Đề án chiến lược dịch vụ khách hàng của cửa hàng lotteria chi nhánh đà lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ ÁN CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA CHI NHÁNH ĐÀ LẠT Giáo viên hướng dẫn Lớp Nhóm sinh viên thực : : : Nguyễn Văn Anh QTK43B,C Nhóm LÂM ĐỒNG, NĂM 2022 LỜI CẢM ƠN Chúng em xin chân thành cảm ơn Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Đà Lạt tạo điều kiện thuận lợi để em học tập hoàn thành đề án nghiên cứu thực tế Chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Anh giảng viên môn Marketing dịch vụ tạo điều kiện, hướng dẫn tận tình để nhóm hồn thành đề án “Chiến lược dịch vụ khách hàng Lotteria” Qua nhóm chúng em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, tư liệu hữu ích để làm tiền đề cho tương lai Lần đầu nghiên cứu đề tài nên tránh khỏi hạn chế thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp thầy để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ạ! Đà Lạt, ngày 14 tháng 10 năm 2022 Sinh viên thực Nhóm NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Xác nhận GVHD MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.2.2 Trình độ đội ngũ nhân viên 1.2.3 Quy trình phục vụ 1.2.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.1 Tiện nghi 1.3.2 Kỹ phục vụ 1.3.3 Thái độ phục vụ 1.3.4 Tốc độ phục vụ 1.3.5 Chất lượng ăn 1.3.6 Vệ sinh CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA TẠI CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 2.1 Tổng quan cửa hàng Lotteria 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Các sản phẩm chủ lực 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng Lotteria chi nhánh Đà Lạt 2.2.1 Ưu điểm 2.2.2 Hạn chế nguyên nhân 10 2.2.4 So sánh với đối thủ cạnh tranh 11 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG LOTTERIA CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 14 3.1 Bãi đậu xe 14 3.2 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng .14 3.3 Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên 14 3.4 Chăm sóc khách hàng trang mạng xã hội .15 3.5 Đưa phần mềm quản lý đại vào cửa hàng 15 3.6 Không gian quán 16 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xã hội ngày phát triển, mức sống người dân ngày cao, người phát sinh nhu cầu số nhu cầu thời gian Do xã hội thay đổi ngày, để theo kịp chúng đời sống người dân trở nên vội vã Tuy nhiên quỹ đạo thời gian giới hạn vịng 24 ngày, việc sử dụng thời gian cho hợp lý với cơng việc vơ quan trọng Việc tiêu thụ thời gian cho hoạt động hàng ngày bao gồm nhiều cơng việc có bữa ăn người Ngoài nhu cầu phải ăn ngon, đầy đủ chất để đảm bảo sức khỏe cịn địi hỏi phải tốn thời gian Việc góp phần thúc đẩy đời phát triển công nghiệp thức ăn nhanh (fast food) khắp giới Ở Việt Nam, xuất nhiều chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh theo nhiều phong cách Á Âu hòa lẫn với văn hóa ẩm thực Việt Nam Mặc dù Việt Nam dich vụ cung cấp thức ăn nhanh nhìn chung đóng vai trị đáp ứng nhu cầu giải trí chưa thật cần thiết bữa ăn hàng ngày đất nước phương Tây Thị trường thức ăn nhanh phát triển mạnh mẽ đất nước điểm qua thương hiệu bật KFC, Lotteria, Jollibee, Popeyes Ngành F&B thành phố Đà Lạt có nhiều tiềm để phát triển thu hút lựa chọn không người dân mà cịn du khách từ khắp nơi Trong thương hiệu thức ăn nhanh Lotteria có mặt thành phố từ lâu quen thuộc với người dân Đà Lạt Tuy nhiên, thị trường bão hịa chuỗi cửa hàng khác xuất ngày nhiều địa bàn Nhận thấy vấn đề đó, nhóm chúng em chọn đề tài “Chiến lược dịch vụ khách hàng Lotteria” nhằm tìm hiểu rõ vai trò dịch vụ tương tác mức độ hài lòng khách hàng Lotteria thông qua việc trải nghiệm, đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ cửa hàng Từ đó, nhóm thảo luận đưa số đề xuất, khuyến nghị chiến lược dịch vụ khách hàng Là sinh viên sống học tập Đà Lạt, chúng em hy vọng kết nghiên cứu đề tài góp phần vào việc phát triển thương hiệu Lotteria để phục vụ tốt cho nhịp sống thành phố này! Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: “Chiến lược dịch vụ khách hàng Lotteria” Phạm vi nghiên cứu: chi nhánh cửa hàng Lotteria Đà Lạt (địa số 01 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 1, Thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng) Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát qua vận dụng lý thuyết học kết hợp với thực tế cửa hàng thơng qua quan sát cá nhân q trình nghiên cứu Kết cấu bài: bao gồm phần CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria chi nhánh Đà lạt CHƯƠNG 3: Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng Lotteria chi nhánh Đà Lạt CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (Service Quality) thuật ngữ kinh tế tất nhà quản trị quan tâm, đặc biệt bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt mà chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có tính tương đồng cao nhờ phát triển vượt bậc khoa học, kỹ thuật Theo Kotler & Armstrong: “dịch vụ hoạt động lợi ích mà bên cung cấp cho bên khác vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu thứ gì” Theo Fitzsimmons: “dịch vụ hoạt động vơ hình khơng tồn trữ được, thực cho khách hàng khách hàng đồng thời người tạo sản phẩm” Còn theo Zeithaml & Bitner: “dịch vụ hành vi, cách thức, q trình thực cơng việc nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Bản chất chất lượng dịch vụ: khách hàng định khơng có cơng cụ đo lường xác nó, mức chất lượng dịch vụ khách hàng khác có cảm nhận khác nhau, khách hàng có cảm nhận khác chất lượng dịch vụ giai đoạn khác Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận khó đảm bảo tính ổn định phụ thuộc nhiều vào thái độ nhân viên phục vụ Đồng thời, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều tác nhân khác như: môi trường, phục vụ, phương tiện thiết bị… 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Một nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng sở vật chất Nếu khách sạn, nhà hàng xây dựng với sở vật chất tiện nghi, đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an tồn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại hài lịng cho khách hàng Khơng vậy, sở vật chất đảm bảo số lượng, chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể chuyên nghiệp hơn, tốt giúp khách hàng hài lòng Ngược lại, sở vật chất thiếu hụt, không vệ sinh, làm cho khách hàng có ấn tượng xấu khơng hài lịng Có thể nói, trình độ cơng nghệ lực đẩy, cải tiến nâng cao chất lượng để tạo sản phẩm, dịch vụ có khả thích nghi cao với chi phí thấp Mặc dù nói người yếu tố trung tâm kỹ xảo người phát huy mạnh mẽ gắn liền với cơng nghệ đại công nghệ cao đưa phương tiện mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu họ hưởng thụ vật chất tiết kiệm thời gian 1.2.2 Trình độ đội ngũ nhân viên Con người yếu tố định đến chất lượng dịch vụ nên có người chất lượng tạo dịch vụ chất lượng Để có hiệu kinh doanh cao, yếu tố người ln có vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Do đó, tất nhân viên từ cấp thấp đến cấp quản lý phải cẩn trọng cử lời ăn tiếng nói Nhân viên ngành dịch vụ phải trải qua q trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả giao tiếp xử lý tình linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên phải có thái độ tơn trọng, vui vẻ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực công việc 1.2.3 Quy trình phục vụ Sự chun nghiệp khơng thể qua trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ mà cịn thể qua quy trình phục vụ chuẩn mực nhà hàng Quy trình phục vụ bao gồm thao tác, giai đoạn để nhân viên thực nhằm mang đến hài lòng cho khách hàng Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng lúc, kịp thời Đồng thời, nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cần có tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp,tơn trọng thân thiện với khách hàng Nếu quy trình phục vụ tốt nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh thiếu sót q trình phục vụ Do đó, địi hỏi doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ quản lý tốt rủi ro ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận kinh doanh Tiêu chuẩn phục vụ Các tiêu chuẩn giúp cho quy trình phục vụ tốt đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng, tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn thực đơn… Giải phàn nàn khách hàng Trong trình làm dịch vụ, chắn nhà hàng nhận lời phàn nàn khác từ khách hàng Từ đó, nhà hàng tìm ngun nhân làm cho khách khơng hài lòng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ, mang đến phục vụ tốt cho khách hàng 10 1.2.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Đảm bảo chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm ln đóng vai trị quan trọng việc giữ gìn, nâng cao sức khỏe người; góp phần vào việc phịng ngừa, khống chế nguy gây hại cho sức khỏe phòng bệnh nguy hiểm Chỉ tiêu vệ sinh không bao gồm vệ sinh phòng xung quanh phòng mà nhiều yếu tố khác vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân người, vệ sinh an tồn thực phẩm Do địi hỏi nhà sản xuất kinh doanh người chế biến thực phẩm cần lương tâm trách nhiệm, có nhận thức đắn nguy an toàn vệ sinh thực phẩm để làm cung ứng sản phẩm cho người tiêu dùng, góp phần xây dựng an toàn cho xã hội an ninh người 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.1 Tiện nghi Đánh giá thông qua đồng bộ, đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ ăn uống Tiện nghi phải tạo thuận tiện sử dụng cho khách hàng nhân viên Bên cạnh cần yếu tố khác như: bãi đậu xe, wifi,… 1.3.2 Kỹ phục vụ Đánh giá mức nhanh nhẹn chuẩn xác thao tác nhân viên Bên cạnh nhân viên cần có khéo léo, nhanh nhạy việc xử lý số tình bất ngờ Chủ nhà hàng phải trọng đào tạo kỹ năng, nâng cao trình độ cho nhân viên phục vụ Để cải thiện kỹ phục vụ nhân viên cần phải nắm bốn kỹ cần thiết như: Luôn mỉm cười với khách hàng; trí nhớ tốt, nắm rõ thực đơn; khả chịu đựng áp lực cao; không đếm tiền tips trước mặt khách 11 1.3.3 Thái độ phục vụ Thái độ phục vụ đánh giá qua ân cần, quan tâm khách hàng, nhiệt tình chu đáo người nhân viên phục vụ Nó khơng định đến việc bán hàng mà lý để khách hàng trước quay lại sử dụng dịch vụ Đây yếu tố để nhà hàng, quán cafe hay doanh nghiệp xây dựng phát triển thương hiệu 1.3.4 Tốc độ phục vụ Được đánh giá thông qua việc nhân viên phục vụ thực cơng việc có thời gian u cầu quy định hay không Đối với nhà hàng, cửa hàng thức ăn nhanh việc phục vụ khách phải theo số yêu cầu định Nhà hàng phải đảm bảo thời gian chế biến ăn để mang lên cho khách cho vừa đảm bảo chất lượng ăn phải nấu quy trình u cầu, thời gian phù hơp Nếu để thời gian chờ đợi lâu ảnh hưởng đến khách hàng, từ khách hàng đánh giá khơng tốt sản phẩm dịch vụ nhà hàng 1.3.5 Chất lượng ăn Sự đảm bảo nguyên liệu mức độ an toàn, giá trị dinh dưỡng thẩm mỹ Món ăn cần hấp dẫn hương vị, màu sắc, trang trí 1.3.6 Vệ sinh Cần phải đảm bảo tiêu vệ sinh: phòng ăn, dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm nhân viên phục vụ 12 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA TẠI CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 2.1 Tổng quan cửa hàng Lotteria 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Lotteria thành lập từ tháng 10 năm 1979 Hàn Quốc Trong suốt thời gian qua Lotteria nổ lực không ngừng để cung cấp cho khách hàng dịch vụ chu đáo, ân cần, cửa hàng ấm cúng không ngừng phát triển nghiên cứu văn hoá ẩm thực tốt Để đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm bảo vệ môi trường, Lotteria xây dựng hệ thống cửa hàng hoàn hảo, chất lượng, tự hào đạt chứng nhận quốc tế như: an toàn thực phẩm (RVA HACCP), vệ sinh môi trường (ISO 14001), chất lượng sản phẩm (ISO 9001) Lotteria dẫn đầu ngành cơng nghệ ăn uống quốc nội, mang tầm cóc doanh nghiệp quốc tế Suốt năm liền đứng cị trí số “Brand Power”, cấp “Korea Management Association”, chọn vị trí số lực cạnh tranh nhãn hiệu danh hiệu “Brand Stock” quan đáng giá nhãn hiệu Đây kết nổ lực không ngừng mà Lotteria đạt Có mặt Việt Nam từ năm 1997 nay, thương hiệu thức ăn nhanh Lotteria có hệ thống 140 hàng Việt Nam, nhiều thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Phan Thiết, Đồng Nai, Nhờ hiểu biết cặn kẽ tâm lý nhu cầu tiêu dùng Việt Nam, chiến lược marketing Lotteria sản phẩm, giá cả, phân phối hợp lý Cùng với việc kết hợp yếu tố văn hóa để quảng bá thương hiệu để mở rộng thị trường thị phần Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với chuỗi 13 fastfood KFC, Mcdonald’s chắn đau đầu với lược bành trướng Lotteria Việt Nam Khách hàng mục tiêu Lotteria trẻ em, thiếu niên, nhân viên văn phòng, tất người lứa tuổi 2.1.2 Các sản phẩm chủ lực Sản phẩm xem mạnh lớn Lotteria hamburger Hamburger ăn đặc trưng người Mơng Cổ, sau chuyển sang vùng Đông Âu Hungary thi đổi tên lại Tartar Steak Quá trình chuyển đổi tiếp diễn cuối kỷ 19 gọi với tên hamburger Ngồi nước Châu Á, đặc biệt Việt Nam gà sản phẩm chủ đạo như: gà rán, gà sốt, … 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng Lotteria chi nhánh Đà Lạt 2.2.1 Ưu điểm Vị trí Cửa hàng tọa lạc vị trí chợ đêm, khu vực có vị trí thuận lợi để bn bán có đơng người qua lại, dễ tìm kiếm, giao thơng khu vực thuận lợi an ninh khu vực đánh giá cao, ổn định Bầu khơng khí Bầu khơng khí yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng đến qn ăn nhanh Đến với Lotteria, nhóm chúng tơi cảm nhận khơng khí thống mát, Từ gian bếp tỏa mùi hương thơm phức thịt gà rán làm không kiềm chế thèm 14 Quan sát xung quanh, thấy gương mặt vui sướng thưởng thức miếng gà rán, họ sinh viên, nhân viên văn phịng có gia đình nho nhỏ, tất tạo nên bầu khơng khí ấm áp, nhộn nhịp Khi lên đến lầu Lotteria chúng tơi thấy bất ngờ cách bố trí bàn ghế bảng quảng cáo Màu trắng bàn kết hợp với màu vàng, đỏ ghế tạo không gian thật sang trọng tinh tế Phía trần nhà đèn nhỏ nhắn, xinh xắn Ngồi phịng chúng tơi ngắm quang cảnh bên ngồi, thống mát Dịch vụ Nhân viên vui vẻ, nhiệt tình Tốc độ phục vụ quán nhanh tầm 810 phút có Cửa hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ động nhiệt tình Thái độ nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo, ân cần, tôn trọng, điều tạo thân thiện, vui vẻ khách hàng đến ăn Đội ngũ nhân viên đào tạo cách phục vụ tốt; quan trọng nhân viên phục vụ đa số sinh viên, có ưu sức khỏe, sức trẻ, nhanh nhẹn tháo vát, nên có tinh thần tự giác trách nhiệm cao, tác phong phục vụ chuyên nghiệp khách hàng hài lòng Hơn nhân viên có ngoại hình đẹp kèm với tốc độ làm việc nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi thức ăn khách hàng Thực đơn Lotteria có nhiều sản phẩm đa dạng trang trí lạ mắt, hấp dẫn, thời gian để thưởng thức ăn nhanh đặt hàng từ xa nên giúp tiết kiệm thời gian, tiện dụng cho khách hàng Là thương hiệu uy tín từ lâu thị trường lợi ích mang lại cho sức khỏe người tiêu dùng nhờ thực đơn đa dạng, đầy đủ chất nên khách hàng hài lòng đảm bảo vệ sinh sức khỏe cho người tiêu dùng 15 2.2.2 Hạn chế nguyên nhân Bên cạnh điểm mạnh cửa hàng cịn tồn số điểm hạn chế Nếu khắc phục điểm yếu chắn chất lượng dịch vụ cao Một hạn chế quán khách hàng ăn xong khoảng 20 phút sau thấy nhân viên lên dọn dẹp Vì nơi có mật độ giao thơng cao, đơng người qua lại nên diện tích cửa hàng Lotteria nhỏ, bố trí bãi đậu xe cịn nhiều hạn chế, vào cao điểm, không đủ diện tích đậu xe Khơng gian thiếu khơng gian riêng tư cho khách hàng muốn tổ chức tiệc Đầu tiên, ngồi trang web thức cửa hàng, cơng ty có phần mềm ứng dụng tên Lotteria Vn để tiếp cận thu thập ý kiến người tiêu dùng hay hợp tác với bên trung gian Grab, Shopee, Tuy nhiên, phần mềm ứng dụng thương hiệu làm gặp nhiều vấn đề xuất nhiều lỗi đặt hàng, đăng nhập, toán để lại nhiều trải nghiệm không vui cho khách hàng sử dụng phần mềm Bên cạnh đó, năm từ lần cập nhật cuối vào năm 2021, qua lắng nghe góp ý nhu cầu người dùng, cửa hàng cho cập nhật 2.0 thường xuyên sửa lỗi sau đó, song cịn xuất lỗi trước nhận đánh giá khơng khả quan Bên cạnh đó, quán tập trung hình thức phục vụ quán nên dịch vụ giao hàng không quan tâm nhiều nên gây vấn đề khơng làm hài lịng khách hàng số vấn đề như: xác nhận đơn hàng chậm, giao hàng lâu… Các chương trình khuyến mãi, quảng cáo chưa thật tác động tâm lý khách hàng không đặt hài lòng khách hàng yếu tố 16 2.2.4 So sánh với đối thủ cạnh tranh Trong bối cảnh hàng loạt thương hiệu đồ ăn nhanh tiếng giới gia nhập thị trường Việt Lotteria dần trở thành tên mà nhiều đối thủ ngành phải dè chừng McDonald’s, Jollibee, KFC…Các thương hiệu đồ ăn nhanh có điểm giống khác nhau, tạo nên thị trường thức ăn nhanh vô đa dạng phong phú Điểm giống Hiện có nhiều thương hiệu gà rán cạnh tranh về ăn hình thức quán phong cách phục vụ KFC, Jollibee, Popeyes… Điểm khác Nếu KFC định vị thương hiệu với gà rán đặc trưng Lotteria chọn cho Hamburger làm để thu hút khách hàng Cùng thương hiệu đồ ăn nhanh hai sản phẩm thay nhau, làm giảm phần mức độ cạnh tranh khốc liệt sản phẩm giống hoàn toàn Lotteria trọng tạo nên khác biệt cho sản phẩm từ mùi vị, hình thức lẫn đối tượng khách hàng hướng tới nên không cần quan tâm đến sản phẩm đối thủ cạnh tranh Nhờ vậy, Lotteria có hội lớn phát triển tạo dấu ấn riêng thị trường đồ ăn nhanh Việt Nam mà không gặp phải cản trở đối thủ Lotteria cho phủ toàn thị trường đồ ăn nhanh việc đa dạng hóa sản phẩm Lotteria cho gói combo (các gói sản phẩm đồ ăn nước uống chung nhau) sản phẩm đa dạng để đáp ứng tối đa nhu cầu khác người tiêu dùng Tính riêng dịng sản phẩm Drink có tới loại sản phẩm khác biệt mẫu mã mùi vị Nếu KFC trung thành với sản phẩm chế biến từ gà Lotteria lại chế biến ăn từ nhiều nguồn nguyên liệu khác 17 -nhau thịt lợn, thịt bị, tơm, mực,… Bên cạnh đó, hãng cịn thường xun cập nhật menu ăn hot cộng đồng mực rán, phô mai que,… Lotteria thu hút nhiều khách hàng phân khúc từ bình dân cao cấp 18 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG LOTTERIA CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 3.1 Bãi đậu xe Vì vị trí nằm đầu chợ Đà Lạt, nơi có mật độ giao thơng cao, vị trí đắt đỏ nên diện tích cửa hàng Lotteria nhỏ, bố trí bãi đậu xe nhiều hạn chế, vào cao điểm, ln khơng đủ diện tích đậu xe cho khách hàng, khách hàng xe bánh trở lên phải đậu xe xuống lịng đường chợ, hạn chế lớn cho vấn đề giao thơng chung Vì khuyến nghị nên có bãi đậu xe lớn hơn, tạo điều kiện thoải mái cho khách hàng gửi xe an toàn vào dùng dịch vụ 3.2 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Cửa hàng nên đưa nhiều chương trình khảo sát có q tặng kèm, u cầu khách hàng đánh giá dịch vụ Quản lý cần phải kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm thường xuyên khu vực bếp, cho nhân viên bếp kiểm tra sức khỏe kĩ để đảm bảo chất lượng thực phẩm tốt cho khách hàng Bên cạnh đó, vấn đề mơi trường ln cơng chúng vơ quan tâm vấn đề tồn cầu, sản phẩm ly nhựa, ống hút nhựa nên hạn chế đến mức Qua trải nghiệm thực tế, cửa hàng sử dụng dụng cụ gây hại cho môi trường nhiều, khắc phục điều này, đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng mà thu hút ý người dân 19 3.3 Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên Nhân viên yếu tố ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu phát huy công tác quản trị nhân lực nhà hàng như: tuyển nhân viên có khả giao tiếp thơng thạo loại ngoại ngữ, đặc điểm nhà hàng ăn nhanh phục vụ khách hàng có thời gian thường bao gồm nhiều khách nước ngồi Bên cạnh đó, quản lý nhà hàng cần theo dõi, phát khả làm việc nhân viên để bố trí cơng việc cho phù hợp, lựa chọn nhân viên phù hợp với vị chí để tạo kích thích hiếu kỳ họ tạo ấn tượng dễ nhớ cho khách hàng 3.4 Chăm sóc khách hàng trang mạng xã hội Hiện nay, dường người sử dụng mạng xã hội để tương tác theo số thông kê có tới 56% người tiêu dùng hồi đáp comment inbox họ Khách hàng vơ hài lịng trải nghiệm: thơng tin phản hồi nhanh chóng, nhân viên ln thân thiện lắng nghe, xử lý tiêu cực theo cách nhẹ nhàng khéo léo Từ khách hàng cảm thấy tin tưởng có nhu cầu, mong muốn sản phẩm dịch vụ bên Lotteria Fanpage Lotteria Đà Lạt tương tác khách hàng Cửa hàng nên đầu tư nhân lực vào mảng để thu hút nhiều khách hàng tiềm Nhân viên quản lý fanpage nên tập trung khâu quảng cáo, bắt kịp xu hướng người trẻ đăng thơng báo cửa hàng hay post thông báo tuyển nhân viên lượt tương tác 3.5 Đưa phần mềm quản lý đại vào cửa hàng Khi nhu cầu người dịch vụ ăn nhanh tăng cao, lưu lượng khách phục vụ ngày lớn quản lý cửa hàng gặp khó khăn 20 việc kiểm sốt hết hoạt động cửa hàng nhân viên thực thử công Điều cần thiết lúc nên cần có phần mềm đại Sản phẩm giúp cửa hàng số cơng việc quản lý khâu bán hàng, tiến trình phục vụ tự động nhiều bàn lúc, quản lý thông tin gọi món… Trong thực tế, số cửa hàng ăn uống Đà lạt sử dụng vài hệ thống thiết bị đại việc phục vụ ăn hệ thống thang máy chuyển thức ăn lên tầng trên, điều giúp việc phục vụ khách hàng nhanh chóng an tồn Bởi chủ trương cửa hàng đơi để khách tự phục vụ lấy thức ăn mang đến bàn, số rủi ro xảy cửa hàng q đơng khách Vì vậy, ứng dụng sản phẩm tiết kiệm tối đa sức lao động người, tạo yên tâm cho khách hàng, giúp đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp phương pháp quản lý khoa học, giảm tối thiểu thời gian quản lý xác cịn nhiều tiện ích đại khác chưa khai thác 3.6 Không gian quán Không gian cửa hàng thoải mái yếu tố lối vào, nơi nhận thức ăn, chỗ ngồi, lối cần hợp lý hơn, thống với để tạo thuận tiện cho khách hàng nhân viên phục vụ Như biết, chi nhánh tu sửa, cửa hàng cần quan tâm đến dịch vụ tổ chức buổi tiệc nhỏ cửa hàng, cần xây dựng thêm không gian riêng tư thật thoải mái để đảm bảo khách hàng buổi tiệc có khơng gian riêng tư đồng thời không ảnh hưởng đến người xung quanh TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 (n.d.) Lotteria Việt Nam https://www.lotteria.vn/ Do Khoa (n.d.) Kế hoạch phát triển công ty Lotteria Việt Nam Academia.edu Retrieved October, 2022, from https://www.academia.edu/16119500/K%E1%BA%BF_ho%E1%BA %A1ch_ph%C3%A1t_tri%E1%BB%83n_c%E1%BB%A7a_c %C3%B4ng_ty_Lotteria_t%E1%BA%A1i_Vi%E1%BB%87t_Nam Indeed Editorial Team (2021, March 2) Service Quality: Definition, Dimensions and Implementation Indeed Retrieved October, 2022, from https://www.indeed.com/career-advice/career-development/service-quality Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thời đại (2021, 4) GOILACO https://goilaco.org.vn/nang-cao-chat-luong-dich-vucham-soc-khach-hang/?fbclid=IwAR0bMWXFsayaHDSqcAp61tq9X6zd3K_iW69wWtOGwwqodRCd8TwCUy97Sc VŨ, J (2021, 10 10) Chiến lược marketing Lotteria - Từ xứ sở kim chi vươn tầm quốc tế Dứa Vàng https://duavang.net/chien-luoc-marketing-cualotteria/ 22