Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG IỊ MINH KHAI PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHÀN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUAN VAN THAC SI QUAN TRỊ KINH DOANH 2012 | PDF | 129 Pages buihuuhanh@gmail.com Da Ning— Nam 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VĂN THỊ MINH KHAI PHAT TRIEN DICH VỤ THẺ THANH TOÁN TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN QUAN DOI CHI NHANH BINH DINH Chuyên ngành: Tài Mãsố :60.3420 Ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2012 | PDF | 129 Pages buihuuhanh@gmail.com Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ NGỌC MỸ Đà Nẵng- Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bồ bắt kỳ cơng trình khác Tác giả Van Thị Minh Khai MỤC LỤC MO DAU Phương pháp nghiên cứu Két cầu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG THUONG MAI 1.1 TƠNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm thẻ tốn 1.1.2 Phân loại thẻ tốn 1.1.3 Vai trị thẻ toán phát triển kinh tế xã hội aa Đối tượng phạm vi nghiên cứu =.« Mục tiêu nghiên cứu ww Nv nn Tính cấp thiết đề tài "1 1.2 DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ toán 16 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ toán 17 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ thẻ toán 20 1.3 PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NHTM 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ toán 23 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 24 1.3.3 Các nhân tổ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán 28 KÉT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỌI CN BÌNH ĐỊNH 34 2.1 KHÁI QUÁT VE NHTMCP QUAN BOI CN BINH DINH 34 2.1.1 Lịch sử đời phát triển NHTMCP Quân Đội 34 2.1.2 Chức nhiệm vụ NHTMCP Quân Đội CN Bình Định 35 2.1.3 Kết hoạt động NHTMCP Quân Đội CN Bình Định 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NHTMCP QUAN DOI CN BINH DINH 42 2.2.1 Tình hình chung 2.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ toán MB Bình Định 42 52 2.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Bình Định 2.3 DANH GIA CHUNG VE SU’ PHAT TRIEN DICH THANH TOÁN TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI CN BÌNH ĐỊNH 62 VU THE 64 2.3.1 Kết đạt 64 2.3.2 Hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THẺ THANH TOAN TAI NGAN HANG TMCP QUAN DOI CN BÌNH ĐỊNH 3.1 MOT VAI CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHAP 3.1.1 Xu hướng phát triên dịch vụ thẻ Việt Nam 3.1.2 Những hội thách thức 72 72 73 3.1.3 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tốn NHTMCP Qn Đội CN Bình Định 14 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NHTMCP QUAN DOI CN BINH ĐỊNH 3.2.1 Các giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu thé 3.2.3 Các giải pháp tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro 3.2.4 Các giải pháp hỗ trợ 3.3 KIÊN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức năng, 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.3 Kiến nghị với NHTMCP Quân Đội KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC 75 76 79 82 87 87 90 9Ị 91 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TÁT ATM CN Automated Teller Machine Chỉ nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ MB Ngân hàng thương mại cô phần Quân Đội wp Bp NH NHNN NHPH NHTM Ngân Định Ngân Ngân Ngân Ngân NHTMCP Ngân hàng thương mại cô phần TTKDTM VCB Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Vietcombank NHTT PIN POS TCTQT hàng thương mại cổ phần Quân Đội nhánh Bình hàng hàng Nhà nước hàng phát hành thẻ hàng thương mại Ngân hàng toán thẻ Personal Identification Number Máy toán thẻ tự động Tổ chức thẻ Quốc tế DANH MUC CAC BANG BIEU Số hiệu bảng Tén bang Trang 21 Tình hình huy động vơn giai doan 2008-2011 38 22 Tình hình cho vay vốn giai đoạn 2008-2011 39 28 Tốc độ gia tăng khách hàng tham gia dịch vụ 23 2⁄4 2.5 [Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008-2011 | 41 |So sánh mức độ tiện ích thẻ MB, VCB, Đông Á | ˆ 48 | Danh mục rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ MB sl 2.6 | Thu nhập dịch vụ thẻ tốn MB Bình Định 33 27 — |Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ thẻ toán 29 2.10 2.11 212 thẻ tốn $6 Tình hình phát hành thẻ toan tai MB BD 57 [Quy mô số dư tài khoản tiên gởi tài khoản thẻ | ˆ 57 [Tĩnh hình giao dịch thẻ cua MB Binh Dinh 39 [Số lượng máy ATM va POS tai MB Binh Dinh 60 DANH MỤC CÁC BIÊU ĐÒ Tên biểu đồ 2.1 22 2.3 24 Trang | Tình hình huy dong von | Tình hình cho vay vốn | Kết hoạt động kinh doanh Thu nhập từ Định dich vu thẻ toán MB 38 40 a Bình 53 MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài kinh tế quốc tế đặt cho NHTM Việt Nam khơng thách thức Để đứng vững môi trường cạnh tranh, bên cạnh hoạt động dịch vụ truyền thống, phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM lựa chọn nhằm đáp ứng xu hướng phát triển lâu dài, bền ving, Cùng với phát triên nhanh chóng khoa học công nghệ, ngành ngân hàng cho đời nhiều phương tiện toán dựa nên tảng cơng nghệ đại, mà đó, thẻ coi bước đột phá Với tính ưu việt, cung cấp nhiễu tiện ích cho khách hàng, thẻ tốn nhanh chóng trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiễn mặt phổ biến ưa chuộng hàng đầu giới Và nay, thẻ dần khẳng định vị trí hoạt động toán Việt Nam Nam bit nhu cầu khách hàng tính cạnh tranh ngành ngân hàng, NHTMCP Quân Đội triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ, đồng thời không ngừng đẩy mạnh hàng loạt dịch vụ thẻ kèm Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ NHTMCP Qn Đội nói chung, Chỉ nhánh Bình Định nói riêng nhiều bắt cập: Kết đạt có tương xứng với tiềm năng? Sự tăng trưởng dịch vụ thẻ năm qua có đạt cân số lượng chất lượng không? Và thực đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hay chưa? Với lý trên, việc nghiên cứu để đưa giải pháp khắc phục khó khăn mạnh phát triển dịch vụ thẻ tốn MB Bình Định cách có sở khoa học thực tiễn vơ cấp thiết Trên sở nhận thức tầm quan trọng, tính hấp dẫn tính cấp thiết việc phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam NHTMCP 107 180 181 182 183 184 185 " 186 187 188 189 190 191 192 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 " 193 108 206 207 208 209 210 211 " 212 213 214 215 216 217 218 " 219 220 221 222 223 224 225 226 229 230 231 a 228 " 227 109 232 233 234 235 236 " 237 238 a 239 240 241 242 243 244 " 245 246 250 a 247 248 249 Kết khảo sát PAI 175 12 130 17 26 25 PA2 30 12 33 25 | 68 89 | 82 128 | 88 10 92 18 108 15 50 46 a2 136 98 37 122 171 34 PA3 PA4 12 24 50 55 180 179 43 124 68 105 114 110 PHỤ LỤC DANH GIA CHAT LUQNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGAN HANG QUAN ĐỘI - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊ Mục đích nghiên cứu Tiến hành điều tra thực tế 250 khách hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chỉ nhánh Bình Định đề tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đối trợng nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội Chỉ nhánh Bình Định Chỉ phát phiếu điều tra nhóm khách hàng giao dịch sử dụng sản phẩm Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chỉ nhánh Bình Định phòng giao dịch trực thuộc Chỉ nhánh Phương pháp nghiên cứu Thực thông qua phiếu điều tra ý kiến đánh giá khách hàng gồm phần chính: + Phần thông tin khách hàng + Phần thông tin sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng + Phần đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội Chỉ nhánh Bình Định Địa bàn tiến hành thu thập liệu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vu tai NH TMCP Qn Đội Chi nhánh Bình Định phịng giao dịch trực thuộc Chỉ nhánh Khách hàng trả lời vấn lựa chọn ngẫu nhiên số khách hàng đến giao dịch Số bảng câu hỏi phát 250, số bảng câu hỏi hợp lệ thu 250 Cơng cụ phân tích số liệu: Các số liệu thu từ công tác điều tra thực tế xử lý theo trình ứng dụng Excel MW Két qua thu duge: Phần I: Thông tin khách hàng: 1, Xin anh ( chị) cho biết nghề nghiệp anh (cl Cán công nhân viên Bn bán Nội trợ Khác (ghi rõ) đây: 175] 70% 30| 12% 12] 48% 33 | 13,2% Nếu có thễ xin anh (chị) vui lịng cho biết mức thu nhập bình quân (đồng) anh (chị) tháng (Đơn vị tính: VND) Dưới triệu 8] 3.2% Từ triệu đên Š triệu 25 Từ Š triệu đên § triệu §9 | 35,60% Trên § triệu 10% 128 | 51,2% Xin anh(chị) cho biết tông tiêu bình quân (đồng) anh (chị) tháng Dưới triệu Từ triệu đến Š triệu Từ Š triệu đên triệu Trên triệu Anh (chị) cho biết sử dụng Định Thẻ Internet banking Mobile banking Khác 130] 52% 10] 4% 92 |36,8% 18| 7,2% Số lần trung bình tháng anh (chị) đến giao dịch với MB Bình Dini „lần/tháng, Tiên 17] Từ lần đến lần 108 | Từ lần đền lần 7S| Trên lần 50| Ly anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng MB Bình Định Ngân hàng có uy tin 26 | San phim dich vu da dang, phù hợp với nhu cầu, giá hợp lý Quy trình, thủ tục nhanh chóng Khác 68% 43,2% 30% 20% 10,4% 46 | 18,4% 42 | 16,8% 136 | 54.4% chăm sóc khách hàng Anh/Chị cho biết nhận xét Sản phẩm dịch vụ MB Bình Định Sản phẩm dịch vụ đa dạng, thường xuyên đôi mới, đảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng Sản phẩm dịch vụ đa dang, nhiên chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Bình thường Sản phẩm đa dạng, chưa đáp ứng nhu câu khách hàng 25| 10% 98 | 39.2% 122 | 48,89 s| 2% Anh/Chị cho biết nhận xét giá sản phẩm, dịch vụ thể MB Bình Định Rất hợp lý 3.2% HẠ Hợp lý 37 | 14.8% Bình thường T7I | 68,4% Không hợp lý 34 | 13,6% Anh/Chị cho biết chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ MB Bình Định Rất tốt 12] 4.8% Tốt 5S| 22% Bình thường 180 | 72% Kém 3| 12% 10 Cam nhận anh/chị công nghệ cung ứng dịch vụ MB Bình Định Rất đại Hiện đại Bình thường, Lạc hậu 50] 124 | 68 | 8| 20% 49,6% 272% 32% 11 Anh chị cho biết nhận xét cũa anh chị lực nghiệp vụ nhân viên MB Bình Định Rất tốt Tốt Bình thường Kém 23 9,2% 105 | 42% 114 | 45,6% §| 32% 12 Anh /chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng MB Bình Định Rất hài lịng 25| 10% Hài lịng 85| 34% 110| 44% Bình thường, 14 Khơng hải lịng | 30 | 12% 13 Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiễn đóng góp anh (chị) đễ cải tiễn phát triển vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng MB Bình Việc đánh giá kết dịch vụ thẻ toán thực hai khía cạnh nhìn nhận dịch vụ thẻ Ngân hàng thỏa mãn khách hàng dịch vụ nhóm yếu tố: yếu tố sản phẩm, giá cả; yếu tố thuận tiện yếu tố người Kết điều tra cho thay, tổng số 250 khách hàng điều tra, đa số khách hàng cán công nhân viên (chiếm 70%), mức thu nhập mức trung bình (dưới triệu đồng/tháng, chiếm 48,8% tổng số khách hàng điều tra) Đa số khách hàng điều tra sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng MB, sản phẩm sử dụng nhiều nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ, (chiếm 52%) Các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng MB nhiều nguyên nhân khác MB Ngân hàng uy tín, có sản phẩm dịch vụ đa dạng, hay người thân giới thiệu Sau đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ thỏa mãn khách hàng dịch vụ Ngân hàng MB thơng qua yếu tố sau: >_ Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ MB Bình Định Theo kết điều tra 250 khách hàng phát phiếu điều tra, có 123 khách hàng đánh giá cao sản phâm dịch vụ thẻ MB chiếm tỷ lệ tương ứng 49%, có 49% khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ mức bình thường 2% khách hàng cho sản phẩm dịch vụ đa dạng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, số lượng khách hàng cho sản phẩm dich vụ đa dang, thường xuyên đồi mới, đảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng cao khả đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 15 Đa số khách hàng cá nhân hài lòng danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ mà MB cung cấp cho khách hàng Tắt sản phẩm dịch vụ thõa mãn tốt nhu cầu khách hàng, đặc biệt sản phẩm thẻ, SMS banking, MB, 'Về giá sản phẩm dịch vụ thẻ, đa số khách hàng điều tra có nhận xét giá sản phẩm dịch vụ thẻ MB Bình Định hợp lý Cụ thể, 250 khách hàng điều tra, có 45 khách hàng cho mức giá hợp lý hợp lý chiếm tỷ lệ 18%, 171 khách hàng cho mức giá bình thường chiếm 68,4%, có 13,6% khách hàng khơng hài lịng với mức phí dịch vụ thẻ MB Kết cho thấy giá sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội chưa thỏa mãn mong đợi khách hàng, số lượng khách hàng cho mức giá không hợp lý chiếm tỷ lệ tương đối cao, chiếm 13,6% Phỏng vấn trực tiếp khách hàng chưa hài lòng giá sản phẩm dịch vụ, đa số phản ảnh mức thu phí dịch vụ MB cao phí phát hành thẻ ATM, số ngân hàng khác địa bàn miễn phí, có chương trình khuyến Như vậy, MB cần xem xét vấn đề giá sản phẩm dịch vụ để mang lại hài lịng tối đa cho khách hàng, đặc biệt có cạnh tranh tốt với Ngân hàng địa bàn giá sản phẩm dịch vụ, có sách giá đối tượng khách hàng khác xem xét mức thu phí cách hợp lý hiệu 'Về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, theo kết điều tra, đa số khách hàng đánh giá tốt chất lượng sản phẩm dịch vụ MB Bình Định, tơng số 250 khách hàng điều tra, có 67 khách hàng cho chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ tốt tốt, chiếm tỷ lệ 26,8%, số khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm có khách hàng chiếm tỷ lệ 1,2% Nguyên nhân việc khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm 116 theo điều tra trực tiếp tình trạng ATM hay bị lỗi, nuốt thẻ, tạm ngừng giao dịch, nhân viên tra sốt lâu "Nhìn chung, khách hàng đánh giá tốt hệ thống sản phẩm dịch vụ MB, vẻ giá cá chất lượng sản phẩm dịch vụ MB Tuy nhiên, đề thỏa mãn tối đa mong đợi khách hàng, MB cân đưa giải pháp để khắc phục hạn chế sản phẩm để tạo thuận lợi cho khách hàng cho nhân viên trình giới thiệu sản phẩm tác nghiệp khách hàng Vẻ giá sản phẩm, số khách hàng cho mức phí MB cao so với Ngân hàng địa bàn, cụ thể phí phát hành thẻ, phí Token, Vẻ chất lượng sản phẩm đa số khách hàng đánh giá tắt, nhiên, số khách hàng cịn phản nàn quy trình phục vụ cịn chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, dé khách hàng phải chờ đợi lâu yêu câu tra soát giao dịch >_ Đánh giá yếu tổ tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch MB Bình Định MB Bình Định ln quan tâm đến yếu tổ tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch mạng lưới hoạt động, sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho nhân viên, quy trình cung cấp dịch vụ việc ứng dụng công nghệ vào trình cung cấp sin phẩm cho khách hàng Các điểm đặt ATM, POS MB Bình Định đặt tuyến đường quan trọng, khu mua sắm địa bàn Thành phố tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ Quy trình phục vụ khách hàng cịn phụ thuộc vào hệ thống công nghệ thông tin MB MB sử dụng hệ thống T24 trình tác nghiệp phục vụ khách hàng Hệ thống T24 tương đối dễ sử dụng, nhiên đôi lúc bị nghẽn mạch hay tốc độ đường truyền chậm ảnh hưởng đến tốc độ xử lý công việc nhân viên gây phiền hà cho khách hàng Vấn đề 117 thường dễ xảy ra, nhiên, để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất, địi hỏi phận Cơng nghệ thông tin Ngân hàng phải chuyên nghiệp xử lý nhanh chóng trường hợp xảy để phục vụ khách hàng tốt Công nghệ công cụ chủ yếu cạnh tranh Ngân hàng địa bàn Nhận biết điều đó, MB Bình Định thường xun nâng cấp máy tính đường truyền Các loại máy móc trang bị đầy đủ để đảm bảo thực sản phẩm dịch vụ tiện ích, tiên tiến, đại Máy ATM trang bị nhiều để giúp khách hàng giao dịch thuận tiện dễ dàng Hiện nay, có địa điểm phục vụ ATM CN Binh Định sau: 118 STT Các điễm đặt máy ATM cđa NH TMCP Qn Đội Bình Định ‘DIEM DAT MAY ATM DIA CHÍ Bình Định 285 Tran Hung Dao ATM XN Thăng Lợi Phước Thành, Tuy Phước ATM Tân Phước KCN Pha Tai ATM Diéu Tri Nga ba Diéu Trì |ATM [ATM |ATM [ATM Hội chợ triển làm Phú Tài buiding Viện quâny 13 BCH quan sw tinh BD 01 Nguyễn Tất Thành 278 Nguyễn Thị Định 54 An Dương Vương 37 Ngơ Mây Như vậy, MB Bình Định quan tâm đến yêu tô tạo thuận tiên cho khách hàng trình giao dịch Xét vé công nghệ cung ứng dịch vụ Đối với công nghệ cung ứng dịch vụ Ngân hàng, khách hàng thường cảm nhận công nghệ dịch vụ qua hệ thống máy ATM, qua hệ thống công nghệ điện tử phục vụ trình làm việc nhân viên quầy giao dịch thông qua số sản phẩm ứng dụng công nghệ Token Key, thẻ ATM, Visa Theo kết điều tra cho thấy, đa số khách hàng cho MB Bình Định ứng dụng thành công công nghệ vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt sản phẩm thẻ ATM, Token Key, Visa, Có 174 khách hàng đánh giá tốt chiếm tỷ lệ 69,6% tổng số khách hàng phát phiếu điều tra; có 68 khách hàng đánh giá bình thường, cơng nghệ cung ứng dịch vụ MB Bình Định, chiếm ty lệ 27,2% 3,2% khách hàng đánh giá không tốt vấn đề Như vậy, nhìn chung khách hàng có hài lòng cao sản phẩm dịch vụ mang tính ứng dụng cơng nghệ cao MB Để nâng cao hải 119 lòng khách hàng, cần kịp thời ứng dụng công nghệ đại vào trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Đối với yếu tổ tạo thuận tiện cho khách hàng trình giao dịch, đa số khách hàng có đánh giá cao đặc biệt vẻ ứng dụng công nghệ đại cung ứng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, để tạo thuận lợi nữa, tạo tiện nghỉ cho khách hàng giao dịch, cần mở rộng mạng lưới giao dịch kịp thời ứng dụng công nghệ đại vào trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng >_ Đánh giá khách hàng nguồn nhân lực cung cắp dịch vụ thẻ MB Bình Định Nhân viên ngân hàng đối tượng tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, vậy, hình ảnh Ngân hàng phụ thuộc lớn vào nhân viên bán hàng Qua điều tra cho thấy, đa số khách hàng đánh giá tốt chất lượng đội ngũ nhân viên MB Bình Định Đa số khách hàng điều tra cho đội ngũ nhân viên MB Bình Định nhanh nhẹn, nhiệt tình chuyên nghiệp Sự chuyên nghiệp nhân viên thể từ phong cách trang phục, cách hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Trong tổng số 250 khách hàng điều tra, có đến 51,2% khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên MB Bình Định tốt tốt, bình thường 45,6% Vẫn 3,2% khách hàng đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên kém, chủ yếu tập trung rơi vào nhân viên gia nhập MB, tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng chưa cao dẫn đến phản nàn khách hang Như vậy, nhìn chưng khách hàng đánh giá cao tính chun nghiệp trình độ chun mơn đội ngĩ nhân viên MB Bình Định Để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên tuyển dụng thường xuyên đào tạo cán cũ hàng năm để nâng cao trình độ chun 120 mơn nghiệp vụ tính chun nghiệp cung cắp dịch vụ chất lượng cao Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Bình Định Theo kết điều tra từ khách hàng, tỷ lệ khách hàng hài lòng hài lịng dịch vụ thẻ MB Bình Định chiếm tỷ lệ cao, 110 khách hang với tỷ lệ 44% Điều chứng tỏ thời gian qua, MB Bình Định thực nhiều chăm sóc khách hàng hiệu đem lại hai lòng cao khách hàng Có 110 khách hàng chiếm tỷ lệ 44% đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ mức bình thường Và 12% khách hàng khơng hài lịng với mức chất lượng dịch vụ thẻ MB BĐ Như vậy, số lượng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ mức khơng hài lịng tương đối cao Số lượng khách hàng khơng hài lịng rơi vào đối tượng khách hàng cá nhân, sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ MB thường giao dịch với Phòng giao dịch yêu cầu hỗ trợ tra soát, yêu cầu phát hành lại mã PIN Tuy nhiên, để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn, dé giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, MB Bình Định cần tìm hiểu ngun nhân khơng hài lịng khắc phục dé chat lượng dich vụ ngân hàng nói chung dich vụ thẻ nói riêng