Giáo trình Thương mại điện tử (Xuất bản lần thứ tư): Phần 1

IIII11IIill iniUlli!II11mil¡IIIII!I! GT.0000024121 Đại học Kinh tế quốc dân ôn Thương mại quốc tế Diên: TS Trần Văn Hoè GIÁO TR ÌN H THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CĂN BẢN TS TRẦN văn HỊE (Chủ biên) GIÁO TRÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CĂN BẢN (Xuất lần thứ tư có sửa đổi, bổ sung) NHÀ XUẤT BẢN TÀI CHÍNH HÀ NỘI - LỜI NÓI ĐẦU Thương mại điện tử năm qua có bùng phát thị trường giới trở thành đòn bẩy cho tăng trưởng thương mại kinh tế nhiều quốc gia mơi trường tồn cầu hóa Thương mại điện tử đòi hỏi nguồn nhân lực có kiến thức kinh doanh vã quản trị kinh doanh, hiểu biết kinh tế, đồng thời có kiến thức công nghệ thông tin kỹ công nghệ máy tính phần mềm Đáp ứng yêu cầu nhân lực cho phát triển thương mại điện tử, đào tạo thương mại điện từ thực nhiều trường đại học cao đẳng Việt Nam Giáo trình “Thương mại Điện tử bản” biên soạn nhằm đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, giảng dạy học tập đông đảo giảng viên sinh viên trường đại học cao đẳng, đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp nghiên cứu ứng dụng thương mại điện tử kinh doanh, cán quản lý hành kinh tế tổ chức có liên quan đến thương mại điện tử Sau lần xuất thứ (năm 2006 Nhà xuât Thống kê), lần xuất thứ hai (năm 2007 nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân), giáo Irình “Thương mại Điện tử bảnv xuất lần thứ tư sửa chữa bổ sung nhàm đáp ứng tốt hon nhu cầu người sử dụng Trong lần xuất này, chương 12 - Chính phủ điện tử, bổ sung Chương 13, bổ sung vấn đề có liên quan đến dịch vụ du lịch trực tuyến, dịch vụ việc làm trực tuyến, thương mại di động kinh doanh sản phẩm xuất trực tuyến ứng dụng khác thương mại điện tử Cũng lần xuất này, giáo trình bổ sung nhũng thông tin văn pháp lý liên quan đến giao dịch thương mại điện tử, hệ thống cấp phép điện tử, chứng nhận xuất xứ điện tử, hệ thống chứng nhận độ tin cậy website thương mại điện tử Việt N am Tài liệu tham k h o đ ợ c bô SU11Ü th ê m lài họu tieng Việt mà :ác tác uia dã tham khao cho lần xuất ban Giá ) trì nil "Thươne mại điện tu bàn" s Trân \ ăn Hòe (Trường Đại học Lao động - Xã hội) chu biên đ ó n g góp cụ the cùa tập tác gia sau: ( 1) TS Trần Vãn Hoè viẻt chương 1, chương 12 phần phụ lục; (2) PGS TS Nguyễn \ ăn luân (Trườrm Đai học Kinh tế Quốc dân) viết chương chương 10; (3) TS Nguyễn Dinh Thọ (Trường Đại học Ngoại thương) TS Trần Văn Hòe viết chươnu thuật ngừ thương mại điện từ; (4) TS Trần Văn Hòe ThS Dương Thị Ngân ( Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) viết chương 4; (5) ThS Dương Thị Ngân viết chương chươnu 8; (6) ThS Nguyễn Hải Đạt (Đại học Quốc gia Hà Nội) viết chương chươnÜ chương 11 ; (6) TS Trần Văn Hoè ThS Nguyễn Hải Đạt viết chương 13; (7) TS Trần Văn Hòe ThS Đặng Thị Thuý Hồng (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) viết chưor.g Giáo trình Thương mại điện tử xuât ban lân thứ ba nhận đóns góp ý kiến hỗ trợ tô chức cá nhân Nhân dịp này, tập thể tác giả xin cam ơn Cục Thương mại Điện tử C ôns nuhệ thông tin (Bộ Công Thươne) đóng góp cho việc biên soạn thơng qua cune cấp tài liệu, tổ chức hội thảo tọa đàm trực tiếp Tập thẻ t ' giả xin cam Ơ11 đón nhận giảng viên, sinh viên đông đảo bạn đọc cho hai lần xuất trước Mặc dù cố gang chỉnh lý bồ sung đẻ m an” lại giá trị cao nhát cho người sử dụng nhưnu chán vần khôn” đáp ứng nhu câu ngày cao cua quý độc già chúim rât m ong nhộn nu p ý kiên hồn th iện cho lân xuât ban S'_u T hư góp ý xin gưi địa chi E-mail: ixdnhưàgmaiì.com Thay mặt tập thồ tác gia Tiến sĩ Trần Văn Hoc Chương TỎNG QUAN VÈ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm đặc trung thương mại điện tử 1.1.1 Khái niệm thương m ại điện tử Thương mại điện tử trở thành nhân tố kinh tế có ý nghĩa toàn cầu Cơ sở hạ tầng thương mại điện tử mạng máy tính mà đạt đến trình độ tiêu chuẩn cho hoạt động kinh doanh, đời sống gia đình hoạt động phủ Mạng máy tính liên kết máy tính thiết bị điện tử khác thông qua mạng viễn thơng, người sử dụng tiếp cận thông tin lưu trữ giao tiếp máy tính với Mặc dù số người sử dụng máy tính độc lập đại đa số nối kết máy tính với mạng máy tính tồn cầu, internet, kết nối nội tổ chức, intranet Intranet mạng công ty thực chức cơng nghệ thơng tin trình duyệt sử dụng giao diện internet Một mơi trường máy tính khác extranet, mạng nối kết intranet đối tác kinh doanh với internet Vậy, doanh nghiệp lại quan tâm đến thương mại điện tử? Lý chồ cơng nghệ thơng tin nói chung thương mại điện tử nói riêng trở thành nhân tố thúc đẩy hoạt động kinh doanh Thương mại điện tử trở thành yếu tố xúc tác làm thay đổi cấu hoạt động quản lý tổ chức Thương mại điện tử (Electronic commerce - EC or E Commerce) khái niệm dùng đê mơ tả q trình mua bán giao dịch sản phâm, dịch vụ thông tin thơng qua mạng máy tính, kể internet Thuật ngữ “Thương mại (Commerce)” nhiều người hiểu số giao dịch thực đôi tác kinh doanh Vì vậy, thương mại điện tử thường hiêu theo nghĩa hẹp mua bán mạng, hay mua bán thông qua phương tiện điện tử Họ đồng nghĩa E Commerce với E Trade Trên thực tế, có nhiều người sử dụng thuật ngữ “Kinh doanh điện tử (Electronic business - E Business)” để phạm vi rộng thương mại điện tử Đó khơng q trình mua bán mà dịch vụ khách hàng, kết nối với đối tác kinh doanh, thực giao dịch điện tử phạm vi tô chúc Kinh doanh điện tử (E Business) chu kỳ kinh doanh, tốc độ kinh doanh, tồn cầu hố, nâng cao st, tiêp cận khách hàng chia sẻ kiến thức tổ chức nhăm đạt lợi cạnh tranh1 Thuật ngữ “Thương mại (Commerce)” sách hiểu theo nghĩa rộng, hoạt động kinh tế nhằm mục tiêu sinh lợi chủ thể kinh doanh thị trường2 Vì vậy, thương mại điện tử (E Commerce) hiểu tương đương với kinh doanh điện tử (E Business) xehi xét góc độ sau đây: Xem xét từ góc độ sổ hoả: Thương mại điện tị thực nhiều hình thức phụ thuộc vào mức độ số hố sản phẩm/dịch vụ mua bán, q trình m ua bán quan vận chuyên giao nhận hàng Hình 1.1 cho thấy mức độ số hố thưcmg mại điện tử Một sản phẩm sản phẩm vật chất sản phẩm số hoá, tổ chức quan cu thể quan sơ hố q trình q trình vật chất hay số hố Điều tạo nên tám hình khối hình khối cho thấy ba mức độ thương mại điện tử Trong thương mại truyên thông, tât cạnh (tất mức độ) Theo Lou Gerstner, IBM’s CEO Giáo trình Kinh tế Thương mại, GS TS Đặng Đình Đào - GS TS Hồno Đức Thân (Chủ biên), NXB Thống Kẽ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003 hữu hình (Hình khối phía bên trái) Trong thương mại điện từ thuân tuý, tất cạnh (các mức độ) số hố (Hình khối phía bên phải) Tất hình khối cịn lại hỗn họp thương mại truyền thống thương mại điện tử tuý, tuỳ thuộc vào mức độ số hoá hoạt động giao dịch mà xem giao dịch thương mại truyền thống hay giao dịch thương mại điện tử Chẳng hạn, mua hàng thông qua mạng việc giao hàng lại thực bàng phương tiện vận tải truyền thống thương mại điện tử tuý việc mua hàng, giao nhận hàng toán số hố thương mại điện tử tuý Hình 1.1: Thương mại điện tử theo mức độ số hoá T h n g m ại T hư ng mại điện tứ mức độ thấp điện tử mức độ cao (Nguồn: Choi (edit.): Kinh tế học thưong mại điện từ, NXB Kỹ thuật Macmillan, ì 997) - Xem xét từ góc độ lĩnh vực kinh doanh' Thương mại điện tử diễn hầu khắp lĩnh vực kinh doanh, thúc đẩy lĩnh vực phát triển đồng thời tạo nên sắc cua hoạt động kinh doanh phạm vi kinh tê thê giới - Từ góc độ kinh doanh viễn thơng: Thương mại điện từ việc chuyển giao thông tin sản phẩm hay dịch vụ tốn thơng qua điện thoại, mạng máy tính bât kỳ phương tiện điện tử khác - Từ góc độ q trình kinh doanh: Thương mại điện tử việc ứng dụng công nghệ để tự động hố giao dịch kinh doanh dịng chu chuyên sản phâm - Từ góc độ kinh doanh dịch vụ: Thương mại điện tử phương tiện để doanh nghiệp, người tiêu dùng nhà quản lý cắt giảm chi phí dịch vụ nâng cao chât lượng hàng hoá, tăng tốc độ chuyên giao dịch vụ - Từ góc độ trợ giúp trực luyến: Thương mại điện tử cung cấp khả mua bán sản phâm thông tin internet dịch vụ trực tuyến khác 1.1.2 Đặc trung thương m ại điện tử -Thương mại điện tử văn ban giao dịch giấy (Paperless transactions) Tất văn ban thể bàng dừ liệu tin học, băng ghi âm, hay phương tiện điện tử khác Đặc trưng làm thay đổi văn hoá giao dịch lẽ độ tin cậy khơng cịn phụ thuộc vào cam kết giấy tờ mà niềm tin lẫn đối tác Giao dịch không dùng giấy làm giảm đáng kể chi phí nhân lực đê chu chuyên, lưu trừ tìm kiếm văn ban cần thiết Người sừ dụng thơng tin tìm kiếm neay ngân hàng dừ liệu mà khơng cần người khác tham Ía nên bao vệ bí mật ý tướng cách thức thực ý đồ kinh doanh Giao dịch khơng dùng giấy địi hỏi kỳ thuật bao 10 đám an ninh an tồn liệu Đó an ninh an toàn giao dịch thương mại điện tử -T hương mại điện tử phụ thuộc công nghệ trinh độ công nghệ thông tin người sử dụng Đe phát triển thương mại điện tử cẩn phải xây dựng không ngừng nâng cao trình độ cơng nghệ thơng qua phát triển sở hạ tầng kỹ thuật thương mại điện tử m ạng máy tính khả tiếp nối mạng với sở liệu thơng tin tồn cầu Cùng với sở mạng, thương mại điện tử cần có đội ngũ nhân viên khơng chi thành thạo cơng nghệ mà cịn có kiến thức kỹ quản trị kinh doanh nói chung, thương mại nói riêng -Thương mại điện tử phụ thuộc mức độ số hoá (Thương mại sổ hoá) Tùy thuộc vào mức độ số hoá kinh tế khả hội nhập số hoá với kinh tế tồn cầu mà thương mại điện tử đạt cấp độ từ thấp đến cao c ấ p độ thấp sử dụng thư điện tử, đến internet để tìm kiếm thơng tin, đến đặt hàng trực tuyến dịch vụ trực tuyến, đến xây dựng website cho hoạt động kinh doanh cuối áp dụng giải pháp toàn diện thương mại điện tử (thương mại điện tử tuý) -Thương mại điện tử có tốc độ nhanh Nhờ áp dụng kỹ thuật số nên tất bước q trình giao dịch tiến hành thơng qua mạng máy tính Ngơn ngữ cơng nghệ thơng tin cho phép rút ngắn độ dài “văn bản” giao dịch Các dịch vụ phần mềm ngày hoàn hảo, tốc độ đường truyền nhanh cho phép rút ngăn thời gian soạn thảo, giao tiếp ký kết văn giao dịch điện tử Tât điều làm cho thương mại điện từ đạt tôc độ nhanh phương thức giao dịch, tạo nên tính cách mạng giao dịch thương mại 11 -Nhanh chóng lựa chọn xác phương án thoả mãn nhu câu khách hàng với chi phí thấp nhất; - Cơng bơ phương án cho tồn chuỗi cung cấp từ mua nguyên liệu đâu vào đến sản xuất/lắp ráp sản phẩm; - Phân phối sản phẩm tới khách hàng thu tiền hàng Hình 7.4: Chuỗi cung cấp đẩy kéo Hệ thống đ ẩy truyển thống H ệ thống kéo TM Đ T S àn x u ấ t t u n g th ị tr n g ; lư ợ n g sả n x u ấ t d ự a tr ê n d ự 1r b o n h u cầ u Ẫ Bán C h i tồ n k h o n h ữ n g s ả n p h ẩ m ị.: í tiêu ch u ẩn Tôn k h o r » Ẵ* hân phối ỉr n n g tẳi ■ : T i trung tâm p hân phối bán Tồn k h o lẻ ( n ế u c a n ) 1r b * 1’ c di Tồn k h o 1r Đặt hàng T i n g i s n x u ấ t, c u n g c ấ p , n ế u c ầ n th i ế t K hách hàng S ản x uất th e o yêu cầu 7.2.2.2 Quản lý đon hàng thưovg mại điện tử B2C Quản lý (thực hiện) đơn hàng không đơn việc cung cấp họ yêu cầu theo thời điểm phù hợp mà cung cấp dịch vụ khách hàng có liên quan Ví dụ, khách hàng phải có hướng dân cách thức lăp ráp hướng dẫn sử dụng thiết bị Điều thực 167 bàng cách kèm tài liệu hướng dẫn sừ dụng với sàn phâm, cung cấp hướng dẫn trang web Bên cạnh đó, nêu khách hàng khơng hài lịng, cơng ty phài săn sàng nhận lại hàng hố bồi hồn tiền cho khách hàng Như vậy, quản lý đơn hàng thương mại điện từ B2C vê hoạt động “back office” có liên quan mật thiêt với hoạt động “front office” Quá trình thực đơn hàng thương mại điện từ bao gồm nhiều hoạt động, có hoạt động thực lúc, có hoạt động đòi hỏi phải thực bước Các hoạt động sau: 1.Đảm bảo việc toán cùa khách hàng: Tuỳ thuộc vào phương pháp tốn thoả thuận trước đó, cần kiểm tra tính khả thi tốn Hoạt động phịng tài cùa cơng ty và/hoặc tổ chức tài (ví dụ ngân hàng, tổ chức tín dụng Visa) Do vậy, thơng tin tốn cần thơng báo cho phận kiểm tra cho tổ chức bên ngồi Giao diện bên có liên quan đường dây thông tin phải hiệu quà hiệu lực Bất kỳ lý gây ngưng đọng dẫn đến việc giao hàng cho khách hàng bị chậm trễ, giảm tín nhiệm khách hàng nguy hiểm khách hàng Kiêm tra hàng hố có kho Bất kể người bán người sản xuất hay chi người bán lè phải thực việc kiêm tra hàng hoá xem có kho hay khơng Ở có nhiều khả xảy có liên quan đến việc quản lý neuvên liệu, phận sản xuất nhà cung cấp cho công ty Một lần thông tin đặt hàng phải gắn kết với thông tin vê tồn kho hàng hoá Hơn nữa, loại hàng hoá cam kêt giao cho khách hàng phải trừ hàng hố khỏi khơi lượng tồn kho cùa công ty 168 Chuyên hàng: Nếu sản phẩm có kho cơng ty có thê giao cho khách hàng (nếu không chuyến sang bước 5) Sàn phâm có thê dạng số hố dạng vật chât thơng thường Nêu sản phẩm dạng vật chất thông thường săn sàng cho vận chuyển, cơng ty thực việc đóng gói chun Cả phịng vận chuyển hãng dịch vụ vận chuyển bên ngồi cơng ty sử dụng Các sản phẩm số hố thường ln ln có sẵn “tồn kho” khơng bị giảm công ty bán sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm số hố, ví dụ phần mềm, nâng cấp, bổ sung chưa sẵn sàng cho việc giao hàng giai đoạn định Do công ty cần thông báo sớm cho bên liên quan tới khách hàng Bảo hiểm: Nhiều lúc việc vận chuyển hàng hố địi hỏi phải có bảo hiểm, đó, phận phụ trách bảo hiểm cơng ty bảo hiểm có liên quan đến hoạt động này, vậy, thông tin phải thơng báo cho đối tác bên ngồi cơng ty cho khách hàng Sản xuất: Các đơn hàng cá nhân hố thường địi hỏi có hoạt động sản xuất lắp ráp Tương tự, cơng ty bán lẻ sản phâm khơng có sẵn phải tiến hành mua Sản xt thực cơng ty cơng ty khốn cho bên thứ ba Các hoạt động sản xuất công ty cần phải theo kế hoạch Ke hoạch sản xuất liên quan đèn vấn đề nhân lực, máy móc, tài nhà cung câp nguyên vật liệu đầu vào nhà thầu công ty Việc sản xuất liên quan đến việc tìm mua nguyên vật liệu bán thành phâm Mồi nhà cung cấp có nhà cung cấp cho riêng kênh cung cấp cho cơng ty có nhiều cấp độ Các sở sản xuất chí nước khác ngồi nước cơng ty đặt trụ sở 169 có chi nhánh bán lẻ, điều làm dịng thơng tin liên lạc phức tạp Các dịch vụ nhà máy: trường hợp có sản xuất lắp ráp cơng ty sử dụng nhiều dịch vụ nhà máy, kể việc hợp tác với đối tác kinh doanh Các dịch vụ lên kế hoạch nhân lực máy móc Mua công tác kho vận: Nếu công ty hãng bán lẻ, trường hợp Amazon.com Walmart.com, phải mua hàng từ nhà sản xuất Ở có nhiều phương án xảy Các sản phẩm mua lun kho, giống Amazon.com với sách bán chạy Nhưng đôi với sản phẩm có số lượng đặt hàng khơng đáng kể, cơng ty khơng cần thiết phải giữ kho mà chọn phương án vận chuyển trực tiếp sản phẩm từ người sản xuất (trong trường hợp Amazon.com nhà xuất bản) tới khách hàng Ỏ đây, không chi luồng thông tin mà bước này, công ty phải chắn việc nhận hàng nhận nguyên vật liệu phải thực xác ổn định, chắn Khi việc thu mua hàng sản xuất hồn tất, cơng ty tiếp tục chuyển sang bước vận chuyển (bước 3) Liên lạc với khách hàng: Người bán hàng cần phải liên tục giữ liên lạc với khách hàng, bắt đầu bàng việc thông báo nhận đon đặt hàng kết thúc việc thông báo vận chuyển thay đổi vận chuyển (nếu có) Liên lạc thường thơng qua e-mail (và thường thực tự động) Hoàn trả: số trường họp, khách hàng muốn trả lại đổi sản phẩm Việc hoàn trả thực tế vấn đề lớn nay, Mỹ khoảng 30% sản phẩm sau mua bị trả lại cho người bán Dịng sản phẩm hồn trả từ khách hàng tới công ty gọi hậu cần ngược 170 10 cơng ty: Hoạt động liên quan đến q trình thực đơn hàng - Dự báo nhu cầu: Đối với sản phẩm khó thực cá nhân hố, ví dụ đồ chơi, cơng ty phải thực dự báo nhu câu đê xác định xác lượng dự trữ kho vào điêm khác chuỗi cung cấp Việc dự báo khó khăn điều kiện thương mại điện tử phát triển với tốc độ chóng mặt Đối với sản phẩm cá nhân hố khách hàng cơng ty cần phải dự báo nhu cầu cho nguyên vật liệu bán thành phẩm sử dụng cho sản xuất đáp ứng đơn hàng cá nhân hoá Việc dự báo nhu cầu cần thực với đối tác kinh doanh chuỗi cung cấp - Kế tốn: Trong nhiều trường hợp, phịng kế tốn có trách nhiệm ghi hố đơn, kiểm tốn giao dịch nội kiểm tra dự trữ, kiểm soát toán cập nhật sổ sách kế toán Các vấn đề thuế thuế quan phòng kế tốn xử lý Do vậy, dịng thơng tin liên lạc cần phải thực giao dịch Quá trình thực đơn hàng sản phẩm công ty khác Trong số trường họp có hoạt động khác xuất tuỳ theo bối cảnh 7.3 trực tuyến C ác công cụ hỗ t r ợ k h c h h n g k h i m u a h àn g Trong thương mại điện tử, khách hàng có nhiều cơng cụ hỗ trợ định mua hàng suốt trình mua hàng Khách hàng cần phải cân nhắc mua sản phẩm dịch vụ gì, từ cơng ty nào, trang web (có thể trang web người sản xuất, nhà phân phối hãng bán lẻ) sử dụng dịch vụ Một số trang web hỗ trợ khách hàng 171 việc so sánh giá cà đánh giá chất lượnu dịch vụ độ tin cậy nhân tố khác Dó cổng mua hàng, robot mua hàng, trang web xếp hạng kinh doanh, trang xác minh độ tin cậy dạng hồ trợ mua hàng khác 7.3.1 Cổng mua liàng (shopping portal) Nhiều cổng mua hàng cunu cấp dịch vụ tư vân xếp hạng sản phẩm xếp hạng công ty bán lè Một số khác cung cấp công cụ tương tác cho phép khách hàng thực so sánh dựa tiêu chí riêng họ Một sô công mua hàng khác chi cung cấp đường dẫn để khách hàng tự lựa chọn cân nhấc Cổng mua hàng cổng hỗn hợp cơng đơn Cong hỗn hợp cổng có nhiều đường dẫn tới người bán khác cung cấp loại sản phâm khác Ví dụ Gomez Advisors (gomez.com) activebuyersguide.com Nhiêu cơng cụ tìm kiểm (search engines) thư mục (directories) cung cấp trang vveb hỗ trợ so sánh mua, ví dụ shopping.altavista.com, shopping.yahoo.com, eshop.msn.com aol.com/shopping trang thường có đườns dẫn từ trang chù cơng cụ tìm kiếm trarm thu tiền từ việc chuyên trực tiếp khách hàng tới trang web liên kết (affiliate) Một số trang web cung cấp công cụ so sánh để hồ trợ việc xác định mức giá hợp lý cho khách hàng Công mua hàng đan chun mơn hố vào san phẩm cụ thê cung cấp thông tin đường dẫn cho việc mua sản phâm dịch vụ ô tô, đồ chơi, máy tính, du lịch Ví dụ bsilly.com chuyên cho sản phẩm trẻ em zdnet.com/ computershopper hay shoppcr.cnet.com chuyên cho sàn phẩm máy tính loại 172 7.3.2 Robot mua hàng (sltopbot) Người sứ dụng thương mại điện tử internet thành thạo tìm trang web bán hàng họ ưa thích Nhưng bàng cách họ tìm trang web khác bán sản phâm tương tự với mức giá hâp dẫn có dịch vụ chất lượng cao hơn? Các robot mua hàng (shopping bot - shopbot) giúp khách hàng làm điều Các shopbot rà soát trang web bán hàng khác theo tiêu chí người sư dụng đặt Mỗi shopbot sứ dụng phương pháp tìm kiếm khác Ví dụ, mysimon.com tìm kiếm internet thông tin giá tốt cho hàng ngàn sản phẩm thông dụng Một số shopbot khác tập trung vào sán phẩm cụ thể Ví dụ AutoBytel.com, Autovantage.com Carpoint.com hỗ trợ mua ô tô 7.3.3 Các website xếp hạng kinh doanh Bizrute.com Gomez.com hai trang web hỗ trợ việc xếp hạng người bán lẻ sản phâm bán trực tuyến dựa tiêu chí khác Ớ Gomez.com, người bán hàng thay đối trọng số (mức độ quan trọng) tiêu so sánh ngân hàng trực tuyến, hãng bán lẻ hàng đầu Bizrate.com có hệ thống khách hàng thơng tin vê người bán khác sử dụng thông tin đánh giá xếp hạng hãng bán lẻ 7.3.4 Các website xác minh độ tin cậy Có nhiều cơng ty hỗ trợ việc đánh giá xác minh mức độ tin cậy cua doanh nghiệp thương mại điện tử Nếu khách hàng có nhiều lựa chọn khác họ chọn trang web có độ tin cậy cao nên trang website xác minh độ tin cậy doanh nghiệp có uy tín tố chức, hiệp hội trớ thành công cụ hỗ trợ quan trọng 173 Hộp 7.2: Chương trình đánh giá xếp hạng website thương mại điện tử uy tín TrustV n Trước nở rộ website thương mại điện tử năm gần đây, doanh nghiệp nước người tiêu dùng cần định hướng để lựa chọn, cân nhắc việc tham gia website thương mại điện từ cho hiệu quả, phù hợp với mục đích kinh doanh doanh nghiệp bảo đảm lòng tin cho người tiêu dùng Đáp ứng yêu cầu thực tế xã hội, năm 2005, Vụ Thương mại điện tử, Bộ Thương mại (nay Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, Bộ Công thương) hàng năm phối hợp với Hội Tin học Việt Nam thực chương trình TrustVn - Website thương mại điện tử uy tín M ục tiêu TrustVn - Tập hợp tất website thương mại điện tử Việt Nam theo loại hình B2B, B2C B2B e-marketplace - Đánh giá website thương mại điện tử theo tiêu chí để chọn website tiêu biểu hàng năm - Quảng bá rộng rãi website thương mại điện tử uy tín để người tiêu dùng doanh nghiệp yên tâm tiến hành mua bán trực tuyến - Định hướng cho chủ website tiêu chuẳn cần có nên có kinh doanh trực tuyến nhằm bảo vệ quyên lợi người tiêu dùng - Các website thương mại điện tử đáp ứng đủ tiêu chương trình sử dụng logo cùa Trust Vn để quàng bá (Nguồn: Báo cáo Thương mại điện từ Việt Nam 2007) 174 Trên thực tế, có nhiều chương trình đánh giá xác minh độ tin cậy website thương mại điện tử Chẳng hạn, dấu TRUSTe xuất trang web công ty bán lẻ Các công ty phải trả tiền cho TRUSTe sử dụng dấu hiệu Các thành viên TRUSTe cho ràng khách hàng tin tưởng dấu hiệu TRUSTe minh chứng web cơng ty có web đáng tin cậy tín dụng, sách bảo mật, an ninh thủ tục thực đơn hàng 7.3.5 Các loại công cụ h ỗ trợ khách hàng khác Có nhiều loại trung gian khác môi trường thương mại điện tử cung cấp dịch vụ hồ trợ người mua, người bán, hai q trình mua bán Ví dụ dịch vụ trung gian bên thứ ba Vì người mua người bán khơng nhìn thấy, khơng biết nên thơng thường họ có nhu cầu cần bên thứ ba đảm bầo việc chuyển giao tiền hàng Giống cổng mua hàng, trang web cung cấp dịch vụ pháp lý hỗ trợ việc tìm kiếm thơng tin cung cấp dịch vụ khác Các trang web cung cấp dịch vụ hỗ trợ toán Trong thương mại truyền thống, hầu hết khách hàng toán tiền mặt, thẻ tín dụng séc cá nhân Trong thương mại điện tử, tiền mặt sử dụng được, khách hàng lo ngại việc cung cấp thông tin thẻ tín dụng qua internet Do vậy, nhiều cơng nghệ phát triển để hồ trợ tốn trực tuyến tiền điện tử, phương pháp kiểm tra tín dụng hợp lý, cơng nghệ ví tiền điện tử nhiều hệ thống tốn có tham gia bên thứ ba Các dịch vụ nghiên cứu cụ thể chương 12 Các loại công cụ hỗ trợ khách hàng khác cộng đồng khách hàng cung cấp thông tin, ý kiến tư vấn sản phẩm người bán Ví dụ Epinions.com cung cấp 175 thơng tin tư vấn khác cho hàng ngàn sán phàm (Xem phụ lục 2) 7.4 Dịch vụ khách hàng điện tử quản tr ị quan hệ khách hàng điện tử 7.4.1 Vai trò dịcli vụ kliácli hàng điện tử quản trị quan hệ khách hàng điện tử Dịch vụ khách hàng loạt hoạt động tồ chức nhàm tăng hài lòng khách hàng, tức tạo cho khách hàng cảm giác ràng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu Dịch vụ khách hàng có trách nhiệm giải vấn đề khách hàng gặp phải giai đoạn trình mua hàng chu kỳ sống cùa sản phâm Trong thương mại truyền thống, dịch vụ khách hàng thường dựa sở khách hàng thông báo vấn đề yêu cầu tới cơng ty sau nhận thơng tin giải Trong thương mại điện từ, dịch vụ khách hàng cài tiến nhiều cách cải tiến việc liên lạc, tự động hố q trình hoạt động giám thời gian khách hànu chờ giải vân đê Trong năm đầu, thương mại điện từ áp dụng, khách hàng trực tuyến khơng có nhiều nhu cầu cung câp dịch vụ dịch vụ khách hàng ciai đoạn đơn giàn Ngày nay, cơng ty phải có hệ thống xừ lý dịch vụ khách hàng đủ mạnh để đáp ứng nhu cầu ngày cànu tăng dịch vụ thương mại điện tử Nếu chất lượnu hoạt động dịch vụ khơng tạo mức độ hài lịng, thồ mãn phấn khích khách hàng bang với mức họ cung cấp trone giai đoạn quảng cáo bán hàng, công ty bị khách hàng 176 Dịch vụ khách hàng phận quan trọng cùa công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM - customer relationship management) Theo quan điểm đại, khách hàng trung tâm hoạt động kinh doanh thành công cùa công ty tuỳ thuộc vào cách thức công ty quản trị mối quan hệ với khách hàng CRM hướng vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng nhàm cung cấp lợi ích cho khách hàng cơng ty Theo Seybold Marshak (1998), việc tạo hấp dẫn thương mại điện tử cho khách hàng bao gồm bước sau: (1) Tạo thuận lợi cho khách hàng thực giao dịch; (2) Chú trọng vào khách hàng cuối cùng; (3) Thay đổi giao diện kinh doanh với khách hàng phù hợp với quan điểm khách hàng cuối cùng; (4) Thiết kế mơ hình thương mại điện từ toàn diện hợp lý; (5) Chú trọng thúc đẩy trung thành khách hàng, chìa khố cho thành công thương mại điện tử Để thực bước thành công, công ty cần thực hoạt động như: cung cấp dịch vụ cá nhân hoá, trọng vào khách hàng trọng điểm, hỗ trợ khách hàng thực mục đích họ, hợp lý hố q trình hoạt động kinh doanh có tác động tới khách hàng 7.4.2 Các chức dịclt vụ khách hàng điện tử Dịch vụ khách hàng internet có nhiều dạng, ví dụ trả lời yêu cầu khách hàng, cung câp cơng cụ so sánh tìm kiếm, cung cấp thông tin kỹ thuật cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng theo dõi tình trạng đặt hàng hỗ trợ đặt hàng trực tuyến Cung cấp công cụ hỗ trợ tìm kiêm so sánh: cơng ty hỗ trợ khách hàng tìm sản phẩm phù hợp với 177 nhu cầu họ, đặc biệt công ty cung câp nhiêu loại sàn phẩm khác - Cung cấp sản phẩm dịch vụ miễn phí: cơng ty tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh khác bang việc cung cấp số sản phẩm dịch vụ miễn phí - Cung cấp thơng tin dịch vụ chun mơn hố: khách hàng ln đánh giá cao việc có thơng tin miễn phí phù hợp với nhu cầu họ Việc sử dụng đường dẫn từ khố thơng minh có vai trị quan trọng cơng ty q trình xây dựng website nhằm kéo khách hàng quay trở lại công ty thường xuyên Ví dụ website 1-800-flowers (7-800-flowers.com) khách hàng nhận thơng tin bổ ích từ chuyên gia tham gia thi trực tuyến Điều làm khách hàng có động sử dụng l-800-flower người cung câp dịch vụ vê hoa thực vật cho họ Công ty tăng độ trung thành khách hàng bàng cách cung cấp thơng tin mà khách hàng khó có bên ngồi Ví dụ General Electric (ge.com) cung cấp thông tin kỹ thuật chi tiết thông tin bảo dưỡng sử dụng sản phẩm công ty bán phụ tùng thay - Cho phép khách hàng đặt hàng sản phẩm dịch vụ cá nhân hố Cơng ty máy tính Dell tạo nên cách mạng lớn ngành tin học cách cho phép khách hàng tự thiết kế lấy máy tính cùa họ sau vận chuvển máy tính tới tận nhà khách hàng Q trình cá nhân hố ngày hàng ngàn công ty sử dụng sản phẩm từ ô tô đến giày dép thuật ngừ cá nhân hoủ đại trà xuất - Hỗ trợ khách hàng theo dõi tài khoản tình trạng đor hàng Nhiều cơng ty hỗ trợ khách hànc trực tuyến theo dõi tình trạng đặt hàng Ví dụ, khách hàng có thề sữ dụn 178 web đê kiêm tra số dư tài khoản tổ chức tài chính, giá trị danh mục đầu tư tinh trạng hồ sơ vay tín dụng họ Khách hàng sử dụng web để kiểm tra tình hình đơn hàng họ thực đến đâu, tình trạng vận chuyển hàng hố họ 7.4.3 Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng Hiện xuất nhiều công cụ web sử dụng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng mua hàng trực tuyến Một số công cụ chủ yếu là: trang web cá nhân hoá, trang FAQ, cơng cụ theo dõi, phịng chat, e-mail tự động trả lời trung tâm điện thoại trả lời tự động (call center) Các trang web cá nhân hoá: cung cấp khả khách hàng tự thiết kế giao diện trang web công ty cho riêng họ Những trang web kiểu cho phép công ty lưu lại thông tin hành vi mua hàng khách hàng sở thích cùa họ Cơng ty sử dụng trang web cá nhân hoá để cung cấp thơng tin cá nhân hố khách hàng, ví dụ thơng tin sản phẩm, thơng tin bảo hành, bảo đảm, họ truy cập vào website cơng ty Điều có nghĩa khơng có khách hàng lấy thơng tin từ trang web cơng ty mà cơng ty chủ động đưa thơng tin hữu ích cho khách hàng Người bán sử dụng thơng tin thu từ trang web cá nhân hoá để cung câp dịch vụ cho khách hàng tăng doanh thu Neu trước đây, thông tin cung cấp cho khách hàng từ 1-3 tháng sau họ mua hàng ngày nay, thông tin cung cấp trực tiếp khách hàng vừa mua hàng, cơng ty thu nhận phản hồi từ phía khách hàng 179 Hình 7.5: Thời gian khách hàng sẵn sàng chờ sau gửi e-mail cho công ty (% sổ khách hàng trả lời, tính bang giờ) (Nguồn: H arris Interactive com m isioned by Right Now Technologies, tháng / 1/2003) Các câu hỏi thường gặp (Frequently Asked Question FAQs): Đây công cụ đơn giản không tốn sừ dụng để xử lý câu hỏi có tần suất lặp lại liên tục khách hàng Vì khách hàng tự sử dụng cơng cụ phí cung cấp thông tin nhỏ Tuy nhiên, FAQ trả lời câu hỏi khách hàng Các câu hỏi khơng nằm FAQ trà lời qua đường e-mail - Các công cụ theo dõi: Công ty cung cấp cơng cụ cho khách hàng tự theo dõi tình trạng đặt hàng, giảm tơn phí thời gian tiền bạc cho công ty Khách hàng thường ưa chuộng công cụ VI cho phép khách hàng dễ dàng chù động theo dõi tình trạng đơn hàng tình trạng vận chuyên hàng hoá họ mua - Phịng chat: Đây cơng cụ hiệu dịch vụ khách 180 hàng, cho phép khách hàng thảo luận nhiều vấn đề liên quan đên sản phâm vấn đề khác với chuyên gia công ty khách hàng khác E-mail vù tự động trả lời: Đây công cụ sử dụng rât phơ biên hiệu với chi phí thấp dịch vụ khách hàng Công ty sử dụng e-mail để thông báo cho khách hàng, gửi thông tin sản phẩm nhiều mục đích khác Tuy nhiên, e-mail công cụ sử dụng đơn giản với chi phí thấp nên số lượng e-mail khách hàng gửi nhiều, chí lên đến hàng ngàn e-mail/ngày Neu công ty trả lời e-mail riêng rẽ tốn thời gian tiền bạc Hơn nữa, khách hàng thường mong trả lời sớm, chi có 25% khách hàng sẵn sàng chờ phản hồi cơng ty sau 24 (xem hình 7.5) Do vậy, nhiều công ty sử dụng hệ thống trả lời tự động, cung cấp phản hồi số câu hỏi thường gặp Cầu hỏi ôn tập Thương mại điện tử B2C gì, xu hướng phát triển thương mại điện tử B2C thời gian gần (trên giới Việt Nam)? Từ kinh nghiệm doanh nghiệp thành công triển khai thương mại điện tử B2C, rút học doanh nghiệp Việt Nam? Các bước hoạt động mua hàng trực tuyến khách hàng? Mơ hình thương mại điện tử B2C nhìn từ phía cơng ty? Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? Dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện từ? 181