Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm trong kinh doanh Ngân hàng…
Khái niệm
Khái niệm về sản phẩm Ngân hàng rất phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh Ngân hàng.
Về cơ bản có thể hiểu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do Ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường Tài chính.
Hoạt động của Ngân hàng là hoạt động dịch vụ nên sản phẩm của nó cũng thể hiện dưới dạng dịch vụ Các dịch vụ Ngân hàng khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau và thoả mãn các nhu cầu, mong muốn đa dạng khác nhau của khách hàng Tuy nhiên về cơ bản, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thường được cấu thành bởi ba cấp độ.
Sản phẩm cốt lõi : Phần cốt lõi của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thường đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của khách hàng.
Về thực chất, đó là những lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm ở Ngân hàng, là giá trị cốt lõi mà Ngân hàng cần bán cho khách hàng Nhiệm vụ của Marketing Ngân hàng là phát hiện ra nhu cầu cấp thiết của khách hàng để từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm hữu hình : Là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng…Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt sản phẩm dịch vụ giữa các Ngân hàng Tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ sẽ giúp Ngân hàng tạo ra sự khác biệt, tính độc đáo và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Sản phẩm bổ sung : Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hoàn thiện hơn và thoả mãn tối đa nhu cầu, mong muốn của khách hàng Ngày nay, các Ngân hàng đang cạnh tranh mạnh mẽ phần sản phẩm bổ sung bởi tính linh hoạt của nó.
Như vậy, khi triển khai một sản phẩm dịch vụ, các nhàMarketing Ngân hàng thường phải xác định được phần cốt lõi muốn bán cho khách hàng, trên cơ sở đó tạo dựng hình ảnh cụ thể để kích thích nhu cầu của khách hàng và tìm cách gia tăng các lợi ích để tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Tính vô hình : Tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác Sản phẩm Ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Do vậy, khách hàng của Ngân hàng thường khó khăn trong việc lựa chọn, sử dụng cũng như đánh giá các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên trong kinh doanhNgân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin Vì vậy, một trong những hoạt động của Marketing Ngân hàng là phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tăng cường công tác tuyên truyền và đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp.
Tính không thể tách biệt : Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm sảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vực của Ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau…điều đó làm cho Ngân hàng không có sản phẩm dở dang, lưu kho dự trữ mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu Quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Đặc điểm này đòi hỏi các nhà Marketing Ngân hàng phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ để trên cơ sở đó có chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như hiện đại hoá toàn bộ hệ thống cung ứng.
Tính không ổn định và khó xác định : Sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng Đồng thời sản phẩm dịch vụ Ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện Các yếu tố này đan xen, chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định, khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Chiến lược sản phẩm trong kinh doanh Ngân hàng
Khái niệm
Chiến lược sản phẩm là tổng thể các định hướng, các nguyên tắc và các biện pháp thực hiện trong việc xác lập các dòng sản phẩm dịch vụ kinh doanh sao cho phù hợp với từng thị trường và phù hợp với từng giai đoạn khác nhau trong chu kỳ sống của sản phẩm đó.
Vai trò của chiến lược sản phẩm trong kinh doanh Ngân hàng…
Ngày nay, chiến lược sản phẩm đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng bởi lẽ sự gia tăng cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các Ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng,phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng…Hoàn thiện chiến lược sản phẩm sẽ giúp các Ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường bởi lẽ việc tạo ra sự khác biệt trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao hơn, đem lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng khi sử dụng, gia tăng sự thoả mãn của khách hàng trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ…là việc các nhà
Marketing có thể thực hiện và thực hiện tốt hơn so với việc tạo ra sự khác biệt trong khâu phân phối.
Chiến lược sản phẩm của Ngân hàng định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Một chiến lược sản phẩm tốt sẽ giúp Ngân hàng kinh doanh có bài bản và mang lại hiệu quả Các Ngân hàng không ngừng phát triển sản phẩm mới để bổ sung vào danh mục sản phẩm kinh doanh của mình nhằm đa dạng hoá sản phẩm, thoả mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng…
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chiến lược sản phẩm
1.2.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô.
Yếu tố công nghệ : Công nghệ là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của Ngân hàng Những thay đổi và tiến bộ của công nghệ ứng dụng trong Ngân hàng cho phép các Ngân hàng đổi mới trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong chiến lược sản phẩm dịch vụ nói riêng.
Sự phát triển của công nghệ thông tin và công nghệ mạng vào ngành Ngân hàng đòi hỏi các Ngân hàng phải đổi mới, hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ và cung ứng ra thị trường các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở công nghệ hiện đại như dịch vụ Thẻ,dịch vụ Ngân hàng tại nhà, Ngân hàng tự động…Thực tế, hiện nay các Ngân hàng không ngừng đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại vào trong hoạt động của mình, giúp cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng tiến hành nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Yếu tố chính trị : Các chính sách của Chính phủ và quy định của pháp luật cũng có ảnh hưởng nhất định tới chiến lược sản phẩm của Ngân hàng Hoạt động của các Ngân hàng đều được Chính phủ kiểm soát bằng các chính sách, các văn bản pháp luật Vì vậy, những thay đổi trong chính sách, luật pháp của Nhà nước sẽ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung và danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nói riêng Những thay đổi đó vừa tạo ra cơ hội để hình thành những nhóm sản phẩm dịch vụ mới, vừa tạo ra những thách thức cho danh mục sản phẩm của Ngân hàng trong tương lai.
1.2.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô.
Yếu tố khách hàng : Nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi và đòi hỏi ở mức cao hơn Mặt khác, khách hàng là trung tâm và mục tiêu của chiến lược sản phẩm là thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Vì vậy, khi nhu cầu của khách hàng thay đổi đòi hỏi Ngân hàng phải hoàn thiện danh mục sản phẩm, đưa ra các sản phẩm mới, điều chỉnh danh mục sản phẩm kinh doanh của mình để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cả hiện tại và tương lai.
Sự thay đổi của nhu cầu khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Với thị trường, khách hàng cá nhân, bộ phận nghiên cứu sản phẩm cần tập trung vào sự thay đổi về các yếu tố tâm lý, lối sống, dân trí, phong tục tập quán của khách hàng…Với thị trường Doanh nghiệp, sự tập trung nhằm vào chiến lược kinh doanh của khách hàng, đồng thời phải quan tâm tới sự thay đổi về môi trường hoạt động của Doanh nghiệp, cơ sở hình thành nhu cầu về sản phẩm dịch vụ mới Cùng với việc xác định nhu cầu hiện tại , bộ phận Marketing phải dự báo được những thay đổi của nhu cầu tương lai và hướng khách hàng tới những nhu cầu này Điều này giúp Ngân hàng hoàn toàn chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Đối thủ cạnh tranh : Khi ngày càng nhiều Ngân hàng tham gia vào thị trường và đặc biệt trong thời gian tới sự gia tăng cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn khi có sự tham gia của các Ngân hàng nước ngoài trong tiến trình hội nhập Sự gia tăng cạnh tranh trong ngành Ngân hàng đòi hỏi các Ngân hàng mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh nhằm có được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Như vậy, cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cả hiện tại và tương lai.
Vì vậy việc theo dõi thường xuyên hoạt động của đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những thông tin quan trọng trong xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Những thông tin về chiến lược sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ quan trọng trong việc khai thác và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ của một Ngân hàng và chúng cũng ảnh hưởng tới khả năng cạnh tranh của mỗi Ngân hàng Việc nắm bắt hoạt động kinh doanh của đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là những thay đổi trong chính sách sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đối thủ sẽ giúp Ngân hàng có được một số lợi ích như học hỏi kinh nghiệm của đối thủ, thậm chí là sao chép những đặc tính sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng đối thủ Như vậy, các chi phí liên quan tới việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ mới được tiết kiệm hơn Đồng thời các rủi ro liên quan tới triển khai sản phẩm mới cũng được hạn chế.
Bản thân Ngân hàng : Với các mục tiêu hoạt động của mình, bản thân Ngân hàng sẽ có những điều chỉnh, những chính sách và chiến lược sản phẩm phù hợp, có thể đem lại hiệu quả tốt nhất Các yếu tố về vốn, các nguồn lực…cũng ảnh hưởng tới danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của họ Các nhà Marketing phải dựa trên cơ sở đánh giá các nguồn lực hiện có của Ngân hàng để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với hoạt động của Ngân hàng và Ngân hàng có khả năng thực hiện, triển khai, bổ sung sản phẩm dịch vụ đó vào trong danh mục sản phẩm kinh doanh của mình.
Nội dung hoàn thiện chiến lược sản phẩm
1.2.4.1 Xác định danh mục sản phẩm và thuộc tính của từng sản phẩm dịch vụ.
Danh mục sản phẩm : Là tập hợp một số nhóm sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng mục tiêu của Ngân hàng.
Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm là phát triển và quản lý có hiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.Danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan tới việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ từ các nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau và quyết định xem Ngân hàng sẽ cung cấp ra thị trường sản phẩm dịch vụ gì, cung cấp cho đối tượng nào…Ngân hàng cũng căn cứ vào tiềm năng của mình, nhu cầu của khách hàng và chu kỳ sống của sản phẩm để quyết định giữ hay loại bỏ một sản phẩm dịch vụ nào đó ra khỏi danh mục Ngân hàng chỉ giữ lại trong danh mục sản phẩm những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, có khả năng phát triển và đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
Một danh mục sản phẩm dịch vụ được coi là hiệu quả khi nó đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời Các Ngân hàng thường cố gắng thực hiện việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Khai thác một danh mục sản phẩm đa dạng là một trong những biện pháp quan trọng giúp Ngân hàng giảm được những rủi ro liên quan tới các nhóm khách hàng Đồng thời, đảm bảo tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ là một trong những yêu cầu để duy trì lợi nhuận ổn định của Ngân hàng hiện nay.
Xác định các thuộc tính, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ : Các Ngân hàng phải xác định được những thuộc tính và đặc điểm gắn với từng sản phẩm dịch vụ cụ thể Các thuộc tính này bao gồm các yếu tố như : chất lượng, kiểu loại, biểu tượng…và các dịch vụ sau bán.
Việc phát triển các thuộc tính trên có ý nghĩa quan trọng vì nó sẽ làm cho sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, đồng thời còn tạo được sự khác biết về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng so với các Ngân hàng khác.
1.2.4.2 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm.
Việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong việc duy trì nhóm khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đối thủ Việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ thường được tiến hành khi sản phẩm dịch vụ đang ở giai đoạn bão hoà và suy thoái nhằm kéo dài tuổi thọ cho sản phẩm dịch vụ Thông thường, để hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ thì các Ngân hàng thường tập trung theo các hướng :
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng việc hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên.
- Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng…
- Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối Ngân hàng hiện đại.
1.2.4.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược sản phẩmNgân hàng bởi sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của Ngân hàng.
Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho phép Ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng Sản phẩm dịch vụ mới giúp Ngân hàng thoả mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó Ngân hàng vừa duy trì được khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm được khách hàng mới Phát triển sản phẩm dịch vụ mới còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường.
Sản phẩm dịch vụ mới là những sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng Có hai loại sản phẩm mới :
Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn : là những sản phẩm mới đối với cả Ngân hàng và thị trường Khi đưa ra thị trường loại sản phẩm dịch vụ này, Ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho Ngân hàng Tuy nhiên Ngân hàng phải chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới.
Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại : là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với Ngân hàng nhưng không mới đối với thị trường. Loại sản phẩm dịch vụ này đem lại lợi thế của người đi sau cho Ngân hàng, tuy nhiên sức cạnh tranh trên thị trường lớn và thu nhập tiềm năng có thể bị giảm.
Sơ đồ 1.1 Quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
Sản phẩm dịch vụ mới là một trong những vấn đề quan trọng trong chiến lược sản phẩm của Ngân hàng Việc đầu tư nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới mang tính quyết định và góp phần vào sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng trên thị trường.
THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM TẠI VIETCOMBANK THĂNG LONG
Danh mục sản phẩm
Vietcombank Thăng long cũng đã chia khách hàng của mình thành khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trên cơ sở các sản phẩm dịch vụ mà Vietcombank đã cung ứng cho khách hàng của mình thì chi nhánh Thăng long đã và đang cố gắng đem lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, hoàn thiện hơn nữa chất lượng cũng như gia tăng các lợi ích của sản phẩm, nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Bảng 2.4 : Các nhóm sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng cá nhân.
Các nhóm sản phẩm dịch vụ Dịch vụ tài khoản.
Ngân hàng điện tử. Tiền gửi thanh toán
Thẻ ghi nợ nội địa
Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ
Chuyển tiền đi nước ngoài
Cho vay cán bộ công nhân viên
Thấu chi Thẻ ghi nợ quốc tế
Chứng chỉ tiền gửi ngoại tệ
Cho vay cán bộ quản lý điều hành
Thẻ tín dụng quốc tế
Tiết kiệm Các kỳ hạn
Cho vay mua nhà dự án
Quản lý tiền giao dịch chứng khoán
Chứng chỉ Thấu chi tiền gửi ngắn hạn
( Nguồn : Vietcombank.com.vn ) Bảng 2.5 : Các nhóm sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng Doanh nghiệp.
Các nhóm sản phẩm dịch vụ Dịch vụ tài khoản
Ngân hàng điện tử Quản lý tài khoản tiền gửi
Cho vay vốn lưu động
Bao thanh toán xuất nhập khẩu
Quản lý vốn tập trung
Cho vay dự án đầu tư
Bao thanh toán trong nước
VCB – iB@nking Đầu tư vốn lưu động
Bảo lãnh dự thầu Trả lương tự động
Dịch vụ tài khoản : Nhờ thương hiệu và uy tín của
Vietcombank cùng với việc áp dụng công nghệ và các dịch vụNgân hàng hiện đại, khách hàng tại chi nhánh Thăng long được hưởng đầy đủ các tiện ích một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên Do vậy,khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngày càng tăng, số lượng tài khoản mở tại chi nhánh đạt 961 tài khoản, tăng 71.91% so với năm 2007 Số lượng tài khoản cá nhân là 27.363 tài khoản, tăng 78.5% so với năm 2007.
Bảng 2.6: Số lượng tài khoản tại chi nhánh Thăng long.
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Số lượng tài khoản tổ chức
Số lượng tài khoản cá nhân
( Nguồn : báo cáo thành tích kinh doanh Vietcombank
Số lượng đơn vị trả lương qua tài khoản tại chi nhánh, số lượng tài khoản trả lương đều tăng gấp đôi.
Bảng 2.7: Tình hình trả lương qua tài khoản tại chi nhánh
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
( Nguồn : báo cáo thành tích kinh doanh Vietcombank
Số lượng đơn vị trả lương tại chi nhánh năm 2008 đạt 80 đơn vị, tăng 90.48% so với năm 2007 Số lượng tài khoản trả lương tăng 139.13% so với năm 2007 Doanh số chi trả được thực hiện cũng tăng mạnh ( 99.13% ) từ 11.5 tỷ đồng năm 2007 lên 22.9 tỷ vào năm 2008, vượt kế hoạch được giao là 137.73%.
Chi nhánh cũng cung ứng cho khách hàng dịch vụ quản lý giao dịch chứng khoán, đầu tư vốn lưu động…Hầu hết các hoạt động kinh doanh này đã và đang đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của chi nhánh Với thương hiệu và uy tín của Vietcombank, thêm vào đó là nhiều chính sách ưu đãi thì tác giả nhận định rằng mặc dù năm nay hoạt động của chi nhánh có thể khó khăn hơn do tình hình chung của nền kinh tế nhưng chi nhánh vẫn có những cơ hội phát triển nhất định.
Dịch vụ cho vay : Nhằm giúp khách hàng hoạt động hiệu quả trong suốt chu kỳ kinh doanh đối với các khách hàng là Doanh nghiệp và giúp khách hàng giải quyết nhu cầu tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân, Vietcombank Thăng long đã cung ứng các phương thức cho vay vốn khác nhau, phù hợp với đặc điểm của từng khách hàng Đối với khách hàng Doanh nghiệp, có thể chọn lựa các hình thức như : cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư…Đối với khách hàng cá nhân, đặc biệt là cán bộ công nhân viên, có thể thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với dịch vụ cho vay của Vietcombank mà không cần có tài sản đảm bảo…
Năm 2008, hoạt động cho vay của Vietcombank Thăng long đã có những phát triển đáng kể Thu từ lãi cho vay tháng
12/2008 đạt hơn 30 tỷ đồng, tăng 30% so với cùng kỳ năm 2007. Thực tế, việc Vietcombank tiến hành điều chỉnh lãi suất cho vay tới 3 lần trong tháng 12/2008 theo hướng giảm dần, cụ thể là :
- Lãi suất cho vay ưu đãi : 8.5%/năm.
- Lãi suất cho vay thông thường : 11%/năm.
Việc chủ động giảm lãi suất cho vay đã góp phần kích cầu đầu tư, tăng cường khả năng tiếp cận vốn tín dụng cho các Doanh nghiệp giúp Hội sở và các chi nhánh tăng cường khả năng cho vay vốn bởi tại thời điểm đó, lãi suất cho vay của các Ngân hàng khác đều ở mức cao hơn, điều đó tạo lợi thế nhất định cho Vietcombank trong hoạt động tín dụng của mình.
Dịch vụ bảo lãnh : Theo yêu cầu của khách hàng, Chi nhánh phát hành cam kết bằng văn bản với bên thứ ba do khách hàng chỉ định ( bên thụ hưởng bảo lãnh ) về thực hiện nghĩa vụ Tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên thụ hưởng bảo lãnh Khách hàng phải nhận nợ và thực hiện nghĩa vụ trả nợ cho Chi nhánh.
Năm 2008, hoạt động bảo lãnh đã mang về cho Chi nhánh khoản doanh thu là 220 triệu đồng, tăng 42% so với doanh thu từ bảo lãnh mang lại vào năm 2007 Nhờ thương hiệu và uy tín của Vietcombank, doanh thu của dịch vụ bảo lãnh không ngừng tăng và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động củaChi nhánh Trong thời gian tới, hoạt động kinh doanh ngày càng khó khăn hơn, để có thể giữ vững và phát triển chi nhánh thì việc tạo dựng niềm tin và uy tín đối với khách hàng là quan trọng đòi hỏi chi nhánh phải có những chiến lược kinh doanh phù hợp, chủ động trong việc hạn chế những sai sót trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ, củng cố lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu Vietcombank và do đó vị thế của Vietcombank trên thị trường cũng được nâng cao Điều đó là cơ sở để chi nhánh cũng như cả hệ thống Vietcombank phát triển dịch vụ bảo lãnh nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng.
Dịch vụ Thẻ : Mạng lưới ATM lớn nhất Việt nam với số lượng máy là 2000 máy và số lượng ĐV CNT đạt trên 10000 điểm là thuận lợi rất lớn đối với khách hàng sở hữu Thẻ của Vietcombank Bên cạnh đó, liên minh Thẻ của Vietcombank với
21 Ngân hàng tham gia đã và đang mở ra nhiều lợi thế trong phát triển dịch vụ Thẻ, nhằm mang lại cho khách hàng những dịch vụ ngày càng tốt hơn, thoả mãn nhu cầu ngày càng cao hơn.
Năm 2008, số lượng Thẻ ghi nợ nội địa của chi nhánh Thăng long đạt 16.000 Thẻ, tăng 90.48% so với năm 2007 và đạt 133.33% kế hoạch được giao.
Bảng 2.8: Hoạt động phát hành và thanh toán Thẻ tại chi nhánh Thăng long. Đơn vị nghìn Thẻ tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2003 - 2006Năm 2007 Năm 2008
Thẻ ghi nợ trong nước ( ATM, SG24 )
Thẻ ghi nợ Quốc tế,
( Nguồn : báo cáo thành tích kinh doanh Vietcombank
Có thể nói chi nhánh đã tận dụng được những ưu thế mà thương hiệu Vietcombank mang lại trong việc kinh doanh dịch vụ Thẻ Số lượng và doanh thu từ Thẻ đều có sự tăng trưởng qua các năm và với chính sách khuyến khích người dân không dùng tiền mặt của Chính phủ thì trong thời gian tới dịch vụ Thẻ có cơ hội phát triển hơn nữa và đóng góp phần thu nhập đáng kể trong tổng thu nhập của chi nhánh
Dịch vụ thanh toán : Chi nhánh thực hiện việc chuyển và nhận tiền cho khách hàng từ trong nước ra nước ngoài và ngược lại với mạng lưới hơn 1400 đại lý trên khắp thế giới, bên cạnh đó khách hàng có thể lựa chọn chuyển tiền bằng điện hoặc bankdraft…Chi nhánh cũng tiến hành thanh toán xuất nhập khẩu cho khách hàng với một mạng lưới đại lý rộng khắp Thu từ nghiệp vụ thanh toán năm 2008 đạt 238.137 triệu, tăng so với năm 2007 là 45% ( đạt 164.232 triệu đồng ) Lợi thế trong hoạt động dịch vụ thanh toán của chi nhánh đó là Vietcombank sở hữu một mạng lưới đại lý rộng rãi trên khắp thế giới, điều này giúp cho dịch vụ thanh toán mà chi nhánh cấp cho khách hàng được tiến hành nhanh chóng, thuận lợi hơn và vì vậy, việc phát triển dịch vụ thanh toán trong tương lai trên cơ sở phát triển mạng lưới đại lý, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ là điều hoàn toàn có thể.
Tiết kiệm và đầu tư : Với mục đích “ giúp cho đồng vốn sinh lời ”, chi nhánh cung ứng cho tất cả các cá nhân có nhu cầu gửi tiết kiệm với mức lãi suất hấp dẫn Đối với dịch vụ tiết kiệm có kỳ hạn :
Bảng 2.9 : Lãi suất dành cho khách hàng cá nhân.
Tiền gửi có kỳ hạn
Kỳ hạn VND EUR USD
( Nguồn : Bảng lãi suất tại chi nhánh Thăng long ) Mức lãi suất hấp dẫn và với uy tín của Vietcombank đã giúp chi nhánh thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền tại chi nhánh, chi trả lãi tiền gửi năm 2008 đạt gần 35 tỷ VND. Với nguồn vốn lớn thu hút được từ dân chúng đã giúp chi nhánh có thể tiến hành cho vay nhiều đối tượng khách hàng hơn, mở rộng hoạt động của mình trên nhiều lĩnh vực và thu được kết quả đáng kể
Nghiên cứu sản phẩm mới
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là nội dung quan trọng trong chiến lược sản phẩm của Ngân hàng bởi sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho phép Ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng Đồng thời, sản phẩm dịch vụ mới giúp Ngân hàng thoả mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó, Ngân hàng vừa duy trì được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới Phát triển sản phẩm dịch vụ mới còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường.
Ngoài các sản phẩm truyền thông, nét điển hình củaVietcombank thể hiện ở sự chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng, nghiên cứu nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ mới và hoàn thiện các sản phẩm hiện có.
Với các sản phẩm dịch vụ truyền thống hiện có như : dịch vụ cho vay, dịch vụ Thẻ, dịch vụ thanh toán…các dịch vụ truyền thống đều được triển khai linh hoạt, ngày càng đa dạng và đem lại nhiều lợi ích Công tác phân đoạn thị trường được nghiên cứu và xúc tiến mạnh mẽ, thực hiện phân khúc thị trường…trên cơ sở đó cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc trưng cho từng nhóm khách hàng Ví dụ như việc cung cấp dịch vụ đặc biệt dành cho khách hàng VIP với những tiêu chuẩn riêng và chế độ phục vụ, cùng các ưu đãi khi giao dịch…
Phần lớn công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới đều được thực hiện ở Hội sở, chi nhánh Thăng long chỉ tiến hành nghiên cứu khách hàng thông qua công tác chăm sóc khách hàng và trên cơ sở đó đánh giá nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ hiện có của Vietcombank, từ đó có các đề xuất để hoàn thiện sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Việc Vietcombank vừa triển khai dịch vụ VCB – e Topup với thông điệp : Hãy nuôi dế của bạn theo một phong cách mới và chính thức trở thành sản phẩm mới trong nhóm sản phẩm Ngân hàng điện tử của Vietcombank Dịch vụ VCB – e Topup cho phép khách hàng có thể nạp tiền di dộng trả trước hoà mạng Viettell,MobiFone và Vinaphone Trong thời gian tới Vietcombank có thể gia tăng tiện ích cho dịch vụ này bằng việc giúp khách hàng có thể nạp tiền của các mạng di động như SFone chẳng hạn.
Các sản phẩm mới không những giúp Vietcombank tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường mà còn làm tăng thu nhập thông qua việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ kinh doanh, từ đó đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng, thu hút khách hàng mới…Như vậy, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là một chiến lược quan trọng, đòi hỏi các chi nhánh cũng cần có những nghiên cứu riêng và từ đó có những đóng góp vào việc hoàn thiện và phát triển danh mục sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng.
Thực trạng Marketing tại chi nhánh Thăng long
Chiến lược Marketing chủ yếu được Hội sở thực hiện, nhằm khuếch trương, quảng bá thương hiệu Vietcombank trên thị trường Việt nam Chi nhánh Thăng long chỉ thực hiện Marketing cho các khách hàng hiện hữu của chi nhánh.
Các chương trình khuyến mại làm Thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các hoạt động quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng…được triển khai thường xuyên và dưới chỉ đạo của Hội sở, chi nhánh đã thực hiện các hoạt động khuếch trương đó một cách bài bản và hiệu quả Tuy nhiên, điều đó lại làm này sinh vấn đề chồng chéo, trung lắp trong hoạt động Marketing giữa hội sở với các chi nhánh, chính sự chồng chéo này đôi khi làm giảm đáng kể hiệu quả hoạt độngMarketing của hội sở và gây ra sự phản tác dụng không mong muốn.
Thêm vào đó, nguồn nhân lực về Marketing tại chi nhánh còn non trẻ và khan hiếm vì vậy phần lớn nội dung Marketing của chi nhánh thường nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, không có tính chuyên nghiệp và chưa thực sự mang tính hiện đại, hội nhập.
Các chương trình quảng cáo tại chi nhánh không được thực hiện thường xuyên, hoạt động Marketing trực tiếp chưa thực sự được chú trọng và chưa chủ động…điều đó đòi hỏi chi nhánh phải có những thay đổi nhất định về con người, về nhận thức và trình độ của họ…để có thể đẩy mạnh và độc lập trong các chính sách Marketing tại chi nhánh.
Đánh giá kết quả đạt được
Thứ nhất về sản phẩm dịch vụ : Liên tục là Ngân hàng đi đầu về dịch vụ Thẻ, Vietcombank đã đưa ra nhiều loại Thẻ, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng Nhờ uy tín và thương hiệu của Vietcombank, chi nhánh Thăng long cũng đã có những phát triển vượt bậc trong dịch vụ Thẻ Doanh thu từ thanh toán, phát hành Thẻ cũng liên tục tăng Tổng thu nhập từ Thẻ năm 2008 đạt 1079 tỷ đồng tăng 137.67% so với năm 2007 trong đó thu từ phát hành Thẻ đạt 837 tỷ đồng, thu từ thanh toán Thẻ đạt 53 tỷ, thu lãi cho vay Thẻ tín dụng đạt 23 tỷ…
Hoạt động thanh toán, cho vay cá nhân và cho vay Doanh nghiệp, hoạt động mua bán ngoại tệ…đều có những bước phát triển qua các năm, thông qua doanh thu từ kinh doanh sản phẩm dịch vụ đó liên tục tăng trong các năm Kết quả lãi ròng năm
2008 đạt 40,7 tỷ đồng Chi nhánh không ngừng phát triển, hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả và thu được kết quả khả quan Như vậy, chiến lược sản phẩm đóng vai trò quan trọng và chủ đạo trong kinh doanh của Ngân hàng, thu từ kinh doanh sản phẩm dịch vụ là những khoản thu chủ yếu và quan trọng giúp chi nhánh hoạt động hiệu quả, an toàn và không ngừng phát triển.
Thứ hai về hệ thống phân phối : Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhất là khi Thẻ Connect24 phát hành tăng liên tục với tốc độ cao, trong năm 2008, chi nhánh đã triển khai lắp đặt thêm 02 máy ATM, nâng tổng số máy của chi nhánh lên 04 máy Việc tăng cường số lượng máy ATM đã phần nào làm giảm tải việc khách hàng phải xếp hàng chờ phục vụ tại hai máy ATM đặt tại chi nhánh, đồng thời thu hút lượng lớn khách hàng tới giao dịch tại ATM của chi nhánh, nhất là trong thời gian tới tất cả các giao dịch ATM sẽ thực hiện thu phí Tuy nhiên việc duy trì được chất lượng dịch vụ cao, liên tục, ổn định và quan trọng nhất là giảm thiểu những sai sót cần phải có sự quan tâm đúng mức, nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Cuối năm 2008, chi nhánh đã lắp đặt thêm 02 máy EDC tại các nhà hàng, đơn vị kinh doanh trên địa bàn Hà nội, nâng tổng số máy EDC lên 07 máy Trong thời gian tới, chi nhánh sẽ tiến hành khảo sát và lắp đặt thêm máy EDC.
Chi nhánh cũng đã nghiên cứu và triển khai mở phòng giao dịch tại các địa bàn có quy mô lớn, tập trung dân cư, tập trung các Doanh nghiệp…nhằm mở rộng mạng lưới phân phối, thu hút và đáp ứng ngày càng nhiều nhóm khách hàng khác nhau.
Thứ ba về hệ thống cơ sở hạ tầng kĩ thuật : Chi nhánh không ngừng nâng cao công nghệ, trang bị thêm trang thiết bị hiện đại để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, sự an toàn trong hoạt động Ngân hàng.
Bên cạnh đó, chi nhánh luôn triển khai nhanh chóng và đầy đủ những dịch vụ mà Hội sở cung cấp như : hệ thống Vietcombank online, SMS banking…Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank online và SMS banking ngày càng tăng, các ứng dụng công nghệ mới được triển khai đầy đủ và đồng bộ.
Thứ tư về đào tạo nguồn nhân lực : Hiện tại nhân sự tại chi nhánh phần lớn là cán bộ mới, kinh nghiệm làm việc còn thiếu Tuy nhiên mỗi cán bộ luôn cố gắng học hỏi và rèn luyện, luôn cố gắng cống hiến cho chi nhánh và xây dựng chi nhánh ngày càng vững mạnh hơn
Thực hiện theo chủ trương của TW về việc mở rộng mạng lưới hoạt động, năm 2008 chi nhánh đã đào tạo cho các phòng giao dịch là 15 cán bộ, giúp các phòng giao dịch hoạt động tốt hơn, hiệu quả hơn.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
Hạn chế : Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều : Dịch vụ
Thẻ ngày càng phát triển, tuy nhiên, sự phát triển về doanh số không di cùng với sự phát triển về chất lượng dịch vụ Thẻ Đối với dịch vụ ATM, các máy ATM luôn trong tình trạng quá tải, tình trạng hết tiền đồng loạt cũng diễn ra, các sai sót liên quan đến máy ATM sảy ra cũng gây ra những tổn thất không nhỏ cho Ngân hàng Hoạt động tín dụng đôi khi còn thiếu thông tin về khách hàng, chưa thẩm định rõ hồ sơ tín dụng và Vietcombank cũng chưa tiến hành thu phí dịch vụ tín dụng trong khi phần lớn các Ngân hàng khác đã thực hiện chính sách này từ trước Phần lớn các phàn nàn của khách hàng về dịch vụ Thẻ chỉ được ghi nhận qua đường dây của Trung tâm Thẻ thường xuyên bận
Công tác marketing và bán hàng chưa chuyên nghiệp và chưa thực sự linh hoạt : Các hoạt động marketing phần lớn đều do Hội sở chỉ đạo và thực hiện nhằm quảng bá thương hiệu Vietcombank, còn ở tại chi nhánh thì hoạt động này chưa chuyên nghiệp và hiệu quả mang lại không cao Các hoạt động khuyến mãi, quảng cáo tại chi nhánh…chưa được tiến hành bài bản, hoạt động chăm sóc khách hàng chưa thực sự được chú trọng.
Công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới cũng như việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có của chi nhánh chưa thực sự được quan tâm bởi lẽ công việc đó sẽ được Hội sở thực hiện và triển khai đến các chi nhánh sau khi cho ra đời sản phẩm mới hay hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có Bản thân tại chi nhánh nguồn lực có hạn nên các hoạt động này chưa thực sự được đầu tư và mang lại hiệu quả.
Hình ảnh và thương hiệu Vietcombank thể hiện qua các điểm đặt máy ATM, ĐV CNT chưa thống nhất : Phần lớn các máyATM của Việt nam đều thường được đặt tại những nơi gần đồn công an, gần các khu dân cư, ngay tại chi nhánh, các phòng giao dịch, các trường học…và máy ATM của Vietcombank cũng vậy là do các máy ATM cần được đặt ở những nơi mà khách hàng có thể giao dịch một cách an toàn, tránh được trường hợp trộm cắp thông tin cũng như đập phá máy của một bộ phân người dân ĐV CNT cũng thường là các siêu thị, nhà hàng lớn…các ĐV CNT tiềm năng khác chưa được khai thác và hiệu quả thanh toán Thẻ là không cao
Các ấn phẩm phục vụ công tác bán hàng chưa phong phú và chưa được đầu tư đúng mức.
Thứ nhất : Do công nghệ hiện đại chưa được đầu tư đúng mức bởi chi phí quá cao, thêm vào đó các thiết bị hỗ trợ và kiểm tra các giao dịch cũng chưa được hoàn thiện nên sai sót trong quá trình thanh toán vẫn sảy ra Thêm vào đó việc thu phí dịch vụ tín dụng có thể giúp Ngân hàng hoàn thiện dịch vụ này tốt hơn thì Vietcombank lại chưa triển khai Dịch vụ chuyển tiền, Ngân hàng tự động…đòi hỏi một hệ thống công nghệ hiện đại đối với Ngân hàng cung cấp, các phần mềm quản lý hiện đại… chưa thực sự được chi nhánh quan tâm và thực hiện Vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ không phải chỉ là vấn đề của chi nhánh Thăng long, đó là vấn đề của toàn hệ thống Vietcombank.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM TẠI
Phương hướng phát triển của Vietcombank Thăng long trong thời gian tới
3.1.1 Triển vọng của ngành Ngân hàng trong thời gian tới
Trong những năm qua, ngành Ngân hàng đã đạt được những kết quả đáng khích lệ trong việc nâng cao năng lực của Ngân hàng Nhà nước về quản lý, giám sát hoạt động của Ngân hàng và khả năng cạnh tranh của các tổ chức tín dụng, đảm bảo cho sự phát triển an toàn, hiệu quả
Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mang tính đặc thù riêng và Ngân hàng kinh doanh dựa trên cơ sở niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng vì vậy đòi hỏi các Ngân hàng không ngừng nâng cao uy tín và thương hiệu cũng như có những chính sách sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Trong thời gian tới ngành Ngân hàng vẫn sẽ tiếp tục có những cơ hội để phát triển, đồng thời cũng phải đối mặt với nhiều thách thức khó khăn
Chủ trương của Đảng và nhà nước : Trong giai đoạn hiện nay, thực hiện chủ trương của Chính phủ về kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an ninh xã hội và tăng trưởng bền vững Ngân hàng nhà nước cũng đã đưa ra một số các biện pháp nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng trong thời gian tới Bên cạnh đó các văn bản pháp luật không ngừng được hoàn thiện Trong năm 2008, Ngân hàng nhà nước đã ban hành rất nhiều văn bản pháp luật trong kinh doanh Ngân hàng như công văn 9699/NHNN-QLNH về việc hướng dẫn hoạt động đại lý đổi ngoại tệ, quyết định 28/2008/QĐ-NHNN về việc ban hành quy định về xử lý tiền giả, tiền nghi giả trong ngành Ngân hàng…Những văn bản pháp luật trong kinh doanh Ngân hàng không ngừng được hoàn thiện là nền tảng để ngành Ngân hàng phát triển trong tương lai Bên cạnh đó, việc Chính phủ dự kiến đưa “ gói kích cầu 1 tỷ USD ” ra thị trường tiền tệ thông qua hệ thống Ngân hàng sẽ là một động lực thúc đẩy hoạt động của Ngân hàng trong thời gian tới.
Hiện nay, cuộc khủng hoảng Tài chính trên thế giới vẫn không có dấu hiệu chấm dứt, tuy nhiên nền kinh tế Việt nam vẫn duy trì đà tăng trưởng, lạm phát có xu hướng giảm rõ rệt, cán cân thanh toán thặng dư, tiềm lực phát triển kinh tế lớn…CácNHTM có khả năng đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh khi lòng tin của người dân đối với VND đã tăng lên Khủng hoảng Tài chính đang gây rất nhiều khó khăn cho các ngành nghề khác của nền kinh tế nhưng thị trường Tài chính và mức độ liên kết của các Ngân hàng trong nước với hệ thống Tài chính Quốc tế còn hạn chế, cho nên thị trường tiền tệ và hoạt động Ngân hàng ít chịu tác động của cuộc khủng hoảng Nhìn chung, hoạt động của các Ngân hàng trong nước đang diễn biến theo chiều hướng ổn định, đảm bảo an toàn thanh toán và đó cũng là một lợi thế giúp ngành Ngân hàng phát triển trong thời gian tới, khi mà hầu hết các ngành nghề khác đều đang gặp phải những khó khăn nhất định.
Một yếu tố nữa là lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào thời gian đáp ứng, tính an toàn và chất lượng dịch vụ. Đối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, các yêu cầu này đang ngày càng phụ thuộc vào hệ thống công nghệ thông tin Công nghệ cao đang được áp dụng ngày càng nhiều , đặc biệt là trong Ngân hàng, nơi mà việc giao dịch với khách hàng là trực tiếp. Công nghệ giao dịch và công nghệ thông tin đã được vận dụng và phát triển với tốc độ cao trong lĩnh vực thanh toán điện tử , Internet Banking, thanh toán Thẻ, chuyển tiền điện tử…Sự phát triển của công nghệ Ngân hàng đã mở ra cơ hội phát triển đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ mới ra đời dựa trên công nghệ hiện đại sẽ thúc đẩy kinh doanh trong Ngân hàng phát triển, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, sự xuất hiện của các loại Ngân hàng chuyên biệt ngày càng nhiều như : Ngân hàng thanh toán, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng bán lẻ…Hiện tại, một số Ngân hàng đã xác định rõ hướng đi chiến lược của mình như :Seabank hướng đến là một Ngân hàng đầu tư, VPBank hướng đến là Ngân hàng bán lẻ, Vietcombank hướng đến trở thành tập đoàn Tài chính đa năng…khúc thị trường đầu tư còn rất ít Ngân hàng tham gia và đó được coi là cơ hội phát triển của các Ngân hàng có quy mô Phân khúc thị trường dịch vụ bán lẻ cũng rất hấp dẫn nhưng tính cạnh tranh sẽ gay gắt hơn Việc các Ngân hàng chiếm lĩnh khúc thị trường nhất định cũng tạo ra cơ hội cho các Ngân hàng mới tham gia thị trường chọn lựa những đoạn thị trường còn bỏ ngỏ hoặc chưa thực sự được đầu tư hiệu quả Điều đó cũng góp phần phát triển ngành Ngân hàng trong tương lai với những sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng.
Mặc dù có nhiều cơ hội để ngành Ngân hàng phát triển trong thời gian tới, góp phần vào phát triển kinh tế đất nước nhưng ngành Ngân hàng cũng đang phải đối mặt với những thách thức, đòi hỏi phải có những biện pháp để hoàn thiện và có thể phát triển trong tương lai.
Sức cạnh tranh trên thị trường ngày càng gia tăng khi sắp tới sẽ có sự tham gia của các Ngân hàng nước ngoài trong tiến trình hội nhập của Việt nam Trong những tháng gần đây, nămNgân hàng quốc tế đã được Ngân hàng nhà nước Việt nam cho phép chuyển đổi sự có mặt của chi nhánh thành các thực thể100% vốn nước ngoài hoạt động tại Việt nam Quyết định này của Ngân hàng nhà nước được đưa ra theo cam kết gia nhập WTO đầu năm 2007 và cam kết tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ Tài chính và Ngân hàng Các Ngân hàng Việt nam buộc phải có những chiến lược kinh doanh bài bản và hiệu quả để có thể tồn tại được trên thị trường Bên cạnh đó, việc các Ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt nam có phạm vi hoạt động rộng với các chính sách sản phẩm dịch vụ phong phú đòi hỏi các nhà Marketing của Ngân hàng trong nước phải nghiên cứu, phát triển và đưa ra chiến lược sản phẩm dịch vụ có thể cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài.
Trong bối cảnh thị trường lao động ngày càng hoàn thiện, cạnh tranh nguồn nhân lực gay go hơn và sức hút nhân tài không chỉ dừng lại ở lương hay cổ phần mà sẽ còn là nhà ở, hỗ trợ dịch vụ bảo hiểm, điều kiện, môi trường làm việc…Cạnh tranh trên thị trường nhân lực, đặc biệt là nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ là một thách thức với các Ngân hàng Đi cùng với việc mất một cán bộ là bí quyết kinh doanh hoặc điểm yếu nội tại của Ngân hàng, đồng thời những cán bộ kinh doanh giỏi ra đi sẽ kéo theo các khách hàng ra đi…như vậy, việc thu hút và giữ chân nhân tài là một thách thức đòi hỏi các Ngân hàng phải có các chính sách đãi ngộ, chính sách đào tạo phù hợp và hiệu quả với nguồn nhân lực của mình.
Năm 2008 đi qua, hoạt động của nhiều Ngân hàng vẫn thu được kết quả khả quan trong tình trạng nền kinh tế đang diễn ra cuộc khủng hoảng Tài chính Tuy nhiên, trong năm 2009, các Ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức Thực tế là thị trường Ngân hàng bắt đầu năm 2009 khi mà lãi suất chỉ xoay quanh mức 10%/năm, thậm chí còn thấp hơn đầu năm 2008 và có xu hướng giảm dần Trong khi đó giới Doanh nghiệp trong nước cũng đang đứng trước những khó khăn hơn năm 2008 và điều này làm giảm nhu cầu vay vốn của Doanh nghiệp, làm tăng rủi ro trong hoạt động kinh doanh khi mà Doanh nghiệp không thể trả nợ đúng hạn, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng.
3.1.2 Phương hướng phát triển của Vietcombank Thăng long trong thời gian tới
Trong thời gian tới, Vietcombank Thăng long phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ được giao và có phương hướng để phát triển như sau :
Tăng nguồn vốn huy động thêm 20% : Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động kinh doanh cơ bản của Ngân hàng Vietcombank Thăng long phấn đấu trong năm 2009 tăng nguồn vốn huy động lên 2460 tỷ đồng và sẽ tiếp tục tăng trong các năm tới để tạo tiền đề cho hoạt động của mình.
Tăng doanh thu từ hoạt động Thẻ : Năm 2008, doanh thu từ hoạt động Thẻ đóng góp một phần không nhỏ vào tổng doanh thu của chi nhánh Định hướng trong khoảng thời gian tới tăng doanh số phát hành Thẻ, mở rộng mạng lưới thanh toán Thẻ… góp phần quảng bá thương hiệu Vietcombank nói chung và thương hiệu Thẻ Vietcombank nói riêng. Áp dụng công nghệ hiện đại trong phát triển sản phẩm dịch vụ mới : Xu hướng “ đẩy ” khách hàng ra khỏi Ngân hàng ở Việt nam trong khoảng thời gian tới sẽ phát triển mạnh mẽ và số lượng khách hàng sẽ tăng lên đáng kể nhờ chất lượng dịch vụ được nâng cao và tăng tính tiện ích, chủ động cho khách hàng thông qua hệ thống máy ATM, EDC, ứng dụng dịch vụ qua mạng điện thoại, internet…Như vậy đòi hỏi các Ngân hàng phải luôn đưa công nghệ vào trong hoạt động của mình nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh Ứng dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ thanh toán, trong dịch vụ Thẻ, chuyển tiền cũng như việc kiểm soát các giao dịch bằng máy móc thiết bị hiện đại sẽ giúp chi nhánh Thăng long nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng và giảm thiểu các rủi ro liên quan có thể sảy ra.
Phấn đấu tổng kim ngạch xuất khẩu đạt 58.924 triệu USD, tổng kim ngạch nhập khẩu đạt 76.924 triệu USD Doanh số mua bán ngoại tệ đạt 223.256 triệu USD trong đó doanh số mua ngoại tệ chiếm 111.621 triệu USD và doanh số bán ngoại tệ đạt 111.635 triệu USD Lãi thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ phấn đấu đạt 0.121 triệu USD.
Tăng cường công tác tuyên truyền giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng : Các chương trình marketing – mix được thực hiện đồng bộ và bài bản theo chỉ đạo từ Hội sở, thêm vào đó có các chiến dịch xúc tiến, khuyến mại riêng tại chi nhánh. Đào tạo và đào tạo lại cán bộ để bổ sung và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhằm đáp ứng tốt yêu cầu công việc trong điều kiện mới Chú trọng đào tạo cán bộ marketing và cán bộ nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển hơn.
3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược sản phẩm tại Vietcombank Thăng long.
3.2.1 Nâng cao chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề gắn liền với sự tồn tại của Ngân hàng Các Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, gia tăng các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với nhà nước
Các văn bản pháp luật quy định hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thường xuyên được bổ sung và hoàn thiện cho phù hợp với điều kiện khách quan của môi trường kinh doanh trong từng thời gian khác nhau.
Có thể thành lập cơ quan thanh tra, giám sát Ngân hàng.
Cơ quan này sẽ thực hiện thanh tra hành chính, thanh tra chuyên ngành…về các hoạt động của Ngân hàng, để có thể có những điều chỉnh, đưa ra những chính sách phù hợp, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các Ngân hàng.
Nhà nước cũng chủ động có những chính sách phát triển công nghệ trong kinh doanh Ngân hàng Đầu tư ngân sách, các nguồn lực…để tạo điều kiện thuận lợi cho các Ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định trong thời gian tới.
Nhà nước chủ trương triển khai chính sách hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực cao cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng, bổ sung các cán bộ quản lý, các cán bộ Marketing với trình độ chuyên môn cao, khả năng sáng tạo và làm việc độc lập…Nguồn nhân lực này sẽ đóng góp không nhỏ vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Tạo môi trường an ninh, kinh tế, chính trị, xã hội ổn định,phát triển bền vững Cơ sở hạ tầng không ngừng được cải thiện… tạo nền tảng phát triển hoạt động kinh doanh cho các Ngân hàng.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng nhà nước cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng, bổ sung các văn bản pháp quy đã ban hành để có thể hoàn thiện và tạo điều kiện thuận lợi cho các Ngân hàng phát triển hơn nữa trong tương lai Hệ thống khung pháp lý này không ngừng được cải thiện cho phù hợp với điều kiện, trình độ phát triển kinh tế của đất nước trong mỗi thời kỳ nhất định Tạo ra sự linh hoạt, mềm dẻo trong quản lý và điều hành các chính sách Tài chính quốc gia, tiền tệ quốc gia vừa đảm bảo tăng cường quản lý vĩ mô của Nhà nước vừa tăng tính độc lập tự chủ của Ngân hàng.
Ngân hàng nhà nước nên có biện pháp thích hợp tác động đến hạ tầng cơ sở kỹ thuật dùng chung cho các hệ thống ATM của các Ngân hàng thương mại, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng và tránh đầu tư lãng phí.
Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước cần có những chính sách Tiền tệ phù hợp trong tình trạng cuộc khủng hoảng Tài chính đang diễn ra, để có thể quản lý, kiểm soát được hoạt động của Ngân hàng…trên cơ sở đó chủ động có những điều chỉnh hợp lý, tạo điều kiện cho các NHTM ngày càng phát triển Ngân hàng nhà nước cùng các NHTM theo dõi chặt chẽ diễn biến thị trường Tài chính, Tiền tệ thế giới, đánh giá, nhận định về các khả năng có thể sảy ra đối với nền kinh tế và thị trường Tiền tệ Việt nam để dự báo, có phương án và thực hiện các biện pháp xử lý các tình huống rủi ro có thể sảy ra.
Chiến lược sản phẩm đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, đem lại nguồn thu chính và góp phần lớn vào sự phát triển của các Ngân hàng Việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới cũng như hoàn thiện sản phẩm dịch vụ đã cung ứng thông qua việc gia tăng thêm các lợi ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó là quan trọng đối với sự phát triển của Ngân hàng.
Chiến lược sản phẩm tốt giúp Ngân hàng tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường, định hướng được hoạt động của Ngân hàng đó và đem lại hiệu quả kinh doanh lớn Ngày nay, các Ngân hàng đã nhận thức được sự quan trọng của chiến lược sản phẩm đối với hoạt động kinh doanh cũng như sự tồn tại của Ngân hàng trên thị trường vì vậy, đầu tư cho việc nghiên cứu, phát triển và hoàn thiện danh mục sản phẩm là một trong những chiến lược quan trọng, đem lại hiệu quả trong tương lai và có tính quyết định đối với sự phát triển của Ngân hàng.
Với mục đích nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của chiến lược sản phẩm của Vietcombank Thăng long, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chiến lược sản phẩm tại Vietcombank Thăng long trong thời gian tới Chuyên đề đã giải quyết được một số vấn đề sau :
1 Đưa ra lý luận chung về chiến lược sản phẩm trong kinh doanh Ngân hàng.
2 Trên cơ sở phân tích số liệu, tình hình hoạt động của Vietcombank Thăng long trong thời gian từ năm 2006 đến năm
2008 đối với các sản phẩm dịch vụ hiện có, chuyên đề đã đưa ra những hạn chế và nguyên nhân tồn tại chủ yếu trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh.
3 Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược sản phẩm tại chi nhánh trên cơ sở giải quyết các hạn chế Đồng thời, chuyên đề cũng đưa ra một số kiến nghị với Nhà nước, với Ngân hàng nhà nước nhằm hoàn thiện và tạo điều kiện cho hoạt động Ngân hàng phát triển.
Mặc dù đã có cố gắng song do hạn chế về thời gian, về thực tế và khả năng chuyên môn nên chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy rất mong sự đóng góp của các thầy cô để bài viết hoàn thiện hơn Đồng thời em xin cảm ơn cô giáo ThsNguyễn Thị Hưng đã hướng dẫn giúp em hoàn thành chuyên đề này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Báo cáo thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo khen thưởng của Vietcombank Thăng long các năm 2006,2007,2008.
2 Ngân hàng nhà nước Việt nam, Công văn
9699/NHNN-QLNH về việc hướng dẫn hoạt động đại lý đổi ngoại tệ.
3 PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing Ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội