Hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng lớn của vnpt bắc giang

Khóa luận tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt LỜI MỞ ĐẦU Trong giới ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì việc hồn thiện cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng vừa tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao lịng trung thành khách hàng Có thể nói, vấn đề quản lý chăm sóc khách hàng quan trọng doanh nghiệp, mạch sống để doanh nghiệp tồn phát triển Trước tình hình đó, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nói chung VNPT tỉnh thành nói riêng nhận thức rõ vai trị quan trọng cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững khách hàng có, phát triển khách hàng tiềm năng, giữ thị phần đơn vị, đảm bảo hiệu sản xuất kinh doanh Qua thực tế cho thấy công tác chăm sóc khách hàng Tập đồn nói chung Viễn thơng Bắc Giang nói riêng có bước chuyển biến định, đạt nhiều kết đáng khích lệ, nhiên cịn có nhiều hạn chế Việc tổ chức phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT tỉnh để từ đề xuất giải pháp hồn thiện công tác thật cần thiết giai đoạn Trên sở đó, em lựa chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng lớn VNPT Bắc Giang” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học Ngồi phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận kết cấu thành chương sau: Chương 1: Những vấn đề quản lý chăm sóc khách hàng Sinh viên: Nguyễn Thành Trung - Lớp QT108B2 Khóa luận tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt Chương 2: Thực trạng cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng lớn VNPT Bắc Giang Chương 3: Đề xuất biện pháp đẩy mạnh công tác quản lý CSKH lớn VNPT Bắc Giang Trong khn khổ khóa luận tốt nghiệp đại học, em có nhiều cố gắng thu thập số liệu, nghiên cứu tài liệu liên quan hạn chế khả thời gian nên khóa luận chắn cịn thiếu sót nội dung hình thức Tuy nhiên hướng dẫn tận tình thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh Học viện suốt thời gian qua, việc thực khóa luận giúp em tổng hợp lại kiến thức học học phương pháp trình bày, giải hoàn chỉnh vấn đề Em mong nhận góp ý q báu thầy bạn để hồn thiện nội dung trình bày khóa luận Xin trân trọng cảm ơn Sinh viên: Nguyễn Thành Trung Sinh viên: Nguyễn Thành Trung - Lớp QT108B2 Khóa luận tốt nghiệp đại học Sinh viên: Nguyễn Thành Trung - Lớp QT108B2 Thuật ngữ viết tắt Khóa luận tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG, QUẢN LÝ VÀ CSKH TRONG DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng Theo cách hiểu chung nhất, khách hàng người mua hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Những người mua bao gồm tổ chức, doanh nghiệp, hay cá nhân có nhu cầu trực tiếp gián tiếp thực việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với sở sản xuất, doanh nghiệp, cửa hàng…Phương thức giao dịch khách hàng mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị mặt hàng cần mua bán…Thông thường, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Chính doanh nghiệp muốn tồn phát triển sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp phải thoả mãn nhu cầu, thị hiếu thị trường, khách hàng Khách hàng đích mà doanh nghiệp muốn hướng tới yếu tố định sống cịn doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức, có hoạt động chăm sóc khách hàng - Vì hoạt động chăm sóc khách hàng, công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ phát triển khách hàng - Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng Hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Khách hàng đích mà doanh nghiệp muốn hướng tới yếu tố định sống doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng cho nhiều hình Sinh viên: Nguyễn Thành Trung - Lớp QT108B2 Khóa luận tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt thức Doanh nghiệp dành mối quan tâm khách hàng, doanh nghiệp thắng lợi Hiểu biết đầy đủ khách hàng, nhu cầu cách thức mua sắm họ yếu tố định đến thành công doanh nghiệp 1.1.2 Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Có nhiều định nghĩa CRM, tùy theo ngành nghề, doanh nghiệp khác nhau: - "CRM chiến lược kinh doanh nhằm tạo doanh thu, lợi nhuận tốt thỏa mãn khách hàng việc tổ chức hoạt động xoay quanh phân đoạn khách hàng, khuyến khích ứng xử làm hài lịng khách hàng thực trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm” - “CRM chiến lược sử dụng để tìm hiểu kỹ nhu cầu hành vi khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn, tốt đẹp với họ.” - “CRM chiến lược bao gồm trình xây dựng lại, thay đổi cấu tổ chức, thay đổi cách thức khuyến khích nhân viên cải tổ tồn văn hóa cơng ty.” - “CRM triết lý công ty việc sử dụng phần mềm thực trình Marketing, bán hàng dịch vụ kinh doanh, tiến hành nhiều hình thức theo hướng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng phát triển kinh doanh.” Web & Email TT liên lạc TT liên lạc Khách hàng Thực tế Phân tích Thơng tin khách hàng Các đối tác Các đối tác Sinh viên: Nguyễn Thành Trung - Lớp QT108B2 Văn phịng xử lý Khóa luận tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt Marketing Sơ đồ 1.1: Minh họa cho khái niệm CRM 1.1.3 Các tiêu chí phân loại khách hàng Nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp thường phân đoạn khách hàng dựa nhiều tiêu chí khác với mục đích hướng tới thị trường người tiêu dùng Hiện Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) phân loại khách hàng theo cách này, theo khách hàng Tập đồn VNPT chia thành nhóm: + Khách hàng đặc biệt: Là khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu) + Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính, Viễn thơng, tin học, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thông tin nội diện rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế + Khách hàng nhà khai thác khác: Là doanh nghiệp ngồi Tập đồn tham gia cung cấp bưu chính, Viễn thơng, tin học thị trường, có mạng lưới khai thác riêng kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ Tập đoàn VNPT + Khách hàng: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính, viễn thơng, tin học với mức tốn cước cao khơng thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt + Khách hàng vừa nhỏ: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mơ nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông, tin học với mức tốn cước hàng tháng khơng cao Sinh viên: Nguyễn Thành Trung - Lớp QT108B2 Khóa luận tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt + Khách hàng cá nhân hộ gia đình: Là cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ Viễn thông, tin học đáp ứng nhu cầu liên lạc thân cá nhân, gia đình người sử dụng Các doanh nghiệp muốn thành cơng kinh doanh phải hiểu rõ loại nhu cầu thị hiếu khách hàng Từ có để đưa định kinh doanh đắn phù hợp, có phát mong muốn người tập hợp người, người ta tạo tính đặc thù loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thị hiếu khách hàng Nhờ mà tăng khả thích ứng sức cạnh tranh sản phẩm thị trường nâng cao hiệu kinh doanh 1.1.4 Vai trò khách hàng doanh nghiệp Hiện điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan trọng doanh nghiệp khách hàng” Tại lại có khẳng định vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ Nếu khơng có khách hàng hàng hóa khơng tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản Trên thị trường, mặt hàng có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng khơng vừa lịng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ sẵn sàng chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác Như doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm, thất thu chí dẫn đến việc khơng chấp nhận thị trường Như vậy, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác việc cạnh tranh để dành khách hàng, sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trị người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc định sản xuất gì: Mẫu mã, chất lượng sao? số lượng, giá bao nhiêu? Những vấn đề doanh nghiệp không tự định mà phụ thuộc nhiều vào Sinh viên: Nguyễn Thành Trung - Lớp QT108B2 Khóa luận tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt nhu cầu thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu thị trường 1.1.5 Khái quát hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện chưa có khái niệm chung chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo cách hiểu tác giả khoá luận “chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có” Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm (chất lượng, giá cả) - Các yếu tố thuận tiện (dễ dàng thoả mãn có nhu cầu) - Yếu tố người (phong cách phục vụ) Trong yếu tố trên, yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều hiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua, khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách Sinh viên: Nguyễn Thành Trung - Lớp QT108B2 Khóa luận tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt hàng không đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng khách hàng bên doanh nghiệp Theo qui định Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, định nghĩa nghiệp vụ chăm sóc khách hàng hiểu sau: “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam sở quy định Nhà nước Bưu chính, Viễn thơng, Tin học” Theo định nghĩa trên, chăm sóc khách hàng có nội dung rộng, nhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy, khơng đảm bảo khả phát triển, mà cịn nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, cần phân biệt hoạt động chăm sóc khách hàng với hoạt động quảng cáo, khuyến mại Trong cấp độ sản phẩm chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ Sản phẩm hoàn chỉnh Sản phẩm thực Lợi ích Cốt lõi Sinh viên: Nguyễn Thành Trung - Lớp QT108B2 Sản phẩm cốt lõi Khóa luận tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt Hình 1.1 Ba cấp độ sản phẩm Ở cấp độ 3- sản phẩm hoàn chỉnh bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng : - Bảo hành - Sửa chữa - Hỗ trợ toán - Huấn luyện sử dụng - Tư vấn lựa chọn sản phẩm - Cung cấp thơng tin Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp cấp độ doanh nghiệp thường tạo khác biệt sản phẩm, dịch vụ loại đối thủ cạnh Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp làm ra, mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Điều địi hỏi doanh nghiệp phải coi nhu cầu khách hàng thực trung tâm thị trường họ phải bán mà thị trường - người tiêu dùng cần khơng phải mà có trước Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khơng phải khoản chi phí thơng thường, mà đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược, phải dựa tảng văn hố doanh nghiệp, mang tính chiến lược lâu dài Chăm sóc khách hàng bên ngồi có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên Như vậy, văn hoá doanh nghiệp tảng, xuất phát điểm chăm sóc khách hàng 1.2 VAI TRỊ CỦA CƠNG TÁC QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Thành Trung - Lớp QT108B2