một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở nhà máy thiết bị bưu điện

Theo quan điểm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trớc đây mà Liên Xô là đạidiện thì chất lợng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tạiphản ánh giá trị sử dụng và chức n

Mở đầu

Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay cùng với quá trình mởcủa, sự cạnh tranh trên thị trờng sẽ ngày càng gay gắt quyết liệt, sức ép của hàngnhập lậu, của ngời tiêu dùng trong và ngoài nớc buộc các nhà kinh doanh cũng nhcác nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề bảo đảm và nâng cao chất lợng

Chất lợng sản phẩm luôn là điểm yếu kéo dài nhiều năm ở nớc ta Trongnền kinh tế tập trung trớc đây, vấn đề chất lợng đã từng đợc đề cao và đợc coi nh

là một mục tiêu quan trọng Nhng kết quả cha mang lại là bao do cơ chế tậptrung quan liêu phủ nhận nó trong các hoạt động cụ thể

Trong hơn 10 năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội, vấn đề chấtlợng sản phẩm dần dần trở về đúng nghĩa của nó Ngời tiêu dùng bắt đầu nhậnthức đợc vấn đề chất lợng hàng hoá dịch vụ Các nhà doanh nghiệp cũng đã nhậnthức đợc tầm quan trọng của vấn đề này và bắt đầu tìm tòi nghiên cứu những cơchế mới về chất lợng cho thời kỳ tới Chất lợng sản phẩm ngày nay đang trởthành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thắng bại trong cạnh tranh quyết định

sự tồn tại, hng vong của từng doanh nghiệp nói riêng cũng nh sự thành công haytụt hậu của nền kinh tế nói chung Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lợngsản phẩm đối với các doanh nghiệp là một yêu cầu khách quan góp phần thúc

đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào việc nâng cao đời sống của cán bộ côngnhân viên trong doanh nghiệp

Với hơn 47 năm phấn đấu xây dựng và trởng thành, Nhà máy thiết bị bu điện

Hà Nội bớc sang cơ chế thị trờng với muôn vàn khó khăn thử thách đã bớc đầu

đứng vững và đang trên đà phát triển Trong tình hình sản xuất kinh doanh phức tạphiện nay, Nhà máy còn gặp nhiều khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm ở thị trờngnội địa và nớc ngoài mà nguyên nhân cốt lõi là chất lợng và giá thành cha phù hợpvới nhu cầu thị trờng Nh vậy để nâng cao chất lợng sản phẩm ở Nhà máy là mộtvấn đề vô cùng quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn

Vì những lý do trên, trong quá trình thực tập tại Nhà máy thiết bị bu điện 61Trần Phú Hà Nội, dới sự hớng dẫn nhiệt tình của thầy giáo Trần Đình Chất

em đã mạnh dạn chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng sản

phẩm ở Nhà máy thiết bị bu điện”, làm chuyên đề tốt nghiệp.

Ngoài phần mở đầu và kết luận chuyên đề gồm 3 phần:

Phần I: Cơ sở lý luận của vấn đề chất lợng sản phẩm của doanh

nghiệp công nghiệp trong cơ chế thị trờng.

Phần II: Thực trạng về chất lợng sản phẩm và quản lý chất lợng sản

phẩm ở Nhà máy thiết bị bu điện Hà Nội.

Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm ở Nhà

máy thiết bị bu điện.

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trần Đình Chất đã tận tình hớngdẫn em và cháu xin cảm ơn các cô các chú công tác ở Nhà máy thiết bị bu điện

đã giúp đỡ cháu nhiều trong việc thu thập số liệu để hoàn thành đề tài này

Phần thứ nhất

Chất lợng sản phẩm và quản trị chất lợng

công nghiệp trong cơ chế thị trờng

I Khái niệm và vai trò của chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp.

Trong cơ chế thị trờng việc sản xuất kinh doanh của bất kỳ một doanhnghiệp nào thành công hay thất bại đều phụ thuộc rất lớn vào chất lợng sản phẩmcủa doanh nghiệp đó Đây là một yếu tố quan trọng quyết định khả năng tiêu thụsản phẩm, khả năng cạnh tranh trên thị trờng

Trong quá trình chuyển sang cơ chế thị trờng, vấn đề chất lợng sản phẩmhơn lúc nào hết đợc các doanh nghiệp quan tâm một cách nghiêm túc.Việc đachất lợng sản phẩm vào nghiên cứu nh là một môn học chính đã đánh dấu một b-

ớc tiến quan trọng trong quá trình phát triển khoa học kinh tế ở nớc ta

1 Khái niệm chất lợng sản phẩm.

Hiện nay, theo tài liệu các nớc trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khácnhau về chất lợng sản phẩm Mỗi quan niệm khác nhau đều có những căn cứkhoa học và thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoahọc quản trị chất lợng không ngừng phát triển và hoàn thiện Tuỳ thuộc vào góc

độ xem xét, quan niệm của mỗi nớc trong từng giai đoạn phát triển kinh tế xã hộinhất định và nhằm mục tiêu khác nhau ngời ta đa ra nhiều khái niệm về chất l-ợng sản phẩm cũng khác nhau

Chất lợng- theo quan điểm triết học – là một phần tồn tại cơ bản bên trongcác sự vật hiện tợng Theo Mác thì chất lợng sản phẩm là mức độ, là thớc đo biểuthị giá trị sử dụng của nó Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu íchcủa sản phẩm đó và nó chính là chất lợng của sản phẩm

Theo quan điểm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trớc đây mà Liên Xô là đạidiện thì chất lợng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tạiphản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu

định trớc cho nó những điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật Đây là một địnhnghĩa xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất Về mặt kinh tế, quan điểmnày phản ánh đúng bản chất của sản phẩm Qua đó dễ dàng đánh giá đợc mức độchất lợng sản phẩm đạt đợc nhờ đó xác định đợc rõ ràng những đặc tính và chỉtiêu nào cần hoàn thiện Tuy nhiên, chất lợng sản phẩm chỉ đợc xem xét mộtcách biệt lập, tách rời với thị trờng, làm cho chất lợng sản phẩm không thực sựgắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi của nhu cầu trên thị trờng, với hiệu quảkinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp Khiếm khuyết này cũng dễhiểu bởi vì cũng giống nh nớc ta, các nớc XHCN sản xuất theo kế hoạch, tiêu thụ

theo kế hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủ cung cấp cho thị trờng nên không

có sự so sánh, cạnh tranh về sản phẩm

Từ đặc điểm về điều kiện kinh tế - xã hội đã dẫn đến cách hiểu ch a đầy đủ

về chất lợng sản phẩm và đây cũng là một yếu tố kìm hãm nền kinh tế của các

n-ớc XHCN nói chung và nn-ớc ta nói riêng

Bớc sang cơ chế thị trờng khi nhu cầu thị trờng đợc coi là xuất phát điểmcủa mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù hợpnữa Quan điểm về chất lợng sản phẩm phải đợc nhìn nhận năng động thực tiễn

và hiệu quả hơn Tức là khi xem xét chất lợng sản phẩm phải gắn liền với nhucầu của ngời tiêu dùng trên thị trờng, với chiến lợc cạnh tranh của doanh nghiệp.Những quan niệm mới đó đợc gọi là quan niệm chất lợng sản phảm theo hớngkhách hàng Có rất nhiều tác giả theo quan niệm này, với nhiều cách diễn đạtkhác nhau:

Crosby: Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định.Feigenbaum: Chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, côngnghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc các yêucầu của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm

Juran: Chất lợng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng Phần lớn cácchuyên gia về chất lợng trong nền kinh tế thị trờng coi chất lợng sản phẩm là sựphù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng Các đặc điểmkinh tế – kỹ thuật phản ánh chất lợng sản phẩm khi chúng thoả mãn đợc những

đòi hỏi của ngời tiêu dùng Chất lợng đợc nhìn từ bên ngoài, theo quan điểm củakhách hàng Chỉ có những đặc tính đáp ứng đợc nhu cầu của hàng hoá mới làchất lợng sản phẩm Mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chấtlợng sản phẩm đạt đợc Theo quan niệm này chất lợng sản phẩm không phải làcao nhất và tốt nhất mà là sự phù hợp với nhu cầu

Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan niệmtrên tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) đã đa ra khái niệm: “ Chất lợng

là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tợng) tạo cho thực thể (đối tợng) cókhả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn ” (Theo ISO 8402:1994)

Dựa trên khái niệm này, cục đo lờng chất lợng nhà nớc Việt Nam đã đa rakhái niệm: “Chất lợng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tổng hợp của tất cảcác tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của xã hội trong những

điều kiện kinh tế - xã hội nhất định, đảm bảo các yêu cầu của ngời sử dụng nhngcũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nớc”(TCVN-5814-1994)

Về thực chất, đây là những khái niệm có sự kết hợp của những quan niệmtrớc đây và những quan niệm trong nền kinh tế thị trờng hiện đại

Bởi vậy những quan niệm này đợc chấp nhận khá phổ biến và rộng rãI hiệnnay

Tuy nhiên quan niện chất lợng sản phẩm tiếp tục đợc phát triển, bổ xunghơn nữa Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng

nâng cao chất lợng sản phẩm của mình nhng không thể theo đuổi chất lợng caovới bất cứ giá nào mà luôn có giới hạn về kinh tế xã hội và công nghệ Vì vậy đòihỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lợng sản phẩm:

Chất lợng thiết kế: Là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lợng đợcphác thảo bằng các văn bản, bản vẽ

Chất lợng tiêu chuẩn: Là chất lợng đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu kỹthuật của quốc gia, quốc tế, địa phơng hoặc ngành

Chất lợng thị trờng: Là chất lợng bảo đảm thoả mãn những nhu cầu nhất

định, mong đợi của ngời tiêu dùng

Chất lợng thành phần: Là chất lợng đảm bảo thoả mãn những nhu cầu mong

đợi của một hoặc số tầng lớp ngời nhất định

Chất lợng phù hợp: Là chất lợng phù hợp với ý thích, sở trờng, tâm lý ngờitiêu dùng

Chất lợng tối u: Là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hoá phù hợpvới nhu cầu của xã hội nhằm đạt đợc hiêụ quả kinh tế cao nhất

2 Vai trò của chất lợng sản phẩm

Cơ chế thị trờng tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanhnghiệp và nền kinh tế Đồng thời cũng đặt ra những thách thức đối với các doanhnghiệp

Hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự chi phối của quy luật kinh tế,trong đó quy luật cạnh tranh chi phối một cách nghiệt ngã nhất, đòi hỏi cácdoanh nghiệp phải nắm vững nhu cầu thị trờng cả về mặt không gian, thời gian

số lợng và chất lợng

Thế mạnh của nền kinh thị trờng là hàng hoá tràn ngập phong phú cạnhtranh lẫn nhau gay gắt ngời tiêu dùng đợc tự do lựa chọn các sản phẩm theo nhucầu, sở thích, khả năng mua của họ Họ thực sự là đối tợng mà các nhà sản xuấtkinh doanh sẵn sàng và tận tình phục vụ

Trong doanh nghiệp công nghiệp, chất lợng sản phẩm luôn luôn là mộttrong những nhân tố quan trọng nhất quyết định cạnh tranh trên thị trờng

Chất lợng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện chiến lợcMarketing, mở rộng thị trờng, tạo uy tín, danh tiếng cho sản phẩm của doanhnghiệp, khẳng định vị trí của sản phẩm đó trên thị trờng Từ đó làm cơ sở cho sựtồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp

Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộcvào sự phát triển sản xuất có năng suất - chất lợng mà còn đợc tạo thành bởi sựtiết kiệm, đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao động trong quátrình sản xuất và sự tiết kiệm nhờ không lãng phí do không sản xuất ra các sảnphẩm có chất lợng tốt Nâng cao chất lợng chính là điều kiện để đạt đợc sự tiếtkiệm đó nhờ tăng chất lợng sản phẩm dẫn đến tăng giá trị sử dụng và lợi ích kinh

tế xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào, giảm lợng nguyên vật liệu sử dụng, tiết

kiệm tài nguyên giảm những vấn đề về ô nhiễm môi trờng Nh vậy, nâng caochất lợng sản phẩm chính là con đờng ngắn nhất đem lại hiệu quả kinh tế.

Chất lợng sản phẩm đợc nâng cao giúp doanh nghiệp đạt đợc mục tiêu kinhdoanh của mình là lợi nhuận Đây đồng thời là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại

và phát triển Chất lợng sản phẩm góp phần đẩy mạnh tiến độ sản xuất, tổ chứclao động, trong một doanh nghiệp nói riêng cũng nh trên phạm vi quốc gia nóichung Khi doanh nghiệp đã đạt đợc lợi nhuận thì có điều kiện để đảm bảo việclàm ổn định cho ngời lao động, tăng thu nhập cho họ làm cho họ tin tởng gắn bóvới doanh nghiệp, đóng góp hết mình để sản xuất những sản phẩm có chất lợngtốt giúp doanh nghiệp kinh doanh đạt hiệu quả hơn

Chất lợng sản phẩm tốt đảm bảo hớng dẫn và kích thích tiêu dùng Riêng

đối với sản phẩm là t liệu sản xuất thì chất lợng sản phẩm tốt sẽ đảm bảo choviệc trang bị kỹ thuật hiện đại cho nền kinh tế quốc dân, tăng năng xuất lao

động

Chất lợng sản phẩm không những làm tăng uy tín của nớc ta trên thị trờngquốc tế mà còn tạo điều kiện để tăng cờng nguồn thu nhập ngoại tệ cho Đất nớc

3 Đặc điểm và các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm.

3.1 Đặc điểm của chất lợng sản phẩm.

Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội công nghệ tổng hợp,luôn luôn thay đổi theo không gian và thời gian, phụ thuộc chặt chẽ vào môi tr-ờng và điều kiện kinh doanh cụ thể của từng thời kỳ

Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội tạicủa bản thân sản phẩm Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của sảnphẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm Những đặc tínhkhách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm.Nói tới chất lợng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ nào nhucầu của khách hàng Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lợng thiết kế

và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra đối với mỗi sản phẩm, ở các nớc t bản quaphân tích thực tế chất lợng sản phẩm trong nhiều năm ngời ta đã đi đến kết luậnrằng chất lợng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết kế,20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra, kiểm soát và chỉ có 5% phụ thuộc vào kếtquả nghiệm thu cuối cùng

Chất lợng sản phẩm phải thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng trong những

điều kiện hoàn cảnh cụ thể về kinh tế – kỹ thuật của mỗi nớc, mỗi vùng Trongkinh doanh, không thể có chất lợng nh nhau cho tất cả các vùng mà căn cứ vàohoàn cảnh cụ thể đề ra các phơng án chất lợng cho phù hợp Chất lợng chính là

sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khách hàng Nhiều khi chất lợng sảnphẩm còn mang tính dân tộc, tính truyền thống, thị hiếu tiêu dùng

Chất lợng sản phẩm biểu hiện ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách quan

và chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lợng:

Thứ nhất, chất lợng trong tuân thủ thiết kế, thể hiện ở mức độ chất lợng sảnphẩm đạt đợc so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra Khi sản phẩm sản xuất ra có những

đặc tính kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng sản phẩm càngcao đợc phản ánh thông qua các chỉ tiêu nh tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại

bỏ, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế Loại chất lợng này phản ánh những đặctính, bản chất khách quan của sản phẩm, do đó liên quan chặt chẽ đến khả năngcạnh tranh về chi phí

Thứ hai, chất lợng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lợng thiết kế Nóphản ánh mức độ phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng Chất l-ợng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu vàmong muốn của khách hàng Mức độ phù hợp càng cao thì chất lợng càng cao.Loại chất lợng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan của ngờitiêu dùng, vì vậy nó tác động mạnh mẽ khả năng tiêu thụ sản phẩm

điểm này khẳng định những quan điểm sai lầm cho rằng chất lợng sản phẩm làcái không thể đo lờng, đánh giá đợc Hệ thống chỉ tiêu đó bao gồm:

* Chỉ tiêu nội dung: đặc trng cho các thuộc tính xác định chức năng chủyếu mà sản phẩm phải thực hiện và quy định những việc sử dụng sản phẩm đó,trong đó chia thành:

- Chỉ tiêu phân loại: Chỉ rõ sản phẩm đợc xếp vào một nhóm nhất định nào đó

- Chỉ tiêu chức năng: Đặc trng cho hiệu quả sử dụng sản phẩm và tính tiêntiến của các giải pháp kỹ thuật đa vào sản phẩm

- Chỉ tiêu kích thớc; kết cấu, thành phần cấu tạo: Đặc trng cho các giải phápthiết kế cơ bản, sự thuận tiện, khả năng tổ hợp hoá

* Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trng cho tính chất của sản phẩm luôn giữ đợc khảnăng làm việc trong một khoảng thời gian nhất định

* Chỉ tiêu lao động học: Đặc trng cho quan hệ giữa ngời và sản phẩm baogồm các chỉ tiêu: vệ sinh, nhân chủng, sinh lý của con ngời liên quan đến quátrình sản xuất và sinh hoạt

* Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức và

sự hài hoà về kết cấu, sự hoàn thiện với sản xuất và độ ổn định của hàng hoá.Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trng cho quá trình chế tạo, đảm bảo tiết kiệm lớnnhất các chi phí

* Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trng cho mức độ sử dụng trong sản phẩm,các bộ phận đợc tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá và mức độ thống nhất với cácsản phẩm khác.

* Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Đặc trng cho sự thích ứng đối với việc vậnchuyển, đặc trng cho các công việc chuẩn bị và kết thúc liên quan đến vậnchuyển, cụ thể là chi phí trung bình để vận chuyển một đơn vị sản phẩm

* Chỉ tiêu an toàn: Đặc trng cho tính đảm bảo an toàn cho ngời sản xuất và

sử dụng

* Chỉ tiêu về phát minh, sáng chế: Đặc trng cho khả năng giữ bản quyền

* Chỉ tiêu tuổi thọ: Đặc trng cho thời gian sử dụng của sản phẩm

* Chỉ tiêu về chi phí, giá cả: Đặc trng cho hao phí xã hội cần thiết để tạonên sản phẩm

Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập, tách rời mà có mối quan hệ chặt chẽvới nhau Vai trò, ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác nhau đối với mỗi sản phẩmkhác nhau

Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọnghơn những chỉ tiêu khác Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định nhữngchỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng, phânbiệt với những sản phẩm đồng loại trên thị trờng Hiện nay một sản phẩm đợc coi

là có chất lợng cao ngoài các chỉ tiêu an toàn đối với ngời sử dụng và xã hội, môitrờng ngày càng quan trọng, trở thành bắt buộc đối với các doanh nghiệp Đặcbiệt những là sản phẩm có ảnh hởng trực tiếp đối với sức khoẻ và cuộc sống củacon ngời

Ngoài ra, để đánh giá, phân tích tình hình thực hiện chất lợng giữa các bộphận, giữa các doanh nghiệp đối với hầu hết các loại sản phẩm ta còn có các chỉtiêu so sánh nh sau:

+ Tỷ lệ sai hỏng để phân tích tình hình sai hỏng trong sản xuất

x xn

1 i i

+ Tỷ lệ đạt chất lợng nói chung đợc tính theo công thức

Tỷ lệ đạt chất lợng = x 100

Để sản xuất kinh doanh một mặt hàng nào đó, doanh nghiệp phải xây dựngtiêu chuẩn chất lợng sản phẩm, phải đăng ký và đợc các cơ quan quản lý chất l-ợng sản phẩm Nhà nớc ký duyệt Tuỳ theo từng loại sản phẩm, từng điều kiệncủa doanh nghiệp mà xây dựng tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm Chất lợng sảnphẩm của doanh nghiệp phải đạt mức chất lợng đã đăng ký, đó là cơ sở kiểm tra,

đánh giá, sản phẩm sản xuất

II Những nhân tố tác động đến chất lợng sản phẩm:

Chất lợng sản phẩm chịu ảnh hởng của nhiều nhân tố khác nhau Có thểchia thành hai nhóm chủ yếu:

1 Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp.

* Lực lợng lao động trong doanh nghiệp:

Đây là nhân tố có ảnh hởng quyết định tới chất lợng Dù trình độ công nghệhiện đại tới đâu nhân tố con ngời vẫn đợc coi là nhân tố căn bản nhất tác động

đến chất lợng, các hoạt động chất lợng sản phẩm và các hoạt động dịch vụ Trình

độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinhthần hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay đổi nắm bắt thông tin củamọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp đến chất lợng sản phẩm.Quan tâm đầu t phát triển và không ngừng nâng cao nguồn nhân lực là nhiệm vụquan trọng trong quản lý chất lợng của các doanh nghiệp Đó cũng là con đờngquan trọng nhất nâng các khả năng cạnh tranh về chất lợng của mỗi quốc gia

* Khả năng về công nghệ, máy móc, thiết bị của doanh nghiệp

Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơbản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lợng sản phẩm Mức độ chất lợng sảnphẩm trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấutính đồng bộ, tình hình bảo dỡng, duy trì khả năng làm việc theo thời gian củamáy móc thiết bị, công nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao,dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt Trình độ công nghệ của các doanhnghiệp không thể tách rời trình độ công nghệ trên Thế giới Muốn sản phẩm cóchất lợng cao, đủ khả năng cạnh tranh trên thị trờng, đặc biệt là thị trờng quốc tếmỗi doanh nghiệp cần có chính sách công nghệ phù hợp cho phép sử dụng nhữngthành tựu khoa học công nghệ của Thế giới, đồng thời khai thác tối đa nguồncông nghệ nhằm tạo ra sản phẩm có chất lợng cao với chi phí hợp lý

* Vật t nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo nguyên vật liệu của doanhnghiệp

Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp vào việc cấu thành nên sảnphẩm Những đặc tính của nguyên liệu sẽ đợc đa vào sản phẩm, vì vậy chất lợngnguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm sản xuất ra Không thể cóchất lợng cao từ nguyên liệu có chất lợng tồi Chủng loại, cơ cấu, tính đồng bộ

và chất lợng nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm Ngoài rachất lợng hoạt động của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập đ-

ợc hệ thống cung ứng nguyên liệu thích ứng tạo trên cơ sở tạo dựng mối quan hệlâu dài, tạo hiểu biết và tin tởng lẫn nhau giữa ngời sản xuất và ngời cung ứng

đảm bảo khả năng tổ chức cung ứng đầy đủ kịp thời, chính xác đúng nơi cầnthiết

* Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp

Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị chất lợng nói riêng là mộttrong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến hoàn thiện chất l-ợng sản phẩm của các doanh nghiệp, các chuyên gia quản trị chất lợng đồng tìnhcho rằng trong thực tế có tới 80 % những vấn đề về chất lợng là do quản trị gây

ra Vì vậy nói đến quản trị chất lợng ngày nay ngời ta cho rằng trớc hết đó làchất lợng của quản trị

Các yếu tố sản xuất nh nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, dây chuyền sảnxuất và ngời lao động dù ở trình độ cao nhng nếu không biết tổ chức quản lý hợp

lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quátrình sản xuất thì không thể tạo ra đợc sản phẩm có chất lợng cao đợc Thậm chítrình độ quản lý tồi còn làm giảm sút chất lợng sản phẩm, gây lãng phí nguồnlực sản xuất dẫn đến giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh

Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị, nhậnthức, hiểu biết về chất lợng và trình độ chất lợng của cán bộ quản trị, Khả năngxác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiệnchơng trình, thực hiện kế hoạch chất lợng

Chất lợng là vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó mặc cho cácnhân viên kiểm tra chất lợng sản phẩm, các doanh nghiệp phải coi chất lợng làvấn đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp

2 Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.

* Nhu cầu thị trờng

Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng tạo lực hút, địnhhớng cho cải tiến và hoàn thiện chất lợng sản phẩm Cơ cấu, tính chất, đặc điểm

và xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp tới chất lợng sản phẩm Chấtlợng sản phẩm có thể đợc đánh giá cao ở thị trờng này nhng lại không cao ở thịtrờng khác Điều đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng trong công tác

điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế – xã hội, xác

định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen, truyền thống, phong tục,tập quán, văn hoá, mục đích sử dụng và khả năng thanh toán nhằm đa ra nhữngsản phẩm phù hợp với từng loại thị trờng

Thông thờng khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêucầu của ngời tiêu dùng cha cao, ngời ta cha quan tâm đến chất lợng sản phẩmcao Nhng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lợng sản phẩm sẽ tângcao, ngoài tính năng sử dụng còn cả giá trị thẩm mỹ Ngời ta chấp nhận muavới giá cao để có sản phẩm ng ý

Chính vì vậy, các nhà sản xuất phải sản xuất những sản phẩm có chất lợng

đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng Lúc đó việc nâng cao chất lợng sản phẩm mới đi

đúng hớng

* Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Trong thời đại ngày nay không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắnliền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới Bắt đầu từ cuộc cách mạngkhoa học công nghệ lần thứ nhất, chủng loại, chất lợng sản phẩm không ngừngthay đổi với tốc độ hết sức nhanh Tiến bộ của khoa học công nghệ có tác dụng

nh lực đẩy tạo khả năng to lớn đa chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên.Nhờ khả năng to lớn của tiến bộ khoa học công nghệ sáng chế những sản phẩmmới, tạo ra và đa vào sản xuất những công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹthuật cao hơn, thay thế nguyên vật liệu mới, tốt, rẻ hơn, hình thành phơng pháp

và phơng tiện kỹ thuật quản trị tiên tiến góp phần giảm chi phí nâng cao chất ợng sản phẩm

l-* Cơ chế quản lý chính sách của Nhà nớc

Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụthuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của Nhà nớc Cơ chế quản lý vừa là môi trờngvừa là điều kiện cần thiết tác động đến phơng hớng, tốc độ cải tiến và nâng caochất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp Thông qua cơ chế và các chính sáchquản lý vĩ mô của Nhà nớc tạo điều kiện thuận lợi kích thích:

+ Tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lợng của các doanh nghiệp.+ Hình thành môi trờng thuận lợi cho huy động công nghệ mới, tiếp thuứng dụng những phơng pháp quản trị chất lợng hiện đại

+ Sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, khôngngừng phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật hoàn thiện chất lợng

* Điều kiện tự nhiên

+ Khí hậu: Các doanh nghiệp cần quan tâm đến khí hậu, phân tích mức độ

ảnh hởng khí hậu từng mùa đến từng loại sản phẩm của mình

+ Bức xạ mặt trời: ảnh hởng của các tia hồng ngoại trong ánh sáng của mặttrời, những tia này có thể làm thay đổi về mùi vị màu sắc của sản phẩm

+ Ma, gió, bão: Làm cho sản phẩm bị ngấm nớc, độ ẩm cao, quá trình ô xyhoá mạnh hơn dẫn đến biến đổi chất lợng sản phẩm

+ Vi sinh vật, côn trùng: Chủ yếu tác động vào một số loại sản phẩm tạo raquá trình lên men, phân huỷ làm cho sản phẩm nát rữa ố màu

+ Trình độ văn minh của ngời tiêu dùng cũng nh thị hiếu của ngời tiêudùng Ngày nay ngời tiêu dùng a thích những sản phẩm có chất lợng cao, thuậntiện và dễ sử dụng.

III Các nội dung chủ yếu của quản trị chất lợng.

1 Khái niệm, bản chất và đặc điểm của quản trị chất lợng.

1.1 Khái niệm quản trị chất lợng.

Cũng giống nh khái niệm về chất lợng sản phẩm, hiện nay có rất nhiều địnhnghĩa khác nhau về quản trị chất lợng Tuy nhiên những định nghĩa này có nhiều

điểm tơng đồng và phản ánh đợc bản chất của quản trị chất lợng

Khoa học quản trị chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiệnngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lợng Vàonhững năm đầu của thế kỷ XX, cha có khái niệm về quản trị chất lợng mà chỉ cókhái niệm kiểm tra chất lợng: Là việc ứng dụng các phơng thức, các thủ tục, cáckiến thức đảm bảo để cho phép sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với cácyêu cầu trong các hợp đồng kinh tế bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhấtvới sự tham gia của các chuyên gia

Toàn bộ hoạt động quản trị doanh nghiệp bó hẹp trong lĩnh vực kiểm tra,kiểm soát sản phẩm trong quá trình sản xuất ở các phân xởng Sự phát triển củathị trờng cùng với việc sản xuất ngày càng nhiều hàng hoá, tính chất cạnh tranhgiữa các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh Sau những năm 1950, cung bắt đầulớn hơn cầu trên thị trờng, các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lợng sảnphẩm nhiều hơn, khái niệm quản trị chất lợng bắt đầu xuất hiện Phạm vi và chứcnăng quản trị chất lợng đợc mở rộng hơn

Theo quan điểm phơng tây cho rằng: Quản lý chất lợng là một hệ thốnghoạt động có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong những tổ chức trênmột đơn vị kinh tế chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lợng, duy trìchất lợng đã đạt đợc và nâng cao mức chất lợng thoả mãn hoàn toàn nhu cầu củangời tiêu dùng

Theo quan điểm của ngời Nhật: Quản lý chất lợng là hệ thống các biệnpháp công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩmhoặc dịch vụ có chất lợng thoả mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng với chi phí thấpnhất

Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộc cácdoanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi quan niệm về quản trị chất lợng Đểthoả mãn khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở khâu sản xuất màphải quan tâm đến chất lợng ngay cả sau khi đã bán sản phẩm ra thị trờng Quảntrị chất lợng đã mở rộng tới tất cả các lĩnh vực từ sản xuất đến tiêu dùng trongtoàn bộ đời sống của sản phẩm Những thay đổi trong cách nhìn và phơng phápquản trị chất lợng trong hàng loạt các doanh nghiệp lớn trên thế giới, đặc biệt là

ở Mỹ, Nhật và các nớc Châu Âu phát triển đã tạo ra một cuộc cách mạng về chấtlợng sản phẩm trên thế giới Ngời ta đã biết đến quản trị chất lợng theo phơng

pháp hiện đại dới những cái tên quen thuộc phổ biến rộng rãi ở Nhật và phơngtây nh quản trị chất lợng đồng bộ (TQM).

Theo quan điểm của phơng tây: TQM là một hệ thống có hiệu quả thốngnhất hoạt động của các bộ phận khác nhau, chịu trách nhiệm triển khai, duy trìmức chất lợng đạt đợc, nâng cao mức chất lợng để sử dụng và sản xuất sản phẩm

ở mức kinh tế thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của ngời tiêu dùng với vai trò kiểmtra quan trọng của các chuyên gia

Theo quan điểm của Nhật: TQM là một hoạt động tập thể đòi hỏi sức lựccủa các nhóm công nhân, các cá nhân với sự tham gia của các hãng, các công ty

và việc quản lý mang tính chất toàn diện Quan điểm này nhấn mạnh vai trò củacác cá nhân, cho rằng các cá nhân có vai trò quyết định đến từng khâu của quản

Ngoài ra còn có các phơng pháp: quản trị chất lợng rộng rãi toàn Nhà máy(CWQM), quản trị chiến lợc chất lợng (SQM) Đó là những phơng pháp tiếp cận

có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục tiêu về chất lợng trong toànNhà máy

Quan niệm chung nhất, khá toàn diện và đợc chấp nhận rộng rãi hiện nay

do tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) đa ra nh sau: “quản trị chất lợng làmột tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm xác định chínhsách chất lợng mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phơng tiện

nh lập kế hoạch, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợngtrong khuôn khổ một hệ thống chất lợng ”

1.2 Bản chất và đặc điểm của quản trị chất lợng.

Có thể hiểu quản trị chất lợng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ vàtìm con đờng đạt tới mục tiêu một cách hiệu quả nhất Mục tiêu của quản trị chấtlợng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp nhu cầucủa khách hàng với chi phí tối u Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những

đặc tính kinh tế – kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm lãng phí vàkhai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trờng Thực hiện tốt công tác quản trịchất lợng sẽ giúp doanh nghiệp phản ứng với nhu cầu thị trờng, mặt khác gópphần giảm chi phí trong hoạt độnh sản xuất kinh doanh

Quản trị chất lợng phải đợc thực hiện thông qua một cơ chế nhất định baogồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trng về kinh tế - kỹ thuật biểu thị mức

độ thoả mãn nhu cầu thị trờng một hệ thống tổ chức điều khiển và hệ thốngchính sách khuyến khích phát triển chất lợng Chất lợng đợc duy trì, đánh giáthông qua việc sử dụng các phơng pháp thống kê trong quản trị chất lợng.

Thực chất quản trị chất lợng là một tập hợp các hoạt động của các chứcnăng quản trị nh hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Nói cách khácquản trị chất lợng chính là chất lợng của quản trị Đó là việc hoạt động tổng hợp

về kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tổ chức Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố về kinh tế,xã hội công nghệ và tổ chức xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất ràngbuộc với nhau trong hệ thống chất lợng mới có cơ sở để nói rằng chất lợng sảnphẩm sẽ đợc đảm bảo

Trớc đây, trong doanh nghiệp công nghiệp ngời ta thờng coi công tác quản

lý chất lợng sản phẩm là một chức năng riêng của phòng KCS, các cán bộ nhânviên của phòng này thờng xuyên giám sát, thanh tra, kiểm tra, đo lờng chất lợngsản phẩm Từ đó phân loại chất lợng, gạt bỏ những sản phẩm không phù hợp vớiyêu cầu Đó là một quan niệm gây lãng phí vì nó làm cho doanh nghiệp đầu tthời gian và vật liệu vào những sản phẩm hoặc dịch vụ mà không phải bao giờcũng đảm bảo đợc Việc thanh tra sau khi sản xuất xong là một điều tốn kém,không đáng tin cậy và phi kinh tế

Quản trị chất lợng hiện đại cho rằng vấn đề chất lợng sản phẩm đợc đặt ra

và giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quátrình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo phân phối và tiêu dùng sản phẩm Quảntrị chất lợng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặtchẽ giữa doanh nghiệp với môi trờng bên ngoài

Nhiệm vụ của quản trị chất lợng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lợngtrong doanh nghiệp Trong đó:

+ Nhiệm vụ đầu tiên là xác định cho đợc các yêu cầu chất lợng phải đạt tới

ở từng giai đoạn nhất định Tức là phải xác định đợc sự thống nhất giữa thoả mãnnhu cầu thị trờng với những điều kiện môi trờng kinh doanh cụ thể với chi phí tốiu

+ Nhiệm vụ thứ hai là duy trì chất lợng sản phẩm: bao gồm toàn bộ nhữngbiện pháp, phơng pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã đợc quy định trong

hệ thống (theo thiết kế, theo các tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành và tiêuchuẩn của chính bản thân doanh nghiệp )

Nhiệm vụ thứ ba là cải tiến chất lợng: Nhiệm vụ này bao gồm quá trình tìmkiếm, phát hiện đa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòihỏi của khách hàng trên cơ sở đánh giá liên tục cải tiến những quy định, tiêuchuẩn cũ, hoàn thiện lại tiêu chuẩn hoá tiếp, chất lợng sản phẩm của doanhnghiệp sẽ không ngừng hoàn thiện

Quản trị chất lợng phải đợc thực hiện ở mọi khâu, mọi cấp, mọi quá trình

Nó vừa có ý nghĩa chiến lợc vừa mang tính tác nghiệp ở cấp cao nhất của doanhnghiệp luôn thực hiện quản trị chiến lợc chất lợng Cấp phân xởng và các bộphận thực hiện quản trị tác nghiệp chất lợng và ở từng nơi làm việc cuả mỗi ngời

lao động thực hiện quá trình tự quản trị chất lợng Tất cả các bộ phận, các cấp

đều có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lợng củadoanh nghiệp

2 Nội dung của công tác quản trị chất lợng.

Quản trị chất lợng sản phẩm là một hoạt động sâu rộng bao trùm từ khâu

đầu đến khâu cuối thông qua công tác kiểm tra

2.1 Quản trị chất lợng trong khâu thiết kế.

Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lợng Những thông số kinh tế kỹthuật thiết kế đã đợc phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lợng quan trọng mà sản phẩmsản xuất ra phải tuân thủ Chất lợng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới chất lợngcủa mỗi sản phẩm Để thực hiện mục tiêu đó những nhiệm vụ quan trọng cầnthực hiện nh sau:

- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, các nhà quản trịmarketing, tài chính, tác nghiệp, cung ứng để thiết kế sản phẩm Chuyển hoánhững đặc điểm nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm sản phẩm Thiết kế làquá trình nhằm đảm bảo thực hiện những đặc điểm của sản phẩm đã xác định đểthoả mãn nhu cầu của khách hàng Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc

điểm sản phẩm, các bản đồ thiết kế và lợi ích của sản phẩm đó

- Đa ra các phơng án khác nhau về đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng cácnhu cầu khách hàng Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cảitiến những đặc điểm cũ cho phù hợp với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứu thiết kế

ra những sản phẩm hoàn toàn mới

- Thử nghiệm và kiểm tra các phơng án nhằm chọn ra phơng án tối u

- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã lựa chọn Các đặc điểm của sảnphẩm thiết kế phải đáp ứng các yêu cầu sau:

+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+ Thích hợp với khả năng

+ Đảm bảo tính cạnh tranh

+ Tối thiểu hoá chi phí

- Phân tích về kinh tế: Là quá trình đánh giá mối quan hệ giữa lợi ích màcác đặc điểm của sản phẩm đa ra với chi phí cần thiết để tạo ra chúng Phân chiatừng chức năng thành các đặc điểm cụ thể và ớc tính chi phí cho từng đặc điểm

đó, ở đây phơng pháp đồ thị thờng đợc áp dụng rộng rãi nhất

- Những chỉ tiêu cần kiểm tra là:

+ Trình độ chất lợng sản phẩm

+ Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lợng chế thử.+ Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lợng cho sản xuất hàng loạt

2.2 Quản trị chất lợng trong khâu cung ứng.

Mục tiêu của quản trị trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúng chủng loại,

số lợng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của nguyênvật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thờng xuyên liên tục với chiphí thấp nhất

Quản trị chất lợng trong khâu cung ứng gồm các nội dung sau:

- Lựa chọn ngời cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất ợng vật t, nguyên liệu

l Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ thờng xuyên cập nhật

- Thoả mãn về việc đảm bảo chất lợng vật t cung ứng

- Thoả thuận về phơng pháp kiểm tra xác minh

- Xác định phơng pháp giao nhận

- Xác định rõ ràng đầy đủ thống nhất các điều khoản trong giải quyết nhữngtrục trặc, khiếm khuyết

2.3 Quản trị chất lợng trong khâu sản xuất.

Mục đích của quản trị chất lợng trong sản xuất là khai thác, huy động cóhiệu quả các quá trình công nghệ thiết bị và con ngời đã lựa chọn để sản xuất sảnphẩm có chất lợng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế Để thực hiện mục tiêu trên,quản trị chất lợng trong đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Cung ứng vật t nguyên liệu đúng số lợng, chất lợng, chủng loại, thời gian,

địa điểm

- Kiểm tra vật t nguyên liệu đa vào sản xuất

- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục thao tác thực hiệntừng công việc

- Kiểm tra chất lợng các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm sau từng công

đoạn, phát hiện sai sót, tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ

- Kiểm tra chất lợng sản phẩm hoàn chỉnh

- Kiểm tra hiệu chỉnh thờng kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lờng chất lợng

- Kiểm tra thờng xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dỡng kịp thời

Những chỉ tiêu chất lợng cần xem xét đánh giá trong giai đoạn sản xuấtbao gồm:

- Thông số kỹ thuật của các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm và sản xuấthoàn chỉnh

- Các chỉ tiêu về tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao độngtrong các bộ phận cả hành chính và sản xuất

- Các chỉ tiêu về chất lợng quản trị của nhà quản trị

- Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, quytrình công nghệ.

2.4 Quản trị chất lợng trong và sau khi bán hàng.

Mục tiêu của quản trị chất lợng trong giai đoạn này là nhằm đảm bảo thoảmãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất và với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng

uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp Ngoài mục tiêu trên, rất nhiều doanhnghiệp còn thu đợc lợi nhuận lớn từ hoạt động dịch vụ sau khi bán Vì vậy,những năm gần đây công tác bảo đảm chất lợng trong giai đoạn này đợc cácdoanh nghiệp rất chú ý và mở rộng phạm vi, tính chất các hoạt động dịch vụ.Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lợng trong giai đoạn này là:

- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý

- Tổ chức mạng lới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng

- Thuyết minh, hớng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều liện sử dụng,quy trình, quy phạm sử dụng sản phẩm

- Nghiên cứu đề xuất những phơng án bao gói vận chuyển bảo quản bốc dỡhợp lý nhằm tăng năng suất, hạ giá thành

- Tổ chức bảo hành

- Tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp sau khi bán hàng

IV Những xu hớng áp dụng hệ thống chất lợng ISO 9000 trong doanh nghiệp công nghiệp hiện nay để nâng cao chất lợng sản phẩm.

1 Giới thiệu về hệ thống chất lợng ISO 9000.

động của ISO liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó chủ yếu là sảnphẩm công nghiệp và các vấn đề chung về khoa học kỹ thuật Hoạt động kỹ thuậtcủa ISO đợc tiến hành thông qua khoảng 2600 cơ quan và các tổ chức quốc tếchính phủ và phi chính phủ trong đó sử dụng hơn 20.000 chuyên gia trên toànThế giới

Với mục tiêu hỗ trợ cho việc trao đổi quốc tế các sản phẩm và dịch vụ, ISOchủ yếu tập trung vào xây dựng ban hành các tiêu chuẩn về sản phẩm và an toàntạo thuận lợi cho trao đổi quốc tế hàng hoá và dịch vụ của các công ty, xí nghiệp.Tất cả các tiêu chuẩn ISO biên soạn đều là tiêu chuẩn tự nguyện, áp dụng trênnguyên tắc thoả thuận Đến nay ISO đã công bố trên 9000 tiêu chuẩn quốc tếtrong danh mục tiêu chuẩn hàng năm

1.2 Bối cảnh phát triển của ISO 9000.

Bộ tiêu chuẩn ISO đợc bắt đầu nghiên cứu xây dựng từ năm 1979 dựa trêncơ sở bộ tiêu chuẩn BS 5750 và 5179 của viện tiêu chuẩn Anh, là bộ tiêu chuẩn

áp dụng cho các cơ quan vừa thiết kế, vừa sản xuất, các cơ quan chỉ sản xuất vàcác cơ quan chỉ làm dịch vụ Sau nhiều năm nghiên cứu xây dựng và sửa đổi ISO

9000 đợc công bố vào năm 1987 bao gồm 5 tiêu chuẩn bao trùm từ hớng dẫn sửdụng và lựa chọn Đây là phần quan trọng nhất của ISO 9000

Năm 1990, Việt Nam đã chấp nhận bộ tiêu chuẩn ISO 9000 dới hình thứcban hành bộ tiêu chuẩn quốc gia mã số TCVN 5200 – 90, 5201, 5202, 5203,

5204 – 90 Cho đến nay, qua nhiều lần soát xét lại đã đợc biên soạn bằng tiếngviệt gồm 10 tiêu chuẩn và hiện đang khuyến khích áp dụng đối với các doanhnghiệp trong nớc, bao gồm các tiêu chuẩn từ ISO 9001 đến 9004 Trong đó:

định trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

* Tiêu chuẩn ISO 9003: Tiêu chuẩn về đảm bảo chất lợng trong khâu kiểmtra và thử nghiệm cuối cùng Xác định rõ các yêu cầu của hệ thống chất lợng vàcung cấp mô hình đảm bảo chất lợng chứng tỏ khả năng của các nhà cung cấptrong việc phát hiện và kiểm soát bất kỳ sự không phù hợp của sản phẩm, đợc chỉ

rõ trong khâu kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

2 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam.

2.1 Thuận lợi.

2.1.1 Lợi ích bên trong doanh nghiệp.

Nhờ mô hình quản lý theo các yêu cầu của ISO 9000, doanh nghiệp có thểthực hiện các yêu cầu về chất lợng sản phẩm một cách hiệu quả và tiết kiệm

Hợp đồng - Quan niệm - Khái niệm

Triển khai/mua (cung ứng)

Sản xuấtKiểm tra và thử nghiệm, vận chuyển, tồn trữ, bán hàng

Lắp đặt

Hỗ trợ (dịch vụ) sau khi bán

Sản xuất

ISO 9001ISO 9002ISO 9003

nhất, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Bên cạnh đó doanhnghiệp có thể đa ra các biện pháp làm đúng ngay từ đầu, xác định đúng nhiệm vụ

và chỉ ra cách thực hiện để đạt kết quả mong muốn mà các nhà điều hành khôngcần phải can thiệp thờng xuyên vào các tác nghiệp kinh doanh

Nhà máy có thể chủ động trong việc đảm bảo chất lợng nguyên vật liệubằng cách yêu cầu ngời cung cấp thiết lập hệ thống làm việc theo ISO 9000

Đối với nhân viên của Nhà máy, đội ngũ nhân viên hiểu rõ hơn vai trò vànhiệm vụ của mình nhờ vào hệ thống tài liệu mà trong đó công việc đợc hớngdẫn rõ ràng và công khai Ngoài ra, nhân viên mới có thể học đợc cách làm việcngay lập tức bởi vì mọi chỉ dẫn chi tiết cho công việc đều đợc ghi thành văn bản

2.1.2 Lợi ích đối với bên ngoài doanh nghiệp.

Tìm kiếm thị trờng dễ ràng hơn vì các nhà nhập khẩu nớc ngoài (đặc biệt thịtrờng châu Âu, châu Mỹ) đòi hỏi nhà cung ứng phải áp dụng hệ thống quản lýchất lợng ISO 9000

Nhà máy sẽ chiếm đợc sự tin tởng lớn hơn của khách hàng vì Nhà máy liêntục thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, họ không có lý do gì phải tìm nguồncung ứng khác Điều đó có nghĩa là Nhà máy sẽ ít chịu sự tổn thất do mất kháchhàng đem lại, đảm bảo sự phát triển lâu dài

2.2 Khó khăn.

Nh đã nêu ở trên, ở Việt Nam mặc dù chúng ta đã có bộ tiêu chuẩn TCVN

5200 – 90 đến 5204 - 90 tơng đơng với bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nhng trên thực

tế có rất ít doanh nghiệp áp dụng, thậm chí một số cán bộ còn không biết ISO làgì Sở dĩ việc áp dụng, triển khai bộ tiêu chuẩn ISO còn gặp nhiều khó khăn làdo:

Kinh phí từ 15 – 30.000 $ đối với một đơn vị quốc doanh, xí nghiệp vừa vànhỏ chi ra để t vấn, công nhận ISO 9000 thật sự không dễ có ngay một lúc Đây

là khó khăn lớn nhất hiện nay đối với các doanh nghiệp

Thực tế trong thời gian qua cho thấy rằng môi trờng kinh doanh ở nớc tahiện nay còn quá nhiều rủi ro, bất trắc Các nhà sản xuất kinh doanh ở Việt Namhiện nay đang phải đối đầu, cạnh tranh với các công ty nớc ngoài, với hàng ngoạimột cách gay gắt, không cân sức Đã vậy, ngoài những mối lo toan về tiếp thị,vốn nguồn cung ứng, con ngời, công nghệ họ còn có mối lo lắng rất lớn về sựthay đổi thuế xuất, biểu thuế xuất nhập khẩu, chính sách cấm nhập các loại mặthàng Vì tất cả các chính sách đó nếu không phù hợp sẽ có thể làm khuynh giabại sản bất kỳ một doanh nghiệp nào, ngành nào và bất kỳ lúc nào

Tình hình thiếu thông tin cũng gây không ít trở ngại cho các hoạt động củadoanh nghiệp nh thông tin về tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ những yêucầu, luật lệ bắt buộc trong các quan hệ thơng mại quốc tế (thủ tục thanh toán,yêu cầu về giám định chất lợng, thời hạn, trách nhiệm ) Những thông số về cácmặt hàng, số ngời cung ứng, sản xuất, nhu cầu trong và ngoài nớc

Thêm nữa, những đơn vị khu vực này lâu nay làm ăn quen kiểu quản lý cũ;nhiều đơn vị sản xuất nhỏ còn ở trình độ sản xuất thủ công bán cơ giới, trình độtay nghề công nhân cha đồng đều.

Bộ tiêu chuẩn cha đợc dịch ra tiếng Việt đầy đủ, vẫn còn một số thuật ngữcha đợc biên dịch và hiểu một cách thống nhất khi áp dụng ISO 9000

Phần thứ hai

Thực trạng về chất lợng sản phẩm

và quản lý chất lợng sản phẩm

ở Nhà máy thiết bị bu điện

I Giới thiệu tổng quan về Nhà máy thiết bị bu điện.

1 Lịch sử hình thành và phát triển.

Nhà máy thiết bị bu điện là một doanh nghiệp nhà nớc đơn vị thành viênhạch toán độc lập thuộc Tổng công ty bu chính viễn thông Việt Nam

Năm 1954 ngay sau khi tiếp quản thủ đô nhà nớc Tổng cục bu điện đã

thành lập nhà máy với tên gọi "Nhà máy thiết bị truyền thanh" trên mặt bằng

diện tích trên 22.000 m2 với thiết bị ban đầu là "nhà máy dây thép" của Pháp

chuyển sản xuất những sản phẩm phục vụ ngành bu điện và dân dụng Sản phẩmchủ yếu của nhà máy là:

- Loa truyền thanh

điểm, để hoàn thành nhiệm vụ của nhà nớc giao cho

Năm 1967 theo quyết định số 389/QĐ ngày 16/06/1967 của cơ quan chủquản là Tổng cục bu điện đã tách rời nhà máy thiết bị truyền thanh ra làm 04 nhàmáy trực thuộc: Nhà máy 1,2,3,4

Đầu những năm 1970 Do yêu cầu phát triển kỹ thuật thông tin của Tổngcục bu điện đã xác nhập nhà máy 1,2,3 thành một nhà máy hạch toán độc lậptheo quyết định số 15 /7/QĐ Ngày 26/03/1970 sản phẩm cung cấp lúc đầu đợc

đa dạng hoá bao gồm:

- Các loại thiết bị dùng về hữu tuyến và vô tuyến

- Thiết bị truyền thanh và thu thanh

- Một số sản phẩm chuyên dùng cho cơ sở sản xuất của ngành

Ngoài ra còn một số sản phẩm dân dụng khác

Tháng 12 năm 1986 do yêu cầu của Tổng cục bu điện Nhà máy một lần nữalại tách ra thành 02 Nhà máy sản xuất kinh doanh ở 02 khu vực.

- Nhà máy thiết bị bu điện 61 trần phú Ba Đình - Hà Nội

- Nhà máy vật liệu điện từ loa âm thanh 63 Nguyễn Huy Tởng - ThanhXuân - Hà Nội

Và cho đến tháng 3 năm 1993 Tổng cục bu điện một lần nữa lại sát nhập 02Nhà máy trên thành Nhà máy thiết bị bu điện Theo quyết định số 202 của Tổngcục bu điện Nhà máy tiến hành sản xuất kinh doanh ở cả hai khu vực

- Khu Vực 1: 61 trần phú Ba Đình - Hà Nội

- Khu Vực 2: 63 Nguyễn Huy Tởng - Thanh Xuân - Hà Nội

Đến năm 1997 Nhà máy lại tiếp nhận khu kho đồi A02 Lim - Bắc Ninh Từkhi đợc tiếp nhận đến nay nhà máy không ngừng phát huy mọi khả năng có thể,khu kho đợc cải tạo, tu sửa và đa vào hoạt động, trở thành cơ sở sản xuất thứ 3của Nhà máy

Ngoài trụ sở chính ở Hà Nội, Nhà máy đã có hai chi nhánh ở hai thành phốlớn là Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh Đây là hai thành phố mà lợng tiêuthụ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của Nhà máy Ngoài ra hai chinhánh này cũng giúp cho việc tiếp cận thị trờng đợc dễ dàng và là tiền đề ban

đầu để Nhà máy có thể mở rộng trong tơng lai

Trải qua 47 năm xây dựng, phấn đấu và trởng thành, Nhà máy thiết bị bu

điện đã tự khẳng định mình bằng những bớc đi vững vàng tự tin và luôn giữ vững

đợc uy tín trên thị trờng Nhà máy đã phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình

độ sản xuất và quản lý Số công nhân viên chức của Nhà máy tăng lên hàng năm,hiện là 560 ngời, Nhà máy cũng có một đội ngũ công nhân lành nghề đáp ứng đ-

ợc nhu cầu sản xuất Sản phẩm của Nhà máy ngày càng đa dạng và phong phú,

có chất lợng cao, phù hợp với thị hiếu ngời tiêu dùng, cạnh tranh đợc với hàngnhập ngoại

2 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Nhà máy thiết bị bu điện.

Trong các năm 1990 – 1992, sản xuất kinh doanh của Nhà máy gặp nhiềukhó khăn do bỡ ngỡ lúng túng trong cơ chế thị trờng, thị trờng ngoài nớc thì chathể đáp ứng đợc, thị trờng nội địa bị cạnh tranh khốc liệt đặc biệt là hàng TrungQuốc, Thái Lan Giá cả vật t thay đổi, không có dự trữ, việc nhập nguyên vật liệuvật t rất khó khăn Máy móc thiết bị, công nghệ lạc hậu, sản phẩm làm ra cha đạtyêu cầu Tuy vậy với sự nỗ lực của ban giám đốc và toàn thể cán bộ công nhânviên trong Nhà máy, trong những năm gần đây mọi ngời đều có việc làm ổn

định, có thu nhập, đổi mới thiết bị, cải tiến sản phẩm, đóng góp nghĩa vụ với nhànớc Kết quả sản xuất kinh doanh trong các năm vừa qua thể hiện trong bảngsau:

Bảng 1: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 1998 – 2000

Công tác tài chính kế toán cũng có những bớc phát triển tốt, có nhiều biệnpháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đã tiến hành thanh lý để giải phóng hàngtồn kho ứ đọng không dùng đến Chỉ định hội đồng giá mua bán vật t nguyênliệu và sản phẩm của nhà máy bảo đảm đúng nguyên tắc tài chính Có các biệnpháp đáo nợ thu nợ khách hàng, kết hợp tốt với phòng kế hoạch vật t để giảiquyết vật t đối trừ công nợ.

Để công tác hạch toán nội bộ đợc đề cao, ban giám đốc Nhà máy đã chocác phòng ban hạch toán nội bộ để từng đơn vị biết đợc hiệu quả sản xuất kinhdoanh của mình, đồng thời có những biện pháp hạ chi phí sản xuất Ngoài ra,hàng năm Nhà máy luôn thực hiện tốt nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nớc

Bảng 2: Tình hình thực hiện nghĩa vụ với nhà nớc

227.419.871 22.626.233

-29.522.579

8.065.653.149 2.506.151.274 2.218.438.451 2.553.719.548 134.316.840 562.177.000 850.000 256.358.688 38.453.808 126.866.177

6.256.640.548 2.482.684.536 2.112.070.107 877.419.872 131.439.033 652.177.000 850.000 204.450.636 38.453.808 56.254.000

2.465.899.188 430.307.221 106.368.344 1.903.719.583 25.504.040

92.997.650 22.385.473 70.612.177

Mặc dù vậy sản xuất kinh doanh của Nhà máy vẫn còn bộc lộ một số điểmyếu chung của các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Việt Nam nói chung, thểhiện là máy móc thiết bị, công nghệ lạc hậu, mặt hàng cha phong phú và chất l-ợng sản phẩm cha cao, cha đủ sức cạnh tranh với hàng nhập ngoại Do đó công

việc này đòi hỏi vào sự lãnh đạo của ban giám đốc và sự cố gắng hết mình củatoàn thể cán bộ công nhân viên trong Nhà máy.

II Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm của Nhà máy thiết bị bu điện.

1 Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và đặc điểm của sản phẩm.

Nhà máy có nhiệm vụ sản xuất kinh doanh các sản phẩm điện thoại loatruyền thanh, điện từ thanh, nam châm, sản phẩm bu chính nh kìm bu chính, dấu

bu chính, phôi niêm phong Các loại để cung cấp đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cánhân trên thị trờng đặc biệt là phục vụ ngành bu chính viễn thông Việt Nam

Là sản phẩm có tính chất sử dụng nhiều lần, sản phẩm của Nhà máy đadạng về mẫu mã chủng loại, chất lợng… luôn luôn đổi mới cho phù hợp với xu h-ớng công nghiệp hoá hiện đại hoá của đất nớc

Bảng 3 Các sản phẩm do Nhà máy thiết bị bu điện sản xuất.

Ban hành kèm theo QĐ 624/TBG 01-1999-ĐTPT ngày 29/1/1999 của giám

đốc Nhà máy thiết bị bu điện

Phôi liêm phong (kg).

Dây niêm túi th.

Phiến Krone Connect

Phiến Krone Disconnect

83.000 95.000 164.000 227.000 193.000 245.000 450.000 450.000 1.273.000 2.545.000 17.000 24.000 44.000 255.000 45.000 54.000

§ai èc Inox 100x0,4 (cuén 50m)

§ai èc Inox 200x0,4 (cuén 50m)

ThiÕt bÞ c¾t läc 1 pha 32A

ThiÕt bÞ c¾t läc 3 pha 32A

ThiÕt bÞ c¾t läc 3 pha 63A

ThiÕt bÞ c¾t läc sÐt 1 pha 63A

C¾t sÐt 3 pha 135 KA

C¾t sÐt 1 pha 135 KA

32.000 5.200.000 25.500.000 27.300.000 6.200.000 13.700.000 4.400.000

§iÖn tho¹i Casio 1020

§iÖn tho¹i Casio 1040

§iÖn tho¹i Panasonic 2365

§iÖn tho¹i Panasonic 2315

150.000 170.000 380.000 190.000 480.000 605.000 475.000