Chuyen de tôt nghiep khách sạn

Chuyên đề tốt nghiệp chuyên ngành khách sạn di lịch. Chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch dịch vụ.

Tên đề tài : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG Chương 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn. 1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn. Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN 4391:2009 ban hành năm 2009: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách. 1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn. Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Khoa du lịch và khách sạn, trường đại học kinh tế Quốc dân: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.1.2 Phân loại khách sạn  Theo vị trí địa lý Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN 4391:2009 ban hành năm 2009: - Khách sạn thành phố (city hotel) Là những khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch - Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) Khách sạn nghĩ dưỡng được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể cac biệt thự, căn hộ, băng- ga-lâu ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch. - Khách sạn nổi (floating hotel) Là loại khách sạn neo đậu trên mặt nước và có thể di chuyển 1 - Khách sạn bên đường (motel) Là những khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với iệc cunh cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách.  Theo mức cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng (Luxuru Hotel) Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn hạng 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn quy mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch uvj thẩm mỹ, phòng họp…Khách sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng. - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel) Là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng. Khách sạn này tương ứng với các khách sạn có thứ hạng 4 sao tại Việt Nam. Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thi trường có khả năng thanh toán tương đối cao. Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ phải có các bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp các dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế. - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited Service Hotel) Loại khách sạn này đòi hỏi có quy mô trung bình và tương ứng với các khách sạn 3 sao tại Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ ba trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc cso ở đây là:dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin, không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vj giả trí ngoài trời. - Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân – Economy Hotel) Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao) có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp (dưới trung bình) trên thị trường. Những khách snj này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ 2 bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, giặt là…  Phân loại theo quy mô khách sạn Tại Việt Nam do hoạt động kinh doanh khách sạn còn ở giai đoạn bắt đầu phát triển, chưa có nhiều khách sạn lớn và rất lớn. Vì thế các khách sạn theo tiêu chí này được tạm thời phân loại như sau: - Khách sạn có quy mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao (theo quy định phải có quy mô lớn) nên hiện nay chúng tương ứng với số lượng buồng thiết kế 200 phòng trở lên - Khách sạn có quy mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng trở lên đến cận 200 buồng. - Khách sạn có quy mô nhỏ: nằm ở giới hạn dưới của bảng phân loại theo tiêu chí này.  Phân loại theo hình thức sở hữu - Khách sạn tư nhân: Là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. - Khách sạn nhà nước Là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay một công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. - Khách sạn liên doanh Là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng khách sạn, mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả hoạt động kinh doanh được chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết. 1.1.3 Phân loại dịch vụ có trong kinh doanh khách sạn.  Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn  Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn 3 1.2 . Kinh doanh dịch vụ ăn uống. 1.2.1 Khái niệm . Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Khoa du lịch và khách sạn, trường đại học kinh tế Quốc dân Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn , đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. 1.2.2 Vai trò dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn.  Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Như vậy, kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn một trong những nhu cầu cần thiết của khách hàng, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách của khách sạn.  Nếu như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm không đáp ứng yêu cầu của khách, không đảm bảo chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách thì nó không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng mà còn ảnh hưởng một cách trực tiếp đến uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn, Ngược lại, nếu một nhà hàng phục vuk chất lượng cao, đáp ứng những mong đợi của khách với giá cả phải chăng sẽ góp phần tích cực vào việc tăng trưởng nhu cầu cho khách.  Hoạt động kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Vai trò của kinh doanh nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thông qua tỷ phần doanh thu và lợi nhuận của hoạt động nhà hàng trong kinh doanh khách sạn. 1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn muốn mang đầy đủ đặc điểm chung của dịch vụ. Ngoài ra dịch vụ ăn uống còn có các đặc điểm đặc trưng khác  Đặc điểm chung của dịch vụ - Mang tính phi vật chất Về cơ bản dịch vụ mang tính phi vật chất, nó không thể nhìn thấy, sờ thấy được. Đây chính là đặc điểm cơ bản đầu tiên của dịch vụ, thường được sử dụng để phân biệt dịch 4 vụ với các hàng hóa thuần vật chất. Mức độ phi vật chất của dịch vụ khác nhau là không giống nhau. - Có sự tiếp xúc với khách hàng trong quá trình sản xuất dịch vụ Sự tiếp xúc giữa khách hàng với tổ chức cung cấp dịch vụ có thể dưới nhiều hình thái, tùy thuộc vào phạm vi tiếp xúc, hình thức tiếp xúc và thời gian tiếp xúc. Mức độ tiếp xúc nhiều hay ít là tùy thuôc vào bản chất dịch vụ nhưng trong nhiều trường hợp là do ý đồ của chiến lược của tổ chwucs cung cấp dịch vụ. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn đồng thời Dịch vụ được tiêu dùng đồng thời với quá trình sản xuất nó, tính đồng thời có thể về mặt thời gian, không gian hoặc cả hai. - Tính không thuần nhất của dịch vụ Đặc điểm này của dịch vụ cho thấy cùng một loại dịch vụ nhưng sẽ không hoàn toàn giống nhau khi cung cáp cho các khách hàng khác nhau, cung cấp bởi các nhân viên khác nhau và cung cấp tại những thời điểm và địa điểm khác nhau. Tính không thuần nhất của dịch vụ phụ thuộc và yếu tố tham gia vào việc cung cấp dịch vụ. Mặt khác, tính không đồng nhất của dịch vụ đôi thi là do chủ ý cá nhân hóa dịch vụ của tổ chức cung cấp dịch vụ - Dịch vụ không thể tồn kho Một dịch vụ nếu không được sử dụng sẽ mất vĩnh viễn. Khả năng tồn kho của dịch vụ có thể được cải thiện tùy thuộc vào mức độ phi vật chất của dịch vụ  Đặc điểm đặc trưng của dịch vụ ăn uống - Tính đa dạng và phong phú của sản phẩm Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn giáo, phong tục…tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm ăn uống. Điều này tạo nên tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ăn uống. Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn khác nhau giữa ăn Âu, ăn Á, ăn kiêng…hay loại hình ăn uống khác nhau, như: Tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc hội nghị, hội thảo…Vì vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. - Sử dụng nguồn lao động với số lượng lớn Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống đòi hỏi có sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách 5 hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống. Một số nhà hàng của các khách sạn lớn còn sử dụng các lao động thời vụ vào những thời điểm đông khách. - Có tính thẩm mỹ cao Đặc điểm này thể hiện rõ qua tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn, đồ uống. Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng. Đối với dịch vụ ăn uống, một nhà hàng với thực đơn đa dạng, các món ăn được trang trí đẹp mắt sẽ tạo cho khách hàng cảm giác muốn được ăn những món ăn đó. - Mang tính thời vụ Kinh doanh ăn uống mang tính mùa vụ rõ rệt. Vào mùa vụ du lịch biển, lễ hội….nhu cầu nguyên liệu và hàng hóa tăng lên đáng kể đòi hỏi khối lượng bảo quản, dự trữ lớn cũng như sự đa dạng, phong phú về chủng loại. Hơn nữa, do những nguyên liệu có tính chất mùa vụ sản xuất nên không phải lúc nào cũng đảm bảo yêu cầu tươi sống cho khách hàng mà cần thiết phải thay thế bằng việc sử dụng nguyên liệu khô hoặc đông lạnh. Điều đó đòi hỏi nhà quản trị phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách để cso mức dự trữ hợp lý nhằm khắc phục tính thời vụ sản xuất nguyên liệu và thời vụ của tiêu dùng. 1.3 . Các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dich vụ ăn uống. 1.3.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống. 1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Khoa du lịch và khách sạn, trường đại học kinh tế Quốc dân đã viết: Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. 1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống. Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng đã sử dụng các dich vụ ăn 6 uống dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. 1.3.1.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống  Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ. - Chất lượng đội ngũ nhân viên ở đây bao hàm cả về trình độ và kỹ năng cũng như kinh nghiệm trong công việc. Cũng như bao nghành dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống sự tiếp xúc của nhân viên đối với khách hàng diễn ra thường xuyên trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ nên nhân viên cũng là một phần trong dịch vụ đó. Qua đó có thể thấy được tầm quan trọng của nhân viên như thế nào đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng  Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật . - Trang thiết bị càng hiện đại, càng tiện nghi thì càng làm tăng thêm chất lượng của dịch vụ, tăng thêm vẻ sang trọng cho nhà hàng. - Trang thiết bị đi đôi với phong cách kiến trúc của nhà hàng tạo ra sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tố hữu hình với nhau mang lại phong cách riêng cho thương hiệu của nhà hàng.  Sản phẩm chế biến. - Sản phẩm chế biến chính là yếu tố căn bản tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Vì khách hàng đến nhà hàng chủ yếu là với mục đích ăn uống . Chất lượng của sản phẩm chế biến ở đây bao gồm cả chất lượng nguyên vật liệu đầu vào và thành phẩm đầu ra. Nguyên vật liệu đầu vào có đảm bảo an toàn chất lượng thì thành phẩm làm ra mới được khách hàng đánh giá cao.  Điều kiện vệ sinh. - Không đáp ứng điều kiện vệ sinh sạch sẽ có thể làm khách hàng quay đầu trở lại với nhà hàng ngay khi bước tới. Vì vậy cho thấy rằng điều kiện vệ sinh có tầm quan trọng như thế nào đối với chất lượng dịch vụ ăn uống. - Điều kiện vệ sinh ở đây được biết đến là vệ sinh không gian nhà hàng, vệ sinh dụng cụ ăn uống,… - Điều kiện vệ sinh tốt có thể làm tôn them phần sang trọng đối với nhà hàng và góp phần ngon miệng hơn đối với khách hàng. 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống: 1.3.2.1Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. 7  Mô hình của Gronroon ( 1984 ) Mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 3 điểm thiết yếu  Mô hình chất lượng dịch vụ, (mô hình này của 3 tác giả A. Parasuraman, V.A. Zeithaml and L.L. Berry 1985)  Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ( 1985 ) Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman hay còn gọi là mô hình 5 khoảng cách. 8 Thông tin bằng lời Kinh nghiệm từ trước Nhu cầu cá nhân Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ : Sự tin cậy Tinh thần trách nhiệm Sự đảm bảo Sự đồng cảm Tính hữu hình Chất lượng dịch vụ được cảm nhận 1.Chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi (P>E) 2.Chất lượng dịch vụ thoả mãn (P=E) 3.Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E) Dich vụ trông đợi Dich vụ cảm nhận - Khoảng cách 1 : Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. - Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. - Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. - Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. 9  Mô hình SERVPERF Cronin và Taylor (1992) phát triển mô hình SERVPERF, họ cho rằng hoạt động hiện tại là sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự nhận thức về chất lượng của khách hàng. Do đó mô hình SERVPERF không đánh giá mức kỳ vọng của khách hàng mà chỉ đánh giá độ thỏa mãn hiện tại, nhận thức chất lượng của khách hàng với mục đích chủ yếu là bán hàng. Sự khác nhau lớn nhất giữa 2 mô hình là mục tiêu của SERVPERF nhấn mạnh: “Việc thỏa mãn khách hàng hầu như là kết quả của chất lượng trong dịch vụ”.  Kỹ thuật vụ việc sâu sắc Một trong những phương thức hữu ích trong việc xác định điều gì dẫn tới khách hàng hài lòng hay bất mãn là kỹ thuật vụ việc sâu sắc CIT. Người ta tiếp cận khách hàng và yêu cầu nhớ lại một vụ việc đã làm cho khách hàng đó hài lòng hay bất mãn một dịch vụ nào đó 1.3.2.2 Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ( 1985 ) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần (1) Phương tiện hữu hình. (2) Tin cậy (3) Đáp ứng (4) Năng lực phục vụ (5) Tiếp cận (6) Ân cần (7) Thông tin (8) Tín nhiệm (9) An toàn (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường 10 . vụ khách.  Theo mức cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng (Luxuru Hotel) Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn hạng 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn. bảo vệ khách sạn là mang vác hành lý cho khách khi khách ở lại khách sạn. Bảo vệ lợi ích tài sản của khách sạn cũng như của khách. Sắp xếp đỗ xe để đảm bảo không gian trước khách sạn luôn. UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG Chương 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh