Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ chuyển tiền của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ BÍCH THU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DOI VOI DICH VỤ CHUYÊN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÁK LÁK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Da Nẵng- Năm 2014 LOI CAM DOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố bắt kỳ cơng trình khác Tác gid Trần Thị Bích Thu DANH MUC CHU VIET TAT BIDV : Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam TMCP : Thương mại cô phần CSI : (Customer Satisfaction Index) NH : Ngân hàng, XK : Xuất NK : Nhập TT : Chuyển tiền điện SWIFT : (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications) TG TCKT KH HĐV QTD NH CSXH PGD TCCN CB-CNV SHL TC ĐC HH NHBL : Tiền gửi : Tổ chức kinh tế : : : : : Khách hàng Huy động vốn Quỹ tín dụng Ngân hàng sách xã hội Phịng giao dịch : Trung cấp chuyên nghiệp : Cán công nhân viên : Sự hải lòng : Sự tin cậy, : Sự đồng cảm : Sự hữu hình : Ngân hàng bán lẻ MỤC LỤC MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đê tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỀN VỀ DỊCH VỤ CHUYEN TIEN VÀ SỰ HÀI LÒNG CUA KHACH HANG 1.1 DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THUONG MAI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 DICH VU CHUYEN TIEN 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển tiền 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyên tỉ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền 1.2.3 Các hình thức lệnh chuyền tiền khách hàng 1.2.4 Quy trình nghiệp vụ -. z2zzzrrrrrrrrrrrr TÍ 1.2.5 Các hình thức chuyền tiền cecetnnee - 13 TONG QUAN VE SU HAI LONG CUA KHACH HÀNG 14 1.3.1 Khái niệm khách hàng 1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3 se Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hàisitingkhach h hang 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng - 1.3.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.4 1.3.6 Vai trò quan trọng hai long khách hàng Ngân hàng 21 GIỚI THIỆU CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU -22 1.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.4.2 Một số mô hình số hài lịng khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG I CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÈ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM -22:22:722:727-72-71-77.-7. „30 2.1.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt 2.1.2 Sự đời phát triển NH TMCP ĐT&PT VN ~CN Đãk Lãk 31 2.1.3 Chức nhiệm vụ BIDV Daklak 2-2 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý se 35 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Daklak 2010 -2012 38 2.2 PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YỀU TĨ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG -22222cczttrreerreerr 42 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 42 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu .2222t222trrztrrrrrrrrrrreeeeee 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu KET LUẬN CHƯƠNG _ 48 44 ` CHƯƠNG 3: PHAN TÍCH KÉT Qua L NGHIÊN 'CỨU .S6 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ sen a — ne) 3.1.1 Giới tính 3.1.2 Độ ti "¬ sec "¬ 3.1.3 Trình độ chun mơn 3.1.4 Nghề nghiệp 22-21 e 3.1.5 Các thông tin khác khách hàng Treo S7 3.2 PHAN TICH THANG DO - 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 58 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TƠNG QT 222222sccsc 73 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 3.3.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 3.4 KIÊM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.4.1 Phân tích tương quan .-52+-22.22222trrrerrcrec Tổ 3.4.2 Phân tích hồi quy đa bién 3.4.3 Kiểm định giả thuyết 222222222222 78, 3.5 PHAN TICH ANOVA 3.5.1 Kiểm định hải lòng theo giới tính 2-2 80 Bang 3.25: Kết kiểm định mối quan hệ giới tinh 3.5.2 Kiểm định hài lòng theo độ tuổi 3.5.3 Kiểm định hài lịng theo trình độ chun mơn 3.5.4 Kiểm định hài lịng theo nghề nghiệp + 82 3.6 KET QUÁ NGHIÊN CỨU 3.6.1 Xác định nhu cầu khách hàng 3.6.2 Các nhân tổ tác động đến hài lòng khách hang nhánh 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG — CHƯƠNG 4: HÀM ÝCHÍNH SÁCH VÀÀ KIÊN N NGHỊ 8T 4.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIÊN CỦA BIDV§7 4.1.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 87 4.1.2 Định hướng hoạt động Ngân hàng Đầu tư va phat triển Việt Nam = Chi natn se im Ôâb 4.2.1 Nang cao nang luc chuyén tién, dam bao dé an toan va chinh xac 91 4.2.2 Đầu tư công nghệ 221222 222tr 2, 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MUC CAC BANG Số hiệu ¬ bảng Tên bảng Trang 21 22 23 Tình hình nhân Tình hình huy động vốn Tinh hinh cho vay 35 38 39 24 Thi phan du ng tin dung 40 Tình hình thu nhập - phí 41 26 Thang nhân tố tác động đến hài lòng “ 27 Tổng hợp thang đo mã hóa 49 3.1 Thơng tin Giới tính 55 3.2 Thơng tin độ tuổi 55 3.3 Thông tin độ chuyên môn 56 3.4 “Thông tin nghề nghiệp 56 Thông tin số ngân hàng mà khách hàng giao dịch | 57 36 Thông tin thời gian mà khách hàng giao dịch với ngân hàng 58 37 Đánh giá thang đo Sự tin cậy 59 Đánh giá thang đo Hiệu phục vụ Đánh giá thang đo Sự hữu hình 60 61 2.5 3.5 38 3.9 khách hàng 3.10 | Đánh giá thang đo Sự đảm bảo 62 3.11 Đánh giá thang đo Đồng cảm 63 3.12 | Đánh giá thang đo Giá 64 3.13 | Đánh giá thang đo Hình ảnh doanh nghiệp 65 3.14 KMO and Bartletts Test Nhân tố ảnh hưởng 66 3.15 Total Variance Explaine Nhân tố ảnh hưởng 67 3.16 Rotated Component Matrixa Nhân tố ảnh hưởng, 68 3.17 Nhóm nhân tố mơ hình nghiên cứu 70 3.18 KMO and Bartletts Test Sự hài lòng 72 3.19 Total Variance Explained Sy hai long 72 3.20 Component Matrixa Sự hài lòng 73 321 Phân tích tương quan- Correlations 75 3.22 Phân tích hồi quy - Model Summaryb 71 3.23 Phân tích hồi quy - ANOVA 78 3.24 Phân tích hồi quy ~ Coefficientsa 79 3.25 Kết kiểm định mối quan hệ giới tính 80 3.26 Kết kiểm định mối quan hệ độ tuổi 81 hai long 3.27 _ | Kết kiểm định mối quan hệ trình độ chun mơn hài lịng 82 328 Kết kiểm định mối quan hệ nghề nghiệp 3.29 Beta chuẩn hóa nhân tố 84 Tong hợp thang đo Sự hài lòng khách hàng 85 3.30 su hai lòng DANH MUC CAC HiNH Số hiệu hig vẽux Tênon hình th 11 Ỷ Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng I8 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia 28 thỏa mãn 21 A  Châun Âu Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng đơi La 31 | Mơhình nghiên cứu tổng qt hài lòng khách | 12 Trang với dịch vụ chuyên tiên hàng 90 4.1.2 Định hướng hoạt động Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam ~ Chỉ nhánh Dak Lak a Đặc điểm kinh tế xã hội Đăk Lăk Dak Lak la tinh vị trí trung tâm khu vực Tây Nguyên, nơi sản xuất xuất cà phê hàng đầu Việt Nam Đăk Lãk có vị trí địa lý thuận lợi, có hệ thống giao thơng thuận tiện đường đường hàng không Đến với Đăk Lăk đến với mảnh đất đầy tiềm hội đầu tư với nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng; nguồn lao động trẻ dồi đào, động thị trường có sức tiêu thụ hàng hoá hàng đầu khu vực Tây Ngun Nơng, lâm nghiệp: Tỉnh Đắk Lắk có 478.000 diện tích đất nơng nghiệp Cơ cấu trồng, vật nuôi đa dạng, phong phú, tạo nên nét đặc trưng nông nghiệp Đăk Lăk nguồn nguyên liệu dồi phục vụ cho ngành công nghiệp chế biến Dich vụ tài - ngân hàng: Ngoài ngân hàng thương mại lớn Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư ~ Phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn hàng thương mại khác có chi nhanh tai Dak Lak b Các định hướng phát triển BIDV Đăk Lăk iu hết ngân - Nâng cao trình độ nghiệp vụ, ý thức trách nhiệm, phẩm chất đạo đức cán cán làm nghiệp vụ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đôi với việc mở rộng màng lưới hoạt động để phát triển mạnh mẽ công tác cho vay hộ - Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, cải tiến thủ tục đa dạng phương thức vay vốn cho phù hợp với tính chất thời vụ sản xuất kinh doanh hộ, hộ kinh doanh lĩnh vực nông nghiệp, 91 thương mại dịch vụ, tạo điều kiện mở rộng hộ tiếp cận với vốn vay ngân hàng dễ dàng - Để đảm bảo khả mở rộng cho vay hộ phát triển thành phân kinh tế khác, nhánh BIDV Đăk Lak cần phải tăng trưởng nguồn vốn mạnh, mở rộng mạng lưới nhánh, phòng giao dịch nâng cao lực tài chính, sách quản trị rủi ro tốt, đội ngũ cán giỏi nghiệp vụ có đạo đức tốt để thực cho vay hộ nhiều hơn, chất lượng dư nợ nâng cao, hạn chế tiêu cực phát sinh theo kiểu độc quyền, làm thất thoát vốn - Nang cao tỷ trọng nguồn vốn cho vay trung dài hạn, mạnh hoạt động dịch vụ phát triển công nghệ ngân hàng đề thu hút nguồn vốn huy động đồng thời tranh thủ tiếp cận với nguồn vốn tài trợ, nguồn vốn tô chức kinh tế quốc tế ~ Chi nhánh BIDV Đăk Lãk lựa chọn hộ kinh doanh khách hàng quan trọng chủ yếu phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh cần tập trung cầu lại nguồn vốn cho vay hộ chiếm tỷ trọng cao tổng dư nợ cho vay ngân hàng đồng thời tăng số lượng khách hàng, đảm bảo cung ứng đủ vốn cho sản xuất mang lại hiệu thiết thực 4.2 ĐÈ XUẤT 4.2.1 Nâng cao lực chuyển tiền, đảm bảo độ an toàn Để tăng tin cậy khách hàng, giải pháp cần thực thời gian tới đây: Nhân viên dịch vụ không thông báo thông tin tài khoản khách hàng, thông tin khách hàng cho người khác nhằm tránh rủi ro tạo tin cậy khách hàng ngân hàng.Thực phương châm “khách hàng luôn đúng”, luôn xin lỗi khách hàng thái độ thiện chí, cởi mở tình Khi khách hàng yêu cầu vấn đề ngồi khả đáp ứng 92 ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời khơng khơng thẻ mà nói với khách hàng thực cho khách hàng Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc “hết việc hết giờ” Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tại nhánh ngân hàng phòng giao dịch cần bố trí nhân chuyên cập nhật công văn mới, tài liệu ngân hàng, phổ biến cho phận giao dịch hàng tuần, tốt vào ngày đầu tuần, cuối tuần, có sản phâm để nhân viên thuộc phận giao dịch cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ để tư vấn kịp thời cho khách hàng - Gia trị tăng thêm: Phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ: chế độ tư vấn, hậu mãi, thực trọn gói, thực theo yêu cầu, câu lạc VIP ~ Đơn giản hoá thủ tục giao dich - Tăng cường tô chức hội thảo giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng ~ Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch - Day mạnh triển khai dịch vụ giao dịch phát sinh, bảo lãnh, cho thuê tài chín] cảng tăng khách hàng để đáp ứng nhu cầu hạn chế rủi ro tài ngày ~ Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, thông suốt thời gian chở đợi khách hàng để rút ngắn 4.2.2 Đầu tư công nghệ Đầu tư xây dựng phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin theo mơ hình xử lí tập trung, đại, trở thành hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng có qui mơ, tốc độ xử lí, tổng lượng giao dịch, mức độ hoàn chỉnh an toàn cao so với nước khu vực làm sở cho việc hoàn thiện nâng 93 cao chất lượng dịch vụ làm sở cho việc phát triển sản phẩm có chức tiện ích ưu việt để tăng lợi cạnh tranh so với sản phẩm tương tự NHTM khác Tiếp tục đầu tư nâng cấp sở hạ tầng công nghệ, mở rộng băng thông, lắp đặt thêm đường truyền dé đảm bảo chất lượng truyền thơng truy cập liệu từ xa, tránh tình trạng rớt mạng, thực online toàn hệ thống để tạo thuận tiện cho khách hàng kiểm tra số dư tài khoản thực nộp rút tiền nhánh hệ thống 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực a Công tác tuyển dụng Đối tượng tuyển dụng người có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi, động nhiệt tình với cơng việc Chính sách nhân phải linh hoạt, thường xuyên đánh giá, xem xét bổ nhiệm nhân có lực vào vị trí thích hợp b Cơng tác đào tạo Xây dựng khóa đảo tạo chun mơn thực tiễn nước nước để nâng cao trình độ nhân viên Kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Tuyển dụng nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi nhân viên để họ hài lòng làm việc (employee satisfaction) giúp cho khách hàng hài lòng với dich vụNH 94 ¢ Chinh sich kiém tra, gidm sét Thường xuyên thực chương trình mua hàng bí mật, qua kiểm tra đánh giá trình độ nghiệp vụ nhân viên Thực khen thưởng kịp thời nhân viên xuất sắc xem xét đào tạo lại hay sa thải những, nhân viên không đạt yêu cầu Xây dựng quy trình đánh giá nhân viên theo tiêu chí định lượng để làm sở thưởng phạt 95 KET LUAN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà Ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tổ tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cân thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing hồn thiện sách phát triển Ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt NH vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ khách hàng NH tác động tích cực mà NH có Cụ thê hơn, NH đem đến cho khách hàng hài lịng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ NH; giới thiệu NH cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành NH; hết góp phan gia ting doanh số, thị phân, lợi nhuận vị NH thị trường Với đề tài tìm hiểu “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng Cá nhân dịch vụ chuyển tiềntại ngân hàng BIDV Chỉ nhánh Daklak”, mục tiêu để cập nghiên cứu trình bày thơng qua số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, va ANOVA với việc xem xét sách phát triển NH va mối tương quan phổ biến trình xây dựng mơ hình nghiên cứu Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều NH thực dịch vụ xác, nhanh chóng giá cạnh tranh Thứ hai, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, hiệu phục vụ, hữu hình, đảm bảo, cảm thơng), giá dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp Thứ ba, mức độ hài lòng khách hàng NH BIDV tất cao phương diện chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu 96 cầu, tiếp tục sử dụng dịch vụ NH Cũng cần lưu ý hài lòng khách hàng kết tạo nên nhiễ tố Vì vậy, cơng việc đem đến hài lòng khách hàng cần phải thực thường xuyên lâu dài Do môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải xử lý linh hoạt điều chinh cho phù hợp Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào dang tin cậy cho sách marketing giúp NH có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NH để NH nhận biết “mình vị trí mắt khách hàng”, từ có sở để nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lịng khách hàng hiệu Đóng góp nghiên cứu, hạn chế hướng nghiên cứu tương lai: Nghiên cứu có đóng góp tích cực NH việc tìm hiểu khách hàng nhận biết vị Tuy nhiên, viết có số hạn chế định đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: ~ Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác với khách hàng cá nhân nên kết nghiên cứu không thé ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng ~ Phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ NH BIDV nhánh Daklak nên chưa thể đánh giá tông quát đánh giá khách hàng địa phương khác khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ NH - Nghiên cứu xem xét đến thời gian sử dụng số ngân hàng sử dụng, chưa tìm hiểu hài lịng khách hàng mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài yếu tố dân tộc theo đánh giá khách 97 hàng Trên sở kết tìm thấy, đề tài nghiên cứu tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng ứng dụng vào lĩnh vực dịch vụ khác bảo hị , bưu chính, giáo dục, tư vấn vốn có tương tác chặt chẽ khách hàng nhà cung cất vụ (high-contact services) theo phương pháp nghiên cứu thực TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] BIDV - Ban Dịch vụ (2007), Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ năm 2010 - 2012 BIDV [2] BIDV - Ban Dịch vụ (2008), Phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2010 - 2013 [3] BIDV - Ban Kế hoạch Phát triển (2012), Báo cáo hoạt động năm 2012 [4] BIDV - Ban Quản lý nhánh (2012), Báo cáo hoạt động kinh doanh nhánh đến 30/9/2012 [5] BIDV - Ban Quản lý nhánh (2012), Báo cáo hoạt động kinh doanh nhánh đến 31/12/2012 [6] BIDV - Chi nhánh Bắc Daklak (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 kế hoạch năm 2013, T: liệu Hội nghị tổng kết năm 2012 BIDV Chỉ nhánh Bắc Daklak [7] BIDV - Chỉ nhánh Déng Daklak (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ định hướng phát triển đến 2013, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2013 Daklak [8] BIDV - Chi nhánh Daklak (2012), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ, Tham luận Hội nghị dịch vụ thang 05/2013tai DaSklak [9] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích đữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM [10] Nguyễn Đông Phong (2007), “Dịch vụ phát triển dịch vụ Việt Nam thời kỳ hậu WTO”, Tạp chí Phát triển Kinh tế tháng 12/2007, trang 13 - 17 TP.HCM: Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tiéng Anh [1] Andreas B Eisingerich & Simon J Bell (2006), Educating customers: Its impact on consumer trust and implications for management consulting, [2] pp 5- 10, Working Paper, Cambridge: Judge Business School Lisa J Morrison Coulthard (2004), “Measuring service quality: A review and critique of research using SERVQUAL”, pp 479 - 497, International Journal of Market Research Vol 46 Quarter4, The Market research Society Tài liệu Website: http://;www.wto.org/english/thewto_e/countries_¢/vietnam_e.htm http:/www.poms.org/conferences/cso2007/talks/36.pdf' www.viwikipediaorg wwwietnews.vn, PHY LUC TRUONG DAI HQC KINH TE DA NANG KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI DỊCH VỤ CHUYÊN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ VÀ PHAT TRIEN VIET NAM - CHI NHÁNH ĐĂKLĂK Kính chào Anh/Chị, Tơi Trần Thị Bích Thu, học viên lớp Cao học ngành Tài Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ chuyễn tiền Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chỉ Nhánh ĐăkLăk ” Với mục đích học tập thực luận văn tốt nghiệp, mong nhận giúp đỡ từ Anh/Chị thông qua việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát ý kiến đính kèm Tôi cam kết liệu thu thập sử dụng vào mục đích nghiên cứu đơn thuần, thông tin trả lời Anh /Chị giữ kín Kính mong Anh/Chị vui lịng đành thời gian đọc hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ý kiến với thông tin đề nghị A PHAN SANG LOC QI Xin Anh/Chị vui lòng cho biết, Anh/Chị sử dụng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam địa bàn TP.Bn Ma Thuột ? S 1.Có Tiếp tục | 2.Không S ->Ngừng Q2 Vui long cho biét s6 Ngan hang Anh/Chị giao dịch? oO oO oO oO 1-2 Ngân hàng | 2-3 Ngân hàng | 4-5 Ngân hàng | 5-6 Ngân hàng | Trên Ngân hàng Q3 Thời gian Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng bao lâu? oO oO {e) oO © Ít năm 1-2 nim 3-4 năm 4-5 năm Trên Š năm B PHAN NOI DUNG CHÍNH Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ cảm nhận (đánh dấu X) theo thang điểm từ 1-5 với tiêu chí tác động đến hài lịng liệt kê bên dưới? 1.Rấtkhơngtốt I T Khơngtốt 3.Trungbình 4.Tốt — Rat tot [SỰTINCẬẠY 1Ị2]3]4]5 [Ngan hang thuc hign dich vu dang tr lin[ OTO|O]O|O qo qo qo _ | Tiên chuyên cho người có quyên nhận [Thời gian chuyên tiên thực tế phù hợp cam qo dau két oO} Oj O} Of Oj | oị Qj S| | ©|> | oị S 6| o| o|+= | oị Qj qojoyn | | | | S II 10 11 goo _| Dịch vụ chuyên tiên cung cấp nhanh chóng | Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn tiết cho khách hàng sử dụng dịch vụ _ | Nhân viên Ngân hàng giải thỏa đáng cl oị 4_ | Vige chuyén tiền Ngân hàng đáng tin cậy G|S|o|ol|o II | HIỆU QUÁ PHỤC VỤ 1|2|3|4|5 [Thủ tục cung cấp dịch vụ chuyên tiên Ngân | © [Ø ƑĐƑG †Đ hàng đơn giản khiếu nại khách hàng SỰ HỮU HĨNH Ngân hàng có vị trí thuận tiện Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục, hình thức gon gàng IV 13 14 Bài tri, xếp bên Ngân hàng ngăn nắp SU DAM BAO w 12 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch Nhân viên thực nghiệp vụ thành thạo, chuân xác 15 Nhan vién am hiéu nghiép vu có thê trả lời 16 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ câu hỏi khách hàng chuyển tiền ngân hàng, ĐỒNG CẮM 18 Ngân hàng thường có chương trình tri an khách hàng Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng mục tiêu Khách hàng hài lòng với sách giá ngân ao) OQ} O} w} O} Of O} O} ojo} O} Of | O} CO} Of Of & ao) oo} CO}O OO Oj™} Khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ Ngân hàng Oj SỰ HÀI LỊNG O}#} Ngân hàng ln đầu cải tiễn hoạt động xã hội Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu Ngân hàng doanh nghiệp đáng tin cay O} Of &| O} O} O} O} Ngan hang có thương hiệu uy tín fo) 30 HINH ANH DOANH NGHIEP O}e} OF O 28 VHI 29 Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ Oo} 27 Ngân hàng có sách giá linh hoạt Ngân hàng áp dụng lãi suất cạnh tranh Ngân hàng có ch phí giao dịch hợp lý S[ ol»|[ O| ©| O| CO} & 21 23 24 vil 25 26 Oj~} OO GIACA Oj cho khách hàng Sj o|=| O| O| O| O|— Tư vân nhân viên đem lại lợi ích tơt nhât O}=} OF O Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Oj 19 20 oO} hoạt động hang 31 | Khách hàng hài lòng với bảo mật ngân [G[GƑGƑ'OƑS hàng 32 | Khách hàng giới thiệu dịch vụ chuyển tiên | O [Ø [ĐO ƑĐ Ngân hàng cho người khác 33 [Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyên [O|O[O[O[O tiền Ngân hàng, C THONG TIN VE DAP VIEN Xin Quý Anh/Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau (phan nhằm mục đích phân loại liệu) Độ tuổi Anh/Chị: O18-25 O26-35 Giới tính: O Nam Trình độ chun mơn: © Phổ thơng-TCCN học Nghề nghiệp nay: © Học sinh — sinh viên doanh © Khác: (Xin ghi rỡ) O36-45 ONữ © Trên 45 OCĐ-ĐH © Trên đại © CB-CNV © Hộ kinh TRAN TRONG CAM ON ANH/CHI! Tôi xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian để cung cấp ý kiến q báu, giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn!