởchấtlượngphụcvụ,chấtlượngcủad ịchvụ,ch ấtlượnghệthốnghạtầngkỹthuậtv.v.
Sựantoàn,sựt iệnlợivớicácd ịchvụtiệníchđikèmcàng caosẽthuhút nhiềus ựquantâmcủahànhkháchđốivớidịchvụđườngsắt.Vídụkhiđitàulửathìcócóthể ngắmdanhlamthắngcảnhtrongsuốtchiềudàicủađấtnướcnơicóhànhtrìnhđườn gsắtđiqua…….
(2001)đãđềcập,yếutốgiácảcủadịchvụhànhkháchlàvấnđềmàkháchhàngquantâ mlớnnhấtkhiquyếtđịnhlựachọndịchvụhànhkháchchomình.Sựkỳvọngvềgiácảcạ nhtranhsovớinhữngsảnphẩmkhác,giácảtronggiaiđoạnhiệnnaylàthấpnhất,gi ácảxứngđángvớigiátrịnhậnđượcv.vlànhữngyếutốảnhhưởngđếnlựachọnd ị chvụđườngsắtcủahànhkhách.
H 2 : Yếutốvịtrígacótác độngđếnquyếtđịnh sửdụngdịch vụđườngsắtcủah à n h khách
Thứba,theoPaulPelleman(1998),conngườibaogồm conngườicóýthứcv à conngườivôthức.
Conngườicóýthứchànhđộngtheolýtính(dựavàokinhnghiệm,suynghĩvàcótưduy)và conngườivôthứchànhđộngtheocảmtính( c h ịus ựt á c đ ộ ngc ủac á c yếutốt â m l ý , t ì n h c ảmv à c á c yếutốb ê n n g o à i - k hô nghoàntoàntheonguyêntắcnàocả).Hànhvicủaconngườicònchịuảnhhưở ngbởinhữngyếutốhoàncảnhvàtâmlýkhácchiphối.
-địavịxãhộikhácnhauthìsẽhìnhthànhchohọnhữngquanniệmvềlốisống,nh ân cách và t ựýthứckhác nhau.Những quan niệmnàysẽchi phốiniềmtin vàtháiđộcủangườiđókhithựchiệnhànhvi.
Ngàynaycó r ấtn h i ềus ựl ựac h ọnk h i c h ọnp h ư ơ n g t i ệ n đ i l ạ i n h ư h à n g kh ông,ôtô,tàubiểnvàtàuhỏa.Khilựachọndịchvụđườngsắt,ngườiquyếtđịnhlựac họnrấtngạirủirovàhọthườngtìmđếnnhữngphươngtiệnuytín.Dịchvụuytíntạoc hohọniềmtin.
Thứtư,cũngtheoP au l Pelleman(1998),conngườicònlàmộtthựcthểxãhội.Đ i ề u nàycónghĩaconngườiluôncóxuhướnghòanhậpvàtươngtácvớicộngđ ồ ngtrongvấ nđềtruyềnđạtthôngtin.Trongkhiđó,hànhvilựachọndịchvụđ ư ờ ngsắtcủakháchh àngluôntrongtrạngtháithiếuthôngtinsosánh,dođó,họt h ư ờ n g traođổithôngtinvới nhữngnhómthamkhảoxungquanh.Nhómthamk h ảobaogồmgiađình,bạnbè,đồn gnghiệp,họhàngv.v.Nhữngquanđiểmcủanh ómthamkhảosẽtácđộngđếnnhậnthứ cvàchiphốihànhvicủangườilựach ọnsửdụngdịchvụđườngsắt.
Chất lượng dịch vụ Tiện ích Quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt
Uy tín Nhóm tham khảo
H 7 :Y ếut ốnhómt h a m khảoc ó t á c đ ộ n g đ ế nq u y ếtđ ị nhsửd ụngd ịchv ụđườ ngsắtcủahànhkhách
Thứn ă m , t h e oP h i l i p K o t l e r ( 2 0 0 1 ) c h o rằngmỗic á n h â n c ó đ ặ c đ i ể mk h á c n h au sẽcómứcđộtiếpnhậnvàphảnứngđốivớinhữngthôngtintừbênngoàikhá cnhau.Đặcđiểmcánhânbaogồm:giớitính,độtuổi,trìnhđộ,tìnhtrạngh ô n nh ânv.v.Theo đó, mỗingườicó đặcđiểmkhácnhau sẽcóhànhvilựachọnkh ác nhau. Từlậpluậntrên,tácgiảđưaragiảthuyếtsau:
Môhìnhnghiêncứuđềxuất
Từcơ sởlýluận vàcácgiảthuyếtđược trìnhbàyởtrên, tácgiả đềxuấtmôhìnhn g h i ê n cứucácnhântốtácđộngđếnquyếtsửdụngdịchvụđườngsắtc ủahànhkháchgồmcácyếutốsau:
Khinóivềvấnđềgiácả,KarlH.Marxchorằnghànghóacó2thuộctínhlàgiát r ịvà g i á t r ịsửd ụng.G i á tr ịsửd ụngl à c ô n g d ụngm ộtv ật,làt h u ộctí nh t ựnhiên củanólàm thỏamãnnhucầunàođócủaconngười,còngiátrịlàhaophílaođộ ngđểlàmrahànghóađó. Đặctrưngcủagiátrịsửdụnglàphảiđượctiêudùng,t h ô n g quatraođổihànghóa.Trong quátrìnhtraođổitrênthịtrường,sựcạnhtranhgi àn h thịphầnsẽdẫntớihìnhthànhgiátrịtr aođổihaygiácả.Dovậygiácảchínhl àgiátrịthịtrườngcủa hànghóa.KarlH.Marxchorằnggiátrịlàcơsở,lànộidungcòngiátrịtraođổilàhìnhthứcbi ểuhiện.Giácảlàhìnhthứcbiểuhiệnbằngtiềncủa giá trịhànghóa, giá cảtáchkhỏi giá trị, vậnđộngxoayquanh trục giá trịvà khigiátrịthayđổithìgiácảcũngthayđổitheo.
Marshallđ ư a r a k h á i niệmgi á c ảp h ụthuộcv à o g i á c u n g vàg i á c ầu.G i á cun glàgiácảmàngườisảnxuấtcóthểtiếptụcsảnxuấtởmứcđươngthời,dochiphísảnxuấtqu yếtđịnh.Giácầulàgiá màngườimuacóthểmuasốlượnghànghóahiệnt ại,đ ư ợ cquyếtđ ị nhbởií c h lợigiớih ạn,t ứ cl à g i á c ầus ẽgiảmd ầnk h i s ốl ư ợ n g cunghànghóatănglêntrongđiềukiệncácyếut ốkháckhôngđổi.Khigiácu n g vàgiácầugặpnhausẽhìnhthànhgiácảthịtrường.Gi ácảthịtrườnglàkếtquảsựgặpnhaugiữangườimuavàngườibán,tứclàsựkếthợpgiữacu ngvàcầu.Sựkếthợpnàyhìnhthànhgiácảcânbằng.
Nhưvậy, từcácquanđiểmtrêntathấygiácảcủacácdịchvụvậntảit r ê n thịtr ư ờ nghiệnnaykhácnhau làdo:
(1)phụthuộcvàobảnchấtcủachúng,tứclàgiátrịđượctíchlũytrongmỗidịchvụvậntảilàkhá cnhau;và(2)tìnhhìnhcungcầucủadịchvụvậntảit r ê n thịtrường.
Vớimụcđíchđặtcơsởkhoahọcchoviệcnghiêncứunhằmlàmcơsởđểnhận diệncácnhântốtácđộngđếnquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụĐườngsắtcủahànhkhách,tácgiảđãlầnlượtgiớithiệucáckháiniệmvềhànhvingườitiêudùng,quátrìnhthôngq uaquyếtđịnhlựachọncủangườitiêudùng,lýthuyếtvềsựl ựachọncủangườitiêudùngvàm ôhìnhcácyếutốtácđộngđếnhànhvingườitiêu dùng.Quađó,tácgiảđãxâydựngcácgiảthuyếtvàđềnghịmôhìnhnghiêncứu chođềtàicủaluậnvăn.
Theođó,hànhvilựachọnsửdụngdịchvụĐườngsắtcủahànhkháchchịuảnhhư ởngbởicácyếutốchính sau:yếutốthunhập,yếutốvịtrí gatàu,yếutốchấtl ư ợ ngdịchvụ,yếutốtiệních,yếutốgiá cả,yếutốuytínvà yếut ốnhóm thamkhảo.Cácgiảthuyếtnghiêncứuđượcđặtra:
Thứhai,trongkhoảnggiớihạnvềmứcthunhậpcủamình,ngườimuadịchv ụhành kháchsẽlựachọnchomìnhdịch vụhànhkhách nàomanglạichohọgiátrịlớnnhất.TheoPhilipKotler(2001),giátrịdànhchokháchhànglà chênhlệchgiữatổnggiátrịmàkháchhàngnhậnđượcvàtổngchiphíkháchhàngphảitrả chosảnphẩmhaydịchvụđó.
Giátrịcủadịchvụhànhkháchmanglạisựthỏamãnchokháchhàngnằmởbayếutốc hính:hài lòng vềan toàn, hàilòngvềchấtlượngdịchvụvàhài lòngmôitrườngdịchvụ.
Vịtrígatàucủadịchvụhànhkháchbaogồmvịtrítuyệtđốivàvịtrítươngđối,vịtrí củaga tàu vậntải hành khách càngthuận tiện thìsựtínnhiệmcủadịch vụđócàngcao.
Chấtlượngdịchvụhànhkháchthểhiệnởchấtlượngphụcvụ,chấtlượngc ủadị ch,chấtlượnghệthốnghạtầngkỹthuậtv.v.
Sựantoàn,sựtiệnlợivớicácdịchvụtiệníchđikèmcàngcaosẽthuhútnhiềusự quantâmcủahànhkháchđốivớidịchvụđườngsắt.Vídụkhiđitàulửat h ìcócóthểngắmd anhlamthắngcảnhtrongsuốtchiềudàicủađấtnước v v
TrongnhữngyếutốchiphímàPhilipKotler(2001)đãđềcập,yếutốgiácảc ủadịch vụhànhkháchlàvấnđềmàkháchhàngquantâmlớnnhấtkhiquyếtđịnhlựachọnd ịchv ụh àn hk h á c h c h o mình.S ựkỳvọngv ềg i á c ảcạnht r a n h s o vớinhữngs ảnp h ẩmk hác, g i á c ảt r o n g g i a i đ o ạ nh i ệnnaylàt h ấpn h ất,g i á c ảx ứngđángvớigi át rịn hậnđư ợ cv v là nh ữngyếutốản hh ưở ng đế nlựachọnd ịchv ụđườngsắtcủahànhkhách.
Thứba,theoPaulPelleman(1998),conngườibaogồmconngườicóýthứcvàcon ngườivôthức.Conngườicóýthứchànhđộngtheolýtính(dựavàokinhnghiệm,suy nghĩvàcó tưduy)vàconngườivôthứchànhđộngtheocảmtính(chịusựtácđộngcủacácyếutốtâmlý,t ìnhcảmvàcácyếutốbênngoài-khônghoàntoàntheo nguyêntắc nàocả). Hànhvicủaconngườicònchịuảnh hưởngbởinhữngyếutốhoàncảnhvàtâmlýkhácchiphối.
Mỗicon ngườikhilớnlênởnhữngmôitrường vănhóa vàýthứcvềvaitrò -địa vịxãhội khác nhauthì sẽhình thànhchohọnhữngquan niệmvềlốisống, nhânc á c h vàtựýthứckhácnhau.Nhữngquanniệmnàysẽchiphốiniềmtinvàtháiđộcủa ngườiđókhithựchiệnhànhvi.
Ngàynayc ó r ấtnhiềus ựl ựac h ọnk h i c h ọnp h ư ơ n g t i ệ n đ i l ạ i n h ư h à n g k h ô ng ,ôtô,tàubiểnvàtàuhỏa.Khilựachọndịchvụđườngsắt,ngườiquyếtđịnhlựachọnrất ngạirủiro vàhọthườngtìmđếnnhữngphương tiệnuytín.Dịch vụuytíntạochohọniềmtin.
Thứtư,cũngtheoP a u l Pelleman(1998),conngườicònlàmộtthựcthểxãh ộ i.Điềunàycónghĩaconngườiluôncóxu hướnghòa nhậpvàtương tácvới cộngđ ồ ngt r o n g v ấnđ ề truyềnđ ạ t t h ô n g t i n T r o n g k h i đ ó , h à n h v i lựac h ọnd ịch v ụđườngsắtcủakháchhàngluôntrongtrạngtháithiếuthôngtinsosánh,dođó,họt hườngtraođổithôngtinvớinhữngnhómthamkhảoxungquanh.Nhómthamkhảob a o gồm giađình,bạnbè,đồngnghiệp,họhàngv.v.Nhữngquanđiểmcủanhóm
H 7 :Y ếut ốn h ó m t h a m k h ảoc ó t á c đ ộ n g đ ế nq u y ếtđ ị nhs ửd ụngd ịchv ụđư ờngsắtcủahànhkhách.
Thứnăm,theoPhilipKotler(2001)chorằngmỗicánhâncóđặcđiểmkhácn h a u sẽcómứcđộtiếpnhậnvàphảnứngđốivớinhữngthôngtintừbênngoàikhácnh au Đặcđiểm cánhânbaogồm:giớitính,độtuổi,trìnhđộ,tìnhtrạnghônnhân v.v.Theođó,mỗingườicóđặcđiểmkhácnhausẽcóhànhvilựachọnkhácnhau.
Mục tiêu nghiên cứuCơ sở lý thuyết và mô hình nghiên Thảo luận nhóm
Phỏng vấn sâu 20 hành khách Điều chỉnh thang đo
Phân tích nhân tố EFA (loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5, kiểm tra yếu tố trích được, kiểm tra phương sai trích được) Đánh giá thang đo: Độ tin cậy Độ giá trị
Kiểm định mô hình lý thuyết
Kết quả đo lường và thảo luận kết
Quytrìnhnghiêncứu
Nghiêncứuđịnhtính
Thiếtkếnghiêncứuđịnhtính
Từmụctiêu nghiêncứuđãxácđịnhcùngvớicơ sởlýthuyếtđược trìnhbày,t a thấyvấnđềnghiêncứuởđâychưađượccấutrúc.Dođó,tácgiảnhậnthấysựcầnthi ếtcủaviệctiếnhànhnghiêncứuđịnhtính,nhằmmụcđíchxácđịnhcấutrúcvấnđ ề Bêncạn hviệcthuthậpthôngtinthôngquacáctàiliệuthamkhảo,cácbáocáoc ủahiệphộivậntải vàtổngcụcthốngkê,tácgiảcònthuthậpthôngtinthôngquath ựchiệnnghiêncứuđịnhtín h.
Kỹthuậtc ủan g h i ê n cứuđ ị n h t í n h đ ư ợ cs ửd ụngt r o n g n g h i ê n cứunàylàthảo luậnnhómtậptrungvàphỏngvấnsâu,nhằm:
- Khámphácácyếutốchínhảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọnsửdụngd ịchv ụĐườ ngsắtcủahànhkháchvàcácbiếnquansátđolường(cáckhíacạnhp h ảnánh) cácyếutốnày.
- KhẳngđịnhcácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụĐ ư ờng sắtcủahànhkháchvàcácbiếnquansátđolường(cáckhíacạnhphảnánh)c á c yếutốnàyt heomôhìnhlýthuyếtđượcđềxuất(mục2.4.2),trêncơsởđóhiệuchỉnhbổsunghoànthi ệncácyếutốchínhảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọnsửd ụngdịchvụĐườngsắtcủahàn hkháchvàpháttriểnthangđocácyếutốnày(nếucó )
Thảoluậnnhómđượcthựchiệnvới10ngườicónghềnghiệpliênquanđếnngành vậntải,cókinhnghiệmtronglĩnhvựcvậntảigồm:1Giámđốccôngtyvậntải,3chuyêngi anghiêncứutrongthịtrườngvậntảihànhkhách,3 trưởnggacók i n h nghiệmvà3k ỹsưcókinhnghiệmthiếtkếxâydựngcôngtrìnhđườngsắt.
Phươngphápthảoluậndướisựgợiýcủatácgiảnghiêncứu,cácthànhviênbàytỏq uanđiểmcủamìnhtheocácnộidungcủadànbàithảoluậndotácgiảsoạnthảo[phụlục1.2], cácthànhviênkhácđưaraquanđiểmphảnbiệnlạiýkiếncủac á c thànhviêntrướcđó,c hođếnkhikhôngcònquanđiểmcủaaiphátsinh,tácgiảnghiêncứuthốngnhấtvàgiữlạin hữngýkiếnđạidiệnchosốđông(đượctừ7/10ngườitrởlên)tánđồng.
Cuộcthảoluậnnhómtậptrungđượcthựchiệnvàotháng05năm2015.Kếtq u ảnà ylàcơsởđểthựchiệnpháttri ểnthangđonhápvà bảngcâu hỏiđượcsử dụngchogiaiđoạnphỏngvấnsâuvới20kháchhàngđãtừngsửdụngcácdịchvụv ậntảinh ư:Hàngkhông,đườngthủy,đườngbộ,đườngsắt.Nhằmđánhgiámứcđộh o àn chỉnhvềnộid ungvàhìnhthứccủacácphátbiểu(cáccâuhỏi)trongthangđonhápvàkhảnăngcungcấpt hôngtincủahànhk hác h đượcphỏngvấnchonhữngc â u hỏiđó.Trêncơsởđó,hiệuchỉ nhthangđonhápthànhthangđochínhthứcsửdụngchobảngcâuhỏitrongnghiêncứuđịnh lượng.
- Đápviêncósẵnsàngcungcấpthôngtinhaykhông? Đánhgiávềmặchìnhthứcvàkiểmtra vềmặctừngữ,cú pháp đượcsửdụng trongcácphátbiểunhằmđảmbảotínhthốngnhất,rõràngvàkhônggâynhầmlẫncho đáp viênkhiđượcphỏngvấn.Việcphỏngvấnsâucũngđượcdochínhtácgiảv à nhómcộngt
Kếtquảnghiêncứuđịnhtính
- Đồngýbảyyếutốản hh ưở ng đế nquyếtđ ịnhl ựachọns ửd ụngdịchvụ Đườngsắtcủahànhkháchvànhữnggiảthuyếtđượctácgiảđềxuấtởchương2lànhữngn hântốchínhảnhhưởngđếnquyếtđịnhquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụĐườngsắtcủahàn hkhách.
Bổsungyếutốthứtám“hoạtđộngchiêuthị”,yếutốnàythểhiệnởmứcđộả n h hưởngcủacácc hươngtrìnhkhuyếnmãi,cáchoạtđộngtruyềnthônggiớithiệud ịchvụvà c á c chuyên v i ê n ti ếpt h ịn h i ệtt ìn h chuyênn g h i ệpc ó ả n h hư ở ngđế nquyếtđịnhlựachọncủakháchh àng,bởivìcáclýdosauđây:
+TheoPaulPelleman(1998),conngườigồmcóconngườicóýthức(chủđ ộ n g) vàconngườivôthức(bịđộng),tứclàcónhữngquanniệmcủaconngườisẽ đượchìnhthànhmộtcáchvô thứcbởinhữngthông tintácđộngtừnhữnghoạt độngchiêuthị.Nhữngquanniệmđógópphầntácđộngđếnhànhvicủangườitiêudùng.
Dođó,cácthànhviêntrongnhómthảoluậnđồngýcầnxemxétsựtácđộngcủah o ạt đ ộ ngt r u y ềnt h ô n g t á c đ ộ n g đ ế nq u y ếtđ ị nhl ựac h ọns ửd ụngd ịchvụĐư ờ ngsắt củahànhkhách.
-Bànvềcácyếutốđặcđiểmcánhân,nhómthảoluậnđồngýxemxétcác đặcđiểmvề:giớitính,độtuổi,trìnhđộ,tìnhtrạnghônnhân,nghềnghiệp:
+Độ tuổi:nhómđồngýchỉnghiêncứunhữngkháchhàngcóđộtuổinằmt r o n g nhómđạidiệnchođasốngườiquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụĐườngsắtcủahànhkh ách.Theođó,nghiêncứuxemxétsựkhácnhaugiữa nhữngcánhânthuộccácnhómtuổitừ25-30tuổi,31-36tuổi,37-45tuổivà46-
+Trìnhđộ:đồngýxemxétsựkhácnhaugiữanhữngcánhâncómứctrìnhđ ộ trun ghọcphổthông,trungcấp- caođẳng,đạihọc,thạcsỹvàtừtiếnsĩtrởlêntrongquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụĐườ ngsắtcủahànhkhách.
+T ì n h trạnghônnhân:đồngýxemxétsựkhácnhaugiữanhữngcánhâncò n độcthân,đangkếthônvàđãlydịtrongquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụĐ ư ờ ngsắtcủ ahànhkhách.
+Nghềnghiệp:đồngýxemxétsựkhácnhaugiữanhữngcánhâncónghềnghiệp làcôngnhânviênchứcnhànước,nhânviênvănphòng,cấpquảnlý- chủd o a n h nghiệp,thợ- côngnhân,buônbánlẻvànhữngnghềkháctrongquyếtđịnhquyếtđịnhlựachọnsửdụn gdịchvụĐườngsắtcủahànhkhách.
KháiniệmquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụĐườngsắtcủahànhkhách(biếnphụthuộc) c ầnđ ư ợ cph ảnán hdựat rê ncác khía c ạnhđá pứng đư ợ cs ựkỳvọngcủakháchhàng như:phùhợpvớimứcthunhập,cóchấtlượngđápứngvới
Uy tín Đặc điểm cá nhân
Tiện ích Quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt
H 1 Thu nhập nhữnggìkháchhàngmongđợi,giácảtốt,tínhnăngphùhợpvớimứcnhucầucủak h á c h hà ng, đồngthờingười tiêudùngcũngsẵn sàng bỏrất nhiềuthờigianvà côngsứcđểtìmchomìnhmộtsảnphẩmđượcxemlàđángtincậy.
Nhưvậy,vớikếtquảcủaquátrìnhthảoluậnnhómnày,môhìnhcácyếutốc h í n h ả n h h ư ở n g đ ế nquyếtđ ị nhl ựac h ọns ửd ụngd ịchv ụĐ ư ờ ngs ắtc ủah à n h khách vàcác giảthuyếtnghiêncứuđềxuấtđượcđiềuchỉnhnhưsau(hình3.2).
2 Yếu tốvịtrígatàucótác độngđến quyết địnhsửdụng dịchvụ đường sắt củahà nhkhách.
4 Yếutốtiệníchcó tácđộngđế nquy ếtđị nhsửdụngdịchvụđ ườ ngsắtcủah à n h khách.
5 Yếutốgiá cả cótácđộng đến quyết định sửdụng dịchvụ đường sắt của hànhkhách.
6 Yếut ốu y t í n củađ ư ờ ngs ắtc ó t á c độngđ ế nq u y ếtđ ị nhs ửd ụngd ịchv ụđườ ng sắtcủahànhkhách.
Kếtquảl à thangđonhápcácy ế utốtácđ ộn g đếnquyếtđ ịnhl ựachọns ửdụng dịchvụĐườngsắtcủahànhkháchcủahànhkháchđượcpháttriểndướihìnhthứclàthan gđoLikertnămbậc1÷5(1làhoàntoànkhôngđồngývà5làhoànt oàn đồngý),nhưsa u:
Mứcđộquantrọng Hoànt oànkh ôngđ ồngý
Hoàn toànđ ồngý Đolườngvề"Yếutốthunhập"-kýhiệuTN
Tôichọnsửdụngdịch vụđườngsắtvìchính sáchthanhtoánhợplý,ph ùhợpvớik hảnăngthanhtoáncủatôi
TN3Tôichọnsửdụngdịch vụđườngsắtvìnó hợpvớimứcngânsáchgiađình 1 2 3 4 5 Đolườngvề" Yếutốvịtrí”-kýhiệuVT
Tôichọnsửdụngdịch vụđườngsắtvìnócóvịtrígagầnđầumốigiaoth ông(như:bếnxe,tàuđiện…)
Tôichọnsửdụngdịch vụđườngsắtvìcóhệthốngMEchắcchắn,ổnđịn h(gồm:th ô n g tinliênlạc,âmthanh,…)
CL4 Tôichọnsửdụngdịch vụđườngsắtvì 1 2 3 4 5 đoàntàuthiếtkếđẹp,nộithấtđảmbảochấtlượng
(màusơn;thiếtbịvệsinh,thiếtbịchiếusáng ) Đolườngvề"Yếutốtiệních"-kýhiệuTI
TI1 Tôichọnsửdụngdịch vụđườngsắtvìtiện ích,sạch,đẹp,đitàucóthểngắmcảnh 1 2 3 4 5
Tôichọnsửdụngdịch vụđườngsắtvì cảmthấyhàilòngvớicácdịchvụtiệníchđikè m(còphòngănuốngriêngvàcácdịchvụđikè mkhác)
GC3Tôichọnsửdụngdịch vụđườngsắtvìđổi vé,trảvéthuậntiện 1 2 3 4 5 Đolườngvề"YếutốuytíncủaĐườngsắt"-kýhiệuUT
Tôichọnsửdụngdịch vụđườngsắtvì đườngsắtlàcôngtylớn,cónhiềunăm kinhnghiệm
Tôichọnsửdụngdịch vụđườngsắtvìngànhĐườngsắtđãmờicácđơ nvịthầuthicôngcôngtrình,máymócphụcvục hovậntảiđườngsắtđángtincậy(tưvấnthiếtkế, thicôngxâydựng,quảnlý…)
Tôichọnsửdụngdịch vụđườngsắtvì đườngsắtítcótainạnxảyra,nếucótai nạnthìrủirorấtthấp
TK1Tôichọnsửdụngdịch vụđườngsắtvì chiềutheoýthíchcủavợ(/chồng)tôi 1 2 3 4 5
Tôichọnsửdụngdịch vụđườngsắtvìbạnbè , đồngnghiệp,ngườithâ n…đãsửdụngrồivàkhuyêntôinênsửdụng.
TK4Tôichọnsửdụngdịch vụđườngsắtvìtin theoýkiếntưvấncủachuyêngiatưvấn 1 2 3 4 5 Đolườngvề" Yếutốhoạtđộngchiêuthị"-kýhiệuCT
Tôichọnsửdụngdịch vụđườngsắtvìcácchươngtrìnhkhuyếnmại( giảmgiá,rútthămtrúngthưởng,tặngquà…)củ adịchvụđườngsắtrấthấpdẫn.
Theokếtquảthảoluậnnhóm,thangđoquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụĐư ờ ngs ắtcủahànhkhách(kýhiệulàQD)đượcpháttriểnnhưsau:
Mứcđộquantrọng Hoàn toànkh ôngđồ ngý
Tôiquyếtđịnhsửdụngdịchvụđường sắt,khinólàdịchvụcóchấtlượngtốt– đ án ggiávớisốtiềnbỏra
Tôiquyếtđịnhsửdụngdịchvụđường sắt,khicảg i a đìnhtôiđềutánthànhsửdụng nó
Cáckháchhàngđượcphỏngvấn(đápviên)khôngcóýkiếngìthêmvềnộidungv àhìnhthứccủacácphátbiểutrongthangđonháp.Vìvậy,thangđonhápđượcchu yểnthànhthangđo chínhchứcvàđượcsửdụngtrongbảngcâuhỏi nghiênc ứuchínhthứcsaukhibổsungmộtsốthôngtincánhâncủađápviênvàcácthôngtin nhằmsànlọcđốitượngmụctiêu[phụlục1.3].
Nghiêncứuđịnhlượng
Thiếtkếmẫunghiêncứu
Mẫunghiêncứuđượclựachọntheophươngphápchọnmẫuphixácsuất(hìnhthức chọnmẫuphánđoán) Theođó,tácgiảtrựctiếpđếntậncácga đểkhảosátn h ữnghà nhkháchvừasửdụngdịchvụhànhkháchvàđếngatàuđểkhảosátnhữngkháchhàngđangcó nhucầusửdụngdịchvụhànhkháchnhằmxácđịnhđúngđốitư ợng điềutra.
TheoTabachnickvàFidell,đểtiếnhànhnghiêncứuhồiquimộtcáchtốtnhấtthìk íc h thư ớcmẫuphảiđảmbảotheocôngthức:cỡmẫu≥8*sốbiếnđộclập+50;hoặccỡmẫu≥sốbi ếnđộclập+50,nếusốbiếnđộclập0.5đượcxem làcóýnghĩathựctiễn.Trườnghợpchọntiêuc h u ẩnFactorloading>0.3thìcỡmẫuítnhấtp hảilà350;nếucỡmẫukhoảngtrên1 0 0 thìnênchọntiêuchuẩnFactorloading>0.5;nếuc ỡmẫukhoảng50thìFactorloading>0.75.
Nhưvậy,vớiđềtàinghiêncứunày,trongquátrìnhCronbachalphatácgiảquy ếtđịnhgiữlạicácthangđocótrịsốCronbachalpha≥0.6vàloạicácbiếnquans át cótươngq uanbiếntổng0.6(thấpnhấtlàt hangđoyếutốchiêuthịcóalpha=0.624vàcaonhấtlàthangđoyếutốgiácảcóalpha=0.859);cácbiếnquansátcótươngquanvớibiếntổngđềuđạtyêucầu>0.3(biếnc ótươngq uanvớibiếntổngnhỏnhấtlàCT2[0.322]) Dođó,cácbiếnquansátnàysẽđượcđưavào nhằmphântíchn h â n tốkhámphá(EFA).
KếtquảphântíchnhântốkhámpháEFA
Bảng4.3:Kếtquảmatrậnnhântốxoaylần1 Biến qua nsát
Kếtq u ảt h ựch i ệnEFAl ầnt h ứn h ấtc h o c á c yếut ốc h í n h ả n h h ư ở n g đ ế nquy ếtđ ị nhl ựac h ọnsửd ụngd ịchv ụĐườngs ắtc ủah à n h k h á c h t a t h ấy:c h ỉsốK M O =0.7 20vớigiátrịsig=0.000[phụlục2.3.1]chứngtỏdữliệuphântíchphùhợpEFA.Tuynhiên,b iếnquansátCT1cóhệsốtảithấp(factorloading=0,4820.5),ch ỉsốKMO=0.722vớisig=0.000 (phụlục2.3 2 ) nênrấ tphùhợpvớidữliệuthốngkê.Đồngthời,phầntrămvềphươngsait r í c h đượctừ8nhân tốtrênđạtmức64.887%tạigiátrịEigenvalue=1,220cóthển ó irằng8nhântốrúttrích nàygiảithíchđượckhoảng65%độbiếnthiêncủadữliệu.Sau đó, thực hiệnCronbach alpha với các nhântố rút trích được,ta thấycác hệsốa l p h a đ ề uc ó g i á t r ị> 0 6 ( t h ấpn h ấtl à alpha= 0 6 1 3 v à c a o n h ấtl à a l p h a 0.859)
[phụlục2.2vàphụlục2.3.4].Dovậy,tacóthểnói8nhântốđượcrúttríchr atừphươngpháp phântíchnhântốkhámphá(EFA)làchấpnhậnđược.
Bên cạnh đó,tathấybiến quansátCT4củathang đoyếutốchiêuthịchuyểns a n g thangđoyếutốthamkhảo.Điềunàychothấycácchuyênvi êntưvấntiếpthịc ũnglàmộtkênhthamkhảochoquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụĐư ờngsắtc ủahànhkháchTiếptheo,tathựchiệnEFAthangđoquyếtđịnhlựachọnsửdụng dịchvụĐườngsắtcủahànhkhách(bảng4.5)nhưsau:
2.3.3 vàphụlục2.2.9],chứngtỏsốliệuphântíchphùhợpđểEFA.Đồngthời,5biếnqu ansátđolườngquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụĐườngsắtcủahànhk h á c h đượctrí chvàocùngmộtnhântốtạiEigenvalue=2.599vàphươngsaitríchQ.984%
Nhưvậy,vớiviệcđánhgiáthangđoquaphântíchCronbachalphavàphântích nhântốkhám phá(EFA), cácgiảthuyếtnghiên cứu vàmôhìnhnghiên cứucácyếutốchínhảnhhưởngquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụĐườngsắtcủahànhk h ách đượcgiữnguyênsovớimôhìnhlýthuyết[mục3.2.2]nhưsau.
Uy tín Đặc điểm cá nhân
Tiện ích Quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt
2 Yếu tốvịtrígatàucótác độngđến quyết địnhsửdụng dịchvụ đường sắt củahà nhkhách.
4 Yếutốtiệníchcó tácđộngđế nq uy ếtđịnhsửdụngdịchvụđư ờ ngsắtcủah à n h khách.
5 Yếutốgiá cả cótácđộng đến quyết định sửdụng dịchvụ đường sắt của hànhkhách.
6 Yếu tốuy tín củadịch vụ đường sắtcó tácđộng đến quyếtđịnh sửdụng dịchvụđườngsắtcủahànhkhách.
Kiểmđịnhmôhìnhnghiêncứucácnhântốtácđộngđếnquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụđườngs ắtcủahànhkhách
Phântíchsựtươngquangiữacácbiếntrongmôhìnhnghiêncứu
Trướckhiphântíchhồiquituyếntínhchúngtacầnxemxétmứcđộtươngquan giữacácbiếnđộclậpvớibiếnphụthuộcvàgiữacácbiếnđộclậpvớinhaucóc h ặtchẽhaykhô ng.GiátrịcủabiếnphụthuộcvàbiếnđộclậplànhữngnhântốđượcphầnmềmSPSSt ínhtoánquaphântíchnhântố.Tacómatrậntươngquannhưsau:
QD CL UT TK VT TI TN GC CT
Nguồn:phụlục2.4.1–Matrậntươngquan Kếtquảmatrậntươngquangiữacácbiếntathấycácbiếnđộclậpkhôngcótựtương quanvớinhau(mứcýnghĩa=0.000);cácbiếnchấtlượngdịchvụ(CL),V ịtrí(VT),uytí n(UT),thunhập(TN)vàgiácả(GC)cótươngquankhátốtvớibiếnphụthuộc(QD)tro ngmôhình(mứcýnghĩa