Các nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ fst i bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN DIỆU LINH Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ tên học viên: Nguyễn Diệu Linh Ngƣời hƣớng dẫn: TS Nguyễn Hải Ninh Hà Nội - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng cá nhân dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Nguyễn Diệu Linh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU viii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI NIỀM TIN KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Niềm tin khách hang 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Tác động niềm tin tới định mua hàng 1.1.3 Các mơ hình lý thuyết tảng niềm tin khách hang 10 1.1.3.1 Thuyết hành vi hợp lý (Critique of Theory of Reasoned Action – TRA) 10 1.1.3.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM) 11 1.1.3.3 Mơ hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (E-commerce Adoption Model – ECAM) 14 1.1.3.4 Mơ hình chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking Adoption Model – EBAM) 15 1.1.3.5 Mơ hình lý thuyết niềm tin khách hàng ý định mua sắm mô hình bán lẻ truyền hình 16 1.2 Dịch vụ Internet banking 18 1.2.1 Giới thiệu dịch vụ internet banking: 18 1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển 19 1.2.3 Phân loại dịch vụ internet banking 21 1.2.3.1 Căn theo đối tượng khách hàng 21 1.3.2.2 Căn theo cấp độ dịch vụ cung ứng 22 1.2.4 Ưu nhược điểm dịch vụ internet banking 22 iii 1.2.4.1 Ƣu điểm dịch vụ Internet banking 22 1.2.4.2 Nhƣợc điểm dịch vụ Internet banking 24 CHƢƠNG 2: TÌM HIỂU NIỀM TIN KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN NIỀM TIN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ F@ST IBANK 27 2.1 Dịch vụ Internet banking Techcombank (F@st i-bank) 27 2.2 Thiết kế nghiên cứu 27 2.2.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 32 2.2.3 Thiết kế bảng hỏi thang đo 37 2.2.4 Phương pháp chọn mẫu 40 2.2.4.1 Đặc điểm nhân học mẫu: 40 2.2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 41 2.2.5 Phương pháp thu thập liệu 43 2.2.6 Quy trình xử lý liệu 43 2.3 Kết nghiên cứu 45 2.3.1 Đặc điểm nhân học mẫu 45 2.3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ F@st i-bank 46 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng cá nhân dịch vụ F@st i-bank 49 2.3 3.1 Kiểm định hệ số tin cậy thang đo (chỉ số Cronbach’s Alpha) 49 2.3.3.2 Phân tích nhân tố (EFA) 55 2.3.3.3 Phân tích hồi quy 59 2.3.3.4 Sự khác biệt niềm tin dịch vụ F@st i-bank nhóm nhân học 63 CHƢƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 69 3.1 Kết luận 69 3.1.1 Niềm tin khách hàng dịch vụ F@st i-bank 69 3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng dịch vụ F@st i-bank 70 3.2 Đề xuất – kiến nghị 71 iv 3.2.1 Nhóm đề xuất nâng cao hữu ích cảm nhận dịch vụ F@st i-bank 71 3.2.2 Nhóm đề xuất nâng cao tính dễ dàng sử dụng dịch vụ F@st i-bank 75 3.2.3 Nhóm đề xuất nâng cao an tồn giao dịch qua F@st i-bank 76 3.2.4 Nhóm đề xuất nâng cao hình ảnh ngân hàng 79 3.2.5 Nhóm đề xuất khác 81 3.3 Hạn chế kiến nghị hƣớng nghiên cứu 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt mơ hình nghiên cứu số quốc gia 13 Bảng 1.2: Tình hình sử dụng internet banking số quốc gia khu vực 21 Bảng 1.3 Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 31 Bảng 2.1 Thang đo đề xuất nghiên cứu mã hóa thang đo 37 Bảng 2.2: Xác định kích cỡ mẫu vào tổng thể sai số 42 Bảng 2.3: Thời gian sử dụng F@st i-bank 46 Bảng 2.4: Lý sử dụng F@st i-bank 47 Bảng 2.5: Mục đích sử dụng F@st i-bank 48 Bảng 2.6: Hệ số tin cậy thang đo "Hữu ích cảm nhận" 50 Bảng 2.7: Hệ số tin cậy thang đo "Tính dễ dàng sử dụng" 51 Bảng 2.8: Hệ số tin cậy thang đo "An toàn giao dịch" 52 Bảng 2.9 Hệ số tin cậy thang đo "Hình ảnh ngân hàng" 53 Bảng 2.10 Hệ số tin cậy thang đo "Niềm tin khách hàng" 54 Bảng 2.11: Tổng hợp hệ số tin cậy thang đo 55 Bảng 2.12: Bảng kiểm định KMO Barlett cho biến độc lập 56 Bảng 2.13: Phương sai trích biến độc lập 56 Bảng 2.14: Kết EFA thang đo biến độc lập nghiên cứu 57 Bảng 2.15: Kết kiểm định KMO Barlett cho biến phụ thuộc 58 Bảng 2.16: Phương sai trích biến phụ thuộc 58 Bảng 2.17: Kết EFA thang đo biến phụ thuộc nghiên cứu 59 Bảng 2.18: Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến 60 Bảng 2.19: Tóm tắt mơ hình hồi quy kiểm định phần dư ước lượng 60 Bảng 2.20: ANOVA 61 Bảng 2.21: Kết phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố thái độ khách hàng F@st i-bank 62 Bảng 2.22: Kết kiểm định Levene biến "Giới tính" 65 Bảng 2.23: Kết kiểm định Anova biến "Giới tính" 65 Bảng 2.24: Kết kiểm định Levene biến "Độ tuổi" 65 Bảng 2.25: Kêt kiểm định Anova biến "Độ tuổi" 66 Bảng 2.26: Kết kiểm định Levene biến "Trình độ học vấn" 66 Bảng 2.27: Kết kiểm định Anova biến "Trình độ học vấn" 67 vi Bảng 2.28: Kết kiểm định Levene biến "Nghề nghiệp" 67 Bảng 2.29: Kết kiểm định Anova biến "Nghề nghiệp" 67 Bảng 2.30: Kết kiểm định Levene biến "thu nhập" 68 Bảng 2.31: Kết kiểm định Anova biến "thu nhập" 68 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quá trình định mua hàng người tiêu dùng Hình 1.2: Tháp nhu cầu Maslow Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 11 Hình 1.4: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM 12 Hình 1.5: Mơ hình ECAM 14 Hình 1.6: Mơ hình EBAM Việt Nam 16 Hình 1.7: Mơ hình lý thuyết niềm tin khách hàng ý định mua sắm mơ hình bán lẻ truyền hình 17 Hình 2.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng cá nhân dịch vụ internet banking Techcombank (F@st i-bank) 32 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 36 Hình 2.3: Cơ cấu giới tính số lượng người dùng internet banking Techcombank 40 Hình 2.4: Cơ cấu độ tuổi số lượng người dùng internet banking Techcombank 41 Hình 2.5: Số lượng giao dịch qua F@st i-bank trung bình tháng 47 Hình 2.6: Số tiền giao dịch trung bình qua F@st i-bank 48 Hình 2.7: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa mơ hình nghiên cứu 61 Hình 3.1: Mức độ ảnh hưởng nhân tố tới niềm tin khách hàng dịch vụ F@st i-bank 70 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Dịch vụ F@st i-bank EBAM E-banking E-CAM TAM Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động) Dịch vụ internet banking Techcombank dành cho khách hàng cá nhân E-Banking Adoption Model (Mơ hình chấp nhận sử sụng internet banking) Electronic banking (ngân hàng điện tử) E-Commerce Adoption Model (Mơ hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử) Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TPB Theory of Planned Behavior (Thuyết hành vi dự định) TRA Theory of Reasoned Action (Thuyết hành vi hợp lý) viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Internet banking xu tất yếu thời đại phát triển công nghệ thông tin nay, việc sử dụng internet banking khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn khách hàng tính năng, tiện ích không giới hạn không gian thời gian dịch vụ Hiện nay, số lượng người dùng dịch vụ internet banking ngày gia tăng, nhiên tỷ lệ cịn chưa cao tổng số khách hàng giao dịch qua Ngân hàng Trên sở lý thuyết nhân tố ảnh hưởng tới niềm tin khách hàng dịch vụ internet banking Techcombank, nghiên cứu khảo sát 400 người dân sinh sống Hà Nội sử dụng dịch vụ internet banking nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng cá nhân dịch vụ internet banking Techcombank Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng với tập hợp 18 biến quan sát, đại diện cho nhóm nhân tố bao gồm: Hiệu mong đợi, Dễ dàng sử dụng, Rủi ro giao dịch Hình ảnh ngân hàng Kết hồi quy cho thấy nhóm nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin dịch vụ internet banking Techcombank Trong đó, tác động mạnh đến niềm tin nhân tố dễ dàng sử dụng, hình ảnh ngân hàng Từ kết phân tích trên, nghiên cứu đưa kiến nghị nhằm thúc đẩy niềm tin dịch vụ internet banking Techcombank gia tăng tiện ích dịch vụ thơng qua việc liên kết với đối tác toán, bổ sung dịch vụ ngân hàng phép thực qua ứng dụng trực tuyến, phát triển tảng công nghệ bảo mật đơn giản hóa thao tác, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cảu tâm hỗ trợ tư vấn (Call Center) chi nhánh mở tài khoản Đối với cấp quản lý nhà nước, cần đưa khung pháp lý rõ ràng có tính khuyến khích dịch vụ internet banking, chấp nhận chứng từ điện tử cơng tác hành chính, để thiết lập niềm tin tuyệt đối người dân hệ thống giao dịch điện tử nói chung dịch vụ internet banking ngân hàng nói riêng Từ khóa: internet banking, Techcombank, niềm tin khách hàng 81 cách triệt để, khơng chuyển quầy tư vấn gây phiền tối khách hàng + Giữa chi nhánh phận Call Center cần có đào tạo trao đổi chéo nhằm tích lũy kinh nghiệm, kỹ xử lý tình kiến thức liên quan tới nghiệp vụ Việc trao đổi thông tin hai phận nhằm đồng hóa việc giải đáp thắc mắc tư vấn khách hàng hoạt động cung ứng dịch vụ internet banking ngân hàng 3.2.5 Nhóm đề xuất khác - Đối với khách hàng: + Chủ động tìm hiểu tính năng, quy định biểu phí liên quan tới dịch vụ internet banking: Đối với sản phẩm dịch vụ nào, người tiêu dùng đóng vai trị quan trọng, người tiêu dùng có quyền lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Trong lựa chọn sử dụng internet banking, khách hàng cần:  Chủ động tìm hiểu tính sản phẩm, dịch vụ internet banking cung ứng nhiều tính đa dạng, phong phú, đáp ứng hầu hết nhu cầu giao dịch khách hàng nhận, chuyển tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm, vay, tốn Tuy nhiên, cịn hạn chế định, dịch vụ chuyển tiền 24/7 có số ngân hàng không chấp nhận kênh chuyển khoản này, điển hình Vietcombank, vi thế, có nhu cầu chuyển khoản liên ngân hàng sang Vietcombank, khách hàng cần lưu ý chuyển làm việc để bên nhận tiền nhận tiền vào tài khoản ngày  Chủ động tìm hiểu quy định biểu phí liên quan tới dịch vụ internet banking, ví dụ quy định tra sốt thơng tin chuyển tiền để tiền ghi Có trở lại vào tài khoản bên nhận chuyển hay biểu phí dịch vụ internet 82 banking gồm loại phí Những thông tin đăng tải cơng khai trang web ngân hàng, khách hàng người cần chủ động tìm hiểu để nắm + Chủ động bảo vệ thông tin cá nhân thông tin bảo mật tài khoản: Mặc dù hệ thống an ninh thông tin ngân hàng ngày đầu tư nâng cấp nhằm đảm bảo thông tin cá nhân khách hàng bảo mật an toàn, nhiên, khách hàng phải ý thức trách nhiệm bảo mật thơng tin thân, phụ thuộc hệ thống bảo mật ngân hàng, hệ thống phát huy tác dụng có phối hợp từ người tiêu dùng Những thông tin thường ngân hàng cảnh báo hướng dẫn người dùng cách thức tầm quan trọng việc bảo mật thông tin thân, ví dụ khơng cung cấp thông tin đăng nhập hay số chứng minh nhân dân, mật tĩnh đăng nhập hay số điện thoại email nhận mật động (OTP), bảo vệ Token key thân, tránh việc thông tin bị đánh cắp, tạo hội cho đối tượng ăn cắp tiền tài khoản cá nhân gây ảnh hưởng tới cá nhân cộng đồng người sử dụng dịch vụ ngân hàng phục vụ - Đối với quản lý nhà nước: Hoàn thiện khung pháp lý giao dịch internet banking: Khung pháp lý yếu tố mà hoạt động dân cần có Hiện tại, Việt Nam có luật giao dịch điện tử Nghị định hướng dẫn luật, nhiên, mặt thói quen xã hội, giao dịch điện tử chưa tạo lòng tin cá nhân tổ chức, đặc biệt mặt chứng từ Ví dụ, giao dịch chuyển tiền điện tử thường yêu cầu có xác nhận Ngân hàng thơng qua Phiếu báo có Sổ phụ khách hàng đóng dấu Ngân hàng trường hợp sử dụng làm chứng từ chứng minh; hay việc tra cứu xuất sổ phụ liệt kê giao dịch từ internet banking hoàn toàn 83 hỗ trợ, nhiên, khách hàng cần ngân hàng xuất sổ phụ đóng dấu để chứng minh giao dịch Như vậy, thấy, luật nghị định giao dịch điện tử đưa cá nhân doanh nghiệp chưa quen với việc chấp nhận giao dịch điện tử in chứng từ trực tiếp từ hệ thống lý rủi ro giả mạo Vì vậy, để đưa internet banking hữu ích với cộng đồng, quan quản lý, cụ thể Ngân hàng nhà nước cần đưa Thơng tư hướng dẫn cụ thể khuyến khích cá nhân, doanh nghiệp cơng nhận tính pháp lý chứng từ giao dịch qua internet banking 3.3 Hạn chế kiến nghị hƣớng nghiên cứu Do hạn chế thời gian nghiên cứu kinh phí phương tiện, luận văn nhiều điểm hạn chế, bao gồm: - Hạn chế mẫu nghiên cứu: thời gian kinh phí nghiên cứu cịn hạn chế, nên đối tượng chọn mẫu luận văn bao gồm khách hàng cá nhân sống làm việc khu vực Hà Nội, doanh nghiệp chiếm lượng không nhỏ cấu phần khách hàng sử dụng internet banking Techcombank, đối tượng khách hàng doanh nghiệp có số lượng doanh số giao dịch lớn, đồng thời niềm tin khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực có chế chặt chẽ để xây dựng Đồng thời, theo báo cáo nội Techcombank số lượng người dùng internet banking ngày 29/03/2017, số lượng khách hàng không thuộc địa bàn Hà Nội chiếm lượng lớn (trên 50%), vậy, cần có nghiên cứu quy mơ lớn nhằm đánh giá cách tổng quát nhân tố ảnh hưởng tới niềm tin khách hàng Việt Nam dịch vụ internet banking Techcombank - Hạn chế thang đo: nghiên cứu mở rộng tiếp theo, việc mở rộng mẫu kéo theo việc xây dựng chuẩn hóa lại thang đo phù hợp với người tiêu dùng khắp Việt Nam yêu cầu quan trọng 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Trương Thị Vân Anh, 2008, Ứng dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ nghiên cứu E-banking Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học” lần thứ 6, Đại học Đà Nẵng Đại học Cần Thơ, 2016, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 43, Cần Thơ Báo Dân trí, 2011, Internet banking – Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến [Trực tuyến] Địa chỉ: http://dantri.com.vn/thi-truong/internet-banking-dich-vu-ngan-hang-tructuyen-1310697326.htm [Truy cập: 17/03/2017] Lê Ngọc Đức, 2008, Khảo sát số yếu tố tác động đến xu hướng sử dụng toán điện tử Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Đại học Bách khoa Hồ Chí Minh Lê Thế Giới cộng sự, 2006, Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dụng, NXB Thống kê Kotler, P., 1984, Marketing bản, dịch từ Tiếng Anh, người dịch Phan Thăng, Vũ Thị Phượng Giang Văn Chiến, 2007, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Thị Lan Hương cộng sự, 2011, Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài Ngân hàng Nhà nước, 2011, Thông tư số 29/2011/TT-NHNN, Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2017, Biểu phí quản lý tiền tệ Techcombank năm 2017, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2016, Báo cáo thường niên năm 2015, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, n.d, Dịch vụ internet banking – F@st i-bank [Trực tuyến] Địa chỉ: https://www.techcombank.com.vn/khach-hang-ca-nhan/ngan-hang-dien- 85 tu/fast-i-bank-dich-vu-internet-banking [Truy cập: 17/03/2017] 12 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, n.d, Lịch sử Techcombank [Trực tuyến] Địa chỉ: https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/ve-chung-toi/lich-sutechcombank [Truy cập: 19/03/2017] 13 Nguyễn Văn Ngọc, 2007, Xác định kích cỡ mẫu vào tổng thể sai số, Hà Nội 14 Nielsen Việt Nam, 2010, Tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Đài truyền hình FBNC 15 Quốc hội, 2010, Luật bảo vệ người tiêu dùng số 59/2010/QH12, Việt Nam 16 Quốc hội, 2005, Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, Việt Nam 17 Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011, Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học & Cơng nghệ, số Q2-2011, tập 14 18 The Bank.vn, 2017, Dịch vụ ngân hàng điện tử có ưu nhược điểm gì? [Trực tuyến] Địa chỉ: https://thebank.vn/posts/13442-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-co-nhung-uunhuoc-diem-gi [Truy cập: 17/03/2017] 19 The Bank.vn, 2017, Internet banking dịch vụ Internet banking [Trực tuyến] Địa chỉ: https://thebank.vn/posts/13384-internet-banking-la-gi-va-cac-dich-vu-cuainternet-banking [Truy cập: 17/03/2017] 20 Nguyễn Xuân Thức, 2007, Giáo trình Tâm lý học đại cương, NXB Đại học Sư Phạm, Hà Nội 21 Phạm Minh Tiến Lê Quốc Hiếu, 2015, Xây dựng niềm tin khách hàng: Yếu tố quan trọng việc thúc đẩy ý định mua hàng mơ hình bán lẻ qua truyền hình Việt Nam, Tạp chí Phát triển Kinh tế, Hà Nội 22 Võ Quang Trí Lê Thị Kim Tuyến, 2008, Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet banking Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo 86 “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học” lần thứ 6, Đại học Đà Nẵng 23 Hoàng Trọng, 2008, Phân tích liệu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh 24 VnEconomy, 2008, Techcombank mở tốn qua internet banking [Trực tuyến] Địa chỉ: http://vneconomy.vn/ngan-hang/techcombank-mo-thanh-toan-qua-internetbanking-59696.htm [Truy cập: 23/03/2017] II TÀI LIỆU TIẾNG ANH 25 Ajzen, I., 1991, The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human Decision Processes 26 Bagozzi, R.P., 1992, The self-regulation of attitudes, intentions, and behavior, Social Psychology Quarterly, voll 55, no 27 Baraghani, S.N., 2007, Factors influencing the adoptin of Internet banking, MBA thesis 28 Cambridge Dictionary, n.d, Trust definition, [Trực tuyến] Cambridge Dictionary Online Địa chỉ: http://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/trust [Truy cập: 15/03/2017] 29 Davis, F.D., 1989, Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology, MIS Quarterly, vol 13, no 30 Fishbein, M And Ajzen, I., 1975, Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and research, Addison – Wesley, Reading, MA 31 Kotler, P., Keller, L.K., 2006, Marketing Managament, 12th Ed, New Delhi; Prentice Hall 32 Lloyd, G.G., 2007, Internet banking Adoption by Chinese American: an empirical study on Banks customers from Chinese and American 33 Maduku, D.K., 2003, Predicting retail banking customer’s attitude towards Internet banking services in South Africa, Southern African Business Review, 87 vol 17, no 34 Maslow, A.H., 1954, Motivation and Personality, Haper & Row, Publishers 35 Moore, G., Benbasat I., 1991, Development of instrument to mesure the perceptions of adopting informatron technologu innovation, Information systems research 36 Ming Chi – Lee, 2008, Factors influencing the adoption of IB: An Intergration of TAM and TPB with Perceived Risk and Perceived Benefit, Electronic Commerce Research and Applications 37 Newell, S.J., Goldsmith, R.E., 2001, The development of a scale to measure perceived corporate credility, Journal of Business Research, vol 52, issues 38 Pilcher J., 2012, Inforgraphic: The History of Internet Banking (1983 – 2012) [Trực tuyến] Địa chỉ: https://thefinancialbrand.com/25380/yodlee-history-of-internet-banking/ [Truy cập: 30/04/2017] 39 Podder, P., 2005, Factors influencing the adoption and usage of IB: A Newzeland perspective, MBA thesis 40 Sarreal R., 2016, History of online banking: How internet banking became mainstream [Trực tuyến] Địa chỉ: https://www.gobankingrates.com/banking/history-online-banking/ [Truy cập: 30/04/2017] 41 Siu-Cheung Chan and Ming-Te Lu, 2002, Understanding Internet Banking Adoption and Continue-Use Behavior: A Hong Long Perspective, The Second International Conference on Electionic 42 Venkatesh V And Davis F.D., 1996, A Model of the antecedents of Perceived Ease of Use: Development and Test, Decision Sciences, vol 27, no i PHỤ LỤC 01: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Kính chào anh/chị, Tơi Nguyễn Diệu Linh, học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Dưới hướng dẫn TS Nguyễn Hải Ninh, xây dựng “Bảng hỏi điều tra nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng cá nhân dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank” Đây nghiên cứu hữu ích khơng lĩnh vực nghiên cứu lý thuyết mà cịn đóng góp cho thực tiễn phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng Việt Nam Vì vậy, tơi mong Anh/Chị bớt chút thời gian quý báu để giúp đỡ hoàn thành bảng câu hỏi nghiên cứu Mỗi ý kiến đóng góp quý Anh/Chị có ý nghĩa đề tài Những thông tin cá nhân quý Anh/Chị cung cấp bảo mật sử dụng phạm vi nghiên cứu Xin trân trọng cám ơn ii Phần 1: Tìm hiểu thói quen sử dụng internet banking khách hàng Techcombank Anh/chị sử dụng dịch vụ internet banking Techcombank chưa? □ Đã/đang sử dụng □ Chưa sử dụng (Nếu đã/đang sử dụng, tiếp tục – Nếu chưa sử dụng, dừng đây) Anh/chị sử dụng dịch vụ internet banking Techcombank rồi? □ Dưới năm □ – năm □ Trên năm Tại anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ internet banking Techcombank? □ Tôi quảng cáo/giới thiệu □ Tôi thấy dịch vụ đáng tin cậy □ Tôi thấy dịch vụ đem lại cho tiện dụng Anh/chị thường sử dụng dịch vụ internet banking Techcombank trung bình lần tháng? □ Dưới 20 giao dịch □ 20 – 50 giao dịch □ Trên 50 giao dịch Số tiền lần giao dịch qua internet banking Anh/Chị trung bình bao nhiêu? □ Dưới 10 triệu đồng □ 10 – 100 triệu đồng □ Trên 100 triệu đồng Anh/chị thường sử dụng dịch vụ internet banking Techcombank vào mục đích gì? □ Chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản □ Kiểm tra tỷ giá, lãi suất □ Gửi tiết kiệm iii □ Thanh tốn hóa đơn/thẻ (điện, điện thoại, phí dịch vụ, tốn thẻ tín dụng) Trong tháng gần đây, anh/chị có sử dụng dịch vụ internet banking Techcombank khơng? □ Có □ Không Phần 2: Đánh giá tiềm tin ngƣời tiêu dùng Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận đánh giá anh/chị phát biểu dịch vụ internet banking Techcombank Mỗi quan điểm có mức lựa chọn: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Anh/chị vui lòng tích dấu (X) (V) vào thích hợp Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, không đánh giá ý kiến hay sai Quan điểm STT Tôi tin tưởng vào dịch vụ internet banking Techcombank Tơi thích dịch vụ internet banking Techcombank Tôi cài đặt dịch vụ internet banking Techcombank vào điện thoại máy tính tơi Tơi chẵn tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking Techcombank Tôi chắn lựa chọn dịch vụ internet banking Techcombank có nhu cầu chuyển tiền Mức độ đồng ý iv Phần 3: Các nhân tố ảnh hƣởng đến niềm tin Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận đánh giá anh/chị phát biểu dịch vụ internet banking Techcombank Mỗi quan điểm có mức lựa chọn: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Anh/chị vui lịng tích dấu (X) (V) vào thích hợp Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, khơng đánh giá ý kiến hay sai Mức độ đồng ý Quan điểm STT Hiệu mong đợi Dịch vụ internet banking Techcombank hữu ích Sử dụng dịch vụ internet banking giúp tiết kiệm thời gian so với giao dịch trực tiếp ngân hàng Biểu phí dịch vụ internet banking thấp hợn biểu phí sử dụng dịch vụ trực tiếp ngân hàng, giúp tiết kiệm chi phí Sử dụng dịch vụ internet banking giúp tơi kiểm sốt tài hiệu Dễ dàng sử dụng Dịch vụ internet banking Techcombank nhìn chung dễ sử dụng v Giao diện dịch vụ internet banking Techcombank dễ hiểu, dễ theo dõi Hướng dẫn sử dụng dịch vụ internet banking Techcombank dễ hiểu đầy đủ Các bước thực dịch vụ internet banking Techcombank rõ ràng, đơn giản Các thao tác dịch vụ internet banking Techcombank đáng tin cậy tơi An tồn giao dịch Dịch 10 vụ dịch vụ internet banking Techcombank nhìn chung an tồn rủi ro giao dịch 11 12 13 14 Các quy định, sách bảo mật internet banking Techcombank rõ ràng, chặt chẽ Thông tin giao dịch qua dịch vụ internet banking Techcombank bảo mật cao Thông tin cá nhân tài khoản dịch vụ internet banking Techcombank bảo mật cao Các giao dịch qua dịch vụ internet banking Techcombank xác thực an toàn, cẩn thận vi Hình ảnh ngân hàng 15 16 17 18 Dịch vụ internet banking Techcombank tiếng Dịch vụ internet banking Techcombank có tảng cơng nghệ đại Dịch vụ internet banking Techcombank thường xuyên có cập nhật nâng cấp Dịch vụ internet banking Techcombank có tốc độ truy cập thao tác nhanh Phần 4: Thông tin cá nhân (Thông tin cá nhân anh/chị giữ bảo mật sử dụng phạm vi nghiên cứu này) Giới tính: □ Nam Độ tuổi: □ Dưới 23 □ 23 – 34 Trình độ học vấn: □ Trung học □ Đại học Nghề nghiệp: Thu nhập hàng tháng: □ Nữ □ 35 – 45 □ Trên 45 □ Trên đại học □ Học sinh/sinh viên □ Nhân viên văn phòng □ Quản lý/Giám đốc □ Kinh doanh tự □ Nội trợ □ Khác □ Dưới triệu □ - 10 triệu □ Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác hỗ trợ anh/chị Kính chúc anh/chị gia đình sức khỏe, thành cơng! vii PHỤ LỤC 02: MÔ TẢ CƠ CẤU MẪU Bảng 11.33: Phân bố kết điều tra theo giới tính Frequency Percent Valid Nam Valid Cumulative Percent Percent 216 54.0 54.0 54.0 Nữ 184 46.0 46.0 100.0 Total 400 100.0 100.0 Bảng 1.34: Phân bố kết điều tra theo độ tuổi Frequency Percent Valid Dưới 23 Valid Cumulative Percent Percent 40 10.0 10.0 10.0 23-34 tuổi 199 49.8 49.8 59.8 35-45 tuổi 101 25.3 25.3 85.0 60 15.0 15.0 100.0 400 100.0 100.0 Trên 45 tuổi Total Bảng 1.35: Phân bố kết điều tra theo trình độ học vấn Frequency Percent Valid Trung học Đại học Trên đại học Total Valid Percent Cumulative Percent 20 5.0 5.0 5.0 300 75.0 75.0 80.0 80 20.0 20.0 100.0 400 100.0 100.0 viii Bảng 1.36: Phân bố kết điều tra theo nghề nghiệp Frequency Percent Valid Học sinh/sinh viên Valid Cumulative Percent Percent 41 10.25 10.25 10.25 160 40.0 40.0 50.25 Quản lý/Giám đốc 20 5.0 5.0 55.25 Kinh doanh tự 80 20.0 20.0 75.25 Nội trợ 20 5.0 5.0 80.25 Khác 79 19.75 19.75 100.00 Total 400 100.0 100.0 Nhân viên văn hòng Bảng 1.37: Phân bổ kết điều tra theo thu nhập cá nhân hàng tháng Frequency Percent Valid Dưới triệu Valid Cumulative Percent Percent 61 15.3 15.3 15.3 - 10 triệu 119 29.8 29.8 45.0 Trên 10 triệu 220 55.0 55.0 100.0 Total 400 100.0 100.0