Xây dựng và phát triển thương hiệu Vietinbank

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan toàn bộ Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tác giả Các số liệu, dữ liệu sử dụng trong Luận văn được trích dẫn nguồn đầy đủ và chính xác trong phạ[.] Xây dựng và phát triển thương iệu VietinbankXây dựng và phát triển thương iệu VietinbankXây dựng và phát triển thương iệu VietinbankXây dựng và phát triển thương iệu VietinbankXây dựng và phát triển thương iệu Vietinbank

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan toàn Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tác giả Các số liệu, liệu sử dụng Luận văn trích dẫn nguồn đầy đủ xác phạm vi nghiên cứu hiểu biết tác giả Hà Nội, ngày 05 tháng 09 năm 2018 Học viên Nguyễn Tiến Đạt LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tác giả kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Ngoại thương trang bị cho tác giả kiến thức quý báu thời gian qua Tác giả xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp khách hàng tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Cuối cùng, tác giả đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Hồng Quân, người trực tiếp hướng dẫn khoa học Luận văn, giúp tác giả tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn hồn thành luận văn Trân trọng! Học viên Nguyễn Tiến Đạt MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG III DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ IV DANH MỤC HÌNH V TÓM TẮT LUẬN VĂN VI LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Các yếu tố cấu thành nên thương hiệu 1.1.3 Thương hiệu ngân hàng 10 1.1.4 Vai trò thương hiệu ngân hàng 12 1.2 XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 14 1.2.1 Khái niệm xây dựng thương hiệu ngân hàng 14 1.2.2 Nội dung xây dựng thương hiệu ngân hàng 14 1.2.3 Quy trình xây dựng thương hiệu ngân hàng 17 1.3 PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 19 1.3.1 Khái niệm phát triển thương hiệu ngân hàng 19 1.3.2 Quy trình phát triển thương hiệu ngân hàng 20 1.3.3 Các tiêu đo lường phát triển thương hiệu ngân hàng 22 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 23 1.4.1 Nhân tố chủ quan 23 1.4.2 Nhân tố khách quan 25 1.5 KINH NGHIỆM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG 26 1.5.1 Kinh nghiệm xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng nước 26 1.5.2 Kinh nghiệm xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng nước 30 1.5.3 Bài học kinh nghiệm dành cho ngân hàng 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỀN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 37 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triền Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ phịng ban 39 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 39 2.2 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 43 2.2.1 Tình hình xây dựng thương hiệu ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 43 2.2.2 Phân tích thực trạng áp dụng quy trình xây dựng thương hiệu Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 49 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 57 2.3.1 Thực trạng truyền thông thương hiệu VietinBank 57 2.3.2 Thực trạng trì, mở rộng thương hiệu VietinBank 66 2.3.3 Thực trạng đánh giá, kiểm soát điều chỉnh thương hiệu VietinBank 67 2.3.4 Phân tích tiêu đo lường phát triển thương hiệu VietinBank 68 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 71 2.4.1 Những kết đạt VietinBank 71 2.4.2 Hạn chế Nguyên nhân VietinBank 72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 76 3.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2018-2025 76 3.1.1 Chiến lược phát triển trung dài hạn từ 2018 đến 2025 VietinBank 76 3.1.2 Các mục tiêu phát triển bền vững VietinBank 77 3.1.3 Định hướng xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank 77 3.2 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 77 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận thức thương hiệu phát triển thương hiệu cho cán VietinBank 77 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược thương hiệu 78 3.2.3 Giải pháp nâng cao vai trò Khối thương hiệu truyền thông 78 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 79 3.2.5 Giải pháp sách giá 80 3.2.6 Giải pháp mở rộng kênh phân phối, liên kết phát triển 80 3.2.7 Giải pháp hồn thiện cơng cụ quảng bá thương hiệu 81 3.2.8 Giải pháp người 85 3.2.9 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ 87 3.2.10 Giải pháp xây dựng sở vật chất 87 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ATL Marketing kéo Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BTL Marketing đẩy CitiBank Ngân hàng TNHH MTV CitiBank CNTT Công nghệ thông tin DPRR Dự phịng rủi ro ĐHCĐ Đại hội cổ đơng HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MIS Hệ thống thông tin quản lý NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước PR Quan hệ cơng chúng ROE Tỷ suất lợi nhuận rịng ii ROA Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TTTT Thông tin truyền thông Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VND Việt Nam đồng iii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Ngân sách dành cho truyền thông VietinBank qua 43 Bảng 2.2 Ngân sách dành cho truyền thông Vietinbank qua 57 năm 2015 - 2017 Bảng 2.3 Tổng hợp kết theo thang đo ý kiến đánh giá KHCN 62 KHDN tiêu chí nhân ngân hàng Vietinbank Bảng 2.4 Tình hình doanh thu lợi nhuận sau thuế VietinBank từ 2013-2017 68 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1 Các loại hình sản phẩm dịch vụ Vietinbank cung cấp 51 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng VietinBank từ 2013-2017 40 Biểu đồ 2.2 Tổng dư nợ tín dụng Ngân hàng VietinBank từ 2013- 41 2017 Biểu đồ 2.3 So sánh tổng số chi nhánh phòng giao dịch 53 ngân hàng Biểu đồ 2.4 Tổng hợp đánh giá KHCN cấu trúc hiển thị Vietinbank 55 Biểu đồ 2.5 Tổng hợp đánh giá KHDN cấu trúc hiển thị 56 Vietinbank Biểu đồ 2.6 Tổng hợp KHCN đánh giá mức độ hài lòng cách phục vụ Vietinbank 60 Biểu đồ 2.7 Tổng hợp KHDN đánh giá mức độ hài lòng nhân viên Vietinbank 61 Biểu đồ 2.8 Tổng hợp KHCN đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Vietinbank 63 Biểu đồ 2.9 Tổng hợp KHDN đánh giá truyền thông thương hiệu Vietinbank 65 v DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Hình 1.1 Cấu trúc thương hiệu 15 Hình 1.2 Cấu trúc thương hiệu 15 Hình 1.3 Cấu trúc thương hiệu doanh nghiệp 16 Hình 2.1 Hệ thống tổ chức VietinBank 39 Hình 2.2 Logo logo cũ Vietinbank 45 Trụ sở phòng giao dịch theo nhận diện 48 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Vietinbank Xe bus ATM theo nhận diện thương hiệu 49 Vietinbank Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018 54 97 PHỤ LỤC 02: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Trường Đại học Ngoại thương Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam - Độc lập – Tự – Hạnh Phúc -oOo - PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VIETINBANK Thuộc đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ: Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank Kính thưa Anh/Chị đại diện cho Doanh nghiệp, Tơi Nguyễn Tiến Đạt – Học viên lớp EMBA – K1 – Trường Đại học Ngoại thương, thực đề tài luận văn thạc sỹ “Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank” Để việc thực đề tài nghiên cứu xác khách quan, kết phục vụ cho việc đề xuất giải pháp để xây dựng phát triển thương hiệu cho Ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng VietinBank nói riêng, mong quý Anh/Chị đại diện cho công ty tham gia nghiên cứu thông qua việc trả lời câu hỏi phiếu điều tra Tôi xin cam đoan kết khảo sát thực cho mục đích nghiên cứu thơng tin liên quan đến công ty không tiết lộ Tôi xin chân thành cảm ơn A THÔNG TIN VỀ DOANH NGHIỆP Xin cho biết Quý đơn vị thuộng Loại hình doanh nghiệp sau đây? 98 □ Doanh nghiệp nhà nước □ Doanh nghiệp tư nhân □ Công ty TNHH □ Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi □ Khác (Vui lòng ghi rõ:………………………………… ……… ……… ) B PHẦN GẠN LỌC Quý đơn vị sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank hay chưa? □ Có (Vui lòng trả lời câu hỏi □ Chưa (Vui lòng bỏ qua Phiếu khảo sát tiếp theo) Cảm ơn anh chị dành thời gian!) C PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lòng khoanh tròn đánh dấu X vào số tương ứng với mức độ đồng ý từ thấp đến cao cho câu sau: Hoàn toàn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sở vật chất ngân hàng VietinBank Hồn tồn Khơng Hồn tồn Hài lịng Bình Hài thường lòng hài lòng Cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ Khách hàng Cơ sở vật chất đầy đủ, đại 5 STT Nội dung Các địa điểm giao dịch thuận lợi, dễ tiếp cận khơng hài lịng Các địa điểm đặt ATM thuận lợi, an toàn, thoải mái sử dụng 99 Câu hỏi 2: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng cách phục vụ ngân hàng VietinBank STT Nội dung Nhân viên VietinBank chuyên nghiệp lịch Hồn tồn khơng hài lịng Khơng Hài lịng Hồn tồn Bình Hài thường lịng hài lịng 5 5 Nhân viên VietinBank nhiệt tình phục vụ giúp đỡ khách hàng Ngân hàng VietinBank ln giữ uy tín với khách hàng Ngân hàng VietinBank chăm sóc khách hàng tốt nhiều hình thức (liên hệ trực tiếp, email, điện thoại,…) Câu hỏi 3: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng lực cán bộ, nhân viên ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng Bình thường 5 hài lịng Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, nắm vững nghiệp vụ Nhân viên nhiệt tình, tận tụy với cơng việc Hồn tồn hài Khơng Hài lòng Hài lòng lòng Nhân viên động, sáng tạo công việc Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, đảm bảo 100 Câu hỏi 4: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank STT Nội dung Ngân hàng có dịch vụ đa dạng Ngân hàng có lãi suất phí dịch vụ hợp lí Hồn tồn khơng hài lịng Khơng Hài lịng Hồn tồn Bình Hài thường lịng hài lịng 5 Dịch vụ thuận tiện sử dụng An toàn, tin cậy sử dụng dịch vụ 5 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn Câu hỏi 5: Xin Anh/Chị cho biết đánh giá nhận diện thương hiệu VietinBank STT Nội dung Hoàn tồn khơng hài lịng Khơng Hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Thiết kế đẹp mắt Dễ nhận biết Có ý nghĩa Dễ hiểu 5 Độc đáo 101 Câu hỏi : Xin Anh/ Chị cho biết đánh giá truyền thông thương hiệu ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hoạt động ttuyền thông thương hiệu Hoạt động quảng cáo dễ nhận biết Hồn tồn khơng hài lịng Khơng Hài lịng Hồn tồn Bình Hài thường lịng hài lịng 5 Hoạt động marketing hấp dẫn Giá trị thương hiệu Câu số 7: Xin Anh/Chị Đánh giá cấu trúc hiển thị Ngân hàng VietinBank Hồn tồn khơng hài lịng Hồn Khơng Hài lịng Bình thường Hài lịng tồn hài lịng STT Nội dung Tên thương hiệu Biểu tượng (logo) Màu sắc Kiểu chữ, số , viết 5 Khẩu hiệu (slogan) Âm thanh, nhạc hiệu Hệ thống nhận diện qua văn phòng phẩm Website Bộ nhận diện thương hiệu 10 Phòng giao dịch 11 Địa điểm đặt ATM 102 PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Trường Đại học Ngoại thương - Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh Phúc -oOo - PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VIETINBANK Đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ: Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank Kính thưa q Anh/Chị, Tơi Nguyễn Tiến Đạt – Học viên lớp EMBA– K1 – Trường Đại học Ngoại thương, thực đề tài luận văn thạc sỹ “Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank” Để việc thực đề tài nghiên cứu xác khách quan, kết phục vụ cho việc đề xuất giải pháp để xây dựng phát triển thương hiệu cho Ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng VietinBank nói riêng, tơi mong quý Anh/Chị tham gia nghiên cứu thông qua việc trả lời câu hỏi phiếu điều tra Tôi xin cam đoan kết khảo sát thực cho mục đích nghiên cứu thơng tin liên quan đến cá nhân không tiết lộ Tơi xin chân thành cảm ơn A THƠNG TIN CHUNG Họ tên: …………………………… … Giới tính: Nam/ Nữ … …… 103 Nghề nghiệp: … …… …… …… …… Tuổi: … …… …… …… … B PHẦN GẠN LỌC Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank hay chưa? □ Có (Vui lịng trả lời câu hỏi □ Chưa (Vui lòng bỏ qua Phiếu khảo sát tiếp theo) Cảm ơn anh chị dành thời gian!) C PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lòng khoanh tròn đánh dấu X vào số tương ứng với mức độ đồng ý từ thấp đến cao cho câu sau: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lòng Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sở vật chất ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Khơng Hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Các địa điểm giao dịch thuận lợi, dễ tiếp cận 1.59% 3.97% 15.87% 42.86% 35.71% Cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ Khách hàng 3.17% 4.76% 24.60% 40.48% 26.98% Cơ sở vật chất đầy đủ, đại 1.59% 3.97% 21.43% 43.65% 29.37% Các địa điểm đặt ATM thuận lợi, an toàn, thoải mái sử 2.38% 4.76% 19.84% 46.83% 26.19% dụng 104 Câu hỏi 2: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng cách phục vụ ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Nhân viên VietinBank ln chun nghiệp lịch Khơng Hài lịng Bình Hài thường lịng Hồn tồn hài lịng 2.38% 5.56% 17.46% 28.57% 46.03% 1.59% 4.76% 19.84% 23.02% 50.79% 0.79% 3.97% 20.63% 24.60% 50.00% 1.59% 6.35% 24.60% 26.98% 40.48% Nhân viên VietinBank ln nhiệt tình phục vụ giúp đỡ khách hàng Ngân hàng VietinBank ln giữ uy tín với khách hàng Ngân hàng VietinBank chăm sóc khách hàng tốt nhiều hình thức (liên hệ trực tiếp, email, điện thoại,…) Câu hỏi 3: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng lực cán bộ, nhân viên ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Khơng Hài lịng Bình Hài thường lịng Hồn tồn hài lịng Nhân viên có trình độ chun mơn tốt, nắm vững nghiệp vụ 2.38% 3.97% 23.02% 50.79% 19.84% Nhân viên nhiệt tình, tận tụy với cơng việc 1.59% 5.56% 26.19% 48.41% 18.25% Nhân viên động, sáng tạo công việc 1.59% 5.56% 26.19% 51.59% 15.08% 3.17% 4.76% 27.78% 40.48% 23.81% Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, đảm bảo 105 Câu hỏi 4: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hoàn tồn khơng hài lịng Khơng Hài lịng Bình Hài thường lịng Hồn tồn hài lịng Ngân hàng có dịch vụ đa dạng 2.38% 3.17% 21.43% 30.95% 42.06% Ngân hàng có lãi suất phí dịch vụ hợp lí 0.79% 3.17% 22.22% 47.62% 26.19% Dịch vụ thuận tiện sử dụng 1.59% 3.97% 19.84% 30.16% 44.44% An toàn, tin cậy sử dụng dịch vụ 0.79% 3.17% 19.05% 30.95% 46.03% Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 1.59% 5.56% 41.27% 26.98% 24.60% Câu hỏi 5: Xin Anh/Chị cho biết đánh giá nhận diện thương hiệu VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lòng Thiết kế đẹp mắt 1.59% 3.17% 14.29% 19.84% 61.11% Dễ nhận biết 0.79% 2.38% 17.46% 24.60% 54.76% Có ý nghĩa 1.59% 3.97% 20.63% 29.37% 44.44% Dễ hiểu 1.59% 4.76% 16.67% 30.16% 46.83% Độc đáo 1.59% 6.35% 15.08% 30.16% 46.83% Khơng Hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng 106 Câu hỏi : Xin Anh/ Chị cho biết đánh giá truyền thông thương hiệu ngân hàng VietinBank Hồn tồn Nội dung STT khơng hài Khơng Bình Hài Hài lịng thường lịng Hồn tồn hài lịng lịng Hoạt động truyền thông thương hiệu phong phú 1.59% 5.56% 35.71% 38.10% 19.05% Hoạt động quảng cáo dễ nhận biết 2.38% 4.76% 40.48% 35.71% 16.67% Hoạt động marketing hấp dẫn 3.17% 6.35% 34.92% 38.10% 17.46% Giá trị thương hiệu 0.79% 3.97% 18.25% 52.38% 24.60% Câu 7: Xin Anh/Chị Đánh giá cấu trúc hiển thị Ngân hàng VietinBank STT Tiêu chí Điểm TB Tên thương hiệu 4.1 Biểu tượng (logo) 3.8 Màu sắc 3.9 Kiểu chữ, số , viết 3.7 Khẩu hiệu (slogan) 4.1 Âm thanh, nhạc hiệu 3.4 Hệ thống nhận diện qua văn phòng phẩm 3.5 Website 4.0 Bộ nhận diện thương hiệu 3.8 10 Phòng giao dịch 3.8 11 Địa điểm đặt ATM 3.7 107 PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Trường Đại học Ngoại thương - Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh Phúc -oOo - PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VIETINBANK Thuộc đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ: Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank Kính thưa Anh/Chị đại diện cho Doanh nghiệp, Tôi Nguyễn Tiến Đạt – Học viên lớp A – K1 – Trường Đại học Ngoại thương, thực đề tài luận văn thạc sỹ “Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank” Để việc thực đề tài nghiên cứu xác khách quan, kết phục vụ cho việc đề xuất giải pháp để xây dựng phát triển thương hiệu cho Ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng VietinBank nói riêng, tơi mong q Anh/Chị đại diện cho công ty tham gia nghiên cứu thông qua việc trả lời câu hỏi phiếu điều tra Tôi xin cam đoan kết khảo sát thực cho mục đích nghiên cứu thông tin liên quan đến công ty không tiết lộ Tôi xin chân thành cảm ơn A THÔNG TIN VỀ DOANH NGHIỆP Xin cho biết Quý đơn vị thuộng Loại hình doanh nghiệp sau đây? □ Doanh nghiệp nhà nước □ Doanh nghiệp tư nhân □ Cơng ty TNHH □ Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi 108 □ Khác (Vui lịng ghi rõ:………………………………… ……… ……… ) B PHẦN GẠN LỌC Quý đơn vị sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank hay chưa? □ Có (Vui lịng trả lời câu hỏi □ Chưa (Vui lòng bỏ qua Phiếu khảo sát tiếp theo) Cảm ơn anh chị dành thời gian!) C PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lòng khoanh tròn đánh dấu X vào số tương ứng với mức độ đồng ý từ thấp đến cao cho câu sau: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sở vật chất ngân hàng VietinBank Hoàn STT Nội dung toàn hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng Hồn tồn hài lịng khơng hài lịng Các địa điểm giao dịch thuận lợi, dễ tiếp cận 4.8% 28.6% 50.0% 11.9% 4.8% Cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ Khách hàng 11.9% 23.8% 47.6% 14.3% 2.4% Cơ sở vật chất đầy đủ, đại 33.3% 47.6% 16.7% 2.4% 0.0% Các địa điểm đặt ATM thuận lợi, an toàn, thoải mái sử dụng 2.4% 11.9% 59.5% 23.8% 2.4% 109 Câu hỏi 2: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng cách phục vụ ngân hàng VietinBank Hồn STT Nội dung tồn hài lịng Hài Bình lịng thường Khơng Hồn tồn hài lịng khơng hài lịng Nhân viên VietinBank chuyên nghiệp lịch 11.9% 71.4% 11.9% 2.4% 2.4% 11.9% 35.7% 35.7% 16.7% 0.0% 28.6% 47.6% 19.0% 4.8% 0.0% 4.8% 11.9% 73.8% 4.8% 4.8% Nhân viên VietinBank ln nhiệt tình phục vụ giúp đỡ khách hàng Ngân hàng VietinBank giữ uy tín với khách hàng Ngân hàng VietinBank chăm sóc khách hàng tốt nhiều hình thức (liên hệ trực tiếp, email, điện thoại,…) Câu hỏi 3: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng lực cán bộ, nhân viên ngân hàng VietinBank Hoàn STT Nội dung Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, nắm vững nghiệp vụ Nhân viên nhiệt tình, tận tụy với cơng việc Nhân viên động, sáng tạo công việc Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, đảm bảo Hài lịng Bình thường 11.9% 28.6% 4.8% tồn hài lịng Khơng Hồn tồn hài lịng khơng hài lịng 42.9% 11.9% 4.8% 47.6% 35.7% 11.9% 0.0% 2.4% 11.9% 71.4% 9.5% 4.8% 11.9% 52.4% 31.0% 4.8% 0.0% 110 Câu hỏi 4: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank Hồn STT Nội dung tồn hài lịng Hài Bình lịng thường Khơng Hồn tồn hài lịng khơng hài lịng Ngân hàng có dịch vụ đa dạng Ngân hàng có lãi suất phí dịch vụ hợp lí Dịch vụ thuận tiện sử dụng An toàn, tin cậy sử dụng dịch vụ Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 23.8% 57.1% 16.7% 2.4% 0.0% 4.8% 16.7% 66.7% 9.5% 2.4% 7.1% 26.2% 52.4% 11.9% 2.4% 16.7% 40.5% 38.1% 4.8% 0.0% 2.4% 11.9% 66.7% 16.7% 2.4% Câu hỏi 5: Xin Anh/Chị cho biết đánh giá nhận diện thương hiệu VietinBank STT Nội dung Hồn tồn hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Thiết kế đẹp mắt 16.7% 28.6% 35.7% 14.3% 0.0% Dễ nhận biết 11.9% 52.4% 35.7% 0.0% 0.0% Có ý nghĩa 4.8% 16.7% 66.7% 9.5% 2.4% Dễ hiểu 9.5% 38.1% 42.9% 7.1% 2.4% Độc đáo 4.8% 9.5% 54.8% 28.6% 2.4% 111 Câu hỏi : Xin Anh/ Chị cho biết đánh giá truyền thông thương hiệu ngân hàng VietinBank Nội dung STT Hồn tồn hài lịng Hoạt động ttuyền thơng thương hiệu Hoạt động quảng cáo dễ nhận biết Hài lòng Bình Khơng Hồn tồn hài lịng khơng hài thường lịng 9.5% 16.7% 45.2% 21.4% 7.1% 4.8% 11.9% 52.4% 28.6% 2.4% Hoạt động marketing hấp dẫn 11.9% 31.0% 35.7% 19.0% 2.4% Giá trị thương hiệu 11.9% 28.6% 54.8% 2.4% 2.4% Câu 7: Xin Anh/Chị Đánh giá cấu trúc hiển thị Ngân hàng VietinBank STT Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Tên thương hiệu 3.6 Biểu tượng (logo) 3.3 Màu sắc 3.5 Kiểu chữ, số , viết 3.1 Khẩu hiệu (slogan) 3.9 Âm thanh, nhạc hiệu 2.9 Hệ thống nhận diện qua văn phòng phẩm 3.1 Website 3.1 Bộ nhận diện thương hiệu 3.4 10 Phòng giao dịch 3.3 11 Địa điểm đặt ATM 3.0