Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh huyện Tam Nông tỉnh Phú Thọ

BO GIAO DUC VA DAO TẠO TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN — El z- LÊ THỊ KHÁNH VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CANHAN VE CHAT LUQNG DICH VU NGAN HANG DIEN TU TAI AGRIBANK CHI NHANH HUYEN TAM NONG TINH PHU THQ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG 2020 | PDF | 122 Pages buihuuhanh@gmail.com Người hướng dẫn khoa học:TS TRÀN TÁT THÀNH HÀ Nội - 2020 LOI CAM DOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chỉ nhánh huyện Tam Nơng tỉnh Phú Thọ” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn tận tình TS.Trần Tắt Thành, liệu kết nghiên cứu nghiên cứu khách quan, trung thực không trùng lặp với công trình nghiên cứu cơng bó Hà Nội, ngày - tháng _ năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Khánh Vân LOI CAM ON “Trước hết, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Tat Thanh, người tận tình hướng dẫn tơi khoa học để tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin trân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân ý kiến đóng góp thăng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chỉ nhánh huyện Tam Nông tỉnh Phú Thọ, Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Thọ cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn đề tơi vượt qua hồn thành chương trình thạc sĩ MUC LUC LOICAM DOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TOM TAT LUAN VAN THAC MO DAU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUAN VE SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG CA NHAN VE CHAT LUQNG DICH VU NGAN HANG DIEN TU’ TAI NGAN HANG THUONG MAI 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương 1.1.1 1.1.2 1.1.3 mạ Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử § 12 1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 13 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3.1.Mơ hình chất lượng kỹ thuật- chức Gronroos 1.3.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng 14 15 15 16 1.3.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran 1.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar cộng 1.3.5 Mơ hình SERVPERF 18 19 20 20 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ nhánh ngân hàng thương mại.22 1.5.1 Các nhân tố chủ quan 22 1.5.2 Các nhân tố khách quan CHƯƠNG 2_ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TAM NÔNG TỈNH PHÚ THỌ 26 2.1 Tổng quan Agribank Tam Nơng 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 28 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Tam Nong 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điệ: tử Agribank Tam Nơng 2.2.2 Phân tích hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch ngân hang điện tử Agribank Tam Nông thông qua nghiên cứu định lượng 33 33 vụ 39 2.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Tam Nông 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Những hạn chế chủ yếu 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG CÁ NHÂN ĐÓI VỚI CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHANH HUYEN TAM NONG TINH PHU TH 66 h hướng chung Agribank Tam Nông 66 3.2 Định hướng Agribank Tam Nông việc nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân điện tử Agribank Tam Nông 67 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ điện tử Agribank Tam Nông 67 3.3.1 Tăng cường công tác truyền thông 68 3.3.2 Tiếp tục mở rộng, hoàn thiện mạng lưới kênh phân phối 69 3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 3.3.4 Day mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 3.3.5 Hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 70 3.4 Kiến nghị 71 3.4.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 71 3.4.2 Kiến nghị Hội sở 72 3.4.3 Kiến nghị với quan ban ngành địa phương 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 DANH MUC CAC TU VIET TAT Chữ viết tắt Giải nghĩa CN CNTT Chỉ nhánh Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị HSC KHCN KHDN ND Hội sở Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Nghi dinh NHĐT NHNN NHTM PGD Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Phòng giao dịch QD Quyết định SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thuong mại Cô phần UBND USD Ủy ban nhân dân Đô la Mỹ VNĐ Việt Nam Đồng DANH MỤC BÀ: Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng 2.1: 2.2: 2.3: 2.4: 2.5: Hoạt động huy động vốn Agribank Tam Nông Dư nợ cho vay Agribank Tam Nông Kết hoạt động ngân hàng điện tử Agribank Tam Nông Kết hoạt động kinh doanh Agribank Tam Nông Đặc điểm thẻ ghỉ nợ nội địa Agribank Tam Nông Bảng 26: Đặc Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng điể thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Tam Nơng 2.7: Đặc điểm thẻ tín dụng Agribank Tam Nơng 2.8: Mức phí dịch vụ Internet Banking Agribank Tam Nơng 2.9: Mức phí dịch vụ Agribank E-Mobile Banking Agribank Tam Nông 2.10: Mức phí DV SMS Banking Agribank Tam Nơng 2.11: Mite phi DV Bankplus Agribank Tam Nong 2.12: Đặc điểm mẫu khảo sát 2.13: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Bang 2.14: Hệ số KMO Kiểm định Bartletts yếu tố chất lượng dịch vụ Bang Bang Bảng Bang Bang 2.15: 2.16: 2.17: 2.18: 2.19: Kết phân tích EFA nhân tổ chất lượng dịch vụ Hệ số KMO Kiểm định Bartletts yếu tố hài lòng Kết phân tích EFA yếu tố hài lịng Phân tích tương quan biến Tóm tắt mơ hình Bảng 2.20: Bảng phân tích ANOVA Bang 2.21: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến Bang 2.22: Kết phân tích hồi quy Bảng 2.23: Đánh giá KHCN tin cậy Bảng 2.24: Đánh giá KHCN đáp ứng Bảng 2.25: Đánh giá KHCN lực phục vụ Bảng 2.26: Đánh giá KHCN đồng cảm Bảng 2.27: Đánh giá KHCN phương tiện hữu hình Bảng 2.28: Đánh giá KHCN hài lịng DANH MUC Hi Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos Hinh 1.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Kumar cộng 16 17 19 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hinh 2.1: Co cau t6 chite máy Agribank Tam Nơng, 26 Hinh Hình Hình Hình Hình 2.2: 2.3: 2.4: 2.5: 2.6: Két hoạt động kinh doanh Agribank Tam Nông 33 Các dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng Agribank Tam Nông 43 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 44 Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 44 Các kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT Agribank Tam Nông 45 ố Histogram tần số P-P plot 54 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN LE TH] KHANH VAN DANH GIA SU HAI LONG CUA KHACH HANG CA NHAN VE CHAT LUQNG DICH VU NGAN HANG DIEN TU CUA AGRIBANK CHI NHANH HUYEN TAM NONG TINH PHU THO Chuyén nganh: TAI CHiNH - NGAN HANG Mã ngành: 8340201 TOM TAT LUAN VAN THAC SĨ HA NOI - 2020 89 Phân tích nhân tố khám phá EFA Các nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Otkin Measure of Sampling Adequacy Banletts Testof Spheriiy Approx Chỉ Square ar Sig 851 2418236 253 000 ‘Total Variance Explained Extraction Sums of S Component | Total | 6617| 3914| 2298| 1752| 1207| sso] 7a} ° " S07 456 B 420 390 Is 339 281 261 218 20 206 21 180 166 23 138 Eigenvalues soot [Cumulative Variance | _ o% | 28,768] 28,768] 1706| 4578| 9993| 35,777] 76l9| 6339| 5.249] 68,645] 3736| - 72381 3314| 75,696 78447 50948 83,360 85,566 87551 89,376 91,070 92.543, 93,768 94901 95960 96,908 sos] 97,806 789| 98.589 zs} 99312 ss | 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total_| 6,617) 3914| 2.208] 1752| 1,207] Rotation Sums of Squared Loadings Loadings %of | Cumulative Cumulative Variance |_ » Total % 2876 3451 15005 17016 3382| - 14705] - 29710 - 9993 3/J87| 1385| - 43567 76l9[ 63396| 2982 56534 5.249] 68,688] 3785 63645 90 Matris* Component pes PTHHS PTHH2 Pru PTHHI PTHH3 pw DUI Dus Dus Tel 1s 14 TC: TC3 NLPV3 884 856 825 798 NLPV2 NLPV4 NIPVI Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Transfo Component AI7 tion Matrix am 219 2748 -204 355 19 782 741 669 662 91 Nhân tố “sự hài lòng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartet!s TestofSphericty Approx Chi at 000 sui SHL2 SHL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Component | totat_| 2601 245 Ist Extraction Method: Principal m Extraction 1,000 1,000 1,000 so 870 sử Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings eof Variance | Cumulative% | Total of Variance_| Cumulative% 86,694 §6694| 2601 $6,694 $6,694 s68 94857 sua 100,000 Component Analysis Component Matris* suit SHL2 SHL3 94s 93 ns Phân tích hồi quy Correlations TC DỤ su SHL Pearson Correlation Sig 24aied) 374 000 ĐC | NIPV | PHHU AT 00 546° q00 00 — 3937 N 182 TC Pearson Correlation am (uiled) 000 N 182 DU Pearson Correlation án ig (2-ailed) 000 N 182 DC Pearson Correlation 46 (xailed) 000 N 182 NLPV Pearson Correlation 697 (-taled) 000 N 182 PTHH Pearson Correlation 393" Sig (24ailed) 000 N 182 ** Comelation is significant atthe 0.01 level (2-tailed) * Comelation is signifi stat the 0.05 level (2-ailed), Variables Entered/Removed" Variables Model | Variables Entered | Removed ' PTHH, TC, DU, DC,NLPV* Dependent Variable: SHL >, All requested variables entered 182 182 1st oa 182 ' 182 si" oat 182 371 000 182 37 000 182 +14 125 182, ' 182 264" 000 182 182 182 000 182 pea") 000 182 000 182 „sa 000 182 aaa" 000 182 ' 182 aaa 000 182 di 057 182, 000 182 002 182 182 182 229 002 182 ar 182 332) 000 182 182 332 000 182 182 Method Enter Model S R | Adjusted R | Sid Enor of Model _R_ | Square the Estimate L 2811| 610 599 58542, Predictors: (Constant), PTHH, TC, DU, DC, NLPV > Dependent Variable: SHL |_Change 510] F Change Statisties 54.986 at | 3s] ae | ức Sig F change 000 93 Model ‘Sum of Squares Regression 94223, Residual 319 Total Dependent Variable: SHL + Predictors: (Constant), PTHH, TC, DU, DC, NLPV Model Constant Mean Square r 8445| — 54986 38 16 lại Coefficients” Standardized Unstandardized Cocfticients |_ Coefficients B Sự Emor Beta Tc bu ve NLPV pnt Dependent Variable: Model_Dimension cà ANOVAY at 1568 Am 21 62 26| 066 2H| 21s I65 207 086, 070 I ov 6019 470| 394| Collinearty Statistics ‘Tolerance | Vi 000 2480| 2862| 0| - 8| 6,094] 000 a0] 000° sui| oo] sis | 137 1,385 la lạm 1225 Collincarity Diagnostics” Condition Variance Proportions tndex_[onsany| ono] af 13957 saxo] os] asf 12431 s 11778 29387 ‘a Dependent Variable: SHL 3759] 136| isi] 076 t Sig ool as} ss| TC | DU | ĐC | Ney | prim 00, 0| aot 0| e0 oa] as] ar] m| coos] go] | ca ae ml 0| | ám ã6| mg a6] as] oo oo | | sf an a0 94 Histogram Dependent Variable: SHL saris Frequency =| o yression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: SHL Observe cum Prob Statistics Nhân viên ngân Ngân hàng hàng cung cấp thực | Ngôn hàngđảm | Ngân hàng cung | kịp thời in hing điều khoản liên | bảo thôngtin | cép dichva | thong tin v8 dich | không để xây quan đến địch vụ khách hàng | NHĐT đúng: thai | vụ NHĐT cho sai st bảo máttốt | gian cam kết |khách hàng trình cụng cấp N Mean Valid Val Missing "Ngân bàng thực biện diề khoăn ện quan đến dịch vụ NHDTđúng cm kết Frequency | Percent | Vali Peveent | Cumulative cent King dingy 3g 38 Tang lập z4] 264 Đồng ý Hoan tin ding Tota Valid 86 aval z4 1000] 264 1000 1é 100.0 Ngân bàng đảm bảo thông ta khách hàng bảo mật tất giữ gửn cẫn thân Frequency | percent | Vat Percent | Cumulative Percent King dingy 16 “rung lip “ zz| 385 Đồng ý Hoan tain ding ota Valid giữ dn cắn thân, | vớikháhhàng | xécdiy _|_dich ww NDT 182 182 182 ng 182 0 ° ° 3.9615 36923 35 sỉ 182 ma] 2x0 1000] 280 1000 To 100.0 "Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHDT ding thời gian cụ ết với khách bàng, Frequency | Percent | Vali Pereent | Cumulative Percent Khing dng m 44 44 Tang lập ø lá] vos 48 Đồng ý we ssi đa mo Hoan oan u nói 170 100.0 Tota 1000] 1000 96 lên ngân hàng cụng cấp kịp thời thông tin dịch vụ NHĐT cho khách hàng xác đầy đủ Valid Valid Frequency Hoin oan khong dingy Khong dingy Trung lip bingy Hoan oan đồng ý Toul B 4s 95 12] [Pacem Ml 000 [Valid Percent | Comubtive Percent Ml ul 82 Me 868 " 1000 1000 "Ngân hàng không dễ xảy gi sót trongdu trănh cung cấp dịch vụ NHPT Frequency [ree | vat percent | cumtative erent King dingy 66 66 66 “rung lip 28 mài 14 220 Đồng ý M40 Hoàn tản đồngý Tota 139 769 | 169 ua 1000] 989 ua 1000 1000 Statistics Khả thục | Nhân viên ngăn hãng | Ngân hãng hia gi “Thủ tục đăng ký dịch | giao địch NHĐT | hướng đẫn hỗ sơ, thủ | phản hồi, WQNHĐT Ngân | cũaNginhàngđễ | weaing ky cho | thắcmắc,khiếunại hãng đơn giản, nhanh | đăng tạibấtcữ đời | khiehhảng đủ eia hichhing mot N Mean Vali Valid chóng 182 điểm nào, ° 182 304 đễ hiểu 182 3.5000 cách nhanh chóng, 182 ° 3514 “Thi tye đăng kí dị vụ NHDT Ngân hàng đơn giản, nhanh chống Frequency | Percent | Valid Percent | Comubtive Percent dingy : 99 99 Trung lin © xe xe 484 bingy m xã xã 52 Hoan oan đồng ý 4s 4s 1000 12] 000 1000 Toul 97 Kha thực giao dịch NHĐT Ngân hàng dễ dàng bắt thời điểm Valid Hodn toin khng dine§ Khơng đồngý Trang lập Đồng ý Hồn tồn đồngÿ otal Frequency [Percent | valid percent | Cumulative Percent 2» 56 %6 » 12 no sos 473 104 1000 no sos sa 104 1000, us 23 896 1000 _Nhân viên ngân hàng hướng dẫn hỗ sơ thủ tục đăng kỹ cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Valid Hoan ton king d Không đồng ý ‘Trung lip Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency | 65 i l6 182 _Ngân hàng giải phản hồi, thấ Valid Khéng ding Trung ip bingy Hoàn toin dng § Tại Frequency | » s7 „ 182 Pescent | lạ 99 357 4d 1000 valid Percent | lạ 99 357 445 8s 1000 Cumulative Percent lạ mô 467 912 1000 khách hàng cách nhanh chúng, Percent | 04 nal aso| sai 1000] Valid Percent | Cumulative Percent 104 104 33 ais 489 907 › I000 1000) Statistics Nhân viên ngân bàng Nhân viên ngân bàng cồ kiến thúc | Nhân viên ngân hàng |_ côkhánänggiái [Nhân vio agin bing chuyên môn để tư | xử lý công việc thành | tốt yêu cầu, | tạo tin tưởng, vấnvềdhvụ — | thao,nhanhchóng, | thắc mắc vàkhiếu | đổivới khách hà N Mean Valid NHĐT cho khách | tôn trọ lich sy | nại khác ng |khithực định vụ hàng xới khách hàng _ |_ dh vụ NHĐT NHĐT 182 182 182 182 ° 0 ° 3.6319 3.9615 98 gân hàng có đầy đủ ki Valid Hoan todn khong ding§ Khơng đồng ý Trang lập Đằng ý Hoàn toàn đồng ÿ otal valid ‘Trung Đồng Hoàn otal thức chuyên môn dé tw vin v Š dịch vụ NHPT cho khách hing Frequency „ 59 1% ” 12 [Percent | valid percent | Cumulative Percent 5 93 93 99 na na 423 as ais 1s9 Is9 1000 1000 1000 ngân hàng xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng, tơn trạng ch với khách hàng Frequency [Percent | Valid Percent | Cumulative Percent dingy Mt Mt in 16 88 99 lip 126 ns ý "7 ”, ”, 703 toàn đẳngÿ “ 27 27 1000 12 1000 1000, "Nhân viên ngân hàng có khả giải tất yêu cằu, thắc mắc khiếu nại khách hàng dịch vụ nut Frequency [Percent | Valid Percent | Cumulative Perent Valid Hồntồnkhơngđồngý Khơng đồngý » l0á toa no Trang lập 2» mô mô no Đồng ý 102 560 560 780 Hoàn toàn đồngÿ 40 20 20 1000 otal ng 1000 1000 Valid "Nhân viên ngân hàng tạo đượcsự ta tướng khách hàng thực dịch vụ NUD Frequency | Pưcm | valid Percent | Cumulative Percent Khang ding 21 nạ mã mạ Trung lập z us Đẳng ý 95 22 Hoàn toàn đồngý » aa 214 100.0 Total ng, 1000 1000 99 Statistics Ngân hàng Nhân viên ngân có chương trình ảnh quan tâm | h hãng đặt lợi | Nhân viên ngân tu đãi đến cá nhân Ích khách | hàng phục dịch vụ NHĐT khách hang sử hàng sử dụng | vụ khách hàng nhằm thể | N Valid Mean Valid dịch vụ NHĐT | cin cin vi chu | quan tâm | mai, ich sy; hoi lên hàng đầu đáo khách hàng _ | gianchờ ngắn ng 82 ng 82 182 o o o o ° 37363 35495 3055 3.4800 "Ngân hàng dành quan tim đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT Frequency | _Percent_| Valid Percent _| Cumulative Percent 3s Không đồng ÿ 132 Trung ip » 2i4 a4 46 16 418 418 T64 Hoàn toàn đẳng ý “ 26 26 1000 Toval 182 1000 100.0 "Nhân viên ngân hàng đặtlg Valid chờ đến lượt giao dich vé dich vu NHDT tong không gian thoải Khong ding y Trung ip Hồn toản đẳng ÿ Total ích khách hàng sử dụng địch vụ NHDT tên hàng đầu Frequency | Percent | Valid Percent _| Cumulative Percent 16 bó 16 66 66 82 “ 269 269 352 “ Kia ” I000 182 1000 100.0 "Nhân viên ngân bàng phục vụ khách hàng rắt cân cần chu đáo Frequency | Percent | Valid Percent _| Cumulative Percent Valid 44 44 44 Không đồngÿ 66 66 mô Trung ip 37 357 4, 66 sa mơ Hồn tồn đẳng ÿ m v0 1000 Toa! 182 1000 1000 100 _Ngân hàng ln có chươ ng t van Trang lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total h ưu đãi dịch vụ NHĐT nhà thể quan ti khách hàng Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent ¬ _ = us 1s 66 x 478 x 868 B2 1000 182 1000 1000 Khách hàng ngồi chữ đến lượt giao địch dịch vụ NHĐT không gian thoải mái, lịch sự: thời gian chữ Vana ngắn Frequency TP “4 37 n 28 182 Không đồng ÿ Trung lip Đồng ý Hồn tồn đơng ý Total [Percent | we 313 390 Is 1000 Valid Percent | Cumulative Percent m a 1, 143 313 456 390 846 Is 1000 1000 Statisties N Mean Vand vad Missing Thân viên ngân hàng cổ trang “| phục đẹp lịch | su Te o Khong Gone “Tang lập Ding ý Hoàn toàn đồng Total Trang web cua in hang vé dịch vụ NHĐT | Ngân hàng có tải thiết kế chuyên | liệu, sách nh Ngânhàngcó | nghiệp, giao diện | giớithiệu dich ưang thiếtbịhiện |_ thân thiện với | vw NHĐT đẹp | bảnghiện đại dễ đại người dùng hấp dẫn sử dụng Te Te Te Te o o o o 3.9560 8956 3/8187 "Nhân viên ngân hàng có trang phục đẹp lịch Frequency Percent Valid Percent | Cumulative Percent TP oe oe = 187 187 30 165| 165 418 106 s2| 382 1000 1000 | 1000 101 "Ngân hàng có trang thiết bị đại Valid Khong ding Tang lập Frequency | 21 Pewent | 66 us| Hoan tin ding Total ” 182 203| 1000] Đồng ý nà «is| Vali peveont | Cumulative recent “6 “6 ns 181 os 203 1000 97 100.0 “Trang web ngân hàng dịch vụ NHDT tiết kế chuyên nghiệp iao diện thân thiện với người đồng Frequency | Pượợm: _| Valid Percent | Cumulative Percent Valid Khong ding 66 66 66 “rung lip so zã| 3ú Đồng ý Hoan tain Tại Valid Valid 30 182 16s| 2s| 1000] “5 1000 sos 1000 Ngân hàng có tà ệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ NHDTđạp hấp dẫn Frequency | Pưgợt | vatit percent J Cumulative Percent Hồntồnkhơngdồngý La Ma ul Khong dingy lô ss ss 66 Trung lip 38 a2 # m m Hoàn toản đẳngý “ 27 27 1000 12] 1000 1000 Total HỆ thống ATM, POS ngânh ng đại, dễ sử dụng Frequency | Perwent | Valid Peroent | Cumulative Percent dingy 16 16 16 "2 66 66 82 Trung lập 16 88 70 Đồng ý Bs 42 912 Hoàn toàn đồngý 16 1000 Total 182 100.0 100.0 102 Statistics Anh/Chỉ tiếp tục sử AnhiChi sé đới thiệu dịch dụng dịch vụ NHĐT Anh/chi hai long védich | vw NHBT cua n hàn "ngân hàng thời gian N Mean Valid Valid valid Missing Khơng đồngý Trung Hp Ding Hồn ton đẳngÿ Total tới 182 ° 37308 hài lòng dịch vụ NHDT ngân hàng Frequency | Percent | valid Percent | Cumulative Percent ul ul Ml 99 99 no ss 319 29 so 703 “ 297 297 1000 182 1000 1000) Anh/Chị giới thiệu dịch vụ NHDT ngân hàng chủ người thân bạn bè Frequency | Percent | Valid Percent] Cumulative Percent Khong ding 104 104 m “Trung ip 387 387 462 Đằng ý Hoàn toàn đồng Toul Valid vụ NHDT ngơn hàng | cho người hân vìbạn bề 182 182 ° ° 113 37198 46 182 asa 2x6| 1000) 286 1000) na 100.0 LAnh/Chị tiẾp tục sử dụng dịch vụ NHDT ngân hàng trung thời gan tới Frequency | Pưggm | Valid Percent | Cumulative Percent Khong ding 21 lis his nạ Trung ip st 2x0 280 Đồng ý Hoàn toàn đồng Toul “ 363 | xa] 1000) 363 242 1000) 100.0