Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực tại nhà nghỉ tuần châu

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… Chương 1: Cơ sở lý luận hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn………………………………………………………………….3 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn :…………………………………………… 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn……………………………….3 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn……………………………3 1.1.3 Giới thiệu mơ hình kinh doanh khách sạn…………………………… 1.1.3.1 Khách sạn nhà nước…………………………………………………………… 1.1.3.2 Khách sạn tư nhân……………………………………………………………….6 1.1.3.3 Khách sạn liên doanh……………………………………………………………6 1.1.4 Đặc điểm hệ thống sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn………… 1.1.4.1Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình…………………………….7 1.1.4.2Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất trữ………………………7 1.1.4.3Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp 1.1.4.4Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao………………………………………7 1.1.4.5Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng……………………………………………………………………………… 1.1.4.6Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kĩ thuật định…………………………………………………………………… 1.2 Hoạt động quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn……………………….8 1.2.1 Khái niệm, tầm quan trọng, mục tiêu chức quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn……………………………………………………8 1.2.1.1 Khái niệm ……………………………………………………………………… 1.2.1.2 Tầm quan trọng quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn………9 1.2.1.3 Mục tiêu chức quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn.9 1.2.2 Đặc điểm yêu cầu đội ngũ lao động khách sạn………… 10 1.2.2.1 Đặc điểm lao động sử dụng lao động kinh doanh khách sạn………10 a/ Lao động kinh doanh khách sạn bao gồm lao động lĩnh vực sản xuất hàng hóa lao động lĩnh vực dịch vụ lĩnh vực dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn b/ Quá trình sử dụng lao động khách sạn khó áp dụng giới hóa tự động hóa c/ Lao động kinh doanh khách sạn mang tính chun mơn hóa cao d/ Người lao động kinh doanh khách sạn chịu sức ép tâm lí cao e/ Sử dụng lao động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ f/ Lao động khách sạn đòi hỏi kĩ giao tiếp tốt với đối tượng khách g/ Sử dụng lao động kinh doanh khách sạn có hệ số luân chuyển lao động cao h/ Địi hỏi lao động khách sạn có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao 1.2.2.2 u cầu đội ngũ lao động kinh doanh khách sạn………………….12 a/ Yêu cầu ngoại hình b/ Yêu cầu lực nghiệp vụ, kĩ phẩm chất 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị nguồn nhân lực (trong kinh doanh khách sạn)………………………………………………………………….13 1.2.3.1 Nhân tố bên trong……………………………………………………………… 13 1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài……………………………………………………………… 14 1.2.4 Nội dung hoạt động quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn… 15 1.2.4.1Thiết kế phân tích cơng việc………………………………………………… 15 1.2.4.2 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực……………………………………………………17 1.2.4.3 Tuyển mộ tuyển chọn nhân lực……………………………………………….19 1.2.4.4 Bố trí nhân lực thơi việc………………………………………………………20 1.2.4.5 Đánh giá thực công việc…………………………………………………….21 1.2.4.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực……………………………………………23 1.2.4.7 Thù lao………………………………………………………………………… 24 Chương 2: Thực tế hoạt động quản trị nhân lực Nhà nghỉ Tuần Châu…25 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Nhà nghỉ Tuần Châu………….25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển, chức nhiệm vụ Nhà nghỉ đặc điểm ngành kinh doanh…………………………………………………………………25 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển……………………………………………………26 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ Nhà nghỉ…………………………………………… 27 2.1.1.3 Đặc điểm ngành kinh doanh……………………………………………………28 2.1.2 Đặc điểm nguồn khách…………………………………………………….29 2.1.3 Đặc điểm sở vật chất kĩ thuật……………………………………….32 2.1.3.1 Lịch sử hình thành sở vật chất kĩ thuật Nhà nghỉ……………………… 32 2.1.3.2 Hiện trạng sử dụng sở vật chất kĩ thuật Nhà nghỉ……………………….33 2.1.3.3 Đánh giá sở vật chất kĩ thuật Nhà nghỉ theo chuẩn khách sạn ba sao….33 2.1.4 Đặc điểm hệ thống sản phẩm dịch vụ…………………………………… 35 2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú…………………………………………………………………35 2.1.4.2 Dịch vụ ăn uống ……………………………………………………………….37 2.1.4.3 Dịch vụ khác………………………………………………………………… 38 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh năm 2006, 2007, 2008………… 38 2.1.5.1 Về doanh thu………………………………………………………………… 38 2.1.5.2 Về chi phí………………………………………………………………………41 2.1.5.3 Về lợi nhuận……………………………………………………………………43 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị nhân lực Nhà nghỉ………………………….45 2.2.1 Đặc điểm đội ngũ lao động Nhà nghỉ……………………………….45 2.2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy lao động Nhà nghỉ………………………… 45 2.2.1.2 Đặc điểm lao động………………………………………………………… 53 2.2.2 Thực trạng hoạt động quản trị nhân lực Nhà nghỉ…………………55 2.2.2.1 Thiết kế phân tích cơng việc…………………………………………………56 2.2.2.2 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực………………………………………………… 61 2.2.2.3 Tuyển mộ tuyển chọn nhân lực .64 2.2.2.4 Bố trí nhân lực thơi việc…………………………………………………… 67 2.2.2.5 Đánh giá thực công việc………………………………………………… 69 2.2.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực………………………………………… 70 2.2.2.7 Thù lao………………………………………………………………………….71 2.2.3 Bộ phận chịu trách nhiệm nhân lực Nhà nghỉ………………………73 Chương 3: Một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực Nhà nghỉ Tuần Châu……………………………………………………………76 3.1 Phương hướng, mục tiêu nhiệm vụ Nhà nghỉ năm tới……76 3.1.1 Đánh giá xu phát triển Nhà nghỉ năm qua……………………….76 3.1.2 Phương hướng, nhiệm vụ năm tới………………………………… 77 3.2 Một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực Nhà nghỉ…….78 3.2.1 Thiết kế phân tích cơng việc……………………………………………………78 3.2.2 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực…………………………………………………….80 3.2.3 Tuyển mộ tuyển chọn nhân lực…………………………………………………81 3.2.4 Bố trí nhân lực việc……………………………………………………… 82 3.2.5 Đánh giá thực công việc…………………………………………………… 85 3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực…………………………………………….86 3.3 Một số đề xuất với cấp quyền………………………………………….87 3.3.1 Với Văn phòng Trung Ương Đảng……………………………………………… 87 3.3.2 Với Chính quyền địa phương tỉnh Quảng Ninh………………………………… 87 3.3.3 Với Nhà nghỉ Tuần Châu …………………………………………………………88 KẾT LUẬN………………………………………………………………………89 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 91 LỜI MỞ ĐẦU: Lí chọn đề tài: Từ năm 1960 thành lập công ty du lịch Việt Nam đến qua 45 năm ngành du lịch Việt Nam hình thành phát triển, du lịch Việt Nam có tiến đáng ghi nhận việc chuẩn bị hành trang để vững tiến vào kỉ 21 với vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp vào phát triển kinh tế xã hội đất nước văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 9, Đảng ta khẳng định: “Phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao hiệu hoạt động sở khai thác lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa, lịch sử, đáp ứng nhu cầu nước phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ khu vực Thực tiễn phát triển du lịch nhiều nước giới cho thấy, việc hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực cho du lịch có ý nghĩa quan trọng phát triển ngành du lịch Thực trạng nhân ngành du lịch nước ta năm gần có bước khích lệ song chưa đáp ứng yêu cầu phát triển với tốc độ nhanh kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Nhân du lịch Việt Nam phần đơng lao động trẻ (ở nhóm tuổi 30 tuổi chiếm khoảng từ 55% - 60%, Tạp chí Du lịch Việt Nam 12/ 2006); hầu hết lao động ngành du lịch chuyển từ ngành khác sang; tỷ lệ lao động đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ du lịch đạt khoảng 52% tổng số lao động toàn ngành Hơn nữa, ngành kinh doanh dịch vụ, tỉ lệ lao động trực tiếp tương đối lớn, người lao động người trực tiếp tạo sản phẩm dịch vụ, việc quản lí nhân viên để hoạt động kinh doanh đạt kết tốt vấn đề đơn giản nhà quản lí Nhận thức tầm quan trọng việc hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực, đồng thời qua trình tìm hiểu thực tế Nhà nghỉ Trung Ương Tuần Châu, nhận thấy hoạt động quản trị nhân lực cịn nhiều bất cập Vì vậy, tơi mạnh dạn lựa chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp : “ Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực Nhà nghỉ Tuần Châu” Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực Nhà nghỉ Tuần Châu” với mục tiêu nghiên cứu hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực Nhà nghỉ Tuần Châu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lao động, hoạt động quản trị nhân lực Nhà nghỉ thông qua hệ thống liệu thống kê ba năm 2006 – 2008 Phương pháp nghiên cứu: Chuyên đề sử dụng phương pháp điều tra thống kê, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh qua điều tra thu thập thông tin, quan sát chủ yếucùng việc tiếp cận lí thuyết từ giảng lớp, đọc giáo trình tài liệu tham khảo, văn pháp qui Nhà nước ngành có liên quan để có sở lí luận thực tiễn chặt chẽ nhằm làm rõ nội dung nghiên cứu đề tài Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu số lí luận chung việc hồn thiện hoạt động quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn Nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị nhân lực Nhà nghỉ Tuần Châu Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực Nhà nghỉ Tuần Châu Kết cấu đề tài:: Với nội dung trên, đề tài kết cấu sau: Chương 1: Cơ sở lí luận hồn thiện hoạt động quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực tế hoạt động quản trị nhân lực Nhà nghỉ Tuần Châu Chương 3: Một số biện pháp để hồn thiện hoạt đơng quản trị nhân lực Nhà nghỉ Tuần Châu Sau nội dung chi tiết Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” (trích trang 43, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Lao động – xã hội) “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” ( trích trang 15- 16 giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Lao động – xã hội) 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: Hầu với khách sạn nào, đối tượng khách hàng quan trọng khách du lịch Mà khách du lịch lại bị hấp dẫn tài nguyên du lịch điểm đến Có thể nói, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn Hơn thế, sức chứa sức hấp dẫn tài nguyên định qui mô thứ hạng khách sạn vùng Mặt khác, kiến trúc, qui hoạch sở vật chất kĩ thuật khách sạn điểm du lịch góp phần tác động làm tăng giảm giá trị tài nguyên du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Khách du lịch đến điểm du lịch mong muốn sử dụng dịch vụ tốt sinh hoạt bình thường họ sẵn sàng chi trả cho dịch vụ nên khó tính nhu cầu họ không đáp ứng trọn vẹn Do vậy,các thành phần sở vật chất kĩ thuật khách sạn phải có chất lượng cao, tăng lên chất lượng sở vật chất kĩ thuật đồng nghĩa với thứ hạng khách sạn tăng lên Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn yếu tố tiêu tốn chi phí đầu tư ban đầu lớn nhà đầu tư Bên cạnh chi phí cho việc thuê mua mặt cho cơng trình khách sạn, chi phí xây dựng khách sạn Tất làm cho vốn đầu tư ban đầu khách sạn lớn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính chất dịch vụ nên khơng thể giới hóa, tức phục vụ máy móc mà yêu cầu có mặt nhân viên lúc có khách yêu cầu nhân viên phải chuyên nghiệp để đem lại hài lịng cho khách Do đó, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Đặc điểm gây khó khăn định cho nhà quản lí vấn đề nhân lực,đó khó khăn cơng tác tuyển mộ, tuyển chọn bố trí nhân lực, việc đối mặt với chi phí lao động trực tiếp cao mà đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn có lãi, nơi kinh doanh có tính chất mùa vụ 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật: Kinh doanh khách sạn chịu chi phối qui luật tự nhiên Chẳng hạn khách sạn nằm nơi có tài nguyên biển vào mùa hè, khách sạn vùng biển đông khách Nhưng vào mùa đông, trời lạnh khách sạn biển trở nên vắng khách, gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch, kéo theo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn Ngoài ra, kinh doanh khách sạn chịu chi phối số qui luật qui luật xã hội, qui luật tâm lí người… Và vấn đề đặt cho nhà quản lí khách sạn phải phân tích nắm bắt ảnh hưởng chúng đến khách sạn từ có biện phát kịp thời hữu hiệu 1.1.3 Giới thiệu mơ hình kinh doanh khách sạn: 1.1.3.1 Khách sạn nhà nước: “Khách sạn nhà nước khách sạn có vốn đầu tư ban đầu nhà nước,do tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lí q trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn.” ( theo trang 51, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội) Do chuyên đề làm khách sạn nhà nước nên muốn chi tiết loại hình khách sạn này, khía cạnh đặc điểm quản lí khách sạn nhà nước Thứ nhất, hoạt động kinh doanh khách sạn nhà nước phải đảm bảo kết hợp hài hịa nhiều lợi ích Đó lợi ích thân khách sạn, kết kinh doanh phải đảm bảo tăng doanh thu hàng năm làm tốt nhiệm vụ trị giao phó Đó lợi ích quan chủ quản khách sạn Cơ quan chủ quản không quan tâm báo cáo kết kinh doanh cuối năm tăng mà quan tâm đến việc chăm lo cho đời sống tinh thần lãnh đạo Đảng Trung Ương Đó lợi ích người lao động, tạo thu nhập cho họ, họ có thu nhập ổn định lo cho sống đồng nghĩa với trách nhiệm cơng việc nâng lên Đó lợi ích nhà nước xã hội: thực nghĩa vụ với nhà nước ràng buộc pháp luật khác Do đó, với khách sạn nhà nước, hoạt động kinh doanh đảm bảo kết hợp hài hịa nhiều lợi ích Thứ hai, chế quản lí tơn trọng chế độ thủ trưởng ln đòi hỏi phát huy vai trò lãnh đạo quan quản lí trực tiếp Trong khách sạn nhà nước, giám đốc khách sạn người định việc xảy khách sạn, người chịu trách nhiệm cao khách sạn nhà nước Nhưng định giám đốc phụ thuộc vào nghị quyết, trách nhiệm quyền hạn chức vụ quan quản lí trực tiếp yêu cầu Chẳng hạn đinh lí giải thể số trang thiết bị cũ hay mua sắm đồ cho khách sạn phải đệ trình lên quan quản lí duyệt Cơ chế quản lí đơi gây nhiều khó khăn cho cơng tác quản lí lao động q trình quản lí kinh tế bị ảnh hưởng qui định định hành Thứ ba, số phận lao động khách sạn nhà nước chưa thực động, hịa nhập vào chế quản lí Đặc điểm xuất phát từ tính ổn định cơng việc nhà nước Nếu làm việc cho tư nhân, nhân viên lĩnh lương ăn theo sản phẩm người chọn công việc nhà nước có số thỏa thuận ngầm họ có cơng việc ổn định, chẳng hạn sau thời gian làm việc, họ xét vào biên chế, tức từ họ có hợp đồng dài hạn vĩnh viễn với khách sạn đó, làm việc cuối tháng lĩnh lương khơng có vi phạm kỉ luật Do họ ngại với thay đổi, với qui chế điều đồng nghĩa cơng việc họ bị sáo trộn Do tính ì cao nên phận người lao động chưa thực hoà nhập vào chế quản lí Những đặc điểm chế quản lí khách sạn nhà nước dẫn đến tình trạng hiệu kinh doanh khối khách sạn nhà nước nhiều thấp so với khách sạn quốc doanh Cơ chế chi phối trực tiếp tới kế hoạch, hoạt động hiệu công tác quản trị nhân lực 1.1.3.2 Khách sạn tư nhân: Khách sạn tư nhân khách sạn chủ đầu tư công ty trách nhiệm hữu hạn cá nhân Chủ đầu tư tự quản lí điều hành khách sạn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn Mơ hình quản lí nhân khách sạn tư nhân thường lấy hiệu làm trọng tâm Tuyển dụng, đào tạo quản lí lao động dựa nguyên tắc thị trường 1.1.3.3 Khách sạn liên doanh: Khách sạn liên doanh khách sạn có vốn đầu tư hai nhiều chủ đầu tư hai nhiều đối tác tham gia quản lí điều hành khách sạn Kết kinh doanh phân chia theo tỷ lệ góp vốn chủ đầu tư theo thỏa thuận hợp đồng liên doanh Hiện nay, Việt Nam tồn phổ biến loại hình khách sạn này, loại hình khách sạn cổ phần, khách sạn liên kết đặc quyền Franchise hay khách sạn