Một số vấn đề lý luận của hoạt động quản trị chào hàng xúc tiến bán ở Công ty kinh doanh dịch vụ
Sự tồn tại tất yếu và đặc trng thị trờng dịch vụ thông tin di động
1 Khái niệm, đặc trng và phân loại sản phẩm dịch vụ thông tin di động
1.1 Khái niệm Để có đợc khái niệm về sản phẩm thông tin di động ta hãy khái quát bản chất dịch vụ là gì Sản phẩm dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quana hệ giữa ngời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vợt quá phạm vi của sản phẩm vËt chÊt.
Từ quan điểm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nh những hàng hoá hữu hiệu, chúng không tồn tại dới dạng hiện vật Từ đó có khái niệm cụ thể vì sản phẩm dịch vụ thông tin di động là số sản phẩm để đáp ứng nhu cầu liên lạc mọi lúc mọi nơi của con ngời.
* Sản phẩm dịch vụ thông tin di động của những đặc điểm là: Mạng viễn thông GMS là một trong những ứng dụng của kỹ thuật viễn thông có nhu cầu lớn nhất và phát triển nhanh Những hệ thống điện thoại di động mang tính độc lập cao, có nghĩa là một thuê bao ở Anh không thể sử dụng ở Việt Nam đ ợc và ngợc lại Chính vì vậy hệ thống thông tin di động chung cho toàn thế giới là rất cần thiết Hội đồng các cơ quan bu chính viễn thông châu âu đã phác thảo một số đặc điểm của hệ thống mới nhằm làm mục tiêu cho các nớc nghiên cứu Những đặc điểm đó là:
- Trở thành tiêu chuẩn chung
- Chi phí cho trang thiết bị thấp
- Sử dụng mạng điện thoại cầm tay thuận tiện
- Chất lợng cuộc gọi cao
1.2 Đặc trng và phân loại sản phẩm dịch vụ thông tin di động
1.2.1 Đặc trng cơ bản của sản phẩm dịch vụ thông tin di động
Dịch là một loại hàng hoá đặc biệt, nó có những nét đặc trng riêng mà hàng hoá hiện hữu không có Dịch vụ có 4 đặc trng đó là:
* Dịch vụ có đặc tính không hữu hiệu: đây là đặc trng cơ bản của dịch vụ. Với đặc tính này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dới dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dới dạng vật thể nào, không cầm đợc nó, nhng âm thanh không là vật chất) Tính không hữu hiệu đợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó ngời ta có thể xác định đợc mức độ sản phẩm hữu hiệu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ hàng hoá hữu hiệu.
* Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đợc trớc hết do hoạt động cung ứng các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra đợc dịch vụ nh nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Song chúng ta phải thừa nhận rằng nụ cời buổi sáng tơi hơn buổi tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc hơn nữa khách hàng là ngời tiêu dùng là ngời quyết định chất lợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Do vậy cung cấp dịch vụ thờng thực hiện cá nhân hoá, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.
* Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó là kết quả quá trình hoạt động của hệ thống với cấu trúc đó Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Ng- ời tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính m×nh.
* Sản phẩm dịch vụ mau hỏng (khong dự trữ đợc): dịch vụ không thể tồn kho cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng nh vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời gian khác nhau trong ngày, trong tuần trong tháng. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán tiêu dùng.
4 đặc tính trên đợc mô tả ở sơ đồ sau:
Hình 1: Mô tả bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ
1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ thông tin di động
Sản phẩm dịch vụ gồm dịch vụ chính và các dịch vụ phi khác
- Sản phẩm dịch vụ chính: là dịch vụ đàm thoại mà Công ty cung cấp cho khách hàng
- Sản phẩm dịch vụ phụ:
+ Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi
+ Dịch vụ chờ cuộc gọi
+ Dịch vụ giữ cuộc gọi
+ Dịch vụ hiển thị cuộc gọi
+ Dịch vụ cấm hiển thị số gọi đến
+ Dịch vụ hộp th thoại
Do áp dụng đợc những kỹ thuật mới và vận dụng khả năng của mạng thông tin di động, Công ty ngày càng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của mình, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thuận tiện nhất Đặc biệt dịch vụ chuyển fax thực sự là một kỹ thuật mới theo kịp với sự phát triển của thời đại. Dịch vụ chuyển fax qua máy điện thoại giúp cho khách hàng chỉ cần có một máy tính cá nhân và một máy điện thoại di động là có thể chuyển bản fax đến bất kỳ nơi nào.
2 Điều kiện và quá trình phát triển thị trờng dịch vụ tông tin di động ở níc ta.
Trong những năm qua với chính sách mở cửa, đa phơng hoá quan hệ và đ- ợc đảng và Nhà nớc quan tâm, ngành bu chính viễn thông đã có những phát triển mạnh mẽ.
Không tách dời Mau hỏng
Trong điều kiện bị cấm vận kỹ thuật cao, nguồn vốn ngân sách còn khó khăn nhng nhờ có chính sách mở cửa đúng đắn của Nhà nớc, ngành bu điện đã tích cực nỗ lực chủ động tranh thủ tìm mọi nguồn vốn đầu t để nâng cấp cải tạo và phát triển mạng lới theo hớng cập nhật với công nghệ hiện đại, tiên tiến của thế giới thông qua việc đi đầu để mở rộng nâng cấp, cải tạo và phát triển mạng l- ới theo hớng cập nhật với công nghệ hiện đại, tiên tiến của thế giới Thông qua việc đi đầu mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế song phơng và đa phơng, tạo thế cạnh tranh giữa các tập đoàn và Công ty lớn trên thế giới Thu hút đợc công nghệ, kỹ thuật cũng nh nguồn vốn có sự phát triển Chỉ trong một thời gian ngắn mạng lới viễn thông Việt Nam đã đợc thay đổi căn bản từ mạng Analog lạc hậu chuyển sang mạng lới kỹ thuật số (Digital) hiện đại, đảm bảo thông tin liên lạc tự động trong nớc và quốc tế, cũng nh liên lạc cho các vùng nông thôn miền núi, biên giới, hải đảo, vùng sâu vùng xa, đóng góp tích cực cho sự nghiệp đổi mới và phát triển kinh tế xã hội của đất nớc giữ vững an ninh quốc phòng, phục vụ cho nhu cầu đa dạng dân sinh và nâng cao dân trí.
Giai đoạn 1 của chiến lợc tăng tốc độ phát triển Bu chính viễn thông đến năm 2000 (1993 - 1995) đợc thực hiện thắng lợi.
Các chỉ tiêu phát triển trong giai đoạn 1 là một máy điện thoại trên 100 dân đã đợc hoàn thành trớc thời hạn.
Có thể nói 10 năm đổi mới đất nớc là 10 năm đổi mới các ngành Bu chính viễn thông với t duy đổi mới và t duy chiến lợc phát triển của ngành là đúng đắn và các biện pháp triển khai có hiệu quả Trong thời gian qua ngành Bu điện đã thực sự tạo nên một cuộc cách mạng trong lĩnh vực Bu chính viễn thông Việt Nam.
Các dịch vụ Bu chính viễn thông hôm nay đã trở thành các dịch vụ phổ cập đại chúng với đa số các tầng lớp nhân dân đợc cung cấp rộng rãi và đều khắp trên toàn quốc tới tận huyện, xã, lên đến đồn biên phòng và đến tận các hòn đảo xa xôi Vì thế ngành bu điện trong quá trình phát triển luôn coi viễn thông là một trong những lĩnh vực đợc u tiên đầu t cho đến năm 1990 dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng chỉ là dịch vụ truyền thông đơn thuần nh điện thoại, điện báo, telex chất lợng thấp, đầu nối chậm, khách hàng phải tốn nhiều thời gian chờ đợi Đến nay nhờ việc đa vào mạng lới các thiết bị chuyển mạng, truyền dẫn điện tử kỹ thuật số, nhiều dịch vụ mới đã đợc cung cấp cho xã hội nh: Truyền số liệu, điện thoại di động, vô tuyến nhắn tin, dịch vụ Intarnet đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cả về số lợng và chất lợng của ngời tiêu dùng.
Hôm nay dịch vụ viễn thông đã trở thành một phơng tiện thông tin liên lạc nhanh chóng thuận tiện và bớc đầu phổ cập đối với nhiều ngời dân không chỉ có ở các vùng thành phố, thị xã mà cả ở nhiều vùng nông thôn, miền núi, hải đảo xa xôi. Đến cuối năm 1995 mật độ điện thoại của Việt Nam đã đạt tỷ lệ 1 máy trên 100 ngời (tơng đơng 746.000 máy) Mục tiêu này trớc đây dự báo sẽ đạt đợc vào năm 2000 Đây là kết quả quá trình nỗ lực của ngành bu điện Việt Nam Nếu so sánh với năm 1991 thì Việt Nam chỉ có 0,18 máy/ 100 dân ( cứ tơng đơng 100.000 máy) tốc độ phát triển bình quân hàng năm gần 60%.
Giữa năm 1996, chiếc máy điện thoại thứ 1.000.000 (trong đó có cả điện thoại di động) đã đợc đa vào hoạt động trên mạng lới viễn thông quốc gia Việt Nam Vào thời đó Việt Nam là nớc thứ 60/142 ngời trên thế giới có số thuê bao điện thoại đạt hơn 1.000.000 lúc đó. Đến hết năm 1996 mật độ điện thoại của Việt Nam đã đạt tỷ lệ 1,56 máy/
100 dân (tơng đơng 1.186.000 máy điện thoại) Và hôm nay mạng viễn thông Việt Nam đã có trên 2.500.000 máy điện thoại (đạt 3,3 máy/100 dân) trong đó có trên 240.000 máy điện thoại di động (đạt tỷ lệ 10%).
3 Đặc điểm và các khía cạnh văn hoá
Khái niệm và những nội dung cơ bản của quản trị chào hàng xúc tiến bán của Công ty kinh doanh dịch vụ
1 Khái niệm và mô hình quản trị chào hàng xúc tiến bán
1.1 Khái niệm quản trị chao hàng xúc tiến bán
Bất cứ một Công ty nào cũng đều phải có một bộ máy quản trị.
- Đây là phơng thức để điều hành mọi hoạt động của Công ty Quản trị kinh doanh của một Công ty kinh doanh thơng mại là một phơng thức thích hợp để điều hành các công việc kinh doanh của Công ty nhằm tối đa hoá năng lực hành vi của nó trong môi trờng kinh doanh và thị trờng mục tiêu xác định.
Quản trị Marketing ở Công ty kinh doanh dịch vụ là quá trình phân tích kế hoạch hoá triển khai, thực thi và kiểm tra các chơng trình đã đề ra nhằm tạo lập, duy trì và phát triển những trao đổi có lợi với tập khách hàng mà mình muốn hớng đến cho mục đích đạt thành các mục tiêu của Công ty.
Quá trình quản trị Marketing liên quan tới dịch vụ tạo ra sự trao đổi với tập khách hàng mục tiêu Mục đích của nó là tạo sự thoả mãn cho các bên quản trị Marketing có nhiệm vụ tác động đến mức độ thời điểm và cơ cấu của nhu cầu theo một cách nào đó để giúp Công ty đạt đợc mục tiêu đề ra Về cơ bản có hể hiểu quản trị Marketing là quản trị các hoạt động Marketing.
- Chào hàng xúc tiến bán là một bộ phận của xúc tiến thơng mại của Công ty (tức là một bộ phận của Marketing xúc tiến bán là các hoạt động Marketing bao gồm những cửa chính trong một khoảng thời gian xác định việc chào hàng cơ bản của Công ty theo hớng một lợi ích đặc trng thuận lợi cho một tập khách hàng trọng điểm chính xác.
Chính vì vậy quản trị xúc tiến bán là quản trị hoạt động Marketing
- Vậy có thể đa ra khái niệm quản trị chào hàng xúc tiến bán nh sau:
“ Quản trị chào hàng xúc tiến bán là một quá trình bao gồm phân tích kế hoạch hoá, triển khai, thực thi và kiểm tra chơng trình chào hàng xúc tiến bán đã đề ra nhằm tối u hoá chơng trình đó, thu hút đợc sự chú ý của khách hàng, đến
1 0 với sản phẩm và dịch vụ, làm cho sản phẩm và dịch vụ đó hấp dẫn hơn với một tập khách hàng trọng điểm xác định.
1.2 Mô hình quản trị chào hàng xúc tiến bán
Hình 2: Mô hình quản trị xúc tiến bán
2 Bản chất và vai trò của chào hàng xúc tiến bán của Công ty kinh doanh dịch vụ
2.1 Bản chất của chào hàng xúc tiến bán của Công ty kinh doanh dịch vụ
Chào hàng xúc tiến bán của Công ty kinh doanh dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trớc tiêu dùng, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Để có thể nắm bắt đợc bản chất của chào
Xác lập mục tiêu chào hàng xúc tiến bán
Lựa chọn công cụ và kỹ thuật chào hàng xúc tiến bán
Các công cô xóc tiÕn bán định h- ớng khách hàng tiềm n¨ng
Chào hàng xúc tiến bán định hớng cải thiện điều kiện mua bán
Nh÷ng héi nghị DN và các cuộc triển lãm thơng mại
Thi đố, đánh cá và trò chơi
Các quyết định triển khai chơng trình chào hàng xúc tiến bán
Xác định cÊu tróc nghiệp vụ chào hàng xóc tiÕn bán
QuyÕt định quy mô của khÝch lệ
QuyÕt định ®iÒu kiện tham gia
QuyÕt định ph- ơng tiện phát thông điệp chào hàng xúc tiến bán
QuyÕt định thời gian và ®iÓm chào hàng xúc tiến bán
QuyÕt định tổng kinh phÝ cho chơng trình chào hàng xúc tiến bán
Quyết định tiền thẩm định vào thực thi chào hàng xúc tiến bán Đánh giá kết quả chiến dịch chào hàng xúc tiến bán
1 2 hàng xúc tiến bán của Công ty kinh doanh dịch vụ, chúng ta sẽ đi vào một số nội dung cô thÓ sau:
- Quá trình diễn biến của một chơng trình chào hàng xúc tiến bán của Công ty kinh doanh dịch vụ: Quá trình này bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên một chơng trình Marketing của Công ty Thực hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách cụ thể với những yếu tố thuộc lĩnh vực thị tr- ờng bên ngoài nh khách hàng (hành vi, động cơ, thói quen mua hàng, quy mô nhu cầu, khả năng thực hiện….)
Tới nay ngời ta đã thừa nhận 7 yếu tố cơ bản thuộc công cụ.
Marketing dịch vụ là: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ, truyền thông Marketing (giao tiếp dịch vụ), phân phối con ngời quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng.
- Hoạt động chuyển giao dịch vụ: là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ, nằm trong quá trình tác động tơng hỗ hoạt động này quyết định chất lợng dịch vụ và mức độ hài lòng cuả khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
- Thị trờng hoạt động chào hàng xúc tiến bán của Công ty kinh doanh dịch vụ gồm: thị trờng khách hàng, thị trờng chuyển giao, thị trờng cung cấp, thị trờng tuyển dụng, thị trờng uy lực, thị trờng bên trong…
2.2 Vai trò của chào hàng xúc tiến bán của Công ty kinh doanh dịch vụ
Vai trò của trào hàng xúc tiến bán hàng của Công ty kinh doanh dịch vụ là vô cùng quan trọng vì mỗi Công ty đều phải xây cho mình một mục tiêu chiến lợc Marketing đối với sản phẩm dịch vụ ở thị trờng mục tiêu: Để thực hiện chiến lợc Marketing của Công ty mìn, Công ty phải sử dụng các công cụ khác nhau Công ty nào cũng đều hớng đến doanh số và lợi nhuận mà công cụ chào hàng xúc tiến bán là công cụ tỏ ra rất hữu hiệu trong mặt hàng dịch vụ Xúc tiến bán tác động rất lớn đến ngời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
Hầu nh bất cứ một Công ty kinh doanh nào bao giờ cũng có một chơng trình Markting mix cho một chiến lợc sản phẩm Chào hàng xúc tiến bán chiếm vai trò khá quyết định trong Markting - Mix đợc thể hiện ở sơ đồ sau:
Phổ mặt hàng đợc cung ứng của Công ty Mặt hàng - dịch vụ - hình ảnh (giải đáp 1 nhu cầu)
Giá và chiết giá, điều kiện thanh toán Tình thế và điều kiện dịch vụ mua bán
Xúc tiến bánThơng lơng thơng mạiQuảng cáoQuan hệ công chúng
3 Nội dung cơ bản quản trị chào hàng xúc tiến bán.
3.1 Xác lập mục tiêu chào hàng xúc tiến bán
Khi triển khai bất kỳ một hoạt động nào, ngời ta cũng phải xác định mục tiêu mà hoạt động ấy xẽ hớng đến Mục tiêu tiêu ấy nh ngời dẫn đờng giúp các hoạt động đợc thực hiện đúng hớng mọi hoạt động đều phục vụ một mục tiêu nhất định chung đã đợc đề ra tránh đợc sự hoạt động lệch lạc vì mục tiêu riêng của từng nhân bộ phận, giúp hoạt động mang tính thống nhất Chính vì sự cần thiết ấy nên việc xác lập mục tiêu bao giờ cũng là việc phải làm đầu tiên đối với các nhà quản trị khi đa ra một chơng trình nào đó.
3.1.1.Chào hàng xúc tiến bán với lực lợng bán hàng:
Các hoạt động chào hàng xúc tiến bán với lực lợng bán hàng của Công ty nhằm:
- Động viên những nhân viên bán hàng nỗ lực thêm để theo đuổi mục tiêu bán hàng của Công ty tăng toàn bộ mức bán hàng không chỉ là mục tiêu rộng lớn của những nỗ lực này, mà chúng còn phải đạt đợc những mục tiêu ngắn hạn nh: tìm đợc đại lý mới, đẩy nhanh doanh số sản phẩm cụ thể hay sản phẩm đang trong thời vụ, giới thiệu các chơng trình khuyến mại đặc biệt cho khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng quy mô đặt hàng và tăng năng xuất bán hàng và giảm chi phí bán hàng.
Có nhiều phơng thức chào hàng xúc tiến bán hàng có thể dùng để khuyến khích các thành viên của lực lợng bán hàng nh hội nghị bán hàng thi đua bán hàng ….mỗi yếu tố này có mục đích đặc biệt nhng đều có mục tiêu chung đó là động viên lực lợng bán hàng.
3.1.2 Chào hàng xúc tiến bán hàng với ngời tiêu dùng.
Chào hàng xúc tiến bán ra quan hệ của nó với các quyết định chào hàng thơng mại khác
định chào hàng thơng mại khác
1 Đặc điểm các hình thức đợc sử dụng trong hoạt động chào hàng xúc tiến bán
* Các hình thức xúc tiến bán định hớng khách hàng tiềm năng:
- Trng bày chào hàng tại các hội chợ triển lãm nhằm thông báo nhắc nhở từ giới thiệu và thuyết phục khách hàng Chào hàng tại hội chợ là cơ hội sau cùng để quảng cáo một mặt hàng và là một phần hiệu quả nhất trong một chơng
2 0 trình giao tiếp - khuyếch trơng toàn diện vì ngày nay phần lớn khách hàng quyết định mua mặt hàng ngay tại cửa hàng Các quy hoạch gian thơng mại ở hội chợ sử dụng một trong những ý nghĩa sau: Trng bày - thông báo - thuyết phục - nhắc nhở, trng bày theo phạm vi và nhịp điệu sử dụng dịch vụ Trng bày theo cấu trúc sản phẩm, trng bày theo phạm vi quan sát - nhận biết và vùng thuận tiên trng bày theo chủ đề chiến dịch.
- Khi sử dụng dịch vụ khách hàng có thể đợc nhận một món quà nhỏ tại cửa hàng hay đợc đi kèm theo dịch vụ.
- Phiếu thởng là giấy chứng nhận cho ngời khách hàng giúp họ bớt tiền khi mua một món hàng gì đó Phiếu thởng rất hữu hiệu trong việc kích thích tiêu dùng những dịch vụ cũ, và khuyến khích thử một loại dịch vụ mới.
- Quà tặng là hàng đợc miễn phí hoặc bán với giá rất thấp để kích thích tiêu thụ một món hàng dịch vụ nào đó Quà tặng đợc đính kèm với dịch vụ khách hàng sử dụng hoặc kèm bên ngoài dịch vụ.
* Chào hàng xúc tiến bán định hớng cải thiện điều kiện mua bán:
- Công ty có thể nhận tài trợ cho đại lý hoặc cho cửa hàng bán sản phẩm dịch vụ của Công ty một khoản tiền bớt trừ mỗi khi họ bán đợc một khối lợng sản phẩm dịch vụ của Công ty.
- Các Công ty cũng có thể tài trợ quảng cáo các đại lý, các cửa hàng bán sản phẩm dịch vụ của mình để đền bù chi phí quảng cáo do họ trng bày, bồi d- ỡng họ khi họ làm một showroom trng bày biểu diễn sản phẩm.
- Công ty cũgn có thể tặng thêm cho đại lý những lô hàng khi họ mua tới một khối lợng nào đó, họ có thể cho tiền hay những đồ quảng cáo đặc biệt có in tên Công ty để những ngời này chịu đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm của Công ty.
* Những hội nghị doanh nghiệp và các cuộc triển lãm thơng mại.
Các cuộc triển lãm, hội chợ là những cơ hội để Công ty trình diễn mặt hàng của mình Các Công ty hy vọng có thể tìm đợc kênh tiêu thụ mới duy trì liên lạc với khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, gặp gỡ khách hàng mới và bán thêm sản phẩm cho khách hàng hiện hữu tham gia hội chợ, triển lãm.
* Thi đố đánh cá và trò chơi
Những trò này tao cơ hội cho khách hàng, đại lý hoặc sức bán đạt đợc một cái gì đó nh khoản tiền mặt, phiếu du kích hay hàng hoá hiện vật coi nh do may mắn hoặc do nỗ lực khác thờng nào đó.
2 Mối quan hệ giữa chào hàng xúc tiến bán với các quyết định chào hàng khác.
Các mục tiêu và chiến lợc chào hàng xúc tiến bán nên luôn đi đôi với chiến lợc tiếp thị của một sản phẩm, bổ xung cho kế hoạch rộng lớn hơn này, nh- ng vẫn gắn liền với các yếu tố chiêu thị khác, nh ta đã biết hỗn hợp chiêu thị của một Công ty bao gồm một nhóm các hoạt động (tuyên truyền, quảng cáo, bán hàng trực tiếp với xúc tiến bán) đợc thiết kế nhằm đem lại doanh thu bằng cách cung cấp thông tin thuyết phục và tăng cờng các đặc tính của sản phẩm Nếu đợc thiết kế và phối hợp đúng đắn các yếu tố chào hàng sẽ hỗ trợ cho nhau nhằm đạt đợc mức doanh thu tối đa Sau đây chúng ta nghiên cứu mối quan hệ giữa chào hàng xúc tiến bán với các hoạt động chào hàng khác.
2.1 Mỗi quan hệ giữa chào hàng xúc tiến bán với chào hàng quảng cáo
Quảng cáo thơng mại đợc biểu hiện là “ một tập các hoạt động có liên quan đến việc sử dụng có trả tiền các kênh truyền thông phi cá nhân để truyền dẫn các thông điệp về phối thúc mặt hàng và tổ chức thoả mãn nhu cầu thị tr ờng cho tập khách hàng tiềm năng trọng điểm nhằm phối hợp tối u tiếp thị - tiêu thụ sản phẩm trong những không gian, thời gian và thị trờng mục tiêu xác định các phơng tiện mà quảng cáo thờng sử dụng là truyền thanh, truyền hình, báo tạp chí, biểu quảng cáo… Nh vậy quảng cáo mang tính chất xã hội hoá cao, nó tăng cờng đợc sự chấp nhận của khách hàng (coi sản phẩm quảng cáo là đã đợc thừa nhận, đợc cho phép lu hành) Đồng thời quảng cáo còn tăng cờng đợc sự quan tâm của khách hàng về sản phẩm thông tin về phối thức mặt hàng và phát triển hình ảnh Công ty Nh vậy, giữa chào hàng xúc tiến bán và chào hàng quảng cáo có quan hệ rất mật thiết với nhau Nếu quảng cáo có tác dụng thông báo rằng có sự tồn tại của sản phẩm, những lý do tại sao sản phẩm này tốt hơn sản phẩm cạnh tranh thì chào hàng xúc tiến bán là một trong những hoạt động nhằm kích đẩy, thuyết phục họ nên sử dụng sản phẩm càng nhanh càng tốt (do có những phần thởng nhằm thúc đẩy ngời khách hàng sử dụng dịch vụ).
Sau đây là mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa quảng cáo và chào hàng xúc tiến bán đối với quá trình nhận biết sản phẩm dịch vụ.
Nhu cÇu cơ bản Nhu cầu cơ bản Những ý định về sản phẩm DV
Dự dịnh sử dụng sản phẩm DV
Chào hàng xúc tiến bán
Hình 4: Mối quan hệ giữa quảng cáo và xúc tiến bán
Nh vậy quảng cáo và chào hàng xúc tiến bán đóng vai trò quan trọng rong hai quá trình nhận biết sản phẩm và những ý định về sản phẩm Hai hoạt động chào hàng này hỗ trợ nhau trong các giai đoạn khác nhau của chu kỳ sống.
- Giai đoạn giới thiệu cả quảng cáo và chào hàng xúc tiến bán đều giữ vai trò then chốt Trong khi quảng cáo rầm rộ sẽ thông báo về sản phẩm đến ngời tiêu dùng thì chào hàng xúc tiến bán là một yếu tố then chốt trong việc đảm bảo phân phối ban đầu cho sản phẩm mới với công cụ chào hàng xúc tiến bán sẽ kích lệ ngời tiêu dùng thử sử dụng sản phẩm mới.
- Giai đoạn tăng trởng, chào hàng xúc tiến bán nhằm khuyến khích ngời tiêu dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm thì quảng cáo làm tăng nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Công ty so với Công ty cạnh tranh khác.
- Giai đoạn trởng thành, quảng cáo sẽ chiếm u thế nếu mức độ trung thành của ngời tiêu dùng cao và khi mức độ trung thành thấp thì chào hàng xúc tiến bán sẽ chiếm u thế hơn.
- Giai đoạn suy giảm các hoạt động quảng cáo và chào hàng xúc tiến bán giảm nhanh rồi dẫn đến biến mất.
2.2 Mối quan hệ giữa chào hàng xúc tiến bán với chào hàng cổ động chiêu khách
Phân tích và đánh giá tình hình tổ chức chào hàng xúc tiến bán tại trung tâm thông tin di động khu vực I
Khái quát tình hình phát triển, môi trờng marketing nội tại và chiến l- ợc kinh doanh
1 Lịch sử hình thành, quá trình phát triển của Công ty TTDĐ VMS
Công ty thông tin di động tên tiếng Anh là Việt Nam Mobile Telecom Service Company, viết tắt là VMS có trụ sở chính tại 811A Giải Phóng Quận Hai
Bà Trng,Hà Nội côngty đợc thành lập vào ngày 16/4 /1993 theo nghị quyết 321 / QĐ- TCCBLĐ của Tổng cục trởng cục Bu Điện quyết định này nêu rõ VMS là doanh nghiệp nhà nớc hạnh toán độc lập , trực thuộc Tổng công ty BCVTVN
Ban đầu công ty chỉ là nhóm 7 nhà nghiên cứu chuyển sang trực thuộc trtực tiếp của công ty BĐHN Đến ngày 25/10/1994 đợc sự đồng ý của THủ tớng chính phủ , Tổng công cục BĐ đã ký quyết định thành lập công ty thông tin di động , là một doang nghiệp nhà nớc hạch toán độc lập trực thuộc Tổng cục Bu điện theo nghị định 388CP.
Bớc ngoặt lớn nhất trong quá trình phát triển của côngty thông tin di động VMS đợc đánh dấu bằng hợp đồng , hợp tác kinh doanh (BBC) với tập đoàn Cọmvik/kenvikcủa Thuỵ Điển ngày 19/5/1995 Trong đó :
- Thời hạn hợp đồng là 10 năm
- Trách nhiệm của hai bên hợp đồng là :
Cung cấp và chịu phí thuê địa điểm , nhà xởng để thiết bị , lắp đặt các thiết bị khai thác mạng thông tin di động
- Tuyển dụng và trả lơng cho các nhân viên ngời Việt Nam
- - Cung cấp và chịu chi phí về điện nớc cho việc khai thác mạng thông tin di động
- Đảm bảo việc đầu nối mạng với mạng chuyển mạch điện thoại công cộng , trung kế nội hạt , trung kế đi tổng đài quốc tế cũng nh việc truyền dẫn khác.
- Chịu trách nhiệm trớc nhà nớc Việt Nam vè việc khai thác mạng lới điện thoại di động
- Góp 12000000 $ bằng thiết bị máy móc và tiền nớc ngoài
- Cung cấp các phụ kiện cho hệ thống thiết bị máy móc và chịu cớc phí bảo dỡng thiết bị ,
- Cung cấp thiết bị văn phòng cho hoạt động của hợp đồng và hệ thống máy tính phục vụ việc quản lý hành chính và các mục tiêu khác
- Hỗ trợ bên Việt Nam thu xếp các nguồn tài chính để trang bị hệ thống kiểm tra thuê bao thông tin di động
- Đảm bảo kỹ thuật khai thác , quản lý tổ chức và đào tạo nhân viên ngời Việt Nam và chuyển giao công nghệ để bên Việt Nam quản lý tốt mạng l- íi
- Cung cấp các chuyên gia nớc ngoài và chịu chi phí cần thiết cho các chuyên gia nớc ngoài
Sau 4 năm phát triển ngày 27/7/1997 Công ty có sự điều chỉnh trong giấy phép kinh doanh Công ty có nhiệm vụ sau :
Vận hành khai thác mạng lới di động bao gồm cả máy nhắn tin
Lắp ráp và sản xuất các thiết bị thông tin di động Viễn thông- Điện tử , tin học và các trang thiết bị khác liên quan khác nh t vấn kỹ s thiết kế , xây lắp chuyên ngành thôngtin di động , kinh doanh vật t thiết bị Viễn thông để phục vụ cho hoạt động của đơn vị mình Tổng số vốn đầu t tăng lên 55.953 triệu đồng. Trong đó vốn cố định là 14.693 triệu.
*Với hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC và là DNNN hạch toán độc lập đã tạo điều kiện thuận lợi cho VMS mở rộng vùng phủ sóng và khai thác dịch vụ di động.
Ngày 25/10/1994 đợc sự đồng ý củaTTCP , TCBĐ đã ký quyết định số
1110 / QĐ - TCCBLĐ thành lập Công ty thông tin di động thuộc TCBĐ trên cơ sở tổ chức lại và nâng cấp Công ty thông tin di đông thuộc Tổng công ty BCVT NGày 1/8 /1994 theo nghị định 51/CP ,công ty thôngtin di động trở thành đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tổng côngty BCVT Sở dĩ có sự chuyển đổi này là do chủ trơng của chính phủ tách biệt quyền quản lý và quyền kinh doanh
Sau 5 năm phát triển công ty VMS đã tạo lập đợc một vị trí vững chắc trên thị trờng thông tin di đông hiện nay Kết quả đó xuất phát từ sự thống nhất hoạt động của đội ngũ cán bộ công nhân viên , tuy gặp phải rất nhiều khó khăn ,nhng trong quá trình vừa phát triển vừa học hỏi ,công ty đã nỗ lực nâng lên phát triển với mức tăng trởng với mức nhanh chóng.
Ngày 28/9/1996 Chủ tịch hội đồng quản trị công ty bu chính viễn thông Việt Nam đã có quyết định số 253QĐ - TCCB –HĐQT phê chuẩn điều lệ tổ chức hoạt động kinh doanh của công ty thông tin di động là :
Tổ chức xây dựng quản lý , vận hành khai thác mạng lới dịch vụ thôngtin di động 9 bao gồm cả nhắn tin ) cung cấp dịch vụ thôngtin di động ,kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch và phơng hớng phát triển do công ty giao
- Lắp đặt ,và khai thác và kinh doanh hệ thống thông tin di động
-Lắp đặt khai thácvà kinh doanh hệ thống nhắn tin
-Lắp đặt các thiết bị thôngtin di động và nhắn tin
-Bảo trì sửa chữa mạng lới thông tin di động và nhắn tin
-Xuất nhập khẩu ,kinh doanh vậ t thiết bị chuyên dùng thông tin di động Công ty có 3 miền khác nhau trên toàn quốc Và côngty có 9 phòng chức năng trực thuộc và 3 trung tâm thông tin di động , các trung tâm thông tin di động khu vực là nơi trực tiếp sản xuất kinh doanh từ khâu tìm kiếm khách hàng đến bán máy cung cấp dịch vụ thu cớc , sửa chữa và bảo hành máy cho khách và điều này đợc thể hiện rõ trong quy định thành lập của trung tâm.
_ Trung tâm thông tin di động KVI có tên giao dich quốc tế Việt Nam MOBILE TELECOM SERVICS CENTREI:trụ sở đặt tại 811A Giải Phóng Hà Nội chịu trách nhiệm khai thác kinh doanh mạng lới thông tin di động tại khu vực phía Bắc
_ Trung tâm thông tin di động KVII có tên giao dịch quốc tế VIET NAM MOBILE TELECOM SERVICS CENTRE II có trụ sở tại MM18 - Đờng Trờng Sơn – Quận 10-Thành phố Hồ Chí Minh.
_Trung tâm thông tin di động KVIII Có tên giao dich quốc tế VIETNAM MOBILE TELECOM SERVICS CENTRE III có trụ sở tại 263 Nguyễn Văn Linh –Tp Đà Nẵng
Vậy có thể nói hoạt động kinh doanh của công ty là khai thác dich vụ thông tin di động và các hoạt động kinh doanh thơng mại (bán máy di động cầm tay , linh kiện thông tin )
phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chào hàng xúc tiến bán tại
1 Xác lập mục tiêu chào hàng và xúc tiến bán.
Mục tiêu của hoạt động chào hàng xúc tiến bán thay đổi tuỳ theo loại thị trờng chủ đích.
- Thúc đẩy sử dụng sảm phẩm dịch vụ nhiều hơn đối với khách hàng.
- Khuyến khích bán nhiều hơn đối với các đại lý cung cấp I và cấp II.Công ty thông tin di động khu vực I sử dụng chào hàng xúc tiến bán để thúc đẩy khách hàng sử dụng nhiều hơn sản phẩm dịch vụ của công ty Công ty
Thông tin thị tr ờng
Các báo cáo của các phòng ban trong Công ty Đề ra mục tiêu chào hàng xúc tiến bán sử dụng công cụ chào hàng xúc tiến bán để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm trên toàn quốc.
Mặc dù là một ngành độc quyền và ra đời sớm nhng hiện tại công ty phải đối mặt với rất nhiều khó nhăn vì sau khi VinaFone ra đời công ty đã có một đối thủ cạnh tranh đáng ngại.
Do đó công ty di động MobiFone đã xác lập riêng mục tiêu quan trọng là khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty bằng các chơng trình khuyến mại, tặng quà … với hi vọng sẽ thu hút đợc họ làm khách hàng trung thành với Công ty trong tơng lai lâu dài bằng uy tín, chất lợng và những dịch vụ sau bán Công ty cũng lập mục tiêu thu hút đợc khách hàng của Công ty cạnh tranh.
Toàn bộ cửa hàng đại đều là những cửa hàng của công ty, trực thuộc sự quản lý của công ty, vì thế các đại lý có cùng mục tiêu với Công ty là thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm mà công ty kinh doanh.
Hoạt động chào hàng xúc tiến bán của Công ty không nhằm vào đại lý mà hớng vào tập khách hàng.
Tuy bu chính viễn thông là một ngành độc quyền nhng hiện nay sản phẩm dịh vụ thông tin di động thuộc ngành có tới ba công ty cạnh tranh nhau vàba
Công ty này đều chịu sự lãnh đạo của ngành Vì vậy việc Công ty xác lập mục tiêu chào hàng xúc tiến bán nhằm vào tập khách hnàg giúp công ty lựa chọn hình thức và phơng pháp chào hàng xúc tiến bán sao cho phù hợp mục tiêu của công ty, để hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất, tăng sức cạnh tranh với các đối thủ của Công ty.
Công ty thông tin di động tuy là Công ty nhà nớc nhng việc xác lập mục tiêu chào hàng xúc tiến bán đợc phòng kế hoạch chịu trách nhiệm, Công ty cũng đã xác định đợc thị trờng chủ đích của hoạt động chào hàng xúc tiến bán Quy trình xác định mục tiêu chào hàng xúc tiến bán của trung tâm sthông tin di động
KVI đợc thể hiện bằng sơ đồ sau:
2 Lựa chọn hình thức và kỹ thuật chào hàng xúc tiến bán của trung tâm thông tin di động Khu Vực I Để đợc những mục tiêu chào hàng mà Công ty đã đề ra và đạt tới hiệu quả tối đa Trung Tâm Thông Tin Di Động Khu Vực I phải lựa chọn những hình thức kỹ thuật phù hợp với điều kiện của công ty Có nhiều hình thức khác nhau, chúng đợc chia theo nhóm tuỳ thuộc vào mục tiêu, nội dung của những hoạt động xúc tiến bán khác nhau Trung tâm thông tin di động khu vực I đã chọn 3 hình thức kỹ thuật thích hợp nhất để triển khai thực thi hoạt động chào hàng xúc tiến bán đó là:
- Các hình thức xúc tiến bán định hớng khách hàng tiềm năng.
- Chào hàng xúc tiến bán định hớng cải thiện điều kiện sử dụng dịch vụ.
- Những hội nghị khách hàng và các cuộc triển lãm thơng mại (Telecomp)
2.1 Các hình thức xúc tiến bán định hớng khách hàng tiềm năng
Trung tâm thông tin di động khu vực I ngoài 13 cửa hàng đại lý tại Hà Nội còn có 39 cửa hàng tại các tỉnh Hệ thống phân phối của Công ty rộng khắp trong cả nớc.
Tại các cửa hàng đại lý Công ty trng bày các sản phẩm hàng hoá mà thông qua sản phẩm hàng hoá này khách hàng mới tiêu dùng sản phẩm của Công ty Tại đây nhân viên bán hàng trực tiếp giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm mà Công ty kinh doanh Mức giá của sản phẩm hàng hoá của Công ty đợc xác lập thấp hơn giá thị trờng về loại sản phẩm hàng hoá đó để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm dịch vụ của Công ty, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty Tuy nhiên khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của Công ty hay sản phẩm của đối thủ cạnh tranh lại còn tuỳ thuộc vào nhận thức của họ đối với Công ty và các đối thủ cạnh tranh của Công ty.
Chất lợng phục vụ tại các cửa hàng đại lý và chất lợng sản phẩm dịch vụ sau này sẽ là động lực thúc đẩy quyết định khách hàng còn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty hay không.
Do những năm gần đây Công ty có sự cạnh tranh gay gắt của VinaFone vì thế thị phần của MobiFone giảm.
Hình thức quà tặng cũng đợc áp dụng thờng xuyên mới một số quà tặng cũng là sản phẩm dịch vụ nh mua một thẻ điện thoại 300.000 đồng tặng thêm 50.000 đồng không bằng tiền mặt mà cộng luôn vào số phút cuộc gọi.
Biện pháp quà tặng này tơng đối hữu hiệu trong việc thu hút khách hàng. Vì sản phẩm dịch vụ không thể mua tức thì trong thời gian ngắn vì thế hình thức quà tặng của Công ty kéo dài 1 - 2 tháng đối với các loại sản phẩm dịch vụ bán kèm quà tặng.
Hình thức bán hàng này không làm tăng doanh thu của Công ty lên đáng kể nhng nó lại thu hút đợc sự chú ý của một số khách hàng mới khuyến khích họ dùng sản phẩm của Công ty và từ đó Công ty có thể tạo lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng mới này.
Một số đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chào hàng xúc tiến bán tại trung tâm TTDĐKVI
Định hớng phát triển chiến lợc kinh doanh của trung tâm trong thời
* Chất lợng dịch vụ Đây là một trong những điều kiện tiền quyết hàng đầu đảm bảo có thực hiện điều này thì mới đảm bảo thu hút khách hàng và giữ đợc khách hàng Muốn nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng, không có cách nào khác hơn là phải nâng cao chất lợng mạng lới, mở rộng và phát triển vùng phủ sóng, đầu t trang thiết bị, mở rộng dung lợng, tổng đài, phát triển các dịch vụ mới, tăng số trạm phát vô tuyến tối u hoà mạng lới để giảm hiện tợng rớt mạch, nghẽn mạch, làm cho khách hàng không gọi đợc, công tác này đòi hỏi sự phối hợp của tất cả các bộ phận, các phòng ban chức năng trong Công ty Đặc biệt phòng kỹ thuật - khai thác phải đầu t công sức, nghiên cứu chuyên sâu để tham mu, đề xuất phơng án với ban lãnh đạo Công ty để xây dựng kế hoạch triển khai.
Với công nghệ kỹ thuật số GSM đảm bảo tốc độ chuyền dẫn cao, tính ổn định, liên tục, rõ ràng, chính xác và an toàn cho cuộc gọi Mặt khác sản phẩm của thông tin chính là hiệu quả có ích của quá trình truyền đa thông tin, bởi vậy các đặc tính trên đóng vai trò quan trọng Nhng hiện nay do kỹ thuật truyền đa cha cao nên mạng di động vẫn xảy ra sự cố khi thuê bao điện thoại đang ở trong nhà cao tầng, nhà họp, xảy ra hiện tợng không bắt đợc tín hiệu, nhiễu lớn cho nên các nhà khai thác cần phải nghiên cứu kỹ hơn về vấn đề này Để khắc phục các hiện tợng trên.
* Đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng vùng phủ sóng
Cho tới tháng 3/2000 Công ty thông tin di động đã phủ sóng 61/61 tỉnh thành phố trên cả nớc đặc biệt là tại khu vực phía Bắc đã phủ sóng nốt 8 tỉnh miền núi phía Bắc còn lại, nh vậy cho tới thời điểm này các thuê bao MobiFone đã có thể liên lạc với bất kỳ một thuê bao nào ở mọi miền tổ quốc
Trớc đây Công ty TTDĐ chỉ cung cấp một loại hình dịch vụ điện thoại di động MobiFone, nhng đến tháng 10 năm 1999 Công ty VMS đã đa vào cung cấp thêm dịch vụ điện thoại di động Mobicard nhằm giúp khách hàng tăng khả năng lựa chọn và thuận tiện sử dụng phù hợp với điều kiện của các đối tợng khách hàng sử dụng từ mức cớc bình thờng đến mức cao.
2 Về chính sách giá Đối với bất kỳ sản phẩm nào cũng vậy, giá là yếu tố cơ bản, là 1 trong 4 biến số quan trọng của Marketing - Mix, nó đóng vai trò quyết định trong việc mua và lựa chọn sản phẩm này hay sản phẩm khác của ngời tiêu dùng về nguyên tắc, sự tơng quan giữa giá và khối lợng bán ra sẽ tăng lên Mặc dù trên thị trờng thế giới sự cạnh tranh về giá cả đã nhờng vị trí hàng đầu cho sự cạnh tranh về chất lợng và thời gian, điều kiện giao hàng nhng giá cả vẫn có vai trò rất quan trọng đối với các Xí nghiệp, đơn vị kinh doanh, song điểm cá biệt trong thị tr ờng di động nớc ta hiện nay là giá sử dụng do Nhà nớc quy định doanh nghiệp muốn kiến nghị về giá thì phải làm bản kế hoạch trình lên quốc hội và ban vật giá chính phủ quyết định Nh vậy, hiện nay trung tâm I đã thông qua các chơng trình khuyến mại, quay sổ số để làm giảm mức giá nhằm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Thực tế đã chứng minh với các chơng trình khuyến mại số phát triển thuê bao di động và tổng doanh thu đã tăng lên với con số đáng kể.
Bên cạnh đó Công ty TTDĐ đã mở nhiều dịch vụ miễn phí nh dịch vụ
145 Các thuê bao di động VMS có thể hỏi đáp thắc mắc về dịch vụ thông tin miễn phí một cuộc trong 1 ngày.
3 Về thị trờng của Công ty
Thị trờng của VMS hiện nay đang bị thu hẹp bởi sự cạnh tranh gay gắt của VinaFone Vì thế để giữ vững thị phần của mình và phát triển thêm Công ty cần có một số biện pháp mà sản phẩm của VMS là sản lợng dịch vụ vì thế để mở rộng thị phần thì kênh phân phối và mạng lới đại lý là rất quan trọng trong trung tâm I đã chủ trơng tăng cờng mở rộng mạng lới bán hàng trên toàn bộ các tỉnh miền Bắc, đặc biệt là tại các tỉnh phủ sóng nhằm tăng cờng công tác phát triển thuê bao với phơng trâm phục vụ khách hàng đợc thuận lợi nhất và khuyếch tr- ơng dịch vụ mới Mobicard một cách rộng rãi nhất.
Mọi điểm bán hàng của trung tâm I ù là tại cửa hàng hoặc đại lý đều đợc trung biển quảng cáo của MobiFone theo một mẫu thiíng nhất, trng bày hợp lý, đẹp, thoáng mát có tác động tích cực tới khách hàng Máy móc phụ kiện để vừa tầm mắt đảm bảo cho khách hàng để quan sát và an toàn cho cửa hàng, có niêm yết từng loại sản phẩm Cửa hàng ngoài việc trng bày tiện lợi còn phải có tính thÈm mü cao.
Mục tiêu về doanh số của Công ty thể hiện ở khối lợng sản phẩm bán ra. Công ty dự định sẽ tích cực lên kế hoạch thăm dò thị trờng theo hớng.
+ Phát triển thị trờng hiện tại bằng cách củng cố đoạn thị trờng đang chiếm lĩnh.
+ Khai thác, thâm nhập vào những đoạn thị trờng mới.
Trung tâm TTDĐ KVIcó nguồn tài chính tơng đối ổn định Đây là một điểm mạnh của Công ty Công ty có những kế hoạch tổ chức hạch toán triệt để và toàn diện qua hạch toán từ phân tích lỗ lãi và qua đó biết thực chất hoạt động kinh doanh của Công ty, từ đó phát hiện những thiếu sót trong quá trình hoạt động kinh doanh của Công ty, kịp thời có những phơng pháp điều chỉnh, sửa chữa đặc biệt những sai sót trong lĩnh vực bảo toàn và phát triển vốn, từ đó đầu t thêm và sử dụng tốt các trang thiết bị, mở rộng mạng lới dịch vụ hay không.
Phải coi việc quan tâm, chăm lo đến đời sống và thực hiện xã hội là nhiệm vụ thờng xuyên của Công ty nh:
- Thờng xuyên chăm lo đến sức khoẻ của cán bộ nhân viên, tổ chức khám sức khoẻ định kỳ hàng năm cho 100% cán bộ công nhân viên, mua bảo hiểm y tế cho tất cả nhân viên trong toàn Công ty.
- Đảm bảo cho 100% cán bộ công nhân viên đợc ký kết hợp đồng lao động, thoả ớc lao động tập thể và đợc học nội quy lao động.
- Phát động các phong trào thi đua có hình thức khen thởng kịp thời, ghi nhận và động viên tập thể, cá nhân có thành tích chú trọng giáo dục truyền thống lòng yêu ngành, yêu nghề cho cán bộ công nhân viên.
- Mặc dù mặt bằng trình độ chung của cán bộ công nhân viên Công ty tơng đối cao so với các doanh nghiệp khác nhng để có đợc bớc phát triển vững chắc trong tơng lai, đảm bảo thắng đợc các đối thủ cạnh tranh khác Việc đào tạo Công ty nên chú trọng cho các đối tợng là nhân viên mới đợc tuyển dụng Ngoài việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, Công ty cũng cần chú ý tập chung bồi dỡng t cách đạo đức, tác phong của một ngời lao động thể hiện và phát huy đợc những phẩm chất riêng biệt của một nhân viên Công ty TTDĐ VMS.
- Công tác đào tạo thờng xuyên thực hiện với phơng châm đào tạo phổ cập, đào tạo đón đầu và đào tạo chiều sâu.
6 Về giao tiếp khuyếch trơng.
- Tiếp tục tìm hiểu phơng thức quảng cáo phù hợp cho mọi đối tợng khách hàng để khách hàng hiểu rõ về VMS -MobiFone hơn Quảng cáo giới thiệu vùng phủ sóng, chất lợng mạng lới và các dịch vụ để thu hút khách hàng đến với Công ty.
Tăng cờng quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng (có tổng kết phân tích cụ thể kết quả trên từng phơng tiện và thời gian quảng cáo).
- Chủ động nghiên cứu và trình Công ty thực hiện các chơng trình khuyến mại và khuyến khích phát triển thuê bao đặc biệt là đối với các cửa hàng sẽ khai trơng năm 2002.
- Thông báo kịp thời khi có các dịch vụ mới cũng nh các chơng trình khuyến mại mới.
- Tiến hành in, ấn các loại ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, sách hớng dẫn các loại máy nhằm kịp thời phục vụ cho công tác bán hàng.
Các giải pháp hoàn thiện quản trị chức năng đối với hoạt động chào hàng xúc tiến bán tại trung tâm TTDĐ KVI
động chào hàng xúc tiến bán tại trung tâm TTDĐ KVI
1 Hoàn thiện hoạch định kế hoạch chào hàng xúc tiến bán Để hoàn thiện hoạch định kế hoạch chào hàng xúc tiến bán Công ty phải làm tốt một số vấn đề sau:
- Công ty phải bằng mọi cách để thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng và thị trờng từ đó xác lập những mục tiêu thật sát với tình hình hiện tại, với mong muốn thực tế của Công ty dựa trên sự phù hợp về các nguồn lực hiện có của Công ty Những mục tiêu đề ra phù hợp với tình thế hiện tại bao nhiêu thì khả năng thực hiện và đạt mục tiêu càng nhiều bấy nhiêu.
Nếu mục tiêu quá cao so với thực tế có thể làm đợc điều đó sẽ gây ra sự chán nản do cảm giác không thể làm nổi, hơn nữa những nguồn lực huy động để đạt đợc mục tiêu và những kế hoạch đề ra có thể vợt quá khả năng tự có của Công ty dẫn đến sự sai lệch, những bớc này làm cho không những không đạt đợc mục tiêu mà kết quả còn tồi tệ hơn trớc do phải tiêu tốn quá sức về tài chính cũng nh lao động cho kế hoạch Nếu đặt mục tiêu quá thấp so với thực tế có thể làm đợc lại dễ dàng dẫn đến thái độ chủ quan và không sử dụng triệt để nguồn lực hiện có trong tay gây ra những lãng phí vô hình không cần thiết.
Vì vậy, việc đặt ra mục tiêu đúng và sát với khả năng thực hiện của Công ty và tình thế của thị trờng là khâu đầu tiên quan trọng trong việc hoàn thiện hoạch định kế hoạch chào hàng xúc tiến bán.
Mục tiêu dành cho chào hàng xúc tiến bán thờng đợc xác định là:
+ Khuyến khích khách hàng hiện tại tiếp tục sử dụng sản phẩm của Công ty. + Tạo nên những khách hàng mới bằng những khách hàng tiềm năng + Lôi kéo các khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Chào hàng xúc tiến bán hiện ngày càng chiếm giữ vai trò quan trọng trong hỗn hợp tiếp thị là một công cụ mang tính chiến thuật cân xứng với quảng cáo mang tính chiến lợc và đây là công cụ mà các nhà tiếp thị thờng xuyên cần tới để kết hợp với quảng cáo( và bán hàng trực tiếp) nhằm đạt đợc sự hoà hợp cũng nh hiệu quả tối u nhất Nếu muốn thành công, bất kể xúc tiến bán loại nào cũng đều phải đợc phối hợp chặt chẽ với các mục tiêu Marketing và chơng trình giao tiếp của Công ty, ngoài ra hoạt động chào hàng, xúc tiến bán muốn thành công phải đòi hỏi một trình độ lập kế hoạch tốt.
- Việc hoạch định lập kế hoạch chào hàng xúc tiến bán cần thực hiện đúng theo từng giai đoạn trên cơ sở phân tích tập khách hàng của Công ty và tâm lý ứng sử của họ trong khi giao tiếp với Công ty, Công ty xác định lập ra mục tiêu của một chơng trình chào hàng xúc tiến bán sẽ thu đợc thực thi để thúc đẩy thêm nhu cầu, kích thích họ mua sản phẩm của Công ty.
- Căn cứ vào cơ sở lý luận đã nghiên cứu đồng thời kết hợp với tình hình thực tế ở Công ty hiện nay tôi xin mạnh dạn đề xuất xây dựng hoạch định chơng trình chào hàng xúc tiến bán ở Công ty theo sơ đồ sau:
Hình 8: Sơ đồ hoạch định một chơng trình chào hàng xúc tiến bán ở sơ đồ này về mặt lý thuyết, mang tính hệ thống cao của một chơng trình chào hàng xúc tiến bán để Công ty thực thi bắt đầu từ việc xác lập mục tiêu của chơng trình, mục tiêu riêng cho việc xúc tiến bán Công ty cần phải thay đổi thuỳ theo loại thị trờng và các tập khách hàng khác nhau.
Thiết lập mục tiêu chào hàng xúc tiến Lựa chọn công cụ xúc tiến bán Triển khai chơng trình chào hàng xúc tiến bán
Tiền trắc nghiệm chơng trình chào hàng xúc tiến bán Thực thi kiểm tra chơng trình chào hàng xúc tiến bán Đánh giá kết quả xúc tiến bán
Mục tiêu giao tiếp khuyếch ch ơng
Mục tiêu chào hàng xúc tiến bán Đối với khách hàng Đối với các cửa hàng của Công ty Đối với các đại lý của
Mục tiêu chào hàng xúc tiến bán của Công ty phải phù hợp với mục tiêu lớn và nhất thiết phải phục vụ cho các mục tiêu chung của Công ty.
Mục tiêu chào hàng xúc tiến bán của Công ty đợc thể hiện qua sơ đồ sau:
Hình 9: Mục tiêu chào hàng xúc tiến bán của trung tâm TTDĐ KVI
2 Quản trị hoàn thiện chức năng đối với hoạt động chào hàng xúc tiến bán.
2.1 Quản trị nhân s chào hàng xúc tiến bán
Ngoài việc lập kế hoạch chào hàng xúc tiến bán chính xác, việc triển khai hoạt động chơng trình này có thành công hay không và thành công ở mức độ nào phụ thuộc vào việc quản trị nhân sự chào hàng xúc tiến bán Công ty cần có sự thúc đẩy thích đáng cho những nhân viên trong công ty tham gia thực hiện chơng trình này giúp những nhân viên nâng cao lòng nhiệt tình cũng nh trách nhiệm của họ đối với những công việc họ đợc giao để từ đó có thể đạt đợc những hiệu quả cao hơn trong công việc Trong kinh doanh hiện nay, việc quản lý tốt nguồn nhân lực và hình thức cạnh tranh vô hình rất hữu hiệu Công ty cần `quan tâm hơn nữa việc khích lệ nhân viên bằng nhiều hình thừc khác nh là gia tăng, mức thởng, sự biểu dơng tạo ra sự ganh đua, hăng hái trong công việc.
2.2 Quản trị tài chính của chơng trình chào hàng xúc tiến bán
Ngân sách là điều kiện quyết định xem một chơng trình chào hàng xúc tiến bán có thực hiện đợc hay không Vì vậy để có một chơng trình xúc tiến bán hoàn hảo cần phải đa ra mức ngân sách hợp lý phù hợp với quy mô của mỗi ch- ơng trình chào hàng xúc tiến bán khác nhau, để đa ra đợc mức ngân sách sát với thực không phải đơn giản tôi xin đa ra một số phơng pháp xác định chi phí cho một chơng trình chao hàng xúc tiến bán hàng của Công ty nh sau:
2.2.1 Phơng pháp lấy tỷ lệ phần trăm trên doanh số bán
Phơng pháp này có một số u điểm:
- Kinh phí chào hàng xúc tiến bán chắc chắn sẽ thay đổi tuỳ theo mức độ mà Công ty có thể cho phép chi hay có thể hiểu rằng phí tổn gắn liền với mức biến động mức bán của Công ty trong các thời kỳ kinh doanh khác nhau của chu kú kinh doanh
Buộc giám đốc phải chú ý đến quan hệ qua lại giữa chi chào hàng xúc tiến bán với tổng lợi nhuận tính đến đơn vị hàng bán.
- Góp phần duy trì sự ổn định tình hình cạnh tranh ở mức độ mà các Công ty đối thủ cạnh tranh cung cho chào hàng xúc tiến bán 1 tỷ lệ % doanh số bán của mình.
Tuy nhiên phơng pháp này không tạo ra những căn cứ logíc để lựa chọn chỉ tiêu % cụ thể trừ những hoạt động trên cơ sở kinh nghiệm quá khứ hay những hoạt động hiện tại của các đối thủ cạnh tranh.
2.2.2 Phơng pháp cân bằng cạnh tranh
Phơng pháp này có 2 u điểm cần quan tâm
+ Mức chi phí của các đối thủ cạnh tranh thể hiện sự sáng suốt tập thể của ngành.
+ Việc duy trì cạnh tranh giúp tránh đợc sự đấu tranh quyết liệt trong lĩnh vực chào hàng xúc tiến bán.
Các giải pháp hoàn thiện quản trị Quản trị quá trình các hoạt động chào hàng xúc tiến bán
Để hoàn thiện quản trị chào hàng xúc tiến bán cơ bản Công ty nên hoàn thành công cụ của hoạt động chào hàng xúc tiến bán xem xét cân nhắc để hớng các công cụ vào các hớng khách hàng mục tiêu khác nhau.
1 Các công cụ xúc tiến bán định hớng khách hàng tiềm năng
Là những ngời nhận thông điệp chào hàng xúc tiến bán là đích mà các Công ty nhằm vào, do vậy muốn chơng trình chào hàng xúc tiến bán đạt kết quả phải nghiên cứu khách hàng.
Công cụ chào hàng xúc tiến bán thứ nhất của trung tâm TTDĐ KVI là hệ thống đại lý Nhờ cơ hệ thống đại lý rộng mà các sản phẩm dịch vụ của Công ty đã đến đợc tay khách hàng Do vậy Công ty cần khích lệ họ hăng hái hơn trong việc giới thiệu và bán sản phẩm của Công ty thì tôi cũng xin đề suất một số vấn đề sau:
Trong kinh doanh thơng mại Công ty có thể sử dụng một số công cụ nh tr- ng bày tới nơi mua hàng quà tặng thì có thởng và sổ số, Giảm giá trực tiếp khi mua hàng.
Với hình thức trng bày tại nơi mua hàng Công ty nên cung cấp cho các cửa hàng bán sản phẩm của mình một số tờ dơi, tờ bớm để giới thiệu sản phẩm về chức năng công dụng các sản phẩm của Công ty Tại các cửa hàng của Công ty nên trng bày các sản phẩm sao cho hợp lý đẹp nhất tránh trình bày lộn xộn khó coi Công ty có thể quảng cáo ngoài trên các tạp chí báo chuyên ngành, Công ty còn có thể quảng cáo trên ti vi, đài và các chuyên mục có liên quan gây sự chú ý của các khách hàng, kích thích những ngời có nhu cầu đa ra quyết định mua nếu các nhân viên có trình độ giao tiếp giới thiệu tốt cũng nh các dịch vụ kèm theo sau khi mua có chất lợng cao.
- Phải làm cho những ngời mua trung gian, đại lý bán hàng hiểu biết về sản phẩm của Công ty nh chính họ là ngời sử dụng sản phẩm vậy để cho họ có thể nói cho những khách hàng trực tiếp đến với họ về sản phẩm của Công ty muốn vậy Công ty cần phải cung cấp đầy đủ số liệu cho những ngời đại lý bán hàng về sản phẩm khuyến khích họ tìm hiểu sản phẩm của Công ty bằng những cuộc thi tìm hiểu sản phẩm, những u đãi thơng mại mà khách hàng của họ sẽ đợc hởng nếu sử dụng sản phẩm của Công ty.
- Để có thể kích đẩy tốt hơn việc mua sản phẩm của Công ty biến khách hàng tiềm năng hành những khách hàng hiện thực, biến những ngời thăm quan thành những khách hàng trong tơng lai, Công ty đã tạo lòng tin và sự yêu mến của khách hàng tiềm năng và hiện tại vào Công ty bằng cách sử dụng hình thức tặng quà khi mua sản phẩm quà tặng thờng là những sản phẩm hữu dụng và đợc quảng cáo cho mọi khách hàng bớc vào cửa hàng đợc biết quà tặng này cũng có thể là hình thức giảm giá triết khấu nếu mua nhiều hoặc mua tiếp sản phẩm của Công ty.
- Công ty cũng có thể sử dụng hình thức khuyến khích mua hàng bằng những dịch vụ sau bán tốt nh lắp đặt, sửa chữa…
- Công ty dùng phơng pháp tăng tiền mặt hay chiết khấu kèm theo sản phẩm Sản phẩm có mệnh giá cao thì tăng nhiều, giá thấp thì tăng ít tuỳ theo giá trị của sản phẩm.
- Ngoài ra Công ty có thể sử dụng phơng pháp lựa chọn đối với khách hàng của mình Tức là Công ty có thể đa ra những phơng án sau khi giới thiệu về những sản phẩm của mình và từng khách hàng lựa chọn quyết định mua hay không mua Nếu mua khách hàng sẽ nhận ngay một món quà biếu chẳng hạn, còn nếu không mua họ có thể đợc đề nghị tham gia vào một trò chơi nào đó…
Nh vậy mỗi khách hàng hay khách hàng tơng lai tự thấy mình đợc nhận một cách đối đãi thuộc về xúc tiến bán, đợc cụ thể hoá tuỳ theo những phản ứng của bản thân họ khái quát hoá nguyên tắc lựa chọn này có thể đợc biểu diễn thông qua h×nh sau:
Toàn bộ phiếu hồ sơ KH và KH t ơng lai của Công ty
Không tiếp xúc có hệ thống Lựa chọn tr ớc
Tiếp xúc có hệ thống
Q cáo có hệ thống Q cáo sau khi lựa chọn Qcáo không có hệ thống
Hình 11: Khái quát hoá nguyên tắc lựa chọn
2 Các công cụ chào hàng xúc tiến bán định hớng cải thiện điều kiện mua bán
Trung tâm TTDĐ KVI có quan hệ tốt với các bạn hàng song hiện có sự cạnh tranh rất gay gắt do cậy Công ty nên ngày càng hoàn thiện các mối quan hệ trong kinh doanh Để hoàn thiện nó tôi xin đa ra một số đề xuất sau:
- Công ty nên sử dụng triệt để các hình thức u đãi thơng mại đối với khách hàng.
+ Với khách hàng Công ty nên tăng cờng sử dụng hình thức giảm giá khi sử dụng sản phẩm tiếp theo của Công ty Đây là hình thức khuyến khích bằng tiền cụ thể do vậy nó rất kích thích khách hàng tiếp tục sản xuất sản phẩm của Công ty để hởng những u đãi thơng mại này.
+ Với các cửa hàng, các đại lý
Hỗ trợ đại lý, cửa hàng bằng các hình thức trợ giá, cũng có thể giúp đỡ họ về vốn kích thích cho họ cố gắng hơn hết lòng với Công ty Công ty có thể áp dụng hình thức cho ngời bán hàng trả chậm tiền hàng nhng đồng thời có phần trăm chiết khấu riêng cho những cửa hàng trả tiền sớm và đúng hạn Công ty cũng có thể một số thiết bị bày hàng cho các cửa hàng Hệ thống đại lý của Công ty tơng đối rộng do vậy Công ty nên có những chế độ u đãi thích hợp bằng hiện vật, vật chất và những lợi ích cụ thể khác khuyến khích họ hết lòng với Công ty tạo ra sự nhiệt huyết, hàng hải của hệ thống đại ký để đạt đợc hiệu quả cao nhất.
Cần phải bồi dỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên bán hàng của Công ty và cũng cần phải có những quan tâm thích hợp, để họ thông qua các cửa hàng tr - ởng, Công ty có thể trích tiền thởng cho cửa hàng nào bán đợc nhiều hoặc khen thởng cho từng cá nhân xuất sắc.
Công ty có thể tổ chức những cuộc thi bán hàng giữa các cửa hàng của Công ty với nhau.
Ngoài hình thức chiết khấu giá hoặc chậm thanh toán tiền Công ty nên sử dụng việc tăng thêm những lô hàng miễn phí cho các cửa hàng bán lẻ khi họ mua tới một khối lợng nhất định nào đó Việc tặng quà này cũng có thể là tiền mặt hay một phần thởng nào đó đê cửa hàng bán lẻ này chịu đẩy mạnh tiêu thụ và đồng thời làm cho họ thêm chung thành với Công ty.
- Công ty cũng nên tăng cờng các chơng trình trợ cấp quảng cáo và trong bán cho các đại lý, các cửa hàng của Công ty.
- Công cụ chào hàng xúc tiến bán bằng những hội nghị doanh nghiệp và các cuộc triển lãm thơng mại.
Mặc dù cuối mỗi năm kinh doanh trung tâm TTDĐ KVI đều tổ chức những hội nghị doanh nghiệp nhằm gặp mặt và tặng quà những khách hàng của
Một số đề xuất khác
1 Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quá trình chào hàng xúc tiến bán Để hoàn thiện hiệu lực thì chào hàng xúc tiến bán ở trung tâm TTDĐ KV1 cần phải có sự hoàn thiện cáccông cụ chào hàng xúc tiến bán đó là xúc tiến bán, quảng cáo, bán hàng cá nhân cổ động và sự kết hợp hợp lý nhất giữa những công cụ này Sau đây là một số những đề xuất:
- Xúc tiến bán Công ty hoàn thiện nh những đề xuất ở phần trên
- Quảng cáo: Công ty cần chú ý hơn về công cụ này, Công ty cần phải tăng cờng quảng cáo trên các báo chí chuyên ngành, bằng những phóng sự ngắn trên ti vi, bằng những catalog mầu sắc hấp dẫn kèm theo lời quảng cáo….
- Bán hàng cá nhân: là mảng góp phần đem lại nhiều hợp đồng có giá trị. Công ty nên hoàn thiện công cụ này bằng cách bồi dỡng nghiệp vụ cho các nhân viên bán hàng cũng nhó những khuyến khích kịp thời đối với họ
- Cổ động công ty nên tỏ chức những cuộc hôị thảo có chủ để về sự phát triển trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ của Công ty và tầm quan trọng của nó. Đây là một cách để những ngời đến dự hội thảo quan tâm hơn hoặc biết đến Công ty, họ có thể sẽ là những khách hàng tiềm năng mới của Công ty.
Mỗi công cụ chào hàng xúc tiến bán trên đều có những phạm vi và mức độ ảnh hởng khác nhau Để tối đa hoá hiệu lực thực thi chào hàng xúc tiến bán cần phải kết hợp chung theo những cặp nào đó có thể nên:
Kết hợp giữa xúc tiến với quảng cáo bằng cách quảng cáo về sản phẩm đồng thời thuyết phục khách hàng tham gia chơng trình xúc tiến bán mà Công ty tổ chức dới đây….
Hay cũng có thể có những nhân viên bán hàng cá nhân trực tiếp thông báo cho khách hàng về chơng trình chào hàng xúc tiến bán của Công ty và cũng chính nó là những ngời thực hiện ngay những u đãi của chơng trình này nếu khách hàng quyết định tham gia Nếu chọn kết hợp giữa chào hàng xúc tiến bán với cổ đông chiêu khách, chơng trình chào hàng xúc tiến bán của Công ty sẽ đợc biết đến trên phạm vi rộng rãi hơn do cổ đông tuyên truyền thuận lợi cho Công ty Điều này sẽ giúp cho chơng trình chào hàng xúc tiến bán của Công ty đạt hiệu quả cao hơn vì sẽ bán đợc nhiều hàng hơn với những danh tiếng tốt.
Tất cả những sự kết hợp trên đều sẽ lại hiệu quả cao hơn cho chơng trình chào hàng xúc tiến bán của Công ty, tuy nhiên phải có sự đồng bộ hợp lý và đúng những quy tắc, quá trình của từng công cụ ngoài ra nếu điều kiện cho phép Công ty cũng có thể kết hợp nhiều hơn hai công cụ của chào hàng xúc tiến bán một lúc (nhng không phải là sự kết hợp thiếu tính toán, thiếu lựa chọn) chỉ nh vậy hiệu lực thực thi chào hàng xúc tiến bán của Công ty mới đợc nâng cao hơn.
2 Đề xuất trong điều kiện cạnh tranh hiện nay
Trong giai đoạn cạnh tranh ngày càng gay gắt nh hiện nay, uy tín và danh tiếng của Công ty là một trong những tài sản quý giá, là sức mạnh cạnh tranh vô ình của mỗi Công ty Do đó Công ty TTDĐ KVI cần phải tăng cờng việc củng cố uy tín của Công ty mình bằng các hoạt động thiết thực tạo sự thoả mãn nhu cầu và hài lòng cho khách hàng theo quan điểm của Marketing hiện đại thì một khách hàng đợc phục vụ chu đáo sẽ nói tốt về Công ty cho ba ngời khác, một khách hàng bất bình sẽ nói xấu về Công ty với bảy ngời khác Chính vì vậy tổ chức tốt công tác hoạt động dịch vụ giữa một vị trí quan trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng của Công ty.
Với lý do đó tôi xin đề xuất
Vì Mobiphone có u điểm là
+ Mạng lới phân phối rộng
+ Dịch vục chăm sóc khách hàng tốt
Nên Công ty nên tiếp tục phát huy những u điểm về dịch vụ, chăm sóc khách hàng, hệ thống phân phối, thực hiện nhiều chơng trình khuyến mại rộng trong cả nớc.
Nên tăng cờng thêm nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng.
- Cần tăng cờng quảng cáo trên báo chí
Dịch vụ t vấn Bán hàng Huấn luyện khách hàng sử dụng dịch vụ
Bảo hành sửa chữa Tài liệu h ớng dẫn sử dụng
+ Có những bài phóng sự cụ thể.
- Nâng cao chất lợng dịch vụ, mở rộng vùng phủ sóng
- Tăng cờng đào tạo, tăng cờng dịch vụ phụ
Công ty nên tổ chức tốt, đầy đủ hệ thống các hoạt động dịch vụ sau:
Hình 12: Hệ thống dịch vụ của Công ty
Ngoài ra Công ty nên áp dụng quy trình chào hàng theo các bớc sau:
Hình 13: Quy trình chào hàng của Công ty
Các bớc trong chiến lợc chào hàng
3 Kiến nghị với Nhà nớc
- Đặt ra nhiều mức cớc phù hợp với những đối tợng khách hàng
Triển khai thực hiện, điều kiện thực hiện chơng trình
- Nhà nớc nên đa ra những chính sách giảm cớc phù hợp với thu nhập ng- ời dân, với quốc tế để hội nhập và phát triển, phù hợp với xu hớng viễn thông hoá toàn cầu.
- Theo luật của Nhà nớc đa ra thì kinh phí quảng cáo chỉ hạn chế ở mức 6%/ tổng 13 khoản mục chi phí sản xuất kinh doanh.
Ngành viễn thông đòi hỏi chi phí quảng cáo khuyến mại rất lớn nên chi phí quảng cáo cần đợc tăng lên.
- Cần có những chính sách mở rộng hợp tác đầu t trong nớc và nớc ngoài, thu hút vốn học tập kinh nghiệm.
Trong nền kinh tế thị trờng phát triển theo XHCN nh ở nớc ta hiện nay, Nhà nớc đã xác định kinh tế quốc doanh là thành phần chủ đạo đóng vai trò dẫn dắt các thành phần kinh tế khác cũng phát triển đúng hớng Do vậy ngoài nhiệm vụ kinh doanh theo đúng pháp luật tạo ra của cải cho Nhà nớc trung tâm thông tin di động KVI với vai trò là một đơn vị kinh doanh quốc doanh còn phải nỗ lực hết sức mình để góp phần tạo điều kiện cho Nhà nớc đạt những mục tiêu trong t- ơng lai đạt nền kinh tế Việt Nam ngang tầm với nền kinh tế thế giới.
- Hoạt thiện hoạt động quản trị chào hàng xúc tiến bán hiện là vấn đề quan trọng trong mỗi Công ty kinh doanh Nó giúp việc các Công ty nâng cao doanh số bán, tăng lợi nhuận thông qua việc tăng sức mạnh cạnh tranh và nâng cao hình ảnh của Công ty đó ý thức đợc tầm quan trọng đó trogn quá trình hoàn thiện ngoài những cơ sở lý luận đợc xem xét thấu đáo dới góc độ Marketing còn có một cơ sở thực tiễn.
- Khi nghiên cứu đề tài này tôi cố gắng đi sâu nghiên cứu đánh giá một cách trung thực những u điểm, nhợc điểm cũng nh những tồn tại nguyên nhân khách quan, chủ quan Trên cớ ở đánh giá đó cùng với sự kết hợp ý kiến đánh giá của các chuyên gia tôi mạnh dạn đa ra những phơng hớng chính sách và một số đề xuất nhằm hoàn thiện nội dung quản trị chào hàng xúc tiến bán Tuy nhiên do hạn chế về thời gian, trình độ lý luận cũng nh trình độ thực tiễn nên tôi mới chỉ đa ra những giải pháp, kiến nghị cơ bản nhất mang tính lý luận là chủ yếu.
Chuyên đề này đợc hoàn thành với sự giúp đỡ và tạo điều kiện rất thuận lợi của Ban lãnh đạo và các cô chú anh chị trong TTDĐ KVI Đặc biệt là sự hớng dẫn chu đáo, nhiệt tình của thầy giáo ThS Nguyễn Trung Kiên trong suốt thời gian thùc tËp võa qua.