Luận văn: Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội pptx

Luận văn Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số -ngân hàng Vietcombank Hà Nội Trương Thị Khánh Huyền Mục lục CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Lời mở đầu I Giới thiệu Vietcombank Hà Nội phòng giao dịch số Đôi nét Vietcombank Hà Nội 1.1 Lịch sử phát triển 1.2 Chức năng, nhiệm vụ 1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn lực Giới thiệu phòng giao dịch số 12 2.1 Đơi nét sơ lược phịng giao dịch 12 2.2 Chức nhiệm vụ phòng giao dịch 13 2.3 Thành tích vai trị phịng giao dịch 14 II Thực trạng hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3Vietcombank Hà Nội kết thực tập cá nhân 16 Thực trạng hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 16 1.1 Nhiệm vụ yêu cầu việc giao dịch qua điện thoại 16 1.2 Các bước tiến hành 17 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 17 1.2.2 Tìm hiểu thông tin khách hàng 18 1.2.3 Tiến hành gọi điện 19 1.2.4 Theo dõi phản ứng khách hàng hoạt động sau gọi 20 1.3 Hiệu hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại 21 Kết thực tập cá nhân 22 2.1 Quá trình thực tập phòng giao dịch số 3- Chi nhánh Vietcombank Hà Nội 22 Trương Thị Khánh Huyền 2.2 Nhận xét cá nhân hoạt động hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 23 2.3 Đề xuất cá nhân nhằm nâng cao hiệu hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 25 Kết luận 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 Trương Thị Khánh Huyền CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần HN Hà Nội VCB Vietcom Bank KH Khách hàng PGD Phó giám đốc XNK Xuất nhập NHNN Ngân hàng nhà nước Trương Thị Khánh Huyền Lời mở đầu Kinh tế đất nước ngày phát triển, với lên dịch vụ tài viễn thơng Có thể nói chưa số lượng ngân hàng TMCP số thuê bao điện thoại di động Việt Nam lại nhiều Sự phát triển song song đem lại hội thách thức cho ngân hàng, tiền đề cho dịch vụ tư vấn bán hàng qua điện thoại ngân hàng đời phát triển Đặc biệt tác động khủng hoảng tài từ năm 2008 đến nay, đua tranh giành khách hàng thị phần ngân hàng TMCP diễn gay gắt mà diễn biến chạy đua lãi suất huy động Việt Nam Đồng từ đầu năm 2011, việc giao dịch với khách hàng qua điện thoại phát huy tác dụng trở thành kênh liên lạc trực tiếp nhanh hiệu việc giữ chân tìm khách hàng Ngân hàng ngoại thương Hà Nội khơng nằm ngồi guồng phát triển tự nhiên đó.Hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại ngân hàng áp dụng phòng giao dịch từ sớm, phòng giao dịch số 3_VCB HN nơi tơi kiến tập ví dụ Nghiệp vụ đưa vào từ năm 2005 sách “một cửa” giao dịch áp dụng phát triển mạnh mẽ năm gần Để hiểu rõ chế hoạt động hiệu thực nghiệp vụ này, chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số -ngân hàng Vietcombank Hà Nội.” Đề tài hoàn thành hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Thanh Bình, gồm hai phần sau: I Giới thiệu Vietcombank Hà Nội phòng giao dịch số II Thực trạng hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội kết thực tập cá nhân I Giới thiệu Vietcombank Hà Nội phòng giao dịch số Trương Thị Khánh Huyền Đôi nét Vietcombank Hà Nội 1.1 Lịch sử phát triển Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội Tên giao dịch quốc tế: Bank for Foreign Trade of Viet Nam, Ha Noi Branch Tên gọi tắt: Vietcombank Hà Nội Địa chỉ: 344 Bà Triệu, Hà Nội, Việt Nam Website: vcbhanoi.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội thành lập ngày 01/03/1985, thành viên hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà nước công nhận doanh nghiệp hạng I Năm 2004, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội vinh dự Chủ tịch nước Cộng hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam trao tặng Huân chương Lao động Hạng Ba Bên cạnh vị vững lĩnh vực ngân hàng bán buôn với nhiều khách hàng truyền thống tổng công ty doanh nghiệp lớn,Vietcombank Hà Nội xây dựng thành công tảng phân phối rộng đa dạng, tạo đà cho việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ doanh nghiệp vừa nhỏ với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại chất lượng cao Vietcombank Hà Nội tập trung áp dụng phương thức quản trị ngân hàng đại, nay, mạng lưới Vietcombank Hà Nội ngồi trụ sở 344 Bà Triệu, cịn có 10 phòng giao dịch VCB HN chi nhánh hàng đầu Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam với hệ thống công nghệ thông tin đại, cung cấp dịch vụ tự động hoá cao: VCB ONLINE, toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống máy rút tiền tự động ATM Connect 24… hệ thống tốn SWIFT tồn cầu mạng lưới đại lý 1400 Ngân hàng 85 nước vùng lãnh thổ giới, đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu khách hàng Năm 2008 mở chương lịch sử hoạt động Vietcombank Trương Thị Khánh Huyền với việc chuyển đổi hoạt động sang chế cổ phần Những thay đổi quản trị ngân hàng đại theo thông lệ quốc tế, mở rộng loại hình kinh doanh, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, đầu tư vào cơng nghệ góp phần việc Vietcombank thực mục tiêu trở thành tập đồn tài đa hàng đầu khu vực giai đoạn năm 2015 – 2020 Với mạnh hàng đầu toán quốc tế mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp toàn cầu, phải đương đầu với sức ép cạnh tranh ngày gia tăng từ ngân hàng thương mại khác, Vietcombank tiếp tục trì vị trí số vững tốn xuất nhập với doanh số 22,8 tỷ USD, tăng 8,6% so với năm 2005, chiếm 27% thị phần nước Đặc biệt, doanh số toán hàng xuất đạt 12,7 tỷ USD, tăng 35% so với năm trước, cao nhiều mức tăng kim ngạch xuất chung nước 22% chiếm tới 32% thị phần xuất nước Doanh số toán hàng nhập năm 2006 mức 10,1 tỷ USD, giảm 8,2% so với năm 2005 chiếm 22,8% thị phần nhập nước Hoạt động toán liên ngân hàng có thay đổi đặc biệt với việc Vietcombank trở thành trung tâm xử lý giao dịch toán điện tử tồn hệ thống ngân hàng thơng qua sản phẩm chủ đạo VCB-MONEY Giữ vững vị ngân hàng đứng đầu hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank liên tục tăng trưởng số lượng thẻ phát hành doanh số toán thẻ Thẻ quốc tế phát hành có doanh số sử dụng thẻ tăng 36,5% so với năm 2005 Trong đó, thẻ ghi nợ quốc tế – Vietcombank MTV sau tháng phát hành (từ tháng 03/2006) đạt 11.576 thẻ Tổng số thẻ Vietcombank Connect 24 lên tới 1,5 triệu thẻ Với gần 20 triệu đô la đầu tư cho công nghệ thông tin hàng năm khoảng 200 cán IT/quản lý đề án cơng nghệ đại, Vietcombank nói chung chi Trương Thị Khánh Huyền nhánh Hà Nội nói riêng ln đảm bảo tảng cơng nghệ thơng tin giữ vai trị cốt lõi q trình chuyển đổi mô thức quản trị kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến nâng cao chất lượng sản phẩm có Trong năm qua khách hàng Vietcombank Hà Nội chứng kiến phát triển toàn diện hoạt động kinh doanh Vietcombank mà phát triển cơng nghệ tin học hình thức tốn điện tử nhân tố quan trọng góp phần không nhỏ vào thành tựu chung Trong năm tới, Vietcombank Hà Nội tiếp tục đầu tư hợp lý vào lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, khẳng định vai trò tiên phong đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Việt Nam 1.2 Chức năng, nhiệm vụ Là thành viên Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, với mục tiêu xây dựng Ngân hàng Ngoại thương trở thành ngân hàng lớn khu vực giới, ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đặt mục tiêu nhiệm vụ phát triển sau đây:  Đa dạng hoá hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm hoạt động ngân hàng bán buôn hoạt động ngân hàng bán lẻ Mở rộng quan hệ khách hàng với thành phần kinh tế, trọng tới khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ  Mở rộng mạng lưới kênh hoạt động ngân hàng địa bàn Hà Nội Phát triển nhanh sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương dựa tảng công nghệ đại  Giữ vai trò chủ đạo thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại tệ hoạt động xuất nhập Trương Thị Khánh Huyền  Tăng cường đào tạo, đào tạo lại tuyển dụng cán bộ, tạo lập nguồn nhân lực chất lượng cao ngân hàng, đáp ứng nhu cầu phát triển nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng  Xây dựng trụ sở tạo lập không gian giao dịch ngân hàng đại, khang trang, không ngừng nâng cao hồn thiện ứng dụng cơng nghệ quản lý kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng hoá hoạt động nghiệp vụ đa dạng hoá khách hàng 1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn lực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội có 12 phịng ban chức năng, 10 phòng giao dịch quầy thu đổi ngoại tệ có địa điểm giao dịch địa bàn Hà Nội Mơ hình tổ chức Vietcombank Hà Nội thể sơ đồ Khối ngân hàng bán bn: - Phịng Khách hàng: thực tất nghiệp vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, tổ chức kinh tế địa bàn Hà Nội làm nhiệm vụ giám sát việc sử dụng vốn vay, thu hồi nợ khách hàng - Phòng Thanh toán xuất nhập khẩu: thực nghiệp vụ toán quốc tế bảo lãnh phục vụ khách hàng có quan hệ tín dụng quan hệ tiền gửi ngân hàng - Phòng Tổng hợp: thực tổng hợp, phân tích xây dựng kế hoạch kinh doanh, quản trị, điều hành vốn, lãi suất kinh doanh ngoại tệ Trương Thị Khánh Huyền Sơ đồ 1: MƠ HÌNH TỔ CHỨC CỦA VCB HÀ NỘI ( Nguồn: Phòng Tổng hợp – NHTMCP Ngoại thương Hà Nội ) Khách hàng PGĐ Phụ trách khối Khối ngân hàng bán bn Thanh tốn XNK Tổng hợp Quản lý nợ Ngân quỹ GIÁM ĐỐC PGĐ Phụ trách khối Khối tác nghiệp nội Kế tốn tài Tin học Kiểm tra nội Hành nhân Dịch vụ ngân hàng PGĐ Phụ trách khối Khối ngân hàng bán lẻ Thanh tốn thẻ Các phịng giao dịch 10 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội VND 62,058.00 10,343.00 TriÖu VND 1713.84 285.64 Tû VND 767.76 127.96 Tû VND 49.98 8.33 Triệu USD D nợ D huy động Bằng VND B»ng USD Doanh sè to¸n kiỊu hèi 330,306.06 Số lợng thẻ tín dụng Số lợng thẻ M-Debit Số lợng thẻ SG24 755,021.23 26 16 0 Số lợng thẻ VisaDebit 84 Doanh số sử dụng thẻ TD VCB 2060.7 Số lợng tài khoản TGTTCN 222 Số lợng tài khoản TGTTCty 12 USD 2,302.60 15 Trương Thị Khánh Huyền TriƯu VN§ TK 518 TK 1,024.29 Tû VND USD 2,005,123.86 Tỉng chi VND ThỴ 256 Ngoại tệ (Quy USD) Thẻ Thẻ Tổng thu VND 595.32 ThỴ 8,234,475.94 289.2 637.51 Tû Hồn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội VND Ngo¹i tƯ (Quy USD) 3,795,136.62 9,910,979.52 USD Nguồn: Phịng tổng hợp-NH TMCP VCB HN II Thực trạng hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội kết thực tập cá nhân Thực trạng hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 1.1 Nhiệm vụ yêu cầu việc giao dịch qua điện thoại 1.1.1 Nhiệm vụ - Bán sản phẩm chăm sóc khách hàng qua điện thoại: - Tìm kiếm, bán sản phẩm dịch vụ, phát triển khách hàng tiềm khách hàng mới; - Quản lý, chăm sóc, xử lý phản ánh giữ mối liên hệ thường xuyên với khách hàng - Đề xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ - Phân tích đánh giá lực khách hàng - Đề xuất cấp sản phẩm dịch vụ bảo vệ đề xuất với cấp phê duyệt; - Quản lý Danh mục khách hàng giao phụ trách - Theo dõi hoạt động kinh doanh - Nhận biết rủi ro; - Giám sát thực thi cam kết khách hàng; - Các biện pháp, công việc khác để tăng chất lượng, hiệu kinh doanh, hoạt động đơn vị doanh thu hoạt động từ nhóm khách hàng giao 1.1.2 Yêu cầu 16 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội Giao dịch viên nhân viên ngân hàng làm việc quầy giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch điểm giao dịch ngân hàng Hàng ngày họ tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại ghi chép giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản… phát sinh quầy Trong năm gần đây, ngân hàng có xu hướng theo mơ hình ‘một cửa’, giao dịch viên đồng thời đóng vai trị người giới thiệu, bán chéo sản phẩm chăm sóc khách hàng Giao dịch viên coi đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu văn hóa ngân hàng, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, tăng huy động vốn lợi nhuận  Phải nắm rõ quy định ngân hàng thông tin dịch vụ  Có kiến thức nghiệp vụ ngân hàng, kinh tế vĩ mơ, vi mơ  Giao tiếp tốt, có khả thuyết phục, nhẫn nại  Quan trọng nhân viên giao dịch qua điện thoại khả ứng biến nhanh với tình khẩn cấp mà khách hàng yêu cầu để giải cách nhanh chóng hợp lí Đặc biệt với tình mà thơng tin bất lợi cho khách hàng nhân viên cần phải khéo léo Ví dụ: thời gian gần đây, lãi suất cho vay biến động bất thường, nên có điều chỉnh, nhân viên giao dịch phải thông báo cho khách hàng, lúc không tránh khỏi tình trạng khách hàng tức giận Yêu cầu đặt nhân viên lúc cho khách hàng thấy họ thông cảm chia sẻ với khó khăn khách hàng tiếp tục trì sử dụng dịch vụ khách hàng  Thơng tin cung cấp phải đồng nhất, xác kịp thời 1.2 Các bước tiến hành 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 17 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội Cơ sở liệu khách hàng vấn đề quan trọng doanh nghiệp Tại phòng giao dịch số 3, sở liệu khách hàng chia làm hai nguồn: Nguồn chung: Bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ đăng kí sử dụng dịch vụ VCB phòng giao dịch số nguồn liệu phòng Marketing VCB HN cung cấp Các thông tin lưu hệ thống máy chủ nhân viên phận tư vấn phát triển sản phẩm khách hàng truy cập Đây xem nguồn dung chung Tuy nhiên để dễ quản lí đối tượng khách hàng từ nguồn chia phân nhỏ để giao cho nhân nhân viên quản lí, trung bình nhân viên quản lí danh mục từ 30-50 khách hàng Nguồn tự có nhân viên: Với chế cửa áp dụng từ năm 2005 cộng với áp lực doanh số năm khủng hoảng kinh tế đặc biệt với số nghiệp vụ giao dịch viên hưởng hoa hồng giá trị hợp đồng kí kết việc nhân viên nổ việc tìm kiếm nguồn khách hàng ngày nhiều Với hình thức nhân viên tự vận dụng mối quan hệ để tìm thơng tin đối tượng khách hàng phù hợp ( chủ yếu số điện thoại) cần có số diện thoại trao đổi với khách hàng thời gian ngày Đây xem nguồn riêng nhân viên, tiêu đánh giá hiệu công việc nhân viên áp dụng phòng giao dịch số 1.2.2 Tìm hiểu thơng tin khách hàng Sau có liệu khách hàng cơng việc tiến hành tìm hiểu thơng tin liên quan Đối tượng khách hàng giao dịch phòng khách hàng phận marketing tổng công ty cung cấp sở liệu có thơng tin như: nghề nghiệp, quan, giới tính, độ tuổi, 18 Trương Thị Khánh Huyền Hồn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội chi tiết lần giao dịch, số dư tài khoản… từ biết thêm ( dự đốn) tình hình tài khách hàng, thơng tin quan trọng định việc nhân viên giới thiệu dịch vụ có cách thuyết phục phù hợp Đối với đối tượng khách hàng nhân viên tự tìm được: Do đặc thù nhóm đối tượng chủ yếu có mối liên hệ với nhân viên ( qua giới thiệu ) nên nhân viên có số thơng tin cá nhân bật có thơng tin tính cách, thói quen hồn cảnh gia đình khách hàng Do có mối quan hệ nên việc tìm hiểu thơng tin trở nên đơn giản hơn, thường thơng qua người giới thiệu Trong trường hợp khác, cách tìm thơng tin khách hàng phong phú Chủ yếu qua mạng xã hội Facebook blog cá nhân Không lần nhân viên ngạc nhiện tìm thấy trang blog cá nhân khách hàng VIP, cho bận rộn blog chăm chút tỉ mỉ cập nhật thông tin thường xuyên 1.2.3 Tiến hành gọi điện Bước xem bước định thành cơng hay thất bại Sau tìm hiểu thơng tin, nhân viên định xem gọi vào thời gian cung cấp thơng tin gì.Các gọi thường tiến hành vào hành Thơng thường khơng có khn mẫu chung cịn thuỳ thuộc vào đối tượng mục đích gọi Tuy nhiên có nguyên tắc định, nguyên tắc không lập thành văn nhân viên tuân theo văn hoá riêng VCB HN:  Cuộc gọi thường không 10 phút, nói ngắn gọn, rõ ràng  Phải lường trước tình trước gọi, nắm rõ tường tận thông tin liên quan, đặc biệt thông tin kiên quan đến sách ngân hàng 19 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội  Không nên để khách hàng đợi lâu 1phút Với trường hợp khách hàng gọi điện đến xin tư vấn vần đề đợi thường khơng ảnh hưởng q lớn khách hàng người chủ động tìm kiếm thơng tin Cịn trường hợp gọi điện đến cho khách hàng để khách hàng đợi lí thơng tin khơng rõ ràng coi thất bại, gây phản cảm coi không đạt thảo thuận làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng  Khách hàng khơng có nhiều thời gian dành cho bạn giao tiếp qua điện thoại Đi thẳng vào vấn đề, khơng giải thích dài dịng  Để khách hàng thấy không làm nhiều thời gian họ đề nghị hẹn -10 phút Bởi gặp phút hay 30 phút Giao dịch viên người trực tiếp gặp gỡ trao đổi khách hàng gọi thành cơng phần lớn nhân viên phịng giao dịch số khơng phải người học chuyên ngành bán hàng, nhân viên chủ yếu nhân viên giao dịch trước kiêm nhiệm vụ giao dịch qua điện thoại quản lí thơng tin giao dịch tài khoản khách hàng Tuy nhiên họ tham gia khố học kỹ chăm sóc khách hàng VCB HN tổ chức  Kiềm chế cảm xúc Trong tình khơng nóng giận với khách hàng Nếu khách hàng tiếp tục từ chối, đừng cố gắng thuyết phục khách hàng Hãy lái gặp sang vấn đề khác lùi hẹn sang hội khác tốt Dù sử dụng phương pháp để vượt qua từ chối chống đối khách hàng cần nhớ nguyên tắc: Kết thúc gọi phải mở đường cho gọi gặp 1.2.4 Theo dõi phản ứng khách hàng hoạt động sau gọi 20 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội Xem xét động thái khách hàng sau gọi điện vấn đề quan trọng khơng Vì khơng phải gọi đạt thoả thuận ví dụ như: hẹn khách hàng gặp mặt để kí kết giải thích thêm… Kết thúc gọi thường có tình sau:  Khách hàng thoả mãn, hài lòng, tiếp tục sử dụng dịch vụ đăng kí sử dụng dịch vụ nhân viên giới thiệu  Khách hàng hài lòng hẹn gặp nhân viên để tiếp tục trao đổi  Khách hàng muốn xem xét kĩ vấn đề hẹn liên lạc lại sau  Khách hàng không hứng thú với dịch vụ từ chối tiếp tục gọi  Khách hàng tức giận gác máy nhận gọi Đối với kết thúc có hậu trường hợp hiếm, thường chiếm chưa đầy 5% ( thống kê khơng thức nhân viên phịng), cịn lại rơi vào trường hợp sau, mà nhiều trường hợp ( 40%) Trong trường hợp nhân viên phải theo dõi đánh dấu để chủ động liên lạc với khách hàng, thường khoảng thời gian cho hai lần liên lạc gần từ ngày đến muộn 10 ngày Theo kinh nghiệm nhân viên phịng giao dịch số để đạt thoả thuận sử dụng dịch vụ ngân hàng ( gửi tiền, vay tiêu dung, làm thẻ tốn quốc tế…) phải trung bình gọi 1.3 Hiệu hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại Ở phòng giao dịch số 3, kết kinh doanh tổng hợp từ giao dịch hợp đồng mà giao dịch viên thực Điều đồng nghĩa với việc khơng có thống kê cụ thể phần trăm số hợp đồng đạt lầ kết việc tư vấn bán hàng qua điện thoại Như nói phần trên, từ chế đưa vào áp dụng từ năm 2005 cho phép nhân viên ngân hàng động chịu nhiều áp lực Theo kinh nghiệm nhân viên đây, hiệu hoạt động chủ yếu dựa vào lực mối quan hệ nhân viên 21 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội Tuy nhiên khẳng định việc chủ động liên lạc với khách hàng qua điện thoại cho khách hàng biết ngân hàng cung cấp dịch vụ gì, có ưu đãi Nếu khách hàng khơng có nhu cầu lúc họ tìm đến vào lúc khác Đặc biệt bối cảnh “ loạn” ngân hàng ngồi chờ khách hàng tự tìm đến điều bất khả thi, danh tiếng ngân hàng chưa đủ Nhân viên hiểu rằng: Nếu không đạt hợp đồng coi quảng cáo cho ngân hàng Kết thực tập cá nhân 2.1 Quá trình thực tập phịng giao dịch số 3-Chi nhánh Vietcombank Hà Nội Trong thời gian thực tập phòng giao dịch số 3, quan sát hoạt động giao dịch diễn Được học hỏi từ anh chị cách giao tiếp với khách hàng, giữ chân khách hàng thuyết phục làm hài lịng khách hàng Đặc biệt tơi có hội tham gia vào số bước khâu tư vấn tìm kiếm khách hàng qua điện thoại Đầu tiên tìm hiểu thơng tin khách hàng Tơi chọn cách sử dụng mạng xã hội Nói chung, xác định danh tính tài khoản mạng xã hội khách hàng khơng khó để xác định mối quan hệ phần tính cách người Phải nói mạng xã hội hội lớn cho doanh nghiệp xã hội Có thể nhận thấy hầu hết ngừơi có xu hướng chia sẻ chuyện bực tức hay niềm vui nên dành thời gian tìm hiểu nắm bắt tâm lí khách hàng lựa chọn cách tiếp cận hợp lí 22 Trương Thị Khánh Huyền Hồn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội Với cách sử dụng mạng xã hội tơi thực nhanh thành thạo, không cần phải hướng dẫn nhiều Nguyên nhân tài khoản mạng xã hội tơi có danh sách bạn bè nhiều phong phú nên tiện ích tìm mối liên hệ giưã người với người khác Đặc biệt số tài khoản cho xem thông tin phạm vi bạn bè tơi phải kết bạn với người trước Mà giống bán hàng, thơng tin thương mại ln khơng có giá trị niềm tin thông tin từ bạn bè người thân nên tơi có chung bạn bè (mutual friends) việc người tơi muốn kết bạn ( add friend) việc chấp nhận ( accept) lời mời kết bạn dễ dàng Cũng có trường hợp tơi bị từ chối, tức đối tượng tơi muốn tìm hiểu thông tin không kết bạn với tôi, lúc khơng thể tìm thơng tin Cũng có trường hợp ngày sau người ta chấp nhận lời mời, phải túc trực hàng ngày để theo dõi Đối với số khách hàng sử dụng blog trang wordpress, yahoo, google+ hay twitter… tơi phải đăng kí tài khoản tiếp cận với trang nhân người ta Tuy nhiên theo nhân viên hình thức thời gian nên áp dụng với khách hàng thực tiềm năng, giá trị hợp đồng giao dịch lớn mà người ngành hay gọi khách VIP (Very Important Person) Ở tơi có hội học cách làm việc với phần mềm quản lí khách hàng chạy web, tiện lợi nhiều cho nhân viên họ truy cập sử dụng đâu Đây phần mềm đại giúp lưu trữ thông tin khách hàng từ địa chỉ, lịch sử giao dịch, số dư tài khoản, … đặc biệt thuận lợi việc tìm kiếm, kiểm tra, tra cứu hồ sơ Về sau tháng thực tập hình dung bước quy trình tư vấn bán hàng qua điện thoại ngân hàng 2.2 Nhận xét cá nhân hoạt động hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 23 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội Có thể nói lãnh đạo VCB Hà Nội sớm nhận thức tầm quan trọng xu thời đại áp dụng hình thức giao dịch qua điện thoại trở thành cách tiếp cậnvà chăm sóc khách hàng từ sớm nghiệp vụ triển khai rộng rãi tất dịch vụ ngân hàng từ tín dụng, huy động vốn đến phát hành thẻ… Bộ phận marketing xây dựng sở liệu khách hàng tương đối phong phú Áp dụng phần mềm quản lí tiến tiến bổ trợ quản lí liệu khách hàng Nhân viên giao dịch nắm nguyên tắc nghiệp vụ giao dịch qua điện thoại sách ngân hàng Bản thân nhân viên động, nhạy bén việc tìm kiếm khách hàng trì quan hệ khách hàng Trong bước tiến hành có đồng tạo nên nét văn hoá VCB Đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt nên giao dịch phục vụ du khách nước ngồi Có đường dây nóng phục vụ khách hàng gần 24/24h Đối với cá nhân, trình tìm hiểu thơng tin khách hàng tơi nhận thấy áp dụng cách tìm hiểu qua blog mạng xã hội mà chưa sáng tạo học hỏi chưa tốt cách làm khác, cụ thể là:  Việc tìm thơng tin qua kênh mạng xã hội tơi làm hiệu thời gian Mặc dù thành thạo công việc phải trung bình ngày để biết thơng tin khách hàng từ đến ngày để theo dõi diễn biến tâm trạng khách hàng để đưa tổng hợp báo lại cho chị phụ trách  Tơi cịn xử lý thơng tin chưa tốt Các anh chị phịng giao dịch có hướng dẫn tơi việc tìm hiểu thông tin cần kinh nghiệm nhiều, đặc biệt kinh nghiệm sống từ thực tế Đơi có thơng tin việc tổng hợp để đưa kết luận chung nhằm tìm hướng tiếp cận khách hàng hợp lí khơng phải 24 Trương Thị Khánh Huyền Hồn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội dễ lúc thực tế tơi khơng lần mắc sai lầm đánh giá tâm lý khách hàng  Vấn đề đặt khách hàng dùng mạng xã hội Nên nhìn vào lịch sử giao dịch, nhìn vào số lưu phần mềm quản lí khách hàng tơi thực chưa thể đưa dự đoán hợp lý 2.3 Đề xuất cá nhân nhằm nâng cao hiệu hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số Từ thực tế quan sát phòng giao dịch thời gian tháng xin đề xuất số ý nhằm nâng cao hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại đây: Thứ nhất: việc cần hoàn thiện văn quy trình giao dịch qua điện thoại để nhân viên tham khảo Hầu NH khơng có văn thức đề cập đến quy trình nghiệp vụ cần phải thực nào, vào đâu để đánh giá Đơn cử việc tìm hiểu thơng tin khách hàng mà tơi có hội tiếp xúc tháng qua, tất việc dựa voà kinh nghiệm nhân viên Nếu có thể, theo tơi, nên thiết lập phận chuyên phụ trách mảng thay để nhân viên kiêm nhiệm Thứ hai, lấy khách hàng làm trung tâm, tạo hình ảnh uy tín ngân hàng làm trọng Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng khó mà thuyết phục họ dựa vào vài ba điện thoại Người ta xem nguồn thông tin thương mại, khơng đáng tín cậy Thực tế cho thấy khách hàng từ nguồn phận Marketing cung cấp, số khách hàng cao khả thành công việc thuyết phục thấp Thậm chí gọi nhiều q, có tác dụng ngược lại, khách hàng phản ứng không tốt với danh tiếng ngân hàng 80% doanh thu doanh nghiệp phụ thuộc vào lượng khách hàng thường xuyên Điều cho thấy ngân hàng nên tập trung vào chăm sóc khách hàng Thơng báo cho họ thay đổi sách cơng ty dịch vụ mà họ sử dụng cách nhanh chóng hơp lí Nên dành thời 25 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội gian để tìm hiểu tâm lí đối tượng đề nghị họ sử dụng dịch vụ hiệu đề nghị khách hàng hoàn toàn Thứ ba: nhân lực Thực tế cho thấy tỷ lệ thành công gọi đối tượng khách hàng thông qua mối quan hệ nhân viên giao dịch cao hẳn Vì vậy, ngân hàng cần trọng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, tăng cường buổi huấn luyện kĩ Điều giúp họ có khả mở rộng mối quan hệ trình độ nghiệp vụ Thứ tư thuyết lập hệ thống tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động cho nhân viên cho quan Từ thấy điểm mạnh điểm yếu để khắc phục hay phát huy Để đánh giá xác khó tốn phải điều tra hai số liệu doanh thu ý kiến phản hồi khách hàng Trên thực tế doanh thu tỏ liệu dễ thu thập hơn, phản ánh rõ ràng hiệu Doanh thu hiểu rộng bao gồm giá trị giao dịch số gọi thực Dữ liệu thu thập thường xuyên Tuy nhiên đánh giá tỷ trọng số cao mắc phải sai lầm nói đầu mục Ý kiến phản hồi khách hàng có thu qua điều tra Do số khơng thường xuyên mà kết hợp lần điều tra ý kiến khách hàng theo quý năm Ngân hàng nên mở hịm thư góp ý cho khách hàng trực tiếp phòng giao dịch website VCB HN Nói tóm lại cần ý đến vấn đề sau: đồng quy trình, nâng cao lực nhân viên, hồn chỉnh tiêu chí đánh giá hiệu 26 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội Kết luận Hiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại áp dụng nhiều dịch vụ nhiều công ty khác Đặc biệt dịch vụ tài ngân hàng, hoạt động ngày thể sức mạnh bối cảnh kinh tế đại, động tính cạnh tranh cao Tuy nhiên ngân hàng lại có nhận thức khác vai trị kênh bán hàng Cách nhận thức tuỳ thuộc vào đặc điểm đơn vị Có thể nói bán hàng nói chung bán hàng qua điện thoại nói riêng nghiệp vụ mà phụ thuộc nhiều vào lực cá nhân nhân viên biến hoá khác trường hợp cụ thể Khó đưa quy tắc áp dụng cho tất tình Trong viết tơi cố gắng miêu tả lại xác phương thức thực mà phòng giao dịch số VCB Hà Nội áp dụng cho nghiệp vụ bán hàng tư vấn qua điện thoại Do khơng có văn thức, số liệu đánh giá cụ thể hay đường lối rõ ràng từ phía ngân hàng nói rõ vấn đề nên thu nhận chủ yếu qua quan sát thực tế học hỏi kinh 27 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội nghiệm nhân viên Do viết nhiều ngơn ngữ mang tính kinh nghiệm mà tơi ghi chép từ người trước với tư cách người học việc Qua xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS, TS Nguyễn Thanh Bình anh chị phịng giao dịch số 3, VCB HN tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập viết báo cáo Trong báo cáo mạnh dạn đưa số ý kiến đóng góp thân đặt vào vị trí khách hàng nhân viên giao dịch Tơi mong muốn nhận đóng góp từ phía giáo hướng dẫn ban lãnh đạo phịng giao dịch 28 Trương Thị Khánh Huyền Hồn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, 07/2011 VCB Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI_ Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh tháng đầu năm 2011 NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI_ Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010 NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI_ Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2009 NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI_ Giới thiệu lịch sở hình thành cấu tổ chức (vcbhanoi.com.vn) NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI_ Báo cáo thường niên năm 2010 Quyết định Số: 1498/2005/QĐ-NHNN CỦA THỐNG ĐỐC NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC Quy chế giao dịch cửa áp dụng tổ chức tín dụng BÁN HÀNG THÔNG MINH QUA ĐIỆN THOẠI & INTERNET (SMART SELLING ON THE PHONE AND ONLINE) Tác giả :Jonsiane Chriqui Feigon Nhà xuất :Lao động – Xã hội Năm xuất :2011 29 Trương Thị Khánh Huyền ... ngân hàng 2.2 Nhận xét cá nhân hoạt động hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 23 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch. .. Thực trạng hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội kết thực tập cá nhân Thực trạng hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 1.1 Nhiệm... nhân hoạt động hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 23 2 .3 Đề xuất cá nhân nhằm nâng cao hiệu hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số