Khái niệm, vai trò, phương pháp giao tiếp trong thực thi công vụ. Cán bộ, công chức, viên chức phải tôn trọng, lắng nghe, tận tình hướng dẫn về quy trình xử lý công việc và giải thích cặn kẽ những thắc mắc của người dân. Thực hiện “4 xin, 4 luôn”: xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ
GIAO TIẾP CÔNG VỤ NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP CÔNG VỤ Khái niệm chất giao tiếp .2 1.1 Khái niệm giao tiếp 1.2 Bản chất giao tiếp Vai trị giao tiếp thực thi cơng vụ 3.1 Vai trị giao tiếp sống nói chung 3.2 Vai trò giao tiếp quan hành nhà nước 3.3 Vai trò giao tiếp nhà quản lý công Đặc điểm giao tiếp công vụ 4.1 Đăc điểm q trình cơng vụ 4.2 Đặc điểm giao tiếp công vụ .7 Các yếu tố ảnh hưởng hiệu giao tiếp công vụ 11 5.1 Các yếu tố bên tổ chức 11 5.4 Các vấn đề thực tế nhu cầu nghiên cứu giao tiếp 13 Các nguyên tắc giao tiếp hiệu 20 6.1 Tôn trọng 20 6.2 Bình đẳng 20 6.3 Công khai 21 6.4 Phù hợp hoàn cảnh 21 6.5 Tin cậy 22 6.6 Cộng tác- Hài hòa lợi ích 23 6.7 Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý 23 6.8 Thẩm mỹ hành vi 24 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP CÔNG VỤ Khái niệm chất giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp trình bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Giao tiếp thực thi để thực thi công vụ (từ viết tắt giao tiếp cơng vụ) tồn hình thức giao tiếp thực bối cảnh thực thi công vụ, bên tham gia công vụ thực để thực thi công vụ 1.2 Bản chất giao tiếp Bản chất giao tiếp thể bao gồm hai khía cạnh Một là, giao tiếp gắn với thơng tin Chính chất này, người ta nhìn nhận giao tiếp từ góc độ ‘dịng thơng tin’ (flow of information) trình bày cụ thể thêm sau Hai là, giao tiếp trình Quá trình bên tham gia giao tiếp (tạm gọi Bên gửi/Người gửi) có nhu c ầu chuy ển đến Bên nhận (Người nhận) Thơng điệp Bên g ửi quy ết đ ịnh, lựa chọn cách mã hóa thơng điệp gửi qua Kênh nh ất định (bằng văn bản, điệu bô, cử ) đến Bên nhận Bên nh ận giải mã thơng điệp (tùy theo lực, tình huống, tâm trạng…) Phản hồi lại Bên gửi, đó, lai tùy cách ph ản h ồi Bên nh ận mà chuyển tới Thông điệp tiếp theo… Rõ ràng, giao tiếp m ột trình Tuy nhiên, cách thức phản hồi (ban đầu) ph ản h ồi t ương ứng bên diễn khoảng thời gian dài, không thiết thực chỗ nên, nhiều người nhìn nhận giao tiếp chí tượng thời, chỗ Đó sai lầm đáng tiếc Các hình thức giao tiếp Sử dụng tiêu chí khác nhau, phân biệt hành động giao tiếp thành hình thức khác - Theo tiêu chí tính chất tiếp xúc : Có giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại, phương tiện lưu giữ truyền tin khác) - Theo tiêu chí đặc điểm chủ thể (chủ động, quản lý) q trình giao tiếp: Có giao tiếp công vụ, giao tiếp doanh nghiệp, giao tiếp gia đình - Theo tiêu chí giao tiếp: có giao tiếp mạnh, yếu cân - Theo tiêu chí mục tiêu giao tiếp : có giao tiếp để Biết (lấy thơng tin để thỏa mãn nhu cầu biết, biết để th ực thi, bi ết đ ể giám sát, kiểm tra; biết đề truyền tin); giao tiếp để Hiểu (đ ặc bi ệt đ ể th ực thi, để đánh giá, để thay đổi quan niệm, cách nhìn nhận ng ười, s ự v ật, tượng, ) ; giao tiếp đề Hành động (hành động thực sở có thơng tin qua giao tiếp thực Bên gửi, nhiên, cách tiếp cận hành động trông đợi t phía Bên nh ận, với tư cách sản phẩm, kết tác động từ Bên gửi, làm cho Bên nhận nhận thức hành động ; giao tiếp để Cộng tác : Dưới tác động hoạt động giao tiếp, trông đợi bên s ẽ hành đ ộng theo cách hỗ trợ, cộng tác, biệt lập cách ‘ngây th ơ’, vơ tâm, chí ‘vơ can’ 3 Vai trò giao tiếp thực thi cơng vụ 3.1 Vai trị giao tiếp sống nói chung - Giao tiếp hoạt động mang tính chất vạn vật, có lồi người, nhằm phục vụ mục đích sinh tồn Tuy nhiên, với nhiều hỗ trợ khoa học, công nghệ phát kiến vượt bậc loài người, nhu cầu sinh tồn trở nên dễ đáp ứng hơn, nhu cầu sinh tồn- sống- cách hạnh phúc trở thành thách thức quan trọng Chính vậy, giao tiếp cịn đường thiếu giúp tận hưởng sống - Giao tiếp giúp thể biết người - Giao tiếp định ‘vấn đề’ sống nảy sinh giải - Giao tiếp giúp hoàn thiện nhân cách - Giao tiếp giúp tạo nên cộng đồng - Giao tiếp giúp tạo nên văn hóa Chính vậy, nói cách khái quát vai trò giao tiếp sống giúp người: - Biết - Hiểu - Hành động - Cộng tác 3.2 Vai trò giao tiếp quan hành nhà nước Mỗi tổ chức có mục tiêu chung, gắn kết thành viên tổ chức Giao tiếp vừa nội dung, lại vừa công cụ giúp tổ chức đạt mục tiêu chung Trong tổ chức nói chung quan hành nhà nước nói riêng, giao tiếp đóng vai trò (chức năng) là: - Định hướng: Giao tiếp giúp chia sẻ truyền đạt đích cần đạt đến cách thức để đạt điều Ở cấp độ này, nói, giao tiếp đóng vai trị chiến lược việc giúp cho tổ chức tồn phát triển xã hội Khơng có giao tiếp, chí giao tiếp khơng hiệu quả, cá nhân, nhóm khác nhóm xác định, hiểu hướng tới mục tiêu theo cách khác Điều dẫn tới nhiều nguy hại cần tính đến việc chia rẽ, bất đồng tan rã tổ chức - Hợp nhất: Mỗi tổ chức, quan, đơn vị hay nhóm tập hợp gồm nhiều yếu tố kiểu người khác với xuất phát điểm, quan điểm, cách thức tham vọng khác Giao tiếp chế, chất keo dính lơi người, yếu tố có điểm chung lại với để hình thành tổ chức Khi tổ chức đời, giao tiếp, với vai trò quan trọng giúp người Biết- Hiểu- Hành động Cộng tácnhư nói- cho phép yếu tố khác biệt, cá nhân, đơn vị, nguồn lực, mụ tiêu kết nối với theo cách điểm mạnh kết hợp để nhân them sức mạnh điểm yếu hỗ trợ, bù trì để ảnh hưởng tiêu cực đến tổ chức - Duy trì: Mỗi tổ chức cố số hệ thống giá trị mà trì muốn khuếch trương, giao tiếp chế giúp định hình trì giá trÞ - Động viên, khuyến khích: Giao tiếp q trình thực thi khơng đơn liên quan đến nhiệm vụ cách giải nhiệm vụ, cịn liên quan đến người với tư cách thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh điểm yếu Do giao tiếp tổ chức cịn bao hàm khía cạnh mang tính nhân bản, hỗ trợ việc hồn thiện nhân cách cá nhân - Đổi mới: Giao tiếp chế ý tưởng, s¸ng kiến hình thành, chia sẻ, thách thức trải nghiệm Trong thực thi công vụ, giao tiếp thể đầy đủ chức năng, vai trò Do vËy, giao tiếp điều kiện đảm bảo giá trị, thủ tục mục tiêu tổ chức thực hóa nhằm đạt mục tiêu hành động đổi Cịng vËy, cã thĨ nãi giao tiếp phận cấu thành tổ chức kể cẩ quan hành nhà nước Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp cho phép nắm bắt thông tin, hiểu biết nhiệm vụ trông đợi tổ chức họ, tương tác với đồng nghiệp 3.3 Vai trò giao tiếp nhà quản lý công Đối với nhà quản lý, giao tiếp nhu cầu bình thường đời Giao tiếp cịn công cụ quan trọng cho phép họ tổ chức hoạt động Hơn nữa, giao tiếp nội dung quan trọng mà nhà quản lý chịu trách nhiệm thiết kế, tổ chức ‘nghiệm thu’ Cuối cùng, giao tiếp hội quan trọng để nhà quản lý gây ảnh hưởng thể trội so với người khác, nhằm thu phục cấp Đặc điểm giao tiếp cơng vụ 4.1 Đăc điểm q trình cơng vụ Q trình giao tiếp cơng vụ chịu ảnh hưởng q trình cơng vụ nói chung Những đặc điểm q trình cơng vụ là: - Tính lệ thuộc phục vụ trị - Tính pháp chế - Tính dân chủ - Tính thứ bậc - Tính chun mơn hóa cao - Cơng khai - Liên tục, ổn định - Phục vụ công nhân đạo, phi lợi nhuận - Thích ứng 4.2 Đặc điểm giao tiếp công vụ Giao tiếp công vụ có số đặc điểm sau: - Có tính định hướng: Các nỗ lực giao tiếp riêng lẻ hay có hệ thống, q trình thực thi công vụ hướng vào thực chức năng, nhiệm vụ nhân, đơn vị Ví dụ hội họp, việc cung cấp thông tin, chia sẻ quan điểm hay tranh luận định hành động Một ví dụ khác cá nhân cán bộ, cơng chức nói chuyện với cách khơng thức q trình làm việc, cho dù có lúc vượt khỏi khuôn khổ công việc, bản, xoay xung quanh khía cạnh đời sống làm việc Do vậy, nói hoạt động giao tiếp thực trình thực thi cơng vụ thiết kế, điều chỉnh hướng thựuc thi công vụ quản lý việc thực thi công vụ ngẫu nhiên, ngẫu hứng, tùy ý - Công khai: Đặc điểm bao gồm hai khía cạnh Một là, hoạt động giao tiếp công vụ diễn địa điểm công cộng bao gồm công sở; hai giao tiếp cơng vụ từ phía cán bộ, cơng chức hướng tới cơng khai hóa mục tiêu cách thức hành động mục tiêu cụ thể, quy trình, thủ tục, định quản lý hành nhà nước Tất nhiên, phạm vi công khai phải mang tính hợp pháp - Liên tục: Đây đặc điểm gắn bó trực tiếp, phản ánh phục vụ đặc điểm hoạt động cơng vụ trình bày phần nhằm đảm bảo tính thường xuyên, liên tục ổn định công vụ, với mục đích cao đảm bảo tính liên tục phục vụ đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng công dân - Phản ánh cấu quyền lực tổ chức: Đặc điểm phản ánh tính thứ bậc công vụ Các hành vi giao tiếp cụ thể tranh luận trực tiếp hay gián tiếp thông qua văn trực tiếp ngầm định thông tin vị bên tham gia giao tiếp thông qua thẩm quyền, cách thức xưng hô, hay cách lựa chọn công cụ giao tiếp khác … Đây khía cạnh đặc thù giao tiếp công vụ không rõ nét loại hình giao tiếp khác Một phần lý tính chặt chẽ quy định cơng cụ, cách thức giao tiếp bên giao tiếp công vụ quy định cụ thể, rõ ràng hệ thống quy định - Tương tác: Giao tiếp công vụ giao tiếp để thực chức phục vụ công dan doanh nghiệp Chính vậy, tương tác điều kiện chất cho phép cách thức giao tiếp, hiệu giao tiếp đảm bảo với tư cách công cụ kết nối ý tưởng, nguyện vọng lực Chính phủ đối tượng phục vụ Thiếu tương tác này, hoạt động Chính phủ trở nên liên quan, có ý nghĩa, chí vơ nghĩa cơng dân, trở thành cơng cụ đơn phục vụ Chính phủ quan liêu Do vậy, nói, giao tiếp vừa sản phẩm trình tương tác, lại vừa cơng cụ hỗ trợ cho q trình tương tác Bên cạnh đó, để đảm bảo tương tác với bên ngoài, điều kiện ngầm định giao tiếp công vụ tương tác nội Giữa quan, đơn vị cá nhân cần có tương tác nhằm hướng tới hiểu biết qua lại phối hợp tốt thực chức năng, nhiệm vụ chuyên biệt nhiệm vụ chung - Đa dạng hính thức thể hiện: Rất nhiều hình thức giao tiếp quy định sử dụng q trình thực thi cơng vụ: trực tiếp, gián tiếp; văn bản, ngữ; nội tổ chức, với bên ngồi Mỗi hình thức lại có phạm vi ảnh hưởng khác đến bên tham gia giao tiếp - Văn công cụ thức quan trọng nhất: Như trình bày, chất giao tiếp gắn với thông tin Thông tin thể dạng văn có lợi định so với hình thức giao tiếp ngữ hay điệu bộ, cử khác Văn cơng cụ giúp (i) cố định hóa thơng tin; (ii) truyền thơng tin cách nhanh, xác kinh tế; (iii) lưu giữ thông tin lâu dài Chính thế, văn xác định cơng cụ giao tiếp thức quan trọng giao tiếp cơng vụ Ưu hình thức giao tiếp khẳng định thông qua việc Chính phủ ban hành số luật văn quy phạm pháp luật quy định vai trò, thẩm quyền, cách thức soạn thảo văn quản lý hành nhà nước - Được sử dụng thức rộng rãi phương tiện truyền thông đại chúng: So với hoạt động giao tiếp khác xã hội, tần suất ảnh hưởng hoạt động giao tiếp sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng báo, đài truyền thanh, đài truyền hình Chính phủ có tần suất cao hẳn Thực tiễn phản ảnh hai điều Một là, nhiều phương tiện truyền thông đại chúng thành lập để làm cơng cụ phát ngơn tiếng nói thức Chính phủ quan thuộc Chính phủ Hai là, nhiều khoản đầu tư Chính phủ, đầu tư vào phương tiện truyền thông đại chúng- với số lượng ngày tăng, dung lượng thông tin ngày cao mức độ lan toả, ảnh hưởng ngày lớn- phản ảnh nhận thức nỗ lực Chính phủ vấn đề giao tiếp cơng vụ Điều trở nên quan trọng lý thú nhìn nhận từ góc độ nỗ lực PR (Quan hệ cơng chúng) Chính phủ - Phức tạp: Đa dạng, phức tạp đặc tính quan trọng giúp phân biệt giao tiếp cơng vụ với hình thức giao tiếp khác xã hội Nó xuất phát từ lọat lý tính đến phạm vi hoạt động Chính phủ, đa dạng, phức tạp đối tượng phục vụ liên quan Chính phủ Cụ thể hơn, phạm vi hoạt động Chính phủ, so với tổ chức khác xã hội nhiều chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cá nhân, hay tổ chức Chính phủ xác định, mơ tả cách rõ ràng Điều dẫn đến 10