PHẦN I KỸ NĂNG HOÀ GIẢI Ở CƠ SỞ KỸ NĂNG HOÀ GIẢI Ở CƠ SỞ Luật Hoà giải ở cơ sở đã được Quốc hội khóa XIII, kỳ họp thứ 5 thông qua ngày 20 tháng 6 năm 2013 và có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2014 Đ[.]
KỸ NĂNG HỒ GIẢI Ở CƠ SỞ Luật Hồ giải sở Quốc hội khóa XIII, kỳ họp thứ thông qua ngày 20 tháng năm 2013 có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2014 Để triển khai Luật Hoà giải sở có hiệu địa bàn tỉnh, chúng tơi xin giới thiệu tài liệu Kỹ hoà giải sở nhằm trang bị cho HOÀ GIẢI VIÊN Ở CƠ SỞ số kỹ cần thiết vận dụng q trình thực cơng tác hồ giải Kỹ hồ giải gì? Kỹ hồ giải khả hoà giải viên vận dụng kiến thức pháp luật, đạo đức xã hội, nêu gương kinh nghiệm sống để giải thích, hướng dẫn, thuyết phục, cảm hoá bên tranh chấp tự giải tranh chấp, mâu thuẫn, nhằm xoá bỏ bất đồng đạt thoả thuận phù hợp với pháp luật đạo đức xã hội, góp phần giữ vững an ninh trị, trật tự an tồn xã hội, phòng ngừa hạn chế hành vi vi phạm pháp luật sở Kỹ hoà giải bao gồm kỹ cụ thể nào? Kỹ hồ giải địi hỏi hồ giải viên phải có khả vận dụng tri thức pháp luật, đạo đức xã hội kinh nghiệm hoạt động thực tiễn lĩnh vực hoà giải sở Như vậy, kỹ hoà giải sở bao gồm kỹ sau đây: - Kỹ vận dụng kiến thức pháp luật, đạo đức xã hội vào hoạt động hoà giải vụ việc tranh chấp cụ thể nhằm bảo đảm hoà giải phải theo nguyên tắc hoà giải phù hợp với pháp luật đạo đức xã hội - Kỹ sử dụng kiến thức chun mơn, nghiệp vụ hồ giải q trình thực hoà giải vụ việc cụ thể nhằm hồ giải theo ngun tắc, trình tự, thủ tục hoà giải; - Kỹ áp dụng kinh nghiệm sống việc giải tranh chấp, mâu thuẫn cộng đồng dân cư: + Kỹ tiếp cận đối tượng; nghe đối tượng trình bày; yêu cầu đối tượng cung cấp giấy tờ liên quan đến vụ việc; xem xét, xác minh, thu thập chứng (nếu thấy cần thiết) để hiểu rõ nguyên nhân tranh chấp chất vụ việc; + Kỹ tra cứu tài liệu pháp luật, tìm giải pháp giải tranh chấp - Kỹ tư vấn pháp luật, giải thích, hướng dẫn, thuyết phục, cảm hoá bên tranh chấp tự nguyện giải tranh chấp mâu thuẫn hình thức hoà giải đưa giải pháp, định hướng cho bên giải tranh chấp Các kỹ hồ giải có quan hệ mật thiết, biện chứng, tác động, ảnh hưởng lẫn sử dụng suốt q trình hồ giải vụ việc cụ thể với đối tượng cụ thể Tuỳ theo loại tranh chấp loại đối tượng cụ thể mà sử dụng kỹ thời điểm sử dụng kỹ trước, kỹ sau Thơng thường, để tiến hành hồ giải vụ việc Tổ hoà giải phải lựa chọn, phân cơng hồ giải viên thực hiện; hồ giải viên tiếp cận bên tranh chấp, lựa chọn thời gian địa điểm tiếp đối tượng phù hợp; nghe bên tranh chấp trình bày, yêu cầu đưa tài liệu chứng minh lý lẽ bên; tiến hành xem xét, xác minh vụ việc, gặp người chứng kiến biết vụ việc cần thiết; tra cứu tài liệu pháp luật, tham khảo nhà chuyên môn vận dụng kiến thức pháp luật kinh nghiệm sống để tư vấn, giải thích, hướng dẫn, thuyết phục, cảm hoá bên giải tranh chấp phù hợp với pháp luật đạo đức xã hội Sau nghiên cứu số kỹ thường áp dụng q trình hồ giải vụ việc cụ thể sở Kỹ gặp gỡ đối tượng nghe đối tượng trình bày thực nào? Hoạt động hồ giải khơng hoạt động trí tuệ, địi hỏi q trình lao động trí óc để vận dụng pháp luật đạo đức xã hội vào vụ việc cụ thể, mà phải sử dụng kinh nghiệm thực tiễn giải tranh chấp Do đó, tiến hành hồ giải, hồ giải viên cần thiết phải thực số kỹ sau đây: a Kỹ giao tiếp Giao tiếp trình bày tỏ ý định, cảm xúc, trao đổi thơng tin với người khác Giao tiếp lời nói cử chỉ, hành vi (khơng lời) Để thực hoà giải, hoà giải viên phải trực tiếp đến gặp bên bên tranh chấp để nghe họ trình bày nội dung vụ việc, vấn đề vướng mắc yêu cầu hoà giải Trong giai đoạn này, hoà giải viên phải kết hợp kỹ năng: Tiếp đối tượng, nghe đối tượng trình bày, đặt câu hỏi để làm rõ tình tiết vụ việc, tạo hội cho bên ngồi lại với bàn bạc giải tranh chấp Giao tiếp có chức sau đây: - Trị chuyện để nắm bắt thông tin; - Cung cấp cho đối tượng thơng tin xác để xố bỏ quan điểm lệch lạc, thay đổi niềm tin không đắn; - Hỗ trợ chia sẻ mặt tâm lý, cảm thông với đối tượng; - Giúp đối tượng xác định, lựa chọn đưa định cụ thể, cách giải phù hợp; Trang bị cho đối tượng kiến thức, cách ứng xử, suy nghĩ phù hợp Khi tiếp đối tượng, hoà giải viên phải ý tỏ thái độ sau: Quan tâm sẵn lòng giúp đỡ người khác; - Tôn trọng đối tượng, không phán xét họ (ngắt lời, không lắng nghe, tư kênh kiệu, nói thiếu lễ độ ); - Nhiệt tình công việc chân thành, cởi mở để tạo tin cậy; - Chấp nhận đối tượng (dù họ ăn mặc, nói khơng nên phân biệt đối xử ); - Quan tâm đến yêu cầu đối tượng; - Thông cảm với đối tượng (hiểu tâm lý, suy nghĩ cảm xúc đối tượng) Khi gặp gỡ, giao tiếp với đối tượng, hồ giải viên cố gắng tìm hiểu tâm lý loại đối tượng, mối quan hệ xã hội đối tượng để có thái độ ứng xử, giao tiếp phù hợp Khi tiếp xúc với loại đối tượng nào, người tư vấn phải khiêm tốn, thể thái độ mực, tôn trọng đối tượng tạo khơng khí đối thoại tự do, cởi mở bên tranh chấp để xây dựng niềm tin hiểu biết lẫn bên tranh chấp Đối với đối tượng người dân tộc thiểu số khơng nói khơng thạo tiếng phổ thơng, hồ giải viên khơng biết tiếng dân tộc phải cần mời người biết tiếng dân tộc, nên mời người có uy tín già làng, trưởng tham gia để hiểu điều đối tượng trình bày yêu cầu họ b Kỹ nghe đối tượng trình bày Bất luận vụ việc tranh chấp vấn đề gì, để thu nhận thơng tin xác, trung thực vụ việc (vướng mắc pháp luật) bên tranh chấp, hoà giải viên phải ý lắng nghe bên hai bên trình bày để hiểu rõ nội dung chất vụ việc Trong trình đối tượng trình bày, hồ giải viên cần ý lắng nghe ghi chép đầy đủ nội dung chính, ý chính, sở đặt câu hỏi yêu cầu đối tượng làm rõ thêm tình tiết vụ việc Khi nghe bên tranh chấp trình bày, hồ giải viên cần ý số kỹ sau đây: - Dùng cử chỉ, điệu bộ, ngơn ngữ (tiếp đón đối tượng chu đáo, thăm hỏi sức khoẻ đối tượng gia đình, mắt nhìn thẳng vào đối tượng đối tượng trình bày .) thể ý lắng nghe đối tượng nói - Tạo hội, điều kiện, mơi trường đối thoại cởi mở, thoải mái để bên tranh chấp diễn đạt hết suy nghĩ, cảm xúc hành vi họ Đừng phản ứng trước lời tức giận bên Phải biết tự kiềm chế, yên lặng lắng nghe, họ trút hết lời bực bội Phương pháp chuẩn mực để lắng nghe có hiệu tập trung ý vào điều bên nói, gợi ý họ nói rõ ràng, xác ý nghĩ họ, diễn đạt lại kiện xảy yêu cầu nhắc lại điểm cịn mập mờ, chưa rõ - Kiên trì nghe hết đối tượng nói, khơng nên cắt ngang lời bên họ trình bày hỏi lại họ trình bày vụ việc làm cắt đứt dịng suy nghĩ họ Nghệ thuật tốt biết lắng nghe để hiểu, đừng phản ứng lại đối tượng cần khuyến khích họ nói đến khơng cịn để nói Bằng phương pháp khuyến khích bên nói hết cần nói hiểu chất vụ việc - Dùng lời nói thái độ, hành vi, cử để kiểm tra, khẳng định lại thông tin suy nghĩ, cảm xúc, hành vi đối tượng mà tiếp nhận Hồ giải viên cần thể cho bên tin nắm quan điểm chất vụ việc, bên dễ tiếp thu lời tư vấn chấp nhận phương án, giải pháp mà hoà giải viên đưa - Tóm lược nội dung mang tính chất vụ việc nguyên nhân phát sinh tranh chấp cách xác, khẳng định lại với bên tranh chấp để thống quan điểm cách giải vụ việc Thông thường, lần tiếp xúc với tranh chấp có tính chất phức tạp, hồ giải viên chưa thể nắm bắt cách chắn chất việc nguyên nhân làm phát sinh tranh chấp Trong đó, bên tranh chấp thường có tâm lý người nghe nắm nội dung vụ việc thân mình, nên đối tượng thường trình bày theo ý chủ quan bỏ qua nhiều chi tiết mà họ cho không cần thiết chứng khơng có lợi cho họ Vì hồ giải viên cần nghiên cứu đặt câu hỏi đơn giản để làm rõ tình tiết có liên quan đến chất vụ việc gợi ý để đối tượng trình bày chất vụ việc, lưu ý đối tượng trình bày vấn đề cách vô tư, khách quan, không thiên vị, chủ quan Hoà giải viên lưu ý đối tượng đưa giải pháp xác, đầy đủ pháp luật đối tượng trình bày vấn đề cách trung thực khách quan Ngược lại, giải pháp mà hoà giải viên đưa khơng xác đối tượng trình bày thiên vị, khơng trung thực Trong q trình nghe bên trình bày, hồ giải viên cần tránh hành vi sau đây: - Nghe phán xét: phê phán, đặt giả định, chỉnh lý, thuyết phục mặt đạo lý, chất vấn, tranh luận với đối tượng họ trình bày, - Khơng nên có điệu bộ, cử (như lắc đầu, cau có mặt mày, nheo mắt ), lời nói tỏ thái độ phủ định hay khó chịu đối tượng trình bày dài dịng, khơng logic, khó hiểu đặt nhiều câu hỏi khơng có liên quan đến vụ việc - Không nên buồn bực hay cáu giận bên có cử lời nói làm khơng hài lịng xúc họ Hỏi: Thế kỹ yêu cầu bên tranh chấp cung cấp chứng cứ, tài liệu liên quan đến vụ việc ? Để đưa lời khuyên (tư vấn) xác, pháp luật, cảm hố, thuyết phục đối tượng, hồ giải viên phải đề nghị đối tượng cung cấp đầy đủ tài liệu (nếu có) phản ánh nội dung diễn biến vụ việc tranh chấp Trong thực tiễn, hồ giải viên khó đưa lời khuyên (tư vấn) xác nghe đối tượng trình bày Đối với tranh chấp đơn giản, rõ ràng, sau nghe bên trình bày, hồ giải viên phân tích, giải thích, hướng dẫn cho đối tượng, song vụ việc phức tạp, diễn thời gian dài, vụ việc số quan, tổ chức cá nhân can thiệp giúp đỡ giải quyết, bên tranh chấp khơng hài lịng tiếp tục tranh chấp, phải yêu cầu bên cung cấp chứng tài liệu có liên quan (nếu có) đến nội dung diễn biến vụ việc (thông thường người tư vấn nhận chụp giấy tờ, tài liệu sau đối chiếu với chính) Trong trường hợp cần thiết, hồ giải viên phải tự tìm hiểu, thu thập chứng cứ, gặp gỡ quan, tổ chức, cá nhân tham gia giúp đỡ giải quyết, gặp người chứng kiến nghe họ trình bày diễn biến nội dung vụ việc mà họ biết Chỉ có hồ giải viên hiểu biết chất vụ việc, nguyên nhân dẫn đến tranh chấp, từ đưa lời tư vấn xác, pháp luật, cảm hố, thuyết phục bên tranh chấp tự nguyện giải bất đồng Trong phần lớn vụ việc tranh chấp thường có tài liệu, văn bản, thư từ giao dịch … liên quan đến vụ việc Những giấy tờ, tài liệu chứng pháp lý thể nội dung, chất vụ việc phản ánh diễn biến trình giải tranh chấp Trong thực tiễn, có vụ việc đối tượng trình bày vụ việc cách chung chung, chưa muốn cung cấp cho hoà giải viên văn bản, chứng mà họ cho khơng có lợi cho Hồ giải viên cần thuyết phục để họ cung cấp đầy đủ Nếu bên tranh chấp không cung cấp tài liệu này, việc hồ giải khó xác pháp luật Sau đối tượng cung cấp đầy đủ văn bản, tài liệu có liên quan, hồ giải viên cần dành thời gian để đọc, nghiên cứu giấy tờ, tài liệu đó, đọc đồng thời hình thành giải pháp sở xếp tài liệu theo tầm quan trọng vấn đề đưa Có tài liệu hồ giải viên khơng hiểu, khơng đọc nghi ngờ tính chân thực cần hỏi lại đối tượng để khẳng định Trường hợp sau nghe đối tượng trình bày nghiên cứu tài liệu đối tượng cung cấp thấy chưa thể đưa lời khuyên mà phải có thời gian nghiên cứu hẹn tư vấn cho đối tượng vào ngày khác Trong trường hợp, chưa thực tin tưởng giải pháp mà đưa cho đối tượng hồ giải viên khơng nên vội vàng đưa giải pháp Hỏi: Kỹ tra cứu tài liệu tham khảo gì? Trong q trình hồ giải, hoạt động quan trọng mang tính định hoà giải viên tư vấn pháp luật (giải đáp pháp luật, cung cấp thông tin pháp luật quyền nghĩa vụ bên tranh chấp, đưa lời khuyên vấn đề có liên quan đến pháp luật, hướng dẫn bên xử phù hợp với pháp luật .) để bên tranh chấp nâng cao ý thức pháp luật, hiểu rõ quyền nghĩa vụ mình, sở tự nguyện giải tranh chấp phù hợp với pháp luật Để đưa lời tư vấn pháp luật xác, việc tra cứu tài liệu pháp luật trình hồ giải điều kiện bắt buộc vì: thứ nhất, để khẳng định với bên tranh chấp hoà giải viên thực hoà giải theo pháp luật, sở pháp luật theo cảm tính chủ quan, ý chí mình; thứ hai, việc tra cứu tài liệu pháp luật có liên quan đến vụ việc hoà giải giúp hoà giải viên kiểm tra tính xác tư khẳng định thức lời tư vấn pháp luật thực tiễn, khơng phải hồ giải viên nhớ xác tất quy định thuộc lĩnh vực pháp luật khác Nếu thấy cần thiết bên u cầu hồ giải viên cung cấp cho bên văn bản, tài liệu với lời tư vấn mà đưa Trong trường hợp khơng tìm thấy văn cần tìm nghi ngờ hiệu lực văn (ví dụ: văn bị huỷ bỏ có văn thay thế, hồ giải viên chưa đưa lời khuyên mà hẹn đối tượng vào dịp khác để khẳng định lại tính hợp pháp văn pháp luật cần áp dụng Trường hợp vụ việc hồ giải có liên quan đến lĩnh vực pháp luật mà hoà giải viên chưa hiểu sâu, nên gặp nhà chuyên môn hay đồng nghiệp khác am hiểu sâu lĩnh vực pháp luật để tham khảo ý kiến trước đưa lời tư vấn, tránh tình trạng hoà giải viên chưa nắm vững pháp luật, thực tư vấn, đưa giải pháp dẫn đến việc hồ giải khơng xác, khơng pháp luật, trái với nguyên tắc hoà giải, gây hậu cho bên tranh chấp Hỏi: Kỹ xem xét, xác minh vụ việc áp dụng trường hợp nào? Xem xét, xác minh vụ việc áp dụng vụ việc phức tạp, liên quan đến nhiều lĩnh vực pháp luật nhiều quan, tổ chức cá nhân giúp đỡ giải mà bên không thoả thuận với cách giải tranh chấp sau nghe hai bên trình bày, xem xét giấy tờ, tài liệu bên cung cấp (hoặc bên chưa cung cấp đủ giấy tờ, tài liệu có liên quan đến vụ việc), hồ giải viên thấy chưa đủ sở để tư vấn đưa giải pháp, cần phải tiến hành xem xét, xác minh, thu thập tài liệu, chứng cứ, gặp gỡ, tiếp xúc với quan, tổ chức người có liên quan để tìm hiểu rõ chất vụ việc, tránh vội vàng đưa kết luận phiến diện, chủ quan : Quá trình xem xét, xác minh vụ việc địi hỏi hồ giải viên phải thực khách quan, vô tư, tiếp xúc với người có lợi ích liên quan vụ việc tranh chấp thân quen với bên tranh chấp Thông thường, người có lợi ích liên quan đến vụ việc thân quen bảo vệ việc bên có liên quan làm, nên đưa thơng tin có lợi cho bên tranh chấp mà họ có liên quan Vì vậy, hồ giải viên cần khéo léo đề nghị người có liên quan cung cấp thơng tin, tài liệu xác trung thực Việc xem, xác minh nên lập thành biên để làm giải thích, thuyết phục bên tự nguyện hồ giải Hỏi: Kỹ giải thích, thuyết phục, cảm hoá, hướng dẫn bên tự nguyện giải tranh chấp thực nào? Giải thích, thuyết phục, cảm hoá bên tự nguyện thoả thuận, giải tranh chấp nghệ thuật hoà giải, địi hỏi hồ giải viên khơng có kiến thức pháp luật có liên quan đến lĩnh vực tranh chấp, giỏi chun mơn, nghiệp vụ hồ giải, có uy tín, phẩm chất đạo đức, có tâm kinh nghiệm sống mà cịn có khả vận dụng pháp luật đạo đức xã hội để giải thích, thuyết phục cảm hoá bên đến thoả thuận giải tranh chấp Giải thích, thuyết phục, cảm hố hướng dẫn bên tự nguyện giải tranh chấp hoà giải viên thực suốt trình hồ giải, từ lần gặp gỡ với đối tượng gặp gỡ hai bên, hoà giải viên phải đưa lời giải đáp, lời khuyên, giải pháp, phương án, để tháo gỡ vướng mắc bên; xác định rõ quyền nghĩa vụ bên tham gia vào quan hệ xã hội có liên quan đến vụ việc tranh chấp, hành vi bên làm hành vi pháp luật ngăn cấm; phân tích hành vi phù hợp với pháp luật, với đạo đức xã hội hành vi trái pháp luật, trái với đạo đức xã hội, nêu rõ hậu pháp lý mà bên phải gánh chịu tiếp tục tranh chấp đưa định hướng giải tranh chấp để bên tự lựa chọn định Một điều quan trọng q trình hịa giải, hịa giải viên cần phải ln kết hợp tình lý để phân tích, giải thích, thuyết phục bên tranh chấp hịa giải với Khi thuyết phục bên tranh chấp đạt thỏa thuận, hòa giải viên cần lưu ý số điểm sau: - Tỏ thông cảm tôn trọng đối tượng: phân tích, giải thích cho bên biết hành vi họ hay sai, hịa giải viên cần phải xây dựng khơng khí gần gũi tin tưởng, cảm thông tôn trọng đối tượng, ln có thái độ ân cần, chia sẻ, nhiệt tình, cần phải làm cho khơng khí nói chuyện vui vẻ, chan hòa Như vậy, đối tượng lắng nghe ý kiến thuyết phục hoà giải viên Khi thuyết phục đối tượng mà nói suy nghĩ, trăn trở họ, dễ đạt kết mong muốn Vì vậy, lý lẽ, thuyết phục hồ giải viên phải xuất phát từ lập trường bên tranh chấp mà suy nghĩ đặt vấn đề, đưa giải pháp tối ưu cho bên tranh chấp, hợp tình, hợp lý Nếu thuyết phục, hồ giải viên tôn trọng đối tượng, vẻ ta người, chắn hịa giải không thành công - Khơi gợi cho bên tranh chấp tình cảm tốt đẹp vốn có họ (tình cảm gia đình, tình cảm hàng xóm, tình cảm bạn bè…) để họ dễ thông cảm cho - Đưa chứng cứ, ví dụ cụ thể : điều thuyết phục đối tượng tốt hoà giải viên cần đưa ví dụ, chứng minh hoạ cụ thể cho phân tích, lập luận - Cần phải kiên trì thuyết phục, khơng nên nơn nóng: hồ giải viên cần phải suy nghĩ chín chắn, đắn đo câu nói, nói trước, sau, điều khơng nên nói Ngồi ra, cần phải bình tĩnh, kiên trì giải bước, người có thái độ ngoan cố Về thực chất, định hướng cho bên việc hướng dẫn cách ứng xử (nên làm khơng nên làm gì) cho bên để giải tranh chấp tốt Việc đưa giải pháp mang tính định hướng tạo hội cho bên lựa chọn phương thức bảo vệ quyền lợi cách tốt Sau hồ giải viên đưa định hướng giải tranh chấp, bên biết họ cần phải làm tiếp sau Mục tiêu đặt kỹ hoà giải lời khuyên, thuyết phục hướng dẫn hoà giải viên phải bên chấp nhận, đồng thuận nghe theo làm theo việc bên tự định đoạt giải dứt điểm tranh chấp, lựa chọn cách ứng xử phù hợp với pháp luật đạo đức xã hội, tránh hậu pháp lý bất lợi, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp bên cách tốt Trên số vấn đề nghiệp vụ kỹ hồ giải mang tính phương pháp luận, đưa sở lý luận, sở pháp lý tham khảo kinh nghiệm thực tiễn hoạt động hoà giải tranh chấp nhỏ cộng đồng dân cư Việt Nam điều kiện, hoàn cảnh Tuy nhiên, việc áp dụng kỹ vào thực tiễn hoà giải tranh chấp sở vơ sinh động, phụ thuộc vào nhạy bén, sáng tạo lực thực hành hoà giải viên, tranh chấp phong phú, đa dạng, loại tranh chấp có màu sắc khác loại đối tượng tranh chấp có tâm lý, tính cách, trình độ học vấn, lực nhận thức xử khác Hơn nữa, phạm vi tài liệu nêu chi tiết hết tất kỹ hoà giải sở phù hợp với tất loại vụ việc tranh chấp cho tất loại đối tượng tranh chấp khác Vì vậy, tuỳ loại vụ việc tranh chấp loại đối tượng mà vận dụng kỹ hoà giải cách mềm dẻo, linh hoạt trí tuệ kinh nghiệm hoạt động thực tiễn Hỏi: Để tiến hành hồ giải thành cơng vụ việc, hồ giải viên cần lưu ý điều gì? a Cần hiểu rõ tâm lý cách ứng xử bên tranh chấp Trong thực tiễn, phần lớn bên tranh chấp thường biểu hai dạng sau đây: - Dạng thứ bên tranh chấp thường mang nặng suy nghĩ chủ quan, có nghĩa ln cho đúng, cịn bên ln sai Khi gặp gỡ bên họ thường đổ lỗi cho nhau, nói xấu nhau, chí căng thẳng, không bên nhường nhịn bên Trong q trình hồ giải, bên thường tìm cách đưa lý lẽ, chứng có lợi cho Trong trường hợp đối tượng đúng, không loại trừ trường hợp họ ngộ nhận, nguỵ biện cố tình đưa thơng tin khơng xác, làm sai lệch chất vụ việc Người tiến hành hồ giải cần phải tạo mơi trường đối thoại cởi mở, thẳng thắn chân thành Hoà giải viên phải biết tự kiềm chế, yên lặng lắng nghe nghe cách tích cực, gợi mở cho bên để họ trình bày ý nghĩ cách rõ ràng, mạch lạc, xác, khách quan, vô tư cung cấp thông tin cần thiết, xác thực có liên quan đến vụ việc hoà giải - Dạng thứ hai bên biết sai cố tình bảo vệ sai Đối tượng trường hợp muốn Hồ giải viên đứng phía họ, biến sai thành để họ lợi Đối tượng muốn Hồ giải viên cung cấp cho họ thông tin cần thiết để khai thác lợi ích từ sai Cũng họ nhờ Hoà giải viên giúp họ khắc phục sai, nhằm giảm bớt tổn thất bồi thường mà họ phải gánh chịu hành vi có lỗi họ gây b Quan hệ với bên tranh chấp Về tâm lý, bên tranh chấp thường tin tưởng mong muốn Hoà giải viên giúp đỡ họ nhiều điều, muốn thơng qua q trình hồ giải, họ giúp đỡ để bảo vệ quyền lợi ích họ Bởi vậy, q trình hoà giải, Hoà giải viên phải coi bên hoà giải người thân mình, phải xây dựng quan hệ tốt với họ sở chân thực, hợp tác, bền vững Mặt khác, Hoà giải viên phải tạo tin tưởng đối tượng vào Tổ hoà giải Hoà giải viên, giúp đối tượng hiểu Hoà giải viên giúp đỡ họ giải vướng mắc, mâu thuẫn, bất đồng bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp họ c Một số hành vi không thực hòa giải: Khi tiến hành hòa giải, hòa giải viên cần lưu ý không thực số hành vi sau đây: - Hịa giải khơng phù hợp với quy định pháp luật đạo đức xã hội; - Xúi giục đương khiếu nại, tố cáo cứ; - Việc hịa giải xâm phạm đến quyền lợi ích hợp pháp người thứ ba; - Lợi dụng danh nghĩa hòa giải viên để trục lợi, thực hành vi trái pháp luật, trái đạo đức xã hội