Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank Lạng Sơn

BỘ GIÁO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN BE THAO MI CHAT LUQNG DICH VU KHACH HANG CA NHAN CUA AGRIBANK LANG SON CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP MÃ NGÀNH :8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ TUẦN ANH 2018 | PDF | 111 Pages buihuuhanh@gmail.com HA NOI, 2018 LOI CAM DOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác Bề Thảo Mi LOI CAM ON Trong suốt trình học tập hồn thành luận văn này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với tắm lịng trân trọng biết ơn sâu sắc, xin bảy tỏ cảm ơn chân thành đến TS Vũ Tuấn Anhđã trực tiếp hướng dẫn kiến thức phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trình thực Luận văn Mặc dù thân cố gắng trình nghiên cứu thực Luận văn thời gian kinh nghiệm hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận dẫn, góp ý quý thầy, cô giáo bạn bẻ Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp bạn bè quan tâm, chia sẻ động viên hoàn thành luận văn Tác giả luận văn Bế Thão Mi LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC SO DO VA BANG BIEU DANH MUC TU VIET TAT PHAN MO DAU Tính cấp thiết đề 2.Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề Mục tiêu nghiên cứn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấuÌ CHUONG 1:CO SO LY LUAN VA THUC TIEN VE CHAT LUQNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương m: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với kinh tế 12 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng, a mae 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng nên kinh tế thị trường 12 3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng "— 1.1.4.3 Dịch vụ toán — 1.1444 Dịch vụ thể seerrrrrrrrrrrroe 1.1.4.5 Dich vụ ngân hàng điện tử 13 15 16 l6 LT TẾ 18 lượng địch vụ khách hàng cá nhân 20 20 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dich vụ khách hàng cá nhân “ 21 24 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng se H HH Hee — `, 1.2.5 Các nhân tố ảnh hướng đểđến chất lương dịch vu khách hàng cá nhân 26 1.2.5.1 Các nhân tố khách quan 26 1.2.5.2 Các nhân tổ chủ quan 31 1.3 Kinh nghiệm thực tiễn giải pháp nâng cao chất Lượng dịch v vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng Techcomibank nhánh Lạng Sơn 34 34 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - nhánh Lạng Sơn — ° " 36 1.3.3 Bài học kinh nhiệm giải pháp nâng cao chấtñ lượng dịch d vụ khách hàng, cá nhân cho Agribank Lạng Sơn 237 CHUONG 2:THY'C TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THON - CHI NHÁNH LẠNG SƠN 40 2.1.Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn — Chi nhanh Lang Son 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn — Chỉ nhánh Lạng Sơn 2.1.2 Chức nhiệm vụ quyền hạn 2.1.3 Cơ cấu tổ chức soos 214 Tỉnh hình hoại động kính doanh, 2.1.2.1 Huy động vốn 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng - — © 40 45 sone — 1e 48 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát Lạng Sơn lên Nông thôn - Chỉ nhánh §I 2.2.1 Các nhân tô khách quan $1 2.2.1.1 Môi trường trị, pháp luật 51 2.2.1.2 Mơi trường văn hóa xã hội 2.2.1.3 Mơi trường kinh tế 2s 2.2.1.4 Môi trường khoa học kỹ thuật công nghệ 2.2.1.5 Các đối thủ cạnh tranh 2.2.2 Các nhân tổ chủ quan 2.2.2.1 Tình hình tài 2.2.2.2 Cơ sở vật chất cơng nghệ 2.2.2.3 Nguồn nhân lực 52 ¬" 52 s4 54 sec 84 : 54 56 "Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chỉ nhánh Lạng Sơn 58 Phân tích sách sản phẩm s9 Phân tích sách lãi suắ : 61 Mạng lưới giao dịch địa tỉnh Lạng Sơn cones 62, Phân tích quy trình dịch vụ khách hàng cá nhân 63 Phân tích cơng tác quảng bá sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 66 2.3 Phân hàng 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 23 Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Agribank Lạng Sơn mong muốn trì quan hệ với Agribank khách hàng 67 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Lang Sơn 2.4.1 Những kết đạt 2.4.2 Những tồn 2.4.3 Nguyên nhân tổn 71 72 _ 'CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHAM NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN NÔNG THÔN - CHI NHANH LẠNG SƠN 3.1 Định hướng mục nghiệp Phát triển Nông u phát triển chung Ngân hàng Nông 3.2 Định hướng mục tiêu Ngân hàng Nông nghiệp Phát Nông thôn - Chỉ nhánh Lạng Sơn 76 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chỉ nhánh Lạng Sơn 79 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.3.2 Tăng cường đầu tư đổi công nghệ đại phù hợp 3.3.3 Nâng cao chat lượng sở vật chất - " 79 81 3.3.4 Đây mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng 86 3.3.5 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hang 3.3.6 Nâng cao chất lượng s ° ảm, ° se trọng phát triển sản phẩm 3.3.7 Giải pháp phát triển thương hiệu 89 90 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chỉ nhánh Lạng Sơn 92 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.4.3 Kiến nghị với Agribank KET LUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC « « - 92 93 94 95 00 DANH MỤC SƠ ĐÔ VÀ BẢNG BIÊU Bang Bảng 2.1 Bang 2.2 Bang 2.3 Bảng 24 Bảng 2.5: Bang 2.6: Bang 2.7: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 ~ 2017 47 Tình hình sử dụng vốn 49 Cơ cấu lao động theo độ tuổi ti Agribank Lạng Sơn giai đoạn 2015- 2017 a 56 Cơ cấu nguồn nhân lực Agribank Lạng Som theo trinh độ đào tạo tính đến 31/12/2017 _ 58 Các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN Agribank Lạng Sơn 60 Lãi suất cho vay KHCN + tre OL Lãi suất cho vay KHCN số ngân hàng thương mại địa tỉnh Lạng Sơn seeeeeeeeeeeee 6Ø Bang 2.8: Số lượng phòng giao dịch số ngân hàng thương mại địa bin Lang Son 63 Bang 2.9: Y kiến trả lời đánh giá Khách hàng cá nhân thương hiệu Bang 2.10: Agribank Lạng Sơn “—- -.67 Kết khảo sắt khách hàng mức độ hiểu biết dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Lạng Sơn sec Bang 2.11: Kết khảo sát trì dịch vụ khách hàng cá nhân gribank Lạng Sơn " Biéu d6 2.1 Diễn biến tông nguồn vốn huy động năm 2015 — 2017 46 Biểu đồ 2.2 Tổng dư nợ cho vay năm 2015 ~ 2017 48 Bộ máy tổ chức hoạt động Agribank Lạng Sơn 45 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Agribank Lạng Sơn 64 DANH MỤC TỪ VIET TAT VIẾT TÁT TIENG VIỆT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn CNTT 'Công nghệ thông tin EFA Phân tích nhân tố khám phá KHCN Khách hàng Cá nhân Iso Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc NHĐT Ngan hang điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cỗ phần tế PHAN MO BAU Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian vừa qua ngân hàng thương mại đặc biệt trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng cá nhân tăng lên rõ rệt, tăng số lượng khách hàng cá nhân đồng thời tăng số dư cho ngân hàng Với vai trò tạo tảng, eơ sở cho giao dịch, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân giải pháp co lâu dài hữu hiệu, có khả tạo đột phá việc nâng cao nhận biết khách hàng dịch vụ ngân hàng, điều kiện cạnh tranh ngân Việt Nam Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng cóchất lượng phục vụ tốt Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn (sau gọi tắt Agribank) nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chỉ nhánh Lạng Sơn (Agribank Lạng Sơn) nói riêng Các sản phẩm Agribank đưa chuyên biệt hóa, phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng, không đơn sản phẩm đơn lẻ mà tăng cường hỗ trợ công nghệ quy trình, bán chéo sản phẩm, thẻ toán, dịch vụ tài khoản, sản phẩm huy động, cho vay nhà, tín dụng tiêu dùng Trong có chủ trương phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tích hợp đầy đủ dịch vụ tiện ích công nghệ dai Dịch vụ khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ quan trọng Agribank, sản phẩm mang lại nguồn vốn huy động lớn cho ngân hàng với lãi suất thấp, tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng cá nhân đáp ứng tính an tồn cao, tiện lợi khả toán nhanh cho khách hàng Với dân số 90 triệu người cầu KH đội), 27/02 (đối với KH bác si, y tá), ngày sinh KH Một quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bắt ngờ tạo nhiều gắn bó ngân hàng với khách hàng Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hảng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng tham gia chương trình, nhằm hưởng sách hậu ngân hàng Ghi nhận phản hồi thơng tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm p ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cần có chế theo dõi xử lý than phiền 3.3.5 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Thành lập phận kiểm tra, giám sát với nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, tra, người có kinh nghiệm hoạt động Định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng Trách tỉnh trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm Ngân hàng nên xây dựng tiêu chuẩn quy định rõ quy tắc q trình làm việc cho nhân viên Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, người việc Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, vào đối tượng thời điểm khác mà đưa phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp 89 3.3.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm Sản phẩm tiền gửi đầu tư cá nhân: Ngoài việc có sách lãi suất huy động cạnh tranh nhiều chương trình khuyến hấp dinAgribank Lang Sơncần tạo khác biệt cho sản phẩm tiền gửi bán lẻ, tạo sản phẩm cho nhóm khách hàng nhằm tạo nên gia tăng giá trị cho sản phẩm ~ Phát triển đa dạng loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư hấp dẫn linh hoạt Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm tiễn gửi có kỳ han mang tính chất đầu tư, tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất tốn để cung cấp cho nhóm khách hàng theo chiến dịch huy động vốn ~ Đẩy mạnh thiết kế sản phẩm dành cho người có thu nhập cao, với sản phẩm tiễn gửi đặc thù theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với giao dịch tài thường xun khách hàng Khách hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, intemet thông qua kênh giao dịch tự động ~ Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói va dai hạn thông qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đồng thời đẩy mạnh chương trình cho vay tiêu dùng xây mới, sữa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể - Ban hành chín sách tín dụng riêng cho cán nhân viên doanh nghiệp có nghiệp vụ lương qua Agribank Lạng Sơn, tự động thu nợ từ tai khoản lương khách hàng Với hình thức này, Agribank Lạng Sơngằn cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng từ việc phát hành thẻ ATM, huy động vốn từ tài khoản lương cho vay - Có sách tăng cường tiếp cận với khách hàng, tư vấn chào mời 90 khách hàng vả tư vấn làm thủ tục vay vốn nhà, phát triển thêm kênh vay tín dụng quawebsite Agribank Lạng Sơn Sản phẩm thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ Tang thêm nhiều tính cho sản phẩm thẻ máy ATM cho phép nạp tiền vảo thẻ máy ATM, hạn chế có rút tiền máy ATM Đồng thời tập trung phát triển sản phẩm thẻ có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nỗi trội so với sản phẩm thị trường, theo kịp công nghệ thẻ đại giới, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh 3.3.7 Giải pháp phát triển thương hiệu Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Agribank Lạng Sơn có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng Agribank Lạng Sơn nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn để tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại cỗ phần hàng đầu Việt Nam, tương lai gần phát triển theo hướng trở thành Tập đồn Tài - Ngân hàng đa đại, có uy tín cao thị trường khu vực quốc tế Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu Agribank Lạng Sơn gắn với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác công đồng Trước mắt, cần phải thực hiện: ~ Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu - Tang cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệgiữa ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - doan thé, trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm tham gia tài trợ chương trình xã hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tai trợ thi học thuật chuyênviên tài chính, giám đốc tải chính, gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tải trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin dai chúng: quảng cáo kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo báo tuổi trẻ, niên, Sài Gịn giải phóng, thời báo kinh tế Sài Gòn, thời báo kinh tế Việt Nam đặt logo đường link website: www.vnexpressnet, tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn ; hay qua kênh khác để liên kết quảng bá đối tác khách hàng Agribank Lạng Sơn (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án Agribank Lạng Sơn - đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ), hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn - Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin Agribank Lạng Sơn sản phẩm, dịch vụ Agribank cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chỉ nhánh Lạng Sơn 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần giữ cho mơi trường trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an tồn Đó sở cho ngân hàng hoạt động tốt Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phủ hợp với cam kết quốc tổ 92 ‘Nha nude kiém soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng quy định đưa điều kiện định đẻ thành lập ngân hàng hay việc mở rộng nhánh ngân hàng Nhóm quy chế an toàn hoạt động kinh doanh quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng Nhóm quy chế bảo vệ quyền lợi khách hàng Nhà nước nên đưa nguyên tắc chặt chẽ định việc quản lý số sách ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài ngân hàng Ngồi phủ cần đưa văn quy định việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc ngân hàng, quy định cắm cung cấp thông tin khách hàng cho bắt đối tượng trừ quan pháp luật yêu cẳt Nhóm quy chế nhiệm vụ thực thi sách tiền tệ: đề kiểm sốt khối lượng tiền cung ứng kiểm soát lạm phát mức độ tăng trưởng kinh tế, Các quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hành có liên quan pháp luật theo hướng phù hợp với chế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế 3.4.2 Kiến nghị với Ngân Ngân hàng nhà nước linh hoạt theo hướng kiểm nhà nước cần có đạo hàng Nhà nước Việt Nam cần điều hành sách tiền tệ cách thận trọng, soát chặt chẽ luồndg tiền, tín dụng Ngân hàng với ngân hàng TMCP vẻ giải pháp kiểm sốt tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngân hàng với mức an toản Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng 93 Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kỳ Tình hình nẻn kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng khơng phải lúc nảo ôn định, mà có biến động không ngừng Chỉ thay đơi th trường khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tải chính, ngân hàng nơi bị ảnh hưởng trực tiếp Vì cần có can thiệp ngân hàng nhà nước sách lãi suất để giúp ngân hàng hoạt động cách bình thường Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước thị trường tài nước ta nhiều, cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nước phải người ln có quan sát trọng tài động ngân hàng, nơi đưa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi 3.4.3 Kiến nghị với Agribank Agribank cần đưa biểu phí mức lãi suất phù hợp để cạnh tranh với ngân hàng khác Agribank cần nâng cấp không ngừng đổi công nghệ dé nâng chất lượng sản phẩm Agribank cần đổi quy định hạn mức phê duyệt, nâng thẩm quyền tự cho nhánh cao để đảm bảo thời gian xử lý nghiệp vụ giải phóng, nhanh cho khách hàng 94 Dich vu ngân hàng đóng phần vai trỏ quan trọng việc tạo lợi nhuận Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chỉ nhánh Lạng Sơn nói riêng ngành ngân hàng nói chung Trong môi trường mà cạnh tranh ngày cảng trở nên gay gắt chiến lược chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng đắn chỉa khố thành cơng cho Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn - Chỉ nhánh Lạng Sơn tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Lạng Sơn Agribank Lạng Sơn nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa thìAgribank Lạng Sơn cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Chương 1:Tìm hiểu lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Luận văn nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhận ngân hàng thương mại học cho Agribank nhánh tỉnh Lạng Sơn Chương 2:Luận văn nghiên cứu tổng quát tổ chức hoạt động Agribank Lạng Sơn, sâu phân tích, lý giải thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Lạng Sơn qua đánh giá nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Lạng Sơn 95 Chương 3: Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Lạng Sơn, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chat lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Chỉ nhánh tỉnh Lạng Sơn Tuy nhiên, hạn chế hiểu biết cá nhân khả có hạn nên chun đề tơi cịn nhiều thiếu sót Những giải pháp dừng lại gợi ý chung, để thực chúng cần phải có thời gian nghiên cứu, tìm hiểu kỹ để xây dựng thành chương trình hành động cụ thê phù hợp với Agribank Lạng Sơn Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ giáo viên hướng dẫn: TS Vũ Tuấn Anh gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công nhân viên nhánh Agribank Lạng Sơnđã giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! 96 TAI LIEU THAM KHẢO Thông tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn dịch vụ tốn Thơng tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2012), sách Quản trị chất lượng, Nhà xuất Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Ngọc Huyền (2012), sách Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Quyết định số: 1555/QĐ-NHNo-TTTT ngày 03/09/2009 Tổng Giám đốc Agribank V/v ban hành quy định cung cấp dịch vụ Internet banking cho khách hàng Quyết định số: 1132/ QĐ-NHNo-NCPT ngày 03/08/2016 Tổng Giám đốc Agribank sửa đổi, bổ sung Quyết định số: 1555/QĐ-NHNo-TTTT ngày 03/09/2009 Báo cáo thường niên Agribank nhánh tỉnh Lạng Sơn năm 2015, 2016, 2017 Trần Thị Trâm Anh (2011), Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cô phần xuất nhập khâu Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hỗ Chí Minh Quyết định 175/QĐ-TTg ngày 27/01/2011, *Phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020” TTCP Lê Hoàng Duy, (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại thương nhánh thành phó Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 97 10 Nguyễn Đại Lai (2006), Những nội dung trọng tâm chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2010 tầm nhìn 2020 11 Hồng Xn Bích Loan, (2008), Nâng cao hài lịng khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - nhánh thành phố Hồ Chí 12 13 Minh”, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Hoàng Mỹ & Lưu Đức Thịnh (2011), Giải pháp phát triển Internet Banking Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Tạp chí cơng nghệ Ngân hàng, số 61, 04/2011 Châu Thị Tố Nga, (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-Chỉ nhánh Ayunpa-Gia Lai, Đại học Đà Nẵng 14 Nguyễn Thị Phương Trâm, (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình GRONROOS, Luận văn Thạc Sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 15 16 Trần Thị Bích Thu, (2014), Nghiên cứu hải lòng khách hàng cá nhân dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chỉ Nhánh Đăk Lak, Đại học Đà Nẵng Lê Vũ Vương, (2010), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Dak Lak, Dai hoc Da Ning 17 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chỉ nhánh Lạng SơnBáo cáo thường niên năm 2015-2017 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh 18 doanh thẻ 2015-2017, Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER) (2009) Lý thuyết Ngân hàng thương 19 Agribank Lạng Sơn (2017), Báo cáo kết dịch vụ Internet Banking(2015,2016,2017) 98 Agribank Lạng Sơn (2017), Báo cáo tài (2015,2016,2017) 21 Agribank Lạng Sơn (2017), Báo cáo tin dung MB Hai Phong (2015, 2016, 2017), 20 Nguyễn Hữu Tài (2016), Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 23 24 25 26 Nguyễn Kim Anh (2008) Phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng, Học viện Ngân hàng Nguyễn Ngọc long (2010), Giáo trình triết học Mác_Lênin, NXB trị quốc gia S.Rose (2004), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài chính, Hà Nội Quốc hội, 2010, Luật tổ chức tín dụng Trang web thơng tìn điện tử: Agribank: www.agribank.com.yn; hutp:/haichinhvietnam.com; 21 www.sbv.com; 99 PHY LUC I Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chỉ nhánh tỉnh Lạng Sơn Phan I Chào bạn! Tôi tên Bế Thảo Mi, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tôi làm luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng cú nhân Agribank Lạng Sơn” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhântại Agribank Lạng Sơn, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tạingân hàng Với mục đích đó, tơi hân hạnh vấn bạn vấn đề nhằm thu thập ý kiếntừ phía khách hàng, phục vụ cho dé tài nghiên cứu Tôi không quan niệm câu trả lời hay sai tất thông tin mà bạn cung cấp có ích cho việc nghiên cứu tơi Mọi ý kiến đóng gópcủa anh/chị bảo mật phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Rat mong ban hop tác xin chân thành cảm ơn bạn Phần II: Nội dung vấn A Thông tin khách hàng Thời gian sử dụng dịch vu: năm Giới tính: |] Nam Nv Tuổi: 1) < 22 22-35 36-54 > 54 Trình độ học vấn Dưới PTTH () PTTH () Trung cap, cao ding Đại học © Trén đại học Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Cán công nhân viên 100 Tự doanh Huu tri Khác sua eos Thu nhập bình quân hàng tháng bạn: ˆ < triệu () — 10 trigu triệu '¡ > 10 Bạn sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Lạng Sơn chưa? - Có ˆ Chưa Nếu bạn chọn *Có” : Tiếp tục trả lời câu 8, 9, 10 phần B; Nếu bạn chon “Chua” : Ngừng Bạn biết én dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng qua nguồn thơng tin nào?(Có thé chon nhiễu phương án trả lời) “Trang web ngân hàng Nhân viên ngân hàng Tai quay giao dich cua ngan hàng “Tờ bướm tờ rơi “ Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng — Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Agribank Lạng Sơn? lượng dịch vụ khách hàng cá nhân (Có thẻ chọn nhiều phương án trả lời) Nâng cao độ an tồn, xác, thuận tiện giao dịch Tăng tốc độ truy cập giao dịch trang web ‘Nang cao chat lượng dịch vụ nhân viên ngân hàng Cải thiện sở vật chất tảng công nghệ Khic 101 10 Trong thời gian tới, bạn có tiếp tục sử dụngdịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Lạng Sơn? Bạn giới thiệu dịch vụ khách hàng cá nhânAgribank Lạng Sơn cho người khác —¡ Trong thời gian tới, bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhânAgribank Lạng Sơn B Xin bạn vui lòng cho ý kiến mức độ đồng ý bạn thành phần chất lượng dịch vụchăm sóc KHCN Agribank Lạng Sơn cách đánh dấu X vào ơthích hợp với thang điểm từ (1) đến (5) có mức ý nghĩa sau: (1): Hồn tồn khơng đằng ý (2): Khơng đồng ý (3): Bình thường (4): Đơngý (5): Hồn tồn đơng ý — Mức độ hài lịng với tiêu chí Agribank Lạng Sơn công khai rõ quy định, quy trình giao dịch liên quan đến KHCN hành Các sản phâm, địch vụ KHCN có sức cạnh tranh, hấp dẫn lãi hàng khác địa bàn suất so với ác ngân Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chuyên mơn tốt, phục vụ nhiệt tình, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Agribank Lạng Sơn ứng dụng công nghệ cao, đại dịch vụ KHCN Tran trọng cảm ơn bạn! 102