Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NÂNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYÊN THỊ THANH NGA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIET NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYÊN PHÚC NGUYÊN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại cỗ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Bình”, cơng trình nghiên cứu thực cá nhân sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phương với hướng dẫn PGS TS Nguyễn Phúc Nguyên Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Luận văn tham khảo sử dụng thông tin đãng tải danh mục tài liêu tham khảo Hạc viên Von Ye— Nguyén Thj Thanh Nga MỤC LỤC MỞ DAU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu „4 Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHUONG CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HÀNG 1.1 TONG QUAN VE KHACH HANG 1.1.1 Khái niệm khách hàn; 1.1.2 Phan loại khách hàng 1.1.3 Céc loại khách hàng Ngân hàng 1.2 TÔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Các khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.2 Mục đích quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4 Chức quản trị quan hệ khách hàng 1.3 CÁC MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mơ hình IDIC L3 Mơ hình chuỗigigiá trị CRM 1.4 NOI DUNG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG so 1.4.1 Nhận diện khách hàng ¬ —— —_—,, 1.4.2 Phân biệt khách hàng “ ““ «e 1.4.3 Tương tác nhóm khách hàng 1.4.4 Cá biệt hóa theo khách hàng 28: 1.5 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG 30 1.5.1 Những đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàn; 30 1.5.2 Các nhân tố tác động đến thành công CRM 31 1.5.3 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 34 KET LUAN CHUONG 36 2.1 TONG QUAN VE VIETCOMBANK QUẢNG BIN! 2.1.1 Sự đời phát triển Vietcombank Quang Binh 37 37 CHUONG THUC TRANG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phòng ban Vietcombank Quang Binh 38 2.1.3 Tình hình hoạt đơng kinh doanh Vietcombank Quảng Bình 40 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Bình 42 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETCOMBANK QUẢNG: BÌNH 2.2.1 Đặc trưng s n phẩm, dịch vụ Ngân hàng 2.2.2 Đặc điểm khách hàng 2.2.3 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank QB 2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 2.4 DANH GIA CHUNG VE THUC TRANG CONG TAC QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CA NHAN TAI VIETCOMBANK QUANG BÌNH THỜI GIAN QUA 2sseeeserrrerrrererrrsere.7T 2.4.1 Những kết đạt 2.4.2 Những hạn chế 2.4.3 Nguyên nhân " -.74 78 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HOÀN HÀNG THIỆN HOẠT ĐỘNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TAC HUY BONG VON TAI NH TMCP NGOAI THUONG VIET NAM - CHI NHANH QUANG BINH 80 3.1 CO SO DE XUAT GIAI PHAP QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI VCB QUANG BINH 80 3.1.1 Định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Bình đến năm 2024 80 3.1.2 Định hướng, mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhánh 81 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRI QUAN HE KHACH HANG TẠI VIETCOMBANK QUẢNG BÌNH 82 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống CRM nhánh 82 3.2.2 Hoàn thiện việc phân loại khách hàng 86 3.2.3 Xây dựng Chiến lược cho nhóm khách hàng 2.90) 3.2.4 Nâng cao hiệu tương tác với khách hàng 91 Tăng cường hoạt động cá biệt hóa khách hàng 95 3.2.6 Nhóm giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM Vietcombank nhánh Quảng Bình 3.2.7 Hồn thiện tiêu chuẩn phục vụ khách hang KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO « DANH MUC VIET TAT NHTM CP Ngân hàng thương mại phần VCB Quảng Bình Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - nhánh Quảng Bình VCB TW Ngân hàng thương mại cỗ phần ngoại thương Việt Nam KHCN Quản trị quan hệ khách hàng Khách hàng Khách hàng cá nhân CIE Mã số hồ sơ thông tin khách hàng CSDL Viết tắt công nghệ thông tin tiếng anh Cơ sở liệu Chi nhánh Vietcombank Quảng Bình CRM “Chỉ nhánh DANH MUC BANG BIEU, SO DO Hinh 1.1 Hình 1.2 Sơ đồ 2.1 Bảng 2.1 M6 hinh IDIC ( Peppers va Rogers, 2004) „21 Các chuỗi gid tri CRM (Buttle, 2004) 24 Sơ đồ cấu tổ chức máy VCB Quảng Bình 38 Huy động vốn tai Vietcombank Quing Binh qua nim 2017-2019 „40 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh VCB Quảng Bình qua năm 2017- 2019 Hee Bang 2.4 Bảng phân khúc KH cá nhân có quan hệ tiền gửi nhánh Quảng Bình 152 Bảng 2.6 Đặc điểm, nhu cầu khách hàng thông thường 53 54 Bang 2.5 Dac diém, nhu cầu khách hàng VIP Bảng 2.7 Số lượng khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn 'VCB Quảng Bình năm 2018 ~ 2019 56 Bang 2.8 Chính sách sản phẩm khách hàng Priority 61 Bang 2.9 Tổng hợp số lượng khách hàng phân đoạn tỉ trọng đóng góp Bảng Bảng Bang Bang số dư huy động từ cá nhân năm 2019 2.10: Quy định phát hanh thé VIP 2.11 Chính sách chăm sóc cho nhóm khách hàng cá nhị 2.12: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng VCB 3.1: Điểm phân loại khách hàng theo số dư tiền gửi bình quân Bảng 3.2: Điểm yếu tố thời gian quan hệ với ngân hàng 63 65 69 88 88 MO DAU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển hội nhập kinh tế, rat nl thương mại cổ phần thành lập với tham gia nhánh ngân hàng nước ngân hàng liên doanh, khiến ngân hàng thương mại Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh ngày khốc liệt gay gắt từ phía ngân hàng ngồi nước nhằm thu hút giữ chân khách hàng Một ngân hàng thương mại tiếp tục tồn phát triển ngân hàng hiểu rõ tầm quan trọng khách hàng, coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động kinh doanh Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu với ngân hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoàn chỉnh ngân hàng, nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, thấu hiểu, thỏa mãn làm gia tăng giá trị cho khách hàng lợi nhuận cho ngân hàng cần thiết cấp bách cho chiến lược phát triển lâu dài ngân hàng thương mại Những giá trị mà khách hàng mang lại không giá trị lợi nhuận mà quan trọng tạo thương hiệu bền vững cho ngân hàng 'Vieteombank trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, ngân hàng số bán lẻ Đối với Ngân hàng bán lẻ, Vietcombank đặt mục tiêu dẫn đầu kết kinh doanh, hài lòng khách hàng thành tựu đột phá Vietcombank chuyển đổi sang phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm, thấu hiểu trải nghiệm khách hàng thước đo cho gắn kết khách hàng ngân hàng Chính vậy, tất sản phẩm dịch vụ mình, Vietcombank ln lấy khách hàng làm trọng tâm ln nhìn vào hành trình khách hàng ngân hàng để từ đáp ứng nhu cầu nâng cao trải nghiệm khách hàng Vietcombank theo cung điều đồng Vietcombank trình trở thành tổ chức hoạt động định hướng liệu với Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, cho phép cấp cho khách hàng trải nghiệm đa kênh toàn diện, tạo điều kiện chỉnh sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu khách hàng cá nhân, thời quản lý rủi ro cách động linh hoạt Cùng với tập trung tự động hóa quy trình giao dịch nhằm cung cấp dịch vụ xác, nhanh chóng hiệu Khách hàng tận hưởng trải nghiệm tuyệt vời, nhân viên tập trung vào công tác tư vấn hỗ trợ dịch vụ ngân hàng Vietcombank Quảng Bình đơn vị có vai trị quan trọng phát triển kinh tế, xã hội tỉnh Quảng Bình Thời gian qua, Vietcombank Quảng Bình trọng tập trung vào phát triển quan hệ khách hàng, Vietcombank Quảng Bình nhận tầm quan trọng CRM với chiến lược phát triển lâu dài ngân hàng Ngân hàng nhận định, kết đạt chủ yếu nhờ vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng ln có sách qn hài hịa với lợi ích khách hàng; Bên cạnh đó, quy trình thủ tục, sách ln sửa đổi theo hướng ngày thân thiện, nhanh chóng cạnh tranh với chất lượng dịch vụ tốt phù hợp với tình hình thị trường đáp ứng yêu cầu khách hàng Điều giúp nâng cao gắn bó trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng Vietcombank Quảng Bình Theo số liệu báo cáo thống kê năm qua Vietcombank Quảng Bình cho thấy nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao (trên 95) tổng nguồn vốn huy động, từ cho thấy công tác huy động vốn khách hàng cá nhân đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh nhánh, tình trạng cạnh tranh vốn 'NHTM địa bàn ngày khóc liệt dẫn đến việc huy động vốn trở nên khó khăn hơn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Do vậy, để trì, phát triển ln giữ vững vị địa bàn, VCB Quảng Bình cần đặc biệt quan tâm chăm sóc khách hàng cá nhân tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng với ngân hàng nhằm gia tăng lịng trung thành, trì quan hệ bền vững, tăng hiệu kinh doanh góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vì vậy, nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn chiến lược kinh doanh quan trọng giúp ngân hàng hoàn toàn tự hoạt động kinh doanh nắm bắt hội kinh doanh Xuất phát từ lý tác giả lựa chọn đề tài ‘Quan trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Bình” tập trung nghiên cứu vào đối tượng khách hàng cá nhân công tác huy động vốn Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn Vietcombank Quảng Bình từ từ tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu Đề xuất giải pháp giúp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn Vietcombank - Chỉ nhánh Quảng Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu + Hàng tháng phải “thăm hỏï” khách hàng để giới thiệu sản phẩm cập nhật biến động lãi suất cho khách hàng chẳng hạn đến nhà gọi điện thoại tư vấn + Tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng + Nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng nắm bắt nhu cầu, sở thích khách hàng để vào dịp đặc biệt tặng khách hàng q phù hợp đảm bảo khách hàng ln cảm kích tiếp tục gắn bó với ngân hàng, bên cạnh cịn tiếp nhận đánh giá, phản hồi từ khách hàng sản phẩm dịch vụ VCB + Phân cơng cho nhân viên có kinh nghiệm năm chăm sóc số lượng khách hàng định Vì đơi khách hàng cần có riêng tư, bí mật tình hình tài nên họ thích làm việc với nhân viên quen thuộc hiểu họ Việc phân công tạo hài lòng cho khách hàng, nhân viên dễ dàng đáp ứng nhu cẩu chăm sóc khách hàng tốt họ hiểu cặn kẽ khách hàng mình, phía khách hàng họ thoải mái chia thơng tin cho ngân hàng, mà ngân hàng thu thập nhiễu thông tin khách hàng, ngân hàng chiếm ưu đối thủ cạnh tranh - Đối với khách hàng thân thiết + Duy trì kênh thơng tin mật thiết với khách hàng đề tư vấn, quảng bá sản phẩm, sách mới, nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng đề gìn giữ khách hàng lâu dài + Lãnh đạo phịng phân cơng cán có năm kinh nghiệm làm việc thực tắ nội dung chăm sóc khách hàng + Một nhân viên chăm sóc tối đa 10 khách hàng thuộc nhóm - Đối với khách hàng 95 + Giao dịch viên cần tỉnh ý để nắm bắt thái độ, tìm hiểu nhu cầu phục vụ chu đáo Đây kĩ địi hỏi cán có khả giao tiếp, phối hợp, tự hoàn thiện trình phục vụ khách hàng để có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Vì cán phụ trách khách hàng quan trọng nhánh cán giàu kinh nghiệm, kĩ giao tiếp, kĩ thuyết trình thuyết phục khách hàng (thường trưởng phịng giao dịch phó, trưởng phận quan hệ khách hàng cá nhân) + Thực báo cáo tháng, quý số lượng khách hàng cá nhân tất tốn, đồng thời tìm hiểu ngun nhân, báo cáo lãnh đạo phịng để tìm hướng giải có sụt giảm lượng khách hàng Với khách hàng khơng cịn giao dịch nữa, nhân viên phải thường xuyên điện thoại hỏi thăm để phát sinh nhu cầu, khách hàng nhớ đến ngân hàng + Mỗi khách hàng có thói quen sở thích khác nên nhân viên ngân hàng đặc biệt nhân viên giao dịch trình tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên với khách hàng, với tình cảm người bạn, người thân khai thác nhiều thơng tin khách hàng 3.2.5 Tăng cường hoạt động cá biệt hóa khách hàng Mục tiêu cuối CRM mang lại giá trị cho khách hàng nhiều tốt Vietcombank nhánh Quảng Bình phải thay đổi mục tiêu định hướng khách hàng thay định hướng vào sản phẩm ~ Những sách đặc biệt dành cho phân đoạn khách hàng VỊP khách hàng mục tiêu: + Khách hàng VIP khách hàng xác định phân đoạn khách hàng, khách hàng xem khách hàng mục tiêu nhánh khách hàng có quan hệ tiền gửi huy động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Đây khách hàng luôn đối tác tốt đáng tin cậy ngân hàng Vì vậy, khách hàng này, ngân hàng cần phải mang lại cho họ lợi ích lớn lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng khác Muốn vậy, ngân hàng nên có sách ấp dụng sau: + Cải tiến quy trình phục vụ, rút ngắn tối đa thực giao dịch, thực giao dịch thơng qua nhiều kênh giao tiếp Xây dựng sách ưu đãi phí đồng tắt dịch vụ theo mức độ sử dụng dich vụ khách hàng + Tăng cường chiến dịch quảng bá, thăm hỏi khách hàng mặt để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng mặt để giới thiệu mời chào sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cần khách hàng liên lạc với ngân hàng Đồng thời ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên Việc tiếp xúc giao cho thành viên ban lãnh đạo ngân hàng đảm nhiệm Mỗi thành viên chịu trách nhiệm tiếp xúc với hai khách hàng thông qua bữa tiệc, lần nói chuyện cá nhân, hoạt đơng thể thao, thăm hỏi qua điện thoại, viếng thăm nhân ngày kỷ niệm Các tiếp xúc tạo nên thân mật với khách hàng, tăng uy tín cho ngân hàng, giúp giải mâu thuẫn phát nhu cầu tiềm ấn khách hàng + Một điều quan trọng thể quan tâm ngân hàng khách hàng bắt khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ ưu đặc biệt nhận dạng khách hàng chẳng hạn nhớ thông tin liên quan đến khách hàng: khách hàng tên gì, làm việc đâu Tức nhân viên ngân hàng nên xem khách hàng “thân chủ” ~ Đối với khách hàng truyền thống: + Có đánh giá đắn vẻ giá trị lâu dài mà khách hàng mang lại 9ï cho nhánh từ thực sách ưu đãi tổng thể tắt mảng dịch vụ, đồng hành khách hàng theo tỉnh thần “ tin cậy, giải pháp phù hợp” + Duy trì kênh thông tin mật thiết với khách hàng để tư vấn, quảng bá sản phẩm, sách mới, nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng để gìn giữ khách hàng lâu dài ~ Đối với khách hàng tiềm năng: Sau đánh giá xác định khách hàng tiềm năng, Chỉ nhánh tiến hành thực phương án chào dịch vụ Cần đặc biệt quan tâm đến khách hàng cá nhân tiềm cán cơng chức trẻ tuổi 32⁄6 Nhóm giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM Vietcombank nhánh Quảng Bình a Về giải pháp cơng nghệ Cơng nghệ thơng tin hệ thống CRM bao gồm chứa nhiều liệu (gồm tất liệu khách hàng) hệ thống công nghệ thông tin (bao gồm phần cứng phần mềm),cơng cụ phân tích (khai thác liệu), thông tin ứng dụng trực tiếp Khả khai thác giá trị thông tin chủ yếu dựa vào hỗ trợ công nghệ Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ công tác CRM cần phải xây dựng dé phục vụ hoạt động tác nghiệp, cần phải xây dựng hệ thống tham số phản ánh tồn q trình sử dụng dịch vụ khách hàng, tiết loại địch vụ, hệ thống hóa thơng tin sở thích, hành vi ý kiến phản hồi khách hàng trình từ tập hợp, phân tích để đưa đặc trưng chung khách hàng vẻ nhu cầu thỏa mãn, từ giúp cho Chỉ nhánh có sách phù hợp nâng cao giá trị khách hàng, đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng b Xây dựng phần mềm quản lý hiệu 98 Để quản lý hoạt động CRM có hiệu hệ thống quản lý CSDL phải khoa học, bảo mật đáp ứng yêu cầu truy xuất mức tiết cho phận, nghiệp vụ khác nhau, đảm bảo có hệ thống tiêu chí đánh giá đầy đủ, có tính lơ gic cao thói quen, hành vi mua, sở thích phàn nàn khách hàng để giúp nhận diện rõ tranh nhu cầu cá nhân Do vậy, thông tin hành vi, sở thích khách hàng cá nhân hóa 'Với đòi hỏi trên, phận tin học Chỉ nhánh cần tham gia vào hoạt động CRM sở đáp ứng “ Đơn đặt hàng” phần mềm quản lý hoạt động CRM Trong suốt trình sử dụng, tổ tỉn học chịu trách nhiệm tính an toàn hệ thống, cấp quyền truy cập truy xuất thơng tin sửa chữa, khắc phục sai sót có c Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng ‘Van héa dich vụ khách hàng thể xuyên suốt toàn hệ thống thể cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng Vietcombank Văn hóa thể việc ln ln tìm hiểu thoả mãn mong mn khách hàng góc độ (1)Sự thân thiện nông ẩm giao tiếp với khách hàng hàng mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên ngân hàng cần mặt giọng nói thật thân thiện đễ thương Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng họ đến giao dịch bắt địa điểm nhiệm vụ, triết lý làm việc bắt kỳ nhân viên Vietcombank (2) Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết ngân hàng có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quí ngân hàng ngân hàng khiến họ cảm thấy thực quan trọng với ngân hàng Luôn tạo cảm giác cho khách hàng thấy họ thực quan trọng phát triển ngân hàng, luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm mối quan hệ (3) Chế độ hậu : Ngày nay, doanh nghiệp bán hàng hóa, sản phẩm cho khách hàng khơng có nghĩa q trình mua bán kết thúc Vì vậy, để khiến cho khách hàng quay lại, ngân hàng cần trọng vào dịch vụ hậu mãi, thể trách nhiệm với sản phẩm dịch vụ mà cung ứng cho khách hàng Nhân viên trực tông đài phải người am hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đào tạo kỹ giao tiếp có kha phản ứng nhanh với tình cấp bách Tiếp xúc giải khiếu nại khách hàng nhanh tốt, thể trách nhiệm khách hàng, có xây dựng lịng tin khách hàng Các khách hàng thường xuyên phán chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hang dựa cách mà ngân hàng hậu Họ chí bỏ qua lỗi lầm, thiếu sót bạn bạn có dịch vụ hậu tốt Không e ngại vướng mắc phát sinh, thường hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt đến mức nào.Nhìn chung, khách hàng muốn ảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau giao dịch với ban hay với nl viên ngân hàng, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Ngân hàng tạo cảm giác đó, ngân hàng hướng đường đem lại cho khách hàng họ thực mong muốn d Kết hợp dịch vụ hỗ trợ với công tác chăm sóc khách hàng ~ Hỗ trợ qua điện thoại, thiết lập đường dây nóng hoạt động 24/24 với số điện thoại dễ nhớ nhằm hỗ trợ, tư vấn, giải đáp, giải khiếu 100 nại khách hàng có nhu cầu, tạo cho khách hàng có cảm giác ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời họ cách miễn phí Lập số tổng đài mà có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng biết cần phải nhắn số máy lẻ để gặp nhân viên ngân hàng cần giải nhu cầu, tránh tình trạng khách hang phải gọi lịng vịng nhiều số giải ~ Thành lập phận hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp Bộ phận đảm nhận vai trò trung gian khách hàng nhân viên giao dịch, tức đón tiếp, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng làm thủ tục, tiếp nhận truyền đạt nhu cầu khách hàng đến nhân viên giao dịch ~ Thành lập phận chăm sóc khách hàng VIP Nhân viên thuộc phận phải người am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn, hỗ trợ khách hàng VỊP họ đến giao dịch ngân hàng - Thiết lập kênh giao dịch “Tại nhà" cho khách hàng khơng có điều kiện trực tiếp giao dịch ngân hàng như: Thu - tiền nhà, tư vấn sản phẩm, dịch vụ nhà, làm thủ tục ủy quyền nhà e Kết hợp công tác Marketing với hoạt động bán hàng Khách hàng tiềm coi sản phẩm phận Marketing có chất lượng cao hỗ trợ tốt tiết kiệm thời gian cho phận bán hàng, ngược lại phận bán hàng khai thác tốt danh sách làm tăng hiệu cho chiến dịch Marketing Vì vậy, mơi trường cạnh tranh khốc liệt nay, Vietcombank nhánh Quảng Bình cần phối hợp tốt hoạt động Marketing với hoạt động bán hàng nhằm tận dụng tốt hội kinh doanh 1) Quảng bá đẩy mạnh tre vấn khách hàng sản phẩm ~ Sử dụng kênh bán hàng tự động (IB@nking, SMS B@nking, Mobile B@nking, ATM, , ) dé huyền thông điệp Marketing đến khách hàng, thời điểm Chẳng hạn, khách hàng sử dụng dịch vụ 101 ngân hàng trực tuyến thích nhận Email chào hàng lúc với kê tài khoản, báo cáo định kỳ, khách hàng hưu trí, người thích đến nhánh gần nhà đề giao dịch, có lẽ thích thú trưởng nhánh mời tách cà phê gửi tập quảng cáo giới thiệu sản phẩm Vì vậy, việc hiểu kênh bán hàng khách hàng ưa thích lựa chọn kênh tối ưu đề tiến hành công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm điều quan trọng - Sự kết hợp Marketing bán hàng cịn tạo tính chia sẻ thông tin cao Chẳng hạn hoạt động bán hàng phép đo liên tục đánh giá, kiểm tra danh sách đồng thời rà soát mối quan hệ với khách hàng, chủ động phát xu hướng mua sắm khách hàng, cho biết khách hàng tiềm chưa sẵn sàng sử dụng sản phẩm thời điểm tại, dựa vào đó, phận Marketing tiến hành nghiên cứu, xây dựng lòng tin khách hàng nhằm thúc nhu cầu sử dụng sản phẩm, chăm lo cho hoạt động marketing Ngược lại, nghiên cứu hoạt động marketing đảm bảo cho hoạt động bán hàng không bỏ lỡ hội bán hàng ~ Thu hút khách hàng quà dịp lễ, tết hay chương trình khuyến kèm với giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Những quà bắt ngờ dịp đặc biệt như: sinh nhật, gây nhiều hứng thú cho khách hàng, khéo Giáng sinh, lễ, t léo lưu ý với khách hàng chương trình dành cho khách hàng đặc biệt - Đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm, nhân viên kênh bán hàng trực tiếp hiệu quả, khách hàng đến giao dịch với ngân hàng có nhiều nhu cầu khác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 'Vì vậy, nhân viên am hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tạo niềm tin nơi khách hàng 102 2) Đề xuất chương trình khuyến phù hợp với thời kỳ nhóm khách hàng ~ Áp dụng sách giá phân biệt phân khúc khách hàng Đối với khách hàng mang lại giá trị cao cho ngân hàng, khách hàng trung thành, nhánh nên có sách ưu đãi phí dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay, tỷ giá mua bán ngoại tệ nhằm tạo khác biệt, gia tăng giá trị cho khách hàng - Áp dụng sách giá cho gói dịch vụ, xây dựng gói sản phẩm đồng bộ, ví dụ như: * gửi tiết kiệm thấu tài khoản toán”, “dich vụ trả lương vào tài khoản phát hành thẻ ATM miễn phí", “gói sản phẩm sử dụng tài khoản tốn, có sử dụng ATM, có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có số dư tài khoản đảm bảo hạn mức khoảng thời gian quy định miễn giảm phí chuyển tiền” Nếu khách hàng sử dụng gói dịch vụ khoảng thời gian định với doanh số định mức phí trọn gói dịch vụ chiết khấu sở tổng mức phí loại dịch vụ đơn lẻ - Thực chương trình khuyến vào thời điểm thích hợp như: ngày thành lập ngân hàng, ngày lễ Đắt nước, nhằm quảng bá hình ảnh đến cơng chúng, đồng thời nhắn gi lời tri ân đến khách hàng Những chương trình khuyến mí cần phải thể thơng điệp có ý nghĩa sâu sắc, liên quan đến dịp kỷ niệm khiến khách hàng không nghĩ chiêu "câu khác! ngân hàng - Quà tặng dịp khuyến cần đầu tư nhiều chất lượng số lượng, đa dạng, ý nghĩa, phù hợp với phân khúc khách hàng, tránh lặp lặp lại phải kèm với logo Vieteombank, thể nét đặc trưng riêng VCB - Vietcombank nhánh Quảng Bình cần xây dựng kế hoạch cho chương tình khuyến năm tuyên truyền kế 103 hoạch chương trình khuyến đến tồn thể khách hàng công chúng Việc thông báo kế hoạch phải đủ sớm, giúp cho khách hàng có kế hoạch tài đẻ chủ động tham gia chương trình khuyến Việc xây dựng kế hoạch chương trình khuyến cịn giúp cho ban lãnh đạo chuẩn bị nguồn ngân sách phù hợp cho thể tính chun nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Việc thông báo kế hoạch chương trình khuyến thực cách: gửi email đến khách hàng, gửi brochure kèm theo q tặng, quảng cáo trang Web nhánh, công bố hội nghị khách hàng - Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhận tiền kiểu hồi, tốn hóa đơn tự động ( tiền điện, tiền nước, tiên điện thoại ) chương trình tích lũy điểm thưởng quy định mức ưu đãi khách hàng đạt mức điểm định 3.2.7 Hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Nhằm đồng hóa tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, tạo tác phong giao tiếp chuyên nghiệp cho giao dịch viên, nhánh cần triển khai áp dụng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng với nội dung chủ yếu Sau: ~_ Chuẩn hóa tác phong, thái độ phục vụ khách hàng niềm nở, thân thiện lịch sự, tươi cười với khách hàng ~ Giải thắc mắc khách hàng kịp thời có trách nhiệm ~ Nắm vững chun mơn nghiệp vụ, kỹ bán hàng nêu cao tỉnh thần hỗ trợ hoàn thành nhiệm vụ ~ Thành lập đội ngủ đánh giá viên trực thuộc Ban lãnh đạo nhánh để tiến hành đánh giá định kỳ, đột xuất việc tuân thủ tiêu chị chất lượng phục vụ nhân viên phòng ban Qua đề xuất Ban 104 lãnh đạo cho sách khen thưởng động viên kịp thời cá nhân, tập thể tiêu biểu đồng thời chấn chỉnh cá nhân, tập thể chưa thực tốt tiêu chuẩn Việc triển khai áp dụng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng với tiêu chí nêu phần quan trọng xây dựng văn hóa Vietcombank, văn hóa phục vụ khách hàng, hồn thiện chương trình CRM đồng thời nâng cao giá trị thương hiệu Vietcombank địa bàn 105 KÉT LUẬN Vietcombank nhánh Quảng Bình với lợi hoạt động lâu đời địa bàn tỉnh Quảng Bình; Tuy nhiên, tranh ngày gay gắt ngân hàng thương mại vững phát triển khách hàng quản trị quan hệ NHTM lớn bối cảnh cạnh địa bàn để giữ khách hàng giải pháp cần đặt VCB nhánh Quảng Bình để nhằm hướng tới chiến lược toàn diện lâu đài đến khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, gìn giữ thu hút khách hàng, Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ ¡ hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Mặc dù có nhiều có gắng đề đạt kết nghiên cứu trình bày, song trình độ nhiều hạn chế nên luận văn vào việc đề xuất giải pháp CRM, ý tưởng hướng phát triển, đề tài chưa sâu việc triển khai triệt để đề xuất Qua đó, tác giá hy vọng giải pháp giúp ích phần việc cải thiện việc thực CRM Ngân hàng Vietcombank nhánh Quảng Bình tương lai Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng phản biện để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Quốc Anh (07.06.2007), “Đánh giá mơ hình CRM”, Tap ché PC World Việt Nam [2| Ths Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách hàng, NXB giao thông vận tải [3] Báo cáo thường niên năm 2017, 2018, 2019 VCB Quảng Bình [4] Nguyễn Tiến Đông (2014), Quản trị quan hệ khách hàng - Thực trạng giải pháp cho ngân hàng Thương mại Việt Nam, rạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 16 (409), tháng 8/2014 trló-19 [5] Philips Kotler, 2000 Marketing Nhà xuất thống kê Hà Nội [6] Bai Quang Tin, (2016), “Nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NHTM Việt Nam số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM NHTM Việt Nam [7] Bài viết tác giả Hoàng Thị Ngọc Hà tạp chí Khoa học Cơng nghệ số 4/2013 xây dựng mơ hình CRM ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhánh Nha Trang, [8] Lê Hữu Hoàng (2013) “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nhánh Hà Tĩnh", Luận văn Thạc sỹ, Đại học Nha Trang (9] Ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam, Quyết định số 70/VCB- CSSPBL ban hành “Ówy định sách khách hàng wu tiên” [10] Lê Phan Anh Thư (2012) “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đâu tư phát triển Việt Nam nhánh Khánh Ho Luận văn “Thạc sỹ, Đại học Nha Trang [11] Nguyễn Thị Nho Thi, 2015, “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn - Hà Nội nhánh Quảng Nam”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng