Chuyên ngành quản trị doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo bưu chính media post

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THƠNG QUẢNG CÁO BƯU CHÍNH MEDIA POST Giáo viên hướng dẫn : TS Lâm Thùy Dương Sinh viên thực : NGUYỄN NGỌC LAN Mã sinh viên : 7103401075 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp HÀ NỘI – NĂM 2023 LỜI CẢM ƠN Để có kết ngày hôm nay, lời em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Học viện Chính sách Phát triển em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh bảo cho em Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo - TS Lâm Thùy Dương, người trưc tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ em q trình hồn thành báo cáo khoá luận Mặc dù cố gắng hồn thành khố luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiếu sót Do thời gian có hạn, kinh nghiệm cịn hạn chế Vì vậy, em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt cho cơng tác thực tế sau Cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khoẻ tới quý thầy cô, chúc thầy cô luôn mạnh khoẻ, vui vẻ để tiếp tục cống hiến giúp đỡ hệ sinh viên Em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu báo cáo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.1 Một số lý thuyết chung khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại vai trò khách hàng 1.2 Một số vấn đề lý thuyết chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 12 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 12 1.2.2 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 17 1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 21 1.3.1 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 21 1.3.2 Hình thức chăm sóc khách hàng 22 1.3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng 25 1.3.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 29 1.4 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 29 CHƯƠNG 31 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO BƯU CHÍNH MEDIA POST 31 2.1 Giới thiệu chung công ty Cổ phần Truyền thông Quảng cáo Bưu Media Post 31 ii 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty 31 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 32 2.1.3 Tầm nhìn chiến lược cơng ty 32 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 33 2.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 36 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Truyền thơng Quảng cáo Bưu Media Post 37 2.3.1 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp 37 2.3.2 Một số quy định chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 38 2.3.3 Đội ngũ nhân CSKH doanh nghiệp 39 2.3.4 Các hình thức nội dung Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 42 2.3.5 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động Chăm sóc khách hàng 49 2.4 Đánh giá chung thực trạng Chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Truyền thông Quảng cáo Bưu Media Post 51 2.4.1 Các thành tựu đạt hoạt động Chăm sóc khách hàng 51 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hoạt động Chăm sóc khách hàng 52 CHƯƠNG 55 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO BƯU CHÍNH MEDIA POST 55 3.1 Định hướng phát triển doanh nghiệp thời gian tới 55 3.1.1 Tầm nhìn, phương hướng phát triển 55 3.1.2 Mục tiêu cụ thể thời gian tới 56 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ Chăm sóc khách hàng 56 3.2.1 Giải pháp phân loại khách hàng xây dựng sách Chăm sóc khách hàng phù hợp 56 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sở liệu khách hàng 59 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực phận Chăm sóc khách hàng 61 3.2.4 Giải pháp đa dạng hố phương thức Chăm sóc khách hàng 63 iii 3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 65 3.2.6 Giải pháp kiểm tra, giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng 66 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng BCVT Bưu viễn thơng BĐVN Bưu điện Việt Nam TMĐT Thương mại điện tử CNH - HĐH Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ HÌNH Hình 1.1 Mơ hình hành vi mua hàng Hình 1.2 Thang cấp độ trung thành khách hàng 15 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý 34 Hình 2.2 Quy trình bước giải khiếu nại 48 Hình 3.1 Một buổi đào tạo nhân viên Media Post 62 BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty Media Post từ năm 2020-2022 36 Bảng 2.2 Số lượng, chất lượng lao động công ty Media Post 40 Bảng 2.3 Cước chuyển phát tiêu chuẩn TMĐT cho khách hàng 45 Bảng 2.4 Tình hình xử lý khiếu nại năm 2020-2021 50 Bảng 2.5 Kết đào tạo kỹ Tháng 12-2022 50 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình xử lý khiếu nại năm 2020-2021 50 Biều đồ 2.2 Kết đào tạo kỹ Tháng 12-2022 51 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phịng Chăm sóc khách hàng công ty Media Post 41 vi LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu tồn cầu hóa nay, doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bưu nói riêng phải chịu áp lực cạnh tranh ngày gay gắt từ nhiều đối thủ thị trường điều đòi hỏi nỗ lực học hỏi cố gắng lớn ngành Bưu để phát triển sản xuất kinh doanh phát huy hết nội lực vốn có Việt Nam quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh dịch vụ Viễn thông thị trường đầy tiềm để phát triển loại hình dịch vụ Trong bối cảnh kinh tế hội nhập phát triển cạnh tranh điều tất yếu khơng thể tránh khỏi, có cạnh tranh có phát triển, có đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm lôi kéo nhiều khách hàng, mà khách hàng tiềm năng- người mang lại lợi nhuận cho DN Bưu Viễn thơng ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia, khơng nằm ngồi quy luật Nhu cầu thơng tin liên lạc ngày gia tăng quan tổ chức mà cá nhân nhu cầu trao đổi giao lưu tăng Việc mở rộng quy mô không tránh khỏi rào cản lớn thị trường, thâm nhập đối thủ cạnh tranh, đòi hỏi ngày cao khách hàng, môi trường kinh doanh luôn biến động Do vậy, cơng ty bưu muốn tồn phát triển trước hết phải giữ khách hàng sau thị phần Và để giữ khách hàng, định hướng lâu dài Bưu điện chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng cơng cụ mạnh mẽ đặc biệt quan trọng doanh nghiệp xuyên suốt trình kinh doanh Chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp lợi ích mang tầm chiến lược: - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng tiềm - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thé cạnh tranh Chăm sóc khách hàng phần marketing, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành cơng doanh nghiệp Một DN cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm hài lòng khách hàng thỏa mã sản phẩm, yếu tốt thuận tiện lại chưa làm hài lòng khách hàng kỹ trình độ người bán hàng, hành vi nhân viên không tốt làm giảm hài lịng khách hàng, từ dần làm giảm lòng trung thành khách hàng nhà cung cấp, có hội khách hàng tìm đến nhà cung cấp khác làm họ hài lòng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt vậy, làm tốt chăm sóc khách hàng khơng trì khách hàng tại, khách hàng trung thành mà thu hút khách hàng tiềm Chăm sóc khách hàng vũ khí sắc bén doanh nghiệp chìa khóa thành cơng Xuất phát từ nhận thức vai trò quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng thành cơng doanh nghiệp, em chọn đề tài “Chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Truyền thông Quảng cáo Bưu Media Post’’ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất xuất giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Truyền thơng Quảng cáo Bưu Media Post - Nhiệm vụ nghiên cứu:  Tổng hợp sở lý luận Chăm sóc khách hàng  Từ sở lý luận, đề tài tập trung đánh giá hoạt động Chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Truyền thơng Quảng cáo Bưu Media Post  Từ sở lý luận nghiên cứu thực trạng, đề tài đưa giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Truyền thơng Quảng cáo Bưu Media Post Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Cơng tác Chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Truyền thơng Quảng cáo Bưu Media Post - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: Báo cáo tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty giai đoạn 2020 – 2022 + Phạm vi không gian: Báo cáo tập trung đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ Chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Truyền thơng Quảng cáo Bưu Meida Post + Phạm vi nội dung: Báo cáo làm rõ số vấn đề sở lý luận, thực trạng giải pháp việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Truyền thơng Quảng cáo Bưu Media Post Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng trình thực nghiên cứu gồm: - Phương pháp thu thập: liệu sử dụng xuyên suốt trình làm báo cáo việc thu thập liệu cơng ty, tìm kiếm sử dụng liệu khác sách báo, vận dụng kiến thức học trường xã hội - Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, đánh giá liệu thu thập để đưa nhận xét đề xuất giải pháp Đa dạng hố phương thức chăm sóc khách hàng, đảm bảo hài lòng thoả mãn khách hàng lớn Phân loại khách hàng xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ Chăm sóc khách hàng 3.2.1 Giải pháp phân loại khách hàng xây dựng sách Chăm sóc khách hàng phù hợp Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể, tiết kiệm thời gian, chi phí đảm bảo hiệu chăm sóc Ngồi việc phân loại nhóm khách hàng thành nhóm là: Khách hàng đặc biệt, khách hàng nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình Có thể phân loại khách hàng cụ thể rõ ràng giúp doanh nghiệp ứng dụng cơng nghệ vào cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu Điều giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nâng cao trải nghiệm tăng khả chuyển đổi cho thông báo chăm sóc tới khách hàng Việc gửi nội dung thơng báo cho tất khách hàng không mang lại giá trị điều kiện hưởng ưu đãi khơng thỏa mãn điều vơ tình khiến khách hàng doanh nghiệp khó chịu so sánh với ưu đãi mà khách hàng nhận Về lâu dài, cách chăm sóc khách hàng khiến doanh nghiệp nhận phản hồi khơng tích cực mà chi phí ngày tăng cao lượng khách hàng ngày lớn Media Post phân loại khách hàng theo nhóm sau: Khách hàng thân thiết: Khách hàng thân thiết xem đối tượng mang nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp Đây người sử dụng dịch vụ có tin tưởng, yêu thích rõ rệt với doanh nghiệp Đối tượng người cởi mở với chương trình hay chương trình ưu đãi đặc biệt, họ sẵn sàng tìm hiểu khơng đắn đo nhiều hay hoài nghi định sử dụng 56 Khách hàng tiềm năng: Nhóm khách hàng có nhu cầu với dịch vụ doanh nghiệp, sử dụng họ có nhiều băn khoăn quay trở lại lần sau giá thành hay mức độ yêu thích Đối với nhóm khách hàng này, chương trình ưu đãi phù hợp hay chăm sóc thường xuyên để nhắc lại gợi lại nhu cầu họ điều quan trọng để kéo khách hàng lại gần với tăng khả chuyển đổi cho hoạt động kinh doanh Hiện thực tế, nhóm khách hàng thường chiếm đa số hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khả phát triển thành khách hàng thân thiết vô lớn Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đối với nhóm khách hàng này, họ thực ghé thăm doanh nghiệp có chương trình ưu đãi lớn giá vấn đề mà họ quan tâm giá Để tiếp cận nhóm khách hàng này, mức giá thấp hợp lý để thu hút họ tăng doanh số hiệu cho doanh nghiệp Khách hàng tiêu cực: Đây nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, nhiên khả rời họ tương đối lớn nhiều lý như: dịch vụ không tốt, không phù hợp hay đơn giản họ người có xu hướng so sánh tìm hiểu nhiều đơn vị đối thủ khác để lựa chọn dịch vụ tốt Tuy nhiên, doanh nghiệp giữ lại khách hàng theo nhiều cách để khách hàng cảm thấy họ quan tâm lại tâm trí lâu Mục tiêu cuối mà chăm sóc khách hàng hướng tới khơng làm hài lịng lượng khách vốn có mà cịn thu hút thêm khách hàng tiềm Dần dần tạo thành nhóm khách hàng thân quen, chung thành gắn bó với sản phẩm doanh nghiệp tương lai Vì vậy, doanh nghiệp xây dựng số sách ưu đãi hỗ trợ khách hàng như: Dùng thử dịch vụ doanh nghiệp: Áp dụng cho khách hàng cá nhân hộ gia đình dùng thử dịch vụ phương án hiệu để thuyết phục họ tin tưởng vào chất lượng Media Post Hình thức cách để tăng doanh thu Không thực offline, doanh nghiệp cịn sampling online, cách liên hệ với khách hàng để mời họ sử dụng dịch vụ mình, trực tiếp đến 57 khách hàng tiềm Hình thức phù hợp áp dụng cho khách hàng cũ mới, nhằm giới thiệu sản phẩm thương hiệu cơng ty đến họ Tích luỹ điểm thưởng: Hình thức áp dụng cho khách hàng vừa nhỏ Càng tích lũy nhiều điểm thưởng, khách hàng có thêm nhiều hội nhận quà ưu đãi, phiếu giảm giá cho lần sử dụng Điều góp phần gia tăng số lần sử dụng khách hàng kèm với số dịch vụ Media Post tiêu thụ nhiều Tích lũy điểm thưởng tiến hành thơng qua nhiều hình thức khác như:  Tích điểm dựa hóa đơn tốn  Tích điểm theo số sản phẩm mua  Tích điểm theo số lần ghé thăm cửa hàng  Tích điểm cho đơn hàng giá trị cao Giảm giá: Áp dụng cho khách hàng lớn, giảm giá có lẽ ý tưởng chăm sóc khách hàng mang đến hiệu tốt Giảm giá tiến hành theo nhiều hình thức  Giảm giá % theo dịch vụ: 20%, 30% cho đơn hàng dơn hàng 10kg  Tạo deal, combo khuyến  Tặng kèm sản phẩm liên quan Post Mart: Tặng sữa tắm, tặng nông sản… Tri ân khách hàng dịp đặc biệt doanh nghiệp: Với hình thức áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp đặc biệt Bên cạnh ngày lễ, tết ngày kỷ niệm, ngày đặc biệt Media Post dịp để cơng ty tri ân khách hàng Có nhiều cách để tri ân khách hàng tham khảo như: Gửi quà hay mời khách hàng thân quen đến dự tiệc kỷ niệm… Điều vừa cho thấy chun nghiệp, tận tình cơng ty lại khiến khách hàng cảm nhận vai trò quan trọng thân phát triển doanh nghiệp Lên kế hoạch cải thiện nâng cao trải nghiệm khách hàng: Áp 58 dụng với khách hàng nhà khai thác Sau phận dịch vụ khách hàng đạt hiệu định, Media Post cần đề xuất số vấn đề tồn đọng tiếp tục phát huy lợi việc thu thập khiếu nại, xử lý cố giúp khách hàng bình tĩnh lại, Từ cơng ty tổng hợp số câu hỏi thường gặp cập nhật câu trả lời phù hợp cho đại diện dịch vụ khách hàng, báo cáo với ban lãnh đạo phận liên quan để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ trải nghiệm khách hàng Cung cấp dịch vụ cho khách hàng cao cấp: Hình thức áp dụng cho khách hàng đặc biệt công ty Hầu hết trải nghiệm mua hàng khách hàng họ định dựa vào việc họ cảm thấy đối đãi Bổ sung số sách ưu đãi giành riêng cho hội khách hàng cao cấp khiến cho khách hàng có niềm tin vào doanh nghiệp Khơng để khách hàng cảm thấy bị lơ Không quên thông báo cho khách hàng chương trình khuyến mại, ưu đãi mới, sẵn sàng tư vấn hỗ trợ cho họ cách nhanh Điều giúp khách hàn cảm thấy thân trân trọng có ấn tượng tốt 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sở liệu khách hàng Căn vào tình hình hoạt động kinh doanh Media Post, hoạt động chăm sóc khách hàng gặp nhiều vấn đề khâu quản lý liệu khách hàng Khắc phục vấn đề tồn nhằm giúp cơng ty có hệ thống sở liệu đầy đủ, hồn chỉnh xác Để xây dựng hệ thống sở liệu thông tin khách hàng cách đầy đủ, nhanh chóng đáng tin cậy, Media Post cần quan tâm đến vấn đề sau: Nâng cấp cải thiện hệ thống phần mềm quản lý liệu có Phát triển phần mềm sử dụng điện thoại di động để nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty truy cập vào hệ thống sở liệu lúc mà khơng cần truy cập vào máy tính Tồn thơng tin khách hàng cần xếp phân loại theo tiêu chí định để phân tích, phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng cách đầy đủ, kịp thời đạt hiệu cao Cần yêu cầu toàn nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng 59 hay nhân viên phận khác doanh nghiệp tham gia làm việc với khách hàng cần có trách nhiệm thu thập đầy đủ thơng tin khách hàng, xác cam kết không sử dụng thông tin vào mục đích khác ngồi cơng việc Ngồi ra, cần nâng cấp trang thiết bị sở vật chất: Vì cơng ty Media Post cơng ty Truyền thơng Quảng cáo Bưu nên việc đầu tư trang thiết bị đại điều quan trọng Trung tâm cần thường xuyên cập nhật phần mềm, linh kiện nhất, tân tiến để đáp ứng nhu cầu tối đa nhân viên Duy trì hoạt động cập nhật thơng tin khách hàng thường xuyên, ổn định Với mục tiêu xây dựng hệ thống thông tin đáp ứng nhu cầu khai thác cách thường xuyên, liên tục có hệ thống, trước hết liệu khách hàng cần bổ sung thay có thay đổi Đội ngũ nhân viên Media Post cần phải có tinh thần tập thể, có thông tin khách hàng cập nhật vào hệ thống liệu công ty Với thông tin bên ngồi cơng ty thơng tin lĩnh vực ngành, đối thủ cạnh tranh, đặc biệt sách chăm sóc khách hàng đối thủ cần cập nhật thu thập liên tục Để công ty xây dựng triển khai hoạt động, chương trình, sách hấp dẫn đối thủ Xây dựng sở liệu khách hàng tiềm năng: Với mục đích tăng doanh thu, tăng thị phần, tăng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Media Post, công ty cần thu hút khách hàng mới, việc xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng cần có hình thức thu thập thơng tin cách phù hợp Đa dạng hố hình thức thu thập thơng tin, ngồi việc thu thập qua giao dịch trao đổi với khách hàng, Media Post thu thập thơng tin qua phương tiện truyền thông, qua khảo sát, qua thực tế thị trường Ngồi thu thập từ những khách hàng cơng ty, có ưu đãi cho họ có giới thiệu… với mục đích thu thập thêm nhiều thơng tin khách hàng khác từ nhiều nguồn khác Giải pháp hoàn thiện sở liệu khách hàng dáp ứng giải đáp kịp thời nhanh chóng yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ cảu Media 60 Post Giúp giải thông tin phản ánh khách hàng nhằm tối đa thoả mãn khách hàng Xây dựng hình ảnh đẹp mắt khách hàng, trở thành cơng ty chun nghiệp có trách nhiệm với khách hàng 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực phận Chăm sóc khách hàng Để doanh nghiệp phát triển bền vững điều bắt buộc phát triển nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng, có kỹ năng, đột phá chiến lược để phát triển doanh nghiệp thời gian tới Nhằm đáp ứng kịp thời nhanh chóng yêu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Media Post hoạt động chăm sóc khách hàng gặp nhiều tồn kiến thức, thái độ phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên Phần nhỏ nhân viên sinh viên trường, kinh nghiệm non nớt hạn chế, kĩ xử lý tình chưa thành thạo Vì vậy, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kỹ thuật chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên điều cần thiết Không cần đến hồn thiện quy trình xử lý thông tin khiếu nại khách hàng, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng lực lượng nong cốt ảnh hưởng lớn đến chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại, chưa kể đến việc chăm sóc khách hàng hiệu góp phần làm cho doanh thu doanh nghiệp tăng lên, mở rộng quy mô chất lượng lẫn số lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Với quy mơ hoạt động nước mục tiêu vươn thị trường nước ngoài, Media Post cần xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng hùng hậu Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng đảm bảo phải có mặt kịp thời để đáp ứng giải toàn vấn đề khách hàng gặp phải, rút ngắn thời gian giải khiếu nại so với trước Về chất lượng, đội ngũ nhân viên trước vào làm việc Media Post cần đảm bảo tiêu chí sau: - Tốt nghiệp cao đẳng, đại học loại trở lên - Có giọng nói dễ nghe, truyền đạt, khơng nói giọng địa phương, nói ngọng - Có ý chí cầu tiến, có trách nhiệm với cơng việc, u thích cơng việc 61 phịng có niềm đam mê với nghề chăm sóc khách hàng - Có khả chịu áp lực cao cơng việc, lắng nghe khách hàng ứng xử linh hoạt với tình xảy với khách hàng - Khả giao tiếp tiếng anh Hình 3.1 Một buổi đào tạo nhân viên Media Post (Nguồn: phịng Hành nhân sự) Ngồi việc đáp ứng tiêu chí trên, làm việc Media Post, không nhân viên chăm sóc khách hàng mà đội ngũ nhân viên cơng ty nói chung cần đào tạo kĩ chun mơn Ngồi ra, cơng ty nên thường xuyên tổ chức họp nội hai lần tuần để tất nhân viên xác định mục tiêu chung từ vươn tới kết mà cơng ty Media Post đề Lắng nghe đề xuất, nguyện vọng nhân viên phòng ban giải yêu cầu cá nhân giúp cơng ty ngày hồn thiện Hiện cơng ty triển khai phịng riêng để đào tạo chuyên nhân lực công ty Hàng tháng hàng tuần mở lớp đào tạo nhân lực, để nêu điều nhân viên chăm sóc khách hàng gặp phải chưa xử lí ổn thoả, từ nâng cao kĩ cho đội ngũ nhân viên: - Kỹ quản lý thời gian nhân viên - Kỹ phân loại, xếp, xử lý công việc - Kỹ lắng nghe giao tiếp với khách hàng, đào tạo vấn đề 62 cơng việc chăm sóc khách hàng Media Post - Kỹ xử lý tình bất ngờ - Test kỹ chuyên môn dành cho nhân viên theo cấp độ: Thử việc từ – tháng, năm trở lên để nhân viên nắm kiến thức cốt lõi sản phẩm dịch vụ tham gia tư vấn cho khách hàng - Kỹ phong thái, thái độ phục vụ khách hàng: Là yếu tố quan trọng nhân viên chăm sóc khách hàng Việc đào tạo chất lượng nhân lực chăm sóc khách hàng Media Post cuối nhằm tới mục tiêu sau: - Am hiểu quy trình nghiệp vụ chun mơn cơng việc chăm sóc khách hàng - Có tư nhạy bén, động, sáng tạo cơng việc - Trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt trở lên - Có khả làm việc tập thể, đức tính trung thực - Nắm vững chủ trương, sách phát triển ngành, tình hình kinh tế đất nước, am hiểu luật pháp lĩnh vực có liên quan - Phong thái, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thống Với giải pháp cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng giúp cho nhân viên củng cố kinh nghiệm từ giải vấn đề cách thống Xây dựng cơng ty có hình ảnh đẹp mắt khách hàng đối thủ, trở thành doanh nghiệp mạnh, có uy tín, trách nhiệm bền vững 3.2.4 Giải pháp đa dạng hố phương thức Chăm sóc khách hàng Hiện có nhiều tảng mạng xã hội mà cơng ty lựa chọn để bán hàng để chăm sóc khách hàng online như: Zalo, Facebook cá nhân, Fanpage, Instagram…Việc đẩy mạnh đa dạng hoa phương thức chăm sóc khách hàng vừa để cạnh tranh với đối thủ khác, vừa để khẳng định thương hiệu uy tín doanh nghiệp Ngồi đa dạng hố phương thức chăm sóc khách hàng mang lại nhiều ý nghĩa có tác động tích cực đến phát triển cơng 63 ty sau Chăm sóc khách hàng hình thức online giúp khách hàng nhanh chóng tìm thông tin sản phẩm dịch vụ qua thơng tin quảng cáo tương tác Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn thông tin dịch vụ sản phẩm mới, đặc biệt dợt khuyến mại gửi đến khách hàng với thông tin ưu đãi, vừa chiến lược vừa kế hoạch để thu hút khách hàng nhanh nhất, vài giây khách hàng cập nhật thơng tin sản phẩm dịch vụ cơng ty Chăm sóc khách hàng qua mail – thư điện tử: Đây hình thức chăm sóc khách hàng cách khơn khéo cung cấp thông tin đến khách hàng thư Hình thức khơng gây ảnh hưởng nhiều đến công việc thơi gian khách hàng, mà cần kiểm tra mail khách hàng thấy tồn thơng tn, chương trình ưu đãi, khuyến mại, dịp lễ lớn với sản phẩm dịch Media Post Thơng qua mail khách hàng tìm hiểu thêm nhiều thơng tin liên kết gửi đến nhân viên chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hình thức gọi điện trực tiếp: Hình thức nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện trực tiếp cho khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng thời gian nhanh Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng hướng dẫn sử dụng bước sử dụng sản phẩm dịch vụ khoảng thời gian Nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe trực tiếp phản hồi khách hàng sản phẩm để báo cáo lại kịp thời phận liên quan, đưa phương hướng giải đáp ứng với nhu cầu khách hàng Chăm sóc khách hàng qua tảng mạng xã hội: Việc chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội tốt bảo vệ doanh nghiệp mạng xã hội việc đảm bảo cho doanh nghiệp có lịng trung thành khách hàng gia tăng doanh số bán hàng hiệu Bởi theo thống kê, khách hàng họ phải lặp lặp lại 64 vấn đề giao tiếp qua kênh khác điều khó chịu tồn trải nghiệm khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng khác mong đợi trò chuyện với nhân viên tư vấn diễn liền mạch kênh Tính lan truyền lớn doanh nghiệp thực chăm sóc khách hàng tốt việc chia sẻ thương hiệu Media Post lan truyền trải nghiệm tốt đẹp sản phẩm dịch vụ công ty 3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lịng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng… Từ xác định xác nhu cầu khách hàng dịch vụ mà công ty cung cấp khả hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn sử dụng sản phẩm Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để công ty Media Post phát triển cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có sở chăm sóc khách hàng loại khách hàng Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi họ sử dụng sản phẩm Ví dụ thời gian mong muốn hồn thành dịch vụ công ty, nhu cầu sử dụng dịch vụ, thời gian xử lý khiếu nại cho khách hàng, thái độ phục vụ nhân viên Media Post Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: Để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh công ty mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu Nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: Qua phiếu điều tra công ty thiết kế thu thập liệu, thiết lập đường dây nóng cách cung cấp số điện thoại thường trực nhận phản ánh khách hàng việc cung cấp sử dụng dịch vụ, mở hộp thư để nhận ý kiến đóng 65 góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng Công ty phải tổ chức điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ chuyển phát, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường tương lai Từ có sở định kinh doanh có hiệu Qua công tác nghiên cứu thị trường công ty Media Post xác định mạnh điểm yếu để đưa sửa chữa khắc phục Biết nhu cầu, ý kiến khách hàng dịch vụ mà công ty cung cấp để sửa chữa phù hợp thị hiếu người tiêu dùng 3.2.6 Giải pháp kiểm tra, giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng Ngày nay, để tạo lợi cạnh tranh trội, doanh nghiệp cần trọng đến việc kiểm tra giám sát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng tin khách hàng thu hút khách tiềm Do vậy, công ty Media Post để nắm bắt hiệu suất làm việc nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải tiến hành thường xuyên đánh giá hiệu công việc phận nhân viên Cơng việc giám sát chăm sóc khách hàng đơn đốc nhân viên chăm sóc khách hàng thực công việc theo kế hoạch Từ đánh giá khen thưởng xử lý nhân viên q trình họ thực cơng việc Số lượng giám sát viên phận dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào quy mô cơng ty vai trị họ hoạt động kinh doanh tổng thể Tại công ty Media Post việc đánh giá nên tiến hành thường xuyên để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Hầu hết gọi liên hệ đến phận chăm sóc khách hàng có nhiều cấp độ khác nhau, nội dung hỗ trợ đa dạng, Media Post cần cài đặt tính giám sát gọi bối cảnh làm việc từ xa, việc giám sát qua phần mềm quản lý gọi dễ dàng thuận lợi Có đối tượng cần giám sát chặt chẽ nay: - Giám sát hàng đợi: Việc giám sát hàng đợi mục đích kiểm tra hoạt 66 động hàng đợi có hàng đợi ( Hàng đợi khách hàng chờ để gặp tổng đài viên, số gọi khách hàng không để liên lạc đến tổng đài tải gọi bao nhiêu, số tổng đài viên online, trả lời khách hàng, tổng đài viên không nhận gọi khách hàng…) việc giám sát hàng đợi giúp người giám sát có nhìn tổng quát số lượng khách hàng cần hỗ trợ từ luân chuyển bổ sung nhân lực chăm sóc khách hàng cho phù hợp với yêu cầu khách hàng - Giám sát nhân viên: Giám sát thông tin trạng thái nhân viên chăm sóc khách hàng, có bao nhiều nhân viên online offline, trạng thái nhận gọi sẵn sàng hay trả lời tạm nghỉ, trạng thái đổ gọi vào số điện thoại/web… Ngồi ra, người giám sát sử dụng chế độ Nghe để giám sát gọi trực tiếp, chế độ cho phép người giám sát đứng vai trò người thứ để nghe gọi khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn mà khơng thể nói chuyện với người không can thiệp vào hội thoại Khi sử dụng tính giúp giám sát kiểm tra chất lượng gọi diễn Nhờ nắm bắt số lượng chất lượng công việc thực hiện, từ đưa biện pháp điều chỉnh kịp thời, làm tăng hiệu hoạt động tổng đài chăm sóc khách hàng - Giám sát gọi: Việc giám sát gọi nắm thời lượng gọi diễn ra, trạng thái bắt máy, gọi hàng đợi nào… Trong trình nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ khách hàng, gọi cần ghi âm lại nội dung trò chuyện nhằm phục vụ cho việc nghẹ lại, đánh giá chất lượng nhân viên Quản lý giám sát nên thực đánh giá dựa file ghi âm gọi để nắm được: + Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn cho khách hàng có kịch hướng dẫn hay chưa + Nhân viên tổng đài có biết cách lắng nghe khách hàng thay chen lời, giải thích khơng 67 + Nhân viên có kỹ để dẫn dắt gọi, giải hiệu vấn đề cho khách hàng chưa + Cách nhân viên kết thúc gọi có đạt tính hiệu quả, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng khơng Có nhiều tiêu chí mà người giám sát chất lượng đưa để đánh giá gọi hiệu làm việc nhân viên Vì cần thường xuyên kiểm tra giám sát cách nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ người dùng từ có phướng hướng giải pháp xử lý để tăng tính hiệu cao cho cơng việc Ngồi ra, cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý, chăm lo đời sống tinh thần nhân viên, tạo niềm tin động lực để cán công nhân viên cống hiến cho cơng ty Tuy nhiên sách cần có thưởng phạt phân minh, đảm bảo công cho tất nhân viên 68 KẾT LUẬN Nghiên cứu từ Bain & Company cho hay: Chi phí để tạo khách hàng đắt đỏ gấp đến lần chi phí dành cho hoạt động giữ chân khách hàng Tuy nhiên việc tạo chương trình nhằm mục đích giữ chân khách hàng cũ trở thành gánh nặng cho phận marketing doanh nghiệp quan tâm đến việc giữ chân khách hàng có vấn đề muốn rời Liệu nhà quản lý hình dung hình tượng cơng ty khách hàng nhìn nhận họ cảm thấy thất vọng với sản phẩm mua sử dụng lại nhận đề nghị giảm giá để quay lại mua hàng sử dụng dịch vụ lần sau? Trước tình hình đó, cơng ty Cổ phần Truyền thơng Quảng cáo Bưu Media Post đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, điều quan trọng công ty môi trường cạnh tranh gay gắt khốc liệt Với xu tồn cầu hố phát triển bùng nổ công nghệ số, không muốn bị đào thải, công ty phải bắt kịp xu hướng thời đại, khơng ngừng nỗ lực hồn thiện nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Biến hoạt động chăm sóc khách hàng thành lợi cạnh tranh công ty Từ nghiên cứu thực tế, khố luận tình trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Truyền thông Quảng cáo Bưu Media Post, từ đưa số đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng thời gian Hy vọng rằng, với phân tích giúp cơng ty có hướng đắn việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đem lại kết hoạt động kinh doanh cao, xây dựng thương hiệu, lòng tin với khách hàng, đặc biệt xây dựng vị trí đứng cơng ty thị trường 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Comer J.M (1995), Quản trị bán hàng, NXB Thống kê Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động – Xã hội Giáo trình Marketing Giáo sư, Tiến sĩ Trần Trọng Đạo, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân (2016) Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao đọng – Xã hội Chefjob.vn (2022), Chăm sóc khách hàng gì?, Chefjob.vn David Jobber and Geoff Lancaster (bản dịch Tiếng Việt Trần Đình Hải) (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống kê Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội ’’Chăm sóc khách hàng gì? quy trình chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp’’: https://www.sam.edu.vn/News/NewsDetail.aspx?zoneid=120&NewsID=2 930, truy cập ngày 2/4/2023 Weone (3/2022), Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả, Designed by FSI 10.’’ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thời kỳ 4.0’’: https://crmviet.vn/dich-vu-cham-soc-khach-hang/, truy cập ngày 2/4/2023 70