Hoàn thiện hoạt động chào hàng và xúc tiến bán hàng tại trung tâm thông tin di động khu vực 1

Lời nói đầu Cạnh tranh yếu tố sống doanh nghiệp kinh doanh kinh tế thị trờng Doanh nghiệp ngày thành công biết vận dụng, khai thác lợi cạnh tranh Thông tin di động thị trờng mẻ Việt Nam giai đoạn phát triển nhanh Tuy thông tin di động lĩnh vực thuộc quyền sở hữu Nhà nớc nhng không mà cạnh tranh lại không khốc liệt Các doanh nghiệp TTDĐ đặc biệt Mobifone Vinaphone không ngừng nâng cao vị cạnh tranh chiến lợc kinh doanh Công ty TTDĐ VMS - MobiFone Công ty hàng đầu Việt Nam thông tin di động TTTTDĐ KV1 phận Công ty khai thác thị trờng TTDĐ địa bàn tỉnh phía bắc, vị cạnh tranh Công ty nói chung trung tâm nói riêng bị đe doạ mạnh mẽ đối thủ cạnh tranh Vinaphone với trung tâm tơng tự ba miền đất nớc họ Vì để giữ vững thị trờng, nâng cao hình ảnh Công ty, trung tâm tâm trí khách hàng nh khả cạnh tranh Công ty cần đa số biện pháp Một biện pháp để giải vấn đề thực hoạt động giới thiệu, chào hàng xúc tiến bán hàng Đó lý giúp em mạnh dạn chọn đề tài: Hoàn thiện hoạt động chào hàng xúc tiến bán hàng trung tâm Thông tin di động khu vựcI Giới hạn nghiên cứu: Do hạn chế định thời gian nh điều kiện nghiên cứu nên phạm vi nghiên cứu chuyên đề dừng lại sở lý luận lý thuyết chào háng xúc tiến bán chủ yếu, đồng thời kết hợp với nắm bắt ban đầu thực tế qua đợt thực tập Trung tâm TTDĐ KVI Mục đích nghiên cứu - Tập hợp hệ thống mã hoá tiêu đề lý luận chào hàng xúc tiến bán Công ty thơng mại giai đoạn - Trên sở phân tích đánh giá toàn diện thực trạng vấn đề quản trị chào hàng xúc tiến bán Công ty Thông tin di động khu vực I giai đoạn vừa qua Chỉ u nhợc điểm nh nguyên nhân gây thực trạng - Từ phân tích đánh giá kết hợp với sở lý luận để đa đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị chào hàng xúc tiến bán, nâng cao hiệu kinh doanh Công ty thời gian tới Phơng pháp nghiên cứu Vận dụng phơng pháp tiếp cận sở lý luận môn học chuyên ngành Marketing đặc biệt lý thuyết Chào hàng xúc tiến bán phơng pháp logic biện chứng với nắm bắt ban đầu thực tế qua đợt thực tập để nghiên cứu chuyên đề sử dụng lý luận phân tích thực trạng tổ chức chơng trình Chào hàng xúc tién bán Trung tâm TTDĐ KVI có sử dụng phơng pháp mô hình hoá để phân tích Kết cấu đề tài gồm phần Phần I: Cơ sở lý luận hoạt động quản trị chào hàn xúc tiến bán Công ty dịch vụ Phần II Phân tích đánh giá tình hình tổ chức quản trị chào hàng xúc tiến bán trung tâm thông tin di động khu vực I Phần III Một số đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chào hàng xúc tiến bán trung tâm thông tin di động khu vực I Phần I Một số vấn đề lý luận hoạt động quản trị chào hàng xúc tiến bán Công ty kinh doanh dịch vụ I Sự tồn tất yếu đặc trng thị trờng dịch vụ thông tin di động Khái niệm, đặc trng phân loại sản phẩm dịch vụ thông tin di động 1.1 Khái niệm Để có đợc khái niệm sản phẩm thông tin di động ta khái quát chất dịch vụ Sản phẩm dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quana hệ ngời cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vợt phạm vi sản phẩm vật chất Từ quan điểm thấy dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nh hàng hoá hữu hiệu, chúng không tồn dới dạng vật Từ có khái niệm cụ thể sản phẩm dịch vụ thông tin di động số sản phẩm để đáp ứng nhu cầu liên lạc lúc nơi ngời * Sản phẩm dịch vụ thông tin di động đặc điểm là: Mạng viễn thông GMS ứng dụng kỹ thuật viễn thông có nhu cầu lớn phát triển nhanh Những hệ thống điện thoại di động mang tính độc lập cao, có nghĩa thuê bao Anh sử dụng Việt Nam đợc ngợc lại Chính hệ thống thông tin di động chung cho toàn giới cần thiết Hội đồng quan bu viễn thông châu âu phác thảo số đặc điểm hệ thống nhằm làm mục tiêu cho nớc nghiên cứu Những đặc điểm là: - Có dung lợng cao - Trở thành tiêu chuẩn chung - Chi phí cho trang thiết bị thấp - Sử dụng mạng điện thoại cầm tay thuận tiện - Độ an toàn cao - Chất lợng gọi cao 1.2 Đặc trng phân loại sản phẩm dịch vụ thông tin di động 1.2.1 Đặc trng sản phẩm dịch vụ thông tin di động Dịch loại hàng hoá đặc biệt, có nét đặc trng riêng mà hàng hoá hữu Dịch vụ có đặc trng là: * Dịch vụ có đặc tính không hữu hiệu: đặc trng dịch vụ Với đặc tính cho thấy dịch vụ vô hình, không tồn dới dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính chất (chẳng hạn nghe hát hay, hát không tồn dới dạng vật thể nào, không cầm đợc nó, nhng âm không vật chất) Tính không hữu hiệu đợc biểu lộ khác loại dịch vụ Nhờ ngời ta xác định đợc mức độ sản phẩm hữu hiệu, dịch vụ hoàn hảo mức độ trung gian dịch vụ hàng hoá hữu hiệu * Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đợc trớc hết hoạt động cung ứng nhân viên cung cấp dịch vụ tạo đợc dịch vụ nh thời gian làm việc khác Song phải thừa nhận nụ cời buổi sáng tơi buổi tối thể mệt mỏi sau nhiều làm việc khách hàng ngời tiêu dùng ngời định chất lợng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Do cung cấp dịch vụ thờng thực cá nhân hoá, thoát ly khỏi quy chế Điều làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt chúng * Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể không đồng nhng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc kết trình hoạt động hệ thống với cấu trúc Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Ngời tiêu dùng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho * Sản phẩm dịch vụ mau hỏng (khong dự trữ đợc): dịch vụ tồn kho cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng nh nên việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân đối quan hệ cung cầu cục thời gian khác ngày, tuần tháng Đặc tính mau hỏng dịch vụ quy định sản xuất tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp thời gian giới hạn không tuân thủ điều kiện hội mua bán tiêu dùng đặc tính đợc mô tả sơ đồ sau: Không hữu Không tách dời Dịch vụ Mau hỏng Không đồng Hình 1: Mô tả bốn đặc tính dịch vụ 1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ thông tin di động Sản phẩm dịch vụ gồm dịch vụ dịch vụ phi khác - Sản phẩm dịch vụ chính: dịch vụ đàm thoại mà Công ty cung cấp cho khách hàng - Sản phẩm dịch vụ phụ: + Dịch vụ chuyển tiếp gọi + Dịch vụ chờ gọi + Dịch vụ giữ gọi + Dịch vụ hiển thị gọi + Dịch vụ cấm hiển thị số gọi đến + Dịch vụ hộp th thoại + Dịch vụ chuyển Fax + Mobichat + Moiphone WAP + Mobimail + Mobifun Do áp dụng đợc kỹ thuật vận dụng khả mạng thông tin di động, Công ty ngày đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ mình, cung cấp cho khách hàng dịch vụ thuận tiện Đặc biệt dịch vụ chuyển fax thực kỹ thuật theo kịp với phát triển thời đại Dịch vụ chuyển fax qua máy điện thoại giúp cho khách hàng cần có máy tính cá nhân máy điện thoại di động chuyển fax đến nơi Điều kiện trình phát triển thị trờng dịch vụ tông tin di động nớc ta Trong năm qua với sách mở cửa, đa phơng hoá quan hệ đợc đảng Nhà nớc quan tâm, ngành bu viễn thông có phát triển mạnh mẽ Trong điều kiện bị cấm vận kỹ thuật cao, nguồn vốn ngân sách khó khăn nhng nhờ có sách mở cửa đắn Nhà nớc, ngành bu điện tích cực nỗ lực chủ động tranh thủ tìm nguồn vốn đầu t để nâng cấp cải tạo phát triển mạng lới theo hớng cập nhật với công nghệ đại, tiên tiến giới thông qua việc đầu để mở rộng nâng cấp, cải tạo phát triển mạng lới theo hớng cập nhật với công nghệ đại, tiên tiến giới Thông qua việc đầu mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế song phơng đa phơng, tạo cạnh tranh tập đoàn Công ty lớn giới Thu hút đợc công nghệ, kỹ thuật nh nguồn vốn có phát triển Chỉ thời gian ngắn mạng lới viễn thông Việt Nam đợc thay đổi từ mạng Analog lạc hậu chuyển sang mạng lới kỹ thuật số (Digital) đại, đảm bảo thông tin liên lạc tự động nớc quốc tế, nh liên lạc cho vùng nông thôn miền núi, biên giới, hải đảo, vùng sâu vùng xa, đóng góp tích cực cho nghiệp đổi phát triển kinh tế xã hội đất nớc giữ vững an ninh quốc phòng, phục vụ cho nhu cầu đa dạng dân sinh nâng cao dân trí Giai đoạn chiến lợc tăng tốc độ phát triển Bu viễn thông đến năm 2000 (1993 - 1995) đợc thực thắng lợi Các tiêu phát triển giai đoạn máy điện thoại 100 dân đợc hoàn thành trớc thời hạn Có thể nói 10 năm đổi đất nớc 10 năm đổi ngành Bu viễn thông với t đổi t chiến lợc phát triển ngành đắn biện pháp triển khai có hiệu Trong thời gian qua ngành Bu điện thực tạo nên cách mạng lĩnh vực Bu viễn thông Việt Nam Các dịch vụ Bu viễn thông hôm trở thành dịch vụ phổ cập đại chúng với đa số tầng lớp nhân dân đợc cung cấp rộng rãi khắp toàn quốc tới tận huyện, xã, lên đến đồn biên phòng đến tận đảo xa xôi Vì ngành bu điện trình phát triển coi viễn thông lĩnh vực đợc u tiên đầu t năm 1990 dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng dịch vụ truyền thông đơn nh điện thoại, điện báo, telex chất lợng thấp, đầu nối chậm, khách hàng phải tốn nhiều thời gian chờ đợi Đến nhờ việc đa vào mạng lới thiết bị chuyển mạng, truyền dẫn điện tử kỹ thuật số, nhiều dịch vụ đợc cung cấp cho xã hội nh: Truyền số liệu, điện thoại di động, vô tuyến nhắn tin, dịch vụ Intarnet đáp ứng nhu cầu ngày tăng số lợng chất lợng ngời tiêu dùng Hôm dịch vụ viễn thông trở thành phơng tiện thông tin liên lạc nhanh chóng thuận tiện bớc đầu phổ cập nhiều ngời dân vùng thành phố, thị xã mà nhiều vùng nông thôn, miền núi, hải đảo xa xôi Đến cuối năm 1995 mật độ điện thoại Việt Nam đạt tỷ lệ máy 100 ngời (tơng đơng 746.000 máy) Mục tiêu trớc dự báo đạt đợc vào năm 2000 Đây kết trình nỗ lực ngành bu điện Việt Nam Nếu so sánh với năm 1991 Việt Nam có 0,18 máy/ 100 dân ( tơng đơng 100.000 máy) tốc độ phát triển bình quân hàng năm gần 60% Giữa năm 1996, máy điện thoại thứ 1.000.000 (trong có điện thoại di động) đợc đa vào hoạt động mạng lới viễn thông quốc gia Việt Nam Vào thời Việt Nam nớc thứ 60/142 ngời giới có số thuê bao điện thoại đạt 1.000.000 lúc Đến hết năm 1996 mật độ điện thoại Việt Nam đạt tỷ lệ 1,56 máy/100 dân (tơng đơng 1.186.000 máy điện thoại) Và hôm mạng viễn thông Việt Nam có 2.500.000 máy điện thoại (đạt 3,3 máy/100 dân) có 240.000 máy điện thoại di động (đạt tỷ lệ 10%) Đặc điểm khía cạnh văn hoá Văn hoá đợc định nghĩa phức tạp gồm hiểu biết, niềm tin nghệ thuật, đạo đức, luật lệ, phong tục vấn đề khác đòi hỏi với thành viên cộng đồng Nền văn hoá điều chỉnh hành vi cá nhân thông qua xác định hình thức tơng tác phù hợp, nh không phù hợp với xã hội cá nhân khác Các cá nhân văn hoá thông qua giao tiếp hàng ngày với xã hội xung quanh nhờ đó, cá nhân đợc xã hội hoá Tốc độ, rút ngắn khoảng cách phát triển với nớc giới khu vực Ngành bu điện đợc Đảng Nhà nớc quan tâm Vì đại hội Đảng vừa qua đặt mục tiêu cho ngành bu điện phát triển mạng lới dịch vụ đáp ứng tối ta nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, an ninh - quốc phòng với chất l ợng gọi cao, giá thành hạ Thị trờng chứng khoán hình thành việc phát hành trái phiếu quốc tế Việt Nam một vài năm tới đòi hỏi phải cung cấp dịch vụ viễn thông cao cấp Với dân số khoảng 90 triệu ngời vào năm 2005 thị trờng rộng lớn điều kiện thuận lợi để cung cấp nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khai thác Cùng với phát triển tiến xã hội loài ngời, trình độ dân trí ngời dân Việt Nam đợc nâng cao không ngừng, mong muốn đợc tiếp cận với văn minh nhân loại mà phát triển vợt bậc viễn thông có khả đáp ứng đợc nhu cầu Xu hớng toàn cầu hoá đời sống kinh tế, trị, văn hoá xã hội làm cho vai trò thông tin trở nên quan trọng hết phát triển nớc ta Ngày hôm giới, từng phút khối lợng thông tin khổng lồ đợc truy cập, khai thác, chuyển tải xử lý khối lợng thông tin tiếp tục nhanh với tốc độ vô nhanh chóng Đất nớc ta muốn hội nhập giới phải xác định sở hạ tầng Bu viễn thông tốt hơn, hoạt động với tốc độ nhanh hơn, dung lợng lớn hơn, tính xác cao kịp thời Điều có nghĩa sở Bu viễn thông đại hội nhập đợc với đời sống thông tin giới đợc lợng thông tin cần thiết kịp thời nguy tụt hậu điều không chánh khỏi Môi trờng pháp luật Một khía cạnh môi trờng bên ảnh hởng đến hoạt động doanh nghiệp hệ thống luật pháp Nhà quản lý phải quan tâm đến chế độ pháp lý riêng biệt nớc hộ đầu t, nh mối liên hệ pháp luật nớc Các chế độ pháp luật quốc gia ảnh hởng đến cách thức thực nhân tố then chốt trình quản lý Các hệ thống luật pháp liên quan đến công việc kinh doanh nớc hay nhiều nớc Nhng ảnh hởng chủ yếu pháp luật là: - Luật thơng mại, hội đồng, bảo vệ sáng chế, nhãn hiệu thơng mại quyền tác giả - Luật môi trờng, quy định an toàn sức khỏe - Luật thành lập doanh nghiệp - Luật lao động - Luật chống độc quyền hiệp hội kinh doanh - Giá - Thuế Việt Nam với sách mở cửa đổi kinh tế khỏi khủng hoảng phát triển với tốc độ bền vững, chế độ trị, pháp luật ổn định mảnh đất tốt cho nhà đầu t Mức tăng trởng - 10%/ năm kinh tế tiếp tục đợc trì năm tới mở nhu cầu to lớn thông tin hoạt động kinh doanh nh phát triển mặt hoạt động khác mức sống ngời dân đợc nâng lên kèm theo nhu cầu giao tiếp trao đổi thông tin sinh hoạt, kinh doanh sản xuất nh giá trị, học tập nghiên cứu Tăng trởng kinh tế - mức sống đợc nâng cao - thị trờng có khả toán đợc mở rộng - tổng cầu xã hội sản xuất dịch vụ bu điện tiếp tục tăng với tốc độ nhanh chóng Đó quan hệ hữu tất yếu cho việc phát triển hệ thống truyền thông xã hội thông tin ngày mai Môi trờng thơng mại Quan hệ với nớc khác nhìn chung có chiều hớng tốt tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển bu điện Bình thờng hoá quan hệ Việt - Mỹ, tăng cờng hợp tác phát triển đa phơng song phơng khu vực ASEAN giới tiền đề tốt cho bu điện thuận lợi việc tìm nguồn công nghệ, kỹ thuật, nguồn tài để thực thành công mục tiêu: tận dụng triệt để lợi ngời sau tăng nhanh II Khái niệm nội dung quản trị chào hàng xúc tiến bán Công ty kinh doanh dịch vụ Khái niệm mô hình quản trị chào hàng xúc tiến bán 1.1 Khái niệm quản trị chao hàng xúc tiến bán Bất Công ty phải có máy quản trị - Đây phơng thức để điều hành hoạt động Công ty Quản trị kinh doanh Công ty kinh doanh thơng mại phơng thức thích hợp để điều hành công việc kinh doanh Công ty nhằm tối đa hoá lực hành vi môi trờng kinh doanh thị trờng mục tiêu xác định Quản trị Marketing Công ty kinh doanh dịch vụ trình phân tích kế hoạch hoá triển khai, thực thi kiểm tra chơng trình đề nhằm tạo lập, trì phát triển trao đổi có lợi với tập khách hàng mà muốn hớng đến cho mục đích đạt thành mục tiêu Công ty Quá trình quản trị Marketing liên quan tới dịch vụ tạo trao đổi với tập khách hàng mục tiêu Mục đích tạo thoả mãn cho bên quản trị Marketing có nhiệm vụ tác động đến mức độ thời điểm cấu nhu cầu theo cách để giúp Công ty đạt đợc mục tiêu đề Về có hể hiểu quản trị Marketing quản trị hoạt động Marketing - Chào hàng xúc tiến bán phận xúc tiến thơng mại Công ty (tức phận Marketing xúc tiến bán hoạt động Marketing bao gồm cửa khoảng thời gian xác định việc chào hàng Công ty theo hớng lợi ích đặc trng thuận lợi cho tập khách hàng trọng điểm xác Chính quản trị xúc tiến bán quản trị hoạt động Marketing - Vậy đa khái niệm quản trị chào hàng xúc tiến bán nh sau: Quản trị chào hàng xúc tiến bán trình bao gồm phân tích kế hoạch hoá, triển khai, thực thi kiểm tra chơng trình chào hàng xúc tiến bán đề nhằm tối u hoá chơng trình đó, thu hút đợc ý khách hàng, đến với sản phẩm dịch vụ, làm cho sản phẩm dịch vụ hấp dẫn với tập khách hàng trọng điểm xác định 1.2 Mô hình quản trị chào hàng xúc tiến bán 10 - Công ty sử dụng phơng pháp thử nghiệm thị trờng với thay đổi mức khích lệ thời gian tiến hành cách phổ biến chơng trình Tóm lại phải kiểm tra xem xét đánh giá kết chơng trình chào hàng xúc tiến bán vừa thực đa điều chỉnh, định cho chơng trình đạt hiệu tốt III Các giải pháp hoàn thiện quản trị Quản trị trình hoạt động chào hàng xúc tiến bán Để hoàn thiện quản trị chào hàng xúc tiến bán Công ty nên hoàn thành công cụ hoạt động chào hàng xúc tiến bán xem xét cân nhắc để hớng công cụ vào hớng khách hàng mục tiêu khác Các công cụ xúc tiến bán định hớng khách hàng tiềm Là ngời nhận thông điệp chào hàng xúc tiến bán đích mà Công ty nhằm vào, muốn chơng trình chào hàng xúc tiến bán đạt kết phải nghiên cứu khách hàng Công cụ chào hàng xúc tiến bán thứ trung tâm TTDĐ KVI hệ thống đại lý Nhờ hệ thống đại lý rộng mà sản phẩm dịch vụ Công ty đến đợc tay khách hàng Do Công ty cần khích lệ họ hăng hái việc giới thiệu bán sản phẩm Công ty xin đề suất số vấn đề sau: Trong kinh doanh thơng mại Công ty sử dụng số công cụ nh trng bày tới nơi mua hàng quà tặng có thởng sổ số, Giảm giá trực tiếp mua hàng Với hình thức trng bày nơi mua hàng Công ty nên cung cấp cho cửa hàng bán sản phẩm số tờ dơi, tờ bớm để giới thiệu sản phẩm chức công dụng sản phẩm Công ty Tại cửa hàng Công ty nên trng bày sản phẩm cho hợp lý đẹp tránh trình bày lộn xộn khó coi Công ty quảng cáo tạp chí báo chuyên ngành, Công ty quảng cáo ti vi, đài chuyên mục có liên quan gây ý khách hàng, kích thích ngời có nhu cầu đa định mua nhân viên có trình độ giao tiếp giới thiệu tốt nh dịch vụ kèm theo sau mua có chất lợng cao - Phải làm cho ngời mua trung gian, đại lý bán hàng hiểu biết sản phẩm Công ty nh họ ngời sử dụng sản phẩm họ nói cho khách hàng trực tiếp đến với họ sản phẩm Công ty muốn Công ty cần phải cung cấp đầy đủ số liệu cho ngời đại lý bán hàng sản phẩm khuyến khích họ tìm hiểu sản phẩm Công ty 64 thi tìm hiểu sản phẩm, u đãi thơng mại mà khách hàng họ đợc hởng sử dụng sản phẩm Công ty - Để kích đẩy tốt việc mua sản phẩm Công ty biến khách hàng tiềm hành khách hàng thực, biến ngời thăm quan thành khách hàng tơng lai, Công ty tạo lòng tin yêu mến khách hàng tiềm vào Công ty cách sử dụng hình thức tặng quà mua sản phẩm quà tặng thờng sản phẩm hữu dụng đợc quảng cáo cho khách hàng bớc vào cửa hàng đợc biết quà tặng hình thức giảm giá triết khấu mua nhiều mua tiếp sản phẩm Công ty - Công ty sử dụng hình thức khuyến khích mua hàng dịch vụ sau bán tốt nh lắp đặt, sửa chữa - Công ty dùng phơng pháp tăng tiền mặt hay chiết khấu kèm theo sản phẩm Sản phẩm có mệnh giá cao tăng nhiều, giá thấp tăng tuỳ theo giá trị sản phẩm - Ngoài Công ty sử dụng phơng pháp lựa chọn khách hàng Tức Công ty đa phơng án sau giới thiệu sản phẩm khách hàng lựa chọn định mua hay không mua Nếu mua khách hàng nhận quà biếu chẳng hạn, không mua họ đợc đề nghị tham gia vào trò chơi Nh khách hàng hay khách hàng tơng lai tự thấy đợc nhận cách đối đãi thuộc xúc tiến bán, đợc cụ thể hoá tuỳ theo phản ứng thân họ khái quát hoá nguyên tắc lựa chọn đợc biểu diễn thông qua hình sau: 65 Hình 11: Khái quát hoá nguyên tắc lựa chọn Toàn phiếu hồ sơ KH KH t ơng lai Công ty Tiếp xúc có hệ thống Không tiếp xúc có hệ thống Lựa chọn trớc N nhận tờ rơi QC Ngời mua Q cáo có hệ thống Ngời không mua Q cáo sau lựa chọn Ngời mua Qcáo hệ thống Ngời mua Ngời không mua Ngời không mua Chào hàng đặc biệt Lọc bị phiếu Ngời mua Ngời không mua 66 Các công cụ chào hàng xúc tiến bán định hớng cải thiện điều kiện mua bán Trung tâm TTDĐ KVI có quan hệ tốt với bạn hàng song có cạnh tranh gay gắt cậy Công ty nên ngày hoàn thiện mối quan hệ kinh doanh Để hoàn thiện xin đa số đề xuất sau: - Công ty nên sử dụng triệt để hình thức u đãi thơng mại khách hàng + Với khách hàng Công ty nên tăng cờng sử dụng hình thức giảm giá sử dụng sản phẩm Công ty Đây hình thức khuyến khích tiền cụ thể kích thích khách hàng tiếp tục sản xuất sản phẩm Công ty để hởng u đãi thơng mại + Với cửa hàng, đại lý Hỗ trợ đại lý, cửa hàng hình thức trợ giá, giúp đỡ họ vốn kích thích cho họ cố gắng hết lòng với Công ty Công ty áp dụng hình thức cho ngời bán hàng trả chậm tiền hàng nhng đồng thời có phần trăm chiết khấu riêng cho cửa hàng trả tiền sớm hạn Công ty số thiết bị bày hàng cho cửa hàng Hệ thống đại lý Công ty tơng đối rộng Công ty nên có chế độ u đãi thích hợp vật, vật chất lợi ích cụ thể khác khuyến khích họ hết lòng với Công ty tạo nhiệt huyết, hàng hải hệ thống đại ký để đạt đợc hiệu cao Cần phải bồi dỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên bán hàng Công ty cần phải có quan tâm thích hợp, để họ thông qua cửa hàng trởng, Công ty trích tiền thởng cho cửa hàng bán đợc nhiều khen thởng cho cá nhân xuất sắc Công ty tổ chức thi bán hàng cửa hàng Công ty với Ngoài hình thức chiết khấu giá chậm toán tiền Công ty nên sử dụng việc tăng thêm lô hàng miễn phí cho cửa hàng bán lẻ họ mua tới khối lợng định Việc tặng quà tiền mặt hay phần thởng đê cửa hàng bán lẻ chịu đẩy mạnh tiêu thụ đồng thời làm cho họ thêm chung thành với Công ty - Công ty nên tăng cờng chơng trình trợ cấp quảng cáo bán cho đại lý, cửa hàng Công ty - Công cụ chào hàng xúc tiến bán hội nghị doanh nghiệp triển lãm thơng mại Mặc dù cuối năm kinh doanh trung tâm TTDĐ KVI tổ chức hội nghị doanh nghiệp nhằm gặp mặt tặng quà khách hàng 67 Công ty nhng hội nghị đợc Công ty xem xét đơn dới góc độ nh để cảm ơn khách hàng Do tôn xin đa số đề nghị hội nghị khách hàng Công ty hàng năm không hành động cảm ơn khách hàng mà công cụ xúc tiến bán nhằm vào họ, biến họ trở thành khách hàng chung thuỷ Công ty - Công ty nên tổ chức hội nghị khách hàng dành riêng cho đối tợng Khách hàng cửa hàng bán lẻ bán sản phẩm Công ty + Đối với khách hàng cá nhân Công ty nên tăng cờng tổ chức hội nghị khách hàng cuối đợt khuyến mại, cuối đợt chào hàng xúc tiến bán cuối năm Trong hội nghị Công ty có quà tặng riêng cho khách hàng sử dụng sản phẩm Công ty thời gian lâu dài Với khách hàng đến dự Công ty phát cho họ phiếu dự thởng theo hình thức tờ xổ số đợc quay vào cuối buổi hội nghị Hoặc Công ty dùng quà lu niệm cho tất khách hàng đợc mời đến dự hội nghị Công ty để gây cảm tình định phía khách hàng Công ty Đối với khách hàng cửa hàng bán lẻ Cuối thi Công ty tổ chức hội thảo trao đổi kinh nghiệm cửa hàng Tại hội thi bán hàng mà Công ty tổ chức nên đề mức hội thành công hợp lý cho tất nhân viên tham gia Hội nghị bán hàng dịp tốt để trao giải thởng ngời bán hàng đợc nhiều năm qua, kích thích ngời thi lần sau, đặc biệt hội nghị Công ty cần phải lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng thông qua cửa hàng từ thân cửa hàng để có biện pháp điều chỉnh tốt - Đối với triển lãm thơng mại Ngoài việc trng bày giới thiệu sản phẩm, Công ty nên xây dựng sách ngời có quan tâm đến sản phẩm Công ty để nhân viên bán hàng thờng xuyên liên hệ phục vụ họ Khi cần Công ty cần xác định sản phẩm dịch vụ Công ty sản phẩm để thông qua sử dụng sản phẩm Công ty đợc trng bày triễn lãm thơng mại, đợc ý Công ty sử dụng kèm tài liệu chào hàng, tờ dơi, Catalog hình ảnh hàng hoá có nhiều loại, màu sắc mô tả, giới thiệu tính công dụng sản phẩm, công tác bảo hành, lắp đặt nh thu hút đợc ý khách hàng nhiều - Qua hội chợ Công ty có thêm đợc đại lý khách hàng nhằm thúc đẩy đạt đợc mục tiêu Công ty đề phân bố thể thức hoạt động chào hàng xúc tiến bán đợc đề xuất 68 52% 5% 10% 20% - Kỹ thuật giảm giá tỷ lệ lớn (52%) chơng trình phổ biến nhiều chơng trình chào háng xúc tiến bán năm - Chơng trình phần thởng chiếm 20% - Trò chơi thi chiếm 13% - Việc trì kỹ thuật hay đa sản phẩm 10% - Cuối kỳ hội nghị triển lãm thơng mại chiếm 5% đợc Công ty tổ chức đến hai lần / năm IV Một số đề xuất khác: Đề xuất giải pháp hoàn thiện trình chào hàng xúc tiến bán Để hoàn thiện hiệu lực chào hàng xúc tiến bán trung tâm TTDĐ KV1 cần phải có hoàn thiện cáccông cụ chào hàng xúc tiến bán xúc tiến bán, quảng cáo, bán hàng cá nhân cổ động kết hợp hợp lý công cụ Sau số đề xuất: - Xúc tiến bán Công ty hoàn thiện nh đề xuất phần - Quảng cáo: Công ty cần ý công cụ này, Công ty cần phải tăng cờng quảng cáo báo chí chuyên ngành, phóng ngắn ti vi, catalog mầu sắc hấp dẫn kèm theo lời quảng cáo - Bán hàng cá nhân: mảng góp phần đem lại nhiều hợp đồng có giá trị Công ty nên hoàn thiện công cụ cách bồi dỡng nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng nhó khuyến khích kịp thời họ - Cổ động công ty nên tỏ chức hôị thảo có chủ để phát triển lĩnh vực sản phẩm dịch vụ Công ty tầm quan trọng Đây cách để ngời đến dự hội thảo quan tâm biết đến Công ty, họ khách hàng tiềm Công ty Mỗi công cụ chào hàng xúc tiến bán có phạm vi mức độ ảnh hởng khác Để tối đa hoá hiệu lực thực thi chào hàng xúc tiến bán cần phải kết hợp chung theo cặp nên: 69 Kết hợp xúc tiến với quảng cáo cách quảng cáo sản phẩm đồng thời thuyết phục khách hàng tham gia chơng trình xúc tiến bán mà Công ty tổ chức dới Hay có nhân viên bán hàng cá nhân trực tiếp thông báo cho khách hàng chơng trình chào hàng xúc tiến bán Công ty ngời thực u đãi chơng trình khách hàng định tham gia Nếu chọn kết hợp chào hàng xúc tiến bán với cổ đông chiêu khách, chơng trình chào hàng xúc tiến bán Công ty đợc biết đến phạm vi rộng rãi cổ đông tuyên truyền thuận lợi cho Công ty Điều giúp cho chơng trình chào hàng xúc tiến bán Công ty đạt hiệu cao bán đợc nhiều hàng với danh tiếng tốt Tất kết hợp lại hiệu cao cho chơng trình chào hàng xúc tiến bán Công ty, nhiên phải có đồng hợp lý quy tắc, trình công cụ điều kiện cho phép Công ty kết hợp nhiều hai công cụ chào hàng xúc tiến bán lúc (nhng kết hợp thiếu tính toán, thiếu lựa chọn) nh hiệu lực thực thi chào hàng xúc tiến bán Công ty đợc nâng cao Đề xuất điều kiện cạnh tranh Trong giai đoạn cạnh tranh ngày gay gắt nh nay, uy tín danh tiếng Công ty tài sản quý giá, sức mạnh cạnh tranh vô ình Công ty Do Công ty TTDĐ KVI cần phải tăng cờng việc củng cố uy tín Công ty hoạt động thiết thực tạo thoả mãn nhu cầu hài lòng cho khách hàng theo quan điểm Marketing đại khách hàng đợc phục vụ chu đáo nói tốt Công ty cho ba ngời khác, khách hàng bất bình nói xấu Công ty với bảy ngời khác Chính tổ chức tốt công tác hoạt động dịch vụ vị trí quan trọng hoạt động phục vụ khách hàng Công ty Với lý xin đề xuất Vì Mobiphone có u điểm + Mạng lới phân phối rộng + Dịch vục chăm sóc khách hàng tốt + Quản lý tập trung Nên Công ty nên tiếp tục phát huy u điểm dịch vụ, chăm sóc khách hàng, hệ thống phân phối, thực nhiều chơng trình khuyến mại rộng nớc Nên tăng cờng thêm nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng - Cần tăng cờng quảng cáo báo chí 70 + Quảng cáo + Có phóng cụ thể - Nâng cao chất lợng dịch vụ, mở rộng vùng phủ sóng - Tăng cờng đào tạo, tăng cờng dịch vụ phụ Công ty nên tổ chức tốt, đầy đủ hệ thống hoạt động dịch vụ sau: Giao hàng Dịch vụ t vấn Cài đặt Bán hàng Huấn luyện khách hàng sử dụng dịch vụ Bảo hành sửa chữa Tài liệu hớng dẫn sử dụng Hình 12: Hệ thống dịch vụ Công ty Ngoài Công ty nên áp dụng quy trình chào hàng theo bớc sau: Xác định mặt hàng Sự cung cấp Phơng tiện truyền thông Triển khai thực hiện, điều kiện thực chơng trình Hình 13: Quy trình chào hàng Công ty Các bớc chiến lợc chào hàng Kiến nghị với Nhà nớc - Đặt nhiều mức cớc phù hợp với đối tợng khách hàng - Nhà nớc nên đa sách giảm cớc phù hợp với thu nhập ngời dân, với quốc tế để hội nhập phát triển, phù hợp với xu hớng viễn thông hoá toàn cầu 71 - Theo luật Nhà nớc đa kinh phí quảng cáo hạn chế mức 6%/ tổng 13 khoản mục chi phí sản xuất kinh doanh Ngành viễn thông đòi hỏi chi phí quảng cáo khuyến mại lớn phí quảng cáo cần đợc tăng lên - Cần có sách mở rộng hợp tác đầu t nớc nớc ngoài, thu hút vốn học tập kinh nghiệm Kết luận Trong kinh tế thị trờng phát triển theo XHCN nh nớc ta nay, Nhà nớc xác định kinh tế quốc doanh thành phần chủ đạo đóng vai trò dẫn dắt thành phần kinh tế khác phát triển hớng Do nhiệm vụ kinh doanh theo pháp luật tạo cải cho Nhà nớc trung tâm thông tin di động KVI với vai trò đơn vị kinh doanh quốc doanh phải nỗ lực để góp phần tạo điều kiện cho Nhà nớc đạt mục tiêu tơng lai đạt kinh tế Việt Nam ngang tầm với kinh tế giới 72 Phần Kết luận - Hoạt thiện hoạt động quản trị chào hàng xúc tiến bán vấn đề quan trọng Công ty kinh doanh Nó giúp việc Công ty nâng cao doanh số bán, tăng lợi nhuận thông qua việc tăng sức mạnh cạnh tranh nâng cao hình ảnh Công ty ý thức đợc tầm quan trọng trogn trình hoàn thiện sở lý luận đợc xem xét thấu đáo dới góc độ Marketing có sở thực tiễn - Khi nghiên cứu đề tài cố gắng sâu nghiên cứu đánh giá cách trung thực u điểm, nhợc điểm nh tồn nguyên nhân khách quan, chủ quan Trên cớ đánh giá với kết hợp ý kiến đánh giá chuyên gia mạnh dạn đa phơng hớng sách số đề xuất nhằm hoàn thiện nội dung quản trị chào hàng xúc tiến bán Tuy nhiên hạn chế thời gian, trình độ lý luận nh trình độ thực tiễn nên đa giải pháp, kiến nghị mang tính lý luận chủ yếu Chuyên đề đợc hoàn thành với giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi Ban lãnh đạo cô anh chị TTDĐ KVI Đặc biệt hớng dẫn chu đáo, nhiệt tình thầy giáo ThS Nguyễn Trung Kiên suốt thời gian thực tập vừa qua Mặc dù có nhiều cố gắng để soạn thảo chuyên đề song đề cập hết tất khía cạnh liên quan đến quản trị chào hàng xúc tiến bán không tránh khỏi số sai sót Chuyên đề phần đóng góp thêm vào hoạt động quản trị chào hàng xúc tiến bán Công ty thơng mại Em mong muốn nhận đợc đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn sinh viên Một lần xin chân thành cảm ơn thầy giáo ThS Nguyễn Trung Kiên, cô trung tâm Thông tin Di động khu vực I đặc biệt hớng dẫn tận tình anh Lục Minh Hoàn Tài liệu tham khảo PHILIP LOTLER Quản trị Marketing - NXB thống kê - 2000 MBA Hoàng Trọng Quản trị chiêu thị - NXB Thống kê 1996 PIERRE - LOUIS DUBVIS; ALAIN JOLIBERT 73 Marketing sở lý luận thực hành - Viện nghiên cứu Quản lý Trung ơng - Trung tâm thông tin t liệu - Hà Nội 1991 Nghiên cứu Marketing - PTS Nguyễn Viết Lâm - NXB giáo dục 1999 74 Mục lục Lời nói đầu Phần I .3 Một số vấn đề lý luận hoạt động quản trị chào hàng xúc tiến bán Công ty kinh doanh dịch vụ I Sự tồn tất yếu đặc trng thị trờng dịch vụ thông tin di động Khái niệm, đặc trng phân loại sản phẩm dịch vụ thông tin di động 1.1 Khái niệm .3 1.2 Đặc trng phân loại sản phẩm dịch vụ thông tin di động 1.2.1 Đặc trng sản phẩm dịch vụ thông tin di động .3 đặc tính đợc mô tả sơ đồ sau: 1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ thông tin di động Điều kiện trình phát triển thị trờng dịch vụ tông tin di động nớc ta Đặc điểm khía cạnh văn hoá II Khái niệm nội dung quản trị chào hàng xúc tiến bán Công ty kinh doanh dịch vụ Khái niệm mô hình quản trị chào hàng xúc tiến bán 1.1 Khái niệm quản trị chao hàng xúc tiến bán 1.2 Mô hình quản trị chào hàng xúc tiến bán 10 Bản chất vai trò chào hàng xúc tiến bán Công ty kinh doanh dịch vụ 11 2.1 Bản chất chào hàng xúc tiến bán Công ty kinh doanh dịch vụ 11 Nội dung quản trị chào hàng xúc tiến bán 13 3.1 Xác lập mục tiêu chào hàng xúc tiến bán 13 3.1.1.Chào hàng xúc tiến bán với lực lợng bán hàng: .13 3.1.2 Chào hàng xúc tiến bán hàng với ngời tiêu dùng 13 3.1.3 Chào hàng xúc tiến bán hàng ngời trung gian 13 3.2 Lựa chọn công cụ kỹ thuật chào hàng xúc tiến bán .14 3.2.1 Đối với lực lợng bán hàng 14 3.2.2 Đối với ngời tiêu dùng 14 3.3 Các dịnh triển khai chơng trình chào hàng xúc tiến bán 15 3.3.1 Xác định cấu trúc nghiệp vụ chào hàng xúc tiến bán 15 3.3.2 Quyết định quy mô khích lệ 15 3.3.3 Quyết định điều kiện tham gia 15 3.3.4 Quyết định phơng tiện phát thông điệp chào hàng xúc tiến bán quản trị viên phải định phát chơng trình chào hàng xúc tiến bán nh ? Thông qua phơng tiện truyền tin ? Có thể thông qua phiếu thơng chiết giá, hay phân phối cửa hàng, qua bu điện, gói dịch vụ hay qua phơng tiện thông tin đại chúng (qua phát thanh, truyền hình, qua tạp chí, qua băng phông quảng cáo) Cần phải ý phơng tiện có cách phát thông điệp, mức chi phí ảnh hởng mức độ khác .15 3.3.5 Quyết định thời điểm thời hạn chào hàng xúc tiến bán 16 3.3.6 Quyết định tổng kinh phí cho chơng trình chào hàng xúc tiến bán.16 3.4 Quyết định dành cho chào hàng quảng cáo xúc tiến bán 16 3.5 Đánh giá kết chiến dịch chào hàng xúc tiến bán 17 3.5.1 Đo lờng nỗ lực hoạt động xúc tiến bán 18 3.5.2 Lựa chọn thớc đo kết .18 3.5.3 Thiết lập tiêu chuẩn: 19 3.5.4 So sánh kết đạt đợc kết đề 19 III Chào hàng xúc tiến bán quan hệ với định chào hàng thơng mại khác 19 Đặc điểm hình thức đợc sử dụng hoạt động chào hàng xúc tiến bán .19 75 Mối quan hệ chào hàng xúc tiến bán với định chào hàng khác 20 2.1 Mỗi quan hệ chào hàng xúc tiến bán với chào hàng quảng cáo 21 2.2 Mối quan hệ chào hàng xúc tiến bán với chào hàng cổ động chiêu khách 22 2.3 Mối quan hệ chào hàng xúc tiến bán với chào hàng trực tiếp cá nhân 22 Phần II 24 Phân tích đánh giá tình hình tổ chức chào hàng xúc tiến bán trung tâm thông tin di động khu vực I .24 I khái quát tình hình phát triển, môi trờng marketing nội chiến lợc kinh doanh 24 Lịch sử hình thành, trình phát triển Công ty TTDĐ VMS 24 Quá trình hinh thành phát triển trung tâm thông tin di động khu vc 27 2.1 Quá trình hinh thành phát triểnn trung tâm thông tin di động khu vc 27 2.2 Chức , nhiệm vụ ,quyền hạn ,của trung tâm thông tin di động KVI 28 2.2.1 Chức TTDĐ KVI 28 2.2.2Nhiệm vụ quyền hạn trung tâm thông tin di động khu vực I 28 2.3 Cơ cấu tổ chức máy trung tâm thông tin di động KVI .30 2.3.1 Cơ cấu tổ chức máy trung tâm 30 2.3.2 Chức nhiệm vụ quyền hạn phòng bán hàng Marketing 32 Môi trờng Markting nội tại, sách sách lợc kinh doanh trung tâm thông tin di động khu vực I 33 3.1 Môi trờng Marketing nội địa Công ty Thông tin Di Động Khu vực I 33 3.1.1 Các nhà cung ứng 33 3.2 Chính sách sách lợc kinh doanh trung tâm Thông tin Di động khu vực I .36 3.2.1 Chính sách sản phẩm 36 3.2.2 Chính sách giá .37 3.2.3 Chính sách phân phối 41 3.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp: .42 Đánh giá chung thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh Trung tâm thông tin Di động khu vực I .42 4.1 Thành công 42 4.2 Hạn chế 43 II phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chào hàng xúc tiến bán trung tâm thông tin di động Khu Vực I .43 Xác lập mục tiêu chào hàng xúc tiến bán 43 Lựa chọn hình thức kỹ thuật chào hàng xúc tiến bán trung tâm thông tin di động Khu Vực I 45 2.1 Các hình thức xúc tiến bán định hớng khách hàng tiềm .45 2.2 Chào hàng xúc tiến bán định hớng cải thiện điều kiện sử dụng dịch vụ .46 2.3 Những hội nghị khách hàng triển lãm thơng mại 46 Các định triển khai chơng trình chào hàng xúc tiến bán trung tâm thông tin di động khu vực I 47 3.1 Xác định cấu trúc nghiệp vụ chào hàng xúc tiến bán .47 3.2 Quyết định quy mô khích lệ .47 3.3 Quyết định điều kiện tham gia 48 3.4 định phơng tiện phát thông điệp chào hàng 48 3.5 Quyết định thời điểm thời hạn chào hàng xúc tiến bán 49 3.6 Quyết định tổng kinh phí cho chơng trình chào hàng xúc tiến bán 49 Quyết định tiền thẩm định thực thi chào hàng xúc tiến bán 49 Đánh giá kết chiến dịch chào hàng xúc tiến bán 50 76 5.1 Lựa chọn thớc đo kết .50 5.2 So sánh kết đạt đợc kết đề 50 5.3 Thực hành động thích hợp .52 III Đánh giá chung quản trị chào hàng xúc tiến bán hiệu chúng hoạt động kinh doanh trung tâm TTDĐ KVI 52 Tình hình tổ chức quản trị chào hàng xúc tiến bán TT DĐKV I .52 Ưu điểm .53 Nhợc điểm 53 Nguyên nhân tồn 53 4.1 Nguyên nhân khách quan .53 4.2 Nguyên nhân chủ quan 54 Phần III 55 Một số đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chào hàng xúc tiến bán trung tâm TTDĐKVI 55 I Định hớng phát triển chiến lợc kinh doanh trung tâm thời gian tới 55 Về sản phẩm 55 Về sách giá 56 Về thị trờng Công ty .56 Về tài 57 Về lao động 57 Về giao tiếp khuyếch trơng 57 II Các giải pháp hoàn thiện quản trị chức hoạt động chào hàng xúc tiến bán trung tâm TTDĐ KVI 58 Hoàn thiện hoạch định kế hoạch chào hàng xúc tiến bán 58 Quản trị hoàn thiện chức hoạt động chào hàng xúc tiến bán 60 2.1 Quản trị nhân s chào hàng xúc tiến bán 60 2.2 Quản trị tài chơng trình chào hàng xúc tiến bán 60 2.2.1 Phơng pháp lấy tỷ lệ phần trăm doanh số bán .60 2.2.2 Phơng pháp cân cạnh tranh 61 2.2.3 Phơng pháp vào mục tiêu nhiệm vụ 61 2.2.4 Phơng pháp tính ngân quỹ từ xuống từ dới lên 61 2.3 Tổ chức triển khai chào hàng xúc tiến bán 62 III Các giải pháp hoàn thiện quản trị Quản trị trình hoạt động chào hàng xúc tiến bán 64 Các công cụ xúc tiến bán định hớng khách hàng tiềm .64 Các công cụ chào hàng xúc tiến bán định hớng cải thiện điều kiện mua bán 67 IV Một số đề xuất khác: .69 Đề xuất giải pháp hoàn thiện trình chào hàng xúc tiến bán 69 Đề xuất điều kiện cạnh tranh .70 Kiến nghị với Nhà nớc 71 Phần Kết luận .73 Tài liệu tham khảo 73 77 78