Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính tại công an thành phố thuận an tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẠM THÀNH TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CƠNG AN THÀNH PHỐ THUẬN AN TỈNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ SKC007908 Tp Hồ Chí Minh, tháng 3/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ PHẠM THÀNH TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CƠNG AN THÀNH PHỐ THUẬN AN TỈNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2023 i ii iii iv v vi vii Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 400 400 400 400 400 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy lần Model Summaryb Model R R Square 503a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 253 245 Durbin-Watson 53890 1.658 a Predictors: (Constant), X4, X1, X3, X2 b Dependent Variable: Su hai long ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 38.783 9.696 Residual 114.714 395 290 Total 153.497 399 F Sig .000b 33.386 a Dependent Variable: Su hai long b Predictors: (Constant), X4, X1, X3, X2 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Cons 2.280 185 X1 -.188 056 X2 337 X3 X4 tant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 12.319 000 -.209 -3.369 001 491 2.038 068 350 4.986 000 384 2.602 377 056 394 6.756 000 556 1.798 -.069 044 -.087 -1.551 122 599 1.671 X3 X4 a Dependent Variable: Su hai long Collinearity Diagnosticsa Model Dimens Eigenvalu Condition Variance Proportions ion e Index 4.942 1.000 00 00 00 00 00 021 15.271 25 03 00 03 76 016 17.341 63 25 09 01 13 012 20.170 11 26 01 90 01 008 24.291 02 46 90 07 11 (Constant) a Dependent Variable: Su hai long 79 X1 X2 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.9740 4.6600 3.9690 31177 400 -2.09084 1.27348 00000 53619 400 Std Predicted Value -3.191 2.217 000 1.000 400 Std Residual -3.880 2.363 000 995 400 Residual a Dependent Variable: Su hai long Phân tích hồi quy lần Model Summaryb Model R R Square 498a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 248 242 Durbin-Watson 53986 1.650 a Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b Dependent Variable: Su hai long ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 38.084 12.695 Residual 115.412 396 291 Total 153.497 399 Sig .000b 43.558 a Dependent Variable: Su hai long b Predictors: (Constant), X3, X1, X2 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Cons Sig Collinearity Statistics Beta 2.233 183 X1 -.194 056 X2 298 X3 363 tant) Std Error t Tolerance VIF 12.208 000 -.215 -3.470 001 493 2.029 063 310 4.739 000 443 2.256 055 379 6.578 000 572 1.747 a Dependent Variable: Su hai long Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) X1 X2 X3 3.962 1.000 00 00 00 00 017 15.262 88 14 12 00 012 18.029 10 32 00 86 80 009 21.065 02 54 87 14 a Dependent Variable: Su hai long Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.9374 4.6879 3.9690 30895 400 -2.07951 1.23320 00000 53782 400 Std Predicted Value -3.339 2.327 000 1.000 400 Std Residual -3.852 2.284 000 996 400 Residual a Dependent Variable: Su hai long PHỤ LỤC Kết kiểm định khác biệt Kiểm định khác biệt theo giới tính Group Statistics Gender N Mean Std Deviation Std Error Mean male 207 3.9614 64119 04457 female 193 3.9771 59853 04308 Su hai long Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence tailed) Difference Error Interval of the Differenc Difference e Lower Upper Equal variances 1.180 278 -.254 398 800 -.01576 06214 -.13792 10639 -.254 397.999 799 -.01576 06199 -.13762 10610 assumed Su hai long Equal variances not assumed Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Descriptives Su hai long N Mean Std 95% Confidence Interval for Error Mean 81 Minimum Maximum Std Lower Bound Deviati Upper Bound on from 18 to 25 43 4.1570 54287 08279 3.9899 4.3240 2.25 5.00 from 26 to 35 145 4.0351 63028 05234 3.9316 4.1385 2.25 5.00 from 36 to 45 140 3.8536 59220 05005 3.7546 3.9525 2.00 5.00 72 3.9479 66202 07802 3.7923 4.1035 2.25 4.75 400 3.9690 62024 03101 3.9080 4.0299 2.00 5.00 above 45 Total Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 df2 1.076 Sig 396 359 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.049 1.350 Within Groups 149.447 396 377 Total 153.497 399 Robust Tests of Equality of Means Su hai long Statistica Welch df1 4.009 df2 148.117 Sig .009 a Asymptotically F distributed 82 F 3.577 Sig .014 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CƠNG AN THÀNH PHỐ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG FACTORS AFFECTING PEOPLE'S SATISFACTION WITH ADMINISTRATIVE PROCEDURES IN THE PUBLIC OF THUAN AN CITY, BINH DUONG PROVINCE Phạm Thành Tài Công An Thành Phố Thuận An TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu dựa kết 400 phiếu khảo sát phát cho tất người dân đến Công an thành phố Thuận An để thực thủ tục liên quan đến hành cơng Trải qua phân tích, kết thu cho thấy có nhân tố độc lập tác động đến hài lòng người dân gồm Độ tin cậy (1); Năng lực sĩ quan (2); Thái độ sĩ quan (3); Thủ tục (4) Nhìn chung, người dân hài lịng với đánh giá chất lượng dịch vụ Trong đó, độ tin cậy lực sĩ quan có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng người dân làm việc quan Công an Thành phố Thuận An Từ khóa: Sự hài lịng, dịch vụ cơng, thủ tục hành chính, Thành phố Thuận An, phân tích nhân tố khám phá EFA ABSTRACT The research topic is based on the results of 400 survey questionnaires distributed to all people who came to Thuan An City Police to carry out procedures related to public administration Through analysis, the obtained results show that there are independent factors affecting people's satisfaction including Reliability (1); Competency of officers (2); Officer's attitude (3); and Procedures (4) In general, people are satisfied with the assessment of service quality As a result, the reliability and competence of officers have the most influence on people's satisfaction when working at Thuan An City Public Security Keywords: Satisfaction, public services, administrative procedures, Thuan An city, exploratory factor analysis EFA 83 I GIỚI THIỆU nước cần trọng hơn về việc thực hiện Từ ngày 01/02/2020, thị xã Thuận thủ tục hành (TTHC), để khơng An được nâng cấp lên thành phố theo nâng cao chất lượng cuộc sống, chất Nghị số 857/NQ-UBTVQH14 ngày lượng hành mà còn phản ánh được 10/012020 của Ủy ban thường vụ Quốc sự quan tâm của Nhà nước đến nhu cầu hội [1] Và trở thành một những địa của xã hội phương đầu sự nghiệp công Việc cải cách không của nghiệp hóa, hiện đại hóa của tỉnh Bình riêng vấn đề của Nhà nước mà còn liên Dương Từ đó, rất nhiều tiến bộ công nghệ quan mật thiết đến đời sống của tầng đã được áp dụng rộng rãi các hoạt lớp người dân một lãnh thổ quốc gia động kinh tế - xã hội Tuy nhiên, thủ Cải cách thủ tục hành giải tục hành địa phương vẫn còn tồn vấn đề mang tính đột phá chiến lược của nhiều bất cập Nguyên nhân chủ yếu cải cách hành có sự thúc đẩy cao trước tiên khu vực dịch vụ nói chung vào việc phát triển kinh tế, giúp cho các cá dịch vụ công nói riêng có sự phát triển nhân, tổ chức có thể an tâm sinh sống mạnh mẽ với những đặc trưng cơ đóng góp vào sự phát triển của đất nước tập trung, hành quan liêu, chưa một môi trường pháp lý thông minh, quan tâm mức đến hiệu chất minh bạch vững chắc [2] Điển hình lượng dịch vụ Trong đó, Nhà nước lại cho sự cải cách sự đời của mô hình không có đủ phương tiện điều kiện để “một cửa – một của liên thông” đã được cung cấp tất dịch vụ công đưa vào thực hiện nhằm tập trung các đầu quản lý quá trình cung cấp đó một cách có mối giải thủ tục hành từ các hiệu có chất lượng; Tiếp đó, dịch phịng ban chun mơn về một đầu mối vụ công ngày bị cạnh tranh giữa lợi Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ ích chung lợi ích riêng; giữa các mức phận tiếp nhân trả kết quả” nhằm tạo ngân sách khác của Nhà nước sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên của dịch vụ; giữa các phương thức cung quan, đảm bảo tính thông suốt giải cấp dịch vụ khác để thoả mãn nhu nhanh thủ tục hành cho nhân cầu của người sử dụng; giữa thực hiện một dân [3] Và nghiên cứu được thực hiện cách công cộng hay tư nhân các nhiệm vụ sau áp dụng sách cải cách “một cộng đồng; giữa thân các dịch vụ cung cửa – một liên thông” để đưa được cấp cuối cùng giữa các cấp nhìn tổng quan về những yếu tố tác động quyền: trung ương hay địa phương Cho mức độ tác động của từng yếu tố đến nên, để bắt kịp được xu chung, Nhà sự hài lòng của người dân xuyên suốt quá 84 trình hồn thành thủ tục hành đồng thời đánh giá được mức độ hiệu của cuộc cải cách Từ đó rút được đánh giá đề xuất phương pháp cải thiện quy trình làm việc phục vụ dân cơ quan II MƠ HÌNH & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Mơ hình nghiên cứu Dựa theo mô hình SERPERF của Cronin Taylor (1992), Phương pháp nghiên cứu mơ hình Phạm vi khảo sát cỡ mẫu SERPERF đã được kiểm định nhiều Để đánh giá thực trạng về sự hài lòng nghiên cứu trước đó đưa kết luận với các TTHC Công an Thành phố chất lượng dịch vụ bao gồm Thuận An nghiên cứu sử dụng thành phần cơ bản: sự tin cậy, tinh thần phương pháp điều tra chọn mẫu Mẫu trách nhiệm (khả đáp ứng), sự điều tra được chọn người dân sử dụng đảm bảo (năng lực phục vụ), sự đồng các dịch vụ hành cơng một cách cảm tính hữu hình) Do đó, tác giả kế ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ cơ quan thừa sử dụng tiêu chí đo lường của thực hiện nghiên cứu Cỡ mẫu khảo sát được tính theo công mô hình SERPERF xây dựng thang đo với 22 biến quan sát mô hình thức [7]: SERPERF để thực hiện nghiên cứu N= có sự cải tiến phát triển thêm 𝑍 𝑝𝑞 𝑒2 = 1,962 0,5(1−0,5) 0,052 = 384 Trong đó: để phù hợp với thực tế vấn đề nghiên • N: cỡ mẫu nghiên cứu cứu Tuy nhiên, phải kiểm định lại mức • Z: hệ số giới hạn tin cậy Với độ tin giá trị độ tin cậy của bộ câu hỏi mới cậy =95% ta có Z=1,96 Qua các nghiên cứu có liên quan đến đề • p: tỷ lệ ước tính của các nghiên cứu tài đã được trình bày phần trên, trước đó (p = 0,5), đó p(1 – p) lớn nhất nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu nên thu được cỡ mẫu tối đa • E: khoảng chênh lệch cho phép (e = được đề xuất sau: 0,05) Như vậy, cỡ mẫu nghiên cứu tối thiểu của đề tài 384 mới đạt độ đáng tin 85 cậy có ý nghĩa khảo sát Sau thu Phương sai trích (Cumulative % of thập, số mẫu được kiểm tra sàng lọc để variance): phần trăm biến thiên của các đảm bảo tính hợp lệ của phiếu khảo sát biến quan sát được giải thích các nhân số lượng mẫu sau sàng lọc bị thiếu hụt, tố phải đảm bảo ≥ 50% tiếp tục phát phiếu khảo sát Bước Xác định số lượng nhân tố thu về đủ số phiếu hợp lệ biến cấu thành Phân tích liệu Xác định số nhân tố phương Kiểm định mức độ tương quan của các biến pháp dựa vào Eigenvalue: giữ lại cùng một thang đo với những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn Cronbach Alpha được thực hiện để đảm mơ hình phân tích [11] bảo độ đáng tin cậy loại bỏ các biến rác Bước Phân tích hồi quy tuyến tính đa trước phân tích nhân tố khám phá biến (EFA) Và hệ số Cronbach Alpha cho thấy Phân tích hồi quy phương pháp sự đồng nhất của các biến quan sát, hệ dùng để phân tích mối quan hệ giữa một số được cho có ý nghĩa lớn hơn 0.6 biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng Mục đích của việc phân tích hồi quy dự phải lớn hơn 0.3 thì mới được xem có ý đoán mức độ của các biến phụ thuộc nghĩa thống kê [8] biết trước giá trị của biến độc lập [12] Phương pháp hồi quy có dạng: Bước Kiểm định KMO (Kaiser-MeyerOlkin) Bartlett Yi = B0 + B1 X1i + B2 X2i + B3 X3i Kaiser –Meyer-Olkin (KMO) +…+ BP XPi +ei số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA Trong đó: mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Xpi: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ Barlett KMO có giá trị thích hợp 0,5 ≤ tự thứ p quan sát thứ i KMO ≤ [9] Bp: hệ số hồi quy riêng phần Kiểm định Barlett’s test sphericity ei: biến độc lập ngẫu nhiên có phân xem xét giả thuyết H0 độ tương quan giữa phối chuẩn với trung bình phương các biến quan sát không tổng sai không đổi α2 thể Nếu kiểm định có ý nghĩa thống III kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có & THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo tương quan với tổng thể bác Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông bỏ giả thuyết H0 [10] qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để 86 loại các biến rác Các biến có hệ số tương Trong đó, nhân tố “Thái độ cán bộ” có hệ quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem số Cronbach Alpha cao nhất biến “Năng biến rác tiêu chuẩn chọn thang đo lực cán bộ” công việc có hệ số nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 Cronbach Alpha thấp nhất Bên cạnh đó, hệ trở lên [14] Kết kiểm định thang đo số tương quan biến tổng thì kết của các được trình bày Bảng biến đều lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu các biến quan sát của một thang đo có độ tương Bảng 2: TT Thang đo CS Biến CS1,CS2, CS3,CS4 Crobach quan chặt chẽ với nhau, ngoại trừ các biến: Alpha TC4, DC3, NL3, NL4 HL3, có hệ số tương quan biến tổng < 0.5, chưa đủ độ đán 0.812 tin cậy nên cần được loại bỏ TC1,TC2, TC TC3,TC4, đến hài lòng người dân 0.705 TC5, DC DC1, DC2, DC3 Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Bartlett 0.702 Kiểm định hệ số KMO Bartlett TD1,TD2, TD TD3,TD4, nhằm đánh giá tính phù hợp cho các biến 0.822 độc lập việc thực hiện phân tích nhân TD5 HS NL HL HS1,HS2, HS3, HS4 NL1,NL2, NL3, NL4 HL1,HL2, HL3, HL4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tố khám phá Bảng 3: Kết kiểm định KMO Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure 935 of Sampling Adequacy Approx 4074.3 ChiBartlett's Test of 19 Square Sphericity df 210 Sig .000 0.791 0.647 0.723 Trong kiểm định độ tin cậy, hệ số Cronbach Alpha của các biến đều nằm Bảng cho thấy trị số KMO 0,932 thỏa khoảng từ 0.647 đến 0.822, điều mãn điều kiện áp dụng mơ hình phân tích có nghĩa các biến đạt điều kiện EFA, đồng thời kiểm định Bartlett có giá tin cậy cao giá trị phản hồi của người trị p = 0,000 Điều cho thấy các biến tham gia khảo sát từng biến nhất quan sát có tương quan tuyến tính với nhân quán tố đại diện Nói cách khác, nhân tố gồm: 87 Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Công an TP Thuận An các yếu tố ảnh Thái độ của cán bộ, Hồ sơ Năng lực của hưởng đến sự hài lòng như: Cơ sở vật chất cán bộ, có tương quan mật thiết với Sự hài (CS), sự tin cậy (TC), sự đồng cảm (DC), lòng của người dân thái độ của cán bộ (TD), hồ sơ (HS) Xác định nhân tố biến lực của cán bộ (NL) cấu thành ` Bảng 4: Bảng kết hồi quy biến Sau phân tích nhân tố khám phá EFA Model (Exploratory factor analysis), tổng phương R sai trích (Total Variance Explained) của R R bình Hệ số bình hiệu Durbin- chỉnh Watson 275 1.626 các biến nằm khoảng 50.90% đến 64.10% nên đều thõa điều kiện lớn hơn 535a 286 50%, điều cho thấy mô hình EFA của Sai số Beta t chuẩn biến độc lập biến phụ thuộc phù Model B hợp Theo Hair cộng sự (2009),hệ số tải (loading factor) của biến quan sát đạt chất Hằng số 2.123 201 lượng tốt phải lớn hơn 0.5, hệ số tải của CS -.095 053 biến quan sát đạt chất lượng rất tốt phải lớn TC DC TD HS NL 361 015 182 170 203 067 058 060 060 050 hơn 0.7 [15] Từ đó, có thể nhận xét, các biến quan sát còn lại đều mang ý nghĩa thống kê rất tốt hệ số tải giao động khoảng 0.697 đến 0.853 Trong đó biến có 10.555 000 104 401 017 184 179 224 -1.777 076 5.391 259 3.053 2.838 4.090 000 796 002 005 000 Giá trị Sig kiểm định bảng có chất lượng tốt nhất CS2 “Nơi tiếp nhận nhân tố có giá trị sig lớn hơn 0.05 “Cơ trả kết có trang thiết bị hiện đại (máy sở vật chất” CS “Sự đồng cảm” DC vi tính, máy lấy số, máy chiếu…)” Do đó biến không mang ý nghĩa Phân tích tác động nhân tố thống kê Kết phân tích hồi quy lần đến hài lịng qua mơ hình hồi quy cho thấy: giá trị R2 hiệu chỉnh = Mơ hình nghiên cứu các giả thuyết được 28.6% < 50%; giá trị Sig các biến đều kiểm định phương pháp phân tích hồi nhỏ hơn 0.05; giá trị VIF

Định dạng
Số trang	117
Dung lượng	6,58 MB