Hàm ngôn trong diễn ngôn hội thoại mua bán trực tuyến (trên một số trang bán hàng online) khóa luận tốt nghiệp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN HỒ THỊ ĐIỂM HÀM NGÔN TRONG DIỄN NGÔN HỘI THOẠI MUA BÁN TRỰC TUYẾN (TRÊN MỘT SỐ TRANG BÁN HÀNG ONLINE) KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH NGƠN NGỮ HỌC Chƣơng trình đào tạo Cử nhân Tài Khóa 2016 – 2020 Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN HỒ THỊ ĐIỂM HÀM NGÔN TRONG DIỄN NGÔN HỘI THOẠI MUA BÁN TRỰC TUYẾN (TRÊN MỘT SỐ TRANG BÁN HÀNG ONLINE) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH NGƠN NGỮ HỌC Chƣơng trình đào tạo Cử nhân Tài Khóa 2016 – 2020 NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS Huỳnh Thị Hồng Hạnh Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận đề tài “Hàm ngơn diễn ngôn hội thoại mua bán trực tuyến (trên số trang bán hàng online)” cơng trình nghiên cứu cá nhân thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích khóa luận kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Ngƣời cam đoan (Ký ghi rõ họ tên) Hồ Thị Điểm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Comment: Bình luận, hoạt động trình mua bán trực tuyến Livestream: hình thức phát trực tiếp Messenger: Một kênh trao đổi thơng tin cách nhắn tin K (ví dụ 30K): K trƣờng hợp nghìn đồng Một cách dùng ngắn gọn, tự phát, để đơn vị tiền tệ tƣơng đƣơng ngàn đồng (1000 đồng Việt Nam Online: trực tuyến MỤC LỤC PHẦN DẪN NHẬP 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu nguồn ngữ liệu 5 Mục đích, ý nghĩa việc nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 11 1.1 Các phƣơng châm hội thoại 11 1.1.1 Một số khái niệm hữu quan 11 1.1.2 Mối liên hệ ý nghĩa hiển ngôn hàm ngôn phát ngôn 12 1.1.3 Phân loại hàm ngôn 13 1.1.4 Hiển ngôn hàm ngôn góc độ hành động trực tiếp gián tiếp 17 1.2 Hội thoại, nguyên tắc hội thoại cấu trúc hội thoại 18 1.2.1 Hội thoại 19 1.2.2 Các yếu tố cấu trúc hội thoại mua bán trực tuyến… 19 1.2.3 Các vận động hội thoại 21 1.2.4 Các nguyên tắc hội thoại 22 1.2.5 Nguyên tắc hội thoại 23 1.2.6 Cấu trúc hội thoại 26 1.3 Hành động ngôn ngữ 29 1.3.1 Khái niệm 29 1.3.2 Các loại hành động ngôn ngữ 30 1.3.3 Phân loại hành động lời 30 1.3.4 Hành động lời trực tiếp hành động lời gián tiếp 32 1.4 Diễn ngôn phân tích diễn ngơn 34 1.4.1 Diễn ngôn 34 1.4.2 Đặc điểm diễn ngôn 36 1.4.3 Phân tích diễn ngôn 38 1.5 Ngữ vực phƣơng pháp phân tích ngữ vực 39 1.5.1 Khái niệm ngữ vực 39 1.5.2 Những phạm trù phân biệt ngữ vực 40 1.6 Một số vấn đề giao tiếp kênh mua bán trực tuyến 44 1.6.1 Hình thức mua bán trực tuyến gì? 44 1.6.2 Những ƣu điểm hạn chế hình thức mua bán trực tuyến so với mua bán truyền thống 45 1.6.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu hàm ngôn diễn ngôn hội thoại mua bán trực tuyến 46 1.6.4 Một số kênh bán hàng trực tuyến phổ biến 46 CHƢƠNG 2: NGUYÊN TẮC CỘNG TÁC VÀ HÀM NGÔN HỘI THOẠI TRONG MUA BÁN TRỰC TUYẾN 2.1 Nguyên tắc cộng tác hành động ngôn ngữ mua bán trực tuyến 48 2.1.1 Nguyên tắc cộng tác 48 2.1.2 Hành động ngôn ngữ mua bán trực tuyến 49 2.2 Hàm ý hội thoại mua bán trực tuyến 60 2.2.1 Thế hàm ý kinh doanh bán hàng? 60 2.2.2 Tạo hàm ngôn qua vi phạm phƣơng châm hội thoại 60 2.2.3 Các kiểu hàm ngôn hội thoại mua bán trực tuyến 70 2.2.4 tuyến Một số cách thức thể hàm ngôn hội thoại khác mua bán trực 73 CHƢƠNG 3: SỰ CHI PHỐI CỦA NGỮ VỰC ĐỐI VỚI HÀM NGÔN HỘI THOẠI MUA BÁN TRỰC TUYẾN 87 3.1 Ngữ vực chi phối ngữ vực mua bán trực tuyến 87 3.1.1 Sự chi phối trƣờng mua bán trực tuyến 87 3.1.2 Sự chi phối thức 92 3.1.3 Sự chi phối khơng khí (quan hệ) 100 3.2 Tác động từ việc thay đổi loại ngữ vực 102 3.2.1 Trƣờng thay đổi 103 3.2.2 Thức thay đổi 104 3.2.3 Khơng khí thay đổi 107 KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHẦN DẪN NHẬP Lý chọn đề tài Trong giao tiếp lúc “nói thẳng” suy nghĩ Vì vậy, nói để diễn đạt nội dung muốn nói mà khơng làm người nghe thấy khó chịu, đạt hiệu giao tiếp cao vấn đề đơn giản Đặc biệt giao tiếp kinh doanh, buôn bán phải cẩn thận vấn đề Hiện nay, cách nói hàm ẩn xem nghệ thuật kinh doanh Thay cách nói thẳng vào thật, người nói thường thực hành vi giao tiếp hàm ẩn thơng qua lối nói gián tiếp Do khơng nói trực tiếp nên để nhận hiểu hàm ngơn người nói/người viết, người nghe/người đọc cần phải suy luận Vì vậy, biết sử dụng hàm ngơn nơi, lúc giao tiếp kinh doanh có tác dụng làm tăng tính hấp dẫn, thuyết phục cho lời rao bán sản phẩm Ngoài ra, hiểu hàm ngơn người nói (người bán hàng), người nghe (người mua hàng) có đánh giá khách quan chọn mua sản phẩm với giá tiền Việc phân tích hàm ngơn hoạt động mua bán mang ý nghĩa tích cực thúc đẩy phát triển kinh doanh Đồng thời, nhận thấy nghiên cứu ngữ dụng học ngơn ngữ giúp ích cho việc phân tích yếu tố hàm ngơn mua bán Nghiên cứu ngữ dụng học mang ý nghĩa thiết thực đời sống nói chung mua bán nói riêng Hiện nay, thời đại cơng nghệ 4.0, hoạt động kinh doanh không nằm khuôn khổ truyền thống giống trước nữa, thay vào đó, hình thức bán hàng trực tuyến (online) ưa chuộng Người ta hay nói kinh doanh nghệ thuật, nhưng, kinh doanh hàng trực tuyến lại nghệ thuật lớn Vậy để sản phẩm nhận ý từ khách hàng, trở thành lựa chọn hàng đầu khách hàng, nhắc đến sản phẩm nhắc đến thương hiệu, địa điểm kinh doanh uy tín,…những điều phụ thuộc vào phương thức kinh doanh cách “gán” chất lượng, lợi ích tối ưu sản phẩm truyền thông điệp đến người mua Để đạt hiệu định, doanh nghiệp, cửa hàng, người bán hàng nhỏ lẻ,…thường áp dụng số chiến thuật cách thức kinh doanh doanh nghiệp, cửa hàng Và việc sử dụng hàm ngôn hội thoại giao tiếp với khách hàng khơng “dư thừa” Khi tìm hiểu hoạt động giao tiếp mua bán thông qua kênh bán hàng trực tuyến, nhận thấy hàm ngôn sử dụng phổ biến Để có nhìn nhận rõ kiểu hàm ngôn giao tiếp kinh doanh nay, chọn đề tài “Hàm ngôn diễn ngôn hội thoại giao tiếp mua bán trực tuyến (trên số trang bán hàng online)” để làm đề tài nghiên cứu Đồng thời, thông qua đề tài, chúng tơi tìm hiểu rõ tác động tích cực tiêu cực việc sử dụng hàm ngôn hội thoại mua bán Từ đó, đưa hướng nhìn nhận khách quan giúp người mua “tỉnh táo” lựa chọn sản phẩm tham gia mua sắm trực tuyến Lịch sử nghiên cứu a Các nghiên cứu nghĩa hàm ngôn Lý thuyết hàm ngôn lĩnh vực nghiên cứu ngữ dụng học, vậy, lịch sử nghiên cứu hàm ngôn với việc nghiên cứu theo khuynh hướng Ngữ dụng học Grice người đặt móng cho lý thuyết ý nghĩa hàm ngôn ông phân biệt ý nghĩa không tự nhiên (non-natural meaning) ý nghĩa tự nhiên (natural meaning), hàm ẩn ước định/ hàm ngôn ước định (conventinonal implicature) hàm ẩn hội thoại/ hàm ngôn hội thoại (conversational implicature) Ơng cho có tượng thường xảy giao tiếp ta nói điều thực chất muốn nói tới điều khác theo ơng hàm ngơn hội thoại (hàm ẩn hội thoại - conversational implicature) Hàm ngơn sinh người nói vi phạm bốn nguyên tắc cộng tác hội thoại (Lượng, Chất, Quan hệ, Cách thức) Ở Việt Nam, nghiên cứu ý nghĩa hàm ngôn tiếp cận mối tương quan với lý thuyết khác lý thuyết chiếu vật, xuất, lý thuyết hội 104 Do vậy, trường diễn ngơn thay đổi đặc điểm diễn ngôn thay đổi theo Những thay đổi ảnh hưởng đến việc xác định ngữ vực hoạt động Qua khảo sát từ trang bán hàng trực tuyến, không nhận thấy việc vi phạm 3.2.2 Thức thay đổi Cùng ngữ vực kinh doanh, trường diễn ngôn mua bán hàng trực tuyến ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết có xáo trộn thay đổi tạo nên khác biệt định Sự thay đổi thức, xảy ra, ảnh hưởng trực tiếp đến người mua hàng Trước tiên khơng tìm hiểu thông tin sản phẩm, không hài lịng với cửa hàng Về phía cửa hàng uy tín khơng lơi kéo nhiều khách hàng trở lại lần sau Ta thử sử dụng đăng bán sản phẩm kênh bán hàng Facebook copy sang tin nhắn gửi cho người mua hàng Người mua hàng nào? Người mua hàng tiếp nhận thông tin người bán muốn truyền tải, khơng có câu trả lời rõ ràng cho câu thắc mắc họ, họ “ngán ngẩm” với dịch vụ cửa hàng nhanh chóng rời Hoặc buổi phát trực tiếp, người bán hàng đọc nguyên văn viết giới thiệu sản phẩm, công dụng, chất lượng sản phẩm, cách sử dụng,…cho người mua hàng theo dõi Việc khiến người bán người mua tiếp cận đến sản phẩm q trình trao đổi bn bán khơng đạt hiệu định Rõ ràng, kênh chữ viết mà chủ yếu tiếp nhận đường thị giác (đọc) hồn tồn khác với kênh tiếp nhận thính giác (nghe) kết hợp với thị giác (đọc, nhìn) Qua khảo sát, nhận thấy, nhiều cửa hàng trực tuyến khí để mắc phải lỗi q trình mua bán Hoặc có cách truyền đạt thiếu chuyên nghiệp từ cửa hàng cá nhân bán hàng nhỏ lẻ 105 Vì bản, tìm kiếm khách hàng có sẵn nhu cầu sử dụng sản phẩm cửa hàng có quan tâm sản phẩm cửa hàng, đồng ý với giá sản phẩm lý chưa sẵn sàng mua sản phẩm người bán hàng trường hợp trọng yếu tố thuyết phục khách hàng Để vậy, nhân viên bán hàng phải biết cách sử dụng ngôn ngữ cách thể phù hợp để thuyết phục người mua hàng chọn mua sản phẩm cửa hàng, thay tìm đến cửa hàng khác Thực tế cho thấy, lĩnh vực kinh doanh trực tuyến lĩnh vực đa dạng, yêu cầu doanh nghiệp phải có canh tranh chốt đơn hàng kết cuối q trình Đồng thời, nghệ thuật giao tiếp doanh nghiệp với khách hàng điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, hướng đến kết chốt đơn hàng Sử dụng phương thức nói hay viết khơng quan trọng, quan trọng truyền tải thông tin đến người tiêu dùng cho hợp lý, trọng cách sử dụng ngôn ngữ cho trường hợp cụ thể Đặc biệt, trình tương tác với khách hàng, người bán hàng cần xác định hình thức bán hàng cần sử dụng phương thức Hình thức bán hàng kênh Facebook, Zalo qua tin nhắn, người bán hàng nên sử dụng ngơn ngữ nói tự nhiên, tránh gị bó dễ dàng tiếp cận trao đổi thông tin sản phẩm với người tiêu dùng Đối với hình thức bán hàng qua Website, cửa hàng cần xác kiểu viết cụ thể đâu tương tác với khách hàng, đâ giới thiệu sản phẩm, đâu cung cấp thông tin cụ thể sản phẩm,…để dễ dàng sử dụng phương thức viết phù hợp Đối với hình thức bán hàng Livestream qua kênh Facebook, người bán hàng cần sử dụng ngơn ngữ nói thật khéo léo để gây ý với khách hàng trước tiên Khi có ý đến cửa hàng cách giới thiệu người bán hàng, người tiêu dùng có nhiều thiện cảm với sản phẩm Tiếp cận khách hàng, tạo ấn tượng với khách hàng uy tín chất lượng sản phẩm cách trao đổi thương lượng giá với khách hàng lại bất lợi vơ lớn Một khách hàng tìm đến sản phẩm cửa hàng, chứng tỏ họ quan tâm đến sản phẩm dịch vụ cửa hàng Tuy nhiên thân người tiêu dùng có nhu cầu tìm hiểu giá sản phẩm để khẳng 106 định thân không mua lầm sản phẩm không tiền oan Một nhân viên bán hàng thông minh biết cách chăm sóc khách hàng cần thiết trường hợp Truyền đạt để người tiêu dùng thấy sản phẩm rao bán với giá phù hợp đinh mua yếu tố cần thiết Cụ thể khảo đoạn hội thoại khảo sát sau: - Người mua: Cho xin hình sản phẩm vịng tay - Người bán: Chào bạn! Shop xin gửi bạn mẫu vòng tay (đính kèm hình ảnh sản phẩm) - Người mua: Shop cho em hỏi mẫu số giá ạ? - Người bán: Dạ mẫu số giá 175k chị Loại vòng tay bên Shop cịn vài mẫu thơi chị ạ, đeo loại vịng khơng sợ bay màu ln chị! - Người mua: Loại vịng tay có nhiều cỡ không, hay loại thôi? - Người bán: Dạ chị ơi, vịng có loại cho hầu hết người, có nút gài tuỳ chỉnh chị, nên chị yên tâm - Người mua: Mua nhiều có giảm giá khơng ạ? - Người bán: Dạ có nha chị! Nếu chị mua nhiều bên em giảm giá cho chị ạ! Không biết chị muốn mua ạ? - Người mua: Vậy bên em có free ship khơng? - Người bán: Dạ có nha chị! - Người mua: Vậy em ship qua cho chị theo địa nhé! Địa chỉ… 107 - Người bán: Dạ chị Chị cho em xin số điện thoại để bên em tiện liên hệ giao hàng ạ! Dạ bên em giao hàng sớm cho chị hôm ngày mai ạ! Em cảm ơn chị Em chào chị ạ! Đây đoạn tương tác khách hàng cửa hàng kinh doanh vịng tay mà chúng tơi khảo sát Từ hội thoại trên, có đánh giá cụ thể cách chăm sóc khách hàng nhân viên cửa hàng Nhân viên bán hàng trao đổi với khách thái độ lịch sử dụng từ “dạ”, “vâng”,… thứ nhất, thứ hai người bán hàng trường hợp sử dụng phương thức truyền tải phù hợp Đây đoạn tương tác qua tin nhắn nên sử dụng phương thức viết ngôn ngữ sử dụng ngôn ngữ nói Người bán hàng cung cấp thơng tin cụ thể cách tự nhiên nói chuyện trực tiếp với khách hàng Riêng hình thức bán hàng Livestream, phương thức truyền đạt thơng tin có nhiều điểm khác biệt Ngay từ đặc thù hình thức bán hàng khẳng định khơng có tượng “cò kè bớt thêm hai” Giả sản phẩm người bán hàng định, cịn phía người mua hàng cảm thấy hợp lý, hợp túi tiền họ mua sản phẩm Một lý khiến vấn đề thương lượng giá hình thức khó khăn thời gian tồn sản phẩm Mỗi sản phẩm cửa hàng mặc định với mã riêng định mức với giá định Trong lúc tổ chức Livestream bán hàng, sản phẩm giới thiệu người mua việc chọn sản phẩm ưng ý, sau bình luận Livestream cung cấp thơng tin cho cửa hàng Do vậy, hình thức bán hàng chịu tác động phương thức thể Hiện nay, hình thức bán hàng phổ biến thu hút nhiều khách hàng quan tâm Do vậy, người bán hàng áp dụng sai phương thức thể cho hình thức ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh 3.2.3 Khơng khí thay đổi M.A.K Halliday đánh giá cao phương Tây cách minh định ngữ vực Người ta thường nhấn mạnh đến đặc điểm ngữ cảnh tình thể qua số phương diện Cụ thể, trường diễn ngôn thể 108 thông qua nghĩa kinh nghiệm hệ thống chuyển tác (transitivity system), khơng khí (quan hệ) thể qua nghĩa liên nhân với hệ thống tình thái, thể đại từ nhân xưng Còn cách thức thể qua nghĩa văn với hệ thống đề, thuyết, cấu trúc thông tin liên kết Theo phong cách học cổ điển có yếu tố bình đẳng: Mục đích giao tiếp, nội dung giao tiếp, đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh giao tiếp cách thức giao tiếp Người tham gia giao tiếp cần xác định tố mua bán trực tuyến đem lại hiệu định Bầu khơng khí giao tiếp yếu tố lớn chi phối trình trao đổi người bán người mua Chẳng hạn ngữ vực kinh doanh, trường diễn ngôn mua bán trực tuyến, cách thức viết bầu khơng khí khơng phải bình đẳng mà mang tính giáo dục lại khác Mơi trường giáo dục giáo viên, học sinh kiến thức sở hữu bầu khơng khí giáo dục hồn tồn bình thường Nhưng thử áp dụng vào mua bán trực tuyến, người tham gia có cảm xúc khác Người mua hàng tìm mua sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khơng có lý để nghe người bán hàng dạy họ làm điều Hay người bán hàng đối tượng muốn sử dụng kinh doanh để thu lợi nhuận họ khơng có lý để nghe trích hay dạy dỗ từ người mua hàng Do vậy, bầu khơng khí khơng diễn với loại hình trường diễn ngơn kênh giao tiếp nhanh chóng bị phá vỡ Khơng khí yếu tố quan trọng để người bán người mua sử dụng ngôn ngữ phù hợp Tạo nên bầu khơng khí phù hợp tác động đến tâm lý người người tham gia hội thoại Hơn hết, ngơn ngữ thuộc bầu khơng khí phù hợp xác định tính bền vững mối quan hệ Sự chi phối khơng khí mơi trường mua bán trực tuyến đánh dấu lâu dài mối quan hệ Người mua có trở thành khách hàng thân thiết cửa hàng hay khơng cịn phụ thuộc vào cách sử dụng ngôn ngữ người bán hàng Khách hàng có nhận ưu đãi dịch vụ cửa hàng hay khơng cịn phụ thuộc vào cách trao đổi lịch sự, văn minh, tránh nói lời thơ tục Nếu có thay đổi yếu tố diễn ngôn thay đổi 109 Qua khảo sát, nhận thấy Tiki doanh nghiệp bán hàng trực tuyến có thủ thuật quảng bá sản phẩm tạo bầu khơng khí bán hàng vơ độc đáo Tiki thường liên kết với website để “giới thiệu chèn” sản phẩm thông qua chương trình quảng cáo app, ứng dụng khác để giới thiệu mặt hàng liên quan Điểm đáng ý ngôn ngữ quảng cáo sản phẩm doanh nghiệp Ngay website bán hàng, doanh nghiệp trọng đến cách thể hình thức hàng loạt ưu đãi liên quan đến sản phẩm Tiki dùng cụm từ ngắn gọn, súc tích để giới thiệu sơ lược ưu đãi mục sản phẩm Cụ thể mục Săn Deal IT “Giá sốc couple ngon”, mục Cẩm nang gia dụng “Không ngại nắng chẳng ngại mưa” với hàng hãng, mục máy lạnh - điều hịa “Giao lắp vài chẳng sợ nóng”,…Khi lướt ngang website cửa hàng, người tiêu dùng bị thu hút ý với ngôn ngữ giới thiệu Điểm đặc biệt cụm từ tạo cho người mua sắm cảm nhận bầu khơng khí bình đẳng, trung hịa Đây địa điểm ghé qua để xem xét lựa chọn mua theo nhu cầu Cũng với hiệu ứng tương tự, cửa hàng Shopee, Sendo hay Lazada doanh nghiệp thu hút ý người tiêu dùng Một điểm đặc biệt người bán hàng nhận thấy lời cảm ơn từ phía cửa hàng lớn Tiki Đây yếu tố lịch bước đầu làm nên bầu khơng khí bình đẳng cho mua bán trực tuyến Thêm vào đó, người tiêu dùng chọn mua sản phẩm bất kì, trọng đến chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, muốn kiểm chứng chất lượng phải thơng qua thử nghiệm, mua hàng trực tuyến khơng cho phép ưu đãi Một cửa hàng kinh doanh trực tuyến tạo bầu khơng khí bình đẳng để lại thiện cảm cho người tiêu dùng Từ đây, lựa chọn vô số cửa hàng trực tuyến, người tiêu dùng chọn cửa hàng làm họ hài lòng Hiện nay, nhiều người tiêu dùng đánh giá cao cửa hàng uy tín phần họ biết cách tạo mơi trường mua bán bình đẳng quy trình chăm sóc khách hàng lịch sự, văn minh Trong thời đại mua sắm công nghệ 4.0, người tiêu dùng cho 110 phép thân gia đình họ sở hữu sản phẩm đạt chất lượng từ thương hiệu tiếng uy tín Đến đây, có nhiều người cho việc phục vụ khách hàng lôi kéo khách hàng tin dùng sản phẩm doanh nghiệp công việc 1khó khăn tốn nhiều cơng sức Do vậy, mơi trường mua bán tốt “lôi kéo” nhiều khách hàng tìm đến Nếu khơng tạo khơng khí mua bán bình đẳng khó giữ khách hàng lâu dài Các điều tra khách hàng, đợt tiếp thị thiết lập kênh tương tác cung cấp cho doanh nghiệp nhìn sâu sắc tâm lý khách hàng, từ cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Mở rộng chút mối quan hệ doanh nghiệp, người tiêu dùng sản phẩm bầu không khí chung, chúng tơi xin thể qua sơ đồ sau: Cửa hàng ↔ Sản phẩm + Bầu không khí ↔ Người tiêu dùng (khách hàng) - Sản phẩm : + Yếu tố kết nối người tiêu dùng doanh nghiệp; + Cái đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng; + Là làm nên thương hiệu cửa hàng - Bầu khơng khí: + Bình đẳng + Trung hòa + Lịch sự, văn minh - Cửa hàng + Là nơi rao bán sản phẩm; + Nơi đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng; + Thu lợi nhuận từ việc trao đổi sản phẩm; 111 - Người tiêu dùng (khách hàng) + Người tìm mua sản phẩm; + Người lựa chọn chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp rao bán; + Người kích cầu phát triển doanh thu cho doanh nghiệp (cửa hàng) Doanh nghiệp (cửa hàng), sản phẩm người tiêu dùng (khách hàng) có mối quan hệ tương tác chiều Tuy nhiên mối quan hệ thực thành công đạt hiệu có tương tác mơi trường phù hợp, đặc biệt bầu khơng khí bình đẳng, trung hòa lịch chi phối Nếu mối quan hệ người bán người mua không không với bầu khơng khí, hoạt động mua bán thiết lập khơng đạt hiệu mua bán Tóm lại, bầu khơng khí khơng với chất hình thức mua bán, không phát huy hiệu Hơn nữa, việc khơng thay đổi bầu khơng khí giúp xây dựng mơi trường mua bán bình đẳng, tâm lý người tham gia tương tác thoải mái, dễ dàng đạt hiệu mua bán có hội gắn kết lâu dài Do vậy, có tác động làm thay đổi trường, thức hay khơng khí khơng phù hợp Vì có thay đổi khơng xem hoạt động mua bán trực tuyến có ngữ vực kinh doanh Tiểu kết Ở chương này, chúng tơi phân tích đặc điểm ngữ vực chi phối ngữ vực đến hoạt động mua bán trực tuyến.Cụ thể hơn, tìm hiểu chi phối trường, tính chất bầu khơng khí mua bán trực tuyến Qua đó, thấy khác biệt ngữ vực mua bán trực tuyến với số ngữ vực khác Mua bán trực tuyến thuộc ngữ vực kinh doanh, trường diễn ngôn hoạt động buôn bán nhằm sinh lợi mà chủ đề giới thiệu sản phẩm mới, bầu khơng khí chung bình đẳng, trung hịa người mua người bán Bên cạnh đó, phương 112 châm “Khách hàng thượng đế” đặt lên hàng đầu Hình thức thể dạng ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết Đồng thời, chúng tơi tiến hành phân tích tác động từ việc thay đổi ngữ vực Và kết cho thấy có thay đổi trường, tính chất hay khơng khí hoạt động mua bán trực tuyến khơng cịn mang chất ngữ vực kinh doanh, mua bán 113 KẾT LUẬN Hoạt động trao đổi bn bán giữ vai trị quan trọng đời sống sản phẩm cần trải qua trình trao đổi Do vậy, để hoạt động diễn cách tích cực đạt hiệu cao, người bán người mua phải có kiến thức kinh nghiệm mua bán, đặc biệt mua bán trực tuyến Về phía người bán hàng, phải nắm tâm lý khách hàng, nhu cầu khách hàng cần đánh vào nhu cầu thiết yếu Về phía người mua hàng, cần tỉnh táo để có lựa chọn vừa phù hợp với “túi tiền”, vừa đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu Đặc biệt, người mua hàng cần có nhìn khách quan lựa chọn sản phẩm Qua nghiên cứu đề tài “Hàm ngôn diễn ngôn hội thoại mua bán trực tuyến (trên số trang bán hàng online)”, đưa số kết luận sau: Thứ nhất, nhiều cửa hàng sử dụng hàm ngôn hội thoại trình mua bán trực tuyến, đặc biệt thông qua cách vi phạm phương châm quan hệ Hàm ngôn hoạt động giao tiếp mua bán không trọng yếu tố tạo hàm ngôn để người nghe suy ý mà tập trung vào việc vi phạm phương châm hội thoại Hiện tượng “nói nhiều” sản phẩm hay gọi vi phạm phương châm lượng đạt hiệu cao giao tiếp mua bán trực tuyến Về nói nhiều sản phẩm, tạo hiệu ứng lặp lại để lại ấn tượng cho người tiêu dùng Mặc dù cách làm đơn giản, nhiên đem lại hiệu cao, đặc biệt với hình thức bán hàng qua Facebook, Zalo Bên cạnh đó, việc vi phạm phương châm chất hay “nói quá” sản phẩm vừa có tác động tích cực tiêu cực Nếu doanh nghiệp, cửa hàng áp dụng không phù hợp làm nguồn khách hàng sẵn có uy tín Nhìn nhận theo góc độ khách quan, điều cần thiết cho trình mua bán trực tuyến Tuy nhiên, lạm dụng việc tạo hàm ngôn hội thoại từ vi phạm phương châm đem lại nhiều hệ lụy Thêm vào đó, sử dụng léo gây ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh Do vậy, cửa hàng, người bán hàng nhỏ lẻ cần biết cách sử dụng ngôn ngữ phù hợp để vừa lơi kéo nhiều khách hàng tìm mua sản phẩm, vừa giữ uy tín cửa hàng 114 Thứ hai, nguyên tắc cộng tác quan trọng hoạt động mua bán trực tuyến Tuy nhiên hiệu phụ thuộc vào người tham gia giao tiếp Do vậy, cửa hàng nhân viên bán hàng cần có phương thức bn bán trao đổi với khách hàng cách phù hợp để đạt hiệu định Thứ ba, hành động ngôn ngữ mua bán trực tuyến cần thiết Tuy vậy, hoạt động kinh doanh, buôn bán, người bán lẫn người mua tránh sử dụng hành động cầu xin, đe dọa, thách thức để tránh gây ảnh hưởng đến kết bán hàng Thứ tư, hoạt động mua bán trực tuyến thuộc trường ngữ vực kinh doanh chịu chi phối từ yếu tố thuộc trường, thức, khơng khí Bất kì tác động hay thay đổi trường, thức hay bầu khơng khí hoạt động mua bán trực tuyến khơng cịn mang ngữ vực ban đầu Chỉ xác định rõ nội dung trên, người tham gia bán mua hàng biết cách sử dụng ngôn ngữ phù hợp để tạo mơi trường giao tiếp bình đẳng dễ tương tác 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Brian Tracy (2019) Minh Nguyên dịch (2019) Thiết lập chiến lược kinh doanh Nxb Thế Giới Cao Xuân Hạo (2001) Tiếng Việt Văn Việt Người Việt Nxb Trẻ Cao Xuân Hạo (2004) Tiếng Việt – Sơ thảo ngữ pháp chức Nxb Giáo dục, Tp.HCM Cao Xuân Hạo (2007) Ngữ pháp chức tiếng Việt – Câu tiếng Việt (tập 1) Nxb Giáo dục David Nunan (1998) Dẫn nhập phân tích diễn ngôn Nxb Giáo dục Diệp Quang Ban (2012) Giao tiếp diễn ngôn cấu tạo văn Nxb Giáo dục Việt Nam Diệp Quang Ban (2012) Văn liên kết tiếng Việt Nxb Giáo dục Việt Nam Diệp Quang Ban (2013) Ngữ pháp tiếng Việt Nxb Giáo dục Việt Đào Thanh Lan (2010) Ngữ pháp ngữ nghĩa lời cầu khiến tiếng Nam Việt Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội 10 Đỗ Hữu Châu (2003) Cơ sở ngữ dụng học, tập Nxb Đại học Sư 11 Đỗ Hữu Châu (2012) Đại cương ngôn ngữ học (tập 2) Ngữ dụng Phạm học Nxb Giáo dục Việt Nam 12 Đỗ Thị Kim Liên (1999) Ngữ pháp tiếng Việt Nxb Giáo dục 13 Hoàng Dũng - Bùi Mạnh Hùng (2008) Ngôn ngữ học đại cương Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội 116 14 Hữu Đạt (2009) Đặc trưng ngôn ngữ văn hóa giao tiếp tiếng Việt Nxb Giáo dục việt Nam 15 Lê Bá Hán – Trần Đình Sử - Nguyễn Khắc Phi (2009) Từ điển thuật ngữ văn học Nxb Giáo Dục 16 Mai Ngọc Chừ (Chủ biên) (2003) Cơ sở ngôn ngữ học tiếng Việt Nxb Giáo dục, Hà Nội 17 Mai Ngọc Chừ (Chủ biên) (2013) Nhập môn Ngôn ngữ học Nxb Giáo dục Việt Nam 18 Mai Thị kiều Phương (2008) Cấu trúc lựa chọn với ý nghĩa hàm ẩn giao tiếp mua bán Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội 19 Mai Thị Kiều Phương (2011) Ẩn dụ với ý nghĩa hàm ẩn từ tiếng Việt Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội 20 Ming Zeng (2019) Nguyễn Hoàng Linh dịch (2019) Alibaba chiến lược kinh doanh thông minh thời đại 4.0 Nxb Công Thương 21 Nguyễn Đức Dân (1996) Logic tiếng Việt Nxb Giáo dục 22 Nguyễn Đức Dân (1998) Ngữ dụng học (tập một) Nxb Giáo dục Hà 23 Nguyễn Hịa (2008) Phân tích diễn ngơn số vấn đề lí luận Nội phương pháp Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 24 Nguyễn Xuân Hùng – Thái Xuân Đệ (2008) Từ điển tiếng Việt Nxb Từ điển Bách Khoa 25 gia Hà Nội Nguyễn Thiện Giáp (2004) Dụng học Việt ngữ Nxb Đại học Quốc 117 26 Nguyễn Thiện Giáp (2016) Từ vựng học tiếng Việt Nxb Giáo dục Việt Nam 27 Robert B Cialdini (2017) Những đòn tâm lý thuyết phục Nxb Lao động – xã hội 28 Trần Ngọc Thêm (2013) Hệ thống liên kết văn tiếng Việt Nxb Giáo dục Việt Nam 29 Hoàng Phê (2018) Từ điển Tiếng Việt Nxb Hồng Đức 30 Viện ngôn ngữ học (2010) Từ điển tiếng Việt Nxb Từ điển Bách 31 Vietbook biên soạn (2010) Nghệ thuật thao túng đối phương Nxb khoa Văn hóa thơng tin 32 Vietbook biên soạn (2010) Nghệ thuật năm bắt hội tùy ứng biến Nxb Văn hóa thơng tin Tài liệu tiếng Anh 33 George Yule (2010) The study of language 34 Oxford Advanced Learner’s Dictionary with Vietnamese translation Từ điển Đại học Oxford., 2014 35 Cambrigde Advanced learner’s dictionary Từ điển điện tử Đại học Cambrigde Nguồn: http://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/discourse Tài liệu điện tử: 36 Lý thuyết ngữ vực việc nhận diện đặc điểm diễn ngơn (PGS.TS Trịnh Sâm, Tạp chí Khoa học, ĐHQG Hà Nội, Vol.30,No.1S, 2014, tr 1- 6) 118 37 CEO online Truyền thông giao tiếp kinh doanh https://www.ceoonline.vn/khoa-hoc/truyen-thong-va-giao-tiep-trong-kinh-doanh-30