Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD Th S Đỗ Thị Bình CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1 1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay[.]
Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong kinh tế thị trường nay, cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở lên gay gắt liệt vài năm trở lại mọc lên nấm sàn TMĐT B2C & C2C sieuthinhanh.vn, chutin.vn, quangbasanpham.com,… Đặc biệt hoàn cảnh nước ta thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới (WTO), phạm vi cạnh tranh doanh nghiệp không giới hạn nước mà cịn phạm vi tồn cầu, mức độ cạnh tranh lại cao hơn, để giữ chân khách hàng điều không dễ dàng với doanh nghiệp, cạnh tranh cao quyền lực khách hàng cao hơn, khách hàng có nhiều lựa chọn Vậy nên, doanh nghiệp phải trọng nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng nói chung cơng cụ chăm sóc khách hàng nói riêng, nhằm đẩy mạnh việc thu hút giữ chân khách hàng Các nhà kinh doanh coi cơng cụ chăm sóc khách hàng thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thị trường Một điều quan tâm cơng cụ doanh nghiệp khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty Cuộc sống đại, cách thức buôn bán phát triển họ tự lựa chọn Ngược lại, cơng ty có hướng đi: Hiểu thấu đáo thượng đế mình, làm thứ để lấy lòng khách hàng Trong điều kiện tồn cầu hố, để nâng cao lực cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải hội nhập ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho thiếu sót người vấn đề nhiều cơng ty quan tâm Đơi máy móc xử lý vấn đề thuộc dịch vụ tốt người, việc quản lý tương tác qua lại công ty khách hàng Các cơng cụ chăm sóc khách hàng giúp cho q trình chia sẻ thơng tin cơng ty khách hàng diễn dễ dàng hơn, trình góp phần vào cung cấp liệu cho trình thu thập thơng tin khách hàng cho cơng ty, để từ cơng ty phân tích nhu cầu, xu hướng khách hàng để hoạch định chiến lược định kinh doanh Ngồi ra, cơng cụ chăm sóc khách hàng hiệu giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị cạnh tranh thị Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình trường, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí cho cơng ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing công ty nhằm hướng hoạt hoạt động quản lý công ty vào khách hàng mục tiêu đem lại thỏa mãn vượt trội cho khách hàng sử dụng dịch vụ với hiệu tốt Do vậy, cần phải nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn Qua trình thực tập, tìm hiểu website chodientu.vn Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình, tơi thấy chodientu.vn có phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt phận sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng: chat trực tuyến, email, hỗ trợ qua điện thoại Nhìn chung, cơng cụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu định cho công ty, song công cụ chưa thật mong đợi công ty Do chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình” Đề tài viết với mong muốn giúp doanh nghiệp có cách nhìn tổng qt hoạt động chăm sóc khách hàng, từ có giải pháp giải nhằm nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng Giải vấn đề phần giúp cho hoạt động kinh doanh Peacesoft đạt kết tốt tương lai 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Vấn đề nghiên cứu đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình” Cụ thể đề tài tập trung nhằm giải vấn đề sau: Xác định tập khách hàng mục tiêu Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng Nâng cao hiệu công cụ CSKH website chodientu.vn 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm: Đề tài tóm lược hệ thống hố vấn đề lý luận liên quan đến giải pháp nâng cao hiệu công cụ chăm sóc khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Vận dụng tổng hợp sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích thực trạng để từ thấy mặt tích cực, mặt tồn vấn đề đặt cần hoàn thiện Peacesoft việc vận dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng Trên sở nghiên cứu thực trạng việc tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đưa số đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn Peacesoft 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề cần nghiên cứu hoạt động cơng cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn q trình quản trị cơng cụ b) Phạm vi nghiên cứu: Về mặt không gian: đề tài thực nghiên cứu website chodientu.vn Peacesoft Về mặt thời gian: Những liệu công ty phục vụ cho đề tài giới hạn vòng năm từ đầu năm 2008 đến cuối năm 2010 Nhóm giải pháp hướng đến năm 2012 Về mặt nội dung: đề tài tập nghiên cứu xoay quanh vấn để liên quan đến cơng cụ chăm sóc khách hàng, từ xác định ưu điểm, nhược điểm để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công cụ 1.5 Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm chăm sóc khách hàng thương mại điện tử 1.5.1.1 Khái niệm khách hàng điện tử Khách hàng tất đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ Họ tổ chức hay cá nhân, mua sản phẩm hàng hóa nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày dùng cho sản xuất kinh doanh Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Với khách hàng điện tử tạm chia làm loại: khách hàng điện tử B2C khách hàng điện tử B2B Khách hàng điện tử B2C người tiêu dùng cuối cùng, người tiêu dùng cuối cá nhân, hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu nhân gia đình thơng qua phương tiện điện tử Khách hàng điện tử B2B tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho trình sản xuất kinh doanh thông qua phương tiện điện tử 1.5.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo VietManage, thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có tạo uy tín để thu hút khách hàng tiềm Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng thiếu lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà cơng ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 1.5.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tất hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng thông qua phương Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình tiện điện tử Các phương tiện điện tử Email, Chát trực tuyến, diễn đàn thảo luận,.… 1.5.2 Phân định nội dung nâng cao hiệu công cụ CSKH website 1.5.2.1 Xác định tập khách hàng mục tiêu Để tiếp cận với khách hàng mục tiêu, cần phải biết họ Tìm đặc điểm bật chung Họ công ty hay cá nhân? Họ tập trung vào nhóm tuổi, khu vực hay có khả thu nhập? Họ thường mua loại sản phẩm hay dịch vụ bạn nào? Họ có thường xun mua sản phẩm bạn khơng? Họ tìm kiếm đặc điểm sản phẩm? Có số điểm khác cần xem xét: Phải biết chắn thị trường mục tiêu đủ lớn để đáp ứng mục tiêu bán hàng doanh nghiệp Khơng nên đốn khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Khi tính tốn số thực thơng qua khảo sát Tư vấn hiệp hội thương mại; Đến thư viện nghiên cứu tra cứu số liệu thị trường; sử dụng thông tin nhân thông qua tổng điều tra, v.v Khách hàng sản phẩm hay dịch vụ bạn không thiết phải người sử dụng Nếu bán hàng cho doanh nghiệp, phải nhớ sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp bán đến tay cá nhân công ty 1.5.2.2 Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp mong muốn có dịch vụ chăm sóc khách hàng thật tốt nhằm mục tiêu để: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành doanh nghiệp Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng với khách hàng thứ tài sản vô giá nghiệp kinh doanh Nếu sau lần thực công việc mua bán, đối tác thực hài lịng khơng chất lượng sản phẩm mà cách phục vụ doanh nghiệp, họ lưu giữ ấn tượng tốt đẹp cách lâu dài Chính điều đóng vai trị định việc họ có nên tiếp tục mua hàng công ty hay không Những khách mua hàng trực tuyến thấy nụ cười ấm áp nhận bắt tay thân thiện nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp phải làm thứ để tạo cho trang web, sản phẩm dịch vụ đặc điểm mang đậm tính người, bao gồm việc trả lời câu hỏi qua e-mail nhanh tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại họ gặp phải khó khăn Hầu hết người cho dịch vụ trực tuyến cần công nghệ, thực tế khơng hồn tồn Tốc độ, giá công nghệ yếu tố tạo thành dịch vụ trực tuyến Nếu doanh nghiệp dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến tồn Internet chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng – người “bỏ” doanh nghiệp với nhấp chuột, doanh nghiệp khơng có dịch vụ mà họ muốn, để đăng nhập vào trang web đối thủ cạnh tranh Tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Những doanh nghiệp đơn đề cao hàng hố, dịch vụ mà cung cấp dễ dàng đánh khách hàng đối thủ họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cạnh tranh thị trường Cịn cơng ty biết cách trì nâng cao mối quan hệ cách liên tục giữ liên lạc có dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với khách hàng giữ chân khách hàng, giá sản phẩm hay dịch vụ cao đối thủ cạnh tranh Tiết kiệm chi phí Chi phí tìm kiếm khách hàng ln cao so với chi phí giữ khách hàng cũ Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển khách hàng gấp lần so với việc trì khách hàng Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào hoạt động Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình dịch vụ khách hàng đem lại lợi nhuận cao so với đầu tư vào hoạt động khuyếch trương hoạt động mở rộng khách hàng khác Khách hàng thoả mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ Ví dụ: khách hàng tín dụng tốt giành dịch vụ tài cơng ty, đảm bảo lâu dài Điều dễ dàng so sánh với chiến dịch tiếp thị, quảng cáo tivi hoạt động tốn khác nhằm thu hút khách hàng 1.5.2.3 Các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến điển hình Trên mạng internet, thơng tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ công ty khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Nếu khách hàng cảm thấy họ bị công ty ngược đãi, tin lan nhanh họ đối xử tốt Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tất khách hàng q trình chăm sóc khách hàng Thế giới phương pháp chăm sóc khách hàng vô hạn khả sáng tạo vô rộng lớn, nhiên có số cơng cụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên website như: a) Những dẫn website Sự chăm sóc khách hàng khơng nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng website cơng ty Đó dẫn cho khách hàng làm để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng họ, làm để đặt hàng duyệt sản phẩm doanh nghiệp Sau đó, cho họ cách tiến hành toán việc cần làm q trình tốn Ví dụ: Bạn chấp nhận loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng gì? Cơng ty vận chuyển hàng hố? Doanh nghiệp nên giải thích cho khách hàng xem làm cách họ tích hợp tốn trực tuyến vào gian hàng Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Vì website cơng ty khơng cung cấp sản phẩm có thực, cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ mình, cung cấp cho họ nơi để ghi lại lỗi hệ thống vấn đề website khác hay vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất phương thức dẫn họ để họ liên hệ với cơng ty cần thiết b) Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng dựa tích hợp hệ thống máy tính, hệ thống truyền thơng điện thoại, fax, nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải việc chăm sóc khách hàng có vấn đề lặp lặp lại nhân viên bạn phải trả lời Giải pháp Call Central xử lý vấn đề linh hoạt hiệu theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thông tin hay lặp lặp lại ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến có lời hướng dẫn đến để nghe thơng tin mà cần biết Chỉ thông tin không giải đáp thắc mắc khách hàng khách hàng gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để giải đáp Số lượng nhân viên giải đáp thông tin cho khách hàng đưa vào nhóm, nhóm có nhiệm vụ nghe giải đáp thắc mắc cho khách hàng Hệ thống đảm bảo phân gọi đến cho nhân viên chăm sóc mà khơng có trường hợp người trả lời nhiều hay Tuy nhiên nhược điểm giải pháp khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ đến việc gọi điện đến tổng đài Điều dẫn đến việc tổng đài bị tình trạng “q tải” khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng c) Hệ thống câu hỏi thường gặp( FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; tiện ích thường thấy trang web Internet Tiện ích nhằm giải đáp sẵn câu hỏi thường thấy người đọc trang nhằm đỡ tốn thời gian công sức bên đọc bên chủ trang Các cơng ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng sử dụng hình thức trang tin điện tử FAQs nằm vị trí trang, song thơng thường đầu trang cuối trang Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Hệ thống giúp doanh nghiệp đăng tải câu hỏi thường gặp khách hàng nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo nhìn chun nghiệp người xem dịch vụ cung cấp Tích hợp chức giúp khách hàng thuận tiện gửi yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp d) Thư điện tử (E-mail) Thư điện tử cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp Các khách hàng sử dụng thư điện tử để trả lời câu hỏi bình luận sản phẩm dịch vụ công ty Thư điện tử phương tiện thông tin nhanh Một mẫu thơng tin (thư từ) gửi dạng mã hố hay dạng thơng thường chuyển qua mạng máy tính đặc biệt mạng Internet Nó chuyển mẫu thơng tin từ máy nguồn tới hay nhiều máy nhận lúc Ngày nay, email truyền gửi chữ, cịn truyền dạng thơng tin khác hình ảnh, âm thanh, phim, đặc biệt phần mềm thư điện tử kiểu cịn hiển thị email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML e) Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng giảm bớt công nghệ hỗ trợ nhiều Do diễn đàn công khai, khách hàng cơng ty trả lời câu hỏi khách hàng khác đặt ra, điều khiến doanh nghiệp rảnh rỗi nhân viên thực cơng việc khác Nhiều cơng ty có trang web thực điều cách có hệ thống nhận thấy diễn đàn thảo luận hữu ích mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi thông báo dịch vụ công ty họ f) Hỗ trợ trực tuyến Với khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, website thường có tiện ích chat trực tuyến qua yahoo messenger hay skype… nhằm phục vụ khách online Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, … Chuyên đề tốt nghiệp Đinh Duy Huấn – K43I3 GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình 1.5.2.4 Đánh giá hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Nhìn chung nay, hầu hết tất website TMĐT sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng chủ yếu sau: dẫn website, trung tâm trả lời điện thoại (call central), hệ thống câu hỏi thường gặp( FAQs), thư điện tử (email), hỗ trợ chat trực tuyến; website xây dựng diễn đàn thảo luận, mà họ thường liên kết link đến số diễn đàn có nội dung thảo luận tương tự với sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp Mỗi cơng cụ có điểm mạnh riêng nó, dẫn website giúp cho khách hàng sử dụng tiện ích website cách dễ dàng hơn, trung tâm trả lời điện thoại giúp cho điện thoại viên tránh khỏi tình trạng phải trả lời câu hỏi lặp lại hệ thống giúp phân phối gọi đến cho nhân viên chăm sóc khách hàng, công cụ không phát huy tác dụng khách hàng cần tư vấn, hỗ trợ họ nghĩ đến việc gọi điện trực tiếp đến điện thoại viên thay việc ngồi nghe hết hướng dẫn tự động trung tâm; Hệ thống câu hỏi thường gặp( FAQs) nhằm đăng tải câu hỏi thường gặp khách hàng nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, phần giảm tải gọi đến cho nhân viên khách hàng; Email cơng cụ hữu hiệu chi phí thấp nhất, thơng tin truyền tải đa dạng, nhanh chóng, đặc biệt truyền tải lúc, nội dung đến nhiều khách hàng khác nhau; Diễn đàn thảo luận nơi khách hàng chia sẻ, đóng góp ý kiến, đặt câu hỏi,…thay nhân viên chăm sóc phải trả lời khách hàng khác trả lời câu hỏi trên, chia sẻ khách hàng với tạo niềm tin so với chia sẻ nhân viên chăm sóc khách hàng xu hướng khách hàng nghĩ nhân viên chăm sóc khách hàng phải nói hay nói đẹp sản phẩm dịch vụ mà cung cấp; Hỗ trợ trực tuyến công cụ hữu hiệu, giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng đồng thời tư cho nhiều khách hàng lúc giải vấn đề mà khách hàng gặp phải mà chờ đợi gửi email hay gọi điện đến tổng đài… Chuyên đề tốt nghiệp 10