CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ “ACB ONE” KHU VỰC TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ “ACB ONE” KHU VỰC TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 3.3. Nghiên cứu định lượng Nghiên icứu ichính ithức i(định ilượng) isử idụng icác iphương itiện ivà ikỹ ithuật iđịnh ilượng iđể ilượng ihóa icác imối iquan ihệ, icác imức iđộ itác iđộng ivà iảnh ihưởng icủa imô ihình iđược inghiên icứu ivà iqua iđó ikiểm iđịnh icác igiả ithuyết inghiên icứu. iViêc̣ iphân itích ibao igồ m ikiểm iđi ̣nh ithang iđo ibằng ihê ịsố itin icâỵ iCronbach’s iAlpha, iphân itích inhân itố ikhám iphá i(EFA), iphân itích ihồi iquy ituyến itính, ikiểm iđịnh iTtest ivà iAnova ilà icăn icứ iđể iđưa ira ikết iquả icu ̣ithể icủ a inghiên icứ u. 3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ iliệu iphục ivụ icho inghiên icứu iđược ithu itừ ihai inguồn ichính inhư isau: i(1) iDữ iliệu ithứ icấp iđược ithu ithập itừ icác isách, ibáo ihay itạp ichí ichuyên ingành, icác iwebsite, icổngithôngitin iđiện itử,… icác ibáo icáo ivà isố iliệuivề itổngikết ihoaṭ iđông ̣ iqua icác inămicủa ingân ihàng iÁ iChâu; i(2) iDữ iliệu isơ icấp iđược ithu ithập itừ ibảng icâu ihỏi iđược ikhảo isát itừ icác iđối itượng ilà icác ikhách ihàng icá inhân iđang isử idụng idịch ivụ iACB i iONE ikhu ivực iBà iRịa i iVũng iTàu. iViệc ithu ithập idữ iliệu iđược ithực ihiện ithông iqua ikhảo isát itrực itiếp icác iđối itượnginghiên icứu itheo ibảngicâu ihỏi iđã iđược ithiết ikế isẵn. iXác iđịnh icỡ imẫu: iQuy imô iđối itượng iđiều itra ikhảo isát iđược ixác iđịnh itheo icông ithức imô ihình iphân itích inhân itố ikhám iphá i(EFA): iTheo iHair ivà icộng isự i(1998) ikích icỡ imẫu iđược ixác iđịnh idựa ivào imức itối ithiểuivà isố ilượngibiến iđưa ivào imô ihình. Pj : Số biến quan sát của thang do thứ j (j=1 đến t) k : Tỉ lệ của số quan sát so với biến quan sát (51 hoặc 101) Thì n là: Nếu n < 50, chọn n = 50 Nếu n > 50, chọn quy mô mẫu là n Chọn k = 51: Dựa vào công thức tính số lượng mẫu, trong đề tài này số lượng quan sát n = (5x5) + (5x4) + (5x4) + (5x4) + (5x5) + (5x4) + (5x4) + (5x5) + (5x4) + (5x4) = 43x5 = 215, như vậy kích thước mẫu tối thiểu cần đạt được là 215. Để itiến ihành iphân itích ihồi iquy imột icách itốt inhất, itheo iTabachnick ivà iFidell i(2007) ithì ikích ithước imẫu icần iphải iđảm ibảo itheo icông ithức: in>= i50 i+ i8p. iTrong iđó: in: icỡ imẫu, ip: isố ibiến iđộc ilập itrongimô ihình. Để iđạt iđược imức iđộ itin icậy icao itrong inghiên icứu, itác igiả iđã itiến ihành ikhảo isát i350 ikhách ihàngiđể itrừ ihao icác ihao ihụt ixảy ira itrongiquá itrình ikhảo isát. iPhương ipháp ichọn imẫu ivà icách ithức ikhảo isát: iTác igiả iáp idụng iphương ipháp ichọn imẫu iphi ixác isuất i(phi ingẫu inhiên) ithuận itiện, icó inghĩa ilà inhà inghiên icứu icó ithể ichọn ilựa icác iđối itượng imà ihọ icó ithể itiếp icận ihoặc iliên ihệ iđược. iNếu ingười iđược iphỏng ivấn ikhông iđồng iý ithì isẽ ichuyển isang iđối itượng ikhác. iTác igiả itiến ihành iphỏng ivấn ikhách ihàng ivào ithời igian ihọ iđến igiao idịch itrực itiếp i(bản ithân itác igiả ithực ihiện ivà inhờ isự ihỗ itrợ icủa icác iđồng inghiệp itại iquầy igiao idịch) ibằng ibảng icâu ihỏi iđã iin isẵn ivà ihướngidẫn ikhách ihàng itrả ilời. i iThiết ikế ibảng icâu ihỏi inghiên icứu ichính ithức: iViệc ithiết ikế ibảng icâu ihỏi inhằm iphục ivụ icho iviệc ithu inhập idữ iliệu, iđược itác igiả itiến ihành isau ikhi ihoàn itất iquá itrình ihiệu ichỉnh ivà ixây idựng ithang iđo iphù ihợp ivới iviệc ikhảo isát icác inhân itố iảnh ihưởng. iBảngicâu ihỏi ichính ithức isửidụng itronginghiên icứu igồmicác iphần: iPhần ithông itin icá inhân: iPhần inày ighi inhận icác ithông itin iliên iquan iđến iđối itượng inghiên icứu, ibao igồm: iGiới itính, iđộ ituổi, itrình iđộ ihọc ivấn, inghề inghiệp, ithu inhập. iĐây ilà iphần ithông itin idùng iđể iđáp iứng icho imục iđích imô itả iđối itượng i(Phụ ilục i6 i iPhần ithôngitin icá inhân). iPhần icâu ihỏi ichính: iMức iđộ iđánh igiá icủa iđối itượng inghiên icứu ivề icác ibiến iquan isát i(diễn itả idưới icác iphát ibiểu) iđược ighi inhận inhằm iđo ilường icho icác ikhái iniệm itrong imô ihình inghiên icứu. iĐây ilà ithành iphần ichính icủa ibảng icâu ihỏi ikhảo isát imức iđộ icảm inhận icủa iđối itượng inghiên icứu iđối ivới icác inhân itố iảnh ihưởng. iĐể iđo ilường icác ibiến iquan isát inày itác igiả isử idụng ithang iđo iLikert i5 iđiểm, itừ i1 iđến i5, icụ ithể: i“1: iHoàn itoàn ikhông iđồng iý”; i“2: iKhông iđồng iý”; i“3: iTrung ilậpBình ithường”; i“4: iĐồng iý”; i5: i“Hoàn itoàn iđồngiý” i(Phụ ilục i6 i– iPhiếu ikhảo isátikhách ihàng). 3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 3.3.2.1. Phân tích thống kê mô tả Để icó ithể itrình ibày, iphản iánh imột icách itổng iquát iđối itượng inghiên icứu iphương ipháp ithống ikê imô itả iđược isử idụng, iđây ilà iphương ipháp icó iliên iquan iđến iviệc ithu ithập isố iliệu itóm itắt, itính itoán icác iđặc itrưng ikhác inhau icủa idữ iliệu ithu ithập iđược. iPhương ipháp iphân itích ithống ikê imô itả inhằm imô itả isơ ibộ idữ iliệu ithu ithập iđược: iGiới itính, iđộ ituổi, itrình iđộ ihọc ivấn, inghề inghiệp, ithu inhập icủa ikhách ihàng; ithống ikê imô itả icác ibiến iquan isát iđo ilường icác inhân itố iảnh ihưởng. iMục iđích icủa iphân itích ilà icung icấp ithông itin itổng iquan ivề imẫu inghiên icứu idựa ivào itần isuất, itỉ ilệ, itrung ibình, igiá itrị ilớn inhất, igiá itrị inhỏ inhất, iđộ ilệch ichuẩn iđược itổng ihợp ithôngiqua icác ibảngibiểu,ibiểu iđồ ithống ikê. 3.3.2.2. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) Độ itin icậy icủa ithang iđo icòn iđược iđánh igiá ithông iqua ihệ isố iCronbach’s iAlpha ivà ihệ isố itương iquan ibiến itổng i(itemtotal icorrelation). iNó igiúp iđo ilường imức iđộ ichặt ichẽ, isự inhất iquán inội itại imà icác ibiến itrong ithang iđo itương iquan ivới inhau i(Hair ivà icộng isự, i1998). iThang iđo icó iđộ itin icậy iđáng ikể ikhi iCronbach’s iAlpha i> i0,6. iTrong imỗi ithang iđo, ihệ isố itương iquan ibiến itổng ithể ihiện isự itương iquan igiữa i1 ibiến iquan isát ivới itất icả icác ibiến ikhác itrong ithang iđo. iHệ isố inày icàng icao ithì isự itương iquan icủa ibiến ivới icác ibiến ikhác icàng icao. iCác ibiến icó ihệ isố itương iquan ibiến itổnginhỏ ihơn i0,3 ibị icoi ilà ibiến irác ivà ibị iloại ikhỏi ithangiđo i(HoàngiTrọngivà iChu iNguyễn iMộngiNgọc,i2008). 3.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phương ipháp inày igiúp ithu igọn icác ibiến iquan isát ithành inhững inhóm ibiến, icác ibiến itrong imỗi inhóm icó iquan ihệ igần igũi inhau. iPhân itích inhân itố iđược ithực ihiện iđể ikiểm iđịnh isự ihội itụ icủa icác ibiến ithành iphần ivề ikhái iniệm. iQua iphân itích inhân itố, icác ibiến iquan isát isẽ iđược igom ithành itừng inhóm, imỗi inhóm iđo ilường imột ivấn iđề iriêng ibiệt, icác ibiến iquan isát itrong icác inhóm icó ithể ibị itách ira ihoặc inhập ivào ithành inhững inhóm imới iso ivới idự iđịnh iban iđầu i(Hoàng iTrọng ivà iChu iNguyễn iMộng iNgọc, i2008). iCác ithamisố ithống ikê iquan itrọngitrong iphân itíchinhân itố igồm: i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH THUỶ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ “ACB - ONE” KHU VỰC TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH THUỶ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ “ACB - ONE” KHU VỰC TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN DỤC THỨC Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng TS Trần Dục Thức hướng dẫn Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP HCM, ngày tháng năm 2023 Người cam đoan Nguyễn Thị Bích Thuỷ ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học tập Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Dục Thức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo cho nhiều kinh nghiệm thời gian thực đến lúc hồn thành luận văn Đồng thời tơi xin cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị công tác Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Vũng Tàu hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến quý báu giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Q khách hàng có ý kiến đóng góp khơng nhỏ cho luận văn thông qua việc đánh giá khách quan dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE ngân hàng Á Châu khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Sau cùng, chân thành cảm ơn đến gia đình ln động viên, quan tâm tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu để hồn thành luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy Cơ anh chị học viên Ký tên Nguyễn Thị Bích Thuỷ iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Nội dung: Phương pháp nghiên cứu thực luận văn nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng Phần nghiên cứu định tính tiến hành vấn trực tiếp thảo luận nhóm, phần nghiên cứu định lượng với số lượng 323 mẫu khảo sát, đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với kỹ thuật kiể m đinh ̣ độ tin cậy thang đo bằ ng ̣ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồ i quy tuyến tính đa biến nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh Phần mềm SPSS 22.0 sử dụng để xử lý liệu phân tích kết Kết nghiên cứu khám phá nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với mức độ tác động từ mạnh đến yếu nhân tố là: Sự hài lịng (β = 0,368); Hình ảnh (β = 0,273); Sự tin cậy (β = 0,236); Cảm nhận giá (β = 0,232); Khả đáp ứng (β = 0,161); Chi phí chuyển đổi (β = 0,149); Sự đảm bảo (β = 0,124) Dựa kết nghiên cứu, tác giả đưa hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, kinh doanh hiệu mảng ngân hàng số, định hướng phát triển dịch vụ ACB ONE đến với khách hàng tốt tương lai góp phần vào phát triển chung ngân hàng ACB Từ khoá: Nhân tố ảnh hưởng, Dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE, Lòng trung thành khách hàng iv ABSTRACT The thesis: Factors affecting customer loyalty when using ACB - ONE digital banking service in Ba Ria - Vung Tau province Content: The research method used in this thesis is qualitative research combined with quantitative research The qualitative research part was conducted by one-on-one interviews and group discussions, Quantitative research part with the number of 323 survey samples, the survey subjects are individual customers who are using ACB - ONE service in Ba Ria - Vung Tau province with the technique of verifying the reliability of the scale using Cronbach’s Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA), multivariable linear regression analysis to build a complete research model SPSS 22.0 software was used to process the data and analyze the results Research results have discovered factors affecting customer loyalty when using ACB - ONE digital banking services in Ba Ria - Vung Tau province with the level of impact from the strongest to the weakest the factors are: Satisfaction (β = 0.368); Image (β = 0.273); Reliability (β = 0.236); Price perception (β = 0.232); Responsiveness (β = 0.161); Conversion Cost (β = 0.149); Guarantee (β = 0.124) Based on the research results, the author gives managerial implications to increase customer loyalty when using ACB - ONE digital banking service in Ba Ria Vung Tau province, helping the bank improve quality of products and services, more efficient business in digital banking, better orientation of ACB - ONE service development to customers in the future, contributing to the overall development of ACB Keywords: Influential factors, ACB - ONE digital banking service, Customer loyalty v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt CCCD Căn cước công dân CLDV Chất lượng dịch vụ CMND Chứng minh nhân dân ĐTDĐ Điện thoại di động HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại NHS Ngân hàng số NXB Nhà xuất TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt Asia Commercial Joint Stock Ngân hàng Thương mại Cổ Bank phần Á Châu ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai ATM Automatic Teller Machine Thiết bị ngân hàng giao dịch ACB tự động CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploration Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá POS Point of Sale Điểm chấp nhận toán thẻ QR Quick response code Mã phản hồi nhanh SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính SPSS Statistical Package for Social Sciences Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vi MỤC LỤC vii DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng số 2.1.2 Dịch vụ ACB - ONE 2.1.3 Lòng trung thành 11 2.2 Các nghiên cứu trước có liên quan 14 2.2.1 Nghiên cứu nước 14 viii 2.2.2 Nghiên cứu nước 19 2.2.3 Đúc kết đánh giá nghiên cứu 23 2.3 Mơ hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu 25 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 Nghiên cứu định tính 37 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 37 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 37 3.2.3 Thang đo mã hóa thang đo 38 3.3 Nghiên cứu định lượng 42 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 42 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 44 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 4.1 Giới thiệu ngân hàng Á Châu (ACB) 48 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 48 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 50 4.1.3 Ngành nghề kinh doanh 50 4.1.4 Kết hoạt động 51 4.1.5 Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng số 52 4.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 54 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 4.2.2 Mô tả thố ng kê biến định lượng 55 4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 58 4.2.4 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 4.2.5 Phân tích tương quan 62 4.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 64 4.2.7 Kiểm định khác biệt 70 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 73 xxii Khác (LĐPT, Hưu trí, Nội trợ, Cơng nhân…) Câu 5: Thu nhập Anh/ Chị tháng Dưới triệu đồng Từ – 15 triệu Trên 15 triệu     PHẦN 2: NỘI DUNG Hãy cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu dịch vụ ACB - ONE cách đánh dấu “X” vào đáp án lựa chọn với mức độ sau: Hoàn toàn Khơng có Hồn tồn Khơng đồng ý Đồng ý khơng đồng ý ý kiến đồng ý STT SỰ iTIN iCẬY Các phát biểu Mức độ đồng ý ACB iluôn ithực ihiện idịch ivụ itheo iđúng icam ikết Khi ikhách ihàng igặp ivấn iđề, iACB ihướng idẫn ivà ihỗ itrợ igiải iquyết ikịp ithời 5 ACB ithực ihiện idịch ivụ iđúng ingay itừ ilần iđầu 5 ACB icung icấp idịch ivụ iđúng ithời ihạn ACB ilưu iý icẩn itrọng iđể ikhơng ixảy ira isai isót inào 1 2 3 4 5 5 5 5 5 KHẢ iNĂNG iĐÁP iỨNG Nhân iviên iACB icho ikhách ihàng ibiết ikhi inào ithực ihiện iđược idịch ivụ Nhân iviên iACB inhanh ichóng ithực ihiện idịch ivụ icho ikhách ihàng Nhân iviên iACB iluôn isẵn isàng iphục ivụ ikhách ihàng Nhân iviên iACB ixử ilý ikịp ithời icác iphản iánh icủa ikhách ihàng ivề ichất ilượng idịch ivụ TÍNH iHỮU iHÌNH 10 ACB icó itrang ithiết ibị ihiện iđại, ichuyên inghiệp Các icơ isở ivật ichất icủa iACB itrông irất ikhang itrang, ibắt 11 imắt 12 Trang iphục icủa inhân iviên iACB iđẹp, ichỉn ichu Các itài iliệu igiới ithiệu idịch ivụ icủa iACB itrông irất iđẹp, 13 itrình ibày idễ ihiểu SỰ iĐẢM iBẢO Cách icư ixử icủa inhân iviên iACB itạo iniềm itin icho 14 ikhách ihàng xxiii STT 15 Các phát biểu Khách ihàng icảm ithấy ian itoàn ikhi igiao idịch ivới iACB Mức độ đồng ý 16 Nhân iviên iACB iluôn iniềm inở, iân icần ivới ikhách ihàng 5 Nhân iviên iACB icó iđủ ihiểu ibiết iđể itrả ilời icác icâu ihỏi icủa ikhách ihàng SỰ iCẢM iTHƠNG ACB iln icó ichính isách iphù ihợp icho itừng ikhách 18 ihàng 17 19 Nhân iviên iACB ibiết iquan itâm iđến itừng ikhách ihàng 20 ACB ilấy ilợi iích icủa ikhách ilà itâm iniệm icủa ihọ 5 5 5 Nhân iviên iACB ihiểu irõ inhững inhu icầu icủa ikhách ihàng 22 i iACB ilàm iviệc ivào ikhung igiờ ithuận itiện SỰ iHÀI iLÒNG 21 ACB iđã iđáp iứng iđược ikỳ ivọng icủa itôi ikhi iđến igiao idịch ACB ilà imột iNgân ihàng iđáng iđể ikhách ihàng itin itưởng, 24 ilựa ichọn 25 Qua iq itrình igiao idịch, itơi icảm ithấy ihài ilịng ivới iACB Tơi ihồn itồn itin itưởng ivào idịch ivụ iACB i- iONE imà 26 ingân ihàng icung icấp CHI iPHÍ iCHUYỂN iĐỔI 23 27 Tơi imất inhiều ithời igian icho itìm ihiểu ivề icác ingân ihàng ikhác 28 Tôi imất inhiều icông isức iđể ilựa ichọn ivà iquyết iđịnh ichuyển isang ingân ihàng imới 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 29 Việc ingưng isử idụng idịch ivụ icủa iACB ikhiến itơi igặp itổn ithất itài ichính i 30 Việc ingưng isử idụng idịch ivụ isẽ iảnh ihưởng iđến imột isố imối iquan ihệ icủa ikhách ihàng HÌNH iẢNH 31 ACB iluôn ixem iquyền ilợi ikhách ihàng ilà itrên ihết 32 ACB iln igiữ ichữ itín 33 ACB iln iđi iđầu itrong icải itiến 34 ACB icó ihoạt iđộng iMarketing ihiệu iquả ACB iluôn itiên iphong itrong icác ihoạt iđộng ixã ihội, ivì 35 icộng iđồng xxiv STT CẢM iNHẬN iVỀ iGIÁ Các phát biểu Mức độ đồng ý 36 Biểu iphí igiao idịch ikhơng icao 37 Phí ichuyển ikhoản ithấp ihơn igiao idịch itại iquầy 5 5 5 38 Dịch ivụ iACB i- iONE icó inhiều iưu iđãi ikhi ithanh itốn hóa iđơn, ithanh itốn itrực ituyến… i 39 Việc ibồi ihồn icác ikhoản iphí ikhi ikhiếu inại, ihuỷ igiao idịch iđược ithực ihiện inhanh ichóng LỊNG iTRUNG iTHÀNH 40 Tơi ikhơng ithích iđổi isang ingân ihàng ikhác ibởi ivì iTơi u ithích idịch ivụ iACB i- iONE icủa ingân ihàng iACB i 41 42 Khi ingười iquen icó inhu icầu idịch ivụ iACB i- iONE, iTôi isẽ igiới ithiệu ivới ihọ iACB Tôi ivẫn itiếp itục isử idụng idịch ivụ iACB i- iONE icủa i 43 ACB Tôi isẽ ichỉ isử idụng idịch ivụ iACB i- iONE i icủa ingân ihàng iACB ichứ ikhơng icó inhu icầu itìm ikiếm ihay isử idụng idịch ivụ ingân ihàng isố icủa ingân ihàng ikhác Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/ Chị! xxv PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS VÀ VIỆT HỐ Mơ tả thống kê mẫu nghiên cứu Biến N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 HH1 HH2 HH3 HH4 DB1 DB2 DB3 DB4 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 HL1 HL2 HL3 HL4 CP1 CP2 CP3 CP4 HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 GC1 GC2 GC3 GC4 TT1 TT2 TT3 TT4 Valid N (listwise) 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 323 Giá trị nhỏ 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Giá trị lớn 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Trung bình Độ lệch chuẩn 4.01 3.89 3.81 3.75 3.76 3.92 3.95 3.97 3.82 3.86 3.79 3.97 3.88 3.90 3.94 3.92 3.86 3.87 3.79 4.14 3.84 4.18 4.12 4.16 4.18 4.22 3.69 3.72 3.71 3.77 4.06 4.11 4.02 3.86 3.88 3.74 3.86 3.68 3.63 4.03 3.97 3.98 3.85 716 823 831 887 882 782 768 753 827 820 879 758 843 788 774 785 822 818 877 674 826 653 678 662 651 639 908 901 904 890 684 677 698 819 813 906 821 914 927 691 755 744 808 xxvi Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự tin cậy Thống kê độ tin cậy Cronbach's Số biến quan sát Alpha 827 Biến quan sát TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Item-Total Statistics Phương sai Cronbach's Alpha Trung bình thang Tương quan thang đo thang đo loại đo loại biến biến – tổng loại biến biến 7.34 2.536 626 804 7.46 2.837 638 801 7.27 2.711 644 796 7.31 2.602 706 783 7.41 2.324 684 792 - Thang đo Khả đáp ứng Thống kê độ tin cậy Cronbach's Số biến quan sát Alpha 806 Biến quan sát DU1 DU2 DU3 DU4 Item-Total Statistics Phương sai Cronbach's Alpha Trung bình thang Tương quan thang đo thang đo loại đo loại biến biến – tổng loại biến biến 13.92 6.005 674 724 13.98 5.976 642 731 14.09 5.676 620 758 13.98 5.918 697 715 - Thang đo Tính hữu hình Thống kê độ tin cậy Cronbach's Số biến quan sát Alpha 768 Biến quan sát HH1 HH2 HH3 HH4 Item-Total Statistics Phương sai Cronbach's Alpha Trung bình thang Tương quan thang đo thang đo loại đo loại biến biến – tổng loại biến biến 12.51 6.351 628 741 12.41 6.512 686 727 12.63 6.141 620 748 12.50 6.380 626 747 xxvii - Thang đo Sự đảm bảo Thống kê độ tin cậy Cronbach's Số biến quan sát Alpha 779 Biến quan sát DB1 DB2 DB3 DB4 Item-Total Statistics Phương sai Cronbach's Alpha Trung bình thang Tương quan thang đo thang đo loại đo loại biến biến – tổng loại biến biến 10.46 3.653 697 720 10.36 3.097 712 704 10.26 3.034 701 715 10.56 3.172 673 723 - Thang đo Sự cảm thông Thống kê độ tin cậy Cronbach's Số biến quan sát Alpha 743 Biến quan sát CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Item-Total Statistics Phương sai Cronbach's Alpha Trung bình thang Tương quan thang đo thang đo loại đo loại biến biến – tổng loại biến biến 11.31 5.953 708 703 11.16 6.209 681 725 11.10 6.229 701 719 11.11 6.235 644 732 11.18 6.238 682 722 - Thang đo Sự hài lòng Thống kê độ tin cậy Cronbach's Số biến quan sát Alpha 883 Biến quan sát HL1 HL2 HL3 HL4 Item-Total Statistics Phương sai Cronbach's Alpha Trung bình thang Tương quan thang đo thang đo loại đo loại biến biến – tổng loại biến biến 16.43 9.656 653 819 16.36 9.548 670 816 16.47 8.607 705 809 16.40 9.159 658 818 xxviii - Thang đo Chi phí chuyển đổi Thống kê độ tin cậy Cronbach's Số biến quan sát Alpha 782 Biến quan sát CP1 CP2 CP3 CP4 Item-Total Statistics Phương sai Cronbach's Alpha Trung bình thang Tương quan thang đo thang đo loại đo loại biến biến – tổng loại biến biến 8.32 3.682 661 761 8.26 3.701 670 752 8.51 4.102 711 731 8.29 4.532 695 745 - Thang đo Hình ảnh Thống kê độ tin cậy Cronbach's Số biến quan sát Alpha 842 Biến quan sát HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 Item-Total Statistics Phương sai Cronbach's Alpha Trung bình thang Tương quan thang đo thang đo loại đo loại biến biến – tổng loại biến biến 14.57 11.648 586 818 14.67 11.450 679 807 14.79 10.578 683 801 14.85 10.694 703 784 14.89 10.776 717 745 - Thang đo Cảm nhận giá Thống kê độ tin cậy Cronbach's Số biến quan sát Alpha 818 Biến quan sát GC1 GC2 GC3 GC4 Item-Total Statistics Phương sai Cronbach's Alpha Trung bình thang Tương quan thang đo thang đo loại đo loại biến biến – tổng loại biến biến 6.32 2.564 689 783 6.43 2.841 709 758 6.78 2.932 681 788 6.68 2.873 647 795 xxix - Thang đo Lòng trung thành Thống kê độ tin cậy Cronbach's Số biến quan sát Alpha 838 Item-Total Statistics Phương sai Cronbach's Alpha Biến quan Trung bình thang Tương quan thang đo thang đo loại sát đo loại biến biến – tổng loại biến biến TT1 10.98 7.554 675 787 TT2 11.03 8.144 708 762 TT3 11.06 7.559 683 771 TT4 11.07 8.039 702 768 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Kiểm định KMO and Bartlett's Đo lường lấy mẫu tương thích Kaiser-Meyer-Olkin Chi-Square xấp xỉ Kiểm định xoay Bartlett's df Sig .824 2415.017 283 000 Tổng phương sai giải thích Nhân tố 10 11 12 … … 37 38 39 Phương sai tổng nhân tố ban đầu Tổng % Phương sai 4.999 2.215 1.776 1.733 1.393 1.234 1.143 1.119 1.032 969 866 735 … … 246 235 167 24.227 8.521 6.830 6.665 5.359 4.746 4.397 4.306 3.971 3.728 3.331 2.825 … … 947 904 642 Tích lũy % 24.227 32.748 39.578 46.243 51.602 56.348 61.745 66.050 69.021 72.749 76.080 79.905 … … 98.454 99.358 100.000 Tổng trích trọng số bình phương Tổng % Phương sai 4.999 2.215 1.776 1.733 1.393 1.234 1.143 1.119 1.032 24.227 8.521 6.830 6.665 5.359 4.746 4.397 4.306 3.971 Tích lũy % 24.227 32.748 39.578 46.243 51.602 56.348 61.745 66.050 69.021 Xoay tổng bình phương trọng số Tổng 2.302 2.233 2.000 1.980 1.817 1.754 1.729 1.522 1.309 % Phương sai 13.855 8.588 7.692 7.614 6.990 6.744 6.651 5.854 5.033 Tích lũy % 13.855 22.443 30.135 37.749 44.739 51.483 58.134 63.988 69.021 xxx Ma trận xoay Nhân tố TC2 873 TC5 819 TC1 767 TC4 726 TC3 693 CT3 838 CT5 787 CT1 736 CT4 714 CT2 673 HA2 902 HA1 862 HA5 785 HA3 776 HA4 742 DU1 827 DU3 814 DU4 795 DU2 752 HH3 HH1 HH2 HH4 DB3 DB4 DB2 DB1 HL4 HL2 HL1 HL3 CP1 CP4 CP3 CP2 GC2 GC1 GC3 GC4 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations 840 835 811 743 803 800 739 684 848 791 763 749 819 745 701 681 813 792 764 735 xxxi 3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Kiểm định KMO and Bartlett's Đo lường lấy mẫu tương thích Kaiser-Meyer-Olkin Chi-Square xấp xỉ Kiểm định xoay df Bartlett's Sig .851 128.149 000 Tổng phương sai giải thích Phương sai tổng nhân tố ban đầu Nhân tố Tổng Tích lũy % % Phương sai 2.874 68.742 68.742 954 15.788 84.530 781 9.254 93.784 652 6.216 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay Biến quan sát TT1 TT3 TT4 TT2 Thành phần 873 842 769 734 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Tổng trích trọng số bình phương Tổng 2.874 % Phương sai 68.742 Tích lũy % 68.742 xxxii Ma trận hệ số tương quan Tương quan TT TC DU ** Tương quan Pearson 352 333** Sig (2-tailed) 000 000 TT N 323 323 323 ** Tương quan Pearson 352 200** Sig (2-tailed) 000 000 TC N 323 323 323 Tương quan Pearson 333** 200** Sig (2-tailed) 000 000 DU N 323 323 323 ** ** Tương quan Pearson 365 242 389** Sig (2-tailed) 000 000 000 HH N 323 323 323 Tương quan Pearson 147** 103** 343** Sig (2-tailed) 000 000 000 DB N 323 323 323 Tương quan Pearson 341** 268** 347** Sig (2-tailed) 000 000 000 CT N 323 323 323 ** ** Tương quan Pearson 357 206 386** Sig (2-tailed) 000 000 000 HL N 323 323 323 Tương quan Pearson 301** 037** 030** Sig (2-tailed) 000 000 000 CP N 323 323 323 Tương quan Pearson 309** 025** 029** Sig (2-tailed) 000 000 000 HA N 323 323 323 ** ** Tương quan Pearson 421 020 011** Sig (2-tailed) 000 000 000 GC N 323 323 323 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HH 365** 000 323 242** 000 323 389** 000 323 DB 147** 000 323 103** 000 323 343** 000 323 170** 000 323 323 170** 000 323 323 266** 202** 000 000 323 323 ** 359 375** 000 000 323 323 047** 216** 000 000 323 323 037** 047** 000 000 323 323 ** 002 022** 000 000 323 323 CT 341** 000 323 268** 000 323 347** 000 323 266** 000 323 202** 000 323 HL 357** 000 323 206** 000 323 386** 000 323 359** 000 323 375** 000 323 441** 000 323 323 ** 441 000 323 323 131** 025** 000 000 323 323 025** 137** 000 000 323 323 ** 050 018** 000 000 323 323 CP 301** 000 323 037** 000 323 030** 000 323 047** 000 323 216** 000 323 131** 000 323 025** 000 323 HA 309** 000 323 025** 000 323 029** 000 323 037** 000 323 047** 000 323 025** 000 323 137** 000 323 018** 000 323 323 018** 000 323 323 ** 132 041** 000 000 323 323 GC 421** 000 323 020** 000 323 011** 000 323 002** 000 323 022** 000 323 050** 000 323 018** 000 323 132** 000 323 041** 000 323 323 xxxiii Kết phân tích hồi qui tuyến tính đa biến Model Summaryb Mơ hình R R 879a 773 Sai số chuẩn R hiệu chỉnh ước lượng 768 DurbinWatson 22397 1.882 Predictors: (Constant), GC, HA, CP, HL, CT, DB, HH, DU, TC Dependent Variable: TTb ANOVAb Tổng bình Mơ hình df Bình phương trung bình phương Regression 37.856 4.206 Residual 18.597 313 059 Total 56.453 322 Predictors: (Constant), GC, HA, CP, HL, CT, DB, HH, DU, TC Dependent Variable: TTb F 70.794 Sig .000b Coefficientsa Hệ số chưa Hệ số chuẩn hóa chuẩn hóa Mơ hình Sai số B Beta chuẩn (Hằng số) 336 249 TC 257 048 236 DU 175 065 161 HH 109 071 105 DB 146 052 124 CT 102 069 102 HL 373 061 368 CP 158 051 149 HA 281 049 273 GC 247 052 232 Dependent Variable: TTa t 1.349 5.354 2.692 1.535 2.808 1.478 6.115 3.098 5.735 4.750 Sig .179 000 006 089 030 137 000 019 000 001 Thống kê đa cộng tuyến Độ chấp VIF nhận 754 736 498 821 461 763 784 752 689 1.326 1.359 2.008 1.218 2.169 1.311 1.276 1.330 1.451 xxxiv Charts: - Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư - Kiểm định phương sai sai số thay đổi xxxv Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P – P Plot - Kiểm định liên hệ tuyến tính Đồ thị phân tán phần dư Kiểm định khác biệt biến định tính  GIỚI TÍNH Kiểm định Levene’s Test phương sai biến F Sig Kiểm định t-test t df Sig Mean Std Error (2Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Phương sai 427 đồng Phương sai không đồng 886 -1.413 321 551 00884 05824 -.10864 12877 -1.414 297.897 551 00894 05932 -.10568 12406  ĐỘ TUỔI Kiểm định phương sai đồng Thống kê Levene df1 703 Upper df2 319 Sig .544 xxxvi Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ANOVA Tổng bình phương Giữa nhóm Trong nhóm Tổng Trung bình bình phương 543 319 301 322 df 1.628 95.985 97.613  TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Kiểm định phương sai đồng Thống kê Levene df1 162 df2 F 1.804 Sig .427 Sig 319 813 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn ANOVA Tổng bình phương Giữa nhóm Trong nhóm Tổng Trung bình bình phương 289 319 228 322 df 866 72.653 73.519  NGHỀ NGHIỆP Kiểm định phương sai đồng Thống kê Levene df1 714 df2 F 1.267 Sig .128 Sig 318 326 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp ANOVA Tổng bình phương Giữa nhóm Trong nhóm Tổng 853 41.627 42.480  THU NHẬP Kiểm định phương sai đồng Thống kê Levene df1 1.231 Trung bình bình phương 213 318 131 322 df df2 F 1.629 Sig .077 Sig 320 294 Kiểm định ANOVA theo thu nhập ANOVA Tổng bình phương Giữa nhóm Trong nhóm Tổng 464 67.821 68.285 Trung bình bình phương 232 320 212 322 df F 1.095 Sig .116