Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank Lạng Sơn

BỘ GIÁO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN eke HOANG QUANG VIET NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU E - MOBILE BANKING CUA AGRIBANK LANG SON Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã ngành: 8340101 2018 | PDF | 104 Pages buihuuhanh@gmail.com LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRUONG BUC LUC HANOI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày - tháng - năm 2018 Tác giả luận văn Hoàng Quang Việt LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hồn thành luận văn này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với tắm lịng trân trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến TS Trương Đức Lực trực tiếp hướng dẫn kiến thức phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trình thực Luận văn Mặc dù thân có gắng q trình nghiên cứu thực Luận văn thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận dẫn, góp ý q thầy, giáo tất bạn bè Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp bạn bè quan tâm, chia sẻ động viên tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐÔ VÀ BẢNG BIÊU DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT PHAN MO DAU CHUONG 1: CO SO LY LUAN VA THỰC TIEN VE CHAT "LƯỢNG: DỊCH 'VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ CHẤT LUONG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Vai trò chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hải lòng khách hàng „10 1.2 CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING wl 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm lợi ích dich vu Mobile banking 11 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ E- Mobile Banking I5 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile banking 18 13 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CUA MOT SO CHI NHANH NGAN HANG THUONG MAI VA BAI HOC CHO AGRIBANK LANG SON „21 1.3.1 Ngân hàng Vietinbank — Chỉ nhánh Lạng Sơn 21 1.3.2 Ngân hàng BIDV- Chỉ nhánh Lạng Sơn .23 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank nhánh tỉnh Lạng Sơn 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA AGRIBANK LẠNG SƠN se 26 21.TÔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHÍ NHÁNH TỈNH LẠNG SƠN 26 2.1.1 Q trình hình thành phát triển ngân hàng Agribank nhánh tỉnh Lạng Sơn 26 2.1.2 Cơ cầu tổ chức ngân hàng Agribank nhánh tỉnh Lạng Sơn 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 PHAN TICH THUC TRANG CHAT BANKING CUA AGRIBANK LẠNG SƠN LƯỢNG DỊCH VỤ: E-MOBILE 2.2.1 Thực trạng tỉnh hình sử dụng địch vụ mobile - banking Agribank Lạng Sơn os os 34 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking Agribank Lạng Sơn „38 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking 50 2.3 ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA AGRIBANK LẠNG SƠN 56 2.3.1 Những thành tựu đạt .Š6 2.3.2 Hạn chế „57 2.3.3 Nguyên nhân — CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT TLƯỢNG DỊCH: VUE E-MOBILE BANKING CỦA AGRIBANK LẠNG SƠN 62 3.1 DINH HUGNG PHAT TRIEN DICH VU E-MOBILE BANKING CUA AGRIBANK LẠNG SƠN — 3.1.1 Định hướng chung Aerbank 62 3.1.2 Định hướng phát triển dich vu E-Mobile banking AgribankLang SeSon.63 3.2 MOT SO GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU E-MOBILE BANKING CUA AGRIBANK LANG SON 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu kháchching Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên Nhóm giải pháp gia tăng đồng cảm với khách hàng 3.2.5 Nâng cấp, cải tiền phương tiện hữu hình 3.3 MOT SO KIEN NGHI 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ -22++sssrrccsrrrrsrrrsssev 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 64 64 69 7Í 75 79 Xeee.BT BỮ DANH MỤC TỪ VIẾT TAT VIET TAT Agribank TIENG VIET | Ngan hang Néng nghiép va Phat trién néng thon CNTT EFA Cơng nghệ thơng tin Phân tích nhân tố khám phá ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cé phan R Nhân viên dịch vụ khách hàng tiền gửi RA MB Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp Mobile Banking BANG DANH MUC SO DO VA BANG BIEU Bang 2.1 Bang 2.2 Bang 2.3: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 — 201 31 Bang 2.4: Số lượng giao dịch dịch vụ Mobile - banking Agribank Bang 2.5: Bang 2.6: Bang 2.7: Bang 2.8: Bang 2.9: Bang 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12: Bảng 2.13: Tình hình sử dụng vốn Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile — banking Agribank Lạng Sơn giai đoạn 2015 ~ 2017 35 Lạng Sơn giai đoạn 2015 — 2017 36 Doanh số giao dich dich vu Mobile — banking tait ni Agribank Lang Son giai doan 2015 — 2017 237 So sánh thu nhập tir dich vu Mobile- banking va tổng tụi nhập từ phí dịch vụ Agribank Lạng Sơn giai đoạn 2015— 2017 38 Số lượng vụ khiếu nại dịch vụ Mobile banking Agribank Lạng Sơn giai đoạn 2015 - 2017 - 39 Những tiện ích hay sử dụng dich vụ E- Mobile banking mẫu khảo sát Al Nguồn thông tin dịch vụ Mobile - banking khách hàng 42 Kết đánh giá mức độ hiểu biết KH tiện ích EMobile Banking 42 Kết góp ý kiến KH cải thiện chất lượng dịch vụ EMobile Banking Agribank Lạng Sơn AB Kết khảo sát khách hàng mức độ hài lòng dịch vụ E-Mobile Banking Agribank Lạng Sơn 44 Kết khảo sát tì dịch vụ khách hàng E-Mobile banking Agribank Lạng Sơn .45 Bảng 2.14: So sánh tiện ích dịch vụ mobile bankingcia ngân hàng47 Bang 2.15: “Thống kê số người sử dụng tỷ lệ dân số Việt Nam sử dụng Mobile.5I BIEU Biéu d6 2.1 Diễn biến tổng nguồn vốn huy động năm 2015 ~ 2017 30 Biểu đồ 2.2 Tổng dư nợ cho vay năm 2015 ~ 2017 .32 SƠ ĐÒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức hoạt động Agribank Lạng Sơn .28 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN eee HOANG QUANG VIET NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU E - MOBILE BANKING CUA AGRIBANK LANG SON Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã ngành: 8340101 TOM TAT LUAN VAN THAC SĨ HÀ NỌI - 2018 Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ E -Mobile banking ngân hàng thương mại Chương đưa sở lý luận địch vụ E ~Mobile banking ngân hàng thương mại dựa khái niệm, đặc điểm vai trò chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ E —Mobile banking dua trén tiêu chí đánh giá theo mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E -Mobile banking Sự phân tích Ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Lạng Sơn đưa học kinh nghiệm cho Agribank Lạng Sơn * Khái niệm Chất lượng dịch vụ từ tổng hợp quan điểm: Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn Do nhu cầu khách hàng đa dạng, chất lượng có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng * trò Chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vu dem lai rat nhiều lợi ích cho doanh nghiệp kinh doanh điều kiện Việt Nam Bên cạnh chất lượng dịch vụ doanh ng! đòi hỏi tất yếu doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn phát điều kiện kinh doanh qua nhiều thăng trầm biến động phức tạp * Khái niệm Mobile banking la dịch vụ Agribank cung cắp cho khách hàng sử dụng điện thoại thơng minh có kết nối internet thực giao dịch với nhiều tiện ích vượt trội, khách hàng khơng mát phí nhắn tin, giao dịch an tồn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, giao dịch dễ dàng thuận tiện Chỉ Đặc điểm E-Mobile banking hình thái rủi ro vai trò E-mobile banking ngân hàng khách hàng kinh tế xã hội đem lại hiệu kinh tế cho bên tham gia cung cấp sản phẩm * Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ E-Mobile banking: Trong phạm vi luận văn, tác giả sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ E- Mobile Banking_ dựa theo mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al, bao gồm: Độ tin cậy; Khả đáp ứng; khả tiếp cận khách hàng; sở vật chất tính an toàn, bảo mật dịch vụ * Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vu E-Mobile banking: Nhân tố khách quan nhân tố chủ quan Từ sở lý luận thực tiễn ngân hàng thương mại địa ban tỉnh Lạng Sơn tác giả đưa học kinh nghiệm cho Agribank Lạng Sơn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking ngân hàng Agribank Lạng Sơn Xuât phát từ tổng quan trình hình thành phát triển Agribank Lạng Sơn, tác giả dựa sở lý luận Chương để đánh giá thực trạng chất lượng Dịch vụ E-mobile Banking Agribank Lạng Sơn cho thấy kết đạt hạn chế với nguyên nhân thực tiễn * Những thành tựu đạt được: Một là, doanh thu phí dịch vụ mobile banking ngày cảng tăng góp phần làm tăng doanh thu dịch vụ ngân hàng nhánh Hai là, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-mobile banking lũy kế Agribank Lạng Sơn Ba là, Khách hàng sử dụng E-Moblie banking tăng lên hạn chế đến giao dich tai Quay giao dich Ngan hang Bốn là, sở vật chất, trụ sở phòng giao dịch ngày khang trang, trang thiết bị phục vụ khách hàng đại, chỗ để xe thuận tiện, nội ngoại thất trang trí gọn gàng, sẽ, tạo không gian thoải mái cho khách hàng đến giao dịch 78 đồng thời nên có sách chăm sóc riêng với khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking, cụ thể sau: Một là, Agribank Lạng Sơn cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động, có kỳ tốt công tác phục vụ khách hàng Nhân viên cần đảo tạo kỹ chăm sóc khách hàng bao gồm lời nói chào hỏi, giao tiếp, tác phong, cử Hai là, cần thường xuyên tổ chức hội thảo, điều tra thăm dò ý kiến bí mật khách hàng lâu năm để có thẻ đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Từ nhánh có chắn chỉnh kịp thời thái độ phục vụ nhân viên nhằm cải thiện công tác chăm sóc khách hàng Ba là, cần thành lập tổ chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng Tổ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ thường xuyên gọi điện thoại thăm hỏi khách hàng, giải đáp thắc mắc, kiến nghị khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, ghỉ nhận khó khăn, vướng mắc khách hàng trình sử dụng để kịp thời tìm nguyên nhân, hạn chế trình cung cấp dịch vụ mobile banking nhằm khắc phục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Tổ chăm sóc khách hàng cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng đẻ sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mói quan hệ với ngân hàng Bồn là, cần phát huy mức độ chăm sóc khách hàng, tiến hành chăm sóc khách hàng, nhân viên cần tìm hiểu nhu cầu, sở thích nhóm khách hàng để lựa chọn tặng, hình thức trao quà tặng cho phủ hợp với tâm lý khách hàng tổng hợp tiếp thị xây dựng sách khách hàng, phân loại khách hàng Cụ thể, khách hàng VIP khách hàng 79 thân thiết cần có sách ưu đãi có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dải Sáu là, q trình phục vụ khách hàng, việc có sai sót hay chậm trễ điều khơng thể tránh khỏi Do đó, nhánh cần tạo điều kiện đề khách hàng đóng góp ý kiến thơng qua hộp thư góp ý, ln tiếp nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Bảy là, cần đưa chương trình khuyến mại hấp dẫn miễn phí tin nhắn thực giao dịch tra cứu thông tin dịch vụ ngân hàng, miễn phí phát hành thẻ, miễn phí ba tháng đầu đăng ký sử dụng dịch vụ tự động thông báo số dư tài khoản có biến động, thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi, chương trình xổ số trúng thưởng, tặng bút, áo mang biểu tượng Agribank Lạng Sơn cho khách hàng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-Mobile banking; 3.2.5 Nâng cấp, cãi tiến phương tiện hữu hình Một là, thiết kế lại vị trí dat quay giao dịch, phịng ban làm việc, tìm cách bố trí trang thiết bị cho môi trường làm việc không gian giao dịch với khách hàng sẽ, đẹp mắt, dành nhiều khơng gian cho khách hàng, có khu vực riêng dành cho khách hàng VIP Hai là, bỗ sung thêm quầy hướng dẫn khách hàng cửa vào, nhân viên quầy hướng dẫn có nhiệm vụ chào đón khách hàng cách lịch sự, thân thiện, tìm hiểu nhu cầu giao dịch khách hàng dẫn khách hàng đến gặp nhân viên giao dịch Ba là, Agribank Lạng Sơn cần chuẩn hóa quy định đồng phục, trang điểm nhằm tạo cho nhân viên ngân hàng có ngoại hình đẹp, trang phục đẹp, duyên dáng, thân thiện có phong cách làm việc chuyên nghiệp Bồn là, giao diện mobile banking cần thiết kế làm cho khách hàng 80 thoải mái hơn, cải tiến giao diện thân thiện với người sử dụng cung cấp day đủ tiết thông tin hướng dẫn sử dụng cho khách hàng Năm là, tờ rơi, tờ bướm, brochure cần thiết kế đẹp, bắt mắt, ấn tượng, thông tin rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dé nhìn, dễ thấy nhằm gây ý khách hàng lối vào ngân hàng, bàn hướng dẫn khách hàng, chỗ đặt máy ATM Agribank Lạng Sơn Sáu là, nhánh cần thường xuyên tổ chức lấy ý kiến nhận xét khách hàng cách thức bố trí quầy giao dịch, đồng phục nhân viên, cách trưng bày tờ bướm, tờ rơi, brochure để có hướng điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời 3.3 MOT SO KIÊN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Hiện dịch vụ mobile banking chịu phối Luật giao dịch điện tử số 51/2005QH11 ngày 29/11/2005 Luật Công nghệ thông tin 2006 với nghị định, thông tư dành cho hoạt động thương mại điện từ ngân hàng điện tử chưa có văn pháp lý quy định rõ hoạt động mobile banking, chưa có khung pháp lý điều chỉnh riêng biệt Do đó, trình giao dịch có cố xảy xác định trách nhiệm ngân hàng, nhà cung cấp mạng viễn thông quyền lợi khách hàng Vì vậy, Quốc Hội nên sớm ban hành văn pháp luật cụ thể hoạt động mobile banking Thói quen sử dụng tiền mặt người Việt Nam lớn nên gây khó khăn đến phương thức tốn khơng dùng mặt nói chung dịch vụ mobile banking nói riêng Do đó, Chính phủ cần mạnh chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt nhằm giúp cho người dân hình thành thói quen sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Để phát triển địch vụ mobile banking đòi hỏi hệ thống sở hạ tầng để 81 phát triển mạng viễn thông cần mở rộng, củng có nâng cao chat lượng Do đó, Chính phủ cần có biện pháp hỗ trợ đầu tư xây dựng hạ tầng truyền thông, nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động, tránh tình trạng nghẽn mạng, đảm bảo tính bảo mật cao Bên cạnh đó, Chính phủ cần xây dựng hệ thống mạng viễn thông dịch vụ ngân hàng khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, giúp người dân tiếp cận với điện thoại di động sử dụng dịch vụ mobile banking cách dễ dàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan quản lý trực tiếp hệ thống ngân hàng Việt Nam Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần có chủ trương, sách nhằm định hướng phát triển dich vu mobile bankking Ngân hàng Nhà nước cần có quy định cụ thể trình cung cấp sử dụng dịch vụ mobile banking để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking thông qua chế giải khiếu nại, bảo mật thông tin cá nhân, thơng tin tài Đồng thời việc xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật riêng cho hoạt động mobile banking để giải tranh chấp Ngân hàng Nhà nước cần ban hành quy định vận hành quản lý rủi ro giao dịch mobile banking, quy định tiêu chuẩn kỹ thuật bảo mật, xác thực mobile banking Bén cạnh đó, cần thiết lập quy trình kiểm tra kiểm sốt tn thủ đơn vị cung cấp mobile banking nhiều hình thức để kịp thời phát ngăn chặn hành vi sai phạm tiến hành cấp chứng nhận cho ngân hàng nao đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật an toàn bảo mật Ngan hàng Nhà nước cần nhanh chóng phối hợp với quan truyền thông đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quang ba vé dich vu mobile banking 82 dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt; phối hợp với ngành có thẩm quyền việc thúc đẩy phát triển hình thức mua bán hàng hóa dịch vụ qua mạng Ngân hàng Nhà nước cần có sách hỗ trợ ngân hàng việc triển khai phát triển mobile banking, tạo điều kiện để ngân hàng nước giao lưu học hỏi chất lượng dịch vụ mobile banking quốc gia phát triển dịch vụ 83 KET LUAN E-Mobile Banking loại hình dịch vụ ngân hàng đại cho phép khách hàng giao dịch tài khoản ngân hàng thông qua mạng Internet vào lúc nào, đâu khách hàng có nhu cầu Do đó, khách hàng làm giao dịch 24 ngày, ngày tuần mà không cần trực tiếp tới Ngân hàng dé giao dich Qua phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ trên, hoạt động dịch vụ E-Mobile banking hoạt động quan trọng Agribank nói chung phù hợp với xã hội đại ngày Dịch vụ góp phần tạo thuận tiện cho khách hàng đặc biệt khách hàng điều kiện giao dịch trực tiếp với ngân hàng dich vu phat sinh gi làm việc hành chính, đồng thị ch vụ tác động tích cực đến việc tìm kiếm thêm lợi nhuận cho ngân hàng khai thác mạnh khoa học công nghệ tiên tiến sở vật chất, hạ tầng hita hen dua dich vy E-Mobile banking nước hội nhập quốc tế phát triển ngày vững mạnh Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Chương 1: Giới thiệu tổng quan vé chat long dich vu mobile banking, bao gồm khái mobile banking, tiện ích, hình thái mobile banking, khái niệm chất lượng dịch vụ, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking Luận văn nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại học cho Agribank nhánh tỉnh Lạng Sơn Chương 2: Luận văn nghiên cứu tổng quát tổ chức hoạt động Agribank Lạng Sơn, sâu phân tích, lý giải đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking Agribank Lạng Sơn đồng thời qua kết 84 khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dich vu E-Mobile banking tai Agribank Lạng Sơn, nhận dạng năm yếu tố có ảnh hưởng có ý nghĩa đến chất lượng dịch vụ mobile banking tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Chương 3: Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile — Banking Agribank Lạng Sơn, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile banking Agribank Chỉ nhánh tỉnh Lạng Sơn Tuy nhiên, hạn chế hiểu biết cá nhân khả có hạn nên chuyên đề tơi cịn nhiều thiếu sót Những giải pháp dừng lại gợi ý chung, để thực chúng cần phải có thời gian nghiên cứu, tìm hiểu kỹ để xây dựng thành chương trình hành động cụ thể phù hợp với Agribank Lạng Sơn lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ giáo viên hướng dẫn: TS Trương Đức Lực gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công nhân viên nhánh Agribank Lạng Sơn giúp tơi hồn thành luận văn M Tôi xin chân thành cảm ơn! TAI LIEU THAM KHAO Agribank Lạng Sơn (2017), Báo cáo kết dịch vụ Mobile - Banking (2015,2016,2017) Agribank Lạng Sơn (2017), Báo cáo tài (2015,2016,2017) Agribank Lạng Sơn (2017), Báo cáo tín dụng Agribank Lạng Sơn (2015, 2016, 2017) Báo cáo thường niên Agribank nhánh tỉnh Lạng Sơn năm 2015, 2016, 2017 Bùi Đình Thanh (2015), Về khái niệm phát triển, Truy cập ngày 20/03/2015 tai http://tadri.org/vi/news/Tin-tuc/VE-KHAI-NIEM-PHATTRIEN-199/ Đoàn Quế Thanh (2016), Ngân hàng bán lẻ, chơi sôi động, Truy cập ngày 30/04/2016 http:/tinnhanhchungkhoan_vn/tien-te/nganhang-ban-le-cuoc-choi-soi-dong-1 50056.html Hồ Miến Nguyệt (2014), Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại cỗ phần Đông Á", Trường Đại học Kinh tế Thành phó Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2012) sách Quản trị chất lượng, Nha xuất Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014), Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Huế", Trường ĐH Đà Nẵng 10 Nguyễn Hữu Tài (2016), Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Nguyễn Kim Anh (2008) Phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng, Học viện Ngân hàng 12 Nguyễn Ngọc Huyền (2012), sách Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân 13 Nguyễn Ngọc long (2010), Giáo trình triết học Mác_Lênin, NXB trị quốc gia 14 Quốc hội, 2010, Luật tổ chức tín dụng 15 Quyết định số: 1132/ QĐ-NHNo-NCPT ngày 03/08/2016 Tổng Giám đốc Agribank sửa đổi, bổ sung Quyết định số: 1555/QĐ-NHNo- TTTT ngày 03/09/2009 16 Quyết định số: 1555/QĐ-NHNo-TTTT ngày 03/09/2009 Tổng Giám đốc Agribank V/v ban hành quy định cung cấp dịch vụ Internet banking cho khách hàng 17 S.Rose (2004), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài chính, Hà Nội 18 Thời báo Ngân hàng (2013), ANZ Việt Nam đạt danh hiệu Ngân hàng bán lẻ tốt nhấp, Truy cập ngày 22/03/2013 http://thoibaonganhang vn/anz-viet-nam-dat-danh-hieu-ngan-hang-ban19 le-tot-nhat-27098.html Thông tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn dịch vụ tốn Thơng tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 20 Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER) (2009) Lý thuyết Ngân hàng thương mại 21 Trần Thị Nga (2016), Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại cỗ phần đầu tư phát triển Việt Nam — Chi nhánh Thăng Long”, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 22 Tran Thi Trâm Anh (2011), Luan van thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cỗ phần xuất nhập Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 23 Trang web thông tin điện tử: - Agribank: www.agribank.com.vn; - hitp://taichinhvietnam.com; - www.sbv.com: PHỤ LỤC Bảng câu hỗi khảo sát chất lượng dịch vụ E ~ Mobile banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chỉ nhánh tỉnh Lạng Sơn Phần I: Giới thiệu Chào bạn! Tơi tên Hồng Quang Vị trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tôi hi học viên cao học làm luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ E- Mobile banking Agribank Lạng Sơn” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ E- Mobile banking Agribank Lạng Sơn, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile banking ngân hàng Với mục đích đó, hân hạnh vấn bạn vấn đề nhằm thu thập ý kiến từ phía khách hàng, phục vụ cho dé tai nghiên cứu Tôi không quan niệm câu trả lời hay sai, tắt thông tin mà bạn cung cấp có ích cho việc nghiên cứu tơi M: kiến đóng góp anh/chị bảo mật phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Rất mong bạn hợp tác xin chân thành cảm ơn bạn Phần II: Nội dung vấn A Thông tin khách hàng Thời gian sử dụng dịch vụ: L' < I năm “` — năm “` >2 năm Giới tính: -' Nam “ Nữ Tudi: 54 Trình độ học vấn: Dưới PTTH ©) PTTH ©) Trung cap, cao ding © Đại học “` Trên đại học Nghề nghiệp tại: © Hoc sinh, sinh viên Cán cơng nhân viên © Tw doanh Huu tri Thu nhập bình qn hàng tháng bạn: © 10 triệu Bạn sử dụng dịch vụ Mobile - banking ngân hàng Agribank chưa? C60 Chua Nếu bạn chọn “Có” : Tiếp tục trả lời câu §, 9, 10 phần B; Nếu bạn chọn “Chưa” : Ngừng Bạn đăng ký gói dịch vụ Mobile - banking ngân hàng dành cho: Khách hàng cá nhân ' Khách hàng doanh nghiệp “` Cả hai Bạn biết đến dịch vụ Mobile - banking ngân hàng qua nguồn thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời) Trang web ngân hàng Eï Qua tin nhắn SMS 'Nhân viên ngân hàng, Tại quầy giao địch ngân hàng E1 Tờ bướm tờ rơi Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng £I Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Khá 10 Những n ích bạn hay sử dụng dùng dịch vụ Mobile - banking? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời) ˆ Kiểm tra số dư tài khoản Chuyển khoản — Thanh tốn hóa đơn Vay von “¡ Cập nhật thơng tin biểu phí, tỉ giá, lãi suất Khá 11 Mức độ hiểu biết bạn tiện ích Mobile Banking? Biết đến tất tiện ích dịch vụ Mobile Banking Agribank Biết đến số địch vụ chủ yếu chuyền tiền, tốn hóa đơn Chỉ biết dịch vụ mà sử dụng = Khác 12 Ý kiến bạn cải thiện chất lượng dịch vụ Mobile Banking Agribank Lạng Sơn? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời) Nâng cao độ an toàn, xác giao dịch Tăng tốc độ truy cập giao dịch ứng dụng mobile banking © Nang cao chat lượng dịch vụ nhân viên ngân hàng Cải thiện sở vật chất tảng công nghệ Khie: 12 Trong thời gian tới, bạn có tiếp tue str dung dich vu Mobile Banking cua Agribank Lang Son? Ban sé giéi thigu dịch vụ Mobile - banking Agribank Lạng Sơn cho người khác — Trong thời gian tới, bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile - banking Agribank Lạng Sơn B Xin bạn vui lòng cho ý kiến mức độ đồngý bạn thành phần chất lượng dịch vụ Mobile Banking Agribank Lạng Sơn cách đánh dấu X vào thích hợp với thang điểm từ (1) đến (5) có mức ý nghĩa sau: (1): Hồn tồn khơng đồng ý (2): Khơng đơng ý (3): Bình thường (4): Đồng ý (5): Hồn tồn đẳng ý Tiêu chí Agribank Lạng Sơn ln cơng khai rõ ràng quy định, quy trình giao dịch E-Mobile banking hành Phi sir dung dich vu E-Mobile banking phù hop chấp nhận Agribank Lạng Sơn ứng dụng công nghệ cao, đại dich vu EMobile banking Các tiện ích dich va E-Mobile banking ngân hàng mà bạn sử dụng đáp ứng nhu cầu bạn Trân trọng cảm ơn bạn! Mức độ hài lịng với tiêu chí