Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoai thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN -000 DINH NHAT VUONG NANG CAO SU HAI LONG CUA KHACH HANG CA NHAN VE CHAT LUQNG DICH VU CUA NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM — CHI NHANH NGHE AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Tuấn Anh 2018 | PDF | 123 Pages buihuuhanh@gmail.com Hà Nội, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày - tháng _ năm 2018 Tác giả Dinh Nhật Vương LỜI CÁM ƠN Xin trân trọng cảm ơn TS Vũ Tuấn Anh nhiệt tỉnh bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Thây, Cô Khoa Quản trị Kinh doanh tạo điều kiện để tơi hồn thành tốt luận văn Xin gửi lời cảm ơn Thây, Cơ Hội đồng góp ý để luận văn bước hoàn thiện Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — nhánh Nghệ An (Vietcombank Nghệ An), anh, Ngân hàng ủng hộ cung cấp thơng tin hữu ích để tơi hồn thành luận văn “Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LOLCAM ON MỤC LỤC DANH MUC TU VIET TAT DANH MUC BANG DANH MUC BIEU DO DANH MYC SODO TOM TAT LUAN VAN MO DAU (CHUONG I: TONG QUAN NGHIÊN CUU VA CO SO LY LUAN VE SU’ HAL LONG CUA KHACH HANG 1.1 Téng quan va dinh huéng cia nghiên cứu 1.1.1 Một số nghiên cứu có liên quan 1.1.2 Định hướng nghiên cứu để tả, 1.2 Sự hài lòng Khách hàng 1.2 TỪ seo Khái niệm Khách hàng 10 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu hải lòng khách hàng 12 1.3 Cơ sở lý luận dịch vụ 1.3.1 Định nghĩa 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3.3 Sự khác dịch vụ sản phẩm hữu hình 1.4 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.4.1 Khái niệm 1.4.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 14 15 15 16 1.5 Chất lượng dịch vụ 1.5.1 Khái niệm 1.5.2 Lợi ích c - ` - - - ` - “ 21 1.5.3 Các thành phần chất lượng địch vụ .-2+-cse 23 1.5.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hải lòng khách hàng 26 CHƯƠNG II: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Mơ hình nghiên cứu 2.1.1 Mơ hìn nghiên cứu đề nghị 2.1.2 Các giả thuyết ban đầu 2.1.3 Quy trinh nghiên cứu 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Xây dựng thang đo 2.2.2 Mã hóa thang CHƯƠNG NGHIÊN I: 28 sec seen 28, 29 30 32 5saesrrrrrroeoooo.32 35 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK NGHỆ AN VÀ KÉT QUÁ CỨU, THẢO LUẬN 3.1 Khái quát Vietcombank Nghệ Ai 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank Nghệ An 3.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 3.1.3 Tình hình hoạt động Vietcombank Nghệ An 3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 38 38 40 3.2.1 Giới tính Độ tuổi 3.1.2 Học vấn Thu nhập 45 3.1.4 Đánh giá hài lòng khách hàng theo biến quan sắt 48 3.1.3 Thời gian giao dịch 47 3.2 Kiểm định đánh gid thang 3.2.1 Tiêu chuẩn kiếm định đánh giá thang đo 50 3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cay Cronbach’s Alpha 3.2.3 Phân tích nhân tố khám pha (EFA) — — 50 — 56 3.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 3.3.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 3.4 Phân tích mơ hình tổng qu: 64 3.4.1 Phân tích tương quan 3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 3.4.3 Phan tich ANOVA, T-TEST " OT 69 72 CHƯƠNG IV: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NÂNG.CAO SU’ HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK NGHỆ AN 75 4.1 Đánh giá chung hài lòng khách hàng cá nhân Vietcombank Nghệ An 75 4.1.1 Những thành tựu đạt 75 4.1.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân ¬ ¬A 16 4.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Vieteombank Nghệ An 4.2.1 Kiến nghị giải pháp nâng cao Sự tin cậy 79 4.2.2 Kiến nghị giải pháp nâng cao Sự đáp ứng 4.2.3 Kiến nghị giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình 4.2.4 Kiến nghị giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ ÑD 81 82 4.2.5 Kiến nghị giải pháp nâng cao Sự đồng cảm 4.2.6 Kiến nghị số Giải pháp khác KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC - 84 ANH MUC TU VIET TAT 'Ý nghĩa Ký hiệu ACSI CLDV ECSI ‘American Customer Satisfaction Index Chất lượng dich vu European Customer Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng, Ngân hàng Ngân hàng thương mại NH NHTM TB TMCP Vietcombank Nghệ An Trung bình ‘Thuong mai cé phan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - nhánh Nghệ An DANH MỤC BANG Bang 2.1: Thang đo thức Bang 3.1: Tinh hình cho vay Vieteombank Nghệ An giai đoạn 2012-2016 Bang 3.2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2016 'Bảng 3.3: Kết điều tra khách hàng 'Bảng 3.4: Thơng tin Giới tính Độ tuổi 'Bảng 3.5: Thông tin Học vấn Thu cà 4I cà 44 46 nhập 22+ 22.212 'Bảng 3.6: Thông tin Thời gian giao dich 47 'Bảng 3.7: Thống kê hài lòng khách hàng theo nhân Bang 3.8: Đánh giá thang đo Biến độc lập Bảng 3.9: Đánh giá thang đo Biến phụ tố 49 SI thuộc 52225 để) 'Bảng 3.10: Kết kiểm định Barlett“Biến độc lập" 56 ‘Bang 3.11 : Phan tích nhân tổ - phương sai trích cho biến độc lập 57 Bang 3.12 : Ma trin xoay phan Bang 3.13 : Két qua kiém định Barlet"Biến độc lập” (lần 2) oo Bang 3.14 : Phân tích nhân tổ - phương sai trích cho biển độc lập (lần 2) Bảng 3.15 : Ma trận xoay thành phần (lần 2), 59 60 Bang 3.16 : Đặt tên nhóm nhân tố mơ hình nghiên cứu Bang 3.17 : Két qua kiém dinh Barlett “Bién phu ” cnuntnnnnnnnennniennnennnees Bảng 3.18 : Phân tích nhân tổ - phương sai trích cho biển phụ thuộc Bang 3.19 : Kết phân tích tương quan Bang 3.20 : Phan tich hồi quy- Model Summary” Bang 3.21: Phân tích hồi quy - ANOVA° "— - Bang 3.22: Phân tích hồi quy = Coefficientsa ` - 61 OB one 68 69 os wT DANH MỤC BIÊU ĐỎ 'Biểu đồ 3.1: Tinh hinh cho vay tai Vietcombank Nghệ An giai đoạn 2012-2016 "Biểu đồ 3.2: Kết kinh doanh theo đối tượng khách hàng 40 42 'Biểu đồ 3.3: Thông tin Giới tính Khách hàng cá nhân 'Biểu đồ 3.4: Thông tin Độ tuổi Khách hàng cá nhân 'Biểu đồ 3.5: Thông tin Học vấn Khách hàng cá nhân Biểu đồ 3.6: Thông tin Thu nhập Khách hàng cá nhâ Biểu đỏ : Thông tin Thời gian giao dịch khách hàng cá se 46 nhân DANH MỤC SƠ ĐÒ Sơ đồ 1.3: Mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI) _ Sơ đồ 1.4: Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSD 14 Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng khoảng cách Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Sơ đồ2.1: Mơ hình nghiên cứu đề 26 xuắt Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân Vietcombank Nghệ An 31 So dd 3.1: Mé hình nghiên cứu tổng quát hài lòng khách TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN -000 DINH NHAT VUONG NANG CAO SU HAI LONG CUA KHACH HANG CA NHAN VE CHAT LUQNG DICH VU CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NA! CHI NHANH NGHE AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP TOM TAT LUAN VAN THAC SI Hà Nội, Năm 2018 lòng đọc kỹ phát biểu sau đánh dấu vào ô trả lời thé quan điểm anh/chị 1.SỰ TIN CẠY Rất TT | Mức độ đồngý q anh/chị | khơng hài lịng| Khơng| Binh hải lịng| thường Vietcombank Nghệ An ln cung | cấp dịch vụ với hời ga đa | [] | 1n quy định Vieteombank Nghệ An có thù tục Hai lòng ¿ Rất hài lòng| |0pn|n | thực giao địch đơn gian, thận | [] | [| DỊ DỊ $ | hướng dẫn thủ tục cho quý anh/chị | [] oO ñ oO n |} O}] O o Qo tign Vietcombank Nghé An giúp bảo > | sat thơng tín củaanh/ nỊn|nJnjn Nhân viên Vieteombank Nghệ An | Muôn thực đầy đủ yu | O | O | O |} O] cầu anh/chị SỰ ĐÁP ỨNG Rất Không| Bình | Hài | Rất TT | Mức độ đồngý q anh/chị | khơng hải lịng| thường|_ lịng | hài lòng| hài lòng| Nhân viên Vieteombank Nghệ An đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Vietcombank Nghệ An | só thái độ lịch thiếp hân bên với | OO | O | O anh/chi Nhân viên Vieteombank Nghệ An giải yêu cầu anhchị thái độ quan tâm chân tình có trách nhiệm Qo n o Nhân viên Vieteombank Nghệ An kịp thời xử lý tình phát hợp có5 thay sinh néu4 trường o;o;o;o0);0 đổi dịch vụ cung cấp PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Rất TT | Khong] Bình | Hài | Rất cu hài lịng| thường|_ lòng | hài lòng| Mức độ đồng ý quý anh/ chị | không | _ Vietcombank Nghệ | tờ rơi, thơng báo giới An có tài liệu, hài lòng| thiệu dịch | [ ] o; oa Oo Oo O |] OF} O vụ ngân hàng hấp dẫn Vieteombank Nghệ An có đù 10 | tiện nghỉ phục vụ anh chị ghế | ngồi cho khách, nước " 12 uống, WC ) [] | “Trang phục nhân viên Vietcombank HnịỊH|DH DỊ" "Nghệ An lịch su, gon ging, “Tụ sở làm việc Vietcombank [Nghệ An khang tang | | O | O] sẵn sàng phục vụ anh/chị 4.NẴNG LỰC PHỤC VỤ Rất = Khong] Binh | Hài | Rất TT | Mite độ đồng ý q anh/ chị | khơng hài lịng| thường|_ lịng | hài lịng| hài lịng| Anhíchị cảm thấy an tồn Khi thực 14 |hin giao dich ại Vieeomam | [} | O | O |] O Nghệ An Nhân viên Vieteombank Nghệ An 15 | ngày cảng tạo tin tưởng | [ ] oO 16 anb/chj nhân viên 0O;o0;0/;0 anh chi Những yêu cầu phát sinh hợp lý oO; oO oO n Vietcombank Nghệ An đáp img Mọi thắc mắc anhchị 17 | giải đáp thỏa đáng nhanh | [ ] chong Oo n Oo oO SY BONG CAM TT |_ Mức độ đồngý quý anh/ chị Rat) Khong] Binh | Hà | Rất khơng | hài lịng| thường |_ lòng | hải lòng| Nhân viên Vieteombank Nghệ An nmịñn|nịjin|n 18 | thểNo hiệnme quan tâmâm đếndé anh/chị Nhân viên Vieteombank Nghệ An 19 | xem lợi &h ca anheh | O | O } O | OF O ‘quan Vietcombank Nghé An thể 20 | chi ý đặc biệt đến quan tâm | [J | O} OO} oO} OG nhiều anh/chị Nhân viên Vieteombank Nghệ An 21 | tư vấn lựa chọn tốt |_ L] cho anh/chị Giờ giao địch Vietcombank Nghệ An tạo thuận tiện cho | [] | anh/chị n n 1n n n nịỊn 1.2 Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng chung dịch vụ cña ngân hàng Vietcombank Nghệ An: ĐÁNH GIÁ CHUNG TT | Mức độ đồngý quý anh/ cl Anhehi cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ cia Vietcombank Rất | Khơng| Bình khơng | hai long] thường|_ Rất Hài | hài lịng| HnỊHỊD|DID Nghệ An Anhíchị giới thiệu ngân hàng | Vieeombank Nghệ An cho nững | người khác; [] | O |] O} O n n oO Vietcombank Nghệ An thương |hiệu ngân hàng anh/chị n n nghĩ đến có nhu cầu Phần HH: Ý KIÊN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghỉ rõ nhằm giúp Vietcombank Nghệ An nâng cao hài lòng khách hàng) XIN CHAN THANH CẢM ƠN, CHÚC ANH/CHỊ MỘT NGÀY TĨT LÀNH! PHỤ LỤC ÉT QUA PHAN TÍCH DỮ LIỆU BANG SPSS Thống kê mô tả thông tin khách hàng Vala Missing Man, Sid Error of Nan Median Sid Deviation Mamum Maumum Gionh | DoTuo | Hovan| 200 200 200 ° 0] Te 26T 535 OS OTT 200 300 Số T002 7 ThuNhap | TGOsoDeh 200 200 ° 251 Percentiles Bảng 2: Thống kê thông tin cá nhân khách hang Vaid Nam [Ne Total GiofTinh Frequency | Percent | Vaid Percent | _Cumulaive Percent %[— %8 a5 Toa] 520 520 1000 200) 1996 7000 7625 wh EEim vata |38đôn4Stuổi lưên 46 tuổi Total ĐoTuol Frequency | Percent | Vaid Percent | Cumulative Percent 2125 T25 T25 eats 315 so 7] 35 385) %5 35 15 15) 7000 200] — 1000 1000 HocVan Percent | Vana Percent mm Trung cấp ~Cao đẳng IBainec Trên đại học mac Tom — 25 wm] as we] %8 T0 — 58 700] T0 Tem] Duet Swe TU8-18tiệu vad [Ta 7625 we Ten 25 eu ram vate Dưới Tnàm Fra Sram Tren năm ram ThuNhap, nen Blas ew] — 30 ~] as rô 200] 7000 EU Percent 750 25 aS so so T00 [nen] 125 s0] aaa] mô) 7000 em Percent T25 m5 390 T000 TGGiaoDich Frequency | Percent ] Vala Percent | Cumulative Percent a] rs T5 725] 02s] @s 300) 40 200 200] 1000] 200 i000 100.0 750 +25 s0) 350) 1000] Bảng 3: Thống kê mô tã biến độc lập sTer sTc2 STE3 lSTes SOUT SDUZ Sous Sua PTAA PTZ Pimas Pin NEvT NrPv2 NPVs NUP lSDET SpE2 SpE3 soca SDES pect IBSEZ Good NaidNAiSiwse) Descriptive Siansues N | Mamơn | Mesmun] Mem | S60 26 3338 T 5|— +8 200 T 5— 20 T SỈ —sø 200 T 5|— 38 200 T 5Ì — 38 200 3p 2n) 3p 307 200 T 5Ì — 38 20 T SỈ —s2z 20 T 5| — 20 T 5Ì — 32) 20 T 5Ì — 200 T SỊ —s 200 3,3 200 T 5|— 20 T 5Ị — s8 200 T 3} 3m 200 T 5Ì — 38 20 T 5Ƒ —3 20 T 5|— 200 T 5Ì — 288 T 5F —zm 200 T 5| — 28 200) T48 ad T3 T288] Tang| 12m T20; T2 od T38] 18m T30 T2m T25 T2n| 1226] T2n| 1288 J T28] T2 3a] S6) Bất inh Cronbach’s Alpha nhin t6 “SW! TIN CAY” Bảng 4: Kiếm Reliability Statistics Gmbam | Not lems Alpha oa ‘Seale Meant] item Deleted | Srer sTez se set sa sãi s77 s75 Bảng 5: Kiểm ltom-Total Statistics Scale Variance | Conected Nem] if tem Deletes Total Correlation 3788 s87 s12 37 9005 wae 950 ae —Cronbacvs Aphalfliem Deleted B35) 227] 523) 525 inh Cronbach’s Alpha nhân tố “SỰ ĐÁP UNG” Reliability Statistics Gronbachs | Noriem Alpha Tết ‘Scale Meant | liem Deleted | SDT SDUZ SDU2 Sue was s25 326 s20, ltom-Total Statistics Scale Variance | Corected nem | Gronbacvs if tem Deleted Total ‘Alpha item Correlation Deleted s2 san se 5355 S15 72 5580 S0 Tz Toa 588 280] Bảng 6: Kiểm định Cronbach*s Alpha nhân tố “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” Reliability Statistics ‘Gronbacns | Nortem Alpha: 722 + PTNT PIAA PIAS PTmZ Nem-Total Statlstics ‘Seale Meant] Scale Variance | Corected Nem- | Cronbaore Item Deleted | if tem Deleted Total ‘Alpha if tem Correlation Deleted 973) S085 570 S35 KG) LG 528 S50 S25) 3m 786 s77 sa7 S82 37T cy Bang 7: Kiém h Cronbach’s Alpha nhân tố “NĂNG LỰC PHUC VU" Reliability Statistics Gronbachs | Nofhiems Alpha 768 + Scale Meant | Item Deletes | NPT NYV2 MPVS NEPA so S50) 390) S25 em-Total Stateics Scale Variance | Covedied tem | Conbaens if tem Deletes Total Alpha if tem Correlation Deleted ars B05 oa Bea 583 7T 5088 308 Ta a 580 888 Bang m đị th Cronbach°s Alpha nhân tố “SỰ ĐÔNG CẢM” lần thứ Reliability Statistics Cam [Net Alpha, 730 ‘Scale Meant | liem Deleted | SPCT SDCZ SoCs SBEZ SDEE 1286 T275 Tom T287 T225 ltom-Total Statistics Scale Variance | Corected nem | Conbaore if tem Deleted Total ‘Alpha item Correlation Deleted T2187 HH s Ther KH G T25 Sa oT T333 385 588 Teas 215 Băng 9: Kiếm định Cronbach°s Alpha nhân tố “SỰ ĐÔNG CẢM” lần thứ hai Reliability Statistics ‘Gronbacns | Nortem Alpha: 770 ‘Scale Meant | tem Deleted | SDeT SCZ SCs SDEZ S2r aa s8 522 ltem-Total Statistics Scale Variance | Corected tem | Gronbacvs if tem Deleted Total ‘Alpha item Correlation Deleted s82 sa 73} Tao S85 S8? 5582 KH Tei Tö088 aE T8 Bang 9: iễm định Cronbach’s Alpha nhan té “DANH GIA CHUNG” Reliability Statistics Gronbachs | Norhem Alpha 737 Scale Mean ] em Deleted | Dect ISEZ BSCS SP, 3a S70, ltom-Total Statist Scale Varance | Comected Nem | Cronbachs ititem Deleted Total ‘Alpha iter Correlation Deleted 2385 ora oT 2276 Ey 765 2585 oS 708 Bảng 10: Kiểm định T-TEST “Sự hài lịng” “Giới tính” Group Statistics Gartan | —N] nano PO ne wean] Sa Devaton | Si Enon Mean 2m KG] nang 2.8500 708 26888 mỊ Toa] Independent Samples Test Tevene’s Test for Equal of Treat for Equaliy of Means Variances F Se a] Sa @atecy 1518 210] seo 198 632 = — Fee Ea"¬ aaa are] 191514 633 Bảng 11: Kiểm định ANOVA “Sự hài lòng” “D6 tudi Fcc Doseriptives Sis] Sid] 95% Confidence eral or Mean] Mininam | Naima Deviaton | Emor |ToerBound | Upper Bound T6250 Z| steer] sso[ Tre 28m6 3sm|— 2m|— 25 2nđin35l [ 93|2890[— 7238| 0mm 205 sore] TRỊ — KG RHEGGIREGIIEGGO 2785 sos] 100, 2% wend we | S|2m[— Smm[ Tam 22805 3on8[—TRỊ se Tam EUIEGIREGGUIEEGG 2m zsm[— T88[— se Fcc Beveen Groups Within Groups Total TW] wean] ANOVA SumofSquares | 295) vores2] 110611 at | wean Square | aes] +9 se 199) F 1786] s Fcc Bảng 12: Kiểm định ANOVA *Sự hài lòng” “Học vấn” Descriptives [wean] Sid] Sid] 05% Confidence interval for ean | Minimum | Maximum Deviation | Error |TowerBound | Upper Bound Prbiheng | 30[ 30000] Testa] 14024 27 32800 T8[ — A00 Trang ip = 5] 2.8303] 73106] 09858 28327 soars} 133] 433) Cao đẳng, Đại học BQ|28390| — 7883| 08358 2072 3080| 100] +87 Trnđạ học | 16| 30625] 59900] 14975 27435 3387] 200] 435) Rae T0[2583|—#T[ T96 250 3388| 288] — 200 Tom 200|28833|— 7552| 05272 277m 2983| 100] 28 ANOVA Fcc Sima] a] ean] F | So Squares Square Beween tan| a ais] ø88| 685 Groups 100.334) — 195 set Groups Tom Tr08m— T8) Bảng 13: Kiểm định ANOVA E pọc DướiSưệu | TừS460ệu | Từ 1625tiệu | Tren2swieu | Total £ p6c Betwean Groups Within Groups Total N] Mean] 25| 84| 89| 22| 200| 34600] 2790| 2848| 3408| 28833| Descriptives “Thu nhập” Sid] Sid_[95% Confidence intewal for Mean | Minimum | Maximum Deviation | Error Tower Bound | Upper Bound 61704 12341 29052 3447] 200[ — 433 78238] 0995 28621 2979| 100, - 433 75052] 07855 2.0883 soos] sa) 467 62052| 13223 2.8309 3380| 19] -— 4535 74564) 05272 27784 zee7s) 100] — 467 ANOVA SumotSquaes| 4264 106.247 Ti0611 a | Mean Square 1421|— 543 [_ F 2016 Bảng 14: Kiểm định ANOV F_pec Đescriptives N | Mean ] Duớitnàm | 35[ Tatra | T25[ Trnsnam | 20 Tora 200] F_pec Bawean Groupe Witin Groups Total *Sự hài lòng” *Thời gian giao dịch” 30381, 28213, 2917 28838] Si] Std 05% Confidence Intewal for Mean | Minimum | Maximum Deviation | ror [Tower Bound | Upper Bound 7av06| 123571 27872 3282[— T00] 733] — 7387| 09805) 22905 Zea] 133) 77] 77308] 12225) 28512 aE 735) 74554 05272 2779 29873| 1.00] s87 ANOVA SumotSquares[ T255 109.156 110611 af | Mean Square | ? 77] 197, 358 199) F TS s