Chuyên đề thực tập chuyên ngành quản trị kinh doanh di lịch dịch vụ “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum".
Chuyên đề thực tập GVHD: Lời mở đầu Liên tục nghiên cứu, xây dựng sản phẩm mới, nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là hướng đi mà nhiều doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam đã thực hiện nhằm tăng doanh số và khẳng định thương hiệu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng tạo việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng đến khách hàng mục tiêu, đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với những dịch vụ tốt nhất. Ngày nay, với nền kinh tế hội nhập, chắc chắn không ai không thể phủ nhận được vai trò của nó để một doanh nghiệp dịch vụ có thể để tồn tại và phát triển bền vững. Là một doanh nghiệp ra đời cách đây không lâu, khá quen thuộc với người dân Việt Nam là công ty Bảo Việt Nhân Thọ nói chung và công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum nói riêng. Để không ngừng phát triển trở thành doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nhân thọ hàng đầu đòi hỏi Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum đổi mới và hoàn thiện những dịch vụ theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ tin học quản lý khách hàng, tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả nhằm nâng cao hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách khi tham gia vào các sản phẩm và sử dụng dịch vụ của công ty. Đứng trước nhưng khó khăn và thách thức của thị trường, Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum vẫn chưa có một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh và tồn tại rất nhiều thiếu sót cần được giải quyết. Chẳng hạn, như quy trình giải đáp các thắc mắc còn thiếu chuyên nghiệp và thời gian xử lý các vấn đề còn chưa hợp lý. Chính vì những lý do nêu trên mà việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng lại càng trở nên cấp thiết và phải được quan tâm sâu sắc. Qua thời gian thực tập tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum , với lượng kiến thức tích luỹ được trong những năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của thạc sĩ Võ Thị Quỳnh Nga, em đã chọn đề tài cho chuyên đề của mình là: SVTH: Chuyên đề thực tập GVHD: “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum". Mục tiêu em chọn đề tài này nhằm đánh giá tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum trên phương diện thoã mãn khách hàng. Ngoài ra còn tìm hiểu những mặt hạn chế và tích cực trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum. Từ đó đề ra giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của công ty trên thị trường bảo hiểm nhân thọ tai Kon Tum Bố cục chuyên đề gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ - Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bảo Việt Nhân thọ Kon Tum - Chương 3: Hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Kon Tum Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do kiến thức và kinh nghệm thực tiễn còn hạn chế nên chuyên đề không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong được sự góp ý của quý thầy cô, cán bộ công nhân viên trong công ty để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo Võ Thị Quỳnh Nga, ban Giám đốc cùng toàn thể nhân viên của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum để giúp em hoàn thành chuyên đề này. SVTH: Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm bảo hiểm nhân thọ 1.1.1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm nhân thọ là một quỹ tài chính dài hạn, do số đông người đóng góp nhằm chia sẽ rủi ro với số ít người. Quỹ dự trữ tài chính do công ty bảo hiểm nhân thọ quản lý với mục đích đầu tư sinh lợi và chi trả cho khách hàng khi hết hạn hợp đồng hay khi có những rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm xảy ra. Như vậy, Bảo hiểm nhân thọ có điểm khác biệt so với các loại hình bảo hiểm khác mà người dân Việt Nam vẫn quen thuộc. Đó là:Trong khi đa số các loại hình bảo hiểm khác là chỉ chi trả cho khách hàng khi có rủi ro thì bảo hiểm nhân thọ chi trả cho khách hàng khi có rủi ro và ngay khi không có rủi ro xảy ra. 1.1.1.2 Đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ a. Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro: Có thể nói đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa bảo hiểm nhân thọ với bảo hiểm phi nhân thọ. Thật vậy, mỗi người mua BHNT sẽ định kỳ nộp một khoản tiền nhỏ ( gọi là phí bảo hiểm), người bảo hiểm có trách nhiệm trả một số tiền lớn ( gọi là số tiền Bảo hiểm) cho người được hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã thỏa thuận trước khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra. Số tiền Bảo hiểm được trả khi người được bảo hiểm đạt đến một số tuổi nhất định và được ấn định trong hợp đồng. Hoặc số tiền bảo hiểm này được trả cho các nhân thân và gia đình người được bảo hiểm khi người này không may bị chết sớm. Số tiền này giúp họ trang trải những chi phí cần thiết như thuốc men, mai táng, chi phí giáo dục con cái Nội dung tiết kiệm khi mua bảo hiểm nhân thọ khác với các hình thức tiết kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểm đảm bảo trả cho người tham gia bảo hiểm hay thân nhân của họ một số tiền rất lớn ngay cả khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiến rất nhỏ. Có nghĩa là khi người tham gia bảo hiểm không may gặp rủi ro trong thời hạn đã được ấn định, những người thân của họ sẽ nhận được những khoản trợ cấp hay số tiền Bảo hiểm từ công ty Bảo hiểm. Điều đó thể hiện tính chất rủi ro trong Bảo hiểm nhân thọ. b. Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm: Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL 3 Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga múc đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp sự cố, từ đó góp phần ổn định cho người tham gia. Thì BHNT đáp ứng được nhiều mục đích, mỗi mục đích của BHNT được thể hiện khá rõ trong từng hợp đồng. Chẳng hạn hợp đồng bảo hiểm Hưu trí sẽ đáp ứng nhu cầu cho người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó góp phần ổn định cuộc sống khi họ già yếu. Hợp đồng Bảo hiểm tử vong sẽ giúp người được Bảo hiểm để lại cho gia đình một số tiền Bảo hiểm khi họ bị tử vong. Số tiền này đáp ứng được rất nhiều mục đích của người quá cố như: trang trải nợ nần, giáo dục con cái, phụng dưỡng bố mẹ gì Hợp đồng BHNT còn có vai trò như vật thế chấp vay vốn hoặc BHNT tín dụng thường bán cho các đối tượng đi vay để mua xe hơi, đồ dùng gia đình, hoặc dùng cho các mục đích khác c. Các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng và phức tạp Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng BHNT được thể hiện ngay trong các sản phẩm của nó. Mỗi loại sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng khác nhau, chẵng hạn có loại BHNT hỗn hợp thời hạn là 5 năm, 10 năm, 20 năm, mỗi hợp đồng khác nhau lại có sự khác nhau về số tiền bảo hiểm, phương thức đóng phí, độ tuổi của người tham gia Ngay cả trong một hợp đồng mối quan hệ giữa các bên cũng đa dạng và phức tạp. d. Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì thế quá trình định phí khá phức tạp Để xác định phí cho một sản phẩm BHNT là rất khó khăn và phức tạp bởi vì các sản phẩm này chỉ là những sản phẩm vô hình không thể nào cân đo đong đếm được do đó nó chịu tác động của rất nhiều yếu tố. Bên cạnh đó còn có các chi phí để tạo nên sản phẩm như chi phí thiết kế sản phẩm, chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng Quá trình định phí phải phụ thuộc vào các yếu tố trên. Nhưng điều khó khăn và phức tạp hơn hơn là đôi chỗ khi các tỷ lệ như: tỷ lệ chết, tỷ lệ lãi đầu tư, tỷ lệ lạm phát, tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng Đó là những tỷ lệ mà ta phải giả định để phân tích. e. Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế nhất định Ở các nước phát triển, Bảo hiểm nhân thọ đã ra đời và phát triển hàng trăm năm nay. Ngược lại một số quốc gia cho đến nay chưa triển khai được Bảo hiểm nhân thọ mặc dù người ta hiểu rõ vai trò và lợi ích của nó. Để lý giải vấn đề này các nhà kinh tế đều SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL 4 Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga cho rằng, cơ sở chủ yếu để Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển là nhờ điều kiện kinh tế phát triển. 1.1.2. Các loại hình bảo hiểm nhân thọ Trong thực tế hiện nay, có 3 loại hình Bảo hiểm nhân thọ cơ bản: Bảo hiểm trong trường hợp tử vong Bảo hiểm trong trường hợp sống Bảo hiểm hỗn hợp Ngoài ra người ta còn áp dụng các điều khoản bổ sung cho các hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ cơ bản như: Bảo hiểm tai nạn Bảo hiểm sức khoẻ Bảo hiểm không nộp phí khi bị thương tật Bảo hiểm cho người đón phí Thực chất các điều khoản bổ sung không phải là Bảo hiểm nhân thọ, vì không phụ thuộc vào sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con người mà là Bảo hiểm cho các rủi ro khác có liên quan đến con người. Nhưng đôi khi người tham gia Bảo hiểm vẫn thấy rất cần thiết phải tham gia để bổ sung cho các hợp đồng cơ bản. 1.1.2.1 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong Đây là loại hình phổ biến nhất trong Bảo hiểm nhân thọ và được chia thành hai nhóm: a. Bảo hiểm tử kỳ Được lý kết Bảo hiểm cho cái chết xảy ra trong thời gian quy định của hợp đồng. Nếu cái chết không xảy ra trong thời gian đó thì người nhận Bảo hiểm không nhận được bất kỳ một khoản phí nào từ số phí Bảo hiểm đã đóng. Ngược lại, nếu cái chết xảy ra trong thời gian có hiệu lực của hợp đồng, thì người Bảo hiểm phải có trách thanh toán số tiền Bảo hiểm cho người hưởng quyền lợi Bảo hiểm được chỉ định. - Đặc điểm: Thời hạn bảo hiểm xác định Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời Mức phí Bảo hiểm thấp vì không phải lập nên quỹ tiết kiệm cho người được Bảo hiểm. - Mục đích: Đảm bảo cho các chi phí mai táng, chôn cất Bảo trợ cho gia đình và người thân trong một thời gian ngắn SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL 5 Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga Thanh toán về các khoản nợ nần về các khoản vay hoặc thế chấp của người được Bảo hiểm. b. Bảo hiểm trọn đời - Đặc điểm: Số tiền Bảo hiểm được trả một lần khi người được Bảo hiểm bị chết Thời hạn Bảo hiểm không xác định phí Bảo hiểm có thể đóng định kỳ hay đóng một lần. Phí Bảo hiểm cao hơn so với Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn. Vì rủi ro chết chắc chắn có xảy ra, nên số tiền bảo hiểm chắc chắn sẽ phải trả. Bảo hiểm nhân thọ trọn đời là loại hình Bảo hiểm dài hạn, phí đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt quá trình Bảo hiểm do đó tạo nên một khoản tiết kiệm cho người thụ hưởng Bảo hiểm sẽ chi trả số tiền Bảo hiểm - Mục đích: Đảm bảo chi phí mai táng, chôn cất Đảm bảo thu nhập để ổn định cuộc sống gia đình Giữ gìn tài sản, xây dựng và khởi nghiệp kinh doanh cho thế hệ sau. 1.1.2.2 Bảo hiểm trong trường hợp sống Thực chất của loại hình Bảo hiểm này là người bảo hiểm cam kết chi trả những khoản tiền đều đặn trong suốt khoảng thời gian xác định hoặc trong suốt cuộc đời người tham gia bảo hiểm. Nếu người tham gia bảo hiểm chết trước ngày đến hạn thanh toán thì sẽ không được chi trả bất kỳ một khoản tiền nào. - Đặc điểm: Cấp định kỳ cho người được Bảo hiểm trong thời gian nhất định hoặc cho đến khi chết Phí Bảo hiểm đóng một lần Nếu trợ cấp định kỳ cho đến khi chết thì thời gian không xác định - Mục đích: Đảm bảo thu nhập cố định sau khi về hưu hay cao tuổi sức yếu Giảm bớt nhu cầu phụ thuộc vào phúc lợi xã hội hoặc con cái khi về già Bảo trợ mức sống trong những năm tháng còn lại của cuộc đời 1.1.2.3 Bảo hiểm hỗn hợp Loại hình Bảo hiểm này là bảo hiểm trong cả trường hợp người bị tử vong hay đang còn sống. Yếu tố tiết kiệm và rủi ro đan xen nhau vì thế nó được áp dụng rộng rãi ở hầu hết các nước trên thế giới. - Đặc điểm: Số tiền Bảo hiểm được trả khi hết hợp đồng hoặc người được hưởng Bảo hiểm tử vong trong thời hạn hợp đồng còn hiệu lực. SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL 6 Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga Thời hạn Bảo hiểm xác định là: 5 năm, 10 năm, 20 năm Phí Bảo hiểm thường đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt thời gian Bảo hiểm. - Mục đích: Đảm bảo cuộc sống cho gia đình và người thân Tạo lập quỹ hưu trí, trả nợ, giáo dục Dùng làm vật thế chấp để khởi nghiệp kinh doanh 1.1.3. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ a. Đảm bảo an toàn về tài chính cho những người phụ thuộc Người trụ cột là cỗ dựa về tài chính cũng như tinh thần cho những người thân người phụ thuộc trong gia đình. Tham gia Bảo hiểm nhân thọ là cách để người trụ cột thể hiện trách nhiệm với người thân người phụ thuộc trong gia đình bởi lẽ bảo hiểm nhân thọ: - Giúp đảm bảo khoản chi phí tài chính để khắc phục tổn thất khi người trụ cột gặp rủi ro. - Giúp duy trì cuộc sống ổn định cho gia đình sau khi người trụ cột gặp rủi ro. b. Quỹ tiết kiệm cho tương lai học vấn của con em Chăm lo cho tương lai học vấn của con trẻ là mối quan tâm hàng đầu của các bậc cha mẹ. Để thực hiện được mục tiêu đó các bậc cha mẹ ghải chuẩn bị trước một khoản tài chính nhất định. Tham gia bảo hiểm nhân thọ các bậc cha mẹ sẽ được tham gia vào một chương trình tài chính theo đó: - Tích luỹ có kỷ luật, dần dần để có một khoản tiền lớn chăm lo cho tương lai học vấn con cái. - Giáo dục và thể hiện tình thương đối với con cái. c. Tiết kiệm dài hạn cho những kế hoạch của cá nhân và gia đình Bảo hiểm nhân thọ giúp mỗi cá nhân và gia đình thực hiện những chương trình tiết kiệm dài hạn thuận tiện và có kỷ luật. Chỉ cần để dành những khoản tiền nhỏ đều đặn, bạn có thể thực hịên những kế hoạch cho tương lai. d. Hỗ trợ chi phí hậu sự hay để lại di sản thừa kế Bảo hiểm nhân thọ mang lại sự an tâm cho mỗi người, đảm bảo rằng khi đã có tuổi, khách hàng sẽ luôn có một khoản tiền để trang trải những chi phí thuốc men, lo hậu sự, hay để lại một di sản thừa kế cho con cháu e. Quỹ tiết kiệm cho hưu trí SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL 7 Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga Bảo hiểm nhân thọ giúp đảm bảo vững chắc hơn nguồn tài chính khi về hưu, thanh thản an hưởng tuổi già bên con cháu: - Được tôn trọng và độc lập về tài chính - Thực hiện công việc kinh doanh nhỏ để có thêm thu nhập - Chi phí thuốc men, viện phí - Tham quan, du lịch f. Kênh đầu tư sinh lời Bên cạnh những sản phẩm bảo hiểm truyền thống, bảo hiểm nhân thọ còn có các loại hình bảo hiểm liên kết đầu tư. Loại hình bảo hiểm này cho phép người tham gia bảo - Đáp ứng nhu cầu đầu tư thu lợi nhuận ca - Tiếp cận với các danh mục đầu tư được đa dạng hoá - Tiếp cận với các dịch vụ quản lý đầu tư chuyên nghiệp - Chủ động trong quyết định loịa hình đầu tư. g. Đảm bảo cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp: - Bảo hiểm cho những người chủ chốt của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đảm bảo hoạt động kinh doanh liên tục nếu không may họ qua đời. - Bảo hiểm cho những người lao động nhằm sung lợi ích và quyền lợi cho nhân viên, khuyến khích họ gắn bố lâu dài với doanh nghiệp. h. Góp phần phát triển kinh tế xã hội Bảo hiểm nhân thọ là một công cụ hữu hiệu để huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội nhằm đầu tư và phát triển nền kinh tế- xã hội của đất nước, từ đó góp phần: - Tạo công ăn việc làm cho người lao động - Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng: sân bay, đường xá, cảng biển Ngoài ra, bảo hiểm nhân thọ cũng góp phần tạo sự ổn định và phát triển bền vững cho xã hội với vai trò là một hình thức an sinh xã hội bổ sung. 1.2. Chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng - Theo nghĩa tổng quát nhất: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng , tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL 8 Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga - Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ thứ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. - Về bản chất thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là phần dịch vụ thêm vào cho khách hàng để sự giao dịch và sử dụng của khách hàng thuận lợi hơn, hấp dẫn hơn và tạo sự khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh hiện tại và trong tương lai. 1.2.2. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm nhân thọ 1.2.2.1 Phân loại theo tiêu thức nội dung hợp đồng bảo hiểm a. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hợp đồng Dịch vụ này giống nhau giữa các doanh nghiệp. Các dịch vụ này bao gồm theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kỳ hạn nộp phí bảo hiểm, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm Giải quyết các trường hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác. Các dịch vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này. Công việc này được các công ty bảo hiểm thực hiện thường xuyên, định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống. Cách thức cũng như quy trình thực hiện các dịch vụ này đã được quy định trong các văn bản hướng dẫn triển khai và quản lý nghiệp vụ của Tổng công ty. b. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngoài hợp đồng Dich vụ ngoài hợp đồng hay dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng là hoạt động có tính bổ trợ không được quy định trong hợp đồng và được nhà bảo hiểm cung cấp cho khách hàng nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm bảo hiểm, qua đó tăng sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Các dịch vụ này tạo nên sự khác biệt riêng của từng công ty. Với các công ty khách nhau thì dịch vụ cung cấp cho khách hàng khách nhau ở một số điểm nào đó. Dịch vụ này bao gồm: tặng quà, thăm hỏi, SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL 9 Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga khách hàng nhân dịp các ngày lễ trọng đại trong đời của khách hàng, ngày lễ quốc gia, quốc tế, nhân dịp khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc nhân dịp đáo hạn hợp đồng, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ miễn phí cho khách hàng, tặng thẻ ưu đãi giảm giá, các chương trình rút thăm trúng thưởng, hội nghị tư vấn khách hàng, tư vấn cung cấp các thông tin tài chính mà khách hàng quan tâm. Những dịch vụ bổ sung này dành cho tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty, cũng có thể là các dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành riêng cho một đối tượng người tham gia nhất định. Khách hàng thường nhìn vào những dịch vụ này để đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty, có muốn gắn bó với công ty không Những dịch vụ này không những mang đến cho khách hàng không chỉ lợi ích vật chất và còn lợi ích tinh thần, vì vậy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ này. 1.2.2.2. Phân loại theo tiêu thức thời điểm giao dịch a. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi giao dịch Là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm: Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, tạo nhận sự uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo giới thiệu sản phẩm- dịch vụ, tổ chức các sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về các loại sản phẩm- dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng về thủ tục, Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất để đảm bảo dịch vụ được cung cấp đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp. b. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi giao dịch là giai đoạn khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng, nhu cầu khách hàng để có cách giải quyết cho phù hợp, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Quản lý về tiến độ, thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất. SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL 10 . đề tài cho chuyên đề của mình là: SVTH: Chuyên đề thực tập GVHD: “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Kon Tum". Mục tiêu em chọn đề tài này nhằm đánh. Thọ Kon Tum để giúp em hoàn thành chuyên đề này. SVTH: Chuyên đề thực tập GVHD: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh. các công ty khách nhau thì dịch vụ cung cấp cho khách hàng khách nhau ở một số điểm nào đó. Dịch vụ này bao gồm: tặng quà, thăm hỏi, SVTH: Thái Thị Kim Dung- K208DL 9 Chuyên đề thực tập GVHD: