Chương 13
DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TRONG NÊN KINH TẾ QUỐC DÂN
lội dụng chương:
Ngày nay khí nĩi tới tắng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp khơng thể khơng tính đến se đủng gúp của lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thương mại Nhiễu tổ chức kink
da dau ne khong it tiền của cơng sức vàa các hoạt động dịch vụ, bởi nỗ đem lại hiệu quả kính tễ cao Adục thứ nhất của chương này khái quái về dịch vụ vẻ dặc điểm của sản phẩm dịch vụ Mục thí hai về các loại dịch vụ thương:
mại Irong nễn kinh tễ quốc đâm Mục thuê ba ve tổ chức các hoại dộng dịch
đục cục
vụ và hệ thơng các chỉ tiêu đảnh giá hiệu qua dịch vụ À
tình hình phát triển thương mại - dịch vụ ở Việt Na trong những năm đối mới vita qua
13.1 KHẢI QUÁT DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM SÁN PHẨM DỊCH VỤ 13.1.1 Khải niệm dịch vụ
cùng
Trên thể giới ngày nay, nền kinh tế khơng chỉ đơn thuần với các sản
phẩm vật chất cụ thể mà bên canh dỏ cịn tơn tại các sản phẩm địch vụ
Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thụ của một doanh nghiệp khơng thể khơng tính đến sự đỏng gĩp của lĩnh vực địch vụ (đặc biệt 1a
những ngảnh dịch vụ cĩ giá trị cao) Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ tong tổng sản phẩm quốc dẫn thường rất cao; cụ thẻ ở Mỹ 70a GDP là từ
dịch vụ Nhiễu tổ chức kinh tế, cú nhân đầu tư lchơng íL tiền của, cơng sức ảo các hoạt động địch vụ, bởi nĩ dem lại hiệu quả kinh tế cao vả dang lã xu thể của thời đại, Vậy dịch vụ là gì? Các Mác cho rằng: dich vụ là con đè của
nền kinh tế sản xuất hàng hĩa, khi mà kinh tẺ hãng hĩa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng trồi chảy, thơng suốt, liên tục để thỏa mãn như cầu
ngây cảng cao của con người thi dịch vụ phát triển
Như vậy, bằng cách tiếp cận dưới gĩc độ kính tế, Các Mắc đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát triển dich vy
337
Trang 2N
'Vậo những năm cuối thể kỹ 20, dịch vụ dã trở thảnh một nganh king | tế quan trọng của các quốc gia và trở thành đối tượng nghiên cứu cũa oie "hà khoa học Theo lý thuyết kinh tế học, dịch vụ lã một loại sân phẩm kinh,
tế khơng phải là vật phẩm mã là cơng việc của con người dưới hình thái lạ
động thể lực, kiến thừc và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại, JDang cĩ nhiễu quan niệm khác nhau về dịch vụ Theo cách chung nhất cĩ liai cách hiểu như sau:
~ Theo nghĩa rộng, địch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nên kinh tế quốc dan, Theo cách hiểu nây, các hoạt động kính tế nằm ngồi 2 ngành cơng nghiệp và nơng nghiệp đều thuộc ngành địch vụ Õ các nước phát triển, dịch vụ chiếm trên 60% GDP hoặc GNT,
~ Theo nghĩa hẹp, dich vu là những hoạt dộng tiếp tục, hễ trợ khuyếnh; trương cho quá trình kình doanh, bao gằm các hoạt đội trước, trong v
‘hi ban, là phần mễm của sản phẩm được cung ứng cho khách hãng,
13.1.2, Dae
‘VE ban chal, dịch vụ là sàn phẩm vật chất cĩ những nét rất kháe biệ
khiển các nhà kinh doanh địch vụ khi thiết kế chương trình hoại động marketing khơng thẻ bỏ qua, Những đặc điểm của dịch vụ là :
iểm của sắn nhằm dịch vụ
} Lễ sản phẩm võ hình, chất lượng dịch vụ rất khĩ đánh giả, vì nĩ chịu
nhiều yêu tổ tác động như người bán, người mua và cả thot diễm mua bán dịch vụ đĩ
- Là sản nhầm vơ hinh, dịch vụ cĩ sự khác biệt về chỉ phí so với các sản phẩm vật chất
~ Sản xuất và tiêu đùng dịch vụ diễn ra đơng thời, nên cung cầu dịch
+ khơng thể tách rửi nhan mà phải tiễn hành cùng lúc,
~ Dịch vụ khơng thể cắt giữ trịng kho, lâm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhủ cầu thí trưởng như các sản phẩm vật chất khác Những dậo diém nay tạo ra những nét đặc thủ cho các doanh nghiệp dịch vụ nếu cáo
doanh nghiệp sản xuất cần 4Ps (Produet, Pdee, Plaee, Promotior) cho hoạt động marketing của minh; thì các nhá kinh doanh dịch vụ cần 5 Ps, với 4Ps
Trang 3T nh de nh a0 và ch ng ai ic
43.2 CAC LOAT DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI
132,1 Vai trị của dịch vụ thương mại
Dịch vụ là các loại hình hoạt động cư mục dich phục vụ cho các nhụ cầu của đồi sống dân cứ, hoặc trợ giúp hốn thiện, tiếp tục quả trình sản xuất kinh: quanh Mục đích của địch vụ là để thụ lợi nhuận cao qua thỏa mãn yêu câu của
thách hàng
Trong các đơn vị sản xuất kinh doanh bên cạnh quy trình cũng nghệ qhủ yếu theo thiết kế hoặc nhiệm vụ chính được qui định cịn cần cĩ hàng loạt các hoạt động phụ ưrợ khác Các hoạt dộng nảy nhằm phục vụ, tiếp tục kồn chính quả trình sản xuất chính Chẳng hạn bao gĩi, gi ỗ quảng cáo sản phẩm, đến tận đưm vị lắp đặt sửa chữa, bảo hành sản Biến, cung cấp phụ tùng Đĩ lã cdc loại hình địch vụ của người sin xuất
Chuyển sang cơ chế thị trường, các doanh nghiệp sản x‹ muén ban nhanh hàng hĩa và chuyển giao luơn ỗ g dịch vụ cho doanh: nghiệp kinh doanh thương mại Đơn vị tiêu dùng lại cần đến dau mus dén đỏ và mong muốn được phục vụ tốt nhất, tiện lợi nhất Bĩi thể, xu hướng h vụ tập trung trong khẩu luu thơng Dịch vụ thương mại được phát triển
thuận với sự phát triển của sản xuất kính doanh
Dịch vụ nĩi chung và dịch vụ thương mại nĩi riêng cĩ vai trị to lớn, Nĩ gilp cho doanh nghiệp bản được nhiều hãng, thù được nhiễu lợi nhuận, rủi ngắn thời gian ra quyết định mua hằng của nguời tiêu dùng, đổy nhanh độ lưu chuyến bằng hĩa, tiền tệ Dịch vụ lập nên hãng rào chắn, ngăn
chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh Dịch vụ giúp cho việc phát triển
thị trường và giữ thị trường én định Dịch vụ cơn lâm thay đổi căn bản cơ cấu của nên kinh tế quốc dân Doanh thư từ các ngành dịch vụ trong Tổng, tha nhập quốc đản cõ tý trọng ngày cảng tổng © các nước phát triển, địch vụ chiếm 50-60% lực lượng lao động, 60-70% thu nhập quốc dân chỉ cho hoạt động dịch vụ chiếm 60-65% thu nhập của cá nhân, Ở các nước đang phát triển thì địch vụ cũng ở trình độ (hấp Dịch vụ thể hiện trình độ văn minh thương mại
13.2.2, Các loại dich vụ thương mại
Dịch vụ thương mại cùng với sự phát triển của sản xuất hàng hĩa ngây cảng đã dạng và phong phú Dịch vụ xuất hiện ữ mọi giai đoạn của hoạt
Trang 4
dộng bán hãng, Nĩ hỗ trợ cả trước, trong và sau khi bán hàng hĩa Dich yy trước khi bản hảng nhằm chuẩn bị thị trường tiêu thụ khuyếch trương bạn thé gây sự chủ ý của khách hàng Dịch vụ trong quá trình bán hàng nhằm chứng mỉnh sự hiện hữu của doanh nghiệp và khá ch hàng, thể hiện sự tận trọng và tạo dựng niềm tin cho khách hàng vụ sau khi đã bán hàng hàng nhằm tái tạo nhu cầu của khách hảng, kéo khách hẳng trở lại véi doanhy nghiệp và qua khách hàng dễ "quảng cáo miệng" cho đoanh nghiệp Sau day lã một số loại hình dich vu thuong mai cha yéu
@ Dich vii wong {inh vice keu théng bb sung (mang tinh sdn xudt)
- Bản hàng vả vận chuyển hàng theo yêu cầu của khách: Việc đoanjy nghiệp thương mại thực hiện địch vụ nảy sẽ tao điêu kiện cho các doanh
tải, giảm chỉ phí lưu thơng, đồng thời cho phép các doanh nghiệp TH mại lắm tốt cơng túc nghiên cửu nhu cầu thị trường, phục vụ tốt yêu cầu của khách hàng vả nâng cao được khả náng cạnh tranh
Ở những nước cỏ nên kinh tế phát triển, dich vụ bản và vận chuyển khách hàng theo yêu cầu của khách là hình thức địch vụ rất phát triển trong
thương mại, nỗ lạo ra nguồn thu dịch vy chi yéu (80%) cho các đồnh nghiệp trong lĩnh vực này
~ Chuẩn bị hằng hỏa trước khi bán và đưa vào sử dụng: Nhiều loại hãng hĩa trước khi đưa vào sử dụng phải qua giai đoạn chuẩn bị cho thích dụng với nhu cầu tiêu dùng Ví dụ, sắt thép phải pha cắt thành những phãi phẩm, thuốc trừ sâu các loại phải được pha chế, nhiều mặt hãng tiêu ding cũng cần được chuẩn bị trước Dịch vụ nảy cho phép tiết kiệm trong tiêu dùng, nâng cao năng suất lao động, hạ giả thành sản phẩm, vận chuyên thuận tiện vả thanh quyết tốn đơn giản
~ Dịch vụ kỹ thuật khách bảng: Dây là bình thức địch vụ giới thiệu hàng, hướng dẫn mua vả sử dụng bảng hĩa, tổ chức bảo đưỡng máy mưẽ thiết bị Dịch vụ bão hành sữa chữa là một loại hình địch vụ kỹ thuật quan
trọng thơng qua việc tổ chức các của hàng, trạm sửa chữa, bảo hành sản
phẩm Dịch vụ này tạo ra sự tín tưởng cho khách hảng vão sản phẩm ma doanh nghiệp kinh doanh Đội ngũ kỹ thuật viên chuyên ngành này thường
Trang 5
TT `
vụ | cĩ trình độ cao nên cĩ thể xử lý nhanh các bỏng hĩc, Mặt khác phụ tùng mh thay thể là thứ thiệt và cĩ thể đổi lại sân phẩm trong thời gian bảo hành nên
im khách hàng yên tâm Một số doanh nghiệp khi tổ chức ra cửa hằng sửa chữa,
tơn bảo hành sản phẩm đã tăng được khối lượng hàng bản ra đảng kể sơ với khi ing | chưa dỏ cửa hàng loại này Thậm chí cĩ trường hợp giả bản sân phẩm của nh doanh nghiệp cĩ cửa hàng sửa chữa, bào hành cao hơn doanh nghiệp khác lây nhưng khách hàng vẫn thích mua vì tránh dược rủi ro khi mua hang
Dịch vụ cho thuê máy mĩc thiết bị: Đây là hình thức dịch vụ thieh dung đổi với các cơ quan nghiên cứu khoa học kỹ thuậi, tỉ y dựng, thi nh sơng, Nĩ áp dụng cho những loại máy mĩe thiết bị cĩ gía tị cao nhưng thời | nh gian sử dụng ít ở các doanh nghiệp hoặc là những hàng hĩa cĩ nhu cầu sử dụng
lấy khơng thường xuyên
ẩn ~ Dịch vụ giao nhận bảng hĩa
nạ Dịch vụ giao nhận hàng hỏa là địch vụ (hương mại mã ở đỏ tổ chức ủa kinh tế hay cá nhân thực hiện dịch vụ giao nhận hàng hĩa nhận hằng từ
người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và én các địch vụ khác cĩ liên quan để giao bàng cho người nhận theo sự ủy thắc ng của chủ hàng, của người vận tải, hoặc của người làm dịch vụ giao nhận khác
ệp (gọi chưng là khách hàng) |
Trong điểu kiện hiện nay củng với sự gia tăng của việc giao lưu val buơn bản hàng hĩa trên thể giới, dịch vụ giao nhận hàng hĩa cĩ xu
ch hướng ngày cảng phát triển
tồi b Dịch vụ trang lĩnh vực lưau thơng thuân ?uƒ (hương mại thuận tuý)
a ~ Chao hang
ie Chào hàng là hình thúc dịch vụ mã wong đỏ cáo doanh nghiệp thương mại tổ chức ra các điểm giới thiệu và bản trực tiếp hàng hĩa cho khách bảng
Chảo hàng cĩ vị tí rất quan trọng trong các hoạt động chiêu thị, vì nĩ ra sử dụng lực lượng lao động nhên rồi hiện nay ở các doanh nghiệp thương ie mại của xã hội nĩi chung vả đưa hãng hĩa gẫn tới nơi tiêu dùng sản xuất
li Trong hoạt động kinh đoanh, muốn chảo hàng cĩ kết quả thi nhân viên 1g chảo hàng phải đáp ứng các diễu kiện sau:
Trang 6
+ liễu rõ được thì trường nơi mà mình định tổ chức điểm chảo hàng, ( Hiểu rõ vật tư hàng hĩa đem di giới thiệu (giá trị của bằng hỏa, each
bao quản, sử dụng, sư khác biệt gia những sản phẩm của mình với Tihững
sân phẩm cạnh tranh tương tự )
+ Biết nghệ thuật trình bảy và giới thiệu các sản phẩm đẻ thuyết phụ, người tiêu dùng đối với những loại hàng hĩa mới tứ chưa biết => biết =>, thích này sinh nhu cầu => mua sản phẩm Nhân viên dịch vụ ở đây phải biết phân biệt một cách chuẩn xác, khõn ngoan giữa loại hàng hĩa dem chảo
hàng với các hãng hỏa tương tự khác, biểu rõ thắc mắc của khách hàng để
giải thích một cách đúng đắn và trung thực - Dịch vụ quảng io,
Quảng cáo là tuyên truyền, giới thiệu về hàng hỏa bằng cách sử: dụng các phương tiện khác nhau trong khoảng khơng gian và thời gian nhất định,
Trong quản lý kinh đơanh hiện nay, quảng cáo là cơng cự quan trọng
của marketing thương mại là phương tiện dễ đấy mạnh hoạt động bản hãng,
Quảng cáo nhằm làm cho hàng hỏa bản dược nhiều hơn, nhanh hơn nhu tậu dược đáp ứng kịp thời Thơng qua quảng cáo người lắm cơng tác thương mại hiểu được như cẩu thị trường và sự phản ứng của thị trường nhanh lớn, 'Nĩ là phương tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh Trên thị trường, sản xuấL cang phat ttién, tiến bộ khoa học kỹ thuật càng được áp dụng vào sản xuất, như cấu của sản xuất ngày cảng đa đạng và phong phủ và phúc tạp thì địch vy quảng cáo cảng trở nền quan trọng Tiện nay cĩ nhiều sản phẩm, nhiều xỉ nghiệp nhiều nước chí phí cho các hoạt động chiêu thi, ương đĩ cĩ quảng
tảo chiêm một tỷ lệ khá lớn trong tổng chỉ phí chứa trong giá bản sản phim
(tir 10-15%)
Trong thương mại, phương tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú: cố những phương tiện quảng cáo bên trong mạng lưới thương mại và phương tiện quảng cáo bên ngồi mạng lưới thương mại Phương tiện quảng cáo bên ngồi mạng lưới thương mại gơm;
+ Bảo chỉ: Báo vã tạp chỉ là những phương tiện quãng cáo quan trọng nhất, nhằm vào những đổi tượng rộng và trên một phạm ví rộng, Tùy theo yêu cầu quâng edo ma lựa chọn loại bảo chỉ thích hợp Nội dung quảng cáo báo chỉ thường gốm ba bộ phận hợp thành: Chữ, tranh về quảng cáo, lên và
Trang 7, địa chi co sở kinh doanh, ba bộ phận đĩ phải liên hệ mật thiết với nhau và ich bd sung cho nhau
mg Chữ là bộ phận chính của nội dung quảng cáo bằng báo chỉ Nĩ nêu
én hàng, cơng dụng, cách dùng, cách bảo quản, giả cả vã phương thức
lực bản Văn viết gọn rõ, dễ hiểu, đễ nhớ, hấp dẫn, Tranh vẽ biêu hiện tên, ua cơng dụng, quy cách, màu sắc, kiểu mỗi của hàng hĩa; cần phái đấm bao
iết tỉnh nghệ thuật và tịnh trung thực Tên, địa chỉ cơ sở kính doanh dễ hưởng tảo dẫn khách hàng
để + Dâi phát thanh (zadio): là phương tiện quảng cáo thơng dụng cỏ khả năng (hơng báo nhanh vả rộng rãi trong cả nước ĐỂ nắng cao hiệu quả quảng sức chú ÿ tới thời điểm thơng lún và thời gian dãnh cho
cáo qua radio, ean het
một thơng tin
ng
i +-V6 tuyén toyén hin, bang hinh; 1a cdc biện pháp tác động thưng qua hình ảnh của sản phẩm ở các gĩc độ cổ lợi nhất để các hộ tiêu đừng bị
kích thích lơi cuốn và quan tâm đến hãng hĩa, nhất là những hãng hĩa mới Ỡ các nước cĩ nền kinh tế phát triển, quảng cảo qua tỉ vỉ lä loại quảng cáo thơng dụng
ne
ĐỂ nãng cao hiệu quả quảng cấo qua l vi cẳn hết sức chủ ý tới việc lụa chọn hình ảnh đưa lên ti vi, thời điểm thơng tìn, thời gian dành cho một tin và số lần lặp lại thơng un
+ Quảng tảo bằng ấp phích, Đây lã hình thức quảng cáo cho phén khai thác tối đu lợi thể về kịch cỡ, hình ảnh, màu sắc, vị trí, thời gian và chủ đỀ quảng cáo vá cĩ áp phích quảng cáo tơng hợp, áp phích quảng cáo
chun để ITình thức này thích dụng khi các cơ sở kinh doanh mới khai trường hoặc khi cĩ mặt hàng kinh doanh đặc biệt hoặc khi cần kết hợp với
tú, triển lâm ban hang:
và L Bao bì và nhăn hàng hĩa: đầy là một laại quảng cáo hãng hĩa quan ng trọng thơng dụng và cĩ hiệu quá cao Quãng cáo (hơng qua nhân vả bao hỉ
hàng hĩa làm cho khách hàng tập trung chú ÿ ngay vào hàng hĩa Rõ rằng là ng để làm được chúc năng quảng cáo, yêu câu nhãn vả bao bì phải đẹp và hẳn cĩ dẫn, Nĩ vừa gĩp phần nâng cao chất lượng hàng hỏa vừa bảo vệ giả trị sử
áo dụng của hàng hĩa, và
343
Trang 8+ Quảng cáo bằng bưu điện Cơ sở kinh doanh cĩ quan hệ kinh tế với
nhiễu khách hang, trong đĩ cĩ những khách hàng quan trọng thường xuyên liệy hệ Quảng cáo bằng bưu điện cĩ vai trỏ quan trọng Dây là loại quảng cáo mà, doanh nghiệp thường xuyên liên hệ với những khách hang, quan trọng gis cho họ calnlơ, thư chúc tết quảng cáo, mẫu hàng vẻ các ấn phẩm quảng cáo qua bưu điện, Vĩ hình thức này chỉ tập trung vào một số khách hảng, hiệu quả củ; quảng cáo khơng lớn,
Những phương tiện quảng cáo bên trong mang lưới thương mại ~ Biển để tên cơ sở kinh doanh: Mỗi cơ sở kinh dơanh phải cĩ biển dé
ở phía trên, chính giữa lối ra vào chính cùa cơ quan Biển để ghỉ lên, địa chị
cơ sở kinh doanh vã cơ quan chú quán của nĩ Tên cơ sở kinh doanh phái v8, dep, viết bằng chữ lớn đảm bảo cho người qua đường, ng phương tiện cơ giới cĩ thể thấy dược Kích thước của biển đẻ phải vừa nhải, cân súng, một cách hợp lý với quy mơ kiến trúc cơ quan thương mại
| Ta kinh quảng ä hình (hức quảng cáo chính và phổ biển của ệ thơng quảng cáo cửa hàng thượng nghiệp quy mơ lớn và vữa Nĩ rải
h hợp với quảng cáo mặt hàng hĩa chất vật liệu phụ tùng, mặt hẳng điện Tủ kính quảng cáo cĩ nhiều loại: tủ kính cửa sổ, tủ kinh giữa gian, tủ
kính ơm cột mỗi loại cĩ vị trí và tác dụng riêt
~ Bây hàng ở nơi bán hàng: Lả hình thức quảng cáo chính và phổ biển trong tnọi loại hình thương nghiệp cỏ quy mư cơ cấu mặt hàng và địa điểm doanh nghiệp khác nhau Nĩ thích hợp cho cä mạng lưới thương nghiệp bản
buơn và bản lẻ,
t Quảng cáo qua người bán hàng: Đây lả hình thức quảng cáo quan
trọng, Người bán hàng thơng báo cho khách hàng bằng chữ hoặc bảng miệng về hằng hĩa, nội quy bán hàng, phương thức bán và thanh tốn
Để nâng cao hiệu quả quảng cáo qua người bán hang cân hết sức chủ ¥ đến việc bồi dưỡng đảo tạo đội ngũ nhãn viên bán hàng, Người bán hãng phải cĩ đây đủ kiến thức về hàng hĩa, biết nghệ thuật chảo hàng, trình bày
sản phẩm và những kiến thức cản thiết khác về thị trưởng hàng hĩa,
~ Hội chợ
344
Trang 9
~ với lên ma lửa
Hột chợ là một hình thức tổ chức để cho các tơ chúc thương mại, các nhà kính doanh quảng cáo hàng hĩa, bán hàng và nắm nhu cầu, ký kết hoạt động kinh tễ, nhận biết các ưu nhược điểm của hàng hĩa mà mình kinh doanh, 110i chợ trong thương mại dược coi là hình thức dịch vụ thích dung với những hàng hỏa mới và những hàng hĩa ứ đọng chậm luân chuyển
'Tùy theo diễu kiện cụ thế về hàng hỏa thi trường, khách hàng mà các
tế chức thương mại quyết dịnh đứng ra tổ chức hội chợ hay tham gia hội chợ, Nếu tơ chúc hội chợ, các doanh nghiệp cẵn phải khai thác triệt để hội chợ quảng cáo cho hàng hĩa của mình, Ở đầy nghệ thuật quảng cáo cĩ vai tỏ vơ cũng quan trọng, nắng cao uy tín của sơng ty, doanh nghiệp, của sản phẩm và bằng nhiều biện pháp đề Khuyếch trương cáo uy tin đĩ; năm bắt chính xác nhụ cầu thị trường, từm biểu thêm bạn hàng Tận dụng những điều kiện cĩ thể để bản hàng và thơng qua hội chợ đễ ký kết hợp đồng kinh lễ tiếp theo
~ Dịch vụ tư vấn phép mỗi
Dịch vụ tư vấn và ghép mỗi người sản xuất, người tiêu dùng Những doanh nghiệp kinh doanh lớn, cĩ uy tín thường mớ văn phịng tư vẫn về hoạt động thương mại, Ở dây cĩ những chuyên gia giỏi cĩ thể làm cỗ vẫn cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanb cơ hiệu quả Doanh nghiệp kinh doanh thương mại do nấm được khả năng của người sản Xuất và yêu cầu của người tiêu dùng nên cĩ thể ghép mỗi hợp lý sản xuất với tiêu dùng
~ Dịch vụ siắm định hàng hĩa
Dịch vụ giảm định hàng hĩa là địch vụ thương mại do một tổ chức giám định độc lập thực hiện để xác định tình trạng thực tẺ của hàng Hĩa theo yêu cầu của cá nhân, cơ quan, tổ chức, Giám định hãng hĩa bao gdm glém định về số lượng, chất lượng, quy cách bao bì, giá trị hàng hĩa tổn thất, an tồn, vệ sinh và các yêu cầu khác Trong điều kiện giao lưu hàng hĩa ngày
càng phát triển thỉ sự phức tạp nảy sinh trong quan hệ mua bắn ng
nhiêu do vậy dịch vụ piám định hàng hĩa cũng ngày cảng gia tang
Trang 10
13.3, TƠ CHỨC CÁC HOAT DONG DICH VU VÀ HỆ THỊNG Chị
TIỂU DÁNH GIÁ
.L Tổ chức các hoạt động địch vụ
doanh nghiệp phải tổ chúc tốt cäc hoạt động dịch vụ ca trước trong và sau khi bán hãng, Để thực hiện ede dich vụ trong sản xuất kinh doanh, người lạ thưởng tổ chức các bộ phân thực hiện địch vụ hoặc là các doanh nghiệp độc lập chuyên thực hiện các dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ được coi là thự vũ khí sắc ben piúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Việc thực hiện các boạt động dịch vụ suy cho cùng hướng vào mụe tiêu doanh lợi của doanh nghiệp Bởi thể cần phải đánh giá, phân tích hiệu quả của các hoạt động dịch vụ Dánh giá hiệu quả dich vụ là rất phức tạp và nĩ cõ phần định lượng, song cỏ phần khơng định lượng được Do vậy, tủy theo đặc diễm của từng [ĩnh vực dịch vụ và các hình thức dịch vụ khác nhau mũ người la áp dụng những chỉ tiêu thieh hợp đễ dánh giá hoạt động kinh doanh Trong kinh đoanh dịch vụ như sửa chữa, chuẩn bị vật tư cho sản
xuất, vận tải, khơng thực hiện việc sản xuất sản phẩm như chúng la thấy
trong lĩnh vực sân xuất mã chỉ lä cung cấp địch vụ cho người khác để lấy tiễn bằng cáeit sử dụng máy mĩc hoặc sức lao động của cơng nhân lành nại
1,
Chỉ tiên đảnh giá kết quả và hiệu quả dịch vụ
De đặc trưng của hoạt dộng dịch vụ nên thực tế thường sử dụng cäe chỉ tiểu kinh tế dậc thi dé dank gia
Tương kinh doanh dịch vụ, chỉ phí trực tiếp là chỉ phí sử dụng múy mĩc (hiết bị và cơng nhân Cịn chỉ phí gián tiếp là chỉ phí để cho mọi hoại
trang kinh đoanh như: tiễn thuê, chỉ phí quản kỷ, chi phi van bảo hiểm, điện thoại
mn thu doc trong dịch vụ phải bir dap dược các chỉ phỉ sau: - Chỉ phí trực tí
~ Chỉ phí gián tiếp, ~ Lại nhuận hợp lý
Trang 11‘A loại va TT
gọi là giá tính cho một giờ
Gi Chí phí trực
1 giờ dịch vụ — tếptính cho + Lợi nhuận
Igiờ
Lợi nhuận trong một giờ được cộng vào dễ bù
chỉ phí giản tiếp và cĩ lãi
Giá trị thực hiện địch vụ được tính theo cơng thức:
ci= LQ xi = a)
Trong đĩ:
Gï - Khải lượng địch vụ loại ï Gi - Giá dịch vụ loại i
a- Số lượng các địch vụ loại i
Trong kinh doanb dịch vụ, dễ đánh giá chất lượng hoạt động, người tx cịn dùng chỉ tiêu mức độ đáp ứng nhụ cầu dich vụ (Kd) Thực tễ hiện nay chỉ tiêu này chưa được áp dụng rộng rãi trong thương mại Chỉ tiêu đáp ứng phụ cầu địch vụ được tính theo cơng thức sau
BH: cY 2,0I @ 'Trong đĩ
~ Khối lượng địch vụ loại ¡ mà doanh nghiệp thương mại thực hiện trong nam
NỂ - Số lượng khách hàng được thực hiện địch vụ loại Ì
ý - Nhú cầu hàng năm về địch vụ loại Ì
N¿ - Số lượng khách hàng cỏ nhu câu dịch vụ loại ï
Số lượng các dịch vụ được doanh nghiệp thực biện
n- Số lượng các dịch vụ theo yêu cầu của khách hãng,
m
Trang 12
“Thơng qua (2) ta cĩ thể xác định các chỉ tiên đánh wid mike dG dap iy như cầu về từng loại địch vụ như vận tải, chuẩn bị hàng hĩa cho tiêu đụng cho thuê thiết bị
133.3 Phương nháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Khơng ai cĩ thể phủ nhận rằng dịch vụ luơn rất khĩ dễ đánh giá ụ¿ giám sát so với các quy trình sản xuất nhưng trên cương vị một nhã quản tự, bạn cĩ thể liễm sốt chúng theo nhiều cách khác nhau nhằm khơi dậy hiệu
suất địch vụ - nễu chủng dược đánh giá theo những nguyên tắc nghiêm night
nhất Phải đổi mặt với áp lực cạnh tranh ngảy một gay gắt, những yêu cầu lụ' phia khách hèng gia tăng, chỉ phí nhân cơng cao, và tại một số thị trường
cịn là tốc đơ tăng trưởng kinh tế chậm chạp, các cơng ty dịch vụ trên tốn,
thể piới đang nỗ lực hết sức để đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh của mình, Tuy nhién, trang khi các cơng ty sản uất sản phẩm hãng, hố cĩ thê làm dược điều nảy bằng việe giám sát, giảm thiểu các chỉ phí, tránh lăng phí cùng nhiễu cách thức khác nhau liên quan đến quy trình sản xuất vã phần phổi thì gác cơng ty địch vụ thấy rằng việc cải thiện hiệu suất hoạt động là ột cơng việc vơ cùng khĩ khăa: các khách hàng, hoạt động kinh doanh và nỉao địch lâm ãn của họ rất khác nhau, trong khi địch vụ lại phải tuẫn theo yêu cầu của khách hãng, vả khách hãng - nhân tơ cơ bản trong kinh doanh địch vụ ~ luơn dưa ra những yêu cầu khác nhau khơng thể dự đốn trưởc được liên quan đến kinh nghiệm, kỹ năng, và dộng lực làm việc củn nhân viên,Những nhân tổ dưỡng như khơng thể kiểm sốt như vậy đã khiến nhiễu nhà quản lý phải chấp nhận tính da dang ở mức độ cao trong chỉ phi dich vụ, chấp nhận những lãng phì và sự khơng hiệu quà của nhiều hoạt động, Các
nhả quản lý cơng ty eỏ thể phải tuyển dụng nhiều hơn số lượng các nhân viên họ cẩn dé tre gitp cho sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, cũng nhự từ bỏ những cơ hội soạn thão và định giá các hợp đồng dịch vụ một cách hiệu quả hơn, hay cung cấp các dịch vụ hữu ích bơn.Tương tự như bất cù nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nảo, để cải thiện chất lượng và hiệu suất địch vụ, bạn cần phải tiếp thu những bài hạc kinh nghiệm khác nhau từ cúc cơng ty khác nhau, từ đĩ bạn cĩ thể nhận ra tỉnh hiệu quả trong dịch vụ của bạn, đầu là những hoạt động thich hợp nhất, dồng thời cơng việc này
cịn giúp bạn truyền tải tính hiệu quả đĩ tới tồn bộ cơng ty, Mặc dù một vải điểm khác biệt trong các loại hinh địch vụ là khơng thể tránh khỏi, nhưng
Trang 13T
ng, ghún lớn những gÌ má các nhà quản lý cỏ vẽ khơng thế quản lý nỗi lại hồn
ing | tồn cĩ thể kiểm sốt được, nếu các cơng ty giải thích đúng đấn những sự Khác nhau trong quy mơ và loại hình khách hàng mã họ phục vụ trong các thoi thuận dịch vụ họ cung cấp cho khách hãng, sau đĩ xác định và thu thập n gác dữ liệu đồng nhắt thơng qua từng mơi trường dich vụ riêng biệt Để cĩ ivy
a thể đảnh giả chất lượng dịch vụ cần thực hiện những vẫn dễ sau:
hiệu Nguyên tắc đảnh giá
ngặt ~ Thứ nhất, khi tiễn hành đảnh siá, các cơng ty dịch vụ cần sơ sánh, unt | déi chiéu chính bản thân họ với những thể hiện bên ngồi hơn là sơ sánh với ởng các cơng ty khác, vi việc sử dụng những chuẩn mực của các cơng ty khác oản | chi lam gia tăng khổ khăn mà họ phái đổi mặt trong việc đánh giả các bộ
ink, phần khác nhau
làm ~ Khi đánh giá các cơng ty dịch vụ cần đi sâu vào thực chất vẫn đề phí | hơn lã dơn thuần xem xét các chỉ phí tài chỉnh kế tốn dễ từm nguyên nhân hân của những chỉ phỉ phát sinh Điều này xem ra khả hiển nhiên, nhưng,
giá khả nhiễu cơng ty khơng hiểu được một cách dẫy đủ nhất nguyên nhân thật | vi | - sự của các loại chỉ phí
heo - Cuỗi cùng, các cơng ty dịch vụ phải thiết lập được một hệ thơng anh đánh giả bao quát tất cả các chỉ phi, ghỉ lại và so sánh tất cả các chỉ phỉ phát ước sinh, tử những chi phí chức năng cơ bản eho đến chỉ phí gia tăng cho khách
bận hàng, từ đĩ cải thiện việc nắm bắt sự cắn bằng giữa các bộ phẩn chức năng, a giữa cúc tải khoản kế tốn điều cân phải dược lận ra để kiểm sốt tổng chỉ
Wy phi kinh doanh trong cơng Ly
a Khơng một nguyên tắc nào Irong số các nguyên tắc trên là để dang =! thục hiện, Dan giám dốc cơng ty cỏ thể đối mặt với sự phản đơi rồ phi các nh nhà quản lý và nhân viên tiếp xúc tực tiếp với khách bàng, những người
, luơn khăng khăng cho rằng dịch vụ vốn đã lá tự nhiên, khơng theo một sa nguyên tắc nào và các tinh huéng dich vụ luơn cụ thẻ và đơn nhất Ngồi ra, + các nhủ quân lý vẫn quen thuộc với những tiêu chí đánh giá truyền thơng cĩ ey thể khơng sẵn lịng xem xét các hoạt động của cơng ty bằng những thấu kính Wy kém súc mạnh hơn Tuy nhiên chí khi tuân theo đúng những nguyễn tắc này = ya thye thi nhimg hé théng đảnh giá nghiêm ngặt xuyên suốt tổ chức, các “i nhà quan lý dich vụ mới bắt đầu nhận ra đầu là sự khác biệt cĩ thể xố nhồ
349
Trang 14được, đồng thời tiền hành những, bước đầu tiền nhằm giám chỉ nhí cải (lan siá thành vã chất lượng cụng cấp dịch vụ, Các loại dịch vụ luơn rất khá, nhau, Đẻ cỏ được những so sánh, đánh giá thích hợp, cá cơng ty cần phạt nhận ra nguồn gắc của sự khác biệt tong các hoạt động kinh doanh của tnÌnh vả đề ra các phương pháp giúp so sảnh những hoạt động kinh doạnj, một cách hiệu quả nhất, Thơng thường, sự khác biệt thưởng thể hiện rõ nhật Blữa các cơn việc và nhĩm khác nhau, chẳng hạn như sy khác biệt tận trưng trong chỉ phí Tao dộng, khu vực địa lý và những khĩ khăn trong việc tiến cân các tải khoản kể tốn, số lượng cơng việc (ví dụ, xửa chữa đỗi lập, với cải đặt thiết bị) và những khác biệt trong việc sử dụng vốn (các thiết bị được sở hữu hay thuê của cơng ty, hay sở hữu của khách hàng)
Cúc bán thad thuận, giao kèo dịch vụ, Mật cơng ty cảng cung cập loại hinh dịch vụ bao nhiêu thỉ càng phải đối mặt với sự đa dạng trong các bản hop ding dich va bay nhiều Thâm chí cả khi các loại hình dich vụ là tương tự nhau, sự khác biệt cũng cĩ thể xuất hiện, Vi dụ tại một cơng tự sơng nghệ thơng tin, hai bộ phận hỗ trợ giấy tờ với sủng thoả thuận mức địch vụ thời gian trả lời tử 5R00' sáng đến &b00' chiễu lại cĩ sự khác biệt fon trong phương pháp tính tốn chỉ phi Mơi tường, thiết bị và eơ sử hạ tổng Mỗi mỏi tưởng khách hàng riêng biệt lại cĩ những đặc điểm khác nhau Một nhà cũng cấp các thiết bị hãu edn sẽ thấy sự khác biết khả lớn gida việc quản lý một cửa hàng lớn so với một cửa hàng nhỏ Các ngành địch vụ trợ giúp những lĩnh vực cơng nghiệp khãc nhau trên thị tường sẽ phải đương đầu với nhiều thể hệ các thiết bị vá quá trình nắng cấp chơ khách hãng, Mơi vải cơng ty cĩ đội ngũ nhân viên trực tiếp hỗ trợ khu vực địch vụ, trong khi mội số cơng ty khác gập rất nhiều khĩ khăn với cơng việc này,
Quy snõ vã tẩm cờ Quy mỗ và kích cỡ là lý da chinh để giải thieh cho én là cức
sự khả biệt trong các hoạt động dịch vụ của cơng ty Diễu ngạc nh nha quan lý của cả các cơng ty lửn vả cơng Iy nhỏ dễu cho rằng cơng ty tầm cỡ càng lớn sẽ càng khiến họ gặp nhiều khĩ khăn hơn trong cơng việc
động, Các nhà quản lý đều cĩ cũng quan điểm rằng;
đánh giá hiệu quả hoạt đội
Tên cạnh những lợi thể của quy mõ lớn, bạn sẽ gập phải nhiều vẫn đề phúc tạp, vã khiển chỉ phí tành cao Tắm cỡ cơng ty cần được xem xét một cách cụ thể và kỹ lưỡng trên nhiễu phương diện khác nhau Bao gồm quy mổ lợi
350
Trang 15N j c h i
ich và quy tơ cống việc, quả đố cĩ những đánh giá và phan tích đẳng đìn vệ chỉ phí Vấn đề dữ liệu, đăng sau tắt cá những vấn đề kẻ trên là sự thiếu
khả nàng nhận ra những gì cần phải được đánh gia ya làm thể nào để tiền
thuận hố hệ thơng dữ liệu trong các mỗi trường khác biệt Thậm chỉ cả khi sặc cơng ty biết phải đánh giá những gì, hợ vẫn gấp rất nhiễu khĩ khăn để
cĩ được sự chuẩn xác caơ nhật, Dữ liệu hiểm khi được xảe định hay thu thập
một cách nhất quán xuyên suốt cáo mơi trường khắc nhau trong tổ chức Ngồi ra, vide thu thập dữ liệu cịn phụ thuộc khá nhiều vào yêu cầu bất ude oda những bản bảo sáo chỉ phí tài chính, nơi mà thường cĩ những đánh: giá sai lệch về thực chất hoạt động của cơng ty Ví dụ, chắc chân cá kế tốn viên của một cơng ty địch vụ TT đều cân phải biết chỉ phí cho từng máy chủ, và một giảm đốc điều hảnh đang mong muốn giảm thiêu sự khác biệt cũng rẩn phải biết cụ thể các chỉ tiết về địch vụ theo từng loại máy chủ, theo Tửng hoảng thời gian dãnh cho nĩ Sự khác biệt trong oắc nguyên nhân phát sinh
điện thoại gọi đến
chỉ phí cũng rất quan trọng; vỉ dụ, liệu sO lượng eắc cuộ
bộ phận trợ giúp khách hàng gia tăng là do cĩ nhiều người đã nuua săn phẩm
dich vụ, hay vì nĩ đã thay dỗi? Các phương pháp tài chính cĩ thể gặp thất
bại khi nỗ lực tÍm hiểu điểm đặc biệt quan trọng này,
Sứ dụng những tiêu chuẩn nĩi bộ Trong khi một cơng ty cẳn phải biết
đổi thủ cạnh tranh của mình đang thực hiện những cơng việc gi, sẽ thật sai lam nếu đánh giá dịch vụ của mình dựa trên những gì các đơi thủ
hành: thơng thường những tiêu chuẩn nảy chỉ là một vài minh họa về dữ liệu với rất ít lời giải thích rõ rằng Các cơng ty sử dụng những tiêu chuẩn bến ngối để đánh giả dịch vụ thưởng hay nán lịng khi nhận ra cơng việc đánh giá khơng như những øÌ họ mong đợi Việc sử đụng những tiêu chuẩn bên ngồi cộng với các khĩ khăn bén trong mã các cơng ty dịch vụ phải dương
đầu chỉ gĩp phần khiến sự việc trở nên rắc rồi hơn Hãy tập trung vào một tiện pháp đánh giá nhất dịnh, chẳng hạn như chỉ phí trên mỗi đơn vị thơng,
ún được xử lý (cá những cơng ty cịn bao gêm váo trong đĩ cả những chỉ phí khác như chỉ phí quân lý và lương thướng ), Những tiều chuẩn nội bộ
sẽ tạo ra các cách thức đánh giá chỉ tiết hơn, hiệu qua hon, cho phép cổng ty thấy được bản chất hoạt động của minh, thấy được đâu lä nơi cần phải cải thiện và cải thiện như thể nảo, Việc này cĩ thể là cảnh cửa đến với các
thơng tin cĩ liên quan nhằm dánh giá sự khác bit giữa cúc bộ phận kinh
Trang 16>
doanh và chương mue lải chỉnh trong cơng ty Xây dựng hệ thơng các tiệt, chuẩn nội bộ cùng nhảm kiểm sốt chất lượng tong toản bộ quy trình sản xuất dịch vụ Tiêu chuẩn nội bộ được sử dụng làm căn cứ đề giấm sát cụ,
hoạt động của từng hộ phận cũng như liên kết giữa các bộ phận khác nhau
Dây cũng là căn cử để đảm bảo tài chính eho hoạt động và phần bỗ chị phi hợp ly khi tiễn hành cơng việc, VÌ dụ, khi xác định các tiêu chuẩn nội bộ,
Ong ty cĩ thể xúc định chỉ phí nào cần được dưa vào và các chỉ phí tải sản dược phân bơ như thê não - những chỉ tiết mã thơng thường sẽ bị bơ qua vớ các tiêu chuẩn bền ngoải "Tháp chí phí" với những yêu tổ đánh giả chỉ tiết luơn là cơng eụ quan trọng giúp các cơng ty xác định những tiêu chuẩn nội bộ Tiêu chuẩn hên ngồi cĩ thê đưa ra những con số ở phần định tháp, oly
cĩ “thấp chỉ phí" với những tiêu chuẩn nội bộ cho mỗi loại dịch vụ vide
biệt mới cỏ thẻ giúp cơng ty hiểu được nguyễn nhân thực 1é của các chỉ phi phát sinh Thấp này cho phép nhà quản lý so sánh cáo hoạt động trong cơng 1y, cũng như tính tốn những điểm nao can citi thiện, đồng thời tạo ra cơ hội \ giam chỉ phí vả tính tốn xem dâu lá những yếu tổ cỏ tác động lớn nhất lên cơng ty, Ngồi ra, tháp chỉ phí eũng cĩ thể giúp các cơng ty soạn than
hợp đồng, thố thuận dịch vụ hiện quả hơn vả loại bỏ những hoạt dộng
khơng sinh lợi Đánh giả các nguyên nhân phải sinh chỉ phí Thậm chỉ sau khi ệc cơng ty dich vụ xác định rõ những thơng số, chỉ tiết của tồn bộ tháp chỉ phí họ vẫn cẩn phái tìm hiểu thêm các nguyên nhân đẳng sau mỗi chỉ phí phát sinh Ví dụ, việc chỉ đánh giá các chi phi cho những cuộc gọi điện sửa chữa bảo hành cẻ thể khơng thấy hết được nguyên nhân sâu xa bất
nguồn tử việc sản phẩm được sản xuất khơng đảm bảo chất lượng, điều củ
thể được cải thiện vã nhờ đỏ tiết kiệm đáng kẻ các chỉ phí sửa chữa, hay từ các nhân tổ khác chăng hạn như sự khơng ổn định trong cơng việc của bộ phản sưa chữa bảo hành Những đánh giá hiệu quả thưởng nhìn vào ede
nguyên nhân chỉ phí, chẳng hạn như chỉ phí trên mỗi nhân cơng (yêu lổ
nguồn nhân lựe) cơng việc của mỗi nhân viên trong một ngày (yếu tơ hiệu
suất), hay các chỉ riết trên mỗi sản phẩm (yếu tố số lượng) Đương nhiền,
sắc cơng ty cũng khơng được bỏ các chỉ phí phân bổ Vỉ dụ, yếu tổ cơ sở hạ
tầng trợ giúp cĩ thể bao gồm yếu tổ nguồn nhãn lực, các thiết bị, và máy mĩc sản phẩm tt cá chủng phải được quan tâm xem xét trên phương
điện tài chính, Tuy nhiên, những chỉ phí như vậy thường đỏng vại trị khơng
Trang 17
Jon trong việc xác định hiệu suất hoạt động và bị xem như một sự cán trở hi cá cơng ty nỗ lục lâm sáng tổ sự lkhác biệt và những lãng phí của mình Một khí các chưởng ngại vật được gỡ bỏ, các nhà quản lý cĩ thể chấm dứt xiệc cố nắng cất giảm chỉ phí (điều nằm ngồi tầm kiểm sốt của họ) và thay vào đỏ là tim ra nguồn gác của vấn dễ giúp họ cải thiện hiệu quã kinh doanh Các cơng ty cũng nên quan tâm dễn việc đánh giả các yế tổ lâm
phát sinh chỉ phi, chăng hạn như con người, máy mĩc, tình tiết, điện thoạ
địch vụ, hay những thay đối trong đơn đặt hãng
Déinh giả sâu rộng và bao quải Một khi các cơng ty địch vụ chỉ đơn thuần là cổ gắng đánh giá chỉ phí theo những tiêu chí đã được lựa chọn sẵn, họ sẽ ngạc nhiên khi thấy ring cde phịng, ban của mình luơn đắm bảo hồn thành các mục tiêu tài chỉnh nhưng lợi nhuận thỉ lại giảm sứt Đồ lả vi các dịch vụ luơn khơng cỗ định để hồn dối cho nhau nên cĩ thể việc đánh giá
một yếu tổ nào đỏ khơng chuẩn xác vả cĩ thể đánh giá khơng đây đủ các khu vực cần thiết, ĐỂ giái quyết vẫn dễ này, nhà quản lý cơng ty nên phối kết hợp các bộ phân và lập ra một tháp chỉ phỉ riêng với mục địch tạo ra những hiểu biết, nhìn nhận thấu đáo về việc một hoạt động trong một bộ
phận nhất định cĩ tác động tết hơn (hay xấu di) như thể nảo tởi các bộ phận Xây dựng tháp chỉ phí vã lựa chọn cách thức của doanh ìn chí tiết xá rõ rằng để lâm rõ các vấn để phát sinh, áo phịng ban MộL khác trong cơng ty nghiệp.Tháp chỉ phí cỄ
đồng thời phải bao quát để co thể so sánh hoạt động của
khi các cơng ty dã xúc định được những chỉ phi phân bể vả nguyên nhân phát sinh chỉ phí, họ cĩ thể bắt dầu xây dụng thép chỉ phí Những dữ liệu
dẫu vào từ các khu vực khác nhau (eac nhà quản lý nhãn viễn dịch Vu ) là rất quan trọng cùng với đữ liệu đầu vào từ những giảm đốc diễu hành cấp cao - những người cĩ khả năng tập trung, tốt hơn vào các chỉ phí tổng thể bắt buộc để dem lại dịch vụ cho khách hàng Theo cách này, tháp chỉ phí sẽ bao gồm tắt cả các chỉ phí và cả chi tiết về từng chỉ phỉ Tháp này cũng nên được xây dựng dễ so sánh các nhương thức hoạt dộng các biện
pháp cơng việc khác nhau trong cơng ty, chẳng hạn như đối với các bộ phận điện thoại khách ảng, liệu hoạt động 9h/ngảy sẽ hiệu quá hơn hay kém hiệu quả hơn với việc hoạt động 24h/ngày, Khí cĩ được các dữ liệu này các nhà quân lự cĩ thể giám sit các yếu tổ trên đỉnh tháp cũng nữư những, yếu tế nền tứng bên đưới
Trang 18
Cân thận và kỹ lưỡng trang khi thư thập đữ liêu Cáo nhà quản lý qạy xem xét các quy tắc thu thập dữ liệu và phối hợp với những người trục hị
$c này - thường là nhắn viên từ các phịng ban khác nhan ip
thực hiện cơng việ
in sẽ cĩ rất nữ
Thậm chỉ cả với một thủ tục, quy trình hồn toản mới
chỗ cần phải giải thích Ở đây, một cách thức tiễn hành hợp lý sẽ làm 99
những yếu tổ mã thơng thường các quy tắc cũ khơng thể biêu lộ hết đượp ding thời giúp cơng ty tiết kiệm đáng kế thời gian thực biện Một cơng ay địch vụ với các tập thẻ nhân viên giải quyết từ 2 - 5 cuộc điện thoại dich yy khả
những phịng ban
ch hằng trong một ngây sẽ ban khốn khơng hiểu (gì sảo một mọng cũng ty lại bảo ếo rằng tỷ lệ trung bình 18 1 cuộc điện
thoại/ngay, Cuối cũng cơng ty di tim ra nguyễn nhấn hợn lỷ- bản kệ Khai
nảy nằm trong một hệ thẳng đỏng, nơi rã ede quy trình, thù tục at ninh chị cho Jthép tạo ra duy nhất một cuộc ghẻ thăm trong cả một ngây lắm việc dài
Xein xét lạ động thu thập đữ liệu ngảy từ những giai đoạn đầu tiên
thực thí quy trình đánh gia cĩ thể giúp các cơng ty dam bao rang hy sẽ tuân theo đúng các quy Hình, thủ tục đặt ra, Việc chỉa sẻ thơng lin giữa những nhà lành dạo các phịng ban, bộ phận trong cơng ty sẽ đem lại cho họ một cải nhìn chính xác và kịp thời về vị trí của họ và cĩ thể giúp họ nhận rạ những cấu trúc khơng bình thường trong hệ thơng dữ liệu
Thể chế hố việc đẳnh giả Cáo nhã quản lý vẫn quen với việc tni hiểu các chỉ phí dựa trên những như cầu kế toản tải chính sẽ phải biểu rõ
những phương pháp mới trên vả lắm sao để chúng trở niên nhất quán xuyên
suốt cơng ty Những lẫn xem xét đúnh giá định kỳ là rất quat trọng cho tửng
cả nhắn và tả tự quan tâm hữu hình tử các nhả quản lý cấp cao, vỉ dụ như gửi một phố chủ tịch thường trực tham gia vào hoạt động đánh gi đưa rù một thơng điệp rằng cơng ty luơn mĩng muốn nhận ra sự khác biệt vũ cải thiện hoạt động dịch vụ Nhờ đĩ, những kết quà tích cực sẽ suất hiện nhanh chồng trong tồn bộ cơng ty Chủ trọng ba lĩnh vực chính Một khi
các nhả quản lý biết cách đánh giá sự khác biệt vẫn cĩ trong các cơng lý dịch vụ, họ cĩ thể bất dầu quản lý các quy trình để loại bỏ lãng phí, cái thiện
chải lượng địch vụ, dịnh giá địch vụ một cách chính xác hơn và soạn thản hợp đồng dịch vụ hiệu quả hơn Mặc đà các cổng ty cĩ thể làm rất nhiều cơng việc khác nhau để kiểm sốt sự khác biệt trong kinh doanh dịch vụ của mỉnh, nhưng phần lớn họ đều gặp khỏ khãn trong ba lĩnh vực chỉnh; yêu cầu
Trang 19
quân lý mỗi trường chuẩn hĩa và ứng dụng những nguồn lực thích hợp để thực thí các nhiệm vụ đã đề ra Như câu quản lý dưa ra những khả năng lớn
nhất cho sự phất triển Tháp chỉ phí sẽ giúp nhà quản lý nhân ra các nguồn nhủ sâu khắc nhau cho dịch vụ (cĩ thể bao sỗm những sản phẩm bị lỗi, dich vụ nghẽo nản, hay bất cử nguyễn nhắn não kháe) Một vải xự chỉnh sứa phải
được thực hiện trong cơng ty (đảo tạo kỳ lưỡng hơn, sản phẩm cĩ chất lượng hơn, hệ thống trả lời rự dộng); một số khác phụ thuốc vào việc hướng lới khách hằng (đưa ra những cơng cụ hay chỉ dẫn cõ thể giúp khách hàng
lái quyết vướng mắc eủa họ), Việo chuẩn hố mới trường lâm vì
hết yêu cầu tỉnh kỷ luật, đặc biệt khi nhân viên bán hàng được dỏi hỏi phải tuần thủ theo đáng những g| khách hàng mong muỗn Việc chuẩn hố cĩ thẻ dem lại những kết quả quan trọng: ngồi việc gia tăng hiệu suất cơng việc nổ cịn giúp đội ngĩ nhãn viễn trở nên năng đồng hơn, bởi vì mọi người eĩ thể lập trung vào cơng việc mủ khơng cẩn quá nhiều khố đảo lạo chuyên
mơn Các cơng ty nên chuẩn hố khơng chỉ các dỏng sản phẩm dịch vụ, mã nên chuẩn hố ề mơi trường làm việc của nhãn viên và cúc thiết bị mà họ sử dụng trone eơng việc hàng ngảy Những quy trinh cơng việc được soạn cho phén đội ngũ nhận viên cạnh
thủo sẵn sẽ giúp loại trừ những saÍ sốt
tranh với nhau, qua đĩ nâng cao hiệu suất cơng vi
chươna trịnh được xác định rõ răng tử trước sẽ hạn ché tink trạng quả tải
một vấn đề khả nhổ biển trong các cơng ty dịch vụ ngày nay.Việc nhận ra
những sự khác biệt liễn quan đến chi phi cĩ thể giúp các cơng ty phần bỏ lại
Tiơn thể nữa, các
nguồn nhân lưe mặt cách hiệu quả hơn Nhìn chung, hoạt động sẽ trở nên
hiệu quả hơn nhờ việc giải quyết vẫn đề với chi phi danh cho ede nguồn lực trợ giúp khơng đáng kể bởi vì mời các chuyên gia hay cử các chuyên viên kỹ thuật đến theo yêu câu của khách hằng sẽ làm gia ting chi phi va anh hưởng đến khả năng phán ứng nhanh nhạy eus cơng ty, chưa kế khách hãng, cũng sẽ cảm thấy kém thoải mái hơn Việc dảnh giá chỉ phí trên từng cuộc điện thoại hay thiết bị lý giải lợi ich của việc sử dựng nhân cơng chỉ phi thấp, khuyển khích cơng ty đảm bảo rằng yếu cầu của khách hảng sẽ được
dân ứng tơt nhất, nâng cao hiệu quả hoạt dộng cũng như giam thiêu các chỉ
phí đình cho những bộ phản đầu tiên tiếp xúc với khách hãng (thường là trung tâm điện thoại khách hàng);Cuỗi cũng, mốt kÌú ác cưng ty cơ được
một hức tranh rõ răng vỀ việc các chi phí sẽ phát sinh ở đâu, họ cĩ thể định
Trang 20
————t
giá dịch vụ một cách chỉnh xác hơn tránh những hoạt dộng khơng sinh lợi, soạn thảo hợp đồng chặt chẽ, hiệu quả và tiết kiệm chỉ phí hơn.Trong bậi cảnh dịch vụ trở thành một bộ phận quan trong eta nén kính tế
nhà quản lý đang tìm kiểm những cách thức khác nhau nhằm cái thiện năng suất và hiệu quả hoại động kinh doanh Lĩnh vực địch vụ mặc đủ cĩ thể khu dánh giá và chuẩn hố hơn lĩnh vực sản xuẤt, nhưng các nhà quản lý khơng nên từ bỏ hy vọng Việc tuân theo những nguyên tắc được trình bảy trong bài viết nảy sẽ giúp các cơng ty cải thiện đáng kể việc giao nhận, dink pig, dịch vụ tiếp thị và bán hàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
The MeKinsey Quarterly
B6 Buu chinh Vién thơng, TCN 68 -186, 2006
3 GS.TS Hoing Dic Than, Kink doanh hang héa.djch vu tn thị trường Việt Nam, NXB Thơng kê, 2003
4, GS.TS Dang Dinh Dao, Logistics - Nhing van dé lý luận vá thực t Nam, NXB Dai hoe KTQD, 2011
w
cAu 1161 ON TẬP VÀ THẢO LUẬN 1, Dịch vụ và vai trị của nõ trong nền kinh tế quốc dân?
2 Phân biệt sản phẩm địch vụ và sản phẩm
biện pháp để năng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ, ật chất, từ đĩ cho biết 3, Các loại dịch vụ thương mại ở nước ta (thực trạng và biện phảp phái triển)?
4, IIệ thống chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ?
5 Lệ thống các chỉ tiêu dánh giá hiệu quả địch vụ (ý nghĩa và phương pháp xác định)?
6 Phân tích và đánh giá tỉnh bình phát triển thương mại - dịch vụ Việt
Trang 21lợi, bái các lực ng gt 7T Chương 14
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Nội dụng chương
Hiện naạ, thương mại điện tứ đang phát triển nhanh chẳng trên tồn thế giới (đặc biệt là ừ những nước cổng nghiệp phát triển) và được xem như là vụ" phát triển tất yên của thương mại trong nên lơnh tễ số hỗ NMục thik nk it của
chương: này đề cập tới các quan niệm về thương mại điện tử và ích lợi càa nĩ
Myc thứ hơi trình bãp hình thie hoat đồng thương mại điện tử Mục thút ba là những cơ sở đảm bảo hoại động thương mọi điện từ ndi chung va ở mước ta nĩi riêng: Mục cuỗi cùng, khái quất về tình hình phát triển thương mại điện tử đ một số nước trên thê giới,
14.1 QUAN NIEM Vit THUONG MAI BIEN TU VA LOLICH CUA NO
14.1.1 Quan niém về thương mại điện từ
Hiện nay, thương mại điện tử (TMĐT) đang phát triển nhanh chĩng trên tồn thế giới, đặc biệt là ở những nước cơng nghiệp phát triển Sự phát triển của thương mại điện lử một ruặt lã kết quả của xu hướng tất yếu qua trình "số hố” tồn bộ hoạt động của con người Mặt khác lá kết quả của các
nỗ lực chủ quan từng nước, đặc biệt là để tạo mơi trường pháp
trương chỉnh sách cho kinh tế "số hố” nĩi chung và thương mại diện tử nĩi
riêng
Thương mại diện tử ra đời trên cơ sở chuyển hoạt động kinh tế nĩi chung và thương mại nĩi riêng (kẺ cả khâu quản lý) sang đạng "số ho# diện tử hố Vì là một lĩnh vực mới, thương mại điện tử cịn cĩ nhiều rên gợi
khác nhau nhự thương mại trực tuyển, thương mại điểu khiển học, kinh
in đây, khái
doanh điện tử bay thương mại khơng cĩ giấy tờ Thời pian
niệm thương mại điện từ được sử dụng rộng rãi vá trở thánh quy tước chung, đưa vào vấn bản pháp luật quốc tễ
Theo định nghĩa phổ biển nhất, thương mại điện tử là việc sử dụng các phương pháp điện nừ để làm thương mại hay nỗi cách khác là việc trao đổi thơng tin thương mại thơng qua các phương tiện cơng nghệ điện tử mà khơng cần ín ra giấy trong bất cử cơng đoạn nào của tồn bộ quá trình giao dịch
Trang 22N
heo đạo luật mẫu về thương tnại điện từ của Uÿ ban liên hiệp quốc lý về luật thương mại quốc tế thì thuật ngữ “Thương mại" được hiểu theu
nghĩa rộng, bao quát các vấn để nảy sinh từ mọi mỗi quan hệ mang tinh chất (hương mại đù cĩ hay khơng cỏ hợp đồng, Thương mại trong thương qui điện lử khơng chỉ là buơn bán hảng hố, dịch vụ theo cách hiểu thơng thường mà bao quát phạm vi rộng hơn nhiều, do đĩ áp dụng thương mại điện rử sẽ làm thay đơi bình thái hoạt động của hẳu hết các hoạt động kinh
té Theo inde tinh, thương mại điện tử cĩ trên 1300 lĩnh vue ng dụng, trong:
đồ buơn bản hảng hố chỉ là một nh vực ứng dụng
Thuong mại điện tử sử dụng ếc phương tiện cơ bàn như: máy điện thoại, máy l*ax, truyền bình, các hệ thống thiết bị cơng nghệ thành tốn điện từ, các mạng nội bộ (intranet), mang ngogi b6 (extranet) và mạng tồn cậy (internet), truyền thơng hiện đại (vệ tỉnh tảng của thương mại điện tử là Internet vẻ phương tiện thơng cáp, võ tuyển, các khí eự điện tữ),
Nam 1991, trên tồn cầu mới cõ 3! nước nổi vào mạng Internet, đến
gia năm 1997 đã cĩ tới 179 nước Sổ người sử dụng Internet trên tồn thể giới năm 2000 là 350 triệu người và nấm 2005 lên tới khoăng 1,3 tỷ người, 14.12 Lợi Ísh của thương mại điện tử:
Loi ch của thương rnại điện từ rất to lớn, bao quát vả tiểm tảng thể
hiện ở một số mặt chính sau đây
~ Nắm được thơng tin phong phú (đặc biệt là khi sử dụng lntemel, Web) trước hết giúp cho doanh nghiệp nấm được thơng tin phong phú về
Kinh té-thuong mại (thơng tin thị trường) nhở đỏ, cĩ thể xây dưng duợc
chiến lược sản wuất và kinh doanh thíeh: hợp với xu thể phát triển của thị trường trong nước, khu vực vả thị trường quốc tế, Điều nảy đặc
nghĩa dối
théng tin, thiểu đơi tác, Vì vậy vị ứng dụng thương mại điện tứ sẽ gĩp phan đầy nhanh tiền độ tồn cầu hố nễn kinh lế thể giới
~ Giám chỉ phí sản xuất; Thương mại điện tử giủp giảm chỉ phí sản xuất,
trước hết là chỉ phi văn phịng Các văn phơng khơng giấy tờ (paperless office) chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiễu, chỉ phí tìm kiếm chuyền giao tài liệu giảm
nhiều lần trong đĩ khẩu in dn gắn như được bỏ hẳn; theo số liệu của hãng
General Electric cia My tiét kiệm đạt tới 30%, Điển quan trong hơn là các nhân viên cĩ năng lục được giải phỏng nhiễu cơng đoạn, sự vụ vả cĩ thể tập
cĩ ý
ởi doanh nghiện vừa và nhỏ do họ {1 cỏ cự hội để giao dịch, thiểu
Trang 23
ning vao nehién cửu phát triển, sẽ đưa dễn lợi ích lâu dải cho kinh doanh nếu
hin ti gĩc độ chiến lược
~ Giảm chỉ phí bản hãng và tiếp thị: Thương mại điện ti gitip giam chỉ
phi bin hang va chi phi tiếp thị Bằng phương tiện Internet, web, mot nhận
viên bản hàng cĩ thê giao dịch được với rất nhiều khách hãng, catalo điện vi (eleetronic catalogue) trên Web phong phú hơn nhiễu và thường xuyên cập
nhật so với catalo in ấn chỉ cĩ khuơn khĩ giới hạn và luơn luơn lỗi thời
‘Theo số liệu từ hãng máy bay Boeing của Mỹ, hiện nay đã cĩ tới 50% khách
hàng đặt mua 9% phụ tùng qua Internet (và cịn nhiều các đơn đặt hàng về
dịch vụ kỹ thuậU) vã mỗi ngày giảm được 600 cuộc điện thoại
lâm chỉ phi giao địch: Thương mại điện tử qua Internet, Web giúp
người tiêu dùng và các doanh nghiệp giàm đáng kế thời gian và chỉ phí giao dịch (quả trình từ quảng cáo, tiếp xúc bạn đầu, giao dịch đặt hàng, giao dịch
giao hang, giao dịch thanh tốn) thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dich qua Fax, và bằng khoảng 0.005% thời gian giao địch qua bưu điện, chỉ phí giao dịch qua Internet chỉ bằng khoảng 5% chỉ phí
giao dịch qua Fax hay qua hưu diện chuyển phát nhanh; chỉ phí thanh tốn,
diện từ qua Internet chỉ bằng 104 - 2096 chị phí thanh tốn (heo lỗi (hồng
thường,
Rang 14,1 So sánh tốc độ và chỉ phí tru) ằn gửi
Chi Phi (USD)
Đường Truyền r
lew York di Tokyo
Qua buu diện il 5 ngây 7.40
“Chi 24 giờ 26.25 |
| -Qua máy FAX 31 phút 28.83
Trang 24—
| Trong hai yếu tế cất giảm này, yếu tổ thời gian đáng kế hơn, vị vi nhanh chống làm cho thơng tín hàng hố tiếp cặn người tiêu dũng (mạ khơng phải qua trung gian) cĩ ÿ nghĩa sống cịn đổi với hoạt dộng raun bản vả cạnh tranh trên thương trường, Hơn nữa, việc giao dịch nhanh chúng, dớm nấm bất được như cầu cơn
giúp cất giảm số lượng vả thời gian hãng
hố lưu kho, cũng như kịp thời thay đổi phương án sản phẩm phù hợn vi
nhụ câu của thị trường Điểu này đặc biệt cĩ ý nghĩa dỗi với việc kinh doạnh, hàng hố cĩ tính thời vụ, bay hang rau qua, hang wen song
Giúp thiết lập và cũng cơ quan hệ đối tác; TMDT tạo điều kiện thuận, lợi cho việc thiết lập vả củng cổ mỗi quan hệ giữa các thành tơ tham gia vậu quá trình thương mại : Thơng qua mang (đặc biệt dùng Internet, Web) các thành tố tham gia (người tiêu đùng, đoanh nghiệp, các eơ quan chính phủ) cĩ thể giao tiếp trực tiếp và liên rục với nhau (iên lạc “trực tuyển”) sẵn nhụ khơng cịn khoảng cách về địa lý và thời gian nữa: nhờ đĩ cà sự hợp tác lẫn sự quản lý đều được tiễn hành nhanh chĩng và liên tục; các bạn hàng mới, ác cơ hội kinh đoanh mới được phát hiện shank chĩng trên bình điện tồn
quốc, tốn khu vực, tồn thể giới và cỏ nhiều cơ hội để lựa chọn hơn
~ Tạo điều kiện sớm tiếp cận “kinh tễ sé ho”: Dắi với rội uố quốc gia,
cơng nghệ thơng tỉn và IMDT cĩ mỗi quan hệ tương hỗ lẫn nhau: các cứ sở
thuật của cơng nghệ thơng tín là nên tảng để phát triển TMĐT, TMIDT cũng tác động trở lại vả thủe đẩy cơng nghệ thơng tín phát triển mạnh mỡ hơn, TMĐT tạo điểu kiện cho việc sớm tiếp cận với nền kinh tế số hố (digital cconomy), dje biét đối với các nước đang phát triển; nếu khơng nhanh chĩng riếp cận vào nến kinh tế số hố (nỀn “kinh tế ào” - vidual economy) thỉ sau khoảng mội thận kỷ nữa các nước đang phát triển cĩ thể bị bỏ rơi hoằn tốn Khiu cạnh nảy mang tính chỉ
lược cơng nghệ và tỉnh chính sách phát triển mả các nước chưa cơng nghiện hố cẩn lưu ý, vì nếu sớm chuyển sang kính tẻ số hố thi một nước đang phát triển cĩ thể tạo ra một bước nhảy vọt cỏ thể tiễn kịp các nước đã đi trước trong mmột thời gian ngắn hơn,
Với những Ích lợi to lớn như vậy, thương mại điện ử ngày cảng phát triển trên bình diện tồn câu, Năm 1997, doanh số thương mại diện tử tồn thể giới dạt 18 ý USD, năm 1998 đạt 31 tỷ USD, nãm 199918363 USD, ẤI
Trang 25
a n SS, ERs n T
tăm 2000 là 395 tý USD, năm 2001 dạt đoanh số 1240 tỷ USD và năm 200: i loan cau đại tới 8572 tÿ USD, Trong cơ cầu doanh số thương mại điện tử thi đoanh sễ buơn bản giữa doanh nghiệp trong
u điện tử) chiế khoảng 50%,
nước và ngồi nước (thơng qua trao đổi dữ
dich vụ tải chính và các dịch vụ khác chiểm khoảng 45%, địch vụ bán lẻ khoảng 5
142 HÌNH THỨC HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỪ
én tú, các bên tham gia thương mại điện tử
142.1 Giao dịch thương mại
Giao địch thương mại
nk (electronic commerce transaction), với chi “thương mại" được hiểu với đầy dũ các nội dung đã ghỉ trong đạo luật
từ của Liên hợp quốc, gêm 4 kiểu v
mẫu về thường mại điện
~ Người với người: qua điện thoại, máy Fax và thư điện tử (electonic mail):
- Người với máy tính điện tử: trực tiếp hoặc qua các mẫu biểu điện từ
{electtonic form) và qua “võng thị tồn World Wide Web);
~ Máy linh điện từ với máy tính điện rừ: qua trao đổi dữ liệu điện từ (EDI: electronic Data interchange), thẻ thơng minh (smar: card), các dữ liệu mã hoề bằng vạch (barcoded data, cũng gọi là dữ liệu mã vạch);
- Máy tính điện Lử với người: qua thư tín do máy tính tự động sản xuất
va, may Fax va the diện tử
Các bên tham gia thuong mai dién tir gm 3 nhém cht
nghiệp: 2) Chính phù; 3) Người tiêu dùng
éu: 1) Doanh
361
Trang 26
Gaede, / Fi te \ Điện thaại các a
C xen sp) SẺ ca”) Mess IP KẾT” sum phủ 1 ay tpi
Mơ hình giao dịch thể hiện trong sơ đỗ dưới dây (văn kiện Hội nghị
quốc tế về thương mại điện tử, Sydney- 1997)
Các giao dịch nảy được tiên hành ở nhiều cắp độ khác nhau, bao gồm:
Giữa doanh nghiệp với người tiêu đùng: mục đích cuỗi cùng là đẫn tới việc người tiêu dùng cĩ thể mua hãng tại nhà mà khơng cần tới cửa hãng
Giữa các doanh nghiệp với nhau: trao đổi dữ liệu, mua bán và thanh
tồn hằng hố lao vụ, mục đích cuối cùng là dạt được hiệu quả cao trong sản xuất vả kinh doanh
Giữa các doanh nghiệp với các cơ quan chính phủ nhằm vào mục đích: (1) mua sắm Chỉnh phủ theo kiểu trực tuyến; (2) các mục đích quản lý (thuế, hải quan ): (3) thơng tin
Giữa người tiêu đùng với các cơ quan chỉnh phú các vấn đề về' (1) thuế; (2) dịch vụ hải quan, phịng địch : (3) thơng tín
Giữa các chính phủ: trao đổi thơng tịn
“Trong bốn cấp độ giao dịch nĩi trên, giao địch giữa các doanh nghiệp với nhau lả đạng chủ yếu của giao dịch thương mại điện tử và giao địch giữa
Trang 27
lữa
T1
gác doanh nghiệp với nhau chủ yếu dùng phương thức trao dổi dữ liệu điện từ, tức EDI
14.2.2 Hình thức hoạt động của thương mại điện tứ
a Thư điện tử (email); Các đối tác (người tiêu dùng, doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ) sử dụng hịm thư điện tử để gửi rhư cho nhau một
cách "trực tuyển” (on line) thơng qua mạng gọi là thư tín điện tử
{electronic mail)
b, Thanh tốn điện tử (electronic paymenU lä việc thanh tốn tiễn thơng qua thơng điệp điện tử (electronic message) thay cho việc giao 1z
tiễn mặt Ngảy nay, với sự phát triển của thương mại điện tử, thanh tốn điện tử đã mỡ rộng bao gồm: Trao đối dữ liệu điễn tử tải chính (Einancial
Eleetromie Data Interchange- FEDI, liền mặt Internet (Internet Cash),
tiền điện tứ (clectronic purse), thẻ thơng minh (smart card), giao dịch ngân pang sé hod (digital banking)
c Trao dai dit liéu dién ti (electronic data interchange - EDI) la viee
trao đổi các dữ liệu dưới dạng “Co cau tric” (structured form) tir may tinh
điện từ này sang máy tính điện từ lcháo, giữa các cơng ty hay tơ chức dã thoả thuận buơn bán với nhau theo cách nảy một cách tự dộng mà khơng cân cĩ sự can thiệp của con người EDI sử dụng rộng rãi trên thể giới chủ yếu phục c xác nhận, các tải liệu pửi
vụ cho mua và phân phối hàng (gửi don hang,
hơng, hố đơn EDI chủ yêu được thực hiện qua mạng ngoại bộ (Extanet) d, Giao gửi số hoả các dung liệu (digital delivery of content) Dung
liệu (content) lả phẫn của hàng hố với tính cách là nội dung của nỏ, nĩi
cách khác, dụng liệu chính là nội dung của hàng hố chữ khơng phải là bản ân vật mang nội dune, ví dụ: tin tức, sách báo, phim, các chương trình
phát thanh, truyền hình, các chương trình phần mềm, ý kiển tư vấn, hợp
đẳng bảo hiểm, Ngày nay dung liệu được số hố vả truyền gửi qua mạng,
gọi là "giao gửi số hoa” (digital delivery),
d Bán lẻ hàng hơá hữu hình (Retail of tangible goods)
đối với hình thức bán lẻ hàng hố hữu hình thi ngay ở Mỹ đến năm 1994-1995 cũng chưa phát triển, chỉ cĩ và
cửa hàng cĩ mặt trên Internet,
Trang 28
trong đĩ chủ yếu là các cửa hàng bán đỗ chơi, thiết bị tin học, sách, rượu,
liiện nay, danh raục cúc hàng hố bán lẽ qua mạng đã mở rộng hơn rị, nhiều, rử hoa tởi quần áo, ư tơ và xuất hiện một hoạt động wọi là mua hằng diễn từ hay mua bàng trên mạng Xu hướng trong những năm tới thượng mại điệu tử chủ yếu được ứng dụng trong lĩnh vực tải chính ngân hàng, tiên đến lã du lịch, kinh doanh bán lẻ và quảng cáo, trong lĩnh vực buơn bận hãng hố hữu hình khắc cịn rất hạn chế
14.3 Cũ SỞ ĐÂM BẢO HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ở
NƯỚC TA
14.3,1 Những è sổ chung đấm hảo hoạt động thương mại điện tử
'Theo chuyên pia truag tâm thương mại quốc tế (TC) thì khơng nên nhÌa nhận thương mại điện từ đơn (huần chỉ là việ
tử để thực hiện các hành vi thương mại truyền thống mà nên hiểu rằng một khi chấp nhận thương mại điện tử thì tồn bộ hinh thải hoạt động của một
nước sẽ thay đổi, cá hệ thống giảo dục, tập quán làm việc và các quan hệ
quốc tế Những yêu cầu của thương mại diện từ rắt nghiêm ngất, bao gằm,
tổng thể nhiều vẫn dễ phức tạp đan xen nhau trong mỗi quan hệ hữu cơ, dùng phương tiện điện
Trước hết lả hạ tằng cợ sở cơng nghệ: Thương mại diện tử là hệ qua tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hố và cơng nghệ thơng tỉn mà trước hết lã kỹ thuật máy tỉnh điện tử Vì thể, thương mại điện tử thực sự cĩ vai trẻ và
hiệu quả đích thực khi đã cĩ một hạ tẳng cơ s
cơng nghệ thơng tin vững, chic, Ha tang cơ sở cơng nghệ dy bao gồm các chuẩn của doanh nghiệp, của
cả nước và sự liễn kết của các chuẩn ấy với các chuẩn quốc tế, kỹ thuật ứng dụng vả thiết bị ứng dụng và khơng chỉ của riêng từng doanh nghiệp mả phải là một
cơng nghệ thơng tỉn khu vực vả rồn cầu (trên nên tảng của Internet hiểu ác phần mạng,
thơng toản cầu), hệ thống ấy phải tới được từng cả nhân trong hệ thơng
thẳng quốc gia với tư cách như một phân hệ của hộ thống
theo nghĩa rộng, nghĩa là bao gồm cả Š thơng liên lạc viễn
thương mại (cho tới từng cá nhân nguời tiêu dùng)
Thứ hai là yêu câu eo sở nguễn nhãn lực: ứng dụng thương mại điện tứ làm nảy sinh hai địi hỏi lớn về nhân lực Một là, mọi người đều phải
Trang 29
i một đơi ngũ chuyên gia tin học mạnh, thường xuyên bắt kịp các cơng nghệ
it) gang tin mdi, phat tien để phục vụ cho kinh tế số hố nĩi chung và thương ảng mại điện tử nĩi riêng (hiện nay đã ở múc đổi mới hảng tuần), cũing như cĩ
Ong khả năng thiết kế các chương trình phản mềm đáp ứng được nhu cau hoạt
tiếp Ì ˆ dạng của một nên kinh tế số hố, tránh bị động, lệ thuộc hồn tồn vào nước bin | khặe, Vì vậy, thương mại điện tử sẽ dẫn tới sự thay đơi căn bàn hệ thống giáo dục và đào tao
ro 'Thứ ba lä tạo lập mỗi trường kinh tế và pháp lỷ: ở mỗi nước, thương mai điện từ chỉ cĩ thể được tiến hành khi tỉnh pháp lý của nĩ được thừa nhận, biểu hiện cụ thể bằng sự thửa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện từ chữ kỹ điện tứ, chữ ký số hố, các thanh tốn diện tử Ngồi ra, cơn đồi hỏi mọi doanh nghiệp, hàng hố dịch vụ đều phải được mã hố nên
nội thống nhất, một hệ thống thuế thích hợp đề xử lý các dữ liệu và các dịch vụ not mua bán qua mạng, Nĩi cảch khác, đồi hỏi phát cư một mơi trường kinh tế hệ đã tiêu chuẩn hố ở mức cao với các khia cạnh của thương mại diện tử được ơm phản ảnh đầy đủ trong hệ thơng luật pháp của nước t:
Thử tự là yếu cầu bảo vệ sở hữu trí tuệ: Giá trị của các sản phẩm hiện quả nay lap trung ở chất xám kết tinh trong nỏ Tài sản của con người, của quốc
hết gia đang quy dẫn về tài sản chất xám, thơng tin trở thành tài sản và bảo vệ
và tài sản cuỗi cùng trở thành bảo vệ sở hữu trí tuệ, Vì vậy, trong việc truyền
à bản
iệu qua mạng nỏi lên vẫn đề bào vê sở hữu chất xám
gửi các dung
quyền của các thơng tin So với việc bảo vệ sở hữu trí tuệ trong nên kinh tế vật thể thì vẫn để này nhữc tạp hơn nhiều,
Thử năm là yêu cầu bảo vệ người tiêu dùng: Bảo vệ người tiêu dùng là ng yêu cầu ngày cảng được dễ cao trong hoạt động thương mại Hơn nữa trong, eu thương mại diện tứ, thơng tin về hàng hố đều lả thong tin s6 hố, nên người dùng thử" hãng hố trước khí mua,
én mua khơng cĩ điêu kiện “nêm thử” hay
ng Khả năng roi vào "thi trường chanh quả” sẽ càng gia tăng, chưa kế tới khả
năng nhằm lẫn các cơ sở dữ liệu, bị lừa gạt bởi các thơng tin và cáo tổ chức
phi pháp cĩ mật trên mạng Bởi vậy, người mua chịu rủi ro lớn hơn so với
ện
lái giao dịch thương mại vật thể Diều nay lam nảy sinh như cẫu phải cỗ một
06 trung gian bảo đảm chất lượng hoạt động hữu hiệu va ít tốn kém
Trang 30Thit sau la yéu edu bao mat va an toan: Giao dich thương mnại qua cặc thương mại điện tử, trong đỏ mọi dữ liệu (kế cả chữ ký) đều ở dạng số họi đật ra yêu cầu nghiêm ngặt về tính bão mật, an tồn, tránh mát tiền, lửa gay
thay đổi thơng tin, xãm nhập dữ liệu iệ thống bảo mật an tồn được thiệi
kế trên cơ sở kỳ thuật mã hố hiện đại và một cử chế an ninh hữu hiệu (nhật
là các hệ thơng cĩ liên quan đến an ninh quốc gia) Ngồi ra, thương mại cĩ hiệu quả khi đã ơn lại một hệ wo, cho phép tiến hàn];
hội của Internet và yăn đề lệ
trên thực tế
điện tử chỉ cĩ thể thực hiệ
thơng thanh tốn tải chính ở mức độ phát triển đủ thanh tốn tự động Những tác dộng văn hố x
thuộc cơng nghệ cũng cẳn dược tính dến khi äp dụng thương mại điện tử,
á( triển cao trên binh điện toản e
Thương mại di
xước cơng nghiệp phát triển cĩ nhiều điều kiện để chuyển nhanh sang ap du
diện tử vừa là thách thức vi mồi trường cơng nghệ, pháp lý, xã hội chụ gn tit dung ph
thương mại diện tử Cưn ở các nước dang phát triển thi thuomg mai thương mại diện tử chưa hình thành đẩy đủ, vừa là cơ hội cần lận đụng để
tiên hành thương mại cĩ hiệu quả
Phát triển cơ sở bảo đảm hoạt động thương mại điện tử ở Việt
am, đầu những năm 1980 máy vi tính được nhập vảo nước ta,
1995 bất đầu triển khai thục hiện chương trình quốc gia về cơng
nghệ thang tin va cling tir dé ede cdng ty hang dau thé giéi IBM, Compaq,
HP bat dau tham gia vao thi trường Việt Nam, lượng máy vi tỉnh nhập ic nền khúc
khẩu tăng tới 509%/nãm Một số mạng may vỉ tính chạy trên nhau đã được triển khai Nhi
quan, xỉ nghiệp máy tỉnh chỉ dùng để
thấp Trang bị cơng nghệ thơng tin cịn mắt cản đổi nghiềm trọng, phẩn 6 cưỡng dộ sử dụng máy cịn thần, ở nhiều cơ
đánh máy chữ, hiệu quả sử dụng cịn cứng chiểm tới 80% tổng chỉ phí (lẽ ra giai đoạn này phần mềm phái cĩ tỷ trọng 35%), céng nghệ nhân mm ở nước ta phát triển chậm, hoạt động phần mềm chủ yếu là dịch vụ c
xuất phân mềm cỏn í, các cơng ty trong nước mới đạt 10% yêu cầu thị
t Nam ¡ đặt và hướng dẫn sử dụng, số cơng ty sản
trường phân mềm VỀ dụng lượng thỉ trường cơng nghệ thơng tỉn, Việ đứng thứ 13-15 trong khu vực Chầu Á Thái Bình Dương,
Trang 31
T ede hog eal, hia, nhật mại thể ảnh ie Các rấn nhái cho để am
Ngồi sự tăng trưởng về số lượng don
ngành nghề kinh doanh thương mại điện tử cũng mang lại mội
guan
Thương mại điện tử ở Việt Nam vẫn cịn phát triển (heo chiễu rội chưa chú trọng chiền sâu Dù tăng trướng khả cao và đa dạng về ngành hàng
nhưng TMDT vẫn thiểu một ®dầu tàu” dẫn dất thị trường
Sự phát triển về hạ tẳng cơng nghệ hơng tin củng số người sử dụng
Tnternet, cộng với những tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng kinh tế
tồn cầu đã làm gia tăng nhanh chĩng số lượng cắc doanh nghiệp thương,
mại điện tử trong thời gian gần đây
hững bước khởi dẫu kha quer
Theo khảo sất của Cơng ty Vinalink, ở Việt Nam hiện cĩ khoảng 4,300 trang web B2C (từ doanh nghiệp đến khách hàng) cung cấp các hinh thức mua bán thơng qua việc đất hãng trên trang web hoặc qua điện thoại với doanh thu vào khoảng 450 triệu đơ-la Mỹ, chiém 0.5% GDP, Con ve loi hình B2B (từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp), cĩ gản 3.000 doanh nghiệp với đoanh thụ khoảng 1,5 tỷ đơ-la Mỹ Như vậy, làm một phép cơng don giản cĩ thể thấy cả B2 va B2C da chiém win 2.5% GDP,
ư dịch trên InferneL
Cịn tại nước lắng giểng Trung Quốc, £
trong một ngày đã đạt 160 triệu đỏ-la Mỹ Xét về tương quan dẫn số, tiểm năng thương mai dign nr & Việt Nam vẫn cồn rắt lớn
Ngồi sự tăng trưởng về số lượng doanh nghiệp thỉ sự tăng trưởng về
ình nghề kinh doanh thương rnại điện tử cũng mang lại một cái nhìn lạc
quan Từ bảng tiêu dũng, diện máy sách bảo cho đến các hàng hĩa nội dung
¡ gia tăng dễu cĩ mặt trong đanh mục kinh đoanh trực tuyến
số, dịch vụ giá ở Việt Nam,
én nay, lĩnh vực này cũng khơng cơn xa lạ với người sử dụng tại Việt Nam như giai đoạn ban đầu 2000-2005 Da số các doanh nghiệp đếu cĩ lêu sử dụng Tnterhet để tìm
trang web và đa số người tiêu dùng thành thị
kiếm mặt hàng họ cần Tuy nhiền bên cạnh những bước đầu khả quan đĩ, vẫn cịn một khoảng cách lởn từ việc sử đụng Internet từ kiếm hàng hĩa 367
Trang 32—
đến việc giao dịch trực tuyển thật sự Thương mại diện tử ở Việt Nam cụ, ị
đang mang tính “cưỡi ngựa xem hoa” chứ chưa cĩ sự phát triển chiều sầu yụ
tạo thành sự đột phá về thị trường như tại Mỹ, Nhật Bán, Trung Quốc
Nhiềng thách thức hiện hều
Tại một số nước cĩ nền thương mại điện tử phát triển, một “đầu tàu" lõi kẻo thật sự sẽ hình thành từ một mơ hình thành cêng lớn để lảm địa, hưởng thị trường chớ các cơng ty khác học tập và tham gia Chúng q thường nghe các nhà khởi nghiệp trong lĩnh vực nảy nĩi ring hy mong về độ lớn và sự thẳng lĩnh thị trường mà cịn muốn nỏi đến dịnh hướng phát triển they, mổ hình của hai “ơng lớn” này Cỏ những mư hình thành cơng đã được, chimg minh (proven business model) s 14 sự khích lệ cho các nhà khỏj nghiệp vả nhả đầu tư tìn tưởng vào thị trường, đĩ chính là chất xúc tác để thị trường phát triển bùng nổ, Tuy nhiền ở Việt Nam, sau 10 năm phát tiển muỗn cơng ty họ trở thánh eBay hay Amazon đỏ khơng chỉ hảm ý
gảnh nảy, chủng ta vẫn cịn chưa cĩ được một mỏ hình thành cơng lớn đã được t
Một
thơng đã cơ ngành bảng đa dạng, kinh nghiệm phong phú
nhận, quản ly và quan trọng nhất là cỏ đủ uy tín đối với ngưi
trường chấn nhận,
i lâu” cịn cĩ thé hinh thành từ những nhà phân phối lớn truyền phân phối, giao tiên dùng Các nhà phân phối truyền thống sau khi nhát triển kênh phân phối truyền (hỏng thành cơng sẽ bắt đầu đa dạng hĩa thêm kênh thương mại diện tử,
Ở Việt Nam trưởc năm 2010, các nhã phân phổi lớn vẫn đang trong giai đoạn phát triển vá mở rộng mơ hình kinh doanh truyền thống nền chưa
quan tắm nhiễu dến thị trường trực tuyển Bắt dẫu từ năm 2010, đã cĩ xu
ic nhà nhãn phối lớn (PNC Viễn Thơng A, Thế Giải Dĩ Động ) Hy vọng trong thdi gian tới, xu hướng nảy sẽ tạo dược những
đầu râu cha Vì
hướng lên mạng của
ệt Năm,
thương mại điện từ trong nước vẫn chua đạt được mục tiêu
giải lo bài tốn lợi ích thiết thực cho người tiểu đừng; dễ dàng và
nhanh chĩng tìm được bất kỳ mĩn hàng mong inuốr nào (nhờ tỉnh rộng mở
Trang 33i inh la mg, lớn 160 roo hii thị lên đã rên lng ng mg tra xu
lượng tết (doanh nghiệp tiết kiệm được chỉ phí cho hệ thơng phân phối nên sg giam gid cho khách hàng)
Các doanh nghiệp trong ngành nảy tại Việt Nam gặp khĩ khăn khi gầm giá vì rùi ro kinh doanh cịn lớn Nêu khơng áp dụng hình thức thanh ao hang - nhận tiễn (cash-on-dclivery,
joan dién tử mà áp dụng hinh thức
COD) thi doanh nghiệp thường phải đổi mặt vời đơn đặt hàng giả và phải chịu chỉ phí lớn cho những cuộc giao nhận khơng thành cơng nây
Một nguyễn nhân khác là ở Việt Nam cịn thiếu các hệ thống chuẩn mực liên quan đến thương mại diện từ, nhiều doanh nghiệp kinh doanh nhỏ
khí lên mạng cịn cặp rất nhiều khĩ khăn về độ an (ộn báo mật, gian l
thẻ tin dụng, kinh nghiệm về quân lý hàng hĩa và giao nhận Tiệp hội Thương mại Điện tử và Bộ Cơng Thương đã nỗ lực dưa ra hệ thơng chuẩn mục TRUSTVN (hftp/wwwdrustvn.ore.vn/) với mong muốn hỗ trợ cho các doanh nghiệp khởi nghiệp nhưng đến nay hệ thơng này vẫn mang tính tham khảo nhiều hơn là được áp dựng rộng rãi
Chính vì những khỏ khăn và rúi ro kinh doanh cốt lơi như vậy mà các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyển ở Việt Nam chưa thê mạnh đợn giảm: giá cho khách hàng đầu cuối và ngược lại, cúc khách hàng đầu cuỗi cũng
chữa cĩ sự tìn tường vào chất lượng của giao dịch trên mạng,
Ta tằng Inlernet và thanh tồn ở Việt Nam
trọng 10 năm qua, Viel Nam dã đạt dược những mức tăng trưởng mạnh về bạ tẳng Intemet và ngân hàng Theo thống kê quốc tế của World Bank vào tháng 11-2009, Việt Nam đã cĩ tỷ lệ người sử đụng Internet vượt 20% dân số (tương đương cứ năm người Việt Nam thì cĩ một người sử
dụng Internet) Tỷ lệ sử dụng Internet của Việt Nam gan đạt bằng tý lệ của
Trưng Quốc và vượt xa so với Ân Độ, Campuchia Tuy nhiên, ty lệ nãy của các nước châu Á vẫn cịn thắp hơn nhiều so với Mỹ (đã vượt mức 70%)
Trang 34
Ty te nguer sd dung Internet rên lan se (>)
etidp matt
nhượng lien thanh toan (Fi)
Định nướng 18 & o, % Quoi 2005 5006 2007 2003 2018 2020 +
\guơn: Báo cáo thương mại điện tứ năm: 2(0§ Về tình hình phát triển viễn thơng tại Việt Nam, cơng ty nghiên cứu thị trường Companicsandmarkets.com của Anh nhận định trong bán bảo cáo quý 1-2010: Nhờ những dự án dẫu tư hạ tầng đã và dang được tiền hành, cùng với việc sẽ phát triển cơng nghệ viễn thơng khơng dây 3G và WiMAX, số người sử dụng Internet ở Việt Nam sẽ tăng nhanh trong nấm năm tới
Vi vay, dễ triển khai thương mại điện tử ở nước ta, cần phải tiền hảnh nhiều biện pháp, nhanh chĩng tạo lập mơi trường cho thương mại điện tử,
cụ thể là:
~ Nâng cao nhận thức và sự hiểu biết đầy đủ về thương mại điện tử cho mọi người, phải coi thương mại điện tử là hình (hức hoạt động thương,
mại tắt yếu trong nền *kinh tễ số hố”
Sểm tạo lập mơi trường thơng tin, Vi là một nước nghèo, kém phát ự quan tâm lớn
triển nên chúng ta cẩn cĩ kế hoạch, bước đi thích hợp và
của Nhà nước,
370
Trang 35ào
T
~ Ngay từ bẩy giờ cần thiết lập trật tự kỹ cương trên lĩnh vực thương mai dịch vụ (giai đoạn kinh rế vật chất) để tạo đẫn tập quán, nề nếp quản lý và kinh doanh trên máy tinh điện tử, trên mạng máy tính và trên các thiết bị thơng tin khác Cĩ như vậy, chúng ta mới cĩ thể hội nhập vào nền
kạnh tế số hố
~ Cẩn cĩ những thay đổi cơ bản trong hệ thơng giáo dục và đảo tạo
nũng cao chất lượng đảo tạo vá bồi dưỡng nguồn nhân lực theo hướng vừa
tạo kỹ năng, tập quản để mọi người quen và cĩ khả năng lãm việc thành
thao trên máy tính, vừa cả đội ngữ chuyên gia mạnh về tin học của đất nước - Tạo lập mỗi trường kinh tế, pháp lý để sớm cĩ thể ứng dụng thương mại điện tư và tận dụng hết các lợi ích cus hình thức này Vấn đề dầu tiên cin phái làm là hình thãnh hệ thẳng các định chuẩn theo đúng thơng lỹ quốc tê, hệ thơng ma thương mại thơng nhất gồm mã hàng hố và mã doanh
thời, hình thức thương mại điện từ cần dược thể hiện trong h
thống pháp luật hiện hành, đặc biệt lả luật thương mại và luật thuế, luật doanh nghiệp
- Xây dựng hệ thống quan điểm, mục tiêu, chương trình vả kể hoạch
tham gìa thương mại điện từ cỏ hiệu quả, phù hợp với điều kiện lính tế x hồi ở nước ta, một nước mới chuyên sang nên kinh tế thị trưởng hơn 20 nam nay và đăng ở giai doạn đầu của nẻn kính tê thị trường
14.4 PHAT TRIEN THUONG MẠI ĐIỆN TỬ Ở CÁC NƯỚC, KHU VỨC VÀ VỮNG LÃNH THƠ
Thương mụi điện tử dang phát triển nhanh trên bình diện tộn cầu và
được xem như là sự phát triển tất yêu của thương mọi trong nền kinh tế số hod uy hiện nay được áp dụng chủ yếu ở các nước cơng nghiệp phát triển (Riêng Mỹ chiểm khoảng 1⁄2 tổng doanh số (hương mại điện tử thế giới),
nhưng các nước dang phát triển cũng bắt đầu tham gia Cách nhìn nhận, đánh giá, cách chuẩn bị triển khai và bước di khác nhau tuỷ theo đặc điểm và ý đồ của từng nước, Kinh nghiệm ở các nước cho thấy: dé cĩ thể tham gia cĩ hiệu quả vào thương mại diễn từ và tránh dược các rủi ro, mỗi nước đều cĩ chiến lược chung về phát triển thương mại điện tử, chương trình tổng thể, phương án hành động từng bước vá phải cĩ tổ chức chuyên trách (về tư
vẫn vả thục hiện),
Trang 36
Lá
14.4.1 Phát triển thương mại điện tứ khu vực ASEAN
Hiệp hội các nude Déng Nam A (Ascan - The Awsoeiatin o[ Southceast Asian Nations) duge thanh lap ngdy 8/8/1967, gồm 10 nud thuộc khu vực Dơng Nam A: Brunei, Indonesia, Malaysia, Philipip, Singapore, Myalma, Việt Nam, Lào, Campuchia Asean cĩ diện tích 4.800 nghìn kw2, đân số trên 604,9 triệu người và GDP dạt khoảng 735 tỷ USD tổng kìm ngạch thương mại là 720 tÿ USD Nam 2006, toc 45 ting trường của các nước dang phát triển Châu Á là 9,495, cao nhất trong vịng 10 năm qua, Cán cẩn thương mại của Châu Á thặng dư, nguồn vốn đầu tu ny nước ngồi của các nước Châu ä tăng mạnh, dự trừ ngoại tệ của Châu Á dại 2.300 tỷ USD tầng hơn năm 2005 là 418 tỳ USD Ngân hàng phát triển ‹ Chau A (ADB) dự báo kinh tế Chău Á tăng trưởng 83% nam 2007 va 8.2% | 4
năm 2008 (tốc dộ lăng trướng kinh tế của khu vực Đơng Nam Ả đạt 6,1% | I
nâm 2007), Để xúc tiên hợp tác về thương mại điện từ, năm 1997 các nước
ASEAN đã thành lập “Tiểu ban điều phối về thương mại diện tủ”, tháng 9
năm 1999 tiêu bam này đã họp và thơng qua "Các nguyên tắc chí đạo thương mại điện tử”- theo đỏ các nước ASEAN cẩn tiếp cận với thường mại điện tử một cách thận trạng hướng nhiều tới việc hình thánh mỗi trường cơng nghệ, pháp lý, dịng thời cĩ nhiễu thử nghiệm (thử nghiệm chủ yếu là do các doanh nghiệp tr nhân tiển hành), Chương trình tiếp theo của ban này cho thay cúc nước ASEAN dang trong giai đoạn tìm cách phối hợp chuyển gina cơng nghệ vá hợp tác kỹ thuật trước khi cơ thể thực xự tham gia vào thương mại điện tử với nhau và với các nước khác ngối khu vực Việt Nam là một trong những quốc gia cĩ sự phát triển thương mại điện tử tương dai kha & khu vực ASEAN
14.4.2 Phat triển thương mại điện từ khu vực cde nude APE}
Ví
APEC là Diễn đàn hợp tác kinh tế Chảu Á - Thái Bình Dương (APEC), được thành lập vào năm 1989, đến nay số thành viên của APEC lì 21 nước và vùng lãnh thổ là một thị trường với 2,6 tỷ dân Hiệ
trở thành khu vực thị trường sản xuất và tiếu thụ rộng lớn với tơng san pl
quốc dẫn chiếm hơn J/? tổng sản phẩm của tốn thể giới, tổng kim ngạch buận bản chiếm trên 50% tổng kìm ngạch buơn bán tồn cầu và là đối tức quan trọng trong hệ thơng kinh tế thương mại thể giới Dễ phát triển thươne mại điện từ, tháng 2/1998, APEC đã thành lập lực lượng đặc biệt chuyển to
Trang 37
T1
cắt cơng việo về thương mại điện tử trong khỏi lực lượng này đã soạn tháo
và thực hiện chương trình cưng tác gốm 2 bước:
Bước một: Tập trung lâm cho các nước thành viễn nắm được những phát sinh chính do việc tăng cường áp dụng thương mại điện tử vả những tác động của nĩ tới quyền lợi linh tế vả thương mại của tửng nước
Bước hai: Tiếp tục trao đơi thơng tin liên quan đến thương mại điện tử, đồng thời triển khai những viếc mới nhằm hình thành cáe nguyễn tắc el
đạo thương mại điện tử của APEC Dé ode nude thành viên đã ở mình độ phát triên cĩ thể tiến hành thương mai điện tử vảo năm 2005 vả các nước thành viên dang phát triển cĩ thể tiến hành vào năm 2010 hoặc muộn hơn chút ít thi phải cĩ sự bợp tác để năng cao năng lực áp dụng thương mại điện tử theo hưởng Chỉnh phủ phải tạo mỗi trường thuận lợi vẻ pháp lý, về điều hành, về lịng tin, và gương mẫu di dẫu trong việc số hoi ch vy chink
phủ, cịn vai trả đầu (âu thi dé cho các doanh nghiệp
14,43, Phát triển thương mại điện tử ử Mỹ
Mỹ là nước rộng lớn thử tư trên thể giới sau Liên bang Nga, Canada và Trung Quốc, bao gỗm 50 Bang với tổng diện tích 9.397 nghìn kmề, với
dân số khoảng 296,5 triệu người, Năm 2005, GDP của Mỹ đạt 12.455 tỷ
USD Năm 2007 tăng trưởng kinh tế của Hoa Kỳ ước đạt 1,99% và dự bảo
tăng trưởng năm 2008 là 2,6% Cơng nghệ thơng tin & Mỹ phát triển cao, trong các năm 1995-1997 đã đĩng gĩp 28-41% tơng số gia tăng của GDP, Riêng về máy tỉnh diện tử, hiện nay cử 100 gia dinh người Mỹ thì cĩ 38 gia đình cĩ máy, đạt tỷ lệ cao nhất thể øiới, Hiện nay, Mỹ đã chuyển mạnh sang
"kinh tế trị thức” nên chỉ phí giao dịch trong nên kinh tế Mỹ (gọi chung lã
các chỉ phí giao địch thương mại vả bảo vệ sở hữu cả vật thể và trí tuệ) chiếm tới 45% GDP Nhờ ứng dụng thương mại điện từ mã chỉ phỉ giao
dịch đã giảm đi thậm chỉ hãng chục, hảng trăm lẳn Tỉnh tới tháng 7/1997 số
lĩnh vực kinh đoanh sử dụng thương mại điện tử ở Mỹ đã lên tới hàng nghìn, hiện nay Mỹ chiếm trên 50% doanh số thương mại điện tử rộn thé giới Theo số liệu thống kế cho thấy 2/3 hoạt động thương mại điện tử được thực hiện ở Mỹ quốc gia chiếm 4,55% dân số thể giới với 409% đân kết nỗi
mạng Intemet, trons khi ốc nước Châu Á chiếm 619i số đân thể giới nhưng
chỉ cĩ 1,89% số dân tham gia mạng và do đỏ chỉ cơ chưa tới 196 doanh thư thương mại điện tử ở Châu Á
Trang 38
14.4.4 Phittrién thương mại điện tử ở ếc nước thuộe Liên mình châu Âu
LiÊn mình châu-Âu (EU - Euro pean L/nion) được thành lận bởi Hiệy oo Masttricht ky vio thắng 2 năm 1992, đến nay tổ chức này 48 0) 49 thành viên: Áo, Bí, Dan Mạch, Phần Lan, Phảp, Đức Hy Lạp Ai len, ý, Lue Xam Bus Hà Lan, Bỗ Đảo Nha, Tây Ban Nha, Thụy Điền và Anh, Fy số sơ dân khoảng 273 triệu người, (iDP dạt trên 7900 tỳ UUSD và chiếm 189,
khối lượng hảng hố xuất khẩu trên thể giới Năm 2006, với EU mở rong
hiện nay, cĩ số dân 4ơi,l triệu người GDP dat trên 13.838 tỷ USP là 30.119 USD Theo danh giá của Ngần hàng phát triên Chay A (ADR) mức tăng trường dự kiên của khu vực đẳng Euro lä 2.6% năm 20 va 2.4% năm 2008 Ở Châu Âu, cơng nghệ thơng tin phát triển cao, cả vệ
phần cứng vã phẩn mễm, đỏ tảng vững chắe cho thương mại điện từ Đặc trưng của đướng lỗi phát triển thương mai điện tử của EU mang tinh
khu vực cao và coi “ngudn nhan lye” (human source) di Ii các nhân tổ “xã hội - văn hoả” là tẳng nên mĩng dưới cùng của hạ tầng cờ sử của thương mại điện tử, Liên minh châu Âu đang tích eực hỗ trợ Việt Nam phát triển thương mại điện tử
14.4.5, Phat triển thương mại điện tử ở Nhật Bân
Nhật Bán là quốc gia gồm 4 đáo chính (Honshu, Hokkaido, Kyushu, Shikoku] và 6850 các đảo nhỏ, với diện tích 377.815 km2 Nhật Bản cĩ số dân đồng thứ 7 trên thể giới với 127.7 triệu người Năm 2000 nền kính lẻ Nhật Bản đã thốt khỏi tinh trạng suy thoải và dã đột tốc độ tăng GDP là 1.5%, Năm 2010, tốc độ tăng GDP của Nhật Bán là 3,9%, Năm 201, Nhật Bản phải chịu thảm họa của động đắt và sĩng thin nhime GPD vin ting 0.5%, Nam 2012 kinh té Nhật Bản tăng khoảng 2%, Nền cảng nghệ thơng
Un của Nhật bản cỏ đặc diễm nỗi bật la cơng nghệ phần cứng khả xuất sắc,
những cơng nghệ phẳn mềm thi kém phát triển hơn so với Mỹ và Tây Âu,
sự thâm nhập của cơng nghệ thơng tin vào dời sơng xã hội cũng thấp hơn,
Năm 194, Bộ Thương mại quốc tế và cơng nghiệp (MITI) đưa rm mật chương trình lớn về phát triển coy sé ha ving ơng nghệ thơng tin tồn quốe, Năm 1995, chính phủ Nhật Bản đưa ra chỉnh sách yẻ xây dựng cơ sở hạ tẳng cơng nghệ thơng tin hiện đại, lập ra hội đồng xúc thương mại điện
tử với nhiệm vụ vạch ra phương hướng và hỗ tro phát triển các cơ sờ hạ tang
Trang 39ray Nigy GMs ISD, iw A 007 ave 1 tinh, nỗ củu nhát hu, ) 86, tiể
vã xã hội củn thiết cha thương mại điện tử Hội dong được cấp 300 triệu
USD, 1/3 dùng chơ xúc tiễn phát triển thương mại điện từ hãng tiêu dũng các doanh nghiệp Hiện nay Hột
han lẽ, 2/3 cho thương mại di
dang xúc tiễn thương mụi diện rứ ở Nhật dang hỗ trợ cúc dự án xây dựng các cụ hàng đo, các tiêu chuẩn cho thơng tí sản phẩm, vẫn dễ bảo mật và
c thực vả chững nhận
án tốn, cơng nghệ thẻ thơng minh, các trung tâm x: chỉ
14,4,6 Phát triển thương:
Trung Quốc là một quốc gia rộng lớn, nãm trên bử Tây Thái Bình Dương cỏ điện tích 9.6 triệu km?( đứng thứ ba trên thể giới sau Nạn và Canada, là nước cĩ dân số dơng nhất thể giới hiện nay đản số Trung Quốc trên 1,234 tỷ người Trong những năm qua Trung Quốc luơn đạt được tốc độ lãng trưởng cao Năm 2006, tổng GDP cua Trung Quốc dạt 2700 L3D nức GDP bình quản đâu người dat 1654 USD, Theo Trung tâm nghiền cửu toản cầu thuộc Ngắn hàng đẫu tư Hoa Kỳ thì với tốc dộ như hiện nay (10.7%),
Irung Quốc sẽ vượt qua Nhật Bản trở thành cường quốc kinh tế thử 2 thể
piới vào năm 2005, vị trí thử nhất vào nấm 2040 Vậ năm 2050, tơng sản phim quốc nội (GDP) cũa Trung Quốc dự kiến đạt 45 nghìn tý USD, gắp 30 lin so với năm 2004; Mỹ dạt 35 nghìn tỷ USD, xếp thir 2, An D6 xép thử 3 vã Nhật Bản xếp thứ 4, đạt 7 nghìn tỷ UST Tái nay, nỗ lực của TYung Quốc tập trung chủ yếu vào xây dựng cơ sở hạ tẳng cho cơng nghệ thơng ln
Trong thập kỷ 90, Trung Quốc đã dẫn site và thành cơng trong cơng nghề
chế tạo máy tính điện tử, Cuỗi những năm 90, cơng nghệ phản cứng dạt tốc
độ tăng khoảng 4596/nâm Cơng nghệ phần mễm dang phát triển với tốc độ Ling trên 2094/nấm, cơng nghệ phần mềm bắt đầu vào giai doạn phát triển nhanh và gần duối kip xu hưởng phát triển tồn củ Trưng Quốc tuy bước vào thương mại điện tử chậm (mãi tới cuối năm 1997 mới chỉnh thức vào mang Internet) nhưng ngay sau đĩ phát triển với tốc dộ rất cao, Quy mơ thuê bao điền thoại của Trung Quốc đã đứng hang thứ hai và thứ ba thể giới với tốe độ tăng chĩng mặt: từ 2,3 triệu hộ năm 1979 lên 10 triệu hộ năm 1992; 100 triệu hộ năm 1998, rdi lên 200 triệu hộ năm 2000 Riêng về
Internet, số người sử dụng dã tăng lên rất nhưnh từ 2.1 triệu người từ dâu
năm lên 10 triệu người xử dụng vào cuỗi nấm 2000, Bẻn cạnh đõ, Trung
Quốc cịn cĩ 34 nghìn xỉ nghiệp đăng ky noi mang Năm 2000, giao địch
điện từ và chữ ký số hố:
¡ điện tử ở Trung quốc
Trang 40thương mại điện từ của Trung Quốc đạt 800 triệu NDT vả đến năm 3 a6 son số đạt tới 1.020 ty NDT Năm 2006 cĩ 137 triệu người Trung O at
dung Intemet Hign nay, Trung Quée tham gia chuong trinh Trade Point của
UNCTAD, với một diểm (point) & Thugng Tai va mét point ở Bắc Kinh "ht các “tâm diễm ” cung cấp các dich vụ tiếp thị và buơn bán đổi ngoại cĩ sử dụng phương tiện điện tử cho các doanh nghiệp chưa cĩ diều kiện or minh trực tiếp tiến hành: ding thời cưng cấp dịch vụ đào tạo huấn luyện, kỳ
năng giao dịch buơn bán dối ngoại đặc biệt là kỹ năng giao dich qua mang,
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1, TS Tran Van Hưe, Giáo trỉnh Thương mại điện tu, NXR Giáo
dục, 2005
2, Cue Thuong mại điện từ, Báo cáo TMĐT năm 2010
Luat Thuong mại điện tử, năm 2009
CÂU HỎI ƠN TẬP VÀ THẢO LUẬN
1 Hãy phân tích vả lảm rõ về thương mại điện tử và ích lợi của nĩ đấi với sự phát triển kinh tế đất nước cũng như mỗi doanh nghiệp?
2 Hình thức hoạt động chủ yếu của thương mại điện từ và img dụng
trong thực tiễn?
3 Những cơ sở đảm bảo hoại động thương mại điện từ nĩi chung và cụ thể tại Việt Nam nĩi riêng?
4, Khai guat tình hình phát triển thương mại điện từ ở các nước và triển vọng ở Việt Nam?
Phân biệt hình thức thương mại điện tử với các hình thức thương mai truyén théng (vat thé),
376