Khái niệm chung về Marketing khách sạn
Lịch sử và khái niệm về Marketing
Trong tất cả các hoạt động kinh doanh, mục tiêu đầu tiên phải đề cập đến là lợi nhuận Để đạt đợc mục tiêu sinh lợi tất cả các doanh nghiệp phải giải quyết một số vấn đề cơ bản nh: kinh tế, kỹ thuật, quản lý đặc biệt phải chú trọng tới đầu ra của sản phẩm Cùng với sự phát triển của xã hội, thị trờng cũng thay đổi từ độc quyền bán tới thị trờng cạnh tranh hoàn hảo, tức là từ thị trờng một ngời bán đến thị trờng nhiều ngời bán ít ngời mua nên việc tiêu thụ hàng hoá là hoàn toàn khó khăn do đó tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ có ý nghĩa quyết định sống còn đối với doanh nghiệp Chính vì vậy các nhà kinh doanh ngày càng quan tâm đến các phơng pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm Nhng việc bán hạng lại phụ thuộc rất nhiều vào quan hệ cung cầu hàng hoá và tình hình cạnh tranh trên thị trờng. Làm thế nào để bán đợc hàng hoá một cách hiệu quả nhất đó là câu hỏi của tất cả các nhà kinh doanh đặt ra Bằng kinh nghiệm đúc kết qua các hoạt động trên thơng trờng năm 1650 một thơng gia ngời Nhật đã đề ra 5 điều ghi nhớ trong kinh doanh:
+ Phải có mặt hàng bền đẹp.
+ Làm vui lòng khách không để họ thắc mắc.
+ Khách hàng có quyền lựa chọn khi mua.
+ Đổi hàng nếu khách không hài lòng.
+ Thống kê mặt hàng nào bán nhanh- chậm. Đến đầu thế kỷ 20 nền kinh tế của một số nớc t bản phát triển trong đó có n- ớc Mỹ đã đạt tới trình độ cao Sự đa dạng hoá sản xuất, quá trình đổi mới sản phẩm liên tục làm cho khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn hàng hoá hơn. Mặt khác, nhu cầu của ngời tiêu dùng ngày càng phát triển trở nên đa dạng phong phú và ngày càng cao cấp Khách hàng trên thị trờng không còn chỉ chấp nhận những hàng hoá mà ngời sản xuất kinh doanh áp đặt mà họ còn đòi hỏi phải thích ứng với nhu cầu của mình Chính vì vậy, trớc khi sản xuất và đa vào thị trờng một mặt hàng ngời sản xuất phải điều tra xem hàng hoá đó có đáp ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng hay không? Tất cả những điều đó cùng với tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trờng đã làm thay đổi nhiều quan điểm, triết lý và các phơng pháp kinh doanh dẫn đến sự ra đời và phát triển của môn khoa học và nghệ thuật kinh doanh mới đó là Marketing Thuật ngữ Marketing xuất hiện lần đầu tiên năm 1950 trong bài giảng về: “ Marketing sản phẩm” của W.E.Krensi tại trờng Đại học Pensylvania Đến năm 1915 môn Marketing đợc đ- a vào giảng dạy ở trờng Đại học tổng hợp California và một số trờng Đại học khác ở Mỹ Đến năm 1937 hiệp hội Marketing Mỹ ra đời (American Marketing associan) đã góp phần phát triển về mặt lý luận cũng nh thực tiễn trong hoạt động Marketing.
Khi mới ra đời Marketing chỉ đơn giản là những hoạt động liên quan đến việc bán hàng - Marketing truyền thống- Marketing truyền thống là nghệ thuật bán hàng và các hoạt động xúc tiến yểm trợ nhằm thúc đẩy việc bán hàng theo hiệp hội Marketing Mỹ “Marketing truyền thống” bao gồm các hoạt động liên quan đến luồng di chuyển sản phẩm và dịch vụ từ ngời sản xuất đến ngời tiêu dùng.
Ngày nay do sản xuất hàng hoá phát triển với tốc độ cao làm cung vợt quá cầu dẫn đến thị trờng bị bão hoà Hiện tợng đó làm thay đổi vị trí, vai trò của ng- ời bán và ngời mua trong quan hệ mua bán trên thị trờng “Thị trờng của ngời bán” trớc đây nay trở thành “Thị trờng của ngời mua” buộc các nhà sản xuất từ chỗ làm chủ, chi phối thị trờng nay phải tìm mọi cách thích ứng với thị trờng, đáp ứng những yêu cầu đòi hỏi của ngời mua và luôn xác định rõ vai trò của mình trong quá trình tái sản xuất xã hội:
+ Sản xuất nh thế nào?
Bên cạnh đó là một loạt các biến cố kinh tế xã hội: khủng hoảng kinh tế, các phong trào giải phóng dân tộc làm cho thị trờng ngày càng phức tạp, vấn đề thị trờng ngày càng trở nên quan trọng đối với các nhà kinh doanh Chính vì vậy ng- ời ta đa thêm nhiều nội dung mới vào hoạt động Marketing (Marketing hiện đại).Theo quan điểm Marketing hiện đại hoạt động của nó không chỉ diễn ra trong khâu bán hàng mà bao gồm cả các dịch vụ trớc và sau khi bán hàng.
Với nội dung ngày càng đa dạng phong phú Marketing hiện đại đợc nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu nên có nhiều định nghĩa khác nhau, tuỳ thuộc vào cách nhìn nhận đối với vấn đề thị trờng.
Theo viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là một chức năng quản lý doanh nghiệp về mặt tổ chức quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của ngời tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể đến việc đa hàng hoá đó tới ngời tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp thu đợc lợi nhuận nh dự kiến (hay là lợi nhuận tối đa)”. Định nghĩa của John Crighton (ngời úc): “Marketing là quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh, đúng luồng hàng, đúng thời gian, đúng vị trí”.
Theo hiệp hội Marketing Mỹ (Amerian Marketing associon): “Marketing là thực hiện các hoạt động kinh doanh nhằm hớng vào dòng chuyển vận hàng hoá và dịch vụ từ ngời sản xuất tới ngời tiêu thụ hoặc ngời sử dụng” J.J Lambin lại nói: “Marketing, đó là quảng cáo, là kích động, là bán hàng bằng gây sức ép tức là toàn bộ những phơng tiện bán hàng đôi khi mang tính chất tấn công đợc sử dụng để chiếm lĩnh thị trờng hiện có Marketing cũng là toàn bộ những công cụ phân tích, phơng pháp dự đoán và nghiên cứu thị trờng đợc sử dụng nhằm phát triển cách tiếp cận những nhu cầu và yêu cầu”. Định nghĩa của Philip Kotter là một trong những định nghĩa có tính tổng quát về Marketing Nó bao gồm cả Marketing trong sản xuất kinh doanh và Marketing xã hội:" Marketing là hoạt động của con ngời hớng tới việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn thông qua quá trình trao đổi”. ở Việt Nam, trớc đây trong thời kỳ quản lý nền kinh tế theo cơ chế kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấp Marketing thực sự cha đợc quan tâm Ngày nay, nhất là từ sau năm 1985 Marketing đã đa vào giảng dạy ở các ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, thơng mại, ngoại thơng, Du lịch, ngân hàng, bảo hiểm Marketing đã phát triển và trở thành một chuyên ngành đào tạo cũng nh cung cấp cho xã hội những chuyên gia chuyên ngành về Marketing.
Từ khái niệm nêu trên ta có sơ đồ khái quát về Marketing nh sau:
Sơ đồ 1: Khái quát về Marketing
(Tập hợp ng ời bán)
Thị tr ờng (Tập hợp ng ời mua)
Khái niệm về Marketing Du lịch
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing Du lịch:
Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO)- world Touism organization- thì:
“Marketing Du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm Du lịch ra thị trờng sao cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức Du lịch đó”. Định nghĩa của Robert Lanquar và Robert Hollier thì:” Marketing Du lịch là một loạt phơng pháp và kỹ thuật đợc hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có ph- ơng pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành”.
Tóm lại, Marketing là một tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ Du lịch và những phơng thức cung ứng, yểm trợ để đa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt đợc những mục tiêu của tổ chức Định nghĩa của Alastair M.Morrison (trong tác phẩm Marketing lữ hành và khách sạn): “ Marketing là một quá trình liên tục nối tiếp nhau qua đó các cơ quan lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ cấu quản lý đó.Để đạt đợc hiệu quả caoMarketing đòi hỏi s nỗ lực, sự cố gắng của mọi ngời trong công ty và của những doang nghiệp có liên quan”.
Khái niệm về Marketing khách sạn
Marketing khách sạn là một hoạt động mô tả, phân tích và đánh giá thị tr- ờng, điểm Du lịch với những khả năng giao thông đi lại tơng ứng đợc một hãng,công ty, khách sạn nhằm mục đích nghiên cứu và tạo sản phẩm, dành và kiểm tra luồng khách thông qua sự phối hợp và sử dụng các phơng tiện và công cụ Marketing Theo đó các nội dung cơ bản của Marketing nói chung và cũng là của Marketing khách sạn nói riêng đợc tiến hành theo các bớc sau:
Xác định mục tiêu hoạt động.
Phân tích thị trờng và dự báo chính xác khả thi.
Xác định các chính sách Marketing.
Phân tích, đánh giá kết quả thu đợc qua các thị trờng.
Phát hiện nhu cầu, biến nó thành mục tiêu thị trờng.
Tổ chức sản xuất hàng hoá và dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của thị tr- êng.
Sử dụng có hệ thống các biện pháp, chính sách nghệ thuật để ứng xử phù hợp với biến động của thị trờng nhằm bán hàng nhanh nhất, nhiều nhất, thoả mãn nhu cầu thị trờng và tối đa hoá lợi nhuận
Nội dung hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn
Nghiên cứu thị trờng Du lịch
Thị trờng Du lịch là nơi thực hiện sự trao đổi sản phẩm Du lịch vì mục đích thoả mãn nhu cầu, mong muốn, sức mua của khách hàng.
Các nhân tố tác động:
Từ nảy sinh nhu cầu của khách cho đến khi bán sản phẩm Du lịch cho khách là quá trình “cọ sát thị trờng” sao cho ý muốn chủ quan của khách và khả năng thoả mãn nhu cầu của ngời bán sản phẩm phù hợp với nhau về kinh tế, quỹ thời gian, các nhân tố tâm sinh lý “với nhu cầu đó thành hiện thực, điều đó đợc thể hiện qua sức mua của khách Nhng sức mua này cha hẳn khi nào cũng trở thành hiện thực, nó còn tuỳ thuộc vào khả năng cung ứng của bên cung cấp sản phẩm Du lịch nh: quảng cáo, chất lợng phục vụ, cung cách phục vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ”
Nghiên cứu thị tr ờng Du lịch:
Là nhằm cung cấp cho các doanh nghiệp Du lịch một khối lợng thông tin cần thiết để doanh nghiệp ra các quyết định Marketing đúng đắn, nội dung các thông tin cần:
Phải nắm đợc một cách chi tiết các thói quen, tập quán của khách Du lịch, cách đi lại phơng tiện mà họ sử dụng.
Phải nắm đợc quan điểm, ý kiến, sở thích của khách
Phải nắm đợc sự chênh lệch giữa cung và cầu Du lịch, hệ số co giãn giữa nhu cầu Du lịch và các nhu cầu tiêu dùng khác.
Nghiên cứu thị trờng Du lịch vừa phải nghiên cứu khối lợng khách tiêu thụ vừa phải nghiên cứu khả năng cũng nh khối lợng khách cung ứng, cần phải nghiên cứu những điều kiện đã làm cho một vùng hay một điểm Du lịch nào đó đợc a thích hơn các vùng hoặc các tuyến điểm Du lịch khác.
Việc nghiên cứu thị trờng thờng sử dụng các mô hình toán kinh tế và các ph- ơng pháp điều tra tâm lý xã hội học
Chiến lợc Marketing trong kinh doanh khách sạn
Việc triển khai thực hiện chiến lợc Marketing đợc thể hiện qua các kế hoạch, chơng trình hành động Marketing và đợc cụ thể hoá bằng Marketing hỗn hợp là việc bố trí, sắp xếp, phối hợp các thành phần của Marketing sao cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh cụ thể doanh nghiệp của tập thể Marketing trong kinh doanh khách sạn chính là sự vận dụng sáng tạo các phơng pháp, kinh nghiệm Marketing vào hoạt động kinh doanh, nó thể hiện đầu óc tổ chức cũng nh sự nhạy bén của ngời kinh doanh trên thị trờng thực sự là việc triển khai các chơng trình, hoạt động của doanh nghiệp trong những điều kiện cụ thể.
Nói cách khác, Marketing là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần của Marketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Sự sắp xếp phối hợp này càng hoàn hảo thì sự thành đạt của doanh nghiệp ngày càng cao.
Chiến lợc Marketing trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đợc xác định trên những căn cứ và mục đích khác nhau và với những phơng pháp không giống nhau, tuy nhiên nội dung cần phải bao gồm 2 phần:
Các quyết định về sách l ợc
Chính sách giao tiếp khuếch tr ơng(Xúc tiến bán hàng)
Marketing – Mix (Marketing hỗn hợp)
Có thể minh hoạ nội dung của chiến lợc Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn bằng sơ đồ sau:
Các quyết định về sách lợc.
Chiến lợc này xác định cách đi và hớng đi cùng với những mục tiêu chủ yếu cần đạt tới Nội dung chủ yếu của chiến lợc này đợc thể hiện bằng những mục tiêu cụ thể nh: phơng hớng sản xuất, loại sản phẩm, dịch vụ lựa chọn, thị trờng tiêu thụ, nhịp độ tăng trởng và các mục tiêu về tài chính lợi nhuận, hiệu quả sản xuất kinh doanh Tuỳ từng trờng hợp cụ thể mà có những mục tiêu chủ yếu khác nhau nhng chiến lợc kinh doanh của các doanh nghiệp đều tập chung vào 3 mục tiêu:
- An toàn trong kinh doanh
Nội dung của các bộ phận: trên cơ sở chiến lợc tổng quát các doanh nghiệp xúc tiến xây dựng chính sách bộ phận Không có chính sách bộ phận thì chiến l- ợc tổng quát chỉ là mơ hồ, mang tính chất bề ngoài.
Nói cách khác, Marketing là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần của Marketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Sự sắp xếp phối hợp này càng hoàn hảo thì sự thành đạt của doanh nghiệp ngày càng cao.
Nội dung chiến lợc bộ phận của Marketing bao gồm 4 thành phần:
Chiêu thị- xúc tiến bán hàng (Promotion).
Quan hệ chặt chẽ của Marketing- Mix đợc thể hiện ở sơ đồ sau:
Price (Giá cả) (Sản phẩm)
Nghiên cứu thị tr ờng Định vị mục tiêu u tiên
Phân khúc thị tr ờng Định vị mục tiêu cạnh tranh
Sơ đồ 2: Thể hiện mối quan hệ chặt chẽ của Marketing - Mix
Ngoài ra, ngày nayMarketing- Mix còn thêm 4 thành phần cơ bản khác là:
Probing: Nghiên cứu thị trờng.
Prioritizing: Định vị mục tiêu u tiên.
Partitioning: Phân khúc thị trờng.
Positioning the competitive Options: Định vị mục tiêu cạnh tranh.
Sơ đồ 3: Cơ cấu Marketing – Mix dựa trên 8P
* Chính sách sản phẩm (Product).
Theo quan niệm trong kinh doanh, sản phẩm là một chủ thể nào đó có thể chào bán đợc nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng Nhng theo quan điểm của
Marketing: sản phẩm đợc hiểu theo nghĩa rộng hơn, sản phẩm là đối tợng của hoạt động kinh doanh, là công cụ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng.
Khi nghiên cứu thị trờng thì sản phẩm là việc làm quan trọng và cần thiết đầu tiên mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải chú trọng tới Khoa học Marketing hiện đại đã khẳng định sản phẩm rất đa dạng, nó gắn liền với ngời tiêu dùng, vì vậy xác định chính sách sản phẩm là nhằm thoả mãn nhu cầucủa khách hàng, của thị trờng trong từng thời kỳ hoạt động của doanh nghiệp Chính sách sản phẩm là xơng sống của chiến lợc Marketing trong kinh doanh đối với bất cứ một doanh nghiệp nào.
Ngày nay, khi trình độ sản xuất phát triển đến mức độ cao, sự canh tranh trên thị trờng gay gắt thì vai trò của chính sách sản phẩm càng vô cùng quan trọng, đặt biệt trên thị trờng kinh doanh khách sạn nơi tồn tại chủ yếu các nhu cầu cao cấp và khả năng thanh toán của khách là tơng đối cao.
Nội dung của chính sách sản phẩm:
- Xác định chủng loại, cơ cấu, dịch vụ hàng hoá Du lịch sao cho giữ vững đợc vị trí của doanh nghiệp mình trên thị trờng Du lịch Tuỳ từng đối t- ợng du khách mà cung ứng các sản phẩm khác nhau và củng cố làm cho sản phẩm của cơ sở mình mang tính dị biệt và độc đáo.
- Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm, nâng cao chất l- ợng sản phẩm, tăng cờng dịch vụ bổ sung, hoàn thiện công nghệ phục vụ.
- Đổi mới sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm, đa ra những sản phẩm ch- ơng trình Du lịch mới có tính hấp dẫn.
Chính sách thời vụ của sản phẩm: dới tác động của thời vụ Du lịch các sản phẩm cũng cần thay đổi theo thời gian cho phù hợp với nhu cầu của du khách, kéo dài thời vụ ra
Công thức Marketing sản phẩm mang tính hệ thống và bao gồm các yếu tố:
Thành phẩm vật chất của sản phẩm (bao bì và sản phẩm bên trong)
Thành phẩm phi vật chất của sản phẩm (tên gọi, kiểu dáng, nhãn hiệu, giấy phÐp kinh doanh )
Các thông tin về sản phẩm của nhà sản xuất và uy tín của sản phẩm trên thị trêng.
Các dịch vụ liên quan (bao gồm các dịch trớc, trong và sau khi bán hàng)
Do đặc điểm của sản phẩm Du lịch là các loại hình dịch vụ nên nó có các đặc trng riêng của dịch vụ Du lịch nh:
- Khách hàng mua sản phẩm trớc khi thấysản phẩm
- Sản phẩm Du lịch thờng là một kinh nghiệm nên dễ bắt chớc
- Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu
- Sản phẩm Du lịch ở xa khách hàng
- Sản phẩm Du lịch không thể tồn kho
- Trong thời gian ngắn, lợng cung sản phẩm Du lịch cố định nhng lợng cầu của khách hàng có thể gia tăng hoặc giảm sút
Chính vì vậy, mà trong kinh doanh khách sạn thì lợng thông tin về thành phẩm vi vật chất của sản phẩm (tên gọi, kiểu dáng, nhãn hiệu, giấy phép kinh doanh ) Các thông tin về sản phẩm của nhà sản xuất và uy tín của sản phẩm trên thị trờng càng có ý nghĩa vô cùng quan trọng Khách hàng sẽ không thể đánh giá và cảm nhận đợc về chất lợng của sản phẩm nếu không tiêu dùng chúng vì sản phẩm của khách sạn là vô hình, điều này chỉ có thể xảy ra trong khi khách hàng đang sử dụng sản phẩm của khách sạn và có đợc cảm nhận về nó qua phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn, qua chủng loại các sản phẩm dịch vụ.
Và điều quan trọng hơn cả là khách hàng chỉ sử dụng những dịch vụ mà họ đã biết đợc một lợng lớn thông tin về chúng, ngoài ra các thành phẩm vi vật chất của sản phẩm nh tên gọi, nhãn hiệu càng độc đáo, hấp dẫn càng thu hút đợc nhiều khách hàng Đó chính là đặc điểm khác biệt của sản phẩm là dịch vụ so với các sản phẩm vật chất khác
Ta có thể mô phỏng một sản phẩm nh sau:
Giai đoạn phát triển sản phẩm [Product development stage]
Doanh số và lợi nhuận
Giai đoạn giới thiệu [Introduction ] Giai đoạn phát triển
[Growth ] Giai đoạn chín muồi
[Maturity ] Giai đoạn suy thoái
Thêi gian Đ ờng lợi nhuận(Profits) Đ ờng doanh số (Sales)
Chu kỳ sống của sản phẩm
Sơ đồ : Chu kỳ đời sống sản phẩm liên quan đến mục tiêu và những hoạt động
Chu kỳ sống của sản phẩm là khoảng thời gian đợc tính từ khi tạo ra sản phẩm, đa sản phẩm vào thị trờng đến lúc sản phẩm bị lạc hậu so với nhu cầu và bị thị trờng loại bỏ.
Các hoạt động Marketing có ảnh hởng to lớn tới vòng đời của sản phẩm, nếu các giải pháp Marketing đúng hớng và đợc áp dụng thích hợp thì vòng đời của sản phẩm sẽ đợc kéo dài tức là doanh nghiệp cũng sẽ kéo dài đợc các giai đoạn có hiệu quả cao trong kinh doanh, rút ngắn các giai đoạn đạt hiệu quả kinh doanh thÊp.
Công tác tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn
Bộ phận Marketing nói chung có một vai trò và vị trí rất quan trọng trong quá trình nghiên cứu, sản xuất và tiêu thụ Trong doanh nghiệp vai trò và vị trí của Marketing trải qua 4 giai đoạn.
+ Giai đoạn 1: Phó giám đốc mại vụ phụ trách cả lực lợng bán hàng lẫn các khâu quảng cáo, nghiên cứu tiếp thị.
+ Giai đoạn 2: Trong giai đoạn này hình thành bộ phận Marketing riêng biệt với một giám đốc tiếp thị, vì nhu cầu nghiên cứu, quảng cáo dịch vụ khách hàng phát triển.
+ Giai đoạn 3: Tồn tại song song giữa phó tổng giám đốc tiếp thị và phó tổng giám đốc kinh doanh do nhu cầu dịch vụ và khách hàng phát triển.
+ Giai đoạn 4: Có sự xung đột giữa 2 phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc bán hàng thờng nghĩ đến kế hoạch ngắn hạn và bán cho đợc nhiều sản phẩm. Trái lại phó tổng giám đốc tiếp thị nghĩ đến các sản phẩm và thị trờng lâu dài nên đôi khi hy sinh kế hoạch ngắn hạn Chính vì vậy, tổng giám đốc quyết định để phó tổng giám đốc Marketing phụ trách toàn bộ các chức năng tiếp thị bao gồm cả lực lợng bán hàng.
Trong khách sạn (không có nhà hàng) phòng bán hàng sản phẩm (phòng,dịch vụ ) đợc tách biệt giữa tiền sảnh, phòng tạp dịch và các phòng khác Bộ phận Marketing nằm ở phòng bán hàng và ở phòng lễ tân thuộc bộ phận giữ chỗ.
Ng ời điều hành nhà hàng Chủ nhân khách sạn
Phòng bảo vệ Sửa chữa
Giám đốc Phụ tá hành chính
Phòng lễ tân Kiểm tra Phòng tạp dịch
Sửa chữa và bảo d ỡng Bán hàng
Th ký Kiểm tra đêm
Giặt ủi Giám sát Nhân viên bảo vệ Th ký
Sơ đồ 6: Bộ phận Marketing và bán hàng ở khách sạn
Trong cơ cấu tổ chức của khách sạn nhà hàng có một bộ phận bán tiệc ở nhà hàng một phòng bán sản phẩm và Marketing ở khách sạn Giữa nhà hàng và khách sạn có sự liên hệ với nhau trong việc bán sản phẩm và làm Marketing Đối với khách sạn tiêu chuẩn 4 hoặc 5 sao trở lên, cơ cấu tổ chức giữa phòng bán sản phẩm và Marketing với các phòng giữ chỗ thuộc bộ phận lễ tân và phòng ăn của nhà hàng trong khách sạn có một sự liên hệ rất chặt chẽ, đợc thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 7: Tổ chức bộ phận bán hàng và Marketing trong khách sạn nhà hàng Để quản trị lực lợng bán hàng và làm Marketing, những đơn vị cung ứng phải thực hiện những bớc trong quá trình hình thành bộ máy thơng mại sau:
Xác định nhiệm vụ của bộ phận Marketing và bán sản phẩm.
Thực hiện cơ cấu tổ chức hay hoạch định chiến lợc của lực lợng bán sản phẩm.
Tuyển chọn nhân viên và đại diện.
Huấn luyện lực lợng bán sản phẩm và làm Marketing.
Kiểm tra lực lợng bán sản phẩm.
Đánh giá kết quả và có chế độ đãi ngộ.
Do tính đặc thù của sản phẩm khác với sản phẩm hàng hoá thông thờng là một tổng thể hữu hình và vô hình, là những sản phẩm cố định nên nhân viên bán sản phẩm Du lịch không thể bê đi chào hàng nh những nhân viên tiếp thị bán sản phẩm nh những chiếc máy, xà phòng, kem, để khách hàng có thể thấy tận mắt trớc khi mua Do đó, lực lợng bán sản phẩm trong các đơn vị cung ứng Du lịch (khách sạn, nhà hàng ) thờng tập trung tại văn phòng Nhiệm vụ của họ là liên hệ với khách hàng qua điện thoại, gửi th, hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài Tuy nhiên, tại mỗi khách sạn lớn ngời ta thờng thiết lập lực lợng bán sản phẩm bên ngoài khách sạn để cạnh tranh và kiếm khách Chẳng hạn, họ thiết lập những văn phòng đại diện của khách sạn mình và đa khách về khách sạn Tại đây, thông thờng khách sạn bố trí nhân viên của mình trực tiếp bán sản phẩm cho khách.
Tóm lại, việc tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn một cách hợp lý, thiết lập phân chia rõ nhng cần kết hợp các khâu chặt chẽ nhằm:
Tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới.
Phổ biến thông tin về sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình.
Tiếp xúc với khách hàng.
Nghiên cứu thị trờng, thu thập thông tin cập nhật về thị trờng khách tiÒm n¨ng.
ý nghĩa – tầm quan trọng của hoạt động Marketing trong khách sạn
Đối với một khách sạn, Marketing là một hoạt động có ý nghĩa rất quan trọng, nó là chiếc cầu nối giữa khách hàng (ngời tiêu dùng) với khách sạn (nơi sản xuất và bán các hàng hoá và dịch vụ) thông qua hoạt động Marketing, các đơn vị kinh doanh dịch vụ có thể hiểu biết thêm rõ về bản thân doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở nắm bắt và đáp ứng kịp thời những nhu cầu, mong muốn, thị hiếu và sở thích của ngời tiêu dùng xuất phát từ một thị trờng không ổn định Khách sạn sẽ ngày càng nâng cao đợc khả năng sinh lợi. Marketing không chỉ đợc coi là “bộ óc” và còn là “trái tim” của toàn bộ hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Một doanh nghiệp không có chiến thuật, chiến lợc Marketing cũng nh con tàu không bánh lái Tuy vậy, hầu hết các thất bại trong công việc làm ăn đều có thể là do việc thiếu một chiến lợc, chiến lợc sai lầm hoặc thiếu việc triển khai một chiến lợc đúng đắn.
Nền kinh tế thị trờng ngày càng phát triển thì môi trờng kinh doanh ngày càng phức tạp hơn và sức ép cạnh tranh ngày càng tăng lên “Trù tính chiến lợc
Marketing” là công việc trớc tiên có ý nghĩa sống còn để công ty của bạn có thể củng cố khu vực thị trờng của mình và hạn chế tối đa tác động cạnh tranh
Nhờ có hoạt động của bộ phận Marketing mà khách sạn có thể tránh đợc rất nhiều rủi ro cho mình, qua nghiên cứu nắm bắt đợc tình hình biến động của thị trờng, nhu cầu thị hiếu của khách hàng tiềm năng để từ đó có các chiến lợc kế hoạch kinh doanh phù hợp đáp ứng một cách tốt nhất sự mong đợi của khách hàng, nâng cao lợi nhuận của doanh nghiệp.
Sự sống còn của một khách sạn phụ thuộc vào kết quả của hoạt động kinh doanh khách sạn, kết quả của hoạt động kinh doanh cao tức là doanh thu lớn mà muốn có đợc nhiều lợi nhuận thì phải bán đợc nhiều hàng hoá và dịch vụ Vì vậy, có thể coi Marketing là “hạt nhân” của khách sạn trong việc lôi cuốn thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Cho nên, bất kỳ một khách sạn nào muốn tồn tại trong nền kinh tế thị trờng cạnh tranh gay gắt nh hiện nay cần phải chú trọng nhiều tới hoạt động Marketing của doanh nghiệp mình Càng đi sâu vào phân tích hoạt động của bộ phậnMarketing ta càng thấy rõ tầm quan trọng của nó Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng cần phải đầu t nhiều cho hoạt động Marketing của doanh nghiệp mình.
Thực trạng tình hình vận dụng Marketing tại khách sạn ASEAN
Giới thiệu khái quát về khách sạn ASEAN
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Vào đầu những năm 70 khi đất nớc cha hoàn toàn thống nhất, trong thời điểm lịch sử nớc ta đang bị chia cắt làm 2 miền (miền Bắc vừa bắt tay vào công cuộc xây dựng XHCN, vừa chi viện sức ngời, sức của cho miền Nam thân yêu) thì tại Chùa Bộc một doanh nghiệp sản xuất chế biến bột mỳ ra đời Nhng cho tới khi chiến tranh kết thúc nhà máy làm vào tình trạng vô cùng khó khăn do nguồn vốn việc trợ của Liên Xô không còn nữa Để tồn tại và duy trì cuộc sống cho cán bộ công nhân viên đã buộc xí nghiệp phải chuyển hớng kinh doanh Sau gần 25 năm hoạt động cùng với biết bao thăng trầm cho đến năm 1995 doanh nghiệp quyết định chuyển sang kinh doanh một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ đó là lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Khách sạn Quốc tế ASEAN (ASEAN INTERNATIONAL HOTEL) tại số 8 Chùa Bộc - Đống Đa – Hà Nội Đây là một trong những khách sạn liên doanh đợc hình thành trên cơ sở giữa nhà máy mỳ Chùa Bộc (thuộc công ty vi sinh Hà Nội) với một công ty khác Năm 1995 vừa khảo sát thiết kế vừa huy động vốn và xây dựng đến tháng 01/1996 khách sạn mới chính thức hoạt động với tổng diện tích mặt bằng là 2 200m 2 dới sự quản lý của đơn vị chủ quản là nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc trực thuộc quản lý của Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Néi. Đến thành 12 năm 1998 nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc đã chuyển sang thành lập công ty cổ phần Quốc tế ASEAN Giấy phép thành lập công ty cổ phần Quốc tế ASEAN đợc uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 30 tháng
12 năm1998 số 3000/ GP-UB với số vốn điều lệ là 20 tỷ.Từ đây khách sạn ASEAN hoạt động dới sự quản lý của đơn vị chủ quản là công ty Quốc tế cổ phÇn ASEAN.
Trong những năm trở lại đây trải qua những bớc thăng trầm của nền kinh tế nớc nhà vàdo có khó khăn về tình hình tài chính cộng với việc kinh doanh kém hiệu quả nên công ty cổ phần Quốc tế ASEAN đã nhợng quyền quản lý khách sạn ASEAN cho Ngân hàng cổ phần Quân đội Từ ngày 1/1/2000 Khách sạn ASEAN chính thức thuộc quyền quản lý của Ngân hàng cổ phần Quân đội.
Qua 6 năm xây dựng và phát triển khách sạn ASEAN cũng đã gặt hái đợc một số thành công, khách sạn đã đặt quan với các hãng lữ hành nhận khách và gửi khách trong khu vực cũng nh trên thế giới đặc biệt là thị trờng khách là ngời Ch©u ¢u.
Có đợc những thành công này, mặc dù cha thực sự là rực rỡ nhng đó là sự nỗ lực hết sức của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, những ngời đã và đang cống hiến sức lực, trí tuệ cho khách sạn ASEAN Và điều mà không thể không nói tới đó là sự quan tâm chỉ đạo tạo điều kiện của uỷ ban nhân dân thành phố
Hà Nội, Ngân hàng cổ phần Quân đội trực tiếp hơn ai hết là ban giám đốc khách sạn đã đóng góp bao công sức và nhiệt huyết của mình trong công cuộc xây dựng và phát triển phấn đấu đa khách sạn ASEAN có một vị trí xứng đángvà tiến kịp với các khách sạn trong khu vực.
1.2 Tổ chức bộ máy của khách sạn ASEAN.
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy
Th ký Cố vấn quản trị
Nhân sự Kế hoạch Kế toán
Phó Giám đỗc hành chính
Phó Giám đỗc kinh doanh
Marketing và bán hàng L u trú Ăn uống Câu lạc bộ
Bán hàng Đặt phòng Marketing Đại sảnh Buồng
Nhà hàng Đặt tiệc Bar Thể thao
Hành lý trực buồng Vệ sinh Bếp Đám c ới
Với một khách sạn tơng đối là lớn thì cần phải có một hệ thống cơ cấu tổ chức vừa gọn nhẹ vừa hợp lý, phân chia một cách rõ ràng là một trong nhỡng yếu tố quan trọng để khách sạn có thể hoạt động đợc tốt hơn và khách sạn ASEAN đã đạt đợc điều đó trên khía cạnh tổng thể của sự khoa học cơ cấu tổ chức của khách sạn, điều này đợc thể hiện rõ qua sơ đồ trên.
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
+ Giám đốc: là ngời có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn Phối hợp sự hoạt động với hai phó giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ t - ơng ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn Chịu trách nhiệm về mọi kết quả hoạt động kinh doanh trớc hội đồng quản trị và trớc toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
+ Phó giám đốc: (gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hành chính) là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn Thờng xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành tốt công việc đợc giao Và phải chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của nhân viên cấp dới trớc phó giám đốc.
Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nớc, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày Nhằm đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra bình thờng, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn đợc hoàn thành với chất lợng cao.
+ Th ký: là ngời có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ,ghi lại nội dung của tất cả các buổi họp,ghi lịch và nhắc giám đốc về lịch họp cũng nh lịch tiếp khách hàng ngày,các công việc thờng ngày của giám đốc Đồng thời là phiên dịch cho giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nớc ngoài
+ Cố vấn quản trị: Có nhiệm vụ cố vấn cho giám đốc và phó giám đốc kinh doanh trong việc điều hành và quản lý khách sạn T vấn cho ban giám đốc về các chiến lợc kinh doanh hợp tác làm ăn với bạn hàng.
+ Bộ phận Marketing bán hàng và đặt phòng: Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động khác Khách sạn có thu hút và lôi cuốn đợc nhiều khách hay không phần lớn phụ thuộc vào bộ phận này trong việc tiếp cận, khuếch trơng giới thiệu sản phẩm của khách sạn Đồng thời nó cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn là trung tâm thông tin và cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của phó giám đốc kinh doanh Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu, điều tra tìm hiểu thị trờng mục tiêu, thị trờng tiềm năng của khách sạn cũng nh thị trờng Du lịch chung.Hiện nay, bộ phận này đã đợc bổ sung thêm một số nhân viên để hỗ trợ cho việc tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn cũng nh việc liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách và gửi khách trong và ngoài nớc.
+ Bộ phận lu trú : chia làm 2 bộ phận nhỏ là bộ phận lễ tân và bộ phận buồng.
Những ngời làm ở bộ phận này có nhiệm vụ đón và tiễn khách mỗi khi khách đến và rời khách sạn, giới thiệu chung cho khách về khách sạn, giải đáp những thắc mắc và yêu cầu của khách, nối máy cho khách khi khách có yêu cầu Những ngời làm việc tại quầy lễ tân đợc chia thành 3 ca:
+ Bộ phận buồng: có nhiệm vụ dọn vệ sinh,lau chùi hút bụi các phòng ở của khách, chải ga giờng
Họ làm việc theo 3 ca tơng tự nh bộ phận lễ tân.
Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn ASEAN
2.1 Tổ chức hoạt động Marketing của khách
2.1.1 Môi trờng kinh doanh của khách sạn
Môi trờng chính trị, pháp luật
Sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 6 nền kinh tế Việt nam có những chuyển đổi lớn từ tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trờng, đẩy mạnh hợp tác và đầu t quốc tế Nền kinh tế nớc ta đã thu đợc nhiều thành công đáng kể trên mọi lĩnh vực trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn Du lịch Cùng với sự mở cửa và đờng lối ngoại giao “Việt Nam sẵn sàng làm bạn với tất cả các nớc trên thế giới”thì trong thời gian gần đây chính phủ đãtạo một số công trình thuận cho việc kinh doanh Du lịch phát triển, thu hút ngày càng đông lợng khách quốc tế tới thăm quan Đây là một điều kiện tốt đối với khách sạn ASEAN, nếu biết thu hút và khai thác có hiệu quả thì sự thành công sẽ không nằm ngoài tầm tay
Bên cạnh đó những hoạt động tích cực của Chính phủ nhằm tạo môi trờng kinh doanh cho các doanh nghiệp khách sạn Du lịch nh: đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách thuộc khối ASEAN, đồng thời tạo cơ hội tốt cho các hoạt động đầu t nớc ngoài nên đã thu hút một số lợng lớn khách công vụ và khách thơng gia Họ đến Việt Nam với mục đích chính là để thăm dò thị trờng,tìm kiếm cơ hội đầu t, họ là những khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn.
Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi đã nói trên đây còn gặp phải vô vàn những khó khăn mà khách sạn ASEAN cũng nh những doanh nghiệp khách sạn
Du lịch khác đang phải đơng đầu:
Chủ trơng chính sách của nhà nớc ta là mở cửa tạo mọi thuận lợi cho các hoạt động đầu t, song thực chất bên trong vẫn còn những quy định mang tính chất đóng:Các chính sách, quy định,luật pháp của nhà nớc không ổn định, còn nhiều chặt chẽ đối với các doanh nghiệp khách sạn Du lịch.
Chi phí cho hoạt động kinh doanh của khách sạn ASEAN hiện nay cũng giống nh các khách sạn lớn, do phải đóng nhiều khoản thuế cho nhà n- ớc,mức thuế suất cao.Mặt khác trong các điều luật và dự luật sửa đổi lại mở rộng diện đánh thuế chủ yếu nhằm vào các dịch vụ Du lịch hay các dịch vụ ngoại vi của khách sạn
Chính những nguyên nhân trên đây không chỉ làm cho nguồn khách tới khách sạn ASEAN ngày càng giảm xuống mà đây còn là tình trạng chung của toàn ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam
Môi trờng cạnh tranh trực tiếp
Trong cạnh tranh phần thắng sẽ thuộc về kẻ nào mạnh mẽ và khôn ngoan hơn, đó là một quy luật bất biến và không thể phủ nhận đợc.
Sự cạnh tranh trên thị trờng khách sạn Du lịch hiện naycàng khẳng định rõ tính đúng đắn của chân lý đó Sau khoảng thời gian từ năm 1995 trở lại đây, tình hình kinh doanh khách sạn Du lịch ở Việt Nam đã bắt đầu đi vào suy thoái. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do việc đầu t vào ngành kinh doanh khách sạn chỉ chú trọng trong việc xây dựng khách sạn chứ không chú ý tới chất lợng trong hoạt động kinh doanh ra sao Thêm vào đó là sự bùng nổ hàng loạt các khách sạn mi ni kết quả là làm cho cung cầu chênh lệch, hệ thống khách sạn lâm vào khủng hoảng thừa Để khắc phục tình trạng buồng giờng hạ xuống một cách đáng kể, có nhiều doanh nghiệp đã quá nôn nóng hạ giá bất ngờ nhằm mục đích cố gắng vớt vát “đợc ít còn hơn không” tạo nên sự cạnh tranh thiếu lành mạnh, báo động cho mặt bằng giá cả chung của ngành kinh doanh khách sạn Du lịch.
Sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn còn do môi trờng pháp lý không tốt Đó là công tác quản lý của nhà nớc cha đủ mạnh, đó là do nhà nớc ch- a có bộ luật riêng và những văn bản pháp quy đồng bộ cho ngành Du lịch, khó quản lý Nhà nớc cha có chính sách u đãi với doanh nghiệp kinh doanh Du lịch.
Trong lĩnh vực kinh doanh các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội, Dân Chủ…) Chiến l cùng đạt tiêu chuẩn 3 sao Các đối thủ có nhiều điểm mạnh hơn so với khách sạn ASEAN về cơ sở vật chất kỹ thuật và các khách sạn này đều nằm trên các trục đờng chính rộng lớn, cạnh các trung tâm đô thị đặc biệt là về khoảng không nh: khách sạn Hà Nội nằm bên hồ GIảng Võ, khách sạn Dân Chủ gần hồ Hoàn Kiếm, khách sạn Thắng Lợi gần Hồ Tây…) Chiến l
Tuy nhiên khách sạn ASEAN vẫn có u thế riêng của mình vì tên của khách sạn gắn liền với một hiệp hội quốc tế lớn, nên khi nhắc đến là khách hàng có ấn tợng ngay không thể quên đợc, bên cạnh đó khách sạn còn có một đội ngũ nhân viên trẻ Khách sạn cũng đã giữ đợc một lợng khách thờng xuyên nh: khách th- ơng gia sang dự hội thảo, khảo sát thị trờng qua các biện pháp:
- Giảm giá cho khách hàng cũ.
- Khuyến mại một số dịch vụ.
Những điểm mạnh của đối thủ cạnh tranh chính là những mối đe doạ đối với khách sạn Vì vậy, vấn đề đặt ra đối với khách sạn hiện nay là cần phải củng cố uy tín, tạo đợc lòng tin đối với khách hàng vì chỉ có cạnh tranh về chất lợng và thái độ phục vụ mới có đợc sự thành công.
Tóm lại, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt, nhất là trong tình hình cung lớn hơn cầu khách sạn vẫn phải thờng xuyên những chiến lợc mới, linh hoạt phù hợp với nền kinh tế và tình hình chung trong kinh doanh Du lịch nhằm nâng cao hiệu quả không ngừng cho doanh nghiệp
Ta hãy xem xét sự cạnh tranh của một số khách sạn so với khách sạn ASEAN qua một số bảng phân tích khả năng cạnh tranh sau:
Bảng phân tích khả năng cạnh tranh
Mô tả khách sạn Có/Không
2.Địa chỉ:Phố Thái Thịnh
6 Công suất sử dụng buồng: 55%
7 Bao gồm bữa sáng: Có
8 Điều hoà nhiệt độ: Có
9 Điện thoại liên lạc Quốc tế Có
10 Ti vi vệ tinh: Có
11 Nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng: Có
12 Hệ thống đặt phòng: Có
15 Tăm hơi/mát xa: Có
16 Quầy bán hàng lu niệm: Có
17 Thẩm mỹ viện/Cắt tóc: Có
18 trung tam thơng mại: Không
19 Xe phôc vô ®i s©n bay: Cã
20 Phòng họp hội thảo: Có
24 Nhân viên biết nhiều ngoại ngữ: Không
- Điểm mạnh: Khách sạn mới xây dựng nên trang thiết bị mới và đồng bộ, nhân viên tuổi đời cha cao hầu hết đã qua đào tạo, khâu ăn uống phục vụ tơng đối tốt thu hút khá nhiều khách đặc biệt là khách đám cới. Điểm yếu: Vị trí không đẹp, bãi đỗ xe nhỏ, thiếu bể bơi, chính sách giá cha linh hoạt, khách sạn mới xây dựng nên khấu hao tài sản lớn làm ảnh hởng đến giá cả.
Bảng phân tích khả năng cạnh tranh:
1 Tên khách sạn: La Thành.
2 Địa chỉ: Phố Đội Cấn.
6 Công suất sử dụng buồng 50%
7 Bao gồm bữa sáng: Không
8 Điều hoà nhiệt độ: Có
9 Điện thoại liên lạc Quốc tế Có
10 Ti vi vệ tinh: Có
11 Nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng: Có
12 Hệ thống đặt phòng: Không
15 Tăm hơi/mát xa: Có
16 Quầy bán hàng lu niệm: Có
17 Thẩm mỹ viện/Cắt tóc: Không
18 Trung tâm thơng mại: Không
19 Xe phôc vô ®i s©n bay: Cã
20 Phòng họp hội thảo: Có
24 Nhân viên biết nhiều ngoại ngữ: Có
25 Độ tuổi trung bình: 35- 40 Điểm mạnh : Diện tích rộng, là khách sạn trực thuộc cục phục vụ chuyên gia cũ nên có quan hệ tốt với một số cơ quan có nguồn khách của Chính phủ. Điểm yếu: Địa thế không thuận lợi, nhân viên thiếu sự đào tạo một cách có hệ thống, phần lớn số phòng cần đợc nâng cấp
Bảng phân tích khả năng cạnh tranh:
2 Địa chỉ:Đờng Chùa Bộc.
6 Công suất sử dụng buồng 57%
7 Bao gồm bữa sáng: Có
8 Điều hoà nhiệt độ: Có
9 Điện thoại liên lạc Quốc tế Có
10 Ti vi vệ tinh: Có
11 Nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng: Có
12 Hệ thống đặt phòng: Có
15 Tăm hơi/mát xa: Có
16 Quầy bán hàng lu niệm: Có
17 Thẩm mỹ viện/Cắt tóc: Không
18 Trung tâm thơng mại: Có
19 Xe phôc vô ®i s©n bay: Cã
20 Phòng họp hội thảo: Có
24 Nhân viên biết nhiều ngoại ngữ: Có
25 Độ tuổi trung bình: 25-35 Điểm mạnh: Diện tích xung quanh rộng, độ tuổi trung bình thấp Khách sạn mang tên một hiệp hội thuộc khối ASEAN có rất nhiều thuận lợi trong việc thu hút khách. Điểm yếu: Địa thế không thuận lợi nằm gần các trục đờng giao thông chính thờng gây ách tắc thiếu dịch vụ bổ xung cơ bản nh bể bơi, sân tennis
Qua bảng so sánh trên ta thấy các khách sạn cạnh tranh đều có một số điểm mạnh hơn so với khách sạn ASEAN nh :
- Tổng số phòng nhiều hơn (trừ khách sạn HACINCO).
- Địa thế thuận lợi hơn.
Tuy nhiên các khách sạn trên cũng có một số điểm yếu hơn so với khách sạn ASEAN nh :
+ Độ tuổi trung bình thấp.
+ Có nhiều nhân viên biết nhiều ngoại ngữ
Một số phơng hớng, giải pháp nhằm tăng cờng và nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing tại khách sạn ASEAN
Xu hớng phát triển Du lịch của Việt Nam và Hà Nội
Đi Du lịch đối với ngời dân Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng trở thành một nhu cầu tất yếu không thể thiếu trong cuộc sống thờng nhật của họ. Khi nền kinh tế nớc nhà mở cửa hội nhập, đời sống của ngời dân đợc nâng cao thì nhu cầu Du lịch càng trở nên gần gũi đối với mỗi ngời dân.
Trớc đây, xu hớng chung của những ngời đi Du lịch là họ muốn tìm sự nghỉ ngơi yên tĩnh thoải mái sau những ngày tháng làm việc căng thẳng, mệt mỏi kết hợp với việc tìm hiểu cội nguồn dân tộc Ngày nay, do đời sống của ngời dân đợc phát triển cao hơn nên họ đi Du lịch ngoài những nhu cầu thứ yếu trên họ còn đòi hỏi những nhu cầu cao cấp hơn, chất lợng của các dịch vụ tại điểm Du lịch phải sang trọng, hiện đại,tiện lợi, sản phẩm phải phong phú, đa dạng, đặc biệt
Vì vậy, một điều đặt ra cho các nhà kinh doanh Du lịch là phải nắm bắt nhu cầu kịp thời để có các chiến lợc kế hoạch phù hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách, đoán trớc đợc nhu cầu tâm lý khi đi Du lịch
Sau gần 2 năm thực hiện Nghị quyết 11/NQ-TU về “Đổi mới và phát triển
Du lịch Thủ đô ”Ban thờng vụ Thành uỷ đã đánh giá kết quả bớc đầu và cho ý kiến chủ đạo: Tiếp tục nâng cao nhận thức trong các cấp, các ngành về vị trí của ngành Du lịch Thủ đô, đầu t xây dựng các sản phẩm Du lịch, xây dựng nếp sống văn hoá, văn minh ở các điểm văn hoá Du lịch
Xúc tiến nhiều hoạt động về tuyên truyền quảng bá về Du lịch ở ngoài nớc và trong nớc.
- ở ngoài nớc sở đã cùng các doanh nghiệp tham gia nhiều hoạt động hội chợ, hội thảo ở các thị trờng Châu Âu, Đông bắc á và thị trờng Mỹ Đã gặp gỡ trên 20 công ty Du lịch Quốc tế của Mỹ để phát triển thị trờng Du lịch
- ở trong nớc, đã tham gia hội chợ văn hoá Du lịch mùa xuân tại Vân hồ,Festival Huế Đang cùng các cấp các ngành triển khai một số dự án xây dựng sản phẩm mới, đặc trng hớng tới kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội, và thực hiện hành động quốc gia về Du lịch.
- Phối hợp với các ngành nh Hàng không Việt nam, Câu lạc bộ các doanh nghiệp Du lịch Hà Nội và các ngành có liên quan tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị nhằm tăng cờng phối hợp tháo gỡ khó khăn để phát triển Du lịch thủ đô, Du lịch vùng, liên tỉnh.
- Đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền quảng bá, mở rộng thị trờng về tuyên truyền quảng bá cần u tiên đầu t dựng các quảng cáo tấm lớn, làm bản đồ
Du lịch, làm đĩa CD-ROM, sách giới thiệu về tiềm năng Du lịch Tiếp tục củng cố và phát triển thị trờng truyền thống: Tây Âu, Bắc Âu, Nhật bản Mở rộng và phát triển thị trờng Trung Quốc, Mỹ Khôi phục và phát triển thị trờng Đài Loan, Hàn Quốc và các nớc ASEAN, nghiên cứu và chuẩn bị mở thị trờng Đông Âu khi có điều kiện.
- Mở rộng nâng cao các hoạt động, các tour tuyến Du lịch để phục vụ các tour Du lịch ngắn ngày nối với các điểm Du lịch ở các tỉnh lân cận, phục vụ Du lịch nghỉ cuối tuần (bảng trang bên
Tình hình biến động (xu hớng) của loại khách trong thị trờng mục tiêu
Trong những năm trở lại đây do ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ đặc biệt là sự kiện khủng bố ngày 11/9 diễn ra tại Mỹ làm cho lợng khách đến Việt Nam nói chung và khách sạn ASEAN nói riêng bị giảm đi rất nhiều. Thị trờng mục tiêu của khách sạn là khách Du lịch Trung Quốc Lợng khách này chiếm 45% tổng số lợng khách của khách sạn mà.
Tuy nhiên, đây là đối tợng khách đi theo đoàn với số lợng khá đông và thờng đợc các công ty Du lịch , lữ hành giới thiệu đến nhng chi tiêu bình quân của họ không cao, số ngày lu trú bình quân thấp Cho nên ảnh hởng của nó tới tổng doanh thu của khách sạn là không lớn Song chiến lợc chung Marketing hỗn hợp của khách sạn trong thời gian tới là vẫn tập trung vào khai thác thị tr ờng khách hàng này Bên cạnh đó, chiến lợc Marketing của khách sạn là tập chung mọi nỗ lực vào khai thác thị trờng khách Châu Âu đặc biệt là khách Du lịch Pháp, Nga là chính Trong hơn một năm trở lại đây, khách Du lịch là ngời Trung Quốc đến Việt nam rất nhiều do chính sách nhập cảnh của 2 Chính phủ Việt Nam và Trung Quốc có nhiều thay đổi tạo điều kiện cho nhân dân 2 nớc đi lại dễ dàng (thay vì hộ chiếu nh trớc đây nay dùng giấy thông hành và thẻ Du lịch).
Vì vậy, khách hàng tiềm năng của khách sạn trong trong thời gian tới sẽ h- ớng vào tập khách hàng này.
Do chính sách mở cửa nên có rất nhiều các nhà đầu t nớc ngoài vào Việt Nam đầu t và tìm kiếm các cơ hội làm ăn và khách sạn ASEAN đã rất nhạy bén trong việc khai thác loaị khách hàng này Mặc dù lợng khách thơng gia và công vụ chiếm tỷ lệ ít nhng do số ngày lu trú bình quân cao, chi tiêu bình quân cũng cao nên nó góp phần không nhỏ cho nguồn doanh thu của khách sạn Cho nên, mọi nỗ lực về kế hoạch chiến lợc Marketing của khách sạn đều tập trung vào thị trờng khách này Khi lợng khách châu Âu giảm thì khách sạn tập trung vào khai thác thị trờng khách công vụ, thơng gia
Trớc tình hình trên các nhà kinh doanh Du lịch Việt Nam nói chung và Du lịch Hà Nội nói riêng trong quá trình tổ chức đáp ứng nhu cầu Du lịch của du khách họ đã biết khai thác, giữ gìn bản sắc dân tộc, đặc thù của từng vùng kết hợp với tổ chức phục vụ theo “phong cách địa phơng” Đa dạng hoá sản phẩm đa ra các sản phẩm có tính chất dị biệt.
Ngày nay, du khách đến Việt Nam ngoài thăm quan nghỉ ngơi thuần tuý họ còn kết hợp tìm hiểu về nguồn gốc lịch sử, các danh lam thắng cảnh, các đền chùa, phong tục tập quán …) Chiến lvì vậy các nhà kinh doanh Du lịch Việt Nam nói chung và đặc biệt là kinh doanh Du lịch ở Hà Nội nói riêng cần biết đợc điều đó để có chiến lợc phát triển phù hợp
Nhiều du khách ngày nay họ không thích đi Du lịch theo chơng trình tour hay đại lý lữ hành, các công ty lữ hành Du lịch mà ngời ta thích đi Du lịch tự do, họ không muốn bị ràng buộc về thời gian và địa điểm tham quan, họ thích đi thăm quan đợc nhiều địa điểm trong một chuyến hành trình.
Tóm lại, xu hớng phát triển Du lịch của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng là mở rộng nhiều khu vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung tại điểm Du lịch, mở thêm nhiều loại hình Du lịch nghỉ biển, leo núi, lều trại …) Chiến l để thu hút nguồn khách là học sinh, sinh viên Mở một số nhà nghỉ, khách sạn mi ni tại các trục đờng chính, các khu công nghiệp để đón khách thơng gia và công vụ Ngoài ra, các nhà kinh doanh Du lịch còn đầu t, tu bổ nâng cấp các trang thiết bị cơ sở, hệ thống cơ sở hạ tầng tại các đền chùa, khu di tích lịch sử để đón khách nớc ngoài đến thăm quan Việt Nam.
Và chuẩn bị cho Seagames vào năm 2003 tổ chức tại Việt Nam các nhà kinh doanh Du lịch ở Việt Nam và Hà Nội đang cho đấu t xây dựng rất nhiều dự án về
Du lịch nhằm thu hút và đáp ứng cho các đối tợng khách tới tham dự Seagames với chất lợng phục vụ tốt nhất.
Bảng phân tích Swot (điểm mạnh, yếu – cơ hội, thách thức) của khách sạn ASEAN
Khách thơng gia (Khách Business):
- Nằm trong một khu vực phát triển kinh tế có tốc độ cao, tập trung nhiều đơn vị sản xuất kinh doanh có nhiều mối quan hệ phù hợp với đối tợng khách hàng mục tiêu của Khách sạn đặt ra.
- Khách sạn có đợc những khách hàng trung thành với mình nh:
Khách Du lịch Trung Quốc:
- Mặc dù là đơn vị đi sau rất nhiều trong việc đón Khách Du lịch Trung Quốc (theo thông t số 229 của Tổng cục Du lịch về việc đón Khách Du lịch Trung Quốc đi theo thẻ thông hành vào Việt nam thì Khách sạn Quốc tế ASEAN chạm trong thị trờng này mất 4 năm - Khách sạn đợc phép đón năm cuối năm
2000) nhng chúng ta đã xây dựng đợc những bạn hàng “ruột” để trở thành bạn hàng truyền thống, hầu hết là những công ty hàng đầu trong việc đón Khách Du lịch Trung Quốc hiện nay.
- Chất lợng phòng đối với Khách Du lịch Trung Quốc đạt tiêu chuẩn 4 sao theo yêu cầu của chính các công ty Du lịch Trung quốc.
- Xung quanh đờng Chùa bộc là các khu siêu thị, buôn bán sầm uất mới phù hợp với thú vui của Khách Du lịch Trung Quốc là thích đi mua bán và đánh bạc.
- Trên địa bàn Hà nội, trong số các Khách sạn 3 sao thì khách sạn ASEAN có chất lợng phòng ở hàng đầu (Hà nội có khoảng 19 khách sạn đợc xếp hạng 3 sao - chúng ta cha xin xếp hạng), phù hợp với sự yêu cầu tơng ứng của các công ty Du lịch có nguồn khách Châu Âu - Bắc mỹ và Châu á.
Về các dịch vụ khác (Nhà hàng, Câu lạc bộ):
- Khách sạn có một đội ngũ phục vụ trong ngành nhiều năm, qua những thời các giám đốc ngời nớc ngoài nên có một vốn kinh nghiệm quý báu.
- Điểm tối quan trọng đối với kinh doanh Khách sạn là địa điểm thì chính Khách sạn Quốc tế ASEAN mắc phải Vị trí thuận lợi, mặt tiền rộng nhng giao thông thờng xuyên tắc nghẽn, cách xa trung tâm thành phố nhất so với những đối thủ chính (nh Thắng lợi, Hoà bình, ), xa khu phố cổ nên khách muốn đi thăm, đi dạo mất nhiều thời gian.
- Toàn bộ đội ngũ nhân viên của khách sạn hiện nay không thể giao tiếp với Khách Du lịch Trung Quốc bằng tiếng Trung, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách không đáp ứng đợc hết nhu cầu của khách, đôi khi gây sự hiÓu lÇm.
- Lực lợng nhân viên hiện tại còn mỏng nên chất lợng dịch vụ khó đáp ứng đợc yêu cầu đặt ra.
Phơng hớng – chiến lợc Marketing của khách sạn ASEAN trong giai đoạn tới
Trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ ngành nào, Marketing cũng chiếm một vị trí quan trọng Trong nền kinh tế thị trờng, khi sự cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt, công tác Marketing thực sự đóng một vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của khách sạn Để nâng cao hiệu quả của hoạt động này trong bối cảnh kinh doanh đầy khó khăn và thách thức nh ngày nay khách sạn cần nâng cao khả năng cạnh tranh nhằm củng cố, duy trì và phát triển thị trờng khách nh hớng kinh doanh trớc mắt và lâu dài.
Muốn vậy, khách sạn ASEAN cần phải u tiên nâng cao hơn nữa chất lợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.Từng bớc đầu t, bổ sung theo nhu cầu thị trờng và điều kiện kinh doanh
Vốn có mối quan hệ sẵn có với thị trờng khách Du lịch Châu Âu, khách Du lịch Trung Quốc và các công ty lữ hành gửi khách có tên tuổi nh: Việt Nam Tourist,VinaTour khách sạn đã có nhiều cơ hội thuận lợi để hợp tác đón khách từ thị trờng rộng lớn này.
Khách sạn rất giàu kinh nghiệm trong việc đón , phục vụ khách quốc tế đặc biệt là khách Trung Quốc , đó cũng là cơ hội của khách sạn hiện nay và trong t - ơng lai Với nền kinh tế phát triển theo cơ chế thị trờng đợc mở rộng và hội nhập các khu vực trên toàn thế giới cũng là đặc điểm rất thuận lợi trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn ASEAN nói riêng Và một thuận lợi lớn cho khách sạn ASEAN trong hoạt động kinh doanh của mình là tên tuổi của mình gắn liền vói một hiệp hội quốc tế lớn nên có rất nhiều thuận lợi trong việc thu hút khách nằm trong khối ASEAN tổ chức các hội nghị, hội thảo tại đây Mục tiêu kinh doanh trong năm 2002
Hiện nay, khách sạn đang bắt tay vào việc nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất, nâng cao chất lợng phục vụ bổ sung.Từ dịch vụ này hằng năm đã đem lại cho khách sạn một lợi nhuận đáng kể nh dịch vụ vui chơi giải trí, sauna và massage…) Chiến lkhách sạn đang đầu t xây dựng, mở rộng kinh doanh dịch vụ này bằng việc xây dựng thêm phòng, đầu t trang thiết bị, tuyển nhân viên.
Khách sạn đang triển khai dự án xây dựng bể bơi, sân tennis để làm thủ tục xét phong sao cho khách sạn (4 sao), bên cạnh đó là việc lắp đặt một dây chuyền giặt là mới để phục vụ nhu cầu của khách sạn.
Ngoài ra, khách sạn còn có chiến lợc về chính sách giá cả nh giảm giá u đãi với khách đi theo đoàn với số lợng đông, giảm giá một số loại hình dịch vụ vui chơi giải trí nh vé tập thể dục để phù hợp với thực tế
Mục tiêu đối với khách sạn là đạt lợi nhuận
Tăng doanh thu tối thiểu so với năm trớc là 25%
Công suất phòng nghỉ đạt 65%
Nâng cao thu nhập cho ngời lao động kinh doanh bình quân 1,5 triệu/ tháng
Kế hoạch mở rộng phạm vi kinh doanh.
Việc quảng cáo, Marketing cũng đợc chú trọng mở rộng phạm vi quảng bá bằng việc tham gia tài trợ cho các buổi giao lu văn nghệ, các hội thi ngời đẹp kết hợp với việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm tạo ra những chiến lợc kinh doanh míi.
Tuy nhiên, khách sạn cũng đi vào những định hớng phát triển cụ thể:
+ Tăng cờng giao dịch, quan hệ với các tổ chức Du lịch trong và ngoài nớc để nhận khách
+ Nâng cao điều kiện đón tiếp cũng nh chất lợng phục vụ của nhân viên nhằm thoả mẵn nhu cầu ngày càng cao của khách Khách sạn cần phải đầu t để mua thêm xe ôtô để đa đón và phục vụ khách một cách tốt nhất với một khách sạn lớn 3 sao mà phơng tiện chỉ có 2 xe ôtô nhỏ là rất kém.
+ Nâng cao uy tín của khách sạn bằng cách đảm bảo tốt về chất lợng sản phẩm, phong cách phục vụ của nhân viên.
+ Tiếp tục khai thác khách Du lịch Trung Quốc, Nhật Bản, Châu Âu.
Tiếp tục thâm nhập và mở rộng thị trờng khách Du lịch quốc tế cụ thể:
+ Tập trung khai thác khách Du lịch Mỹ,Pháp do tỷ lệ khách Mỹ đang có xu hớng tăng nhanh, đồng thời khách Du lịch Mỹ, Pháp có khả năng thanh toán cao. + Tăng cờng khai thác thị trờng khách Du lịch Châu á -Thái Bình Dơng. + Giữ vững thị phần khách Du lịch quốc tế và khách nội địa
+ Nghiên cứu triển khai các sản phẩm mới Để tên tuổi của khách sạn đợc biết đến nhiều trên thị trờng thì khách sạn cần phải đa ra các phơng hớng – chiến lợc Marketing của khách sạn trong giai đoạn tới phải phù hợp với tình hình thị trờng, phù hợp với tình hình cụ thể của khách sạn.
- Khách sạn cần phải đầu t thêm vốn cho việc xúc tiến chơng trình quảng cáo tiếp thị trên các phơng tiện thông tin : báo, tạp chí Du lịch ngành…) Chiến l trực tiếp tham gia vào các hội nghị, hội thảo về Du lịch
- Khách sạn cần phải chú trọng vào việc trang trí, chụp ảnh tạo hình giới thiệu về khách sạn trên trang bìa quảng cáo…) Chiến lCùng với các chiến lợc Marketing đã và đang thực hiện trong thời gian tới khách sạn sẽ phấn đấu để trở thành ng ời dẫn đầu của ngành Du lịch Hà Nội Khách sạn vẫn luôn duy trì mối quan hệ với các hãng lữ hành kết hợp với việc áp dụng chính sách giảm giá ở các dịch vụ có số lợng khách tiêu dùng lớn Liên kết tổ chức thực hiện giới thiệu sản phẩm dịch vụ qua việc tổ chức các câu lạc bộ, doanh nghiệp nhỏ.
Chiến lợc chung của khách sạn là tận dụng mọi u thế của mình để thu hút lôi kéo khách đến với khách sạn, bên cạnh với việc không ngừng nâng cao chất lợng các dịch vụ của khách sạn nhằm tăng cờng vị thế của mình trên thị trờng cạnh tranh
Hoàn thiện các chính sách Marketing-Mix của khách sạn
Khách sạn Quốc tế ASEAN đã đầu t xây dựng các cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn với tổng số phòng là 66 phòng, chất lợng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao và đợc chia làm 4 loại: Superior, Deluxe, Junior Suite, Royal Suite.
Bớc đầu đi vào hoạt động thì 2 loại phòng cao cấp là: Junior Suite,Royal Suite thờng đạt hiệu quả cáo hơn do có nhiều khách công vụ tới khách sạn Nhng trong những năm trở lại đây,thế mạnh đó lại chuyển sang cho 2 loại phòng là Superior, Deluxe vì thị trờng mục tiêu của khách sạn lại tập trung chủ yếu vào khách Du lịch mà loại khách này thờng chi trả ít cho dịch vụ lu trú Sự chuyển đổi đó là do điều kiện khách quan ảnh hởng từ cuộc suy thoái và khủng hoảng tài chính chứ không phụ thuộc vào lợng và tỷ lệ các loại phòng
Trớc tình hình đó, khách sạn ASEAN cần phải có các chính sách sản phẩm sao cho phù hợp để đáp ứng theo đúng nhu cầu của khách dựa vào tình hình thực tế của khách sạn. Để thực hiện tốt chính sách sản phẩm khách sạn phải xác định rõ mục tiêu chủ yếu là kinh doanh lu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
- Đối với kinh doanh lu trú: Đó là việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phòng ngủ tính đồng bộ và tiện nghi của các trang thiết bị,cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng, tăng cờng hơn nữa các dịch vụ bổ sung nh Karaokê, các trò chơi giải trí : bóng bàn, bida và hoàn thiện qui trình phục vụ khách trong suốt thời gian khách lu trú tại khách sạn.Khách sạn phải thờng xuyên lau chùi và trang trí lại các đồ dùng, tiện nghi,tranh ảnh trong phòng ngủ của luôn tạo cho khách một cảm giác mới mẻ, thoáng đạt và hiện đại
Ví dụ: khách sạn đã đa vào hoạt động mạnh các dịch vụ bổ sung đó là các dịch vụ sauna, massage, tắm hơi, khu vui chơi giải trí liên hoàn …) Chiến lmang tính chất lành mạnh nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách và làm phong phú thêm các loại sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
Dịch vụ bổ sung này sẽ ảnh hởng lớn đến nguồn khách Nếu đầu t đúng mức, mở rộng quy mô, trang trí lại và thay đổi mô hình hoạt động, chắc chắn sẽ làm hấp dẫn hơn rất nhiều khách và làm tăng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách l- u trú tại khách sạn và khách bên ngoài vào sử dụng các dịch vụ bổ sung.
- Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống: mục tiêu của chất lợng sản phẩm là đa dạng hoá đa ra nhiều món ăn mới lạ mang tính độc đáo, hấp đẫn đối với khách, đó có thể là những đồ uống đợc pha chế thuần khiết từ những hơng liệu và trái cây tơi nhng ta chỉ cần thay đổi một chút và đặt ra những tên gọi khác nhau sẽ gây sự tò mò hiếu kỳ ở du khách, chế biến một số dạng coktail đặc biệt…) Chiến l Thay đổi món ăn với nhiều tên gọi khác nhau, các món ăn cần phải chế biến hấp dẫn, cách bày biện trang trí đẹp, lạ mắt trông ngon miệng Liên tục tuyển chọn những đầu bếp giỏi từ các nớc Châu Âu nh: Pháp, Nga,Mỹ để nấu các món ăn Âu phục vụ cho khách đến từ các nớc thuộc khối Châu Âu và các đầu bếp Châu á đợc tuyển từ Trung Quốc, ấn Độ phục vụ khách á hay mời các chuyên gia về nấu ăn từ các nớc này sang giảng dạy cho đầu bếp là ngời Việt Nam ngay tại khách sạn và tổ chức các chơng trình đào tạo nấu ăn nhằm nâng cao chất lợng, tăng khả năng hấp dẫn khách hàng. Đây là tính dị biệt hoá sản phẩmtheo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng nói chung họ sẽ tập chung tiêu dùng sản phẩm mới này.
- Đối với kinh doanh dịch vụ bổ sung: Khách sạn cần tăng cờng mở rộng phạm vi kinh doanh nh mở các tour Du lịch,việc hớng dẫn tham quan Du lịch càng phải hoàn thiện và đẩy mạnh hơn nữa, mở các tour Du lịch ngắn ngàyđi sang các vùng lân cận, đi về đồng quê,leo núi các tour đi nghỉ biển, nghỉ cuối tuÇn.
- Ví dụ : Những khách hàng lu trú tại khách sạn dài ngày họ muốn nhân viên khách sạn dẫn đi xêm một số điểm gàn khách sạn hoặc đi dạo quanh Hà Nội thì khách sạn cần phải có một đội ngũ nhân viên này đáp ứng ngay yêu cầu của khách.
Khách sạn cần tuyển thêm nhân viên vào các bộ phận chuyên trách về lữ hành, tập chung nghiên cứu danh lam thắng cảnh ở các tỉnh lân cận, đào tạo chuyên môn cho hớng dẫn viên Du lịch của khách sạn Tìm hiểu về nội dung, xuất xứ lịch sử đáp ựng nhu cầu của du khách khi cần thiết Từ đó tăng cờng các chơng trình khuyến mại tham quan mới ngoài các tuyến hiện nay nh: Thái lan, Trung quèc
Giá cả là một yếu tố quan trọng nó ảnh hởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Do nhận thức đúng đắn vai trò và vị trí của chính sách giá trong khách sạn cho nên khách sạn ASEAN đã đề ra và thực hiện đợc một số chính sách giá cả phù hợp với hoàn cảnh thực tế của khách sạn cũng nh sự cạnh tranh trên thị tr- êng.
Việc khách sạn áp dụng chính sách phân đoạn thị trờng khách Du lịch và tính giá theo mức hoa hồng trong giá phòng hợp lý với điều kiện thực tế hiện nay.
+ Khách thờng xuyên, khách quen giảm giá từ 10-15%.
+ Các công ty Du lịch, lữ hành quốc tế có ký hợp đồng khách sạn trả 20 - 25%.
+ Hớng dẫn viên dẫn khách đến khách sạn trả 3-5%.
Khi sự cạnh tranh trên thị trờng diễn ra gay gắt thì làm thế nào để thu hút đ- ợc nhiều khách để bù đắp đợc chi phí và kinh doanh có lãi là điều kiện quan trọng nhất Cho dù là phải giảm giá cũng là điều cần thiết phải làm.
Việc tính giá theo mức hoa hồng là giảm giá nhng thực chất là không giảm giá, khách sạn vẫn kinh doanh có lãi vì khi khách sạn áp dụng mức giá này tức là mối quan hệ của cầu so với giá có sự co giãn nhiều, số lợng khách tăng dẫn đến tổng doanh thu tăng lên.
Tuy nhiên, trong xu thế hiện nay việc khách sạn ASEAN đề ra chính sách giá cả cạnh tranh u đãi đối với từng khúc đoạn thị trờng khách Du lịch chỉ phù hợp với giai đoạn trớc mắt, tạo đợc sự cạnh tranh thu hút đợc khách nhng nó sẽ có rất nhiều mặt hạn chế trong tơng lai.
Các đề xuất xây dựng kế hoạch Marketing hỗn hợp
5.1.1 Kế hoạch giá dành cho Khách Du lịch Trung Quốc:
+ Sử dụng chính sách giá không phân biệt đối với tất cả các đơn vị đối tác, áp dụng mức giá: 26 USD/phòng/đêm (không phân biệt đơn hay đôi) Trong mức giá này, sẽ áp dụng chính sách nh sau:
+ Đối với đoàn từ 16 phòng trở lên thì việc sắp xếp sẽ tính toán dựa trên cơ sở số xe của đoàn (do loại xe chở khách lớn nhất là xe 45 chỗ tơng đơng với 22 phòng).
+ Đối với một số đối tác quan trọng có thể xem xét lại việc thanh toán bằng chuyển khoản (thanh toán sau một tháng)
+ Chính sách giá không phân biệt này sẽ tạo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các đơn vị lữ hành trong việc đón đợc những đoàn khách đã đợc chỉ định đặt phòng tại khách sạn Quốc tế ASEAN từ phía Trung Quốc Nhng chính sách ban đầu này sẽ gây sự hẫng hụt về lợng khách của một số đơn vị có giá thấp hơn 26 USD đang đợc áp dụng trong năm 2001 Có thể nhận thấy xuất phát từ những nguyên nhân sau:
Giá cao thì không đáp ứng đợc.
Đang quen với việc thu lợi nhuận lớn hơn từ giá thấp nay giảm đi dẫn đến tạm ngng để chờ phía khách sạn lo về mất khách mà xuống giá trở lại.
Cùng đáp ứng đợc mức giá nhng lại không cạnh tranh đợc về chất lợng tour Du lịch dành cho khách dẫn đến mất đoàn và các đơn vị khác sẽ giành quyền đón đoàn khách đó.
5.1.2 Kế hoặch về giá đối với các nguồn khách Du lịch khác
Hiện tại chính sách giá áp dụng với nguồn khách Du lịch Châu Âu và Bắc
Mỹ của khách sạn phù hợp với thị trờng chung nhng việc áp dụng đối với từng công ty khác nhau phải sử dụng các chính sách giá phân biệt khác nhau.
5.1.3 Kế hoạch về giá đối với các nguồn khách thơng gia
Giá của khách sạn hiện tại cao hơn so với vị thế của khách sạn và của thị tr- ờng chung, việc áp dụng đối với từng công ty khách nhau cần có sự u đãi khác nhau Khách sạn chỉ có thể bán phòng với mức giá bình quân là 35 USD/ phòng.
Chỉ tiêu Superior Deluxe Junior Suite Royal Suite
Phòng đơn 30 USD 32 USD 65 USD 70 USD
Phòng đôi 32 USD 35USD 75 USD 80 USD
Giá dành cho khách Việt nam: 270 000 - 300 000 (phòng đơn)
320 000 - 350 000 (phòng đôi) áp dụng đối với phòng Superior và phòng Deluxe.
5.2 Kế hoạch về sản phẩm.
- Để đạt đợc mục tiêu đề ra trong khi khách sạn nâng mặt bằng giá lên thì chất lợng sản phẩm dịch vụ do Khách sạn Quốc tế ASEAN luôn phải đợc đảm bảo nhất quán từ trớc tới nay, khẳng định chất lợng dịch vụ đợc nâng lên dần theo thêi gian.
- Đối với khách Trung Quốc, các nhân viên của khách sạn phải khắc phục thái độ không nhiệt tình và có phần coi thờng, bắt đầu từ khâu đón tiếp, các nhân viên xách hành lý và mở cửa đã không mở cửa cho khi khách vào cũng nh qua lại, nếu có thì việc làm này cũng chỉ là đối phó, trong khi đó, bộ mặt của Khách sạn dần đợc hiện ra trớc mắt khách từ khi cửa mở.
- Nhân viên của khách sạn không biết tiếng Trung, điều này có thể dẫn tới: + Dễ gây hiểu lầm với khách.
+ Khách yêu cầu nhiều lần, không hiểu nên chính các nhân viên là ngời nổi cáu trớc điều này thể hiện qua: dập điện thoại mạnh, giọng gay gắt, không nhấc máy…) Chiến l
Do đó, cần khắc phục bằng cách cho nhân viên học tiếng Trung trên cơ sở kinh phí đào tạo hàng năm, đảm yêu cầu giao tiếp tối thiểu trong Khách sạn Đặc biệt là các nhân viên Lễ tân, Buồng, Nhà hàng.
Hiện tại, khách Du lịch Trung Quốc vào Việt nam với số lợng lớn nhng ăn uống thực đơn giá không cao, đây là hai điều bù trừ cho nhau Đặc điểm về khách Du lịch Trung Quốc trong ăn uống:
- Giá: dao động trong khoảng từ 28 000 đ - 32 000 đ , giá của 01 suất trẻ em 1/2 giá của suất ngời lớn.
- Thực đơn: 08 món + 01canh + 01 cơm + tráng miệng + trà Việtnam trớc và sau khi ¨n.
- Yêu cầu về cách phục vụ: Nhanh.
+ Thông thờng trích lại 2000 đ /suất cho hớng dẫn nếu hớng dẫn đặt, hoặc trích lại cho công ty.
+ Các suất cho Hớng dẫn (Hớng dẫn Việt nam và Hớng dẫn Trung Quốc) cùng lái xe, trởng đoàn Trung Quốc là miễn phí.
- Lãi dự kiến: khoảng 30% (Cần phải thẩm định lại từ bộ phận kế hoạch và kế toán).
- Đặc điểm yêu cầu về món ăn trong thực đơn của khách Du lịch Trung Quèc:
+ Đồ ăn nóng: quan trọng nhất
+ Các món ăn đơn giản, từ các nguyên liệu rẻ tiền nh: Trứng tráng, gan lợn xào, rau xào…) Chiến l.
+ Khách Trung Quốc chỉ thích ăn những đồ xào, nhiều dầu mỡ, không ăn hoặc không biết ăn các món luộc, rán khô Đặc biệt có một số loại khách nh:
@ Khách Tứ Xuyên, Vân Nam: Ăn đồ cay.
@ Khách Quảng Đông: Trớc khi ăn dùng nớc trà để tráng bát, đũa dù các đồ này đã rất sạch sẽ.
- Trớc đây, công việc này do trực tiếp phòng Marketing tiếp cận tại khu vựcMóng cái và trực tiếp nhận đặt Vì vậy:
Bộ phận nhà hàng, bếp kết hợp cùng phòng Marketing tiếp cận nguồn khai thác Nhà hàng và bộ phận Nhà hàng sẽ trực tiếp nhận đặt tiệc của khách, đồng thời thực hiện các chính sách liên quan đối với hớng dẫn, lái xe tránh trờng hợp phòng Marketing làm thay dẫn tới sự thiếu chủ động của bộ phận Nhà hàng.
* Về vấn đề tổ chức phòng lu niệm:
Khách Du lịch Trung Quốc sang Việt Nam mức tiêu dùng không cao nhng những món quà lu niệm nhỏ lại đợc mua khá lớn nh: Bộ các loại tiền hiện đại đang đang lu hành tại Việt Nam, bộ tem chơi của Việt Nam, các đồ thủ công mỹ nghệ, đặc biệt các loại vòng đá giả ngọc rất đợc a chuộng và có tỷ lệ lãi rất lớn
