Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Marketing trực tiếp đối với dịch vụ tiện ích tại Công ty thông tin di động khu vực III

BO GIAO DUC VA DAO TAO DAI HQC DA NANG NGUYEN TH] XUAN NGUYEN MARKETING TRUC TIEP DOI VOI DICH VU TIEN ÍCH TẠI CONG TY THONG TIN DI DONG KHU VUC III Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYÊN THỊ NHƯ LIÊM Đà Nẵng - Năm 2014 LOLCAM DOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, bảo đảm khách quan, khoa học chưa công bồ bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 2222212221111.daazeeeeoeeT Tính cấp thiết để tài “` Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu reo Kết cầu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN 'TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 2 “ se VE MARKET! " TRỰC TIẾP 1.1 MARKETING TRUC TIEP VA VAI TRO MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Marketing trực tiếp 1.1.2 Đặc điểm Marketing trực tiếp 1.1.3 Vai trò Marketing trực tiếp 1.1.4 1.2 CÁC 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 Lợi marketing trực tiếp «eo TT CƠNG CỤ THỰC HIỆN MARKETING TRỰC "TIẾP —Tiếp thị đại chúng : 12 Gửi thư, bán hàng trực tiếp phiéu gidm gid Tiếp thị qua điện thoại, hộp thư thoại va fax 14 Marketing Catalog 15 Digital Marketing 15 Internet marketing 16 13 TIỀN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRỤC 1.3.1 Xác định mục tiêu Marketing trực tiếp TIÉP 18 TẾ 1.3.2 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Marketing trực “ ÔÐ 1.3.3 Định vị dịch vụ thị trường mục tiêu - - 1.3.4 Thiết kế sách công cụ Marketing trực tiếp 1.3.5 Triển khai Marketing trực tiếp 1.3.6 Đánh giá hiệu Marketing trực tiếp 20 21 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỌNG MARKETING TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY THÔNG TY DI ĐỌNG (VMS - MOBIFONE) 2.1 TONG QUAN VE CONG TY THONG TIN DI ĐỘNG VMS ~ MOBIFONE — 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 28 2.1.3 Đặc điểm yêu cầu Marketing trực tiếp ngành viễn thông Việt Nam 2.1.4 Đặc điểm kết kinh doanh công ty thông tin Di đơng 'VMS~ Mobifone ".-2.2 MƠI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - VMS MOBIFONE 39 2.2.1 Mỗi trường vĩ mô „39 2.2.2 Môi trường mơ 42 2.2.3 Thực trạng khách hàng co _2.2.4 Đối thủ cạnh tranh 243 THỰC TRỰC TRẠNG TIẾP TẠI MOBIFONE XÂY CÔNG DỰNG TY VÀ PHÁT THÔNG 2.3.1 Mục tiêu Marketing trực tiếp 45 TRIÊN TIN DI MARKETING ĐỘNG - VMS - 50 50 2.3.2 Phan đoạn thị trường lựa chọn thị trường Marketing trực tiếp 51 2.3.3 Định vị dịch vụ Marketing trực tiếp 53 2.3.4 Triển khai Marketing trực tiếp 2.3.5 Đo lường kết Marketing trực tiếp co 55 62 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG THUC TRANG MARKETING TRUC TIEP TAI CONG TY THONG TY DI DONG ~ VMS MOBIFONE 62 2.4.1 Thành công tui 2.4.2 Tồn + ae) 2.4.3 Nguyên nhân KHererrrrrrrrrrrrrrerreeeoe CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG MARKETING TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY THONG TIN DI DONG (VMS- MOBIFONE) 66 3.1 CO SO TRIEN KHAI MARKETING TRUC TIEP 66 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ viễn thông định hướng phát triển địch vụ Công ty Thông tin di động 66 3.1.2 Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ mạng di động giai đoạn 2014 — 2020 68 3.1.3 Chiến lược phát triển công ty 69 3.1.4 Nhiệm vụ mục tiêu Marketing trực tiếp 74 3.2 GIAI PHAP HOAN THIEN MARKETING TRUC TIE! -76 3.2.1 Xác định mục tiêu Marketing trực tiếp 3.2.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 3.2.3 Triển khai chương trình Marketing trực tiếp 76 76 279 3.2.4, Do lurong két qua Marketing trực tiếp 85 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ ¬ 3.3.1 Giải pháp cầu tô chức triển khai 3.3.2 Giải pháp đảo tạo nhân lực thực Marketing trực tiếp 3.3.3 Phối hợp với sách Marketing Mix - 87 88 89 3.4 MOT SO KIEN NGHI 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MUC CAC BANG Số hiệu bàng 2T Tên bảng | Tinh hinh von cia Cong ty Thong tin di động 20082010 22 | Tinh hinh lao động VMS từ 2008 - 2010 23 | Số lượng thuê bao di đông từ 2010 -6/2013 24 | Doanh thu lợi nhuận tr2010 -2013 2.5 | Doanh thu địch vụ data tư 2010 -6/2013 2.6 | Doanh thu số dịch vụ chính năm 2012 |_ 2.7 _ | Thống kê tỷ lệ u thích theo nhân khâu học nhóm sử dụng 2.8 | Tinh hình phát triển thué bao data Việt Nam giai đoạn năm 2010 ~ 2014 29 | Thi phần đối thủ cạnh tranh với Mobifone 2.10 | Thị phân thuê bao sử dụng dịch vụ dafa nhà mạng Việt Nam 2.11 [ Số lượng thuê bao trả trước, trả sau từ 2010-21013 2.12 _ | Phan đoạn thị trường theo mức cước sử dụng 2010 — 2012 2.13 | Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng vẽ dich vụ 2.14 [Tý lệ phân bố phí cho marketing truyền thông | 2.15 [ Bảng tông hợp bán hàng trực tiếp năm 2010 — 2012 Trang 31 32 36 36 37 38 42 4B 45 46 31 52 56 37 216 Số lượng Tờ rơi Voucher phân bỗ năm 2010 — 2012 2.17 58 | Số lượng tỷ lệ thành công In/Out Bound 2010 ~2012 2.18 | Số lượng tý lệ thành công nhãn tin tơng đài 2010— 2012 3.1 | Dự đốn số lượng người dùng data thể giới giai đoạn 2014- 2020 3.2 | Dự báo thời gian truy cập Intemet (h)/tuẫn Việt Nam 60 60 67 84 DANH MỤC CÁC BIÊU BO Số hiệu biểu đồ 2.1 22 — Tên biểu đỏ : [Tăng trưởng GDP qua năm [Số lượng người dùng intemet khu vực Đông NamA | Trang 40 41 MO BAU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng tồn cầu hóa kinh tế diễn diện rộng sâu Bên cạnh bùng nỗ vũ bão cơng nghệ thông tin tác động mạnh mè đến kinh tế giới Và Việt nam không nằm ngồi ảnh hưởng Chính mà cạnh tranh c; doanh nghiệp ngày cảng mạnh mẽ hơn, liệt Các doanh nghiệp Việt Nam phải xây dựng chiến lược đề cạnh tranh phát triển bền vững 'Việc nghiên cứu Marketing nói chung Marketing trực tiếp nói riêng cho doanh nghiệp đóng vai trị định thành cơng hướng doanh nghiệp phát huy hết nội lực để phát triển cách bền vững chế thị trường, đặc biệt Việt Nam tham gia thức đầy đủ tổ chức thương mại khu vực giới APEC, AFTA WTO Marketing trực iếp với ưu lợi ích, công cụ hữu hiệu tạo cầu nối giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận nhận phản ứng khách hàng, đầu tư mức trở thành vũ khí sắc bén giúp giữ vững nâng cao thương hiệu, gia tăng thị phần đem lại hiệu tối ưu cho doanh nghiệp Công ty Thông tin di đông VMS - Mobifone xây dựng sách phát triển sản phẩm, dịch vụ, nhiên nhiều lý khác nhau, việc nghiên cứu công tác Marketing trực tiếp chưa nhiều Trong suốt hoạt động sản xuất kinh doanh, trải qua giai đoạn sử dụng phương thức marketing truyền thống bị tác động xu đại, có hoạt động Marketing trực tiếp Do vậy, để có phương thức marketing hiệu cần phải có cách nhìn nghiên cứu marketing trực tiếp cho phù hợp với tình hình 83 thực với tần suất cao Thực rà sốt lại tồn hệ thống VMS: Billing, lọc đối tượng khách hàng theo tiêu chí cụ thé * Digital Marketing Mục tiêu: Kết hợp với cơng tác chăm sóc khách hàng Quảng bá thương, giới thiệu SPDV thu thập thông tin khách hàng với khách hàng mục tiêu điềm đông đúc Chương trình: Tiếp thị qua Ki-ốt cảng hàng không quốc tế nhà ga xe lửa địa bàn thông qua phương tiện kỹ thuật số Hay chương trình thơng qua truyền “Bắt sóng cảm xúc”, “Mobifone Concert 2013”, * Internet Marketing Mục tiêu: Quảng bá thương, giới thiệu SPDV thu thập thơng tin khách hàng Hồn thiện sở liệu, thu nhận đóng góp phản ánh khách hàng Khách hàng mục tiêu: khách hàng thường xuyên truy cập vào website Mobifone, giới trẻ u thích cơng nghệ Đặc biệt trọng đến giới trẻ thường xuyên có nhu cầu thói quen sir dung Internet, nhân viên văn phòng khách hàng sinh sống khu vực trung tâm Thành phố, Thị xã, Quận Huyện Chương trình: Qua website thức Mobifone để quảng bá chuyển tải thông điệp đến khách hàng Email Marketing: Vận hành thành công, hệ thống CCOS với Module Email Marketing Công cụ trực tuyến (Online Tools) Thành lập Fanpage trêm trang x3 hoi — Social Media Sites Cần trọng đến phương tiện này, tận dụng tối đa ưu đem lại Đặc biệt tiếp xúc gần đến giới trẻ Thay đổi dần phương thức truyền thông khác * Đối với giới trẻ độ tuôi từ 16 -20 tuổi mục đích sử dụng dịch vụ data chủ yếu giải trí nên song song với việc phát triển dịch vụ toán động dịch vụ giám sát, quản lý Thì hồn thiện phát triển dịch vụ nội dung data tùy theo nhu cầu thói quen sử dụng dịch vụ data khu vực khác nhau: Bang 3.2 Dự báo thời gian truy cập Internet (h)/tuằn Việt Nam Độ tuôi 16-20 21-24 25-34 35-44 45-54 55-65 2014 27 2 19 15 13 2016 29 25 27 21 17 15 2019 32 27 29 23 18 16 (Nguồn: Nghiên cứu dự báo thị trường thời gian truy cập internet theo độ tuổi FT4 Research & Consultant -2013) ~ Đối với thị trường Miền Nam, đặc biệt giới trẻ có nhu cầu truy cập internet cao đến 27h/ tuần chủ yếu vào trang nghe nhạc, mạng xã hội nên cần phát triển dịch vụ data theo hướng cung cấp gói cước dành riêng cho trang website này: gói Zing, gói Youtube, gói facebook, phát triển dịch vụ tương tác mạng game online ~ Đối với thị trường Miễn Bắc, tập trung phát triển dịch vụ data cơng thơng tin tiện ích giới trẻ có nhu cầu cập nhật thơng tin cao toàn quốc ~ Đối với thị trường Miền Trung , tập trung phát triển dịch vụ âm nhạc data gói Zing, gói Nhạc tơi thói quen tiêu dùng giới trẻ mời dừng tập trung vào nghe nhạc online (chiếm đến 96%) Thời gian truy cập Internet (h) / Tuần Việt Nam: độ tuổi 85 tir 16 ->20 tudi có thời gian truy cập internet 27h/tuần Phương pháp thực Để đảm bảo chương trình Marketing trực tiếp với phương tiện thực với mục tiêu chiến lược đề cần phải xây dựng cấu trúc tơ chức phối hợp hiệu Trong đó, có phân chia phối hợp rõ ràng đơn vị thực Trong chương trình cần phải có hướng dẫn, triển khai hạng mục, phân quyền rõ ràng phân đưa chiến lược phận thực chiến lược Chú trọng đến thời gian thực hiện, đảm bảo tiến độ thực hiện, khơng gây ảnh hưởng đến tồn q trình thực Cần có chế hành động triển khai đồng từ xuống , đảm bảo hiệu quả, cân đối nguồn lực chương trình Cần đầu tư vào đào tạo, huấn luyện kỹ nguồn nhân lực thực chương trình Marketing trực tiếp Xây dựng đội ngũ, bố trí nhân lực phù hợp, đủ sức đáp ứng cho yêu cầu chương trình Đồng thời, hồn thiện hệ thống hỗ, trợ cho công tác tiếp xúc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Mặt khác, xây dựng văn hoá doanh nghiệp làm tảng triển khai Marketing trực tiếp 3.2.4 Đo lường kết Marketing trực tiếp Việc đo lường giúp cơng ty hồn tồn biết tỷ lệ phần trăm phản ứng từ phía khách hàng, vấn đề gặp phải trình triển khai Marketing trực tiếp Tiến hành đo lường hiệu chương trình Marketing trực tiếp với tiêu chí sau ~ Hiệu suất đo lường hiệu tác động chiến dịch xúc tiến (tỉ lệ phản hồi, doanh thu, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ) ~ Thời gian cần thiết để thị trường mục tiêu đưa tín hiệu phản hồi ~ Thời hạn thực chiến dịch Kết đo lường Marketing trực tiếp cách sử dụng công cu đo lường sau: ~ Tổng đài CSKH 18001090/9090 hệ thống CRM để truy xuất số liệu liên quan đến công tác In/Out Bound, số liệu phát triển dịch vụ hệ thống, thu thập hoàn thiện sở liệu chăm sóc khách hàng, ý kiến, phản hồi từ phía khách hàng (Survey), Email Marketing, SMS Marketing ~ Tổng hợp số liệu liên quan đến chương trình bán hàng trực tiếp, hoạt động in ấn, cấp phát nhận Catalog, tờ rơi, Voucher khuyến Số liệu liên quan đến hoạt động in ấn hóa đơn Các liệu liên quan đến Internet Marketing ~ Dữ liệu thuê bao Trung tâm tính cước ~ Dữ liệu dich vu Trung tâm phát triển dịch vụ Những tiêu đo lường hiệu Marketing trực tiếp chiến dịch ~ Với thư trực tiếp, hiệu đo lường tỷ lệ phản hồi (số lượng lời chao hang đáp lại ) ~ Qua Email, sử dụng mã số xúc tiến, tỷ lệ phản hồi để biết xác có khách hàng yêu cầu cung cấp dịch vụ sau nhận Email, số Email phản hồi ~ Qua Website, catalog, voucher hiệu đo lường qua số lượng kích hoạt mã dịch vụ cung cấp cho khách hàng sau nhận thông tin, số lượng thành viên fanpage sử dụng dịch vụ cung cấp trang xã hội, số liệu kích hoạt thơng qua mã QR từ smartphone ~ Trong trường hợp Marketing qua điện thoại, tin nhắn, hiệu lường tỷ lệ phản hồi (số lượng khách hàng đồng ý kích hoạt, số lượng tin nhắn phản hồi ) 87 Tuy nhiên, vấn đề quan trọng khâu sử dụng số liệu với mục đích tổng kết, phân tích dự đốn cho thành cơng chiến lược Marketing, hiệu công tác kinh doanh, sai lầm gặp phải hay nhu cầu mong muốn từ phía khách hàng Đây mục đích cao quan trọng công tác đo lường kết Marketing trực tiếp 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 3.3.1 Giải pháp cấu tổ chức triển khai Thành lập “ nghiên cứu phát triển chiến lược ” Hiện nay, có tơ tiếp thị trực thuộc phịng kinh doanh, chịu trách nhiệm thực công việc liên quan đến Marketing Những hoạt động tổ đa phần phân cơng từ trưởng phịng kinh doanh, chưa chủ động nghiên cứu đưa giải pháp, phối hợp với phận, phòng ban khác cơng ty thực chương trình Marketing trực tiếp Chính vậy, chương trình Marketing trực tiếp thực cách đơn lẻ, kiểm sốt định hướng tồn diện Cần có phận phục trách điều kiên tiên để thực chiến lược chương trình Marketing Tổ nghiên cứu phát triển chiến lược phận tham mưu cho trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh tham mưu cho Phó Giám đốc kinh doanh Ban Giám đốc Hoạch định triển khai chiến lược thông qua phận phòng ban khác thực xây dựng, triển khai chiến lược Marketing phù hợp với nhu cầu thị trường mục tiêu kinh doanh Công ty thời kỳ Nhiệm vụ “tổ nghiên cứu phát triển chiến lược " - Tổng hợp, đánh giá phân tích nhu cầu thị trường, nhu cầu khách hàng mục tiêu, cạnh tranh, kế hoạch phát triển 88 - Bộ phận tham mưu cho Ban Giám đốc thông qua trưởng kinh doanh đưa kế hoạch ngắn phịng hạn, trung hạn sách Marketing phù hợp với nhu cầu thị trường mục tiêu kinh doanh ~ Thực công tác giám sát, kiểm tra đánh giá kết hoạt động Marketing theo định kỳ hàng tháng, quý năm ~ Đưa kế hoạch phí, nguồn cho kế hoạch ngắn hạn trung hạn phù hợp cho chương trình Tuy nhiên, để thực thành cơng mục tiêu chiến lược Marketing cần phải có đồng lịng cán công nhân viên công ty định hướng, chế dành riêng Ban Giám đốc 3.3.2 Giải pháp đào tạo nhân lực thực Marketing trực tiếp “Tiến hành chương trình đào tạo liên quan đến cách thức tiến hành công việc, kiến thức Marketing trực tiếp, Marketing tích hợp, kỹ làm việc nhóm, kỹ tiếp xúc khách hàng, ứng dụng phương tiện Marketing trực tiếp Bên cạnh đó, cần thực biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên thi nâng bậc, nghiệp vụ hàng năm, đào tạo trực tuyến nhằm định hướng, nâng cao kiến thức phù hợp với thực tiễn nhu cầu công việc, mục tiêu kinh doanh chiến lược Marketing Cần tiến hành thường xuyên hoạt động đào tạo, đặc biệt quan tâm, nắm bắt nhu cầu kiến thức phân phụ trách chiến lược lẫn nhân viên trực tiếp thực hiện, triển khai chương trình Marketing trực tiếp để có xây dựng chương trình đảo tạo phù hợp sát với thực tế công việc Triển khai hệ thống đánh giá thành tích nhân viên nhằm ghi nhận thành tích, tạo động lực làm việc cho nhân viên Đồng thời giám sát công việc, có điều chỉnh kịp thời, hỗ trợ cho nguồn nhân lực phục vụ tốt công tác SXKD định hướng dài hạn công ty 89 Đối tượng cần đào tạo bao gồm: Chuyên viên, điện thoại viên, Giao dịch viên, nhân viên thị trường Mục tiêu chương trình đảo tạo sau: STT Đôi tượng Mục tiêu đào tạo ~ Kiễn thức Marketing nâng cao ¬ Cung cấp tảng kiếnR - Cách thức phối hợp làm việc ` thức Marketing, quản Chuyên | nhóm viên Điện ign h thoại viên Chương trình đào tạo Giao dịch viên, nhân trị triển khai chiến |- Phương tiện truyền thơng lược Marketing, phối hợp Marketing tích hợp, làm việc đa nhóm ~ Marketing dich vu ~ Kiến thức Marketing Cung cấp nên tảng kiến | Markeing địch vụ thức Marketing, phối : ~ Cách thức phơi hợp làm việc | hợp làm việc đa nhóm ¿ nhóm kỹ tiếp xúc với - Kỷ giao tiếp với khách [khách hàng qua điện hàng qua điện thoại thoại |=Kiển thức Marketing ca a Cung cấp tảng kiến |- Marketing dịch vụ ` R _|thite vé Marketing, phéi |- Cách thức phối hợp làm việc hợp làm việc đa nhóm | nhóm os viên thị |- Kỹ trường | nâng cao —— giao tiếp khách hàn; kỹ tiếp xúc ‹ Ê Í khách hàng trực tiếp với 3.3.3 Phối hợp với sách Marketing Mix * Phối hợp với sách sản phẩm dịch vụ: Nếu có phối hợp chặt chẽ sách sản phẩm sách Marketing trực tiếp nâng cao hiệu kinh doanh Hoạt động Marketing trực tiếp cần sát với thực tế phản ánh với ưu tiện ích SPDV Mobifone cung cấp Việc đảm bảo chất lượng SPDV hoạt động kinh doanh lâu dài uy tín, tạo lập ưu cạnh tranh thị trường ngày khóc liệt Mobifone thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nghiên cứu phát triển dịch vụ di động chiến lược kinh doanh Marketing Nhu cầu khách hàng ln thay đổi việc cần làm nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ phủ hợp, với đặc tính nỗi bật khiến khách hàng chấp nhận cách dễ dàng Các chương trình Marketing trực tiếp khơng nên q cường điệu đưa thông tin sai lệch sản phẩm dịch vụ, đem đến cho khách hàng thỏa mãn cao với tính hồn thiện kinh ngày nhắc Một 'Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ đảm bảo cho hoạt động doanh lâu dài uy tín, tạo lập ưu cạnh tranh thị trường cảng khốc liệt * Phối hợp với sách giá Định giá cho sản phẩm dịch vụ quan trọng, cần cân kỷ lưỡng, tác động trực tiếp đến lợi ích khách hàng, đến khả cung cấp, doanh thu, lợi nhuận chí phát triển cơng ty chiến lược định giá địi hỏi ngồi việc nghiên cứu thị trường diện rộng, nắm nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh, Mobifone cần có chiến lược kinh doanh sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh đảm bảo hình ảnh thương hiệu Chất lượng sản phẩm yếu tố tiên quyết, nhiên khơng yếu tố giá khơng có tác động đến khách hàng cơng ty Các doanh nghiệp muốn tổn môi trường cạnh tranh gay gắt, 9đỊ phải tận dụng tối đa nguồn lực để giảm giá thành tới mức hợp lý, đồng thời phải đảm bảo chất lượng sản phầm, dịch vụ cung cấp Để thu hút khách hàng hỗ trợ nâng cao hiệu Marketing trực tiếp, công ty cần xây dựng mức giá cước phù hợp ngang với đối thủ cạnh tranh Mặt khác, quan tâm đến công tác bảo dưỡng, nâng cao chất lượng mạng lưới, chương trình hậu sách chăm sóc khách hàng * Phối hợp với sách phân phối: Kênh phân phối Marketing trực tiếp để khách hàng tiếp cận sử dụng sản phẩm, dịch vụ dễ dàng hiệu Bên cạnh đó, đẩy mạnh kênh phân phối trực tuyến trang web thức Mobifone cung cấp cho đại lý trực tiếp khách hàng đăng ký, sử dụng sản phẩm, dịch vụ không cần phải tốn thời gian đến điểm giao dich Việc phát triển hình thức phân phối phù hợp với nhu cầu khách hàng, thay đổi phương thức toán Đây kênh đem lại hiệu cao bên cạnh kênh phối khác * Hoàn thiện sở vật chất Hồn thiện sở vật chất tảng cho công tác sản xuất kinh doanh, Đảm bảo chất lượng mạng lưới, không hỗ trợ cho sách Marketing mà cịn giúp cơng ty kiểm sốt phí, tận dụng tối đa nguồn lực Cơ sở vật chất cịn công cụ, dụng cụ trang thiết bị phục vụ cho trình kinh doanh tiếp xúc khách hàng Đáp ứng đầy đủ nhu cầu vẻ trang thiết bị làm việc giúp Mobifone có suất lao động cao hơn, hiệu công việc cải thiện rõ rệt * Phối hợp với quản lý người: Chính sách tuyển dụng: Việc tuyên dụng cần thực với nhiều 92 giai đoạn kỷ lưỡng Người lao động cần đảm bảo yêu cầu trình độ, lực, sức khỏe đạo đức công việc Công ty cần đặc biệt tập trung vào công tác tuyển dụng, chất lượng đặt lên hàng đầu, tuyển nhân lực chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu công việc đa dạng, có khả chịu đựng áp lực Chú trọng đến kỷ mềm mà nhân viên có Đồng thời đảm bảo cấu tuyển dụng nam nữ theo quy định Luật Lao động, nhu cầu thực tế Công ty tai Chính sách huấn luyện đào tạo: Đào tạo kỹ tiến hành, phối hợp công việc đào tạo cập nhật kiến thực Sau tuyển dụng cần đào tạo cho nhân viên kỹ mềm, kỹ làm việc hỗ trợ đa nhóm Trong q trình tiến hành công việc cần tiến hành đào tạo cập nhật kiến thức cho nhân viên, với đặc thù công việc cần phải học tập liên tục, cần phải thực đào tạo cập nhật kiến thức cho nhân viên tham gia vào trình sản xuất kinh doanh “Thành lập phận chuyên trách đảo tạo nghiên cứu, chịu trách nhiệm thực chương trình đào tạo nội sau cử nghiên cứu học tập Thực chương trình đào tạo trực tuyến, giảm tải thời lượng đào tạo trực tiếp, rút ngắn thời gian tham gia vào học tập nhân viên phí cho đảo tạo * Đánh giá lực hiệu công việc Xây dựng hệ thống đào tạo theo lực có kiểm tra, đánh giá định kỳ nhân viên nghiêm túc để tạo công người làm tốt khơng tốt, tránh việc bình qn chủ nghĩa Các chế độ sách Cơng ty người lao động thức thực tốt, cần tiếp tục trì thời gian đến Có chế độ tuyển dụng thức từ lao động có thành tích cao khối lao 93 động thuê để tạo động lực cho họ làm việc, đồng thời bước thức ký kết hợp đồng trực tiếp lao động thuê để tăng cam kết, gắn bó lâu dài đối tượng với Công ty 3.4 MỘT SỐ KIÊN NGHỊ Marketing trực tiếp đóng vai trị quan trọng cạnh tranh phát triển công ty, khẳng định vị công ty Bài viết xin nêu thêm kiến nghị giúp cho việc Mobifone trở thành công ty viễn thông lớn nhất, mạnh thị trường viễn thông Việt Nam , vươn tầm quốc tế , phát triển bền vững ~ Về phát triển sở hạ ting mang lưới, cần có quy định việc dùng chung sở hạ tằng, tránh lãng phí việc đầu tư doanh nghiệp mắt mỹ quan mơi trường ~ Ngành cần có sách phát triển ngành cơng nghiệp nội dung số, có văn pháp quy phạm pháp luật để điều chỉnh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nội dung số để đảm dịch vụ nội dung số cung cấp đến khách hàng có chất lượng cao, giá hợp lý ~ Các đơn vị cung ứng OTT phải có giấy phép cung cấp dịch vụ thoại, bị quản lý giá bán, quản lý chất lượng không phép bù chéo dịch vụ giống telco ~ Ngành tạo điều kiện để công ty mở rộng kinh doanh, khai thác mạng thông tin di động nước ngồi để nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu Mobifone lên tầm quốc tế KET LUA Hội nhập kinh tế qu lä ngày sâu rộng, đẩy mạnh phát triển kinh doanh vấn đề sống doanh nghiệp Làm để xây dựng công tác marketing trực tiếp hiệu phục vụ cho phát triển kinh doanh doanh nghiệp cách bền vững mạnh mẽ, đặc biệt Tinh vực dịch vụ thông tin di động thực câu hỏi lớn, có nhiều cách tiếp cận khác trả lời câu hỏi Đề tài với ý tưởng, tìm hiểu phân tích, có thê nói phạm vi nghiên cứu đặt tương đối lớn Dé hoàn thiện đề tài, việc tìm hiểu tải liệu, thu thập thơng tin, vừa phải tìm hiểu nhiều dịch vụ cụ thể Cơng ty Thông tin di động, vừa phải bao quát lĩnh vực dịch vụ viễn thông hoạt động khác Công ty Thông tin di động nên tác giả luận văn gặp khơng khó khăn Với mong muốn Marketing trực tiếp trở thành công cụ hữu hiệu kinh doanh „ luận văn vào hồn thiện Marketing trực tiếp Cơng ty thơng tin di đơng VMS Mobifone Mặc dù cịn nhiều hạn chế đề tài hoàn thành số nội dung sau: ~ Hệ thống hóa vấn đề sở lý luận Marketing trực tiếp ~ Đánh giá thực trạng thực trạng hoạt động Marketing trực tiếp tai Cong ty thông tin di đông VMS Mobifone „ tập trung phân tích thị trường, thị trường mục tiêu chương trình Marketing trực tiếp áp dụng nhằm chuyển tải thông điệp tới khách hàng mục tiêu - Căn tiền đề, đưa giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing trực tiếp Công ty thông tin di động VMS Mobifone góp phẩn nâng cao lực cạnh tranh đem đến thành công cho Công ty DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO [1] Công ty Thông tin di đông, Báo cáo tổng kết 10 năm (1996-2005), báo cáo năm 2007, 2010, 2012 sản xuất kinh doanh, Hà Nội [2] Công ty Thông tin di động, Xây đựng kể hoạch truyền thông năm 2014, Hà Nội [3] Cơng ty Thơng tin di động, Các chương trình truyền thông quý: 2013, Hà Nội [4] Garry D.Smith, Danny R.Amol, Bobby G.Bizzell (1997), Chiến lược sách lược kinh doanh, Nhà Xuất Thống kê [5] PGS.TS Lê Thế Giới, Tiến sĩ Nguyễn Xuân Lãn, Thạc sĩ Võ Quang Trí, Thạc sĩ Đỉnh Thị Lệ Trâm, Thạc sĩ Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Tài - 2008: Nghiền cứu nội dưng sở lý luận Marketing [6] Raymond Alain, Thietart (1999), Chiến lược doanh nghiệp, Nhà Xuất Thanh niên [7] TS Minh Thanh, Quản trị Marketing, Nhà Xuất Tài — 2009: Ly thuyết bản, tình thường gặp tác nghiệp quản trị Marketing [8] TS Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà Xuất Bưu điện — 2006: Khái niệm dịch vụ, đặc trưng dịch vụ khác biệt nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hố hữu hình [9] Tạp chí Bưu Viễn thơng Công nghệ thông tin, (thang 8/2005, 5/2006, 7/2009, 1/2011, 4, 11/2013), Bộ Bưu Viễn thơng [10] Tổng Cơng ty Bưu viễn thơng Việt Nam (2005), Dinh hướng phát triển Bưu viễn thơng Việt Nam đến năm 2015, Hà Nội [I1] PGS, TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân - 2008: Địch vụ chất Marketing dịch vụ [12] TS Nguyễn Xuân Vĩnh (2004), Chiến lược thành công thị trường Viễn thông cạnh tranh, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội Website: [13] Www.mobifone.com.vn (năm 2013) [14] Www.vnn.vn/cntUvienthong (năm 2013) [15] www.mic.gov.vn