LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng củakhách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty vân chuyển Ninjan Vantại chi nhánh Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, Hà Nội. Là kết quả của quá trình họctập và nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu được sử dụng trong khóa luận hoàn toàn được thu thập từthực tế, chính xác và đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trungthực và khách quan. Hà Nội, 1 tháng 4 năm 2022 Sinh viên Vũ Anh Phương
lOMoARcPSD|18351890 HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN *** VŨ ANH PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY VẬN CHUYỂN NINJA VAN TẠI CHI NHÁNH TRÂU QUỲ, HUYỆN GIA LÂM HÀ NỘI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 HÀ NỘI – 2022 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN *** _ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY VẬN CHUYỂN NINJA VAN TẠI CHI NHÁNH TRÂU QUỲ, HUYỆN GIA LÂM HÀ NỘI Tên sinh viên : Vũ Anh Phương Chuyên ngành đào tạo : Quản lý kinh tế Lớp : K63QLKTB Niên khóa : 2018 – 2022 Giảng viên hướng dẫn : ThS ĐồngThanh Mai HÀ NỘI - 2022 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty vân chuyển Ninjan Van chi nhánh Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, Hà Nội Là kết trình học tập nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng khóa luận hồn tồn thu thập từ thực tế, xác đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Hà Nội, tháng năm 2022 Sinh viên Vũ Anh Phương Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc Học viện nông nghiệp Việt Nam, đến quý thầy cô khoa Kinh tế Phát triển nông thôn Học viện nông nghiệp Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS Đồng Thanh Mai giáo viên hướng dẫn khóa luận, bỏ sung quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu em hồn thành khóa luận Và em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị nhân viên làm việc công ty vận chuyển Ninjan Van tạo điều kiện hỗ trơ nhiệt tình trình em thực tập Cuối em xin chân thành cảm ơn đến gia đình bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đơn em trình học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Hà Nội, tháng năm 2022 Sinh viên Vũ Anh Phương Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 TÓM TẮT KHÓA LUẬN Tên đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu : Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh điểm vận chuyển ninjavan chi nhanh Quỳ huyện Gia Lâm Hà Nội Trâu, Từ cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tăng doanh số tăng lợi nhuận điểm giao hàng Kết luận : Sự hài lịng khách hàng ln vấn đề lớn quan tâm đơn vị vận chuyển Sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số lợi nhuận, phương pháp makerting tốt cho dịch vụ đơn vị vận chuyển từ nâng cao vị trí chỗ đứng hàng đầu ngành vận chuyển Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ , huyện Gia Lâm , Hà Nội” thực nhằm xác định yếu tố làm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát chi nhanh vận chuyển Trâu Quỳ Nghiên cứu dùng để kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng Thang đo đánh giá sơ thông qua phương pháp độ tin cậy mô hình năm khoảng chất lượng dịch vụ, thang đo Likert, mơ hình SERVQUAL Chi phí vận chuyển đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ huyện Gia Lâm thành phố Hà Nội khách hàng khách hàng đánh giá cao đạt từ 30 – 40% dộ phù hợp mong muốn giá khách hàng Thời gian vận chuyển mà khách hàng mong muốn khơng giống nhau, nhiên có nhiều ý kiến cho thời gian vận chuyển đơn vị vận chuyển Ninja Van đáp ứng nhu cầu khách hàng chiếm từ 35% - 60% Dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị vận Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ cơng nhận từ phía khách hàng chiếm từ 16,1% - 52,1% khách hàng đánh giá từ trung bình đến tốt Đối với tiêu chí chương trình quảng cáo đơn vị vận chuyển diễn thường xuyên có tới 41,67% khách hàng đánh giá mức hài lịng Chương trình khuyến đơn vị vận chuyển hấp dẫn 51,67% đánh giá hài lòng Điều thể cố gắng nỗ lực ban lãnh đạo toàn thể nhân viên điểm giao hàng Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN iii MỤC LỤC .v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH .ix Phần 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: .3 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VIỆC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 2.1 Cơ sở lý luận .4 2.1.1 Lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .19 2.2 Cơ sở thực tiễn 22 2.2.1 Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp nước quốc tế 22 2.2.2 Kinh nghiệm đánh giá hài lòng khách hàng số đơn vị vận chuyển nước 28 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho đơn vị vận chuyển Ninja Van .32 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 PHẦN 3: ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHUÔNG PHÁP NGHIÊN CỨU .34 3.1 Giới thiệu sơ công ty vận chuyển Ninja Van 34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 34 3.1.2 Loại hình dịch vụ: 36 3.1.3 Quy trình làm việc Ninja Van: 36 3.2 Giới thiệu sơ chi nhánh Ninja Van Trâu Quỳ, Gia Lâm Hà Nội .44 3.2.1 Cơ cấu tổ chức đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội 44 3.2.2 Các loại dịch vụ điểm thu hàng: 45 3.2.3 Doanh thu tháng gần điểm giao hàng Ninja Van: .46 3.3 Phương pháp nghiên cứu 47 3.3.1 Chọn điểm nghiên cứu 47 3.3.2 Thu thập thông tin .47 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 47 3.3.4 Phương pháp phân tích 48 3.3.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 48 PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .50 4.1 Kết nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng 50 4.1.1 Thông tin đối tượng khảo sát .50 4.1.2 Kết thang đo SERVQUAL 57 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển diểm giao hàng Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội .63 4.2.1 Chất lượng dịch vụ 63 4.2.2 Giá dịch vụ 64 4.2.3 Chương trình khuyến 66 4.2.4 Ảnh hưởng thông tin 67 4.2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 67 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 4.2.6 Sự tiện lợi dịch vụ 68 4.3 Giải pháp nâng cao đánh giá hài lòng khách hàng công ty vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Qùy, huyện Gia Lâm, Thành phố Hà Nội .68 4.3.1 Tăng cường hoạt động xây dựng hình ảnh đơn vị vận chuyển Ninja Van thị Trấn Trâu Quỳ 68 4.3.2 Nâng cao tin cậy đơn vị vận chuyển Ninja Van khách hàng 69 4.3.3 Tăng cường hoạt động truyền thơng sách ưu đãi khách hàng đơn vị vận chuyển Ninja Van địa bàn thị trấn Trâu Quỳ .70 4.3.4 Xây dựng giá cước dịch vụ hợp lý 72 4.3.5 Tổ chức đào tạo nhân viên đơn vị vận chuyển Ninja Van .72 4.3.6 Sử dụng yếu tố truyền miệng từ khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển Ninja Van 73 4.3.7 Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ 73 4.3.8 Cải tiến hiệu suất vận chuyển hàng hóa đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ 74 4.3.9 Quản lý phương tiện vận chuyển hàng hóa đơn viị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ 76 PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: 77 5.1 Kết luận: 77 5.2 Kiến nghị: 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC 81 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 cao hay thấp ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh công ty Kết nghiên cứu đề tài cho thấy giá cước yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến việc đánh giá hài lòng khách hàng Vì vậy, để đưa giá cước dịch vụ phù hợp, đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ cần thực nội dung sau: - Cần xây dựng chiến lược giá dịch vụ phù hợp với thị trường, đối tượng khách hàng đối thủ cạnh tranh Giá dịch vụ phải đảm bảo mối tương quan định tránh tình trạng khơng đồng dịch vụ gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng - Nghiên cứu kết hợp với đối tác vận tải bên việc vận chuyển hàng hóa để giảm chi phí đầu tư, tăng tính hiệu quả, thời gian đáp ứng linh hoạt nhằm ổn định giá cước dịch vụ, tránh tăng giá đột ngột có biến động thị trường - Nghiên cứu triển khai gói cước chuyển phát kết hợp với cước dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà khơng có chênh lệch nhiều giá 4.3.5 Tổ chức đào tạo nhân viên đơn vị vận chuyển Ninja Van Con người yếu tố quan trọng định thành công doanh nghiệp kinh doanh Trong môi trường cạnh tranh nay, doanh nghiệp có đội ngũ lao động giỏi, phẩm chất tốt chiếm ưu cạnh tranh Do đó, đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ cần phải: - Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức kinh doanh cho giao dịch viên, nhân viên kinh doanh, đội ngũ cộng tác viên nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng áp lực cạnh tranh ngày cao - Nâng cao tinh thần trách nhiệm, cách ứng xử nhân viên giao tiếp phục vụ khách hàng Mỗi nhân viên xem đại diện cho doanh nghiệp việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 giao dịch viên cần phải nắm vững kiến thức nghiệp vụ, có kỹ giao tiếp tốt, thái độ ân cần, niềm nở, tận tình, chu đáo - Chú trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý nhằm tạo đột phá tư duy, dám nghĩ, dám làm dám chịu trách nhiệm - Cán làm công tác giải khiếu nại phải nắm nghiệp vụ để giải phản ánh khách hàng cách nhanh thỏa đáng 4.3.6 Sử dụng yếu tố truyền miệng từ khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển Ninja Van Trong yếu tố có ảnh hưởng đến việc đinh chọn đơn vị cung cấp dịch vụ đơn vị vận chuyển hàng hóa khách hàng yếu tố ảnh hưởng người liên quan có mức tác động thấp nhất, nhiên có tác động đồng biến đến việc đánh giá hài lòng khách hàng đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ Do đó, đơn vị cần dành quan tâm nghiên cứu tâm lý, thái độ, hành vi người tiêu dùng, đặc biệt tác động người thân, bạn bè đồng nghiệp nhằm có cách thức tiếp cận khách hàng phù hợp Hơn nữa, lời mời chào, giới thiệu dịch vụ nhân viên làm tăng độ tin cậy khách hàng với công ty, giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ, tăng mức độ tác động đến việc đánh giá hài lòng vủa khách hàng dịch vụ vận chuyển đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ 4.3.7 Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ Bên cạnh giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ cần trọng giải pháp để xây dựng củng cố mối quan hệ mật thiết với khách hàng hữu khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho điểm giao hàng Do đó, đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ cần thực nội dung sau: Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 - Định kỳ hàng tháng nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ trực tiếp với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ đơn vị cung cấp - Tư vấn cho khách hàng dịch vụ giải pháp có lợi trình sử dụng dịch vụ để xây dựng niềm tin tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng - Thực hoạt động chăm sóc khách hàng khuyến mại, tặng quà kiện lớn khách hàng, ưu tiên giải ý kiến góp ý, khiếu nại khách hàng nhanh chóng - Xây dựng hình thức khuyến mại riêng cho khách hàng có doanh thu cao để khuyến khích khách hàng trì sử dụng dịch vụ - Thông báo kịp thời cho khách hàng biết thay đổi giá cước, thời gian tồn trình dịch vụ thay đổi sách chăm sóc khách hàng đơn vị 4.3.8 Cải tiến hiệu suất vận chuyển hàng hóa đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ Cải tiến thu gom, đóng gói hàng hóa theo lơ Hãy cố gắng thu gom hàng hóa thành lơ lớn Việc bốc xếp thùng hàng nhỏ lẻ tay vất vả, suất lao động thấp Chúng ta phải tìm cách sử dụng loại pallet Roll Cage Trolley (xe đẩy chứa hàng), Mesh Pallet (pallet lưới) Tuy nhiên, đưa vào sử dụng cần tìm cách khơng làm giảm hiệu suất chứa hàng Quản lý hiệu suất huy động xe Nếu tỉ lệ luân chuyển xe thấp, chắn thời gian chờ lệnh trạm trung chuyển lâu Chúng ta phải theo dõi tỷ lệ luân chuyển xe thường xuyên để nâng cao hiệu hoạt động trạm trung chuyển Trong trường hợp có định thời gian giao hàng có quy định giới hạn thời gian Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 nhận lệnh xuất/ nhập hàng (cut- off time) cần phải tính tốn phương án điều hành xe hợp lý để không làm giảm hiệu suất điều hành xe Tối ưu hóa tuyến đường vận chuyển Để giảm chi phí vận chuyển, phải thực tối ưu hóa tuyến đường nhận hàng Nếu tuyến đường không hợp lý, phải có nhiều xe Ngồi ra, phải rà sốt lại tuyến đường giao hàng, số lơ hàng giao nhận, kích thước hàng hóa có hợp lý hay khơng Tìm hiểu nguyên nhân việc giao nhầm giao chậm Nếu yêu cầu khách hàng thời gian, kế hoạch xếp, giá cước vơ lý, gây ảnh hưởng xấu cho việc giao hàng Chúng ta phải xem xét kỹ yêu cầu khách có hợp lý hay khơng Hình thành mạng lưới Bằng cách thực tối ưu hóa thầu phụ vận chuyển, chi phí vận chuyển, tuyến đường vận chuyển, nâng cao hiệu suất, giảm chi phí rút ngắn thời gian vận chuyển Bên cạnh hoạt động cải tiến cải cách hệ thống, phải lưu ý công tác cải tiến chế hoạt động hành cải tiến trường, tạo thêm sở dịch vụ mới, gom lại sở dịch vụ cũ Cơng việc hình thành mạng lưới vận chuyển địi hỏi nhiều thời gian Việc khơng u cầu kinh nghiệm tích lũy trường mà cần thiết thực hoạt động cải cách kinh doanh Bên cạnh việc giảm chi phí vận chuyển, cần có tầm nhìn tổng thể chuỗi cung ứng dựa vào chiến lược lâu dài xây dựng mạng lưới vận chuyển tối ưu Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 4.3.9 Quản lý phương tiện vận chuyển hàng hóa đơn viị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ Thực 5S cho việc quản lý phương tiện vận tải Sàng lọc xếp cabin thùng chứa hàng, rửa xe vệ sinh trong, xe với mục tiêu giữ cho xe ln tình trạng Khơng cho lái xe trang trí để đồ vật khơng cần thiết bên bên phương tiện Người lái xe phải kiểm tra hàng ngày cabin, phần máy xung quanh xe Ghi chép đầy đủ thông tin nội dung vào bảng danh mục kiểm tra (check sheet) Khi công tác quản lý phương tiện thực tốt, nhận thức người lái xe nâng cao phát huy niềm tự hào nghề nghiệp 5S hiểu theo ý nghĩa sau: -Sàng lọc nghĩa phân loại cần khơng cần bỏ loại không cần -Sắp xếp nghĩa để cất đồ đạc cho dễ lấy -Sạch thu dọn cho gọn gàng, ngăn lắp -Săn sóc trì sàng lọc xếp -Sẵn lịng thói quen lúc thực sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận: Sự hài lòng khách hàng vấn đề lớn quan tâm đơn vị vận chuyển Sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số lợi nhuận, phương pháp makerting tốt cho dịch vụ đơn vị vận chuyển từ nâng cao vị trí chỗ đứng hàng đầu ngành vận chuyển Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ , huyện Gia Lâm , Hà Nội” thực nhằm xác định yếu tố làm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát chi nhanh vận chuyển Trâu Quỳ Nghiên cứu thực qua 02 bước (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính, thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia Trong nghiên cứu dùng để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua điều tra vấn trực tiếp với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng có kích thước n=100 Nghiên cứu dùng để kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng Thang đo đánh giá sơ thông qua phương pháp độ tin cậy mơ hình năm khoảng chất lượng dịch vụ, thang đo Likert, mơ hình SERVQUAL Chi phí vận chuyển đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ huyện Gia Lâm thành phố Hà Nội khách hàng khách hàng đánh giá cao đạt từ 30 – 40% dộ phù hợp mong muốn giá khách hàng Thời gian vận chuyển mà khách hàng mong muốn khơng giống nhau, nhiên có nhiều ý kiến cho thời gian vận chuyển đơn vị vận chuyển Ninja Van đáp ứng nhu cầu khách hàng chiếm từ 35% - 60% Dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị vận chuyển Ninja Van chi nhánh Trâu Quỳ công Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 nhận từ phía khách hàng chiếm từ 16,1% - 52,1% khách hàng đánh giá từ trung bình đến tốt Đối với tiêu chí chương trình quảng cáo đơn vị vận chuyển diễn thường xuyên có tới 41,67% khách hàng đánh giá mức hài lịng Chương trình khuyến đơn vị vận chuyển hấp dẫn 51,67% đánh giá hài lòng Điều thể cố gắng nỗ lực ban lãnh đạo toàn thể nhân viên điểm giao hàng Đối với khách hàng nhân viên sẵn sàng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Các sách, chương trình chăm sóc khách hàng thực đầy đủ hữu ích Những thay đổi liên quan đến dịch vụ thông báo rõ ràng Công tác bảo trì, cải tạo, xây dựng thực thường xuyên nhằm hạn chế tối đa việc lỗi hệ thống cho khách hàng ln theo dõi đơn hàng Khơng ngừng nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ đem đến sử thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ điểm 5.2 Kiến nghị: Nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chủ yếu bị ảnh hưởng chủ yếu bới lý thời gian vận chuyển, lực xử lý đơn, thái độ nhân viên khách hàng, giá Vì phần lớn khách hàng chủ cửa hàng phần sinh viên nên họ quan tâm tới thời gian vận chuyển lực làm việc đối tác Từ em kiến nghị với chủ chi nhánh cần bổ sung lớp tập huấn cho người nơi để chia sẻ kinh kiệm người cũ đồng thời xây dựng tính đồn kết nâng cao lực cho đội ngũ nhân viên điểm sau triểm khai gói ưu đãi cho người dùng lâu người sử dụng để nâng cao thảo mãn khách hàng dịch vụ Ln có hỗ trợ khách hàng 24/7 để xử lý vấn đề khiếu nại bồi hồn Từ nâng cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh điểm chuyển phát mắt khách hàng lấy tin tưởng khách hàng nâng cao vị trí doanh số tăng lợi nhuận Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ logistics doanh nghiệp chuyển phát nhanh, nghiên cứu trường hợp điển hình thành phố Hà Nội TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG Tập 23, Số (2021): 11-22 Thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Resort Sao Việt Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Vĩnh Long Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Cảng tổng hợp Bình Dương Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng- tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Khảo sát mức độ hài lịng sản phẩm sữa Vinamilk cơng ty TNHH thành viên Nhật Minh Anh Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel post chi nhánh Huế Nguyễn Thượng Thái (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Tài 10 Nguyễn Đình Thọ (2011), Nghiên cứu khoa học Quản trị kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 11 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Các thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế Tp HCM 12 Vũ Huy Thơng (2012), “Giáo trình Hành vi người tiêu dùng”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.Phan Thị Cẩm Hồng (2020) Nhân tố ảnh Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trực tuyến Tiền Giang Tạp chí Cơng Thương, 13.Vũ Lê Huy & Nguyễn Thị Nha Trang (2020) Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giao hàng đến hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng thương mại điện tử bán lẻ Tạp chí Cơng Thương 14.Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng Công ty Cổ phần Giao hàng Tiết kiệm khu vực TP.HCM Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh 15.Huỳnh Văn Hiệp (2010), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng sử dụng dịch vụ internet tốc độ cao ADSL thành phố Nha Trang, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Nha Trang 16.Đỗ Mạnh Hoàng (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA I Thông tin chung Họ tên……………………………………………………… Giới tính Nam Nữ Tuổi ……………………………………………………… Trình độ học vấn Tiểu học Phổ thông Đại học/cao đẳng Trên đại học Nghề nghiệp Cơng nhận viên chức Thương nhân/buôn bán Sinh viên Học sinh Lao động tự Thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị (triệu đồng) Dưới 7-10 10-15 Trên 15 Anh/chị có kinh doanh khơng? Có Khơng Loại hàng hóa mà anh/chị kinh doanh Quần áo Giày, dép Mỹ phẩm Thực phẩm Khác ( Ghi rõ loại hàng hóa mà anh/chị kinh doanh) …………………………………………………………………………… Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 8.Hành vi sử dụng đơn vị vận chuyển anh/chị nao? 8.1 Giá Rẻ Có điều chỉnh giá theo số lượng đơn Chiết khấu phần trăm 8.2 Tốc độ vận chuyển Nhanh Bình thường Chậm 8.3 Chăm sóc đơn hàng để giảm tỉ lệ hồn hàng anh/chị cần nào? Có người hỗ trợ Tự làm online với điện thoại, laptop 8.4 Đối soát Đúng hạn Chậm Chưa xác 8.5 Đền bù Trả tiền đền bù theo quy định Trả theo phí bảo hiểm Số lượng đơn hàng anh/chị trung bình ngày? Dưới 10 đơn 15 - 25 đơn 40 - 65 đơn đơn 10 Anh/chị có bán sàn thương mại điện tử không? Có Khơng 10.1 Nếu có anh/chị thường bán sàn thương mại nào? Shoppee Lazada Sendo Khác ( Ghi rõ sàn thương mại mà anh/chị sử dụng) Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) 70 lOMoARcPSD|18351890 ……………………………………………………………………………… 10.2 Nếu khơng anh/chị thường bán đâu? Bán qua trang mạng xã hội Facebook, Zalo Bán trực tiếp cửa hàng Bao nhiêu phần trăm bán online 15% 30 - 50% 70% 100% 11 Đơn vị vận chuyển mà dụng anh/chị thường sử? Ninja van Viettel post Giao hàng tiết kiệm Giao hàng nhanh VN Post J&T Nhất tín Best express 12 Đánh giá anh/chị dịch vụ mà anh chị sử dụng Xin anh/chị trả lời cách đánh số vào phương án dịch vụ mà anh chị sử dụng: Tiêu chí Câu hỏi % mức độ hài lịng khách hàng Tiêu chí 1: Nhóm sở vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, đại trang thiết bị vật chất, phục vụ thích hợp, trang phục nhân viên phục Trang thiết bị điểm giao hàng Cơ sở chất điểm giao hàng Trang phục nhân viên có gọn gàng, lịch Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ Thời gian làm việc thuận tiện Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 vụ: Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực chương trình dịch vụ đề Lời cam kết điểm giao hàng tới khách hàng thực Điểm giao hàng thể quan tâm giải vấn đề khách hàng gặp phải Điểm giao hàng có thực cam kết vận chuyển hàng hóa Thời gian mà điểm giao hàng thông báo cho chuyến vận chuyển đâu tiên Điểm giao hàng cung cấp dịch vụ đủ hợp đồng không Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả thực dịch vụ kịp thời hạn với biến quan sát: Nhân viên điểm phục vụ nhanh chóng, hạn Nhân viên điểm ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Độ nhiệt tình nhân viên với khách hàng Thái độ nhân viên khách hàng gặp phải vấn đề Nhóm lực phục vụ: đo lường khả tạo tin tưởng an tâm điểm vận chuyển cho khách hàng: Hành vi nhân viên điểm giao hàng có ngày tạo tin tưởng khách hàng Mức độ khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với điểm Nhân viên điểm giao hàng có lịch sự, nhã nhặn với khách Nhân viên điểm giao hàng đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Nhóm mức độ đồng cảm: đo Điểm giao hàng quan tâm đến cá nhân khách hàng Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 lường khả quan tâm, thông cảm chăm sóc cá nhân khách hàng Điểm giao hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Điểm giao hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn khách hàng Nhân viên điểm giao hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Xin anh (chị) cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách chọn vào ô số thích hợp Thang điểm ô quy định sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Mức độ đánh giá 4 Chi phí vận chuyển thời gian vận chuyển xử lý đơn hàng nhân viên chăm sóc khách hàng Đánh giá chung II Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) 5 lOMoARcPSD|18351890 Xin anh/chị trả lời cách đánh dấu (X) vào phương ánvề mức độ đồng ý sau: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý ST T Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách Mức độ đồng ý hàng Chất lượng Giao hàng nhanh chóng, kịp thời Chăm sóc khách hàng tốt, thân thiện Có thể theo dõi tình trạng đơn điện thoại Lấy hàng tận shop để giao cho khách Giá Giá hợp lý chia theo vùng miền Giá gửi hàng phù hợp với túi tiền Giá đơn vị vận chuyển chưa ổn định Quảng cáo, khuyến Chương trình quảng cáo đơn vị vận chuyển lơi Chương trình quảng cáo đơn vị vận chuyển diễn thường xuyên Chương trình khuyến đơn vị vận chuyển hấp dẫn Các chương trình khuyến diễn thường xuyên Ảnh hưởng thông tin Ý kiến thành viên gia Ý kiến bạn bè/đồng nghiệp Những thông tin dư luận hay phương tiện thông tin đại chúng Xin chân thành cảm ơn anh/chị Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com)