Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Công nghệ đa ngành

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN es Dents ——— Nguyén Hong Nhat PHAT TRIEN DICH VU KHACH HANG CUA CONG TY TNHH CONG NGHE DA NGANH 2018 | PDF | 93 Pages buihuuhanh@gmail.com LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH HA NOI- 2018 Tính cấp thiết đề tài Cơng nghiệp khí ngành kinh tế có vị trí đặc biệt quan trọng phát triển kinh tế ngành cơng nghiệp sản xuất máy móc, thiết bị cung cắp cho toàn ngành kinh tế khác Thực tế cho thấy, giới bắt kỳ quốc gia nảo thực thành cơng nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa mà lại khơng có cơng nghiệp khí mạnh, phát triển ngành cơng nghiệp khí vừa tảng vừa động lực cho phát triển tat ngành nghề khác xã hội, cịn có tác động tích cực đến ngành dich vu thông qua phát triển mạng lưới phân phối, thu hút số lượng lao động xã hội, tham gia vào q trình phân cơng lao động hợp tác quốc tế Phát triển dịch vụ khách hàng ngành khí cho phép doanh nghiệp tiết kiệm khoản ngoại tệ lớn dành cho nhập máy móc thiết bị hàng năm Dịch vụ khách hàng tốt công cụ quảng cáo tuyệt vời, khoản đầu tư có khả sinh lợi cao cho doanh nghiệp, khách hàng hài lòng dich vụ doanh nghiệp, họ không mua thường xuyên hon, họ kể với người khác dịch vụ khách hàng doanh nghiệp bạn cung cấp cách trung thực tin mà khơng có bắt kênh quảng cáo nảo làm “Trong bối cảnh doanh nghiệp khí phải cạnh tranh gay gắt, Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành đặc biệt trọng vào chất lượng giá thành sản phẩm Trong thời gian vừa qua có nhiều khách hàng phản ảnh chất lượng dịch vụ khách hàng chưa tốt Công ty phải đề quy trình chăm sóc khách hàng chu đáo mang tính chun nghiệp kể từ khâu bán hàng cho khách hàng, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàn; im đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ chủ yếu công ty TNHH Công Nghệ Đa Ngành giúp cơng ty có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới dé gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Nhằm đánh giá đưa giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng sản phẩm máy khí, góp phần nâng cao vị cạnh tranh doanh nghiệp, tăng thỏa mãn hải lòng khách hàng sử dụng sản phẩm Công ty trách nhiệm hữu hạn Công nghệ Đa ngành, Từ lý trên, em Iya chon dé tải “Phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành” cho luận văn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đềtỉ ~ Mục tiêu : Trên sở nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh lĩnh vực khí phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành đến năm 2025 ~ Nhiệm vụ nghiên cứu : + Nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh lĩnh vực khí + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dich vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành + Phương hướng số giải pháp phát triển dich vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành đến năm 2025 Đối tượng phạm vi nghiên cứu : ~ Đối tượng nghiên cứu : Những đề thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành ~ Phạm vỉ nghiên cứu : + Vé khéng gian : Nghiên cứu địch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành + Vé thời gian : Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu “Tác giả sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu: phương pháp vật biện chứng, kết hợp lơgíc lịch sử, phân tích tổng hợp so sánh phương pháp điều tra xã hội học 4.1 Các liệu cân thu thập ~ Đề tài thực sở kết hợp nghiên cứu tài liệu thứ cấp từ nguồn như: bảo cáo kết hoạt động kinh doanh, số liệu, liệu Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành năm 2015-2017 Các lý thuyết thực tiễn phát triển dịch vụ khách hàng, thực mô tả, so sánh, đối chiều suy luận logic ~ Phần điều tra, khảo sát phương pháp sử dụng bảng câu hỏi thực với quy mô mẫu khoảng 100 mẫu, chủ yếu khảo sát thu nhập số liệu ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố như: chất hoạt động dịch vụ khách hàng sử dụng sản phẩm, dich vu Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành ~ Tổ chức khảo sát, thu thập liệu sơ cắp từ nguồn nhân lực Công ty để phục vụ công tác phân tích thực trạng, nhận xét đánh giá, định hướng xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành 42 Phương pháp xử lý liệu + Dữ liệu thứ Đề tài sử dụng phương pháp xử lý liệu bao gồm: tổng hợp, phân loại, phân tích, so sánh, đánh giá, sử dụng sơ đỏ, bảng biểu + Dữ liệu sơ cấp: Đối với liệu định tinh, tác giả tông hợp liệu thu được, nội dung ghi âm chuyển sang dạng văn Sau đó, tiến hành phân tích, đánh giá theo hướng chủ đề mẫu vấn Các liệu định lượng thu thập từ phiếu điều tra Sau kiểm tra, liệu chuyển sang phần mềm excel stata dé thống kê, phân tích Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn gồm chương với đề mục sau đây: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành đến 2025 CHUONG NHŨNG VÁN ĐÈ CƠ BẢN VÈ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CUA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT, KINH DOANH 1.1 Khi niệm, phân loạ nghiệp sản xuắt, kinh doanh điểm dịch vụ khách hàng doanh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Dich vụ khách hàng dịch vụ hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thời gian trước, sau mua hàng Dịch vụ khách hàng bao gồm dịch vụ bảo hành, sửa chữa, hình thức tốn, giao hàng nhà, lắp đặt, huấn luyện, tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, nhằm làm tăng thêm giá trị sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng tiện lợi hơn, hải lòng Các dịch vụ khách hàng ngày cảng phong phú mức độ cạnh tranh thị trường mạnh Nhu vay, dich vụ khách hàng phận cấu thành quan trọng sản phẩm mà đem bán thị trường Thiếu dịch vụ khách hàng sản phẩm xem chưa hồn chỉnh Bản thân tơi q nghiên cứu, thấy dịch vụ khách hàng tập hợp dịch vụ nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn khách hàng đáp ứng Đặc biệt, thời điểm cạnh tranh giá hay chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp không cịn khoảng cách q xa đem đến dịch vụ khách hàng tốt chiến lược tối ưu 1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng kèm với sản phẩm yếu nên gắn liền với nhu cầu nhóm khách hàng mục tiêu sản phẩm Việc xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng mục tiêu giúp cho doanh nghiệp thiết kế cung cấp cấu trúc vả mức dịch vụ phủ hợp với nhu cầu khách hàng Cấu trúc dich vụ hay chuỗi dịch vụ bao gồm loạt dịch vụ khách hàng cần thiết mà doanh nghiệp lựa chọn cung ứng cho nhóm khách hàng giai đoạn định Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý cung cấp dịch vụ có sử dụng số cách phân loại dịch vụ khách hàng sau: 1.1.2.1 Theo giai đoạn trình giao dịch khách hàng Dịch vụ khách hàng chia thành nhóm: Trước, sau bán hàng Trước bán: Gồm dịch vụ thông tin, giới thiệu, quảng cáo chảo hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo u cầu khách hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa, triển lãm trưng bày, hoạt động thường tạo môi trường thuận lợi cho giao địch thực tốt Trong bán: Gồm hoạt động tác động trực tiếp tác động tới q trình trao đơi sản phẩm với khách hàng, tính tốn mức dự trữ, dịch vụ giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa, tốn tiền hàng, đóng gói hàng hóa, lựa chọn phương tiện vận chuyển, bốc xếp, vận chuyên, giao nhật Sau bán: gọi dịch vụ hậu bao gồm loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khách hàng mua sản phẩm lắp đặt hàng hóa nơi khách hàng yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị, vận hành máy móc, góp ý giải pháp kinh tế - kỹ thuật sử dụng vật tư hàng hóa, sửa chữa, bảo dưỡng, bán thay phụ tùng; Các dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ, đổi hàng mới, tổ chức tái chế chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng; bảo hành; sửa chỉnh Cách phân loại thường thích hợp với doanh nghiệp thương mại, noi ma trình mua bán hoạt động yếu loại hình 1.1.2.2 Theo mức độ quan trọng dịch vụ khách hàng Dich vu khách hàng yếu nhóm dich vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên cho khách hàng, thường dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu nguồn lực mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp Dịch vụ phụ nhóm địch vụ không doanh nghiệp cung cắp thường xuyên, hạn chế nguồn lực, sử dụng đề tăng tính linh hoạt nhằm vào lợi nhuận trước Kiểu phân loại hay sử dụng doanh nghiệp sản xuất nhằm thích nghi nguồn lực hữu hạn để tập trung cho trình sản xuất 1.1.2.3 Theo đặc trưng tính chất Dịch vụ kỹ thuật (hồn thiện sản phẩm) loại dịch vụ đòi hỏi người thực phải có kiến thức chun mơn vẻ tính chất vật lý, hóa học hàng hóa, hiểu biết cơng dụng, cách thức sử dụng, vận hành sản phẩm bán cho khách hàng Bao gồm: Dịch vụ chuẩn bị hàng hóa, phân loại, chọn lọc, ghép đồng bơ đồng gói gửi hàng; dịch vụ sửa chữa, tu chỉnh, hiệu chỉnh, hồn thiện máy móc thiết bị; dịch vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng vận hành đơn vị sử dụng; Dịch vụ thay thế, phục hỏi giá trị sử dụng; Dịch vụ kiểm tra kỹ thuật, xác định chất lượng kỹ thuật kỹ thuật Để hỗ trợ dịch vụ cần đến yếu tố sở hạ tằng kỹ thuật mặt nhà xưởng, máy móc thiêt bị chuyên dùng, nguyên vật liệu phụ tùng phù hợp với đặc điểm tính chất dịch vụ Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển gửi hàng Liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa đến nơi khách hàng yêu cầu Để thực dịch vụ doanh nghiệp tổ chức đơn vị sản xuất bao bì, xí nghiệp vận chuyển, đóng gói hàng hóa phù hợp với loại phương tiện vận chuyển, lỗ chức dich vu giao nhận, bốc xếp hàng hóa từ phương tiện vận chuyển xuống chất xếp hàng hóa lên phương tiện, gửi hàng đến địa cho khách hàng Ngồi phân loại dịch vụ theo chủ thể thực dịch vụ (thứ nhất, thứ hai, thứ ba) theo địa điểm thực dịch vụ (Tại doanh nghiệp dịch vụ tai noi khách hàng yêu cẳu).Việc phân loại dịch vụ theo tiêu thức khác cho phép doanh nghiệp nhận thức mức độ quan trọng vị trí dich vu việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ mà có sách lựa chọn, đầu tư phối hợp cung ứng dịch vụ khách hàng phù hợp 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng ~ Dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm với sản phẩm yếu nhằm cung cấp thỏa mãn tối đa cho khách hàng mua hàng Nhu cầu dịch vụ khách hàng nhu cầu phát sinh khách hàng mua sắm, lợi ích mà khách hàng thụ hưởng mua ~ Dịch vụ khách hàng mang tính vơ hình tạo phần giá trị cơng thêm hữu ích cho sản phẩm Dịch vụ khách hàng khơng thể tồn trữ nên không tách rời khỏi phân phối dịch vụ thời gian địa điểm phân phối dịch vụ quan trọng Đầu dịch vụ khách hàng đa dạng không ôn định tính đa dạng người cung cấp người phục vụ nên thường gặp khó khăn việc đánh giá kiểm soát chất lượng ~ Dịch vụ khách hàng có liên hệ cao với khách hàng nên đồi hỏi kỹ phục vụ cao, kinh nghiệm quan sát từ dịch vụ khách hàng tiếp thu trực tiếp từ khách hàng làm phát sinh ý tưởng dịch vụ điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ tồn ~ Do nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ khách hàng hàng ngày cảng cao nên loại dich vụ ngày tiêu thụ nhiều sản phẩm, có nhiều hội để thành công sản phả _ Mặt khác đối thủ cạnh tranh nhanh chóng chép dich vụ cải tiến ý tưởng dich vụ Kết xuất địch vụ giới thiệu dịch vụ cải tiến nhanh việc giới thiệu sản phẩm Chính vay dich vu khách hàng ngày cảng có Vai trị quan trọng cạnh tranh ~ Từ góc độ tiếp cận khái quát định nghĩa, dịch vụ khách hàng q trình sáng tạo & cung cấp lợi ích gia tăng chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng ~ Trong phạm vi doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến chuỗi hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm khách hàng thường bắt đầu hoạt động đặt hàng kết thúc việc giao hàng cho khách Trong số trường hợp tục với dịch vụ vận tải, bảo dưỡng kỹ thuật hỗ trợ khác 12 Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh 12.1 Phát triển danh mục chủng loại dịch vụ Phát triển danh mục dịch vụ thực biến đổi độ rộng, độ dài, độ sâu phối hợp phối thức dịch vụ, đó: Wg phối thức dịch vụ số lượng loại dịch vụ doanh nghiệp Độ dài tơng số dịch vụ có tắt loại dich vụ Độ sâu số phương án dịch vụ loại dịch vụ khác Sự phối hợp mức độ dịch vụ khác loại quan hệ với mục đích sử dụng, yêu cầu sản xuất, kênh phân phối số vấn đề khác Tùy vào môi trường cạnh tranh, mục tiêu khả đáp ứng minh mi doanh nghiệp thiết lập danh mục dịch vụ cung cắp thịbí tường cách có hiệu cách biến đổi hay nhiều chiều chiều tốtnhấ nhu cầu sử dụng đa dạng khách hàng để đáp ứng Phát triển chúng loại dich vụ thực phát triển chiều dài loại dịch vụ, đại hóa dịch vụ làm nỗi bật dịch vụ, đó: đài loại dịch vụ Doanh nghiệp cần phải thường xuyên thay đổi số mặt hàng loại dịch vụ hình thức sau: chị «Kéo dăn: Kéo dan lên phía để đáp ứng khách hàng cao cấp hơn, kéo dẫn xuống bên để đánh vào thị trường lớn khách hàng bình dan hon, kéo dãn hai phía « Bổ sung: Bổ sung loại dịch vụ để giảm rủi ro tận dụng danh tiếng hình thành Bổ sung dịch vụ loại dịch vụ có thu hút người tiêu dùng có sở thích khác Tuy nhiên bổ sung dịch vụ tiềm ẩn nguy mở rộng cách mức sản phẩm, làm giảm mạnh doanh thu sản phẩm trước phân bổ nguồn lực khơng cân đối ® Tỉnh giản: Khi doanh nghiệp có nhiều loại dịch vụ hay có nhiều dịch vụ loại địch vụ dẫn đến nặng nề điều hành quản lý, doanh nghiệp phải thực việc tỉnh giản, nghĩa giảm bớt số loại dịch vụ hay số dịch vụ loại dịch vụ để tăng cường sức mạnh cho dịch vụ lại, thường thực phí gia tăng nguồn lực hạn chế ~ Hiện đại hóa dich vụ Khi thị trường dịch vụ cảng thay đổi nhanh chóng đại hóa dịch vụ cần phải doanh nghiệp tiến hành liên tục để dịch vụ bắt kịp với phát triển thời đại, đủ sức cạnh tranh với dich vu loại đối thủ Việc đại hóa biến đổi chất, song thay đổi hình thức dịch vu, đem lại cho dich vụ phong cách mẻ Tuy nhiên, việc đại hóa phải tiến hành cẩn trọng, có kế hoạch mặt thời gian cho xuất nó, đo lường ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp xuất sớm bị đối thủ qua mặt với sản phẩm đại xuất muộn ~ Lâm bật dịch vụ Doanh nghiệp phải có chương trình tổng, lực làm nỗi bật dịch vụ mình, để đưa dịch vụ đến gần khách hàng làm cho khách hàng bị thu hút 1.2.2 Phát triển dịch vụ khách hàng chất lượng Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố việc nhận định xác yếu tố phụ thuộc vào tính chất dịch vụ mơi trường nghiên cứu Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hải lòng khách hàng bao gồm: thân thiện, lịch nhân viên, trình độ hiểu biết, nhiệt tình nhân viên, xác đơn hàng, thời gian giao hing, giá cả, chất lượng dịch vụ, giá trị hàng hóa, tốn nhanh chóng an tồn phổ biến va bi Cũng có nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề -n nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuaraman & ctg Các tiêu chí nhà nghiên cứu giới ứng dụng việc đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhiều lĩnh vực khác Và dịch vụ sau bán hàng sử dụng tiêu chí thang đo để đánh giá dich vụ sau bán hàng doanh nghiệp: ~ Tính hữu hình ( Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên nhân viên phục vụ + Trang thiết bị, điều kiện vật chất đại + Nhân viên có trang phục gon gang lịch sự: + Sự thuận tiện giấc cung cấp dịch vụ ~ Độ tin cậy ( Reliabilip):Khả thực dịch vụ cam kết, trước sau một, hẹn cách đáng tin cậy, xác 79 khách hàng Và đặc biệt doanh nghiệp tổ chức tốt chương trình khuyến mãi, tăng cho khách hàng, cáckhách hàng sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bẻ, người thân, đồng nghiệp tìm đến sản phẩm cơng ty để củng hưởng ưu đãi Tổ chức thường xuyên chương trình trì ân khách hàng, đặc biệt khách hàng lâu năm thông qua tặng đến trực tiếp đến khách hàng ( vào dịp Lễ, Tết, ngày kỉ niệm thành lập Công ty, ngày doanh nghiệp Việt Nam ) Những khách hàng lâu năm thực quan trọng doanh nghiệp, lúc họ không khách hàng mà bạn thân la tri kỉ doanh nghiệ Mối quan hệ cịn mối quan hệ kẻ mua người bán, tình hữu, họ sẵn sàng giới thiệu bạn bè cho doanh nghiệp để hưởng ưu đãi định Do đó, giữ chân khách hàng lâu năm quan trọng xây dựng nhiều khách hàng lâu năm điều cần thiết Tắt hành động làm tăng hài lòng khách hàng, ghi đậm dấu ấn nơi khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Thường xuyên hức chương trình thăm đỏ ý kiến khách hàng: Hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng, qua cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày hồn thiện ln mục tiêu hướng tới UNITECH Do đó, thơng qua chương trình thăm dị ý kiến khách hàng, Cơng ty ln mong muốn nhận ý' kiến đóng góp quý báu người sử dụng sản phẩm UNITECH để phục vụ quý khách hàng ngày tốt Các chương trình thăm dị ý kiến khách hàng thực thơng qua phiếu thăm đò ý kiến khách phát cho khách hàng Công ty khách hàng đến mua sản phẩm tham gia trả lời tuyến trang web UNITECH: www.unitechmachinetools.com Khi khách hàng hoàn thành bảng thăm dò, liệu tập hợp, thống kê xử lý liệu nhanh chóng Thăm dị ý kiến khách hàng phương pháp điều tra ý kiến khách hàng với ưu điểm rút nị thời gian, phí thực hiệnt thuận tiện cho doanh nghiệp khách hàng Kết thúc trương trình thăm đị ý kiến khách hàng Cơng ty tổ chức chương trình quay số trúng thưởng ngẫu nhiên cho khách hàng may mắn Hoạt động thu hút ý kiến khách hàng dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, mà dem lại phần quà ý nghĩa thiết thực cho khách hàng §0 KẾT LUẬN Ngày nay, với phát triển khoa học kĩ thuật, khoa học công nghệ cạnh tranh giá, sản phẩm đường dần bị bão hòa thay thé dan cho cạnh tranh dịch vụ Đặc biệt, địch vụ khách hàng chiếm vị trí quan trọng tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cắp cho khách hàng, lời khẳng định chăm sóc khách hàng chu đáo kể sau trình mua hàng kết thúc Phát triển dịch vụ khách hàng dần trở thành công cụ marketing hữu hiệu, giúp doanh nghiệp ngày thu hút khách hàng, tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng đó, tác gia lựa chọn đề tài: “ Phát triển dich vụ khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn Công nghệ Đa ngành” Bằng việc phân tích tìm hiểu cơng trình nghiên cứu trước đó, tác giả rút ưu điểm, nhược điểm kinh nghiệm Phát triển dịch vụ khách hàng áp dụng Công ty trách nhiệm hữu hạn Công nị la ngành Dựa sở lý luận phát triển dịch vụ khách hàng, với việc điều tra nghiên cứu; tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Tuy nhiên, hạn chế kiến thức, phí khả tiếp cận nên tác giả kiểm định giả thiết chương trình phần mềm, mơ hình tốn, để giải vấn đề Bên cạnh đó, tác giả tiến hành nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ khách hàng ƯNITECH nên khả tơng qt hóa chưa cao Đồng thời, nhóm giải pháp hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng, tác giả chưa đề xuất cụ thẻ cải tiến dé hồn thiện quy trình DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tông kết Công ty trách nhiệm hữu hạn Công nghệ Đa ngành giai đoạn 2013-2017 Đào Ngọc Linh (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu sản phẩm photocopy hiệu Canon công ty cổ phân Lê Bảo Minh cung cắp, luận văn bảo vệ Trường Đại học Kinh tế TP HCM Hồng Đức Thân , Giáo trình Kinh Doanh Thương Mại Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Hồ Tiến Dũng (2013), Néng cao chất lượng dịch vụ bưu điện tỉnh Kiên Giang đến năm 2020, Đề tài Khoa học Công nghệ cấp trường Đại học Kinh tế TP HCM Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản Lý chất lượng tổ chức, NXB lao dng xã hội Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh, 'NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Lê Huyền (2010), Anh hướng thành phân chất lượng dich vu đến thỏa mãn khách hàng trung tâm điện máy TP HCM, luận văn bảo trường Đại học Kinh tế TP HCM $ Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hỏ Chí Minh ~ Tạp chí phát triển KH & CN, Tập 9, số 10 Phan Chí Anh nhóm nghiên cứu (2015), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, Tập 29, Số 11-22 10.Phạm Thị Thanh Hoai (2014), Khdo sát chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH CoopMart Cống Quỳnh Quận 1, TP Hỏ Chí Minh, Khoa Quản Trị Kinh Tế - Trường Đại Học Lạc Hồng 11.Tài liệu nội công ty liên quan đến dịch vụ khách hàng vả chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty 12.Trương Đình Chiến (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội tiếng anh 13.A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L.Berry, Servqual: A Mutiple item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Volume 64, Numbering 1, Spring 1988 14.Biljana Angelova, Jusuf Zekiri (2013), Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences October 2013, Vol 1, No 3, pp 232-258 15.Erika Egonsson, Khulan Bayarsaikhan and Ting Ting Ly (2015), After ~ sales Services and Customer Relationship Marketing: - A Multiple case study within the Swedish heavy Equipment Machinery industry, Linnaeus University 16,Sarmin Sultana and Shohel Rana (2010), Service Quality, Gotland University 17.Shahla Rostami, Farzin Forooz (2006), Afier ~ Sales Service necessity and effectiveness ~ Case study of Sarir International Company, Lulea University of Technology 18.Ruben Jénke (2014), Managing Afier-Sales Services: Strategies and Interfirm Relationships, Dipl.-Kfim techn., Universitat Stuttgart, PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIÊU KHẢO SÁT Ý KIÊN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 'CỦA DOANH NGHIỆP “Trước hết, xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách! 'Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày hơn, kính mong Quý vị bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty chúng tôi, cách trả lời câu hỏi “PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIÊN KHÁCH HÀNG? Sự hợp tác Quý vị giúp đáp ứng tốt yêu cầu Quý khách hàng Phan 1: THONG TIN CHUNG Anh/chi mua sản phẩm ƯNITECH tư cách là: a Cá nhân Ð Doanh nghiệp Xin anh/chi cho biét anh/chị sử dụng sản phẩm UNITECH ? a Dưới Ì năm b Tir thing đến năm e Trên năm Mục đích sử dụng sản phẩm anh/chị: a Sản xuất, chế tạo b Thương mại Anh/chị có hài lịng dich vụ Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành cung a Hai long b Bình thường © Chua hai long Anh/chi c6 tiép tục sử dụng sản phẩm dịch vu Cong ty TNHH Cong nghệ Đa ngành cung cấp khơng? a Có b Khong Phần 2: CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG -nh/hị xin cho biết sản phẩm Cơng ty có vận chuyển lịch trình theo yêu cầu không ? Rất tốt Orr COTrung binh OKém Rất -nh/Chị xin cho biết dịch vụ vận chuyển có thực nhanh chóng an tồn khơng? Rất tốt Ost TTTrung bình OKém Rất -nh/chị xin cho biết kĩ xứ lý vấn đề nhân viên điều hành lái xe nào? Rất tốt Tiết [Trung bình OKém Rất Thái độ nhân viên điều hành lái xe có làm anh/chị hài lịng khơng” Rất tốt Tiết [Trung bình OKém Rất Phương tiện vận tải Cơng ty có làm anh/chị cảm thấy an tồn tin cậy khơng” Rất tốt Tát [Trung bình OKém Rất Anh/chị xin cho biết quy trình lắp đặt sản phẩm có thực cam kết không? Rất tốt Orr OKém Rất OTrung binh Anh/Chị cho biết mực độ sản phẩm Công ty lắp đặt bàn giao kế hoạch? Rất tốt Orr COTrung binh OKém Rất Nếu có trường hợp chậm trễ việc bàn giao sản phẩm, thời gian phải chờ: đợi thêm anhichj bao lâu? ñ2 ngày Anh/Chị có cung cấp tài liệu hướng dẫn vận hành sản phẩm khơng? Có [Khơng 10 Anh/chị xin cho biết tài liệu cung cắp với chất lượng nào? Rất tốt Tiết [Trang bình OKém Rất 11 Nhân viên lắp đặt có hướng dẫn vẻ việc sử dụng tài liệu cho anh/chị khơng? Có [Khơng 12 Nhân viên lắp đặt chủ động chia sẻ, trao đổi thông tin, kinh nghiệm vận hành sản phẩm cho anh/chị nào? Rất tốt Tát OKém Rất [Trung bình 13 Cơng ty có thực hoạt động bảo hành kế hoạch cho anh/chị mức độ nào? Rất út OKém Oret Rất [Trung bình 14, Ank/chi xin cho biết mức độ sửa chữa sản phẩm từ lần đâu tiên ? Rất tốt Tát OKém Rất [Trung bình 15 Nhân viên bảo hành có thường xuyên liên lạc với anh/chj dé cung cắp thông tin trạng sản phẩm không? Rất tốt Tát OKém Rất TTning bình 16 Trinh độ chuyên môn kĩ thực dịch vụ nhân viên nào? Rất tốt Tát OKém Rất Rất tốt Tiết OKém Rất [Trang bình 17 Thái độ nhân viên thực hoạt động bảo hành cho anh/chị ? [Trang bình 18 Trang thiết bị hỗ trợ hoạt động lắp đặt, bảo hành có hoạt động hiệu khơng? Rất tốt Tiết TTning bình OKém Rất 19 Nhân viên thực dịch vụ có đẳng phục khơng? Có [Khơng 20 Anh/chị nhận thấy đơng phục nhân viên có gọn gàng, lịch không? Rất tốt Orr OKéem Rất OTrung binh Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! PHY LUC2 PHIEU THEO DOI QUA TRINH THUC HIEN CONG VIEC “Thông tin chung nhân viên Họ tên: Nội dung công việc: ‘Thai gian thực công việc: Đánh giá q trình xử lý cơng việc D Đáp ứng yêu cầu Không đáp ứng yêu cầu Không cần thực hành động khắc phục Cần thực hành động khắc phục: "Người đánh giá: PHỤ LỤC NỘI DUNG CÁC CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIÊN KHÁCH HÀNG Quý khách xin vui lòng cho biết sử dụng sản phẩm, dịch vụ UNITECH? Quý khách sử dụng sản phẩm dich vụ UNITECH bao lâu? a Dưới tháng, b.Từ tháng đến 12 tháng Quý khách biết tới UNITECH qua kênh nào? c Từ I năm đến năm d Trên3 năm a.Phương tiện truyền thơng ( đài, báo, truyền hình, internet) 'b.Qua kênh quảng cáo: hội trợ trié c.Bạn bè, người thân giới thiệu lãm, hội thảo cơng nghệ khí d.Nguồn khác ( ghỉ rõ) Quý khách sử dụng sản phẩm dich vụ ƯNITECH không? a Vin dang sir dung ( trả lời tiếp câu 5) 'b.Khơng cịn sử dụng ( trả lời tiếp câu bỏ qua câu 5) Quý khách đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ UNITECH: Tốt Trung bình Chưa tốt Chất lượng sản pl Oo oO oO Quy trình cung cắp vận chuyển, tốn CQ Oo Oo Tén dich vu Oo O° O° Nhan vign phye vụ Thời gian thực dich vụ O O° © Oo Oo O° Quỷ khách xin vui lòng cho biết nguyên nhân ngừng sử dụng sản phẩm dịch vu cla UNITECH Các ý kiến đóng góp khác Quý khách sản phẩm dịch vụ Công ty: Xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp Quý khách Xin Quý khách vui lịng cung cấp thơng tin liên hệ Ho vitén Gin ee Nghề nghiệp Địa i Số điện thoại di động Emailing = Ly ———n ————¬ a) | | Bảng 2.14: Đánh giá phát triển dịch vụ UNITECH Các 15 Vận chuyên sản phẩm lịch trình 36 Thực dịch vụ vận chuyên nhanh chóng, tin cay 17 Thái độ nhân viên điều hành, lái xe 18 Phương tiện vận tải hàng hoa 19 Quy trình lắp đặt sản phẩm 20 Lắp đặt bàn giao sản phâm kế hoạch 2i Tài liệu hướng đân vận hành sàn phẩm cụ thể, rõ 22.Sự chủ động chia sẻ thông tin, kinh nghiệm vận hành sản phẩm 2a Thực hoạt động bảo hành kể hoạch 2arTy lệ sửa chữa từ lần 25 Sự chủ động cung cấp thông tin sản phẩm 26 Thái độ nhân viên thực địch vụ 37 Trang thiết bị công ty (phương tiện vận tải, thiết _ bị sửa chữa ) 28 Đông phục nhân viên KH cá nhân | 32 33 KH doanh nghiệp | TB 37| 345 3,8| 3,55 28 3,1| 2,95 30 32 32 36] 31 34 34 3/5| 3.45 34 36| 35 26 29| 275 32 37 30 36, 34 3,6| 3,65 34| 32 38 3,7| 3,75 35 325 33] 35 347| 3.01 Băng 2.15: Đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng UNITECH Chath mene Các tiêu Van chuyên sản phẩm lịch trình Thực địh vụ vận chuyển h nhanh chóng in cậy Kĩ năng, thái độ nhân viên điều hành, lái xe Phương tiện vận tải hànghóa | (Quy trinh lip dit sin phim Tấp đặt ban giao sản phẩm l kế hoạch Tải liệ hướng dẫn vận hành sản phẩmcụ thể, rõ ring Sự chủ động chia sẻ thông ti kinh nghiệm vận hành sản phẩm Thực hoạt động bảo hành kế hoạch Tỷ lệ sửa chữa từ nã eney "| lẫn Sự chủ dong cung cấp thong tin ong sập TUếĐR | trạng sản phẩm Thấi độ nhân viên thực dịch vụ bảo hành Trang thiết bị công ty mai _ 9V mế | móc, thiết bị sửa chữa ) Đồng phục nhân viên Rất tát Trun; Tốt , bình |SP| % Kem % | SP] % 11 |104| 41 |387 | 45 |425| | 84 J85 | 5s |sl9|35| 33 |7 | 66 |301| |567 | 10 | 94 | 60 13 [38 | 45 | 43 [55] 52 [123] 70 | 66 | 23 [217 [2] |75 | s0 | 47 12] 113] % |SP]% SP] | 66 | 32 |SP] Rất 18 |40 |378| | 75 |425 | 45 |425| | 37 5s | 47 | 30 [283] ss sis} 12 fis] 4] 49 | 42 |ir6| s0 |458| |246| |7 10 |37.7| 47 [349] 43 | 406] | 56 la [ia2 | 42 |3s6 | 46 | 43.3] š | 47 lọ s77 | sọ |458 | 32 12 45 |302| 66 [na | 18 | 17 | s8 |547| 20 |I89| | 19 124 | 607 | 44 |S49[398[SS[ 61 |37 fig [1S [TT