BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LICH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP (Hạn nộp ngày 17/03/2010) Nội dung thực tập : - Ăn uống (nhà hàng, quầy bar, tiệc ….) - Buồng - Tiền sảnh ( Lễ tân, tổng đài, phục vụ hành lý, đặt phòng ) - Các dịch vụ hoạt động tại khách sạn, khu resort… Cơ sở thực tập : Khách sạn MAISON D’HANOI Địa chỉ : 35-37 Hàng Trống –Quận Hoàn Kiếm – TP Hà Nội Điện thoại (Fax): (84- 4) 39380 999 / Fax (84- 4)39380 898 Người hướng dẫn tại sở Sinh viên thực tập : Nguyễn Hồng Anh Lớp, khóa : TC2A2 Hà Nội 2010 Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh Phần : Mở đầu 1.1 Mc tiờu hot động thực tập tốt nghiệp Sau năm đào tạo nhà trường sinh viên năm thứ chuyên ngành quàn trị du lịch khách sạn chúng em cần tham gia thực tập để đánh giá khả vận dụng kiến thức học đồng thời tham gia thực tập hội cho thân nâng cao kỹ chuyên môn, học hỏi kinh nghiệm thực tế từ sở đồng thời tham gia làm việc thực tế để nhận thiếu sót thân hiểu rõ nắm bắt cách thức hoạt động khạch sạn Đây hội để chúng em tìm thấy cơng việc phù hợp với kiến thức học khách sạn thực tập, bước nắm rõ cách thức công việc nắm bắt khó khăn thực tế để tạo kinh nghiệm cho thân 1.2 Lịch sử hình thành chức hoạt động đơn vị thực tập Nằm trung tâm thủ đô, vừa xây dựng Maison d'Hanova Hà Nội khách sạn mang phong cách kinh doanh chuyên nghiệp hình thành từ năm 19xx khách sạn thuộc Công ty TNHH Thương Mại du lịch Hải Yến Ngoài kinh doanh khách sạn nhà hàng quán bar đơn vị cung cấp nhiều dịch vụ tổ chức du lich lữ hành Ngồi khách sạn có dịch vụ * Nhà hàng Cafe * An ninh đặc biệt * Sân Bóng Bãi đỗ xe * ADSL Internet Email * Phịng dịch vụ 24-giờ * Trơng giữ gửi nhận hành lý * Trao đổi ngoại tệ chấp nhận thẻ tín dụng * Trung tâm kinh doanh dịch vụ giữ trẻ * Đưa đón sân bay * SPA ,Massage Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh * Du lịch dịch vụ bao gồm thơng tin tour, đặt phịng dịch vụ xác nhận Tọa lạc vị trí đặc biệt phố cổ Hà Nội lại nằm sát với hồ Hoàn Kiếm tiếng, dễ tham quan khu phố cổ địa điểm danh lam thắng cảnh văn hóa thủ Hà Nội ngàn năm văn hiến, khách sạn du khách nước công ty du lịch lữ hành đặc biệt quan tâm Khách sạn thiết kế với phong cách kiến trúc cũ nhà thực dân Pháp xây dựng đồng thời với trang trí với phong cách châu Á khơi dậy lịch sử lâu dài Hà Nội Màu sắc sử dụng hài hòa tạo cảm giác ấm cúng, lịch sự, sang trọng ln làm hài lịng mắt khách du lịch Đối với nhà bạn Hà Nội, Maison D'Hà Nội Hanova Khách sạn tọa lạc thuận tiện vòng phút để tiếng Hồ Hồn Kiếm, khu cũ với đường phố kiến trúc thuộc địa Khách sạn Hà Nội cung cấp 55 phòng nha thiết kế đặc biệt cho giải trí doanh nghiệp khách sành điệu Minh Hải Lobby Gallery, Bar Piano ngày ăn Hanova Cafe tạo môi trường khách sạn hồn hảo độc đáo Khách sạn có tổng cộng 55 phòng Phòng hạng mục Số phòng Classic phòng Rack Rates SGL DBL 33 US $ 120 US $ 140 Deluxe Room 15 US $ 140 US $ 160 Classic Suite 02 US $ 160 US $ 180 Deluxe Suite 02 US $ 200 US $ 220 Tất giá Mỹ tùy thuộc vào 5% phí dịch vụ 10% VATl tỷ giá Mỹ tùy thuộc vào 5% phí dịch vụ thuế VAT 10% Giường phụ cung cấp theo yêu cầu Thẻ tín dụng chấp nhận: Visa, Master Card, American Express, Dinner's Club Tất phòng khách 55 dãy phòng trang bị với trà cà phê làm cho sở, tủ lạnh mini, đa kênh-Đài truyền hình vệ tinh, quầy bar mini, Điện thoại Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh quốc tế, vòi sen / bồn tắm kết hợp, máy sấy tóc, riêng kiểm sốt Điều hịa khơng khí, an tồn-box miễn phí truy cập internet Phòng khách hạng sang với thành phần DVD Tất buồng khách tính năng: Vua cỡ Queen giường đơi Kích thước đầy đủ bồn tắm Điều khiển từ xa máy lạnh Điện thoại quốc tế Miễn phí truy cập internet Két an tồn hộp Truyền hình vệ tinh Bảo vệ 24 Mini-bar Trà / Cà phê Máy sấy tóc Văn phòng phẩm Tờ báo hàng ngày theo yêu cầu 1.3 Hệ thống tổ chức điều hành đơn vị Giám Đốc Phó Giám Đốc Tổ kế toán tài vụ Tỉ tiÕp t©n Tỉ bng Tỉ chøc nh©n sù Hành nhân Tổ bếp Lp: TC2A2 Khối ăn & uống Tổ bàn Tổ kỹ thuật bảo tr× Bar Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập 1.4 SVTH: Nguyễn Hồng Anh Thị trường hoạt động đơn vị thực tập Khác sạn có phục khách quốc tế nước Chủ yếu phục vụ khách nước với lượng khách chủ yếu từ Mỹ nước Châu Âu 1.5 Bộ phận sinh viên thực tập -Ăn uống (nhà hàng, quầy bar, tiệc ….) -Buồng -Tiền sảnh ( Lễ tân, tổng đài, phục vụ hành lý, đặt phòng ) -Các dịch vụ hoạt động tại khách sạn, Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh Phần : Nội dung đợc thực tập 2.1 Ăn uống (nhà hàng, quầy bar, tiệc ….) F&B MANARGER Tỉ Trëng Bar Trëng bé phËn bµn (Lµm Hµnh ChÝnh) nhân viên sáng nhân viên chiều (14h3023h30) (6h – 15h) Tỉ trëng s¸ng ( 6h – 15h) Tỉ trưởng chiều (14h3023h30) nhân viên sáng nhân viên chiều (14h3023h30) (từ 6h 15h) Bếp Trưởng Điều Hành Bếp Trưởng Bếp ÂuBếp Trưởng Bếp (Làm hành chính) (Lam hanh chính) nhân viên (chia ca) nhân viên (chia hai ca) Bộ phận nhà hàng: Bộ phận nhà hàng khách sạn Maison DHaNoi bao gồm nhà hàng phục vụ ăn Âu - tổng hợp nhà hàng Trung Quốc Nhà hàng Âu (Le Mayeur) * ăn sáng (Breakfarst): Từ 6-10h30 Phục vụ ăn sáng Âu theo truyền thống (cháo cơm rang mỳ xào bánh mì - trøng – b¸nh ngät – ngị cèc – hoa - loại nớc hoa - sữa chua forma bơ ) Vào ngày cuối tuần nh thứ 7, chủ nhật có phục vụ thêm champagne vào buổi sáng * Ăn tra: Từ 11h đến 14h phục vụ ăn Âu bao gồm bữa tra cho thơng gia (Lunch on set menu), phục vụ ăn tự trọn gọi theo thực đơn Riêng thứ 7, chủ nhật có bày thêm góc độ chơi cho thiếu nhi nhằm mục đích phục vụ cho gia đình vào ngày nghỉ thức ăn nhiều cho đồ ăn tự chọn Lp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh * ¡n tối : Từ 6h chiều đến 11h đêm Phục vụ ăn tự chọn thay đổi theo ngày tuần Riêng tối chủ nhật đồ ăn tự chọn Thứ 2: Đồ ăn cay (Spice market) Thứ 3: Đồ ăn hải sản (Seafood Harvest) Thứ 4: Đồ ăn Việt Nam (Taste of Hue) Thứ 5: Đồ ăn ý (Italian Night) Thứ 6: Đồ ăn Trung Quốc Ngoài ăn tự chọn ra, nhà hàng phục vụ thêm ăn gọi theo thực đơn Thức ăn đặc biệt tiếng khác nớc giới (Fondue), tráng miệng, kem vô số đồ ăn theo lựa chọn khách Nhà hàng Âu bao gồm 12 nhân viên phục vụ theo phong cách thức ăn tự chọn thức ăn gọi theo thực đơn với thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện, niềm nở, vui vẻ, có hiệu quả, nhanh nhẹn, lịch Tạo đợc mến mộ khen ngợi khách Với tinh thần làm việc tập thể, đoàn kết mục đích mang lại chât lợng phục vụ cao cho khách hàng Khách sạn thờng xuyên tổ chức đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao kiến thức kỹ thuật việc phục vụ khách hàng Trong việc ăn mặc, đầu tóc nhân viên nhằm tạo ấn tợng cho khách họ tới ăn nhà hàng Nhà hàng : Sức chứa 50 chỗ, có phòng ăn riêng, phòng có sức chứa 10 khách gộp phòng làm chứa đợc 20 khách Nhà hàng phục vụ ăn hải sản, thập cẩm v v Với đầu bếp chuyên gia nấu ăn ngời Trung Quốc với 20 năm làm nghề mang lại cho khách hàng hơng vị tuý Trung Lp: TC2A2 Khoa: Du lch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hồng Anh Quèc, víi lèi trang trÝ đĩa cầu kỳ Thức ăn nấu công phu, hợp với vị, hợp thị hiếu khách hàng * ¡n tèi: Tõ 6h tèi ®Õn 10 giê tèi Thùc đơn chính: 160 Thực đơn ăn tự chọn: 65 Các bánh bao (20 món), đồ uống theo lựa chọn khách Nhà hàng bao gồm nhân viên theo ca (sáng tiếng chiều tiếng) phục vụ ngày tuần, với đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình với công việc với phong cách thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, nhanh nhẹn, có hiệu quả, có kiến thức rộng đồ ăn, thức uống nh kinh nghiệm phục vụ, với tinh thần làm việc tập thể, đoàn kết đà thực mang lại niềm tin cho khách hàng tới nhà hàng Bộ phận bếp: Chia làm phận: Bếp Âu Bếp Bếp Âu: Phục vụ ăn ÂU nhà hàng chuẩn bị bữa ăn theo thực đơn chuẩn bị nấu ăn cho đồ ăn tự phục vụ (Buffet).Có trách nhiệm làm tất loại bánh mỹ, bánh ngọt, kem, phục vụ cho nhà hàng, tiệc, sảnh, quán rợu, ăn sáng Bếp á: Chủ yếu phục vụ ăn cho nhà hàng Trung Quốc, ăn á, loại bánh bao ăn tráng miệng Trung Quèc Bé phËn Bar: Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thc SVTH: Nguyn Hng Anh Phục vụ loại đồ uống khách sạn nh bia, rợu, Cocktail, nớc hoa quả, loại nớc lon thay trai, rợu vang cho nhà hàng Tiệc cho khách tầng 10, phục vụ phòng Bộ phận hoạt động độc lập liên quan đến phận khác phận ăn uống nh nhà hàng, tiệc, phục vụ buồng Giờ mở cửa: Từ 4h chiều đến 1h sáng Có ban nhạc sống phục vụ hàng đêm Khách đến Pub tham gia hoạt động giải trí quán rợu nh: Hát, chới bi a phi tiêu miễn phí, Pub có thời gian giảm giá cho khách 50% từ 5-7 tối (Happy Hour) Quán phục vụ đồ uống nh bia, rợu, nớc ngọt, nớc hoa quả, rợu cocktai, chè, cà phê, ăn nhẹ ăn muộn nơi phục vụ lý tởng cho buổi tiệc quan bữa tiệc sinh nhật với không khí ấm cúng, riêng biệt trò chơi đợc nhiều ngời a thích, nơi gặp gỡ bạn bè, bàn công việc làm ăn đơn giải trí Đội ngũ nhân viên ngời phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, cởi mở nhanh nhẹn lịch sự, có hiệu đoàn kết trung thực đợc khách hàng đánh giá cao thức ăn, đồ uống phong c¸ch phơc vơ 2.2 Bộ phận B̀ng Trëng bé phận buồng nhân viên ca sáng3 nhân viên ca chiều nhân viên trực đêm Bộ phận phục vụ buång: Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội Báo cáo thực tập SVTH: Nguyễn Hng Anh Bao gồm công việc nh phục vụ đồ ăn, uống khách phòng Thời gian hoạt động 24/24 Phục vụ đồ ăn sáng, tra, tối theo thực đơn riêng phận (Đồ ăn gồm giống nh nhà hàng) cách phục vụ đồ uống loại, phục vụ doàn khách ăn sớm nhà hàng cha mở cửa, mang đồ miễn phí khách lên phòng (hoa quả, đồ uống, bánh kẹo) Phục vụ tất nhu cầu mà khách yêu cầu phục vụ phòng đồ ăn uống Liên quan trực tiếp đến phận nh lễ tân, buồng để nhằm phục vụ khách tốt Bộ phận phục vụ đồ ăn uống sảnh khách sạn (Marble court - Lobby) Phục vụ đồ ăn nhẹ khách, chủ yếu chè, cà phê, bánh ngọt, nớc hoa Giờ mở cửa 9h sáng đến 23h đêm Bộ phận dọn rửa: Hoạt động 24/24, nhiệm vụ dọn rẹp rửa vật dụng phục vụ phận ăn uống với nhiệm vụ: * Rửa bát đĩa * Rửa dao, dĩa đồ dùng liên quan đến phận nhà hàng * Rọn dẹp, rửa nồi, trảo nấu bếp, đánh rửa bÕp vµ phÝa sau cđa nhµ hµng * Rưa cèc chÐn phơc vơ cho Bar * St vµ kiĨm tra đồ phục vụ cho hoạt động nhà hàn,kiểm tra, kiểm soát đồ vỡ, hỏng Báo cáo cho Giám đốc phận ăn uống Những công việc thĨ cđa tỉ bng vµ thêi gian lµm viƯc cđa tỉ bng Lớp: TC2A2 Khoa: Du lịch Viện Đại Học Mở - Hà Nội