Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ khách hàng của điện lực Kiến Xương, tỉnh Thái Bình

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN ~ -»@»[]a@s@&-~-~~~~~ NGUYÊN NGỌC QUỲNH CHAT LUQNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC HUYỆN KIÊN XƯƠNG, TINH THAI BINH CHUYEN NGANH: QUAN TRI DOANH NGHIEP MA NGANH: 8340101 LUẬN VĂN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYÊN THỊ VIỆT HÀ 2019 | PDF | 100 Pages buihuuhanh@gmail.com HA NOI, NAM 2019 LOI CAM DOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật 'Tên tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Quỳnh LOI CAM ON Trước tiên học viên xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Viện Sau đại học, thầy cô giáo trường Đại Học Kinh tế Quốc dân trang bị cho học viên nhiều kiến thức tạo điều kiện tốt cho học viên thực đề tài Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc TS Nguyễn Thị Việt Hà - người hướng dẫn trực tiếp bảo tận tinh giúp đỡ học viên suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Điện lực Kiến Xương giúp đỡ tận tình việc thu thập số liệu, tư liệu tham gia ý kiến q báu q trình nghiên cứu thực tế Cuối học viên xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ln ủng hộ, động viên, tạo điều kiện để học viên hoàn thành tốt luận văn Xin trân trọng cắm ơn! MUC LUC LOICAM DOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TÁT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU NG DỊCH VỤ KHÁCH lượng dịch vu khách hàng doanh 7 10 i vụ SERVQUAL i Chương CƠ SỞ LY THUYET VE CHAT L HANG TRONG DOANH NGHIEP 1.1 Một số khái niệm có liên quan chất nghiệp 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.2 Chat lượng dịch vụ khách hàng 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch 1.2.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức (Gronroos) 12 1.2.3 Mơ hình SERVPERF 15 1.2.4 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp điện lực 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngành điện 1.3.1 Các nhân tố khách quan 21 21 nghiệp điện lực nước học rút cho Điện lực Kiến Xương 23 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 22 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số doanh 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số doanh nghiệp điện lực 23 1.42 Bài học kinh nghiệm Điện lực huyện Kiến Xương, tỉnh Thái Bình 26 Chương THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC KIÊN XƯƠNG TỈNH THÁI BÌNH 28 2.1 Giới thiệu khái quát huyện Kiến Xương Điện lực Kiến Xương 2.1.1 Giới thiệu khái quát huyện Kiến Xương, 2.1.2 Giới thiệu khái quát Điện lực Kiến Xương 28 28 29 2.2 Thực trạng khách hàng công tác dịch vụ khách hàng Điện lực Kiến Xương 35 2.2.1 Thực trạng khách hàng 35 2.2.2 Quy trình dịch vụ khách hàng Điện lực Kiến Xương 36 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Kiến Xương nhân tố ảnh hưởng 41 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Kiến Xương 41 2.3.2 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hang tai Điện lực Kiến Xương 49 2.4.1 Ưu điểm 60 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 62 2.4 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Kiến Xương 2.4.2 Han chế 60 61 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 'KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC KIÊN XƯƠNG TỈNH THÁI BÌNI 64 3.1 Định hướng phát triển Điện lực Kiến Xương đến năm 2023 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kiến Xương 65 3.2.1 Nhóm giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an tồn chất lượng điện 3.2.2 Cải cách cơng tác thông tin với khách hàng 65 69 3.2.4 Đây mạnh đầu tư sở vật chất 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.5 Cải thiện, xây dựng phòng giao tiếp khách hàng thân thiện KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHY LU 75 T1 80 81 83 DANH MUC TU VIET TAT Từ viết tắt CBCNV CLDV CNTT CSKH EVN KH KHCN KHDN MBA QITH SXKD TBA XDCB Tir day dit Cán công nhân viên Chất lượng dịch vụ Cơng nghệ thơng tin Chăm sóc khách hàng 'Tập đoàn Điện lực Việt Nam Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Máy biển ap Quản lý tổng hợp Sản xuất kinh doanh Tram bign áp Xây dựng DANH MUC BANG Bang 1.1 Những định nghĩa chất lượng dịch vụ 10 Bảng 2.1: Sản lượng 33 điện thương phẩm Điện lực Kiến Xương Bảng 2.2: Giá bán điện bình quân từ năm 2015 đến năm 2018 34 Bảng 2.3: Doanh thu từ năm 2015 đến năm 2018 34 Bảng 2.4: Tình hình khách hàng Điện Lực Kiến Xương từ năm 2015 ~ 2018 35 Bảng 2.5: Quy định tiết nội dung công việc nhân viên giao dịch phải thực giao dịch với khách hàng 38 Bảng 2.6: Quy trình nhắn tin cho khách hàng 40 Bảng 2.7: Các hoạt động dịch vụ khách hàng sau bán hàng Điện lực Kiến Xương 41 Bảng 2.8: Kết khảo sát tiêu chí chất lượng kỹ thuật Bảng 2.9: Thống kê cố lướiđi Bảng 2.10: Tổng hợp việc giải yêu cầu, kiến nghị khách hàng 4I 45 Bảng 2.11: Kết khảo sát chất lượng chức Bảng 2.12: Kết khảo sát Chất lượng hình anh 46 48 Kiến Xương Bảng 2.14: Cơ sở vật chất Điện Lực Kiến Xương 54 56 Bang 2.16: Quy dinh giao tiép khach hang tai Dién Luc Kiến Xương 59 Bảng 2.13: Cơ cấu nhân tham gia công tác dịch vụ khách hàng Điện Lực Bảng 2.15: Các nguyên tắc dịch vụ khách hàng Bảng 3.1: Nội dung kênh dịch vụ khách hàng Bảng 3.2: Nhiệm vụ kiểm tra, giám sát thái độ nhân viên với khách hàng 58 70 72 DANH MUC Hi Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuậU chức Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Hình 1.3: Chatbox dịch vụ khách hàng EVN Hà Nội Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Điện lực Kiến Xương Hình 2.2: Lưu trình nghiệp vụ khách hàng giao dịch trực tiếp Hình 23: Lưu đỗ quy trình giao dịch qua mạng Internet Hình 24: Tỷ lệ tin nhắn bị lỗi từ năm 2015 — 2018 Hình 2.5: Tổng giá trị sản xuất địa bàn huyện Kiến Xương từ 2015 — 2018 Hình 2.6: Mơ hình tổ chức dịch vụ khách hàng Hình 2.7: Quy trình xử lý cố 13 15 23 32 37 39 49 50 52 57 BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN ~ -»@»[]a@s@&-~-~~~~~ NGUYÊN NGỌC QUỲNH CHAT LUQNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC HUYỆN KIÊN XƯƠNG, TINH THAI BINH CHUYEN NGANH: QUAN TRI DOANH NGHIEP MA NGANH: 8340101 TOM TAT LUAN VAN THAC SI HA NOI, NAM 2019 PHAN MO DAU Tính cấp thiết đề tài Điện lực Kiến Xương đơn vị hạch tốn phụ thuộc Cơng ty Điện lực Thái Bình thành viên Tổng Cơng ty Điện lực miền Bắc - Tập đoàn Điện lực Việt Nam, có nhiệm vụ quản lý vận hành, kinh doanh bán điện với vị trí phục vụ cho nhu cầu kinh tế xã hội địa bàn huyện Kiến Xương, tỉnh Thái Bình Thực trạng cơng tác kinh doanh dịch vụ khách hàng Điện lực Kiến Xương gặp nhiều khó khăn tiếp nhận khối lượng lớn lưới điện 0,4kV khách hàng sử dụng điện khu vực nông thôn để bán điện trực tiếp đến hộ dân Tình hình giải thắc mắc, đơn thư khách hàng đơi cịn chậm so với u cầu đặt ra; cơng tác giải cơng việc cịn phải qua nhiều khâu, nhiều phận, nơi giao tiếp chật hẹp, tiện nghi không đầy đủ dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, qua nhiều chỗ đề giải công việc Chất lượng điện áp chưa đảm bảo, số lần mắt điện thời gian mắt điện cịn kéo dài tạo hình ảnh không tốt khách hàng công tác kinh doanh điện, dẫn đến khách hàng có suy nghĩ biêu cửa quyền, hách dịch nhân viên Điện lực Tuy nhiên, để giải vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Kiến Xương chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Học viên nhận thức tầm quan trọng hoạt động dịch vụ khách hàng cần thiết cấp bách Điện lực Kiến Xương để góp phần đạt mục tiêu khâu hiệu EVN "EVN thắp sáng niềm tin" Xuất phát từ địi hỏi thiết đó, học viên chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực huyện Kiến Xương, tỉnh Thái Bình” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng ngành điện; Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Kiến Xương năm 2015- 2018; Đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực huyện Kiến Xương, tỉnh Thái Bình thời gian tới 71 tới hình ảnh cơng ty Hơn nữa, tiếp nhận nhiều ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ xác Vì vậy, cần thiết để Điện lực Kiến Xương đa dạng hóa kênh dịch vụ khách hàng giải pháp cho vấn đề này, cụ thể bảng 3.1 (ii) Hồn thiện cơng tác giao tiếp với khách hàng 'Nhận thức cán cơng nhân viên vai trị khách hàng công tác dịch vụ khách hàng Điện lực Kiến Xương mặc nhiên, ứng xử giao tiếp khách hàng cấp độ quản lý) tiếp xúc với khách hàng hình ảnh ấn tượng tâm trí khách hàng nhân viên cịn thiếu nhiệt tình Ngồi dù nâng lên đáng kể Tuy số cán công nhân viên (kể thời gian vừa qua chưa tạo Nhiều khách hàng phan nan phong cách phục vụ nhân viên dường mang tính chất phản ứng thụ động, chủ động sáng tạo việc đáp ứng khách hàng Vi vậy, để nâng cao hiệu công tác dịch vụ khách hàng, vấn đề đặt với Điện lực Kiến Xương tiếp tục nâng cao nhận thức cán công nhân viên dịch vụ khách hàng Một ý thức đầy đủ giá trị khách hàng tồn thành công kinh doanh đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng người lao động Trên sở nhận thức đầy đủ, cán cơng nhân viên chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện tích cực trình phục vụ khách hàng Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại đòi hỏi tích cực đắn đạo ban lãnh đạo Điện lực Kiến Xương thành viên khác thuộc công ty Điện lực Thái Bình nay, điểm mấu chốt tạo nên biến đổi mạnh mẽ, tồn diện cơng tác dịch vụ khách hàng kiên đội ngũ lãnh đạo Đề làm điều này, Điện lực Kiến Xương cần mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục vai trò khách hàng dịch vụ khách hàng Có nhiều cách thức thực cụ thể, chẳng hạn qua việc ban hành quy định, thị nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng nội cơng ty; tổ chức chương trình thi đua người lao động việc phục vụ khách hàng; áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng trường hợp cán công nhân viên làm mắt lòng khách hàng, gây khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình 72 ảnh cơng ty Ngồi ra, cơng ty đặt khâu hiệu thể vai trị khách hàng với cơng việc, sống quyền lợi cán công nhân viên treo hiệu khắp nơi: văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khách hàng, hành lang, nhà xe nhân viên để hàng ngày, bắt công việc gì, nhân viên họ ln ln nhắc nhở tầm quan trọng khách hang, dé khâu hiệu ngày ăn sâu vào tiềm thức tất cán công nhân viên đơn vị mình, từ định hướng cho hành động họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Bảng 3.2: Nhiệm vụ kiểm tra, giám sát thái độ nhân viên với khách hàng STT Nội dung thực (Cam moi hành vi uông rượu, bia trước giao dịch VỚ khách hàng Chỉ vào Inhà khách hàng xuất trình đủ giây tờ cân thiệt đông ý lcủa khách hàng (trừ trường hợp xử lý có kỹ thuật đe dọa trực tiếp đến tài sản, tính mạng người) Phai giải hẹn, nội dung, đủ, rõ ràng đê khách hang yêu cầu sở quy định nhà nước, Điện lực Kiến Xương Cắm hanh vi loi dụng cương vị vông tác, nhiệm vụ giao để gây phiền hà đến |khách hàng, đặc biệt đến nhà khách hàng đòi nợ tiền điện, sửa chữa nghiệm thu lcơng trình điện trường hợp u cầu khách hàng không thuộc phạm vi giải đơn vị mình, phải giải thích rõ để khách hàng hiểu, thông cảm |hướng dẫn khách hàng đến quan có thâm quyền để giải 3- Chi vào nhà ở, địa điểm trụ sở thuộc phạm vi quản lý tài sản khách |hàng xuất trình đầy đủ giấy tờ cần thiết đồng ý khách hàng, trường hợp đặc biệt phải mời đại diện quyền cơng an sở làm chứng Điện lực Kiên Xương can bơ trí cán chuyên trách có đủ lực, tỉnh thân lrách nhiệm cao, lich giao tiếp với khách hàng Có khả thu nhận thơi lún phương tiện thông tin đại chúng liên quan đến trách nhiệm giải cia cong ty Điện lực Kiến Xương ban hành biêu mẫu tiếp nhận giải yêu cầu khách lhàng bó trí nhân lực thực cơng tác Hàng ngày, trưởng phận phải p nhận trình ban lãnh đạo cơng ty đẻ đưa hướng giải lquyết Hàng tháng phải tông hợp số đơn thư khách hàng giải chưa (giải quyết, vấn đẻ thường khách hàng thắc mắc đề có kế hoạch giải |quyết cho thỏa tháng Noi tiép khách hàng, nơi thu tiên điện công ty phải bồ trí thuận tiện, thống mát [đủ chỗ ngồi, có nước uống, có báo đọc, sơ đị hướng dẫn, niêm yết đầy đủ quy |định, hướng dẫn thủ tục, biểu mẫu đề đọc đẻ nơi dễ thấy, có sổ hộp thư gop lý Tại bàn làm việc CBCNV tiếp khách hàng phải có biên ghi thông tin gồm liên, chức danh, điện thoại cán có trách nhiệm tiếp nhận trả lời yêu câu |khách hàng Nguôn: Để xuất tác gia 73 Mục đích giải pháp biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành nét văn hoá riêng Điện lực Kiến Xương Đó thứ vũ khí cạnh tranh vơ hình mà bền vững cho đơn vị giai đoạn kinh tế ngày khó khăn Thái độ giao tiếp khách hàng Điện lực Kiến Xương thời gian qua cịn thiếu tính chun nghiệp, chưa thể phong cách văn minh, niềm nở, lịch Cá biệt cịn có nhân viên thê hành vi thiếu tôn trọng khách hàng, gây bực tức cho khách hàng; chí cịn có trường hợp vịi vĩnh nhận quà, tiền bồi dưỡng khách hàng trình cung cất xử lý dịch vụ Vì vậy, giao tiếp khách hàng, cơng ty cần có quy định cụ thê có phận kiểm tra, đánh giá thái độ làm việc nhân viên để có biện pháp xử lý hành vi vi phạm nhân viên, cụ thể thể bảng 3.2 (iii) Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng đề xây dựng sách nội dung dịch vụ khách hàng Tuy nhiên thực tế Điện lực Kiến Xương chưa xây dựng hệ thống sở liệu khách hang cách cụ thể tiết, điều dẫn đến khó khăn cho công tác dịch vụ khách hàng Hệ thống tổ chức dịch vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp, chưa thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng vậy, việc hoàn thiện sở liệu khách hàng điều kiện kiên để hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng Hiện nay, Điện lực Kiến Xương thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt theo tiêu chí đơn giản như: tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng Do sở liệu nhóm khách hàng cần bỗ sung tiếp tục hoàn thiện để phục vụ cho công tác dịch vụ khách hàng ngày tốt Hiện tại, Điện lực Kiến Xương tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt mảng sở liệu khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân chưa quan tâm cập nhật 74 quản lý theo dõi Dựa sở ứng dụng tin học nhằm thu xử lý thông tin khách hàng lớn Điện lực Kiến Xương cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng vừa nhỏ với nội dung đơn giản địa khách hàng, doanh thu, sản lượng, tình trạng tốn, tình trạng khiếu nại để từ nắm bắt rõ nhu cầu dịch vụ loại khách hàng có biện pháp dịch vụ khách hàng loại tốt Tối wu hóa quy trình dịch vụ khách hàng công ty: Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phủ hợp đặc biệt đảm bảo u cầu nhanh, gọn, xác nhát, Điện lực Kiến Xương cần tối ưu hóa chương trình dịch vụ khách hàng là: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết Đơn giản hóa quy trình dịch vụ khách hàng: Cần linh hoạt trình giải khiếu nại với khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận tiếp nhận có thê giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại đề tránh tình trạng đùn trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực cơng việc chồng chéo 'Việc xây dựng sở liệu khách hàng thực thống phần mềm quản lý để tất nhân viên truy cập lấy thông tin khách hàng Tuy nhiên vấn đề bảo mật thông tin khách hàng cần trọng Hiện nay, có nhiều phần mềm quản lý khách hàng phần mềm CRM, core CRM công ty áp dụng đề quản lý khách hàng Để tất phận máy tổ chức giải khiếu nại Điện lực Kiến Xương phối hợp đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin khách hảng cơng ty cần xây dựng hệ thống thơng tin hồn thiện khách hàng Mỗi nhân viên giải khiếu nại cung cấp account đề truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp này, nhân viên giải khiếu nại có thê tra cứu thơng tin khách hàng, trực tiếp hệ thống sở liệu khách hàng thay việc phải gửi đơn tới 75 phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực “Thực việc đào tạo đảo tạo lại nhằm nâng cao trình độ cho CBCNV chun mơn nghiệp vụ, trình độ quản lý, trị, ngoại ngữ Nâng cao trình độ cán kỹ thuật hướng dẫn vận hành việc sử dụng bảo quản thiết bị Phát huy tỉnh thần chủ động, sáng tạo CBCNV công việc Nâng cao tỉnh thần trách nhiệm kỷ luật vận hành Củng cố hồ so quan ly thiết bị, quản lý kỹ thuật theo quy định Thường xuyên đột xuất kiểm tra lưới điện để phát xử lý kịp thời khiếm khuyết nhằm ngăn chặn cố xảy Phần đấu không để xảy cố chủ quan, xử lý nhanh có, tiếp tục củng cố để bước đại hoá lưới điện “Thực kiên quyết, triệt đề, tâm không đề phát sinh vi phạm hành lang an toàn lưới điện 3.2.4 Đây mạnh đầu tư sở vật chất Việc thay đổi thái độ, cách nhìn khách hàng ngành Điện điều vơ khó khăn cần nhiều thời gian, cơng sức để thực Chính vậy, quan điểm ban lãnh đạo điện lực Kiến Xương trọng việc tạo dựng hình ảnh đơn vị lòng khách hàng Xây dựng điểm giao dịch khách hàng đạt chuẩn theo tiêu chí EVN Thái Bình đề đảm bảo tính quán trình hoạt động điểm giao dịch Bên cạnh đó, nhằm tối ưu hóa tính tiện ích cho dịch vụ, mở rộng hình thức toán tiền điện, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng như: Thanh toán qua email, ngân hàng, tin nhắn Song song với việc mở rộng kênh tốn tiền điện áp dụng hóa đơn điện tử thay cho hóa đơn giấy truyền thống trước day, nhằm tiết kiệm phí, thời gian tăng tính bảo mật thơng tin, tính xác toán tiền điện Phối hợp với EVN Thai Binh nhân rộng giải pháp toán tiền điện cho khách hàng mua điện phục vụ mục đích sinh hoạt ngồi sinh hoạt qua hệ thống ngân hàng thương mại Đến cuối 2018, EVN Thái Bình phối hợp với BIDV cung cấp dịch vụ nhờ thu tiền điện không chờ chấp nhận, mở rộng 76 toán qua dịch vụ online banking ngân hàng Ứng dụng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch, đảm bảo toán hạn đồng thời hỗ trợ điện lực Kiến Xương việc kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh Dé tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, cần có quảng bá, tuyên truyền tới khách hàng đặc biệt yêu cầu thu ngân viên, cán điện lực Kiến Xương cũng, hiễu cách thức đăng ký sử dụng tiện ích Ung dụng phần mềm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng phòng giao dịch; đa dạng hóa hình thức tốn tiền điện (qua ngân hàng, bưu điện, tin nhắn ) Đảm bảo hệ thống dịch vụ tin nhắn SMS hoạt động hiệu quả: Trong năm 2018, tỷ lệ tin nhắn gửi khách hàng không thành công điện lực Kiến Xương theo thống kê EVN Thái Bình (theo chương trình OMS kết hợp với hệ thống SMS thông báo tiền điện, nợ, lịch cắt điện, báo cố điện) lên đến gần 30% Để khắc phục tình trạng này, cần có cập nhật xác danh bạ điện thoại khách hàng địa bàn quản lý công ty Tiến tới, vụ có mắt điện thời gian dự kiến cấp điện trở lại phải phân loại để cung cấp cho khách hang tin nhắn SMS Hoá đơn điện tử: Từ kỳ hoá đơn tháng 10/2018 EVN Thái Bình triển khai thí điểm sử dụng hố đơn điện tử khơng in hố đơn giấy, khách hàng nhận thể hoá đơn điện tử (HĐĐT) qua email, web nhận biên nhận toán (phiếu thu) toán tiền điện Khách hàng sử dụng thơng tin thể HĐĐT để kê khai thuế Việc áp dụng HĐĐT mang lại nhiều lợi ích: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, giúp cho q trình tốn tiền điện khách hàng nhanh chóng, thuận tiện cho việc hạch toán kế toán, kê khai, toán thuế Giảm phí in, gửi, bảo quản, lưu trữ, giảm bớt nhân công in, tránh mắt không cần bảo quản hoá đơn, giảm số lượng thu ngân viên; Mở rộng kênh thu nộp tiền điện; Tăng cường hợp tác hợp tác với ngân hàng tơ chức tốn điện tử để hạn chế thu nhà Trong năm 2022, điện lực Kiến Xương hồn tồn chuyển sang sử dụng hóa đơn điện tử để tăng tối đa tiện ích cho khách hàng TT Ứng dụng hệ thống đo xa công tơ đầu nguồn, ranh giới khách hàng lớn vào công tác quản lý công tơ đầu nguồn khách hàng nhằm đem lại nhiều lợi ích kinh tế cho khách hàng điện lực Kiến Xương (tiết kiệm phí liệu, kiểm tra vị trí cơng tơ ); tăng cường hiệu giám sát, quản lý hệ thống điện (dự báo phụ tải, cân đối nguồn cung ứng đơn vị thành viên ); Thiết lập hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ hành cửa Điện lực, quản lý chặt chẽ trình xử lý hồ sơ hành chính, bước xử lý kết thủ tục hồ sơ hành cho khách hàng Công ty Điện lực Ứng dụng CNTT vào Hệ thống quản lý chất lượng ISO việc tiếp nhận xử lý Hồ sơ hành cửa: nhanh chóng thực quy định tin học hóa quy trình tác nghiệp xử lý hồ sơ hành 3.2.5 Cải thiện, xây dựng phịng giao tiếp khách hàng thân thiện Là yếu tố tạo dựng nên hình ảnh cơng ty cảm nhận khách hàng, điện lực cần xếp lại phòng giao tiếp khách hàng theo yếu tố: - Phịng bố trí riêng cho phận giao tiếp khách hàng, đảm bảo diện tích thống mát, bồ trí nhân viên giao tiếp khách hàng có đủ trình độ va lực để giao tiếp, đồng phục gọn gàng có bảng tên đeo thẻ nghiệp vụ; - Trang bị bàn tiếp khách, tủ tài liệu pháp luật liên quan đến ngành điện có báo hàng ngày cho khách hàng đọc; - Niêm yết công khai công văn ngành, thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện, giá bán điện quyền lợi nghĩa vụ khách hàng niêm yết nơi giao dịch dễ nhìn, dễ tra cứu; Các poster thể nhiều nội dung liên quan đến việc mua bán điện giá điện, thủ tục cấp điện mới, trình tự thủ tục ngừng giảm mức cung cấp điện, lịch cắt điện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin hợp tác tốt với ngành điện nhiên cần thay đổi hình thức mẫu mã cho dễ bắt mắt đề dễ thấy dễ lấy - Moi thắc mắc hay yêu cầu khách hàng giải " cửa phịng giao tiếp khách hàng Với lời nói, cử nụ cười thân thiện, giải 78 công việc cách khoa học nhanh chóng, phịng giao tiếp khách hàng xây dựng thiện cảm với khách hàng sử dụng điện, khách hàng đến thấy thoải mái nhẹ nhàng khơng cịn băn khoăn Mặc dù ngành điện có quy trình giao tiếp khách hàng, qui định cụ thể phần cơng việc khác tồn hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung hoạt động dịch vụ khách hàng nói riêng Nhưng thực tế, trình thực hiện, nhiều cán nhân viên chưa tự giác gắn trách nhiệm cá nhân với chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Một phận cán có tư tưởng ngành độc quyển, quan nhà nước, mà khơng có thái độ trân trọng khách hàng Dé khắc phục tình trạng trên, Điện lực Kiến Xương cần xây dựng lại tiêu chí đánh giá cán bộ, hồn thiện qui định quản lý công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Theo đó, tiêu chí đánh giá cán phải gắn tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ gắn tiêu chí với trách nhiệm cá nhân, tổ sản xuất, phòng ban Khi tiêu chí đánh giá gắn liền với hệ số lương, thưởng tạo yêu cầu bắt buộc động lực giúp cán nhân viên nghiêm chỉnh chấp hành qui định CLDV dịch vụ khách hàng khách hàng sử dụng điện Cụ thể, gồm quy định sau: - Quy định, quy chế tô chức kiểm tra, giám sát báo cáo đánh giá CLDV dịch vụ khách hàng khách hàng sử dụng điện phịng, tổ sản xuất tồn công ty; ~ Quy định trách nhiệm vị trí cơng việc với cơng tác dịch vụ khách hàng tiêu CLDV dịch vụ khách hàng; - Xây dựng quy định cụ thê giao dịch dịch vụ khách hàng đặc biệt đội ngũ thu ngân viên thường xuyên giao dịch nhà khách hàng Trong quy định cụ thể nội dung, thời gian giao tiếp xử lý ý kiến, kiến nghị khách hàng, có gắn trách nhiệm cá nhân với chất lượng cơng tác, có thống kê báo cáo kết giao tiếp với khách hàng ~ Một biện pháp nhiều doanh nghiệp áp dụng: xây dựng tiêu đánh giá KPIs gắn với thẻ điểm cân - BSC cho cán vị 79 trí cơng việc BSC - thé điểm cân bằng: tập hợp mục tiêu doanh nghiệp khía cạnh Tài chính, khách hàng, Qui trình nội Học tập phát triển, xây dựng nhằm mục tiêu đạt chiến lược KPIs - số đánh giá , mục tiêu lượng hóa BSC, chia thành cấp độ tương ứng với vị trí cơng việc, phịng thực cơng việc: số hoạt động bải ban Tiêu chí đánh giá thê qua yếu tó: Yếu tố F (Finance) - tiêu kết công việc; Yếu tố C (Customer) - tiêu đáp ứng mong muốn, nhu cầu khách hàng; Yếu tố O (Operation) - tiêu qui trình hoạt động nội doanh nghiệp; Yếu tố P (Personality) - tiêu học tập, bồi dưỡng tự phát triển cá nhân Việc xây dựng thẻ điểm cần dựa việc hài hịa tiêu có thê lượng hóa tiêu để người lao động có để hồn thiện phấn dau Dé có thẻ điểm cân có tác dụng theo dõi khuyến khích nhân viên, cần thỏa mãn tiêu chí: cụ thể, đo lường được, khả thi, có thời gian cụ thể Khi đó, thơng qua KPIs BSC, đơn vị lập, kiểm soát theo dõi việc xây dựng kế hoạch mục tiêu, thực kế hoạch mục tiêu nhân viên Từ đo lường hiệu lao động, đánh giá kết nhân viên, phận Để triển dịch vụ khách hàng cần phải đầu tư sở vật chất xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện cụ thể Điện lực Kiến Xương Hệ thống thơng tin khách hàng hồn thiện công cụ vô đắc lực định suất lao động đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ khách hang độ an tồn, tính xác thơng tin, d6 tin cậy Với giải pháp nâng cao chất lượng giải công việc như: giải quy định thủ tục, thời gian việc cấp điện mới, giải cố, đơn thư khiếu nại khách hàng phòng giao dịch khách hàng địa dang tin cậy khách hàng 80 KET LUAN Năng lượng ngành kinh tế quan trọng trình phát triển kinh tế - xã hội Khi xã hội cảng phát triển, nhu cầu tiêu dùng lượng tăng cao Trong đó, vốn đầu tư cho hạ tầng ngành điện lớn, phí nghiên cứu phát triển thiết bị phụ tải tiết kiệm điện hạn chế dẫn đến không đồng sản xuất - truyền tải - tiêu thụ điện Từ đó, đặt vấn đề làm thé nao dé nang cao CLDV dịch vụ khách hàng khách hàng sử dụng điện công ty điện lực bối cảnh sở hạ tầng nhiều hạn chế Trong đề tài nghiên cứu, qua phần giới thiệu, phần phân tích trạng dịch vụ khách hàng Điện lực Kiến Xương, tác giả đánh giá, cụ thể, tiết tồn chất lượng dịch vụ công tác CSKH Điện lực Kiến Xương; từ đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ công tác CSKH sử dụng điện Mặt khác, để Điện lực Kiến Xương phát triển bền vững thời gian tới, chất lượng dịch vụ công tác CSKH phải quan tâm hàng đầu Khách hang ln quan tâm mực Khách hàng tồn Cơng ty, cần có chiến lược dịch vụ khách hàng, hướng tới khách hàng, hoạt động phải xuất phát từ việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhiệm vụ, trách nhiệm tồn thê CBCNV cơng ty với phương châm "Thỏa mãn nhu cầu KH với chất lượng ngày cảng cao dịch vụ ngày cảng hoàn hảo, với thái độ lịch sự, trọng thị" “Trên sở nghiên cứu lý thuyết dịch vụ khách hàng, khẳng định vai trò chất lượng dịch vụ công tác CSKH phát triển Điện lực Kiến Xương Khi làm tốt công tác dịch vụ khách hàng giúp đơn vị nâng cao uy tín, hình ảnh tạo thiện cảm khách hàng Tuy nhiên, thời gian trình độ nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp quý báu thầy bạn đề luận văn hồn thiện 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2013), Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2013 Quy định tiết thi hành số điều Luật Điện lực Luật sửa đồi, sung số điều Luật Điện lực Điện lực Kiến Xương (2016-2018), Báo cáo kinh doanh điện năm 2016, 2017, 2018 Đỗ Thị Thùy Phương (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phân viễn thông FPT, Luận văn Thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế quốc dân Dương Kim Anh (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Vieel Telecom/ Dương Kim Anh, Luận văn Thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế quốc dân Ha Nam Khanh Giao, Marketing dich vu, NXB théng ké 2007 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động — Xã hội, Hà Nội John E.G Bateson (2002), Dịch vụ khách hàng vai trị kinh doanh nay, Nhà xuất Thống kê Kiều Thị Thúy Bình (2018), Máng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhánh MOBIFONE Hà Nội I, Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân Lại Phi Hùng (2013), Đại cương văn hóa Việt Nam, Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân 10 Lưu Đan Thọ (2016), Quản trị chất lượng dịch vụ đại, Nhà xuất Tài Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất đại học đại học Kinh tế quốc dân 12 Ngô Kim Thanh (2013), Giáo trinh Quan trị doanh nghiệp, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 82 13 Ngơ Kim Thanh (2015), Giáo rrình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 14 Nguyễn Đình Phan (2005), Quản jý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động-Xã hội 15 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngoc Su (2012), Quan tri chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 16 17 Nguyễn Kim Định (2010), Quán írị chất lượng, Nhà xuất Tài Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2012), Quản tri kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 18 Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Công rác dịch vụ khách hàng Viễn thông Hà “Nội, Luận Văn Thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế quốc dân 19 20 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giáng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội Phan Chí Anh (2015), “Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt nam”, Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội 21 Philip Kotler (2003), Quan tri Marketing, Nha xuất Thống kê 22 Thai Ha (2006), Thái độ định chất lượng dịch vụ - Nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên ngành dịch vụ ngày, Nhà xuất Từ điễn bách khoa 23 Trần Lan Phương (2005), Chất lượng dịch vụ hàng không hãng hàng không quốc gia Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Đại học Quốc gia Hà Nội 24 Trương Đình Chiến (2015), Quán frị marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 25 'Vũ Huy Thông (2013), Hành vi người tiêu dùng, Nhà xuất đại học đại học Kinh tế quốc dân 83 PHU LUC PHIEU KHAO SAT THONG TIN KHACH HANG Xin chao Ong/ba, Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Điện lực Kiến Xương Chúng thực số nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng khách hàng sử dụng điện Điện lực Kiến Xương Rất mong Ông/bà dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý khơng có trả lời hay sai Chúng xin cam đoan thông tin từ Ơng/bà hồn tồn giữ bí mật Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1: đồngý mức thấp; : đồng ýở mite tha lồng ý mức trung bình; 4: đồng ý mức tốt; 5: đồng ý mức tốt) cách tích vào ô thích hợp Chân thành cảm ơn hợp tác Ơng/bà THƠNG TIN CHUNG Nhóm khách hàng LÏ Khách hàng cá nhân, hộ gia đình L] Khách hàng doanh nghiệp Độ tuổi El Dưới 30 tuôi O Tir 45 dén 60 Giới tính [INam [] Từ 30 đến 45 tuổi [] Trên 60 [Nữ Trình độ học vấn OCép 1&2 O Cap O Trung cap, cao ding O Dai hoe, trén dai hoc Nghề nghiệp L1 Cán công chức L] Lao động khác Tổng số thành viên gia đình: Thu nhập trung bình gia đình: LÏ Kinh doanh dịch vụ người Triệu đồng/tháng 84 IL NOI DUNG KHAO SAT Mức độ Chỉ tiêu |A Đánh giá ễ chất lượng kỹ thuật Điện lực ln tư cụ thể, đủ, nhiệt tình cung cấp thiết lb¡ điện (đường dây, công tơ, ) tốt theo cam kết cho khách| hàng Chất lượng điện cung cấp tốt (điện cung ứng ôn| định thường xuyên) |3 Tình trạng mật điện đột xuât rât xảy IB Đánh giá chất lượng chức J4 Gi: thủ tục cấp theo qui định pháp luật điện| lực (Cấp điện cho khu vực thị trấn, công tơ pha ngày làm| Việc, Công tơ pha ngày làm việc; cấp điện cho khu vực nông| thôn; Công tơ pha ngày làm việc, Công tơ pha ngày làm| vie IS Thời gian xử lý thông tin khách hàng phản ánh đến điện lực| lvề khiếu nại, thắc mắc hay cần hỗ trợ l6 Sự xác giá bán điện ghi hóa đơn với đối ltượng khách hàng trả tiền điện 17 Giải đáp thắc mắc tiễn điện hóa đơn nhanh chóng, đây| đủ, xác \§ Sự xác sơ cơng tơ cơng tơ điện IC u tơ hình ảnh 10 Vị trí điêm giao dịch để nhìn, thuận tiện cho khách hàng giao dịch 11 rộng rãi, đủ chỗ đê xe val Thái độ phục vụ nhân viên điện lực niêm nở, tạo thoải| Imái cho khách hàng 12 Phương thú liên lạc với thuận tiện, dễ dàng thực điện lực Kiên Xương đa dạng vài