NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG, QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Theo cách hiểu chung nhất, khách hàng là những người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp Những người mua bao gồm tổ chức, doanh nghiệp, hay cá nhân có nhu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng…Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán…Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Chính vì vậy bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó phải thoả mãn được nhu cầu, thị hiếu của thị trường, của khách hàng Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng mới bằng nhiều hình thức, trong đó có các hoạt động chăm sóc khách hàng
- Vì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình
- Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng càng có vai trò quan trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng
Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình
Các đối tác thức Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi Hiểu biết đầy đủ về khách hàng, về nhu cầu và cách thức mua sắm của họ là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.
1.1.2 Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Có rất nhiều định nghĩa về CRM, tùy theo từng ngành nghề, từng doanh nghiệp khác nhau:
- "CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt nhất và sự thỏa mãn của khách hàng bằng việc tổ chức hoạt động xoay quanh sự phân đoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làm hài lòng khách hàng và thực hiện các quá trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm”
- “CRM là một chiến lược được sử dụng để tìm hiểu kỹ hơn về các nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm xây dựng các mối quan hệ chặt chẽ hơn, tốt đẹp hơn với họ.”
- “CRM là một chiến lược bao gồm quá trình xây dựng lại, thay đổi cơ cấu tổ chức, thay đổi cách thức khuyến khích nhân viên và cải tổ toàn bộ văn hóa công ty.”
- “CRM là một triết lý của công ty trong việc sử dụng phần mềm thực hiện các quá trình Marketing, bán hàng và dịch vụ kinh doanh, được tiến hành dưới nhiều hình thức theo hướng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và phát triển kinh doanh.”
TT liên lạc Thông tin khách hàng
Văn phòng xử lý Khách hàng
Sơ đồ 1.1: Minh họa cho khái niệm về CRM
1.1.3 Các tiêu chí phân loại khách hàng
Nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả, các doanh nghiệp thường phân đoạn khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau với mục đích hướng tới thị trường người tiêu dùng
Hiện nay Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đang phân loại khách hàng theo cách này, theo đó khách hàng của Tập đoàn VNPT được chia thành các nhóm:
+ Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu)
+ Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính, Viễn thông, tin học, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thông tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế
+ Khách hàng là các nhà khai thác khác: Là các doanh nghiệp ngoài Tập đoàn tham gia cung cấp bưu chính, Viễn thông, tin học trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của Tập đoàn VNPT
+ Khách hàng: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt
+ Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Viễn thông, tin học với mức thanh toán cước hàng tháng không cao
VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
Hiện nay trong xu hướng cạnh tranh và hội nhập, khách hàng ngày càng “lên ngôi” và nhận thức được quyền lợi của mình thì quản lý và chăm sóc khách hàng trở lên một vũ khí cạnh tranh chủ yếu của các doanh nghiệp Đặc biệt với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì thành công hay không chủ yếu phụ thuộc vào khâu quản lý và chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp nó hướng tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh )
1.2.1 Tầm quan trọng của công tác quản lý quan hệ khách hàng
1.2.1.1 Tầm quan trọng của hoạt động CRM đối với một doanh nghiệp
Quản lý quan hệ khách hàng - CRM (Customer Relationship Management) là một thuật ngữ trong lĩnh vực thông tin để chỉ các phương pháp, phần mềm, về thông thường là năng lực qua mạng Internet nhằm giúp một doanh nghiệp quản lý các quan hệ với khách hỡng của mình theo một cách có tổ chức Ví dụ, một doanh nghiệp có thể xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình để diễn tả các quan hệ ở mức chi tiết cần thiết để công tác quản lý, các nhân viên bán hàng, người cung cấp dịch vụ, và có lẽ cả các khách hàng có thể trực tiếp tiếp cận thông tin, đáp ứng nhu cầu khách hàng với các kế hoạch sản phẩm và chào hàng, nhắc nhở khách hàng về các quy định của dịch vụ, biết được những sản phẩm khác mà khách hàng đã mua,
Do vậy, có thể nói, CRM có những tác dụng sau:
- Giúp đỡ doanh nghiệp đảm bảo cho phòng Marketing xác định và tập trung vào các khách hàng tốt nhất, quản lý các chiến dịch Marketing với những mục tiêu rõ ràng, tạo ra chất lượng hàng đầu cho đội ngũ bán hàng
- Trợ giúp doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả của việc quản lý bán hàng qua điện thoại, quản lý trương mục khách hàng và quản lý bán hàng bằng cách tối ưu hoá các thông tin được chia xẻ bởi người lao động, sắp xếp hợp lý hóa các công đoạn làm việc hiện tại
- Cho phép thiết lập các mối quan hệ được cá nhân hóa với khách hàng, với mục đích nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về tối đa hóa lợi nhuận; xác định những khách hàng sinh lợi nhất và cung cấp dịch vụ cho họ với chất lượng cao nhất
- Cung cấp cho người lao động những thông tin về quy trình cần thiết để hiểu khách hàng, biết được các nhu cầu của họ, và xây dựng các mối quan hệ hiệu quả giữa doanh nghiệp, khách hàng và các đối tác phân phối
Bên cạnh đó, ích lợi của CRM là cũng có thể được nhận biết rất rõ ràng:
- Bằng các quá trình liên tục và thực hiện các hoạt động Marketing, bán hàng và các dịch vụ cá nhân với các thông tin tốt hơn, hoàn chỉnh hơn về khách hàng, CRM cho phép các doanh nghiệp thiết lập nhiều mối quan hệ khách hàng có lợi hơn đồng thời giảm được các chi phí kinh doanh
- Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa có thể rút ngắn được chu kỳ bán hàng và nâng cao các thông số chính đánh giá kết quả bán hàng như doanh thu trên một người bán hàng, khối lượng đơn hàng bình quân, và doanh thu bình quân trên một khách hàng
- Các tổ chức Marketing có thể tăng tỷ lệ phản hồi trong các chiến dịch của mình và doanh thu dự kiến trong khi đồng thời giảm được các chi phí để giành vị trí dẫn đầu và giành được khách hàng
- Các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hμng có thể tăng năng suất của mỗi nhân viên vμ giữ được khách hàng trong khi giảm được chi phí dịch vụ, số lần phản hồi và số lần phải khắc phục lại sự cố theo yêu cầu
1.2.1.2 CRM đối với Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT)
Hiện nay, thị trường dịch vụ Bưu chính, Viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của nhiều doanh nghiệp trong nước và ngoài nước Do những hoàn cảnh khách quan và chủ quan như vậy, để duy trì là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ BCVT chủ đạo, VNPT đã và đang áp dụng tổng hợp các biện pháp như phát triển dịch vụ mới, mở rộng các dịch vụ gia tăng hiện có, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, thực hiện lộ trình giảm giá các gói cước, nâng cao các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
Việc giao tiếp với khách hàng hiện tại của VNPT thường diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng phải tự tìm đến nhà cung cấp Đó là sự giao dịch thụ động,mang nặng tính hành chính, giấy tờ, thủ tục, không nhanh chóng và thuận lợi cho khách hàng nếu không có sự cải tiến trong khâu này thì sẽ rất khó cho VNPT trong sự cạnh tranh khốc liệt giữa các mạng viễn thông Do vậy, mở rộng và phát triển các hình thức giao dịch khác như qua điện thoại, e-mail và website phải mang tính đột phá Mạng BCVT của VNPT đang ngày càng được mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng lớn ngày càng tăng nhanh Tuy nhiên, VNPT lại chưa có một cở sở dữ liệu (CSDL) khách hàng tập trung và đúng tầm vóc của nó Một giải pháp CRM toàn diện sẽ giúp cho VNPT vừa thống nhất được dữ liệu về khách hàng trên mọi loại hình dịch vụ và mọi địa phương, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ và đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình
Hiện nay, VNPT đang phải đối mặt với tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường Đối thủ cạnh tranh tìm mọi cách để giành khách hàng từ các đơn vị thành viên của Tập đoàn, đặc biệt là các khách hàng lớn Thực tế cho thấy, chúng ta đã bị mất nhiều khách hàng lớn, nhiều khi không rõ lý do tại sao Bởi thế, việc theo dõi quan hệ với khách hàng là rất quan trọng Nếu được làm tốt, ngoài những lợi ích như đã nêu ở trên, CRM sẽ có các tác dụng sau:
Nằm trong chiến lược hiện đại hóa công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT, nhu cầu xây dựng hệ thống VNPT - CRM và áp dụng thống nhất tại các Viễn thông tỉnh, thành phố trong cả nước là nhu cầu cấp thiết
Hệ thống VNPT – CRM được xây dựng với mục đích hỗ trợ công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại từng Viễn thông tỉnh, thành phố nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng Hệ thống VNPT – CRM quản lý các dịch vụ viễn thông, tin học được cung cấp tại các Viễn thông tỉnh, thành phố bao gồm:
- Dịch vụ điện thoại cố định và các dịch vụ gia tăng tổng đài;
- Dịch vụ điện thoại di động và các dịch vụ gia tăng di động;
- Dịch vụ gia tăng Internet 1260, 1260 – P và MegaVNN;
- Các dịch vụ truyền số liệu, truyền hình
- Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng để từ đó có thể tác động vào hành vi của họ
- Củng cố lòng trung thành của khách hàng theo thời gian
- Hiểu được động cơ thúc đẩy hành vi của khách hàng là gì, để từ đó có chính sách ứng xử phù hợp
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC CSKH CỦA
Hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách quan khác nhau Có thể chia thành 2 nhóm nhân tố là: Nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô và nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ
- Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước
+ Các doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông chịu sự tác động mạnh của các chính sách như: Chính sách đổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn, miền núi
+ Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng
- Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế,chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của nhười tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng
- Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức
- Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí Đối với doanh nghiệp môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Vì vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt
- Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng
- Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường
- Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh găy gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng
- Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau.
Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách đối với các nhân viên trực tiếp làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, nhận thức của cán bộ công nhân viên, cơ cấu tổ chức
- Nhận thức của CBCNV trong đơn vị: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nếu mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều có nhận thức tốt về vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng thì hoạt động chăm sóc khách hàng mới được thực hiện tốt và có hiệu quả
- Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên của mình thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo tâm lý chán nản, không muốn làm việc trong đội ngũ nhân viên
NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng, doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào? Từ đó doanh nghiệp sẽ quyết định về mô hình tổ chức, nội dung, mức độ, hình thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng bằng các phương thức khác nhau trên nguyên tắc: “Khách hàng càng quan trọng càng phải chăm sóc kỹ’’ Để làm được như vậy, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng, nghiên cứu hành vi, kỳ vọng (hay mong muốn) của khách hàng để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng
1.4.1 Chăm sóc khách hàng trước khi đưa sản phẩm, dịch vụ ra thị trường
Các dịch vụ Viễn thông - Tin học mới truớc khi lập dự án khả thi đều phải được tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường Nhiệm vụ tổ chức, điều tra, nghiên cứu thị trường do Tập đoàn chủ trì đối với các dịch vụ do Tập đoàn phát triển và có tính chất toàn quốc Các dịch vụ do các đơn vị tự phát triển hoặc các dịch vụ có tính chất địa phương do đơn vị chủ động thực hiện
Từ kết quả nghiên cứu thị trường, đơn vị tiến hành phân tích, so sánh các kết quả nghiên cứu thị trường trước đó (nếu có) và có dự báo nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư
Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ mới sẽ đưa ra thị trường phải đảm bảo tính hiệu quả và nguyên tắc về bí mật kinh doanh, nhất là đối với các dịch vụ bị cạnh tranh mạnh, cụ thể như sau:
- Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hội nghị khách hàng… giới thiệu để khách hàng biết và quen dịch vụ mới chậm nhất là 1 năm và nhanh nhất là 6 tháng trước khi đưa dịch vụ vào khai thác Giữ bí mật về thời gian cụ thể đưa dịch vụ vào khai thác, giá cước dịch vụ, thương hiệu dự kiến nếu chưa được phép của Tập đoàn cho công bố
- Thông báo cho khách hàng biết thời gian, địa bàn mở dịch vụ, thương hiệu, giá cước… của dịch vụ mới muộn nhất là 3 tháng và nhanh nhất là 1 tháng trước khi đưa dịch vụ vào khai thác sau khi đã có văn bản chỉ đạo triển khai dịch vụ mới cảu Tập đoàn
- Các nguyên tắc giữ bí mật kinh doanh nêu trên không áp dụng cho các dịch vụ không bị cạnh tranh Các đơn vị chủ động thực hiện các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo đối với các dịch vụ không bị cạnh tranh giúp khách hàng chủ động chuẩn bị kế hoạch sử dụng của mình
- Các hệ thống cung cấp dịch vụ trước khi đưa vào khai thác phải được tiến hành đo kiểm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng quy định của Nhà Nước và tập đoàn. Trong 6 tháng đầu khai thác dịch vụ, phải liên tục theo dõi ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cước, thực hiện giám sát và giải quyết triệt để, đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
1.4.2 Chăm sóc khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thường có hai loại: (Khách hàng chưa sử dụng và khách hàng đang sử dụng của nhà khai thác khác):
Các đơn vị căn cứ đặc điểm của mỗi dịch vụ, căn cứ kết quả điều tra, khảo sát thị trường xác định thị trường mục tiêu cho mỗi dịch vụ trên địa bàn Tuỳ theo kết quả phân đoạn thị trường mục tiêu các đơn vị xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu theo các phương thức sau:
- Tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo bằng bảng, biển tại các điểm bán hàng, đại lý của đơn vị
- Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến khách hàng
- Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ
- Cho khách hàng sử dụng thử
- Mở các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ
- Thực hiện các chương trình khuyến mại phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị
- Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Viễn thông - Tin học: Các đơn vị thuờng xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ Thực hiện các hoạt động chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của đơn vị như:
+ Trường hợp xác định nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ do chất lượng dịch vụ chưa tốt, đơn vị phải thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ
+ Thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua các hình thức tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng đề nghị khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ + Thực hiện các chương trình khuyến mãi phù hợp để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sử dụng các dịch vụ thay thế khác của đơn vị.
1.4.3 Chăm sóc khách hàng hiện có
Doanh nghiệp phải thường xuyên cập nhật, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có, theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về sản lượng từng loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường
Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị dịch vụ mới đối với các khách hàng hiện có, đặc biệt là đối với khách hàng, khách hàng đặc biệt, có lịch sử thanh toán tốt,đồng thời phải định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ mà doanh nghiệp cung cấp, trên cơ sở đó,xây dựng và tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng như: tổ chức thăm hỏi tặng quà nhân dịp các ngày lễ trọng đại của đất nước hoặc ngày lễ kỷ niệm của khách hàng; Tổ chức bảo dưỡng định kỳ miễn phí theo quý, theo tháng hoặc theo năm tùy thuộc vào nhóm đối tượng khách hàng, khách hàng đặc biệt hay khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đặc biệt quan tâm hỗ trợ khách hàng trong công tác xử lý sự cố của sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp Doanh nghiệp phải thông báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại của bộ phận chăm sóc khách hàng để khách hàng biết và liên hệ Phải thường xuyên, quan tâm giải quyết kịp thời và triệt để khiếu nại và thắc mắc của khách hàng, kết hợp với việc khắc phục những nguyên nhân, tồn tại gây ra khiếu nại của khách hàng như nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao nhận thức của Cán bộ công nhân viên trong công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác Một cách tương đối, có thể phân chia chúng theo các yếu tố làm thoả mãn khách hàng Cụ thể gồm:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác
1.4.3.1 Chăm sóc khách hàng đặc biệt
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LỚN TẠI VNPT BẮC GIANG
ĐẶC ĐIỂM, ĐỊA LÝ KINH TẾ TỈNH BẮC GIANG
Bắc Giang là một miền đất cổ, có truyền thống lịch sử gắn bó cùng với cả nước trong suốt quá trình dựng nước và giữ nước hàng nghìn năm qua Nằm cách Thủ đô Hà Nội 50 km về phía Bắc, cách cửa khẩu quốc tế Hữu Nghị 110 km về phía Nam, cách cảng Hải Phòng hơn 100 km về phía Đông Phía Bắc và Đông Bắc giáp tỉnh Lạng Sơn, phía tây và Tây Bắc giáp Hà Nội, Thái Nguyên, phía Nam và Đông Nam giáp tỉnh Bắc Giang, Hải Dương và Quảng Ninh
Bắc Giang có diện tích đất tự nhiên là: 3.823 km2 với dân số gần 1,6 triệu người và có 27 dân tộc anh em, trong đó các dân tộc thiểu số chiếm 12,9%.
Sau một giai đoạn lịch sử dài tách nhập, thay đổi tên gọi, ngày 01/01/1997 tỉnh Bắc Giang chính thức được tái lập và hoạt động theo đơn vị hành chính mới với 10 đơn vị hành chính gồm: Thị xã Bắc Giang (nay là TP Bắc Giang) là trung tâm và 9 huyện Trong đó có 6 huyện miền núi và 1 huyện vùng cao (Sơn Động); có 229 xã, phường, thị trấn.
Mạng lưới đường bộ gồm quốc lộ 1A, đường tỉnh, đường huyện, đường xã với tổng chiều dài là: 4.008 km Trên địa bàn có 3 con sông lớn chảy qua với tổng chiều dài là: 347km tạo nên một mạng lưới giao thông rất thuận tiện; Bắc Giang có 3 tuyến đường sắt đi qua với tổng chiều dài 87km; tài nguyên đất đai Bắc Giang có 382 nghìn ha đất tự nhiên; GDP bình quân đầu người vào khoảng 4,8 triệu đồng/ năm.
THỰC TRẠNG TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH
2.2.1 Tổ chức và hoạt động của VNPT Bắc Giang
VNPT Bắc Giang được thành lập theo quyết định số 593/QĐ-TCCB/HĐQT ngày06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc thành lập VNPT Bắc Giang – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; tổ chức và hoạt động theo “Điều lệ tổ chức và hoạt động” ban hành kèm theo quyết định số 594/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VNPT Bắc Giang được thành lập trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ Viễn thông - công nghệ thông tin và các đơn vị trực thuộc khác của VNPT Bắc Giang sau khi thực hiện phương án chia tách Bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh. VNPT Bắc Giang là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, là một bộ phận cấu thành của mạng Viễn thông – Công nghệ thông tin Có con dấu theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tiền Việt Nam đồng và ngoại tệ tại các ngân hàng và Kho bạc Nhà nước.
2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của VNPT Bắc Giang
VNPT Bắc Giang có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin như sau:
Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh; Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh; Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng; Khảo sát, tư vấn, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông - Công nghệ thông tin; Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên; Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép
Hòa nhập với sự phát triển đi lên của đất nước, dưới sự lãnh đạo trực tiếp củaTỉnh ủy, UBND tỉnh, thực hiện chiến lược tăng tốc của ngành, với tư tưởng chỉ đạo của lãnh đạo ngành Viễn thông tỉnh là đoàn kết, đổi mới đi lên, nắm bắt thời cơ, khai thác phát huy mọi nguồn lực, nội lực; tranh thủ sự hợp tác giúp đỡ của trung ương và đồng nghiệp, đi tắt đón đầu, tiến vào công nghiệp hiện đại Tập thể cán bộ, công nhân viên toàn đơn vị đã phát huy sáng kiến, cải tiến khoa học- kỹ thuật, đổi mới công tác quản lý sản xuất; phong trào phụ nữ giỏi việc nước, đảm việc nhà; phong trào xây
BAN GIÁM ĐỐC VIỄN THÔNG BẮC GIANG
PHÒNG KẾ TOÁN THỐNG KÊ TÀI CHÍNH
PHÒNG TỔ CHỨC LAO ĐỘNG PHÒNG KẾ HOẠCH KINH DOANH TIẾP THỊ BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN
CƠ BẢN PHÒNG TỔNG HỢP HÀNH CHÍNH PHÒNG MẠNG VÀ DỊCH VỤ
TRUNG TÂM TIN HỌC VÀ
TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH VIỄN THÔNG dựng điểm văn hóa xã đáp ứng tốt yêu cầu phục vụ thông tin liên lạc của nhân dân, và nhiệm vụ chính trị của địa phương.
2.2.3 Cơ cấu tổ chức của VNPT Bắc Giang
Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Bắc Giang bao gồm: Giám đốc, 02 Phó Giám đốc, 01 Kế toán trưởng, 7 phòng ban quản lý chức năng,
5 Trung tâm và các tổ, các đài Viễn thông trực thuộc.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của VNPT Bắc Giang
(Nguồn: Phòng tổ chức lao động)
2.2.3.1 Giám đốc VNPT Bắc Giang
Giám đốc VNPT Bắc Giang là người đại diện theo pháp luật của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tập đoàn và trước pháp luật về quản lý và điều hành hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy định tại Điều lệ Tổ chức và hoạt động của VNPT Bắc Giang và các văn bản quy định khác của Tập đoàn Giám đốc là người quản lý và chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của VNPT Bắc Giang.
2.2.3.2 Phó Giám đốc, Kế toán trưởng VNPT Bắc Giang
Phó Giám đốc: Là người giúp Giám đốc quản lý chung mọi hoạt động của đơn vị và điều hành một số lĩnh vực hoạt động theo phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công.
Kế toán trưởng: Là người giúp Giám đốc chỉ đạo, tổ chức thực hiện công tác kế toán, thống kê của đơn vị, có các quyền và nhiệm vụ theo quy định của pháp luật, Điều lệ Kế toán Trưởng của Nhà nước và Quy chế Tài chính của Tập đoàn.
2.2.3.3 Các phòng ban chức năng và các đơn vị trực thuộc
Các phòng chuyên môn, nghiệp vụ và các lao động trực tiếp giúp Giám đốc trong việc quản lý và điều hành công việc chuyên môn Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, mối quan hệ công tác, cơ cấu tổ chức do Giám đốc VNPT Bắc Giang căn cứ vào mô hình mẫu của Tập đoàn quy định cụ thể Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ và nội dung công việc được giao Thực hiện chức năng tham mưu cho Giám đốc trên các lĩnh vực: Tổ chức, Hành chính, Kế hoạch, Đầu tư, Kế toán-TKTC, Kinh doanh, tiếp thị, chăm sóc khách hàng a) Phòng Tổ chức Lao động
Tham mưu giúp Giám đốc VNPT Bắc Giang quản lý, điều hành về các lĩnh vực công tác: Tổ chức, quản lý cán bộ và nguồn nhân lực, quản lý lao động tiền lương, quản lý đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thực hiện chính sách xã hội và bảo hiểm xã hội, công tác an toàn vệ sinh lao động, dân quân tự vệ và BHLĐ. b) Phòng Kế toán Thống kê Tài chính
Phòng Kế toán Thống kê - Tài chính (KTTKTC) là phòng chuyên môn nghiệp vụ có chức năng tham mưu giúp Giám đốc VNPT Bắc Giang quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc điều hành toàn bộ công tác kế toán thống kê - tài chính, hạch toán kinh tế trong toàn VNPT Bắc Giang theo luật kế toán và Quy chế tài chính của Tập đoàn. c) Phòng Kế hoạch Kinh doanh Tiếp thị
Phòng kế hoạch kinh doanh - tiếp thị phòng chuyên môn nghiệp vụ có chức năng tham mưu giúp Giám đốc thực hiện: Tổng hợp, xây dựng và triển khai quy hoạch, kế hoạch sản xuất kinh doanh của các lĩnh vực Viễn thông, công nghệ thông tin và kinh doanh các dịch vụ khác của VNPT Bắc Giang Thực hiện các nội dung lập kế hoạch, triển khai thực hiện kế hoạch Lập kế hoạch đảm bảo thông tin phục vụ quốc phòng, an ninh trên địa bàn tỉnh. d) Phòng Đầu tư Xây dựng cơ bản
Tham mưu giúp Giám đốc thực hiện nhiệm vụ: Tổng hợp, xây dựng, quản lý và triển khai quy hoạch, kế hoạch đàu tư xây dựng cơ bản của các lĩnh vực Viễn thông, Công nghệ thông tin của VNPT Bắc Giang. e) Phòng Tổng hợp Hành chính
Tổng hợp tình hình hoạt động trên mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh phục vụ củaVNPT Bắc Giang Hướng dẫn thực hiện công tác thi đua khen thưởng theo quy định.Xây dựng chương trình công tác hàng tháng; theo dõi, đôn đốc các đơn vị cơ sở, các phòng chức năng thực hiện các chương trình, kế hoạch đã đề ra.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LỚN TẠI VNPT BẮC GIANG
2.3.1 Các qui định về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT
Như đã phân tích ở trên, VNPT Bắc Giang là một đơn vị thành viên của Tập đoàn VNPT, vì vậy những hoạt động tiếp thị tại đơn vị phải tuân thủ những qui định chăm sóc khách hàng của Tập đoàn, những qui định nghiệp vụ này vừa mang tính hướng dẫn về nghiệp vụ nhưng vừa mang tính qui định về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Tập đoàn bắt buộc các đơn vị thành viên phải tuân thủ Tuy nhiên, việc vận dụng của các đơn vị phải thuật uyển chuyển và linh hoạt Các qui định về chăm sóc khách hàng của Tập đoàn bao gồm:
2.3.1.1 Quy định nghiệp vụ CSKH của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam ( nay là Tập đoàn VNPT)
Ngày 26 tháng 9 năm 2002 Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam ( nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam) đã ban hành quyết định số 3838/QĐ-GCTT về việc ban hành qui định nghiệp vụ Chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam Quy định gồm 3 chương, 28 điều, qui định về các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại cấp Tập đoàn và tại các đơn vị thành viên nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn trên cơ sở các qui định của nhà nước về Bưu chính, Viễn thông, tin học.
2.3.1.2 Qui định phục vụ khách hàng của Tập đoàn VNPT
Ngày 30 tháng 7 năm 2008, Tổng Giám đốc tập đoàn đã ban hành quyết định số:2095/QĐ-GCTT về việc ban hành quy định phục vụ khách hàng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Quy định gồm 3 chương, 10 điều nhằm chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử,văn hóa doanh nghiệp hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên củaTập đoàn có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và phong cách bán hàng chuyên nghiệp.
2.3.2 Thực trạng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ tại VNPT Bắc Giang
2.3.2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ Viễn thông của khách hàng lớn tại VNPT Bắc Giang trong vài năm gần đây Đối với dịch vụ Viễn thông của VNPT Bắc Giang, thời gian qua nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng có nhiều sự biến động, thể hiện qua tốc độ tăng/giảm thuê bao và tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Sự phát triển dịch vụ viễn thông tại địa bàn tỉnh Bắc Giang thời gian qua chịu sự ảnh hưởng mạnh bởi tốc độ phát triển nhanh chóng của thị trường viễn thông và công nghệ thông tin Số lượng thuê bao sử dụng viễn thông hiện tăng trưởng với tốc độ chóng mặt trong khi tốc độ tăng trưởng thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông tại VNPT Bắc Giang lại thể hiện bởi con số rất khiêm tốn.
Ví dụ: Tính đến thời điểm 31/12/2010, tổng số khách hàng lớn sử dụng dịch vụ VinaPhone trên địa bàn tỉnh Bắc Giang là 153 thuê bao (có phụ lục danh mục kèm theo)
Sở dĩ tình trạng phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông tại VNPT Bắc Giang có hiện tượng này là do thời gian qua, tất cả các nhà mạng trong đó có VNPT Bắc Giang đều chạy theo hướng cố gắng có càng nhiều thuê bao mới càng tốt Để làm điều này, các mạng đều tung ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn đặc biệt nhằm thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ viễn thông Thực tế hàng ngày vẫn có rất nhiều thuê bao rời mạng nhưng do tác động của các đợt khuyến mại tiếp theo nên số thuê bao tăng trong đợt khuyến mại làm mờ đi số liệu về những thuê bao rời mạng.
Kế hoạch Thực hiện Tỷ lệ % giữa TH/
Tổng số TB phát triển 17.992 19.396 108%
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh dịch vụ Viễn thông của VNPT
Bắc Giang trong năm 2010 (Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh Tiếp thị)
VNPT Bắc Giang cũng giống như nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác, đang phải đối mặt với tình trạng này Cụ thể, trong những tháng trong năm 2010, VNPT Bắc Giang triển khai một số đợt khuyến mãi lớn nhằm khuyến khích các thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông hoà mạng mới, và thực tế cho thấy nếu không có đợt khuyến mại quy mô lớn này thì không thể hoàn thành chỉ tiêu phát triển thuê bao mới trong năm kế hoạch
Với con số đưa ra ở trên cho thấy VNPT Bắc Giang sẽ gặp khó khăn trong cuộc chiến giành thị phần với các nhà cung cấp dịch vụ khác đồng thời đặt ra nhiệm vụ nặng nề cho hoạt động chăm sóc khách hàng lớn của VNPT Bắc Giang trong thời gian tới đây VNPT Bắc Giang làm thế nào để làm giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng ngày càng xuống thấp hơn tức ngày càng có nhiều khách hàng lớn, khách hàng trung thành hơn. Để khắc phục tình trạng trên VNPT Bắc Giang cần phải nâng cao công tác quản lý và chăm sóc khách hàng lớn nói riêng và khách hàng nói chung trong thời gian tới.
Có như vậy mới giữ được khách hàng cũ và lôi kéo được khách hàng mới đến với mình qua những khách hàng này thì mới phát triển thuê bao là những khách hàng lớn tiềm năng cho hiện tại và tương lai.
2.3.2.2 Phân loại khách hàng lớn theo mức độ sử dụng dịch vụ Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Viễn thông, VNPT Bắc Giang đã phân loại khách hàng theo mức sử dụng dịch vụ qua cước thuê bao hàng tháng, lấy doanh thu cước sử dụng dịch vụ bình quân tháng, theo từng quý trong năm và căn cứ tình hình thanh toán cước của khách hàng để xác định nhóm khách hàng Hiện nay, VNPT Bắc Giang đang phân nhóm khách hàng thành: khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành, khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt….Với cách phân loại doanh thu bình quân tháng của VNPT Bắc Giang mới chỉ khai thác một phần nhỏ thông tin về khách hàng chưa thực sự khai thác triệt để thông tin cá nhân của khách hàng để phục vụ cho kinh doanh.
Phân loại khách hàng lớn sử dụng dịch vụ Viễn thông của VNPT Bắc Giang: Đối với việc phân loại khách hàng lớn sử dụng dịch vụ Viễn thông, VNPT Bắc Giang đã phân loại như sau:
- Nhóm khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp đứng tên ký hợp đồng:
+ Các thuê bao phải đứng tên cùng doanh nghiệp/tổ chức xã hội trên hợp đồng thuê bao.
+ Các thuê bao thuộc quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng của các cá nhân đang công tác tại doanh nghiệp/tổ chức (có xác nhận của người có thẩm quyền trong doanh nghiệp/tổ chức).
+ Không thuộc nhóm khách hàng đặc biệt
+ Khách hàng là cá nhân trực tiếp ký hợp đồng và có mức cước cao.
+ Có doanh thu cước phát sinh bình quân hàng tháng từ 200.000 đồng/tháng/thuê bao trở lên (chưa bao gồm thuế VAT).
+ Trường hợp khách hàng lớn có doanh thu cước cao, có quá trình thanh toán cước đầy đủ, đúng hạn nay phát sinh nợ cước, thanh toán cước chậm, các VNPT Bắc Giang phải xem xét, tìm hiểu, linh động giải quyết để chăm sóc tốt khách hàng, nếu vì lý do khách quan (ngày lễ, Tết…) khách hàng vẫn được áp dụng chính sách ưu đãi đồng thời đơn vị có biện pháp thông báo, nhắc nhở khách hàng thanh toán cước, không để phát sinh nợ quá hạn.
- Khách hàng là các cá nhân chung hộ khẩu gia đình:
+ Khách hàng là thuê bao có tên trên cùng hộ khẩu gia đình, cùng địa chỉ thanh toán cước, cùng đứng tên 1 cá nhân trên hợp đồng thuê bao hoặc có quan hệ hôn nhân/ quan hệ huyết thống.
+ Có số lượng tối thiểu là 2 thành viên.
+ Tất cả các khách hàng phải ký hợp đồng thuê bao tại cùng 1 Viễn thông tỉnh, thành phố.
2.3.3 Mô hình tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng lớn sử dụng dịch vụ tại VNPT Bắc Giang
2.3.3.1 Mô hình tổ chức quản lý và CSKH:
Trung tâm TH&DVKH Đài 1080 Trung tâm VT1 Trung tâm
PGĐ phụ trách kinh doanh
Dịch vụ Viễn thông của VNPT Bắc Giang được cung cấp và trải rộng khắp toàn tỉnh với mô hình tổ chức như sau.
Sơ đồ 2.2: Mô hình tổ chức quản lý và CSKH của VNPT Bắc Giang
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh Tiếp thị)