NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẨM PHẢ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẨM PHẢ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại ĐÀO MẠNH THẮNG Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẨM PHẢ Ngành: Kinh doanh thương mại Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 Họ tên: Đào Mạnh Thắng Người hướng dẫn: TS Vũ Thành Toàn Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng Tác giả Đào Mạnh Thắng năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Vũ Thành Toàn người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp BIDV Cẩm Phả giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đào Mạnh Thắng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Hành vi định người tiêu dùng .11 1.3.1 Hành vi người tiêu dùng .11 1.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng 12 1.3.3 Quy trình định 15 1.4 Các mơ hình nghiên cứu tảng hành vi mua .16 1.4.1 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Bauer, 1960) .16 1.4.2 Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen Fishbein, 1975) 16 1.4.3 Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) 17 1.4.4 Mô hình giá trị cảm nhận (Petrick, 2002) 18 1.4.5 Mô hình Servqual Servperf 19 1.5 Tổng quan nghiên cứu 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU 23 2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 23 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 23 2.1.2 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 24 2.2 Thiết kế nghiên cứu .24 iv 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu .25 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 27 2.2.3 Nghiên cứu sơ bộ 28 2.2.4 Thiết kế thang đo bảng hỏi .34 2.3 Thu thập số liệu 37 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 37 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu 38 2.4 Xử lý phân tích liệu 38 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Giới thiệu tổng quan BIDV Cẩm Phả .39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .41 3.1.3 Kết kinh doanh .41 3.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả 46 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả 52 3.3.1 Kết nghiên cứu .52 3.3.2.Thảo luận kết nghiên cứu .66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 4.1 Kết luận sách 68 4.2 Kiến nghị sách nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 75 v DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV BIDV Cẩm Phả Tiếng Việt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương Mại Cố Phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Cẩm Phả SMS Dịch vụ nhắn tin CMS Hệ thống quản lý luồng tiền DV Dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử E-banking Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại CNTT Công nghệ thông tin NH Ngân hàng CBNV Cán nhân viên DVNH Dịch vụ ngân hàng CBNV Cán nhân viên vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1: Thang đo sơ 28 Bảng 2: Kết nghiên cứu sơ yếu tố ảnh hưởng .31 Bảng 3: Hiệu chỉnh thang đo 32 Bảng 1: Tình hình huy động vốn BIDV chi nhánh Cẩm Phả từ năm 20172019 42 Bảng 2: Tình hình sử dụng vốn BIDV chi nhánh Cẩm Phả giai đoạn 20172019 43 Bảng 3: Báo cáo kết kinh doanh tổng tài sản BIDV chi nhánh Cẩm Phả giai đoạn 2017-2019 45 Bảng 4: Kết kinh doanh từ dịch vụ NH ĐT NHTMĐT&PT CN Cẩm Phả từ năm 2016 đến tháng năm 2019 51 Bảng 5: Thống kê mẫu liệu 53 Bảng 6: Bảng hiệu mong đợi 55 Bảng 7: Bảng nỗ lực mong đợi .55 Bảng 8: Bảng điều kiện thuận tiện 56 Bảng 9: Bảng ảnh hưởng xã hội 56 Bảng 10: Bảng hiệu nhận thức rủi ro 57 Bảng 11: Bảng điều kiện thuận tiện 58 Bảng 12: Bảng nhận thức rủi ro 58 Bảng 13: Bảng kết ma trận xoay (Rotated Component Matrix) 60 Bảng 14: Kết phân tích tương quan 61 Bảng 15: Bảng R bình phương hiệu chỉnh 63 Bảng 16: Bảng kiểm định F 63 Bảng 17: Kết hồi quy 64 Bảng 18: Kết phân tích ANOVA 65 Hình 1: Quá trình định mua (philip Kotler, 1990) 15 Hình 2: Mơ hình hành động hợp lý TRA (Ajzen Fishbein, 1975) 17 Hình 3: Thuyết hành vi dự định (TPB ) 18 Hình 4: Mơ hình giá trị cảm nhận (Petrick, 2002) 19 Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức NHTMCP BIDV chi nhánh Cẩm Phả 41 vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Với đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả” luận văn nêu lý luận làm sở cho nghiên cứu như: Tổng quan ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Hành vi định người tiêu dùng Các mơ hình nghiên cứu tảng hành vi mua Dựa sở luận văn đưa mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP BIDV Cẩm Phả Tiếp luận văn đưa phương pháp nghiên cứu làm phương pháp luận Dựa sở phương pháp luận luận văn phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP BIDV Cẩm Phả dựa bảng khảo sát thu từ khách hàng NHTMCP BIDV Cẩm Phả Sau phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích tương quan, kết cho thấy 05 yếu tố bao gồm: hiệu mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận tiện, ảnh hưởng xã hội, nhận thức rủi ro Tổng kết lại có yếu tố với 21 biến quan sát ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP BIDV Cẩm Phả Sau phân tích hồi quy để đánh giá mức độ quan tâm khách hàng với yếu tố: Theo kết hồi quy yêu yếu tố thuận tiện ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP BIDV Cẩm Phả, yếu tố : hiệu mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội cuối yếu tố nhận thức rủi ro Dựa kết nghiên cứu đưa số kiến nghị sách nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, hội nhập xu chung nước muốn phát triển kinh tế Sự hội nhập vào kinh tế giới đem lại hội đầy thách thức Hội nhập đem đến hội để tăng trưởng kinh tế cho đất nước như: tham gia vào giao thương kinh tế giới rộng lớn, mở rộng thị trường xuất hàng hóa, tiếp xúc vốn đầu tư trực tiếp gián tiếp từ nước ngoài, tiếp cận với khoa học cơng nghệ giới,…Ngồi hội thách thức không như: Phải cạnh tranh khốc liệt với cơng ty mạnh tiềm lực tài cơng nghệ đến từ nước ngồi Nền kinh tế Việt Nam theo sát với biến động kinh tế giới, Việt Nam khơng cịn nằm ngồi biến động suy thối kinh tế giới Trong lĩnh vực lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực huyết mạch kinh tế, ngân hàng trung gian tài giúp điều hịa vốn giải từ nơi thừa vốn tới nơi cần vốn đề đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, ngồi cịn cung cấp dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp, người dân qua giúp người dân doanh nghiệp thuận tiện nhiều việc giao dịch kinh tế, Với phát triển công nghệ thông tin, việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân điện tử, giúp cho dịch vụ ngân hàng thuận tiện nhanh chóng cho người dân Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích lớn nhờ tính tiện ích giao dịch, tốn… với ưu điểm nhanh chóng, xác bảo mật Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng để thực giao dịch thời điểm điểm nơi đâu Việc thực giao dịch như: đóng tiền điện nước, nạp card, mua sắm, chuyển khoản đơn giản nhanh chóng Mặt khác, dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trị tạo nguồn vốn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa nguồn huy động cho ngân hàng,v.v… cá nhân Tơi tiết kiệm nhiều thời gian sử dụng dịch vụ ebanking Tôi không cần phải ghé thăm ngân hàng truyền thống thường xuyên Sử dụng DV NHĐT làm tăng suất chất lượng công việc Tôi cảm thấy dịch vụ ebanking hữu ich Tơi dễ dàng tương tác với hệ thống DV NHĐT Hướng dẫn hệ thống NHĐT rõ ràng, dễ hiểu Những thao tác thực DV NHĐT đơn giản tơi Tơi dễ dàng sử dụng DV NHĐT hướng dẫn Tơi có đủ nguồn lực cần 10 thiết để sử dụng DV NHĐT Tơi có kiến thức cần thiết để 11 sử dụng hệ thống Các phương tiện vật chất 12 DV NHĐT hấp dẫn Ngơn ngữ trình bày NHĐT dễ đọc dễ 13 hiểu Tôi cảm thấy thuận tiện 14 sử dụng DV NHĐT Tôi cảm thấy sử dụng ebanking phù hợp với xu 15 phát triển Hầu hết người quan trọng khuyên 16 nên sử dụng DV NHĐT Môi trường làm việc/học tập 17 tơi có hỗ trợ DV NHĐT Tơi lo lắng người khác giả 18 mạo thông tin Tôi lo bị hacker đánh cắp 19 tiền từ tài khoản Giao dịch ebanking có khả xảy thất tiền từ 20 tài khoản Tơi ngần ngại sử dụng hệ thống sợ mắc lỗi sai 21 khơng thể sửa chữa 22 Tơi có ý định sử dụng DV NHĐT tương lai gần Tôi sử dụng NHĐT 23 tương lai gần Tơi có ý định khuyên gia đinh, bạn bè sử dụng DV 24 NHĐT Xin chân thành giúp đỡ Anh/Chị! Phụ lục 3: Mẫu thống kê gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 96 52.5 52.5 52.5 2.00 87 47.5 47.5 100.0 Total 183 100.0 100.0 hocvan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 35 19.1 19.1 19.1 2.00 86 47.0 47.0 66.1 3.00 40 21.9 21.9 88.0 4.00 22 12.0 12.0 100.0 Total 183 100.0 100.0 thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 20 10.9 10.9 10.9 2.00 64 35.0 35.0 45.9 3.00 99 54.1 54.1 100.0 Total 183 100.0 100.0 Valid dotuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 16 8.7 8.7 8.7 2.00 48 26.2 26.2 35.0 3.00 66 36.1 36.1 71.0 4.00 53 29.0 29.0 100.0 Total 183 100.0 100.0 Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 781 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HQ1 9.8962 8.006 794 660 HQ2 9.7213 9.092 547 743 HQ3 9.6995 8.376 634 712 HQ4 9.5847 9.134 532 748 HQ5 9.4918 9.944 320 819 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 7.7814 6.435 861 740 NL2 7.4590 6.975 674 818 NL3 7.4863 6.987 669 821 NL4 7.4044 7.286 580 859 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 824 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 11.8743 11.572 846 719 TT2 11.8798 11.766 784 737 TT3 11.9672 11.713 853 719 TT4 11.7705 13.101 612 790 TT5 11.5683 16.851 122 920 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AH1 5.6011 3.384 779 510 AH2 5.7377 3.634 689 617 AH3 5.3825 4.732 413 903 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 748 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RR1 7.1366 5.723 662 620 RR2 7.3060 5.587 738 575 RR3 7.3825 5.886 666 620 RR4 7.5519 8.238 180 868 Chạy lại lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 920 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 8.6776 9.363 884 872 TT2 8.6831 9.712 788 906 TT3 8.7705 9.562 879 875 TT4 8.5738 10.290 718 928 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 868 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RR1 4.8962 3.852 732 830 RR2 5.0656 3.963 743 820 RR3 5.1421 3.892 771 794 Phụ lục 5: Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .630 Approx Chi-Square 2413.154 Bartlett's Test of Sphericity df 171 Sig .000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 3.845 20.236 20.236 3.845 20.236 20.236 3.421 18.005 18.005 3.354 17.654 37.891 3.354 17.654 37.891 2.912 15.324 33.329 2.786 14.661 52.552 2.786 14.661 52.552 2.869 15.102 48.432 2.197 11.565 64.117 2.197 11.565 64.117 2.517 13.247 61.679 1.801 9.480 73.597 1.801 9.480 73.597 2.264 11.918 73.597 888 4.674 78.271 788 4.145 82.416 611 3.217 85.633 572 3.008 88.641 10 444 2.338 90.980 11 399 2.102 93.082 12 301 1.586 94.668 13 247 1.299 95.967 14 230 1.211 97.178 15 154 811 97.989 16 138 726 98.715 17 115 608 99.323 18 079 418 99.741 19 049 259 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TT1 936 TT3 922 TT2 871 TT4 825 NL1 928 NL3 814 NL2 792 NL4 755 HQ1 897 HQ3 823 HQ2 741 HQ4 684 HQ5 RR2 892 RR1 869 RR3 853 AH1 940 AH2 911 AH3 603 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6: Phân tích tương quan Correlations HQ Pearson Correlation HQ Pearson Correlation -.069 -.090 -.025 222** 014 356 223 740 002 183 183 183 183 183 183 -.181* 119 025 -.193** 307** 110 736 009 000 183 183 183 183 183 183 -.069 119 082 189* 606** Sig (2-tailed) 356 110 267 011 000 N 183 183 183 183 183 183 -.090 025 082 -.010 396** Sig (2-tailed) 223 736 267 895 000 N 183 183 183 183 183 183 -.025 -.193** 189* -.010 261** Sig (2-tailed) 740 009 011 895 N 183 183 183 183 183 183 222** 307** 606** 396** 261** Sig (2-tailed) 002 000 000 000 000 N 183 183 183 183 183 Pearson Correlation HL HL N Pearson Correlation RR RR 014 Pearson Correlation AH AH Sig (2-tailed) Pearson Correlation TT TT -.181* Sig (2-tailed) N NL NL * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 183 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square 843a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 711 703 26059 a Predictors: (Constant), RR, AH, HQ, TT, NL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 29.613 5.923 Residual 12.019 177 068 Total 41.632 182 F Sig 87.217 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), RR, AH, HQ, TT, NL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 661 138 HQ 237 027 NL 195 TT Beta 4.792 000 361 8.733 000 024 349 8.239 000 238 019 511 12.227 000 AH 193 021 380 9.334 000 RR 122 021 244 5.788 000 a Dependent Variable: HL Phụ lục 8: Phân tích ANOVA ANOVA gioitinh Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.151 858 Within Groups 40.489 176 230 Total 45.639 182 F 3.732 Sig .002 ANOVA hocvan Sum of Squares Between Groups df Mean Square 20.317 3.386 Within Groups 129.563 176 736 Total 149.880 182 F 4.600 Sig .000 ANOVA thunhap Sum of Squares df Mean Square Between Groups 23.560 3.927 Within Groups 61.336 176 349 Total 84.896 182 F 11.267 Sig .000 ANOVA dotuoi Sum of Squares Between Groups df Mean Square 23.167 3.861 Within Groups 137.850 176 783 Total 161.016 182 F 4.930 Sig .000 ... nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả Phạm vi nghiên cứu + Nội dung: Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng. .. Phân tích yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả Mục tiêu cụ thể gồm: Xác định yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả Đánh... hưởng yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả 3 Đề xuất giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cẩm Phả Đối tượng phạm vi nghiên