Hoạt động xúc tiến bán hàng của công ty cổ phần bảo hiểm petrolimex (pjico)

LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế Việt Nam chuyển mạnh mẽ ngày, đặc biệt sau năm gia nhập WTO Sự biến chuyển đánh dấu phát triển mạnh mẽ nghành dịch vụ, ngành dịch vụ tài Bảo hiểm ngành dịch vụ tài phát triển nước ta Trước thực tế đầy sơi động đó, doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam xây dựng cho bước riêng để tạo hình ảnh tâm trí khách hàng thơng qua chiến lược Marketing Để xây dựng sách Marketing hồn hảo, doanh nghiệp phải xây dựng thành cơng sách nhỏ, như: sách xúc tiến bán hàng, sách xây dựng hệ thống thơng tin, sách xây dựng, trì phát triển thương hiệu… Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm vơ hình, khách hàng nhận thức giá trị sản phẩm thông qua chất lượng dịch vụ hỗ trợ mặt tài tinh thần họ gặp phải rủi ro Do vậy, xây dựng sách Marketing thích hợp chìa khóa thành cơng cho DNBH Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm Việt Nam có nhiều DNBH hoạt động, đặc biệt xuất nhiều DNBH nước từ đầu năm 2008, làm để khách hàng thấy khác biệt doanh nghiệp tất DNBH kinh doanh rủi ro? Làm để khách hàng thấy “mới lạ”, “duy nhất” sản phẩm bảo hiểm so với DNBH khác? Câu trả lời DNBH phải xây dựng cho sách xúc tiến bán hàng hợp lý nằm sách chiến lược Marketing tng th Trần Thị Phơng Thùy Bảo hiểm 46A Nhận thức vai trò quan trọng hoạt động xúc tiến bán hàng kinh doanh bảo hiểm, với kiến thức lý thuyết học, kiến thức thực tế thu nhận thời gian thực tập công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) giúp đỡ tận tình giáo Nguyễn Hải Đường, em chọn đề tài: “ Hoạt động xúc tiến bán hàng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO)” Chuyên đề em lời mở đầu gồm có ba chương: Chương I: Lý luận chng xúc tiến bán hàng kinh doanh bảo hiểm Chương II: Công tác xúc tiến bán hàng PJICO thời gian qua Chương III: Một số giải pháp nhăm nâng cao hoạt động xúc tiến bán hàng ca PJICO Trần Thị Phơng Thùy Bảo hiểm 46A CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM 1.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh BH 1.1.1 Sự cần thiết khách quan hoạt động kinh doanh BH 1.1.1.1 Sự đời BH Có nhiều cách giải thích cho đời BHTM, BHTM loại hình BH đầu tiên, xuất từ trước Công nguyên người thợ đẽo đá biết thành lập quỹ tương trợ để trợ giúp nạn nhân vụ tai nạn Từ đó, hoạt động mang tính chất bảo hiểm xuất liên tục, phát triển dần theo tiến xã hội loài người Năm 1182, hợp đồng bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường biển xuất miền Bắc Italia Năm 1667, công ty bảo hiểm hỏa hoạn đời Anh, đánh dấu bước phát triển ngành bảo hiểm Năm 1759, công ty bảo hiểm nhân thọ đời Mỹ Do nhu cầu san sẻ rủi ro DNBH mà hình thức tái bảo hiểm đời, cơng ty tái bảo hiểm giới đời Đức năm 1846 Còn Việt Nam, bảo hiểm xuất từ bao giờ? Khơng có tài liệu chứng minh cách xác mà đốn vào năm 1880 có Hội bảo hiểm ngoại quốc Hội bảo hiểm Anh, Pháp, Thụy sĩ, Hoa kỳ để ý đến Đông Dương Các Hội bảo hiểm ngoại quốc đại diện Việt Nam Cơng ty thương mại lớn, ngồi việc bn bán, Công ty mở thêm Trụ sở để làm đại diện bảo hiểm Vào năm 1926, Chi nhánh Công ty Franco- Asietique Đến năm 1929 có Cơng ty Việt Nam đặt trụ sở Sài Gịn, Việt Nam Bảo hiểm Cơng ty, nhng ch hot ng v bo Trần Thị Phơng Thïy B¶o hiĨm 46A hiểm xe tơ Từ năm 1952 sau, hoạt động bảo hiểm mở rộng hình thức phong phú với hoạt động nhiều Công ty bảo hiểm nước ngoại quốc Ở Miền Bắc, ngày 15/01/1965 Công ty Bảo hiểm Việt Nam (gọi tắt Bảo Việt) thức vào hoạt động Trong năm đầu, Bảo Việt tiến hành nghiệp vụ hàng hải bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm tàu viễn dương… 1.1.1.2 Sự cần thiết khách quan hoạt động kinh doanh BH - Con người thể chế trị tồn lịch sử đặt nhiệm vụ hạn chế rủi ro lên hàng đầu Trong sống sản xuất kinh doanh, loài người gặp nhiều loại rủi ro, hậu rủi ro khơng lường trước Rủi ro nhiều nguyên nhân: thiên tai, tai nạn bất ngờ, chiến tranh,… Để khắc phục hậu đó, từ trước đến lồi người có nhiều biện pháp: Tự tích lũy, vay, hình thành hội tương hỗ… - Tuy nhiên, tiến khoa học – công nghệ, qui mô sản xuất ngày mở rộng cá nhân, doanh nghiệp thường có giá trị tài sản lớn Vì thế, gặp rủi ro, biện pháp khắc phục hậu thiệt hại Tháng 9/2007, nước bang hoàng trước vụ sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ, với 50 người bị thiệt mạng, 80 người bị thương Những thảm họa gây thiệt hại lớn vật chất tinh thần cho người dân ảnh hưởng lớn đến trình phát triển kinh tế - Trong điều kiện kinh tế hội nhập mở cửa nay, doanh nghiệp muốn mở rộng qui mô sản xuất kinh doanh, muốn đổi môi trường công nghệ đếu phải vay vốn ngân hàng, nhà nước khơng cịn bao cấp Bởi vậy, khơng mua BH, khơng có tài sản chấp, ngân hàng không cho vay vốn Tuy vậy, ngành ngân hàng gặp phải nhng ri ro ln, nh: Trần Thị Phơng Thùy B¶o hiĨm 46A khả tốn, thất tiền không thực nguyên tắc qui trình kinh doanh - Đi với tiến khoa học – công nghệ hội nhập kinh tế quốc tế phát triển liên tục kinh tế xã hội Đời sống dân cư ngày cao nên nhu cầu bảo vệ , an toàn ngày người dân xã hội coi trọng Qua vấn đề nêu trên, BH đời cần thiết khách quan thiếu điều kiện kinh tế thị trường Thực tế minh chứng, nước có kinh tế số giới Mỹ, 30% ngân sách gia đình Mỹ dùng để nộp loại phí BH khác 1.1.1.3 Khái niệm BH sản phẩm BH a Khái niệm BH: BH đời từ lâu trì, phát triển ngày BH đời tất yếu khách quan với chất cốt lõi nhằm phân tán rủi ro để hạn chế, đề phòng tổn thất, ổn định sản xuất - kinh doanh sống Cụ thể hơn, chất BH thể sau: - BH hoạt động dịch vụ - tài chính, khơng phải hoạt động dịch vụ - sản xuất, chịu giám sát chặt chẽ nhà nước, cơng ty BH phải có Quỹ dự trữ, dự phòng; Quỹ đề phòng, hạn chế tổn thất; hợp địng khai thác hàng năm… Do mà cơng ty BH khó bị phá sản - BH chuyển giao rủi ro từ người tham gia BH sang nhà BH , đổi lại nhà BH thu phí Tuy nhiên, khơng phải rủi ro nhà BH chấp nhận mà thông thường, nhà BH chấp nhận rủi ro không lường trước ( rủi ro tương lai) Tuy vậy, có rủi ro biết trước chết người tính ngẫu nhiên thể nhng thi im Trần Thị Phơng Thùy Bảo hiểm 46A - BH hoạt động theo qui luật số đông bù số ít, qui luật bất di, bất dịch hoạt động kinh doanh BH - Sự cam kết người tham gia người BH thông qua hợp đồng BH, hợp đồng thực chất hợp đồng kinh tế, ràng buộc trách nhiệm quyền lợi bên - Mục đích chủ yếu BH bồi thường thiệt hại chi trả tiền BH để giúp người tham gia ổn định sống, khơi phục sản xuất Ngồi ra, cịn đáp ứng số nhu cầu khác người tham gia, như: tiết kiệm, an sinh giáo dục, khởi nghiệp kinh doanh, mua sắm tài sản, vay chấp… Do hoạt động BH lĩnh vực kinh doanh rộng (BH thương mại, BH xã hội, BH y tế, BH trách nhiệm…) nên khó có định nghĩa nêu lên đầy đủ chất nêu Tuy nhiên, lưu ý định nghĩa sau: - Xét từ góc độ tài chính: BH hoạt động dịch vụ tài nhằm phân phối lại chi phí mát khơng mong đợi (Pháp) - Xét góc độ pháp lý: BH cam kết bên, đó, bên đồng ý, bồi thường chi trả cho bên bên đồng ý đóng phí BH (Đức) - BH q trình lập quỹ dự trữ tiền, người có khả gặp loại rủi ro đóng góp tạo nên từ quỹ dùng để bồi thường chi trả cho người tham gia họ gặp rủi ro bất ngờ, gây hậu thiệt hại đáp ứng nhu cầu khác họ b Khái niệm sản phẩm BH: Cũng khái niệm BH, khái niệm sản phẩm BH hiểu theo nhiều góc độ khác Nhìn từ khía cạnh “thứ” mà khách hàng nhận mua sản phẩm sản phẩm BH cam kết bồi thường hay chi trả bên bán BH DNBH bên mua BH khách hàng có kiện BH xảy Sự cam kết xác lập DNBH Trần Thị Phơng Thùy Bảo hiểm 46A cp hp đồng BH (hoặc giấy chứng nhận BH) cho khách hàng theo khách hàng phải trả khoản tiền định (nộp phí BH) Tuy nhiên, nhìn từ khía cạnh Marketing, hiểu cách đơn giản rằng: sản phẩm BH sản phẩm mà DNBH bán Các DNBH tiến hành bán sản phẩm BH để thu lợi nhuận Các loại hình DNBH phân chia tùy theo doanh nghiệp bán sản phẩm BH thuộc loại nghiệp vụ khác Có thể phân chia DNBH thành DNBH phi nhân thọ (kinh doanh sản phẩm BH thuộc nghiệp vụ: BH xe giới, BH xây dựng lắp đặt, BH cháy rủi ro đặc biệt…) DNBH nhân thọ (kinh doanh sản phẩm BH thuộc nghiệp vụ: BH tử kỳ, BH sinh kỳ, BH hỗn hợp,…) Thông thường, người ta thường đồng “sản phẩm BH” với “nghiệp vụ BH” Nhưng xét theo góc độ Marketing xét đến doanh nghiệp doanh nghiệp phải kinh doanh “một đơn vị sản phẩm cụ thể” – nghĩa đề cập tới “một chỉnh thể riêng biệt đặc trưng đơn vị độ lớn, giá cả, bề thuộc tính khác” (Philip Kolter, “Marketing bản”, dịch, NXB.Thống kê, năm 1994, trang206.) Cũng theo góc độ Marketing, sản phẩm bao gồm cấp độ: thành phần cốt lõi (sản phẩm theo ý tưởng), thành phần hữu (sản phẩm thực) thành phần gia tăng (sản phẩm bổ sung) Như đề cập đến sản phẩm BH không đơn đề cập đến mà doanh nghiệp bán mà cịn phải đề cập đến mà khách hàng nhận trình Marketing Xét theo cấp độ sản phẩm nêu trên, sản phẩm BH hiểu: - Cấp độ thành phần cốt lõi (sản phẩm theo ý tưởng): lợi ích mà khách hàng nhận mua sản phẩm BH – bồi thường hay chi trả DNBH khách hàng gp phi nhng s kin BH Trần Thị Phơng Thùy B¶o hiĨm 46A - Cấp độ thành phần hữu (sản phẩm thực): yếu tố giúp khách hàng nhận biết sản phẩm DNBH với DNBH khác, như: tên gọi sản phẩm, đặc tính trội sản phẩm,… - Cấp độ thành phần gia tăng (sản phẩm bổ sung): cấp độ thể tính dịch vụ rõ DNBH, thể sau bán hàng, như: thái độ phục vụ, phương thức toán, dịch vụ đề phịng hạn chế tổn thất, uy tính sản phẩm khách hàng Hình 1: Các cấp độ cấu thành sản phẩm bảo hiểm 1.1.1.4 Đặc điểm sản phẩm BH Sản phẩm BH sản phẩm dịch vụ xếp vào loại sản phẩm “đặc biệt” chúng vừa có đặc tính chung sản phẩm dịch vụ, vừa có đặc tính riêng biệt Sản phẩm BH có đặc điểm chung sản phẩm dịch vụ như: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng bảo hộ quyền, … Bên cạnh đó, sản phẩm BH có đặc điểm riêng, như: sản phẩm “chu trình đảo ngược”, sản phẩm “ khơng mong đợi”, sản phẩm có hiệu “xê dịch” a Đặc điểm chung sản phẩm dich v Trần Thị Phơng Thùy Bảo hiểm 46A  Tính vơ hình: người mua BH khơng thể cảm nhận sản phẩm BH giác quan tức khách hàng khơng hình dáng, màu sắc, mùi vị,… sản phẩm BH, mà khách hàng co thể nhìn thấy hình in biểu tượng doanh nghiệp, in tên gọi sản phẩm Khi mua sản phẩm BH người mua nhận cam kết thể hợp đồng BH giấy chứng nhận BH Tính vơ hình làm cho việc chào bán sản phẩm BH trở nên khó khăn hơn, mua sản phẩm BH mua “lời hứa” Khách hàng cảm nhận chất lượng thực dịch vụ có kiện BH xảy với cơng ty BH có trách nhiệm bồi thường, chi trả cho họ  Tính khơng thể tách rời: việc tạo sản phẩm BH trùng với việc tiêu dùng sản phẩm, nói cách khác trình cung ứng trình tiêu thụ thể thống  Tính khơng thể cất trữ: sản phẩm BH không sản phẩm hữu hình khác, cất trữ kho sau đem tiêu dùng thời điểm tương lai  Tính khơng đồng nhất: khách hàng mua loại sản phẩm BH không nhận dịch vụ giống Điều phụ thuộc nhiều vào yếu tố xung quanh thời tiết, tình trạng sức khỏe nhân viên, tính cách nhân viên…  Tính không bảo hộ quyền: DNBH loại cung cấp loại dịch vụ giống nhau, DNBH phi nhân thọ kinh doanh BH xe giới, BH xây dựng lắp đặt, BH tài sản kĩ thuật,… DNBH nhân thọ kinh doanh sản phẩm BH tử kỳ, BH sinh kỳ, BH hỗn hợp… Cho dù trước tung sản phẩm BH thị trường, cơng ty BH phải phê duyệt phép kinh doanh, s cho phộp ny Trần Thị Phơng Thùy Bảo hiĨm 46A khơng mang tính bảo hộ quyền mà đơn mang tính nghiệp vụ kĩ thuật b Đặc điểm riêng sản phẩm BH :  Sản phẩm BH sản phẩm “không mong đợi”: không giống mua bán hàng hóa thơng thường khác, mua sản phẩm BH khách hàng không mong đợi rủi ro xảy với để nhận tiền bồi thường BH Đơn giản rủi ro xảy họ bị thiệt hại kinh tế, sức khỏe, tính mạng,…mà số tiền bồi thường doanh ngiệp BH bù đắp phần thiệt hại Nói theo ngơn ngữ Marketing sản phẩm BH sản phẩm “nhu cầu thụ động” – sau có nỗ lực Marketing người bán người mua mua sản phẩm BH  Sản phẩm BH sản phẩm “chu trình hạch tốn đảo ngược”: đưa sách giá (phí BH), DNBH không giống doanh nghiệp thông thường khác đưa mức giá dựa chi phí thực tế phải bỏ ra, mà họ dựa số liệu ước tính phát sinh tương lai để xác định mức phí phù hợp Các mức phí là: chi bồi thường, chi hoa hồng, chi tái BH, chi quản lý,… Các mức phí tính tốn dựa số liệu thống kê khứ ước tính tương lai tần suất qui mơ tổn thất Việc tính tốn địi hỏi tính xác cao phải chặt chẽ đảm bảo cho DNBH hoạt động cách ổn định  Sản phẩm BH sản phẩm có “hiệu xê dịch”: để xét đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp người ta thường xét đến tiêu lợi nhuận Lợi nhuận DNBH dựa tổng số phí thu sau trừ số tiền bồi thường chi phí liên quan Với việc thu phí trước, khơng có có kiện BH xảy DNBH thu rt nhiu li nhun, ngc li, nu Trần Thị Phơng Thïy B¶o hiĨm 46A