Đánh giá hiệu quả kinh doanh của nhà hàng âu chez manon khách sạn hilton opera hà nội hà nội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG ÂU CHEZ MANON KHÁCH SẠN HILTON OPERA HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp MSSV Hệ : : : : : PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Nguyễn Thị Chanh Du lịch 48 CQ480204 Chính quy HÀ NỘI - 2010 SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lời mở đầu Lý chọn đề tài Với xu hướng vận động phát triển không ngừng kinh tế giới kinh tế Việt Nam nói chung đặc biệt ngành Du lịch Việt Nam nói riêng khơng nằm ngồi xu Việt Nam có điều kiện địa lý tự nhiên tiềm du lịch đa dạng phong phú, hấp dẫn vẻ đẹp sinh thái tự nhiên, văn hoá đa dạng truyền thống lịch sử lâu đời, phong phú di sản văn hoá, làng nghề lễ hội truyền thống gắn với nhóm dân tộc nước Bên cạnh đó, Việt Nam cịn điểm đến hấp dẫn nhà đầu tư nước với hai thành phố lớn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh thu hút dự án thương mại nhà Không Việt Nam mệnh danh ‘điểm đến an toàn thân thiện’ cho du khách đặt chân tới Theo báo cáo Tổng cục thống kê Du lịch năm 2009 Việt Nam đón 3.8 triệu lượt khách dẫn tới tổng doanh thu toàn ngành năm ước đạt 68,000 – 70,000 tỷ đồng tăng khoảng 10% so với năm 2008 Chúng ta dự kiến năm 2010, Việt Nam đón 4.5 – 4.6 triệu lượt khách quốc tế tăng 18 – 21% so với năm 2009 28 triệu lượt khách nội địa Các sở kinh doanh lưu trú ăn uống đặc biệt hãng kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng cần nắm bắt thời mở rộng quy mô kinh doanh đồng thời dự trù tới khoản chi phí hao hụt để vừa đáp ứng nhu cầu khách vừa đạt mục tiêu để làm ăn kinh doanh có hiệu Với vai trị khách sạn năm hàng đầu Việt Nam khách sạn Hilton Hanoi Opera ngày củng cố thương hiệu thơng qua chất lượng phịng ngủ dịch vụ cung cấp ăn uống, giải trí, làm đẹp… Góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn khoảng 16%, phải kể đến hoạt động kinh doanh nhà hàng Âu – Chez Manon, nhà hàng chuyên phục vụ ăn theo thực đơn người nước diện mạo khách sạn khách hàng biết tới Vấn đề đặt làm để nhà hàng hoạt động kinh doanh mang lại hiệu Bởi trình hoạt động kinh doanh hiệu giúp cho nhà hàng củng cố nguồn lực tài chính, mở rộng quy mơ sản xuất, nâng cao công nghệ kỹ thuật nhà hàng Hơn nữa, nhà hàng đảm bảo khả tốn tạo uy tín với nhà cung cấp, cải thiện nâng cao đời sống cho cán bộ, nhân viên SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nhà hàng Nó tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh nhà hàng tồn khách sạn Chính nghiên cứu đề tài giúp cho nhà quản trị nắm bắt yếu tố tạo doanh thu nhà hàng yếu tố làm gia tăng chi phí nhà hàng, từ đánh giá, phân tích hiệu kinh doanh thông qua tiêu hiệu như: lợi nhuận, doanh lợi, tiêu hiệu sử dụng vốn, lao động, suất lao động bình quân thu nhập bình qn… Và đưa giải pháp giúp nhà hàng nâng cao hiệu kinh doanh, giảm trừ chi phí lãng phí, để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng hướng tới phát triển bền vững Mục tiêu đề tài Việc nghiên cứu nhằm đánh giá tổng quan, trình hình thành phát triển khách sạn Hilton Opera Hà Nội nhà hàng Chez Manon Và phân tích đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng Âu – Chez Manon Từ thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng để đưa biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh Đối tượng nghiên cứu Thông qua báo cáo tài phịng kế tốn khách sạn, báo cáo kết kinh doanh nhà hàng Chez Manon, trang thông tin khách sạn, nhà hàng Phạm vi nghiên cứu Việc nghiên cứu thực khách sạn Hilton Opera Hà Nội cụ thể sở nhà hàng Âu – Chez Manon thuộc khách sạn Thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/03/2010 – 15/04/2010 Nhiệm vụ : Đánh giá tổng quan khách sạn Hilton Opera Hà Nội, nhà hàng Âu - Chez Manon Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu kinh doanh khách sạn, nhà hàng SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đưa biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Âu SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phương pháp thu thập xử lý liệu: Thu thập thông tin sơ cấp từ thực tế làm việc trình thực tập nhà hàng Âu – Chez Manon cách vấn trực tiếp số cán nhân viên nhà hàng, khách đến dự tiệc ăn uống tuý Qua quan sát thực tế sở vật chất kỹ thuật hoạt động phục vụ trực tiếp nhà hàng trình thực tập Đồng thời kết hợp với nguồn thơng tin thứ cấp lấy từ phịng hành nhân sự, website khách sạn số trang web khác, số liệu từ phịng kế tốn, báo cáo kết kinh doanh khách sạn nhà hàng Âu Sử dụng tiêu đánh giá hiệu kinh doanh như: tiêu lợi nhuận – doanh lợi, tiêu hiệu sử dụng vốn, tiêu lao động gồm suất lao động bình quân hiệu lao động bình quân, tiêu suất lao động thu nhập bình quân… Kết cấu đề tài A) Lời mở đầu B) Nội dung Chương 1: Cơ sở lý luận hiệu kinh doanh khách sạn, nhà hàng Chương 2: Phân tích thực trạng hiệu kinh doanh nhà hàng Âu Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Âu C) Kết luận D) Danh mục tài liệu tham khảo SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nội dung Chương 1: Cơ sở lý luận hiệu kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn, nhà hàng khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn Khái niệm: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn T12) Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Bởi lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch Như nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng có khách du lịch tới Như rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn Mặt khác khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định tới quy mô khách sạn vùng, Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định tới thứ hạng khách sạn Chính đầu tư vào kinh doanh khách sạn ta cần phải nghiên cứu thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch Bên cạnh đó, đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: sản phẩm khách sạn yêu cầu chất lượng cao, sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị dịch vụ cung cấp mang chất lượng cao tăng lên với thứ hạng khách sạn Chi phí đầu tư ban đầu cao chi phí mua mới, lắp đặt trang thiết bị cao bên cạnh cịn bao gồm chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách sạn… SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ khơng thể giới hố được, thực thông qua nhân viên khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn mang tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng khách Vì kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn lao động lớn phí cho lao động trực tiếp tương đối lớn, việc giảm chi phí khơng hợp lý ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Đó quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người… Sự biến động tài nguyên khí hậu ảnh hưởng tới nhu cầu du lịch người tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn Việc nghiên cứu quy luật tác động tới hoạt động kinh doanh khách sạn giúp tìm biện pháp tác động tới nhằm phát huy mặt tích cực, giảm thiểu tác động tiêu cực để kinh doanh có hiệu Sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ lien hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Xét theo hình thức thể sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hố sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hoá khác bán khách sạn Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc người trả tiền Sản phẩm dịch vụ sản phẩm có giá trị vật chất tinh thần, trải nghiệm, cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ chính: dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Trong dịch vụ bổ sung bao gồm dịch vụ SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc kinh doanh dịch vụ đem lại doanh thu cao cho khách sạn, song để đem lại hiệu cao cho khách sạn việc đưa vào khai thác kinh doanh dịch vụ bổ sung khả quay vịng vốn nhanh yêu cầu vốn đầu tư lại không cao Do vấn đề đặt phải xác định cấu sản phẩm khách sạn hợp lý, phù hợp với điều kiện khả trình độ tổ chức kinh doanh nhà quản lý khách sạn Vì sản phẩm khách sạn hầu hết dịch vụ nên hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Nếu xét theo thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gịm thành phần phương tiện thực dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn Đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình, người ta khơng thể mang sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng đặt vấn đề làm phân phối marketing để lôi kéo khách hàng đến khách sạn tiêu dùng sản phẩm Sản phẩm khách sạn khơng thể lưu kho cất trữ được, q trình sản xuất tiêu dùng trùng không gian thời gian khách sạn tìm biện pháp để tăng tối đa số lượng buồng bán ngày Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách khách sạn khách du lịch, có khả tốn cao, họ đặt yêu cầu cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao xuất phát từ nhu cầu khách du lịch loại nhu cầu mang tính tổng hợp Khách sạn ln tìm giải pháp làm sản phẩm khác biệt hố với sản phẩm khách sạn khác Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất định SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.1.2 Kinh doanh ăn uống Khái niệm: Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi (Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn T16) Đặc điểm kinh doanh ăn uống: Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách địa phương khách có thành phần đa dạng Điều địi hỏi nhà kinh doanh phải tìm hiểu đáp ứng nhu cầu ăn uống theo tập quán khách Sự phục vụ thường mang tính chất đồng kể bữa ăn chính, bữa ăn phụ, phục vụ đồ uống… Phục vụ mang tính chất linh hoạt, lưu động, tổ chức phục vụ chỗ hay bãi biển, trung tâm thể thao, bể bơi trời… Việc phục vụ ăn uống cho khách đồng thời hình thức giải trí cho khách Nội dung kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm nhóm hoạt động sau: Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến hàng chuyển bán (là sản phẩm ngành khác) Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách Kinh doanh ăn uống du lịch thực nhiệm vụ sản xuất vật chất sản phẩm ngành công nghiệp thực phẩm nông nghiệp sản xuất, chế biến thành ăn thức ăn chế biến nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt… Như kinh doanh ăn uống du lịch tạo giá trị sử dụng giá trị sau trình sản xuất Lao động khu vực nhà bếp nhà hàng du lịch lao động sản xuất vật chất Hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch địi hỏi phải có sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao đội ngũ nhân viên phục vụ địi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng ăn, đồ uống cho khách nhà hàng SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Vậy kinh doanh ăn uống khách sạn khác hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng hay hoạt động tổ chức phục vụ ăn uống sở dịch vụ công cộng khác thị trường khách, quy trình phục vụ, sở vật chất kỹ thuật, mục đích hoạt động… Trong khách sạn hoạt động kinh doanh ăn uống mảng kinh doanh góp phần làm tăng doanh thu khách sạn, nhà hàng kinh doanh độc lập hoạt động kinh doanh chính, sản phẩm tạo doanh thu cho nhà hàng, cịn với sở dịch vụ cơng cộng trường học, bệnh viện, ký túc xá mang tính chất hoạt động bổ trợ, nhằm mục đích phục vụ Đối tượng khách mà nhà hàng khách sạn hướng tới khác với đối tượng khách mà tổ chức phục vụ ăn uống công cộng hướng tới Đối tượng khách phận kinh doanh ăn uống khách sạn nhằm vào đoạn thị trường có khả toán cao, số lượng khách chủ yếu khách khách sạn, khách có yêu cầu cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cấu khách đa dạng đến từ quốc gia khác nhau, cịn có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung cao… hoạt động tổ chức phục vụ tổ chức đơn vị hành nghiệp đối tượng khách khơng có phân biệt rõ nét nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, khả toán thấp, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ giải trí, bổ sung ít…Do việc tổ chức phục vụ khách khác quy trình, tốc độ, phối hợp phận hay tính thống đồng khác nhau, yêu cầu người quản lý hay nhân viên phục vụ trực tiếp, việc trang trí nhà hàng, sở vật chất kỹ thuật khác Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống phận kinh doanh ăn uống khách sạn khác so với nhà hàng kinh doanh độc lập Trong khách sạn việc kinh doanh ăn uống chun mơn hố theo phận phận sale, phận phục vụ trực tiếp, phận bếp, bar, phận dọn vệ sinh, … nhà hàng kinh doanh độc lập đảm trách tất hoạt động, lĩnh vực liên quan Vì cách quản lý, sách lương thưởng đào tạo nhân viên khác … Khách nhà hàng khách sạn: việc phân loại khách giúp cho nhà hàng chủ động việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Khách phân loại theo mục đích, đọng chuyến khách khách công vụ, khách nghỉ dưỡng tuý, khách với mục đích tham dự vào kiện thể thao hay thăm người thân… Thông thường đối tượng khách thường phân loại theo quốc tịch tiêu SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48