Quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH PHÚ THỌ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG PHAN THỊ THÙY LINH QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Phú Thọ, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH PHÚ THỌ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG PHAN THỊ THÙY LINH QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Người hướng dẫn khoa học: TS Đào Hà Vĩnh Phú Thọ, năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan mình! Việt Trì, tháng 10 năm 2021 Tác giả luận văn Phan Thị Thùy Linh ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, thầy, cô giáo trƣờng Đại học Hùng Vƣơng tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Tơi xin đƣợc bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Đào Hà Vĩnh - Giáo viên trực tiếp hƣớng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cán nhân viên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hùng Vƣơng tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến động viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 10 năm 2021 Tác giả luận văn Phan Thị Thùy Linh iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Việt Từ viết tắt BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt PGD Phịng giao dịch ĐVT Đơn vị tính DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài: Phƣơng pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn: Tổng quan tình hình nghiên cứu .6 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL quản lý dịch vụ NHTM .9 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ NHBL 14 1.1.3 Quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 22 1.2 Nội dung quản lý dịch vụ NHBL BIDV .22 1.2.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ bán lẻ .23 1.2.2 Đa dạng hóa dịch NHBL với cấu, tổ chức máy quản lý dịch vụ bán lẻ hợp lý 24 1.2.3 Quản lý nguồn lực kinh doanh dịch vụ bán lẻ 24 1.2.4 Quản lý cung cầu dịch vụ bán lẻ 26 1.2.5 Kiểm tra, đánh giá việc quản lý dịch vụ bán lẻ .29 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV 31 1.3.1 Nhóm nhân tố bên 31 1.3.2 Nhóm nhân tố bên 33 CHƢƠNG 35 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NH BIDV 35 CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG 35 2.1 Giới thiệu chung NHTM cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh v Hùng Vƣơng 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHTM cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .35 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức quản lý BIDV chi nhánh Hùng Vương .37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh NHTM cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2018-2020 38 2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hùng Vƣơng .43 2.2.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ bán lẻ .62 2.2.2 Tổ chức máy quản lý dịch vụ lẻ 44 2.2.3 Thực triển khai dịch vụ bán lẻ……………………………………………….62 22.4 Kiểm tra đánh giá dịch vụ bán lẻ…………………………………………………63 2.2.5.Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý DVBL BIDV Hùng Vương 677 2.3 Đánh giá chung công tác quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV - chi nhánh Hùng Vƣơng 79 2.3.1 Ưu điểm 79 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 80 CHƢƠNG 85 ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV HÙNG VƢƠNG 85 3.1 Mục tiêu định hƣớng quản lý dịch vụ bán lẻ NHTM cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng 85 3.1.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Hùng Vương 85 3.1.2 Định hướng Quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV chi nhánh Hùng Vương 87 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV chi nhánh Hùng Vƣơng 89 3.2.1 Giải pháp sở hạ tầng công nghệ thông tin 89 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quản lý công tác phát triển nguồn nhân lực .91 3.2.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng 92 3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu quản lý xây dựng phát triển Sản phẩm dịch vụ bán lẻ 96 vi 3.2.5 Quản lý nợ xấu, rủi ro tín dụng bán lẻ 99 3.2.6 Một số giải pháp khác .99 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .101 Kết luận 101 Kiến nghị .102 KẾT LUẬN .107 TÀI LIỆU THAM KHẢO .109 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý BIDV Hùng Vƣơng 37 Hình 2.2: Sơ đồ quản lý vốn tập trung 46 Bảng 2.1: Kết tăng trƣởng tín dụng giai đoạn 2018-2020 39 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn CN Hùng Vƣơng 41 Bảng 2.3: Kết kinh doanh BIDV Hùng Vƣơng 422 Biểu đồ 2.1:Thị phần huy động vốn ngân hàng 43 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ Ngân hàng lẻ (NHBL) từ lâu đƣợc NHTM giới coi trọng Phát triển dịch vụ NHBL nhu cầu thực tiễn lý luận Với ngân hàng, lựa chọn cần ƣu tiên tính rủi ro hạn chế, mang lại lợi nhuận cao ổn định, đồng thời mở rộng đối tƣợng khách hàng thị trƣờng, cung cấp chéo sản phẩm dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh NHTM Trong thực tế, năm 2020 Việt Nam đạt ngƣỡng dân số 97.58 triệu ngƣời, với tỷ lệ ngƣời độ tuổi lao động cao, dân số trẻ, mức thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng nhanh hội hấp dẫn đề NHTM xây dựng, triển khai gói dịch vụ nhằm khai thác đối tƣợng khách hàng Thuật ngữ “NHBL” có xuất phát từ gốc tiếng Anh “Retail banking” bắt đầu đƣợc sử dụng phổ biến Việt Nam khoảng thập kỷ trở lại Tại Việt Nam có nhiều cơng trình nghiên cứu hoạt động NHBL đặc biệt, ngân hàng tổ chức tài Việt Nam tích cực triển khai giải pháp để đẩy mạnh hoạt động Tuy nhiên, thời điểm tại, dƣới ảnh hƣởng cách mạng 4.0 lĩnh vực cần tiếp tục đƣợc khai phá để đƣa hoạt động lên tầm cao Để khai thác thị trƣờng này, Ngân hàng Việt Nam họ cạnh tranh với mà họ phải cạnh tranh với cácđịnh chế tài nƣớc ngồi Thị trƣờng bán lẻ mang lại cho hệ thống ngân hàng lợi nhuận cao, an tồn thƣờng xảy rủi ro Do ngân hàng tập trung đầu tƣ nhiều vào thị trƣờng bán lẻ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua biện pháp tài chính, nhân sự, truyền thơng Thành phố Việt Trì - Phú Thọ trung tâm khu kinh tế Bắc Bộ với 103 Tăng cƣờng công tác đào tạo, đặc biệt đội ngũ quản lý cấp cao nhân viên bán lẻ thƣờng xuyên tiếp xúc khách hàng, hƣớng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên toàn hệ thống theo định kỳ để có đồng bộ, thống toàn chi nhánh triển khai dịch vụ, thủ tục giao dịch Áp dụng thành tựu khoa học công nghệ đặc biệt công nghệ thông tin đại vào việc quản lý, lƣu trữ, liên kết thông tin nội nhằm phục vụ công tác truy xuất, quản lý liệu khách hàng trực tuyến Giảm phức tạp công tác điều hành, quản lý, tiết kiêm thời gian cho cán bộ, nhân viên ngân hàng Quản lý trình tự, quy định giao tiếp ngân hàng với DVBL chi nhánh Xây dựng đội ngũ có trình độ nhằm đánh giá, khảo sát theo dõi phản ứng thị trƣờng với dịch vụ bán lẻ triển khai chi nhánh lớn Sau tiến hành phân tích tham mƣu với ban lãnh đạo ngân hàng sách phát triển dịch vụ bán lẻ Tăng cƣờng đầu tƣ cho chi nhánh vốn hạ tầng nhằm tạo điều kiện cho chi nhánh có điều kiện tốt phục vụ khách hàng , mở rộng phát triển hệ thống phịng giao dịch, tăng cƣờng sách tiếp cận khách hàng chi nhánh theo điều kiện cụ thể đƣợc chi nhánh đề xuất đểtăng cƣờng tiếp xúc khách hàng Đào tao nhân lực nhu cầu tất yếu tối quan trọng việc phát triển hệ thống Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam Nguồn lực yếu tố quan trọng để xây dựng ngân hàng, từ tham mƣu sách chiến lƣợc, quản lý nghiệp vụ ngân hàng, tiếp xúc, bán sản phẩm dịch vụ, việc tuyển dụng nhân lực đủ chất lƣợng, điều kiện làm việc cần thƣờng xuyên ý đến công tác đào tạo để theo kịp với thích ứng ngày đòi hỏi cao xã hội đại Bên cạnh đó, cơng tác khuyến khích thi 104 đua khen thƣởng, đề bạt cần đƣợc trọng, nhằm khuyến khích nhân viên tích cực tham gia xây dựng ngân hàng 2.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước tỉnh Phú Thọ Với vai trò điều hành trực tiếp điều hành hoạt đọng kinh tế, quản lý xã hội, kinh tế địa bàn, quyền tỉnh Phú Thọ cần phát huy thành tựu đạt đƣợc kinh tế, xã hội năm qua tỉnh Xây dựng kế hoạch kinh tế trung dài hạn cho môi trƣờng kinh tế tỉnh đảm bảo định hƣớng phát triển kinh tế, xã hội, mục tiêu tốc độ phát triển Tạo điều kiện cho doanh nghiệp, ngân hàng địa bàn tỉnh nhằm nâng cao mức sống giá trị dịch vụ cung cấp cho nguwoif dân địa bàn tỉnh, điều kiện để Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam đƣa nhiều DVBL đến với đối tƣợng khách hàng Tạo môi trƣờng kinh doanh phát triển ổn định, lành mạnh nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động tài chính, tín dụng hoạt động ngân hàng Phối hợp, hỗ trợ NHTM để thực triệt để thu hồi nợ nợ xấu Hỗ trợ quy định địa phƣơng nhằm đảm bảo an toàn hoạt động dịch vụ thƣờng xuyên NH Tăng cƣờng đầu tƣ, xúc tiến đầu tƣ nâng cấp hạ tầng sở, hỗ trợ ngân hàng việc mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch , điểm dịch vụ (ATM, POS) đồng thời phối hợp với ngân hàng việc đảm bảo an ninh, an toàn địa bàn, tránh việc an toàn, an ninh ngân hàng nơi tập trung nhiểu nguồn tiền mặt 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nƣớc cần hoàn thiện văn quy phạm dịch vụ bán lẻ, triển khai hỗ trợ, đào tạo kiến thức, quy định, xây dựng quy định cho NHTM hoạt động bán lẻ theo định hƣớng Ngân hàng nhà 105 nƣớc Hoàn thiện văn hƣớng dẫn xây dựng hệ thống tài chính, kế tốn HNTM nhằm đáp ứng đại hóa cơng nghệ nhu cầu khách hàng Thay quy định, hƣớng dẫn cũ không phù hợp điều kiện thực tế, giảm bớt giấy tờ nghiệp vụ hành khơng cần thiết để tiết kiệm đơn giản hóa cho NHTM Với vai trị hoạch định sách phát triển cho hệ thống HMTM, Ngân hàng nhà nƣớc đóng vai trị quan trực tiếp quản lý, ảnh hƣởng, thay đổi sách chế Việc thay đổi sách chế ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động NHTM Do vậy, để ổn định, an toàn lâu dàii cho hệ thống ngân hàng, NHNN nên có quy đinh, danh mục dịch vụ mà Ngân hàng nhà nƣớc cho phép NHTM tổ chức tài khác đƣợc phép khai thác, cung cấp điều chỉnh theo hàng năm cho phù hợp với thông kệ quốc tế, điều kiện NHTM điều kiện kinh tế giai đoạn Có sách kiểm sốt NHTM mang tính giám sát hệ thống, giám sát hoạt động, tránh việc can thiệp sâu vào dịch vụ ngân hàng làm hạn chế khả hoạt động NHTM Xây dựng sách mở, phù hợp với đặc thù kinh tế nhằm tăng cƣờng khả thu hút, cạnh tranh NHTM Có thể chế, hỗ trợ hành lang pháp lý phù hợp cho ngân hàng thƣơng mại nâng cao khả thu hút, cạnh tranh khách hàng với ngân hàng quốc tế thời kỳ đại hóa ngày Kiểm soát lƣợng tiền yêu cầu cấp thiết Ngân hàng nhà nƣớc, vậy, để tạo điều kiện cho NHNN NHTM, cần đạo phủ tham gia ngành liên quan nhằm việc thiết lập chế độ sử dụng tiền điện tử, ban hành hƣớng dẫn nghị định việc tốn khơng dùng tiền mặt thƣơng mại điện tử Đồng thời thƣờng xuyên kiểm tra soát sở hạ tầng NHTM nhằm đảm bảo hạ tầng kỹ thuật cho ngân hàng thƣơng mại để đáp ứng nhu cầu toán điện tử Thƣờng 106 xuyên học hỏi quan tài quốc tế tổ chức tập huấn cho NHTM nhằm nâng cấp, thiện công nghệ, kỹ năng, dịch vụ ngân hàng 2.4 Kiến nghị với Chính Phủ Duy trì mơi trƣờng trị, kinh tế, xã hội ổn định, có thêm nhiều sách nhằm phát triển kinh tế tầm vĩ mơ, khuyến khích ngƣời dân tham gia dịch vụ bán lẻ NH nhằm quản lý kinh tế vĩ mô Quan tâm đến sách thuế quan phƣơng tiện thiết bị công nghệ đại phục vụ cho hoạt động dịch vụ NHBL, nhằm tạo điều kiện cho NHTM phát triển sản phẩm lẻ phục vụ nhu cầu ngƣời dân 107 KẾT LUẬN “Hiện nay, dịch vụ NHBL NHTM có bƣớc phát triển vƣợt bậc đặc biệt ngân hàng lớn, mà trƣớc với việc phát triển kinh tế mạnh mẽ, hoạt động bán buôn chủ đạo ngân hàng này, nhƣng kinh tế suy thoái, việc phát triển dịch vụ NHBL điều tất yếu mà ngân hàng cần phải thực để phát huy lợi nguồn vốn, sở hạ tầng, nguồn nhân lực Tuy nhiên, việc phát triển dịch vu NHBL cần phải có quản lý chặt chẽ không từ Hội sở mà phải từ Chi nhánh ngân hàng, để đảm bảo công tác xây dựng, lập kế hoạch, triển khai kế hoạch, kiểm tra, giám sát hoạt động thực dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ ngân hàng đảm bảo đƣợc hiệu mình” “ Chính thế, tác giả lựa chọn chủ đề quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh BIDV Hùng Vƣơng, nơi tác giả công tác để làm luận văn tốt nghiệp Cơ luận văn giải đƣợc vấn đề sau” Thứ nhất, “ hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải quản lý NHBL lẻ sở xây dựng khái niệm NHTM, dịch vụ bán lẻ NHTM, quản lý dịch vụ NHBL, nội dung quản lý dịch vụ NHBL nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ NHBL” Thứ hai, “ sâu phân tích thực trạng quản lý dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vƣơng giai đoạn 2015 – 2019 Qua phân tích rút số kết dạt đƣợc, mặt tồn nguyên nhân tồn tại” Thứ ba, “ sở xem xét định hƣớng hoạt động Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vƣơng, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị góp phần quản lý dịch vụ NHBL Chi 108 nhánh thời gian tới Đồng thời, luận văn đề xuất số kiến nghị với quan quản lý Nhà nƣớc tỉnh Phú Thọ Hội sở Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam để tạo điều kiện cho Chi nhánh quản lý dịch vụ NHBL thời gian tới” “ Mặc dù có nhiều cố gắng, xong điều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp ln ln đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế, tác giả mong nhận đƣợc tham gia, góp ý thầy cô ngƣời quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu” Trân trọng cảm ơn! 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính Phủ (2009), Nghị định số 59/2009/ND-CP Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM David Cox, (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại Harol Koontz, 1993 Những vấn đề cốt yếu quản lý Hà nội: NXB khoa học - Kỹ thuật Lê Hoàng Nga - Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc (2011), Phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2010-2015 , Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Lê Hoàng Nga, 2009 Phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2010 – 2015 Hà nội: diễn đàn nghiên cứu tài tiền tệ Lý Hoàng Ánh Lê Thị Mận (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Lao động – Xã hội Ngân hàng TMCPĐầu tƣ phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hùng VƣơngBáo cáo kết hoạt động kinh doanh 2014, 2015, 2016,2017 Nguyễn Đăng Dờn (2012), Nghiệp vụ NHTM, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển hoạt động bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trƣờng tài tiền tệ số 10 Nguyễn Minh Đạo, 1997 Cơ sở khoa học quản lý Hà nội: NXB Chính trị quốc gia 11 Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sỹ kinh tế 12 Nguyễn Thị Hiền, (2005),“Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư – cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 2020”, Vụ phát triển ngân hàng 110 13 Nguyễn Văn Tiến, 2015 Toàn tập quản lý NHTM Hà Nội: Nhà xuất lao động 14 Peter S.Rose, 2001 Quản trị NHTM - Commercial bank management Xuất lần thứ tƣ Hà Nội: Nhà xuất Tài 15 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam XI, 2005 Luật Doanh nghiệp Hà Nội 16 Quốc hội Nƣớc Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật Tổ chức tín dụng Hà Nội 17 Tạp chí ngân hàng 18 Thời báo ngân hàng 19 Thời báo kinh tế Việt Nam 20 Website:https://www.BIDV.com.vn/ PHỤ LỤC BỘ CHỈ TIÊU KPIs CÁC VỊ TRÍ CHỨC DANH TẠI CHI NHÁNH NH TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM S TT Phòng Khách hàng cá nhân Số hiệu Phụ lục KPICNH-01-1 Khách hàng cá nhân CNH-01-2 Khách KPI- hàng cá nhân Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp KPI- CNH-01-3 KPICNH-01-4 KPICNH-01-5 KPICNH-01-6 KPICNH-02-1 KPICNH-02-2 Tên Phụ lục Bộ tiêu KPIs vị trí Chuyên viên tƣ vấn bán hàng quầy Bộ tiêu KPIs vị trí Chuyên viên Khách hàng cá nhân ƣu tiên Bộ tiêu KPIs vị trí Chuyên viên Khách hàng cá nhân tổng hợp/khách hàng hỗn hợp Bộ tiêu KPIs vị trí Phó Trƣởng phịng Khách hàng cá nhân Bộ tiêu KPIs vị trí Phó Trƣởng phịng phụ trách Thẩm định Bộ tiêu KPIs vị trí Chuyên viên Thẩm định Bộ tiêu KPIs vị trí Phó Trƣởng phịng Khách hàng doanh nghiệp Bộ tiêu KPIs vị trí Chuyên viên quản lý khách hàng tổ chức S TT Phòng Số hiệu Tên Phụ lục Phụ lục Bộ tiêu KPIs vị trí Cán Giao dịch khách hàng KPICNH-03-1 giao dịch (Áp dụng cho GDV khối giao dịch, GDV tác nghiệp thẻ, ATM phòng GDKH, GDV NQC, GDV NQP) Giao dịch khách hàng Quản lý Dịch vụ Kho Quỹ Tổ chức hành KPICNH-03-2 Bộ tiêu KPIs vị trí PTP Phịng GDKH (Áp dụng cho vị trí PTP Phịng GDKH PTP P.QL&DV KQ) Bộ tiêu KPIs vị trí Kiểm KPICNH-03-3 KPICNH-04-1 ngân, Thủ quỹ, Thủ kho Bộ tiêu KPIs vị trí PTP Phịng Quản lý nội bộ/Tổ chức hành Bộ tiêu KPIs vị trí Chuyên Tổ chức hành KPICNH-04-3 viên, nhân viên Phịng Quản lý nội bộ/Tổ chức hành Phụ trách cơng tác tổ chức nhân Bộ tiêu KPIs vị trí Nhân Tổ chức hành KPI- viên Phịng Quản lý nội bộ/Tổ chức CNH-04-4 hành Phụ trách cơng tác hành quản trị Kế KPI- Bộ tiêu KPIs vị trí PTP phụ S TT Phịng hoạch tài Số hiệu Phụ lục CNH-05-1 Tên Phụ lục trách Kế hoạch tài chính Kế hoạch tài Kế hoạch tài Kế hoạch tài rủi ro Quản lý KPICNH-05-2 KPI- rủi ro viên Kế hoạch tổng hợp Bộ tiêu KPIs vị trí Chuyên CNH-05-3 viên, Nhân viên Tài kế tốn KPI- Bộ tiêu KPIs vị trí Nhân CNH-05-4 KPICNH-06-1 Quản lý Bộ tiêu KPIs vị trí Chun KPICNH-06-2 viên Điện tốn Bộ tiêu KPIs vị trí Chuyên viên Quản lý rủi ro Chi nhánh Bộ tiêu KPIs vị trí Phó Trƣởng phòng Phòng Quản lý rủi ro Chi nhánh Bộ tiêu KPIs vị trí Cán Phịng Quản trị tín dụng Chi nhánh Quản trị tín dụng KPI- (Áp dụng cho vị trí Chuyên viên CNH-07-1 quản trị tín dụng, Nhân viên quản trị tín dụng Nhân viên quản lý thông tin khách hàng) Quản trị KPI- Bộ tiêu KPIs vị trí Phó S TT Phịng tín dụng Số hiệu Tên Phụ lục Phụ lục CNH-07-2 Trƣởng phòng Phòng Quản trị tín dụng Chi nhánh giao dịch Phòng giao dịch Phòng giao dịch Phòng giao dịch Phòng giao dịch Phòng Phòng giao dịch Bộ tiêu KPIs vị trí Chuyên KPICNH-08-1 viên tƣ vấn bán hàng quầy Bộ tiêu KPIs vị trí Chuyên KPICNH-08-2 KPICNH-08-3 viên Khách hàng cá nhân ƣu tiên Bộ tiêu KPIs vị trí Chuyên viên Khách hàng cá nhân tổng hợp/khách hàng hỗn hợp Bộ tiêu KPIs vị trí Phó Giám KPICNH-08-4 đốc phụ trách kinh doanh PGD Bộ tiêu KPIs vị trí Phó Giám KPICNH-08-5 đốc phụ trách thẩm định PGD Bộ tiêu KPIs vị trí Chuyên KPICNH-08-6 viên Thẩm định Bộ tiêu KPIs vị trí Cán Phịng giao dịch KPICNH-08-7 giao dịch (Áp dụng cho GDV khối giao dịch, GDV tác nghiệp thẻ, ATM phòng GDKH, GDV NQC, GDV NQP) Phòng giao dịch KPICNH-08-8 Bộ tiêu KPIs vị trí Phó Giám đốc phụ trách tác nghiệp PGD PHỤ LỤC BIỂU MẪU CHỈ SỐ KPIs CỦA NHÂN VIÊN PHỊNG KHÁCH HÀNG KPI Kinh doanh Tín dụng Mục tiêu Tỷ trọng phải hoàn thành Tỷ lệ% hoàn thành tiêu số khách hàng 15% Tỷ lệ % hồn thành tiêu dƣ nợ tín dụng tăng lên tháng 45% Tỷ lệ phê duyệt(%) 5% Tỷ lệ nợ xấu(%) 10% Thời gian xử lý hồ sơ(ngày) 5% Mức độ hài lòng khách hàng 10% Chất lƣợng dịch Đánh giá cán vụ quản lý 10% Kết thực tế PHỤ LỤC MẪU THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐƢỢC XÂY DỰNG CHO PHÒNG KHÁCH HÀNG Các khía cạnh KPI Tỷ trọng Huy động vốn thời điểm theo phân khúc 5% khách hàng Tài Tín dụng Quy trình nội Chất lƣợng dịch vụ Huy động vốn bình quân theo phân khúc khách hàng 5% Dƣ nợ thời điểm theo phân khúc khách hàng 5% Dƣ nợ bình quân theo phân khúc khách hàng 5% Tỷ lệ doanh thu dịch vụ/doanh thu sau rủi ro 15% Tỷ lệ nợ hạn theo phân khúc khách hàng 5% Tỷ lệ nợ xấu theo phân khức khách 10% Sự hài lòng khách hàng 10% Số lƣợng khách hàng tăng thêm 5% Tỷ lệ giữ chân khách hàng 10% Tỷ lệ lỗi phát sinh thực quy trình 10% Tỷ lệ phần trăm nhân viên đƣợc tham gia đào tạo nâng cao kiến thức 5% Tỷ lệ phần trăm nhân viên đƣợc nâng bậc lƣơng lực chuyên môn tốt 5% Tỷ lệ phần trăm nhân viên chƣa hồn thành cơng việc tốt 5% Mục tiêu phải hoàn thành Kết thực tế