Báo cáo thực tập tại khách sạn mường thanh

Trịnh Thị Nhung Báo cáo tốt nghiệp lời mở đầu Hiện nhiều nớc giới du lịch đợc coi ngành kinh tế quan trọng phạm vi toàn cầu du lịch ngành kinh tế đối thủ cạnh tranh, phát du lịch ngành kinh doanh béo bở nhiều nhà kinh doanh tìm cách đáp ứng tối đa nhu cầu mặt du khách Song song với phát triển ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng đời sống kinh tế xà hội Nó đáp ứng nhu cầu lu trú cho ngời mà thiếu đợc phát triển du lịch vùng nói riêng hay đất nớc nói chung kinh tế quốc dân nhiều nớc giới Ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng mà mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nớc Bởi khách sạn nơi "thực hiện" xuất chỗ Thật vậy, khách nớc đến nghỉ khách sạn, họ phải toán dịch vụ hàng hoá mà họ sử dụng ngoại tệ Những dịch vụ hàng hoá khách sạn bán cho khách chủ yếu hàng nội địa Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất Để xuất thị trờng quốc tế, hàng hoá dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc tế, phải có khoản chi phí cần thiết: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản vận chuyển Nếu bán khách sạn giảm đợc nhiều chi phí tốn Để xuất mặt hàng thị trờng quốc tế nhiều chi phí mà thu nhập lại thấp chế biến khách sạn Hàng hoá dịch vụ không thực bán khách sạn mà khu dân c xung quanh khách sạn bán đợc dịch vụ hàng hoá khác cho khách nớc ngoài, thế, phần thu ngoại tệ khách sạn, nhà kinh doanh tính đến việc thu ngoại tệ xà hội từ vị khách nớc nghỉ khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn tạo nhiều công ăn việc làm cho ngời lao động, giải nhiều vấn đề xúc tệ nạn xà hội Khách sạn nơi thực tác phân chia nguồn thu nhập tầng lớp dân c thu nhập từ vùng qua vùng khác Khách sạn không phục vụ khách nớc mà phục vụ khách nớc lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí Những ngời tới khách sạn ngời có thu nhập cao xà hội nh thơng gia, quan chức Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá thực việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn cho Nhà nớc, thông qua thu nhập ngời dân sở Thông thờng khách từ nhiều địa phơng đến đem thu nhập từ địa phơng đến địa phơng khách sạn nơi mà họ nghỉ ngơi chuyến du lịch Do đòi hỏi phải có phục vụ chu đáo tận tình Trịnh Thị Nhung Báo cáo tốt nghiệp trực tiếp nh gián tiếp khách hàng phải có nguồn lao động lớn để đáp ứng tốt nhu cầu cao cấp du khách Thờng theo định mức giới nh nhiều khu vức, tối thiểu buồng khách cần 1,4 - 1,6 ngêi phơc vơ Hay nãi c¸ch kh¸c khách sạn tầm 100 buồng cần 140 - 160 nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Ngoài cần có ngời gián tiếp phục vụ số ngành liên quan nh: điện, nớc, thực phẩm, mĩ phẩm, mĩ nghệ, hàng hoá khác Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá ngành khách sạn phát triển kéo theo việc chuyển đổ cấu kinh tế để phục vụ cho phát triển Việc đầu t vào khách sạn nh cần tới nhiều vốn Nên nhân viên khách sạn thờng ngời có trình độ học vấn khá, khách hàng nhiều ngời có tiền bạc, cải, học vấn phòng sang trọng Ngành kinh doanh khách sạn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy ngành khác phát triển nh giao thông vận tải, công nghiệp chế biến, thủ công mỹ nghệ Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá và.Khách sạn hỗn hợp nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, có kiến thức, quan điểm khác Ngành khách sạn thực kinh doanh chủ yếu lĩnh vực sản xuất vật chất dịch vụ bán cho du khách lu trú số dịch vụ bổ sung Lễ tân cửa ngõ khách đến với khách sạn Đợc ví trung tâm thần kinh khách sạn nơi nhận chuyển thông tin, có chức nh cầu nối khách với phận lại, làm thoả mÃn nhu cầu khách Lễ tân có vai trò chủ đạo hoạt động phục vụ khác, trung tâm phối hợp phận hoạt động cách nhịp nhàng có kế hoạch, tạo nên guồng máy thống nhất, mở réng mèi liªn hƯ, liªn kÕt, liªn doanh thu hót nguồn khách cho khách sạn Bởi mà đơn vị kinh doanh đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên lễ tân có trình độ vững vàng, có t cách phẩm chất đạo đức tốt Từ tạo điều kiện cho đơn vị phát triển đạt hiệu cao kinh doanh Để hiểu biết thêm sâu vào thực tế sống Em đà thực tập khách sạn Mờng Thanh nơi em làm việc với kiến thức tiếp thu đợc từ thầy cô giáo Nhng thời gian có hạn kinh nghiệm thực tế cha đợc nhiều nên báo cáo thực tập tốt nghiệp nhiều thiếu sót Bởi em kính mong thầy cô hớng dẫn bổ sung giúp em hoàn thiện Nội dung báo cáo gồm chơng Chơng Khái quát sở lý luận chuyên ngành lễ tân - khách sạn Chơng Khái quát chung trình hình thành đặc điểm kinh doanh khách sạn Mờng Thanh Chơng Mét sè c«ng viƯc thĨ thêi gian thực tập Trịnh Thị Nhung Báo cáo tốt nghiệp Chơng Một số nhận xét kiến nghị Trịnh Thị Nhung Báo cáo tốt nghiệp Mục lục Nội dung Chơng I Khái quát sở lý luận chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng 1 Kh¸i qu¸t vỊ khách sạn lễ tân khách sạn 1.1.Các loại hình khách sạn 1.2 Vị trí, vai trò nhiƯm vơ cđa bé phËn lƠ t©n Khái niệm đặt buồng 2.1 Các hình thức ®Ỉt bng 2.2 Các loại đặt buồng 2.3 Quy trình nhận đạt buồng 2.4 Sưa ®ỉi huỷ đặt buồng Khái quát chung đăng ký khách s¹n: Mét sè hình thức phục vụ k hách thời gian lu trú Những phơng thức toán phận lễ tân Chơng II Khái quát chung trình hình thành đặc điểm kinh doanh khách sạn mờng Vị trí đặc điểm khách sạn Quá trình hình thành phát triển Các sở vật chất có 3.1 DÞch vơ lu tró 3.2 Hệ thống nhà hàng quầy bar (dịch vụ ăn uống) 3.3 Dịch vụ thuê phòng họp hội nghị, hội thảo 3.4 HƯ thèng dÞch vơ bỉ sung Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh 4.1 C¬ cÊu tỉ chøc 4.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 4.2.1 Các loại h×nh kinh doanh 4.2.2 Đặc điểm đối tợng khách 4.2.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần (2004-2005) Lễ tân khách sạn Mờng Thanh Mét sè chÝnh sách thúc đẩy phát triển bền vững Chơng III số công việc cụ thể häc sinh thêi gian thùc tËp Những công việc cụ thể mà học sinh đà làm đơn vị thực tập Những kết thu đợc từ thực tÕ Ch¬ng IV số nhận xét kiến nghị NhËn xÐt: §Ị nghÞ kiÕn nghÞ chơng I khái quát sở lý luận chuyên ngành lễ tân khách sạn văn phòng Khái quát khách sạn lễ tân 1.1 Các loại hình khách sạn * Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn? Hoạt động kinh doanh loại hình sở lu trú gọi chung khách sạn nhằm cung cấp tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp thông tin phơng tiện lại cho khác Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá Trịnh Thị Nhung Báo cáo tốt nghiệp Thuật ngữ khách sạn đợc hiểu nh thuật ngữ chung gồm các: Hotels, motels, motor hotels (khách sạn cho khách có xe tải) touroist villages (làng du lịch) gồm hộ cho thuê lâu dài, camping (thuê đất cắm trại ở), nhà trọ, Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá trung tâm hội nghị Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá Nh ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú * Khách sạn du lịch ai? Khách du lịch ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên để đến nơi khách với nhiều mục đích khác (trừ mục đích kiếm sống) - Khách du lịch để tham quan giải trí - Khách du lịch để tìm hiểu văn hoá tông giáo, lịch sử vùng, nớc khác - Khách dự hội nghị hội thảo - Khách thăm ngời thân họ hàng, bạn bè - Khách du lịch chữa bệnh, điều dỡng VD: Đi du lịch Nha Trang - Khánh Hoà có tắm bùn - Khách du lịch với nhiều mục đích khác ngoại trừ kiếm sống định c * Vị trí ngành kinh doanh khách sạn kinh tế quốc dân Ngành kinh doanh khách sạn có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân nhiều nớc giới Ngành kinh doanh khác sạn ngành kinh tế quan trọng, đóng góp vào thu nhập kinh tế quốc dân mà mang lại việc làm cho nhiều ngời, góp phần giải nhiều vấn đề xúc tệ nạn xà hội Ngoài ngành kinh doanh khách sạn mang lại giàu có cho vùng chậm phát triển, có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú đa dạng nhng không phù hợp với phát triển công nông nghiệp Ngành kinh doanh khách sạn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy ngành khách phát triển Không mà mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nớc * Phân loại khách sạn Ngày phát triển phong phú đa dạng khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy ngời ta dựa vào bến tiêu chí để phân loại khác sạn - Số lợng (quy mô) buồng ngủ - Theo thị trờng mục tiêu (khách hàng): khách hàng thơng gia - Theo mức độ phục vụ - Theo quyền sở hữu mức độ liên kết Trịnh Thị Nhung Báo cáo tốt nghiệp a Phân loại theo quy mô: Chủ yếu dự vào số lợng buồng ngủ khách sạn Mỗi quốc gia khu vực có cách đánh giá khác quy mô khách sạn Xét mặt công tác quản lý điều hành khách sạn Việt Nam, khách sạn đợc chia làm hạng cỡ sau: - Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 - 50 buồng ngủ - Khách sạn loại võa: cã tõ 50 - 100 bng ngđ - Kh¸ch sạn loại lớn: Có 100 buồng ngủ b Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu Thị trờng mục tiêu đối tợng khách mà khách sạn định hớng thu hút phục vụ Tuỳ thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn, loại hình khách sạn có thị trờng mục tiêu khác Các loại hình khách sạn phổ biến bao gồm - Khách sạn công vụ - Khách sạn hàng không - Khách sạn du lịch - Khách sạn hộ - Khách sạn sòng bạc - Trung tâm hội nghị * Khách sạn công vụ: - Vị trí: Thờng nằm trung tâm thành phố khu thơng mại - Đối tợng khác: Chủ yếu khách thơng gia song loại hình không phần hấp dẫn đoàn khách dun lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự - Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày, lu trú tạm thời - Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn khách sạn công vụ có phòng hội nghị, phòng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ, giặt là, cửa hàng bán quà tặng, đồ lu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ, thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá Ngoài khách sạn có dịch vụ văm phòng nh: cho thuê th ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá * Khách sạn hàng không - Vị trí: Thờng nằm tụ điểm giao thông gần khu vực sân bay - Đối tợng khách: Khách thơng tia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay - Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày Trịnh Thị Nhung Báo cáo tốt nghiệp - Tiện nghi phục vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạn hàng không gòn có phòng hội nghị phục vụ có phơng tiện đa đón khách dịch vụ đặt buồng trực tiếp sân bay * Khách sạn du lịch - Vị trí: Thờng nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí lành, gần nguồn tài nguyên du lịch nh: biển, núi, nguồn nớc khoáng điểm thăm quan - Đối tợng khách: khách nghỉ dỡng, khách thăm quan công vụ - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạn du lịch tổ chức thực chơng trình hoạt động du lịch vui chơi giải trí cho khách du lịch nh: khiêu vũ trời, chơi gôn, cỡi ngựa, câu cá, Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá vànhằm tạo cảm giác thoải mái, th giÃn cho khách tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn * Khách sạn hộ - Vị trí: Thờng nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố - Đối tợng khác: khách Công ty, khách thơng tia, khách gia đình - Thời gian lu trú: dài ngày, khách Công ty ký kết hợp đồng dài hạn - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạn hộ có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá Vào dịp lễ, tết khách sạn tổ chức bữa cơm thân mật chiêu đÃi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng nh sống gia đình tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn * Khách sạn sùng bạc - Vị trí: Nằm khu vui chơi giải trí thành phố lớn khu nghỉ mát - Đối tợng khách: Khách thơng gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu, tỷ phú Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá - Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn sang trọng, có hình thức giải trí tiếng nh buổi trình diễn tốn kém, trò tiêu khiển dầu bảng thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn dịch vụ buồng ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc c Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: Mức độ phục vụ thớc đo quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khác Các khách sạn có quy mô loại hình khách sạn khác mức độ phục vụ khác Có ba mức độ phục vụ khách * Mức độ phục vụ cao cấp: Trịnh Thị Nhung Báo cáo tốt nghiệp Thờng khách sạn đại với đối tợng khách thành viên cao cấp hội đồng quản trị, trị gia tiếng, quan chức phủ, khách giàu Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá Các tiện nghi dành cho đối t ợng khách nhà hàng, phòng khác, phòng họp, tiện nghi buồng ngủ có chất lợng hàng đầu sang trọng Khách sạn dành thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao chí số thủ tục nh đăng ký khách sạn, toán cho khách đợc thực buồng khách cho đối tợng khách Mọi yêu cầu khách đợc đáp ứng hiệu nhanh * Mức độ phục vụ trung bình: Thờng khách sạn loại vừa đối tợng khách chủ yếu khách du lịch theo d doàn tự do, khách gia đình thơng gia nhỏ Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhng d dầy đủ * Mức độ phục vụ bình dân Thờng khách sạn nhỏ chủ yếu khách gia đình, khách đoàn theo tour, khách thơng gia tìm thị trờng để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá Khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn chỗ tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày d Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết quyền sở hữu: * Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Căn vào mức độ liên kết khách sạn ngời ta phân chia khách sạn thành hai loại bản: Khách sạn độc lập khách sạn tập đoàn * Khách sạn độc lập Khách sạn độc lập loại hình khách thuộc sở hữu t nhân gia đình quản lý sở lập Công ty Công ty quản lý, điều hành Đặc điểm loại hình khách sạn chúng liên kết quyền sở hữu hay quản lý với khách sạn khác, ràng buộc tài chính, đờng lối sách, tiêu chuẩn phục vụ Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá Khách sạn độc lập đ ợc tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi tự thu hút thị trờng riêng, mềm rẻo kinh doanh, đặc biệt giá đáp ứng nhanh chóng với thay đổi thị trờng Tuy loại hình khách sạn có điểm bất lợi quảng cáo rộng rÃi kiến thức quản lý tốt nh khách sạn tập đoàn Ngày nay, số khách sạn độc lập đà liên kết với thằnh liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáom, san sẻ thông tin đặt buồng mua hàng với số lợng lớn Trịnh Thị Nhung Báo cáo tốt nghiệp * Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn tập đoàn có nhiều khách sạn khắp nơi gới nên thuận tiện cho khách muốn khách sạn tập đoàn chúng đề mang tên thân thuộc nh tậpđoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá Đặc tính khách sạn tập đoàn hệ thống dịch vụ trang thiết bị, giá đợc tiêu chuẩn hoá, tập đoàn khách sạn thờng đạt tiêu chuẩn quy định tối thiểu, nguyên tắc sách quy trình hoạt động cho khách sạn tập đoàn Tuy tập đoàn khách sạn có điểm mạnh riêng hoạt động kinh doanh Một số tập đoàn khách sạn tập trung mảng quảng cáo, số tập đoàn khác lại có kiểm soát chặt chẽ kiến thức quản lý tiêu chuẩn khách sạn Căn vào khác hoạt động, khách sạn tập đoàn đợc quản lý theo ba hình thức sau: + Hợp đồng quản lý: Là hợp đồng đợc ký kết Công ty quản lý điều hành khách s ạn nhà đầu t, tổ chức cá nhân khác co khách sạn + Hợp đồng sử dụng thơng hiệu Đơn giản phân công công việc Các Công ty độc quyền lập khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh sau giao quyền thực việc kinh doanh cho tổ chức khác + Khách sạn liên kết: Bao gồm khách sạn độc lập liên kết với nhằm mục đích chung nh chuyển khách cho trờng hợp cần thiết, giảm đợc chi phí quảng cáo nhng đợc quảng cáo rộng rÃi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng phục vụ, đáp ứng tốt mong đợi khách * Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn vào hình thức sở hữu ngời ta chia khách sạn thành loại nh sau: - Khách sạn t nhân - Khách sạn Nhà nớc - Khách sạn liên doanh với nớc - Khách sạn 100% vốn nớc - Khách sạn cổ phần * Cơ cấu tổ chức khách sạn mối quan hệ phận khách sạn Trịnh Thị Nhung Báo cáo tốt nghiệp Hiện cấu tổ chức khách sạn đợc coi chuẩn mực cho tất khách sạn khác lớn chức danh mối quan hệ công việc khách sạn Mỗi khách sạn có cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô hoạt động Cơ cấu tổ chức khách sạn thờng phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh vị trí khách sạn, đối tợng khách chính, mặt kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu quản lý Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá Tuy ngời ta tìm đợc điểm chung cấu tổ chức mà loại hình khách sạn thờng sử dụng + Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mô lớn Khách sạn lớn khách sạn có 100 buồng ngủ Các khối, phòng ban, phận nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá Khối lu trú khối phục vụ ăn uống hai phận có doanh thu lớn khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn gồm khối phòng ban Mỗi phòng ban có giám đốc phụ trách, trợ lý giám đốc nhân viên Các phòng ban hoạt động dới đạo Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc khách sạn Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc KhốiTài Kinh kế toán doanh tiếp thị Nhân lu trú An ninh Lễ tân Buồng Bảo dỡng CácKhối phục vụ ăn uống phận khác Các điểm Bar phục Chế vụ đồbiến uống ăn phục vụ khác Các nhà hàng