Chuyên đề tốt nghiệp

Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thểtiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịchhoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN

Đắk Lắk, tháng 5 năm 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN

Đắk Lắk, tháng 5 năm 2016

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đếncác Thầy giáo, Cô giáo trong khoa Kinh Tế Trường Đại Học Tây Nguyên đãdạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đặc biệt,tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy: Nguyễn Văn Đạt đã tận tình giúp đỡ

và hướng dẫn trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề này.Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Công ty TNHH Thương mạiDịch vụ Lữ hành Đăk Lăk, đặc biệt là các cô, chú, anh, chị phòng ban trongcông ty đã quan tâm, tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi về chuyên môn và đónggóp những ý kiến quý báu cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn tới anh, em, bạn bè và gia đình đãđộng viên khích lệ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiệnchuyên đề này

Do thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên chuyên đề khó có thể tránhkhỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ dạy chân thànhcủa quý Thầy Cô, các bạn sinh viên cũng như các cô chú trong công ty để tôi

có được những kinh ngiệm quý báu trong việc hoàn thành chuyên đề này

Đắk Lắk, tháng 5 năm 2016

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ

PHẦN 1: GIỚI THIỆU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Du lịch là nhu cầu không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội và phổbiến ở nhiều quốc gia Trong đó, hoạt động kinh doanh lữ hành là đặc thù củanghành du lịch, và mỗi quốc gia muốn phát triển nghành công nghiệp du lịchkhông thể thiếu hệ thống các Công ty lữ hành cùng tham gia hoạt động kinhdoanh trên thị trường Mặt khác, việc này dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt làkhó tránh khỏi để có thể duy trì và đứng vững trên thị trường Nhiệm vụ hàngđầu đối với các công ty nói chung và các công ty kinh doanh lữ hành nói riêng

là kết quả hoạt động kinh doanh

Để đạt được thế đứng vững chắc trên thị trường, công ty cần phải thườngxuyên kiểm tra, đánh giá mọi diễn biến và kết quả của quá trình hoạt động lữhành, nghiên cứu thị trường, tình hình tổ chức tour, bán tour… tình hình sửdụng lao động tài chính, diễn biến thị trường trên cơ sở đó đề ra những giảipháp đúng đắn nhằm thúc đẩy tiến bộ kỹ thuật, sử dụng hợp lý lao động, tàisản cố định, hạ giá thành, tăng lợi nhuận

Muốn thực hiện tốt công tác trên, công ty phải thường xuyên tiến hànhcông tác phân tích kết quả hoạt động kinh doanh Nếu không tiến hành phântích hoạt động này thì không thể quản lý được quá trình kinh doanh lữ hànhcủa công ty Từ đó, ta có thể thấy được phân tích hoạt động kinh doanh làcông cụ không thể thiếu được, là giai đoạn của quá trình quản lý, là cơ sở để

đề ra các quyết định đúng đắn, là điều kiện để có thể tồn tại của các công tynói chung và của Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lữ hành Đăk Lăk nóiriêng Để thấy rõ được tầm quan trọng của phân tích hoạt động kinh doanh và

để hiểu rõ, chính xác hơn quá trình hoạt động kinh doanh của công ty nên em

chọ đề tài “ Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH

Thương mại Dịch vụ Lữ hành Đăk Lăk”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thươngmại Dịch vụ Lữ hành Đăk Lăk, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh lữhành qua đó đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả

1.2.2 Mục tiêu cụ thể.

Trên cơ sở mục tiêu chung, những mục tiêu cụ thể cần đạt được là:

 Tình hình tài chính của công ty

 Phân tích nguồn nhân lực tại công ty

 Nguồn vốn của công ty

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty

 Kết quả kinh doanh

 Công tác nghiên cứu thị trường và tổ chức các chương trình lữ hành du lịchcủa công ty

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý luận.

2.1.1 Một số khái niệm.

2.1.1.1 Doanh nghiệp lữ hành.

Hiện nay, tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữhành xuất phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các doanhnghiệp lữ hành Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành dulịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian Trong mỗi giai đoạn phát triểnhoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới

Trong cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”, doanhnghiệp lữ hành được định nghĩa rất đơn giản: là các pháp nhân tổ chức và báncác chương trình du lịch

Theo nghĩa rộng:”Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một,một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thựchiện giá trị sử dụng hoặc làm tăng giá trị sử dụng của nó dể chuyển giao sanglĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận” Kinh doanh lữ hành đượcthực hiện bởi các doanh nghiệp

Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổnđịnh, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đíchthực hiện các hoạt động kinh doanh Bất cứ doanh nghiệp nào được pháp luậtcho phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh nghiệpkinh doanh lữ hành

Theo nghĩa hẹp: Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Lữ hành là việc xâydựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinhlợi”, đồng thời quy định rõ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm: kinhdoanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế Như vậy, theo kháiniệm này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và đượcxác định một cách rõ ràng về sản phẩm là chương trình du lịch trọn gói

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành có phạm vi hoạtđộng rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực hoạt động dulịch, các doanh nghiệp lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, cáchãng hàng không, tàu biển hay trong các ngân hàng như Công ty Cổ phần Dulịch Hà Nội, Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh…

Từ đó có thể hiểu một cách tổng quát về doanh nghiệp lữ hành như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủyếu trong các lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình

du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thểtiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịchhoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ cácnhu cầu đi du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

2.1.1.2 Các loại hình kinh doanh lữ hành

Kinh doanh đại lí lữ hành( Travel sub- Agency business) là việc thựchiện các dịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn, thamquan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấpthông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng

Theo điều 25 của Pháp lệnh Du lịch Việt Nam (1999/PL- UBTVQH10)các loại hình kinh doanh du lịch bao gồm: kinh doanh lữ hành ( nội địa và quốctế), kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch, kinh doanh vận chuyển khách du lịch vàkinh doanh các dịch vụ khác (thể thao, vui chơi, giải trí…)

Kinh doanh lữ hành nội địa là việc tổ chức cho khách là công dân mộtnước,những người cư trú tại một nước đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó.Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc tổ chức đưa khách ra nước ngoàihoặc đưa khách từ nước ngoài vào nước sở tại

Kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch là kinh doanh buồng, giường và cácdịch vụ khác phục vụ khách du lịch Cơ sở lưu trú du lịch gồm khách sạn,làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho thuê, trong đó khách sạn là

cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu

Kinh doanh vận chuyển khách du lịch là kinh doanh các phương tiện vậnchuyển phục vụ khách du lịch Phương tiện vận chuyển bao gồm phương tiệnđường bộ, đường thuỷ và đường hàng không

Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác như kinh doanh các dịch vụ vuichơi, giải trí, câu lạc bộ văn hoá, thể dục thể thao, chưa được quy định cụ thểtrong điều này

Các công ty lữ hành du lịch Khách du lịch

2.1.1.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành

Sơ đồ 1 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành du lịch trong mối quan hệ cung -

cầu du lịch

Sơ đồ trên cho thấy vai trò củadoanh nghiệp lữ hành trong việc thựchiện quan hệ cung - cầu du lịch, đó là:

Tổ chức các hoạt động trung gian,bán và tiêu thụ sản phẩm của cỏc nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thốngcác điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm cảcác nhà cung cấp du lịch Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cáchgiữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch

Tổ chức các chương trỡnh du lịch trọn gúi Các chương trình này nhằmliên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi,giải trí… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầucủa khách Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khókhăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thànhcông của chuyến du lịch

Các doanh nghiệp lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuậtphong phú từ các công ty hành không tới các chuỗi khách sạn, hệ thốngngõn hàng…, đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâuđầu tiên tới khâu cuối cùng

Khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành, khách du lịch thuđược nhiều lợi ích như:

Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đó tiết kiệmđược cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bốtrớ cho chuyến du lịch của họ Khách du lịch cũng sẽ được thừa hưởng

Kinh doanh lưu trú, ăn uống(Khách sạn, cửa hàng….)Kinh doanh vận chuyển

Tài nguyên du lịch(Thiên nhiên, nhân tạo…)Các cơ quan du lịch vùng, quốc

gia

những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các doanhnghiệp lữ hành, các chương trình vừa phong phú, hấp dẫn vừa tạo điều kiệncho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất.

Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch Cácdoanh nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mứcgiá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho cácchương trình du lịch luôn có mức giá “hấp dẫn” đối với khách Trước khikhách quyết định mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp, cácdoanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch hình dung được phần nào vềđặc điểm của sản phẩm ấy thông qua hoạt động quảng cáo, giới thiệu chokhách Khi đó các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả những lời hướng dẫn củacác nhân viên bán sẽ là những ấn tượng ban đầu về sản phẩm du lịch màkhách đang do dự nên chọn hay không?

Đối với nhà sản xuất hành hoá dịch vụ du lịch, họ sẽ nhận được lợi ích sau:

- Các doanh nghiệp lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định

và có kế hoạch Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng ký kết giữa hai bêncác nhà cung cấp đó chuyển bớt một phần những rủi ro cú thể xảy ratới các doanh nghiệp lữ hành

- Các nhà cung cấp được các doanh nghiệp lữ hành quảng cáo, khuếchtrương Bởi vì, dịch vụ của nhà cung cấp là một phần trong sản phẩmtour hoàn chỉnh của doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt đối với các nướcđang phát triển, khi khả năng tài chính cũng hạn chế, thì mối quan hệvới các doanh nghiệp lữ hành lớn trên thế giới là phương pháp quảngcáo hữu hiệu đối với thị trường du lịch quốc tế

2.1.1.4 Kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành

Kênh phân phối sản phẩm chương trình du lịch của doanh nghiệp lữhành được hiểu là một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán vàcách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho người tiêu dùng du lịch ở ngoài địađiểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng

- Kênh phân phối sản phẩm du lịch khác biệt so với kênh phân phối sảnphẩm là hàng hoá vật thể ở chỗ:

- Người ta phải dùng phương triện vận chuyển để đưa người tiêu dùngđến với sản phẩm

- Kênh phân phối chương trình du lịch trọn gói thực chất là việc đưathông tin tác động trực tiếp đến khác du lịch và đưa khách du lịch đến vớisản phẩm du lịch

- Kênh phân phối sản phẩm du lịch gồm cả kênh trực tiếp và kênh giántiếp mà chủ yếu các chương trình du lịch trọn gói được bán thông qua cáccông ty lữ hành

Mỗi công ty lữ hành đều có phương thức riêng để thiết lập kênh phânphối sản phẩm của mình như là một vũ khí cạnh tranh tiềm tàng Có nhiềucách phân phối đã được áp dụng cũng đã mang lại thành công hay thất bạicho nhiều công ty

Khi thiết kế kênh phân phối cần chú ý tới một số yếu tố sau:

-Đối tượng khách mà công ty hướng tới (thị trường mục tiêu)

-Số lượng trung gian sẽ sử dụng

-Loại trung gian sẽ sử dụng

Thông thường các chương trình du lịch trọn gói được bán bằng chínhcác công ty lữ hành (là người liên kết các sản phẩm đơn lẻ thành chươngtrình du lịch trọn gói) hoặc thông qua những điểm bán lẻ của chính công ty.Ngoài ra chương trình du lịch trọn gói còn được bán thông qua kênh phânphối là công ty gửi khách, các đại lý du lịch, các văn phòng du lịch,…

Căn cứ vào mối quan hệ với khách du lịch mà các kênh tiêu thụ đượcphân thành hai loại:

- Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: doanh nghiệp giao dịch trực tiếp vớikhách không qua bất cứ một trung gian nào Các kiểu tổ chức kênh như sau:+ Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp đến chào và bán hàng trực tiếpcho khách du lịch trong đó đặc biệt chú ý đến bán hàng cá nhân

+ Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc các chi nhánh trong và ngoài nước

để làm cơ sở bán chương trình du lịch

+ Mở các văn phòng đại diện, các điểm bán lẻ của doanh nghiệp Sửdụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bánchương trình du lịch cho khách tại nhà (đây là chiến lược mà công ty cổphần du lịch Hoàng Nguyên áp dụng thường xuyên)

- Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp:

+ Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua – bán sản phẩm củadoanh nghiệp lữ hành được uỷ nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làmđại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách Doanhnghiệp sản xuất chương trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sảnphẩm mà mình uỷ thác, về chất lượng các dịch vụ trong đó có chương trình đãbán cho khách

Bên cạnh tổ chức các kênh tiêu thụ sản phẩm, doanh nghiệp còn phải đẩymạnh các hoạt động tuyên truyền để hỗ trợ thêm cho quá trình bán hàng nhưtuyên truyền trên báo hình, báo nói, báo viết về các điểm du lịch, tuyến điểm

du lịch mới, các chương trình du lịch mới

Đối với các kênh tiêu thụ gián tiếp hoạt động với tư cách là người muacho khách hàng của họ Họ là những doanh nghiệp độc lập có quyền hạn vàchiến lược kinh doanh riêng, trong nhiều trường hợp quan điểm của cácdoanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành rất khác với quan điểmcủa doanh nghiệp lữ hành gửi khách khác Vì vậy để tiêu thụ được nhiềuchương trình du lịch trọn gói doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần dànhnhiều ưu đãi cho doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành, tức làthực hiện chiến lược đẩy

Để quản lý các kênh tiêu thụ doanh nghiệp kênh doanh lữ hành nhậnkhách cần sử dụng 3 phương pháp phổ biến là hợp tác, thiết lập mối quan hệthành viên, xây dựng kế hoạch tiêu thụ và đạt định mức tiêu thụ cho cácdoanh nghiệp gửi khách và các đại lý lữ hành độc lập Đánh giá hoạt động củacác kênh tiêu thụ theo những tiêu chuẩn như số chuyến du lịch, số lượt khách,

doanh thu đạt được, độ chính xác của các hợp đồng, mức độ hợp tác trong cácchương trình xúc tiến và các thông tin thị trường mà họ cung cấp.

- Kênh phân phối sản phẩm lữ hành quốc tế

Những đặc điểm, tính chất và cơ chế hoạt động của hệ thống sản phẩm

du lịch quốc tế sẽ có ảnh hưởng quyết định tới việc lựa chọn các biện phápmarketing thích hợp Đi chệch khỏi quỹ đạo của kênh phân phối các biệnpháp marketing hoặc là sẽ không có hiệu quả hoặc thậm chí sẽ gây ra nhữngảnh hưởng tiêu cực

Các chương trình du lịch trọn gói ra nước ngoài là sản phẩm chính củadoanh nghiệp lữ hành, có vị trí then chốt trong các kênh phân phối sản phẩm

du lịch quốc tế Bên cạnh đó các kênh phân phối còn tiêu thụ các sản phẩmđơn lẻ khác như vé máy bay, đặt chỗ khách sạn… có thể nói hệ thống sảnphẩm du lịch quốc tế là một trong những hệ thống phân phối phức tạp và đadạng nhất trên thị trường hàng hoá dịch vụ Có thể khái quát kênh phân phốisản phẩm du lịch quốc tế như sau:

“Kênh phân phối sản phẩm du lịch quốc tế là hình thức phối hợp của các

tổ chức và cá nhân nhằm cung cấp các hàng hoá dịch vụ du lịch của các nhàcung cấp tới khách du lịch tiềm năng một cách thuận tiện và dễ dàng hơn”Xuất phát từ hai đặc điểm lớn và đặc trưng nhất của cầu du lịch là ở cách

xa so với cung du lịch và tính chất tổng hợp của nó, phần lớn các sản phẩm dulịch được phân phối qua kênh gián tiếp (đại lý lữ hành, các công ty gửikhách)

Tại thị trường gửi khách, đại lý lữ hành là đại lý cho các nhà cung cấpchủ yếu như công ty lữ hành, hãng hàng không, khách sạn, tàu biển, bảohiểm

Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu của các công ty lữ hành đượctiêu thụ thông qua các đại lý lữ hành Ở đây các công ty lữ hành đóng vai trò

là nhà sản xuất, còn các đại lý lữ hành là nhà phân phối nhằm thu hoa hồng.Giữa các công ty lữ hành và đại lý lữ hành luôn được thiết lập và duy trì mốiquan hệ mật thiết Mối quan hệ liên kết này còn được thắt chặt hơn bởi sự

phức tạp của hệ thống pháp lý và các quy định chặt chẽ của các hiệp hội kinhdoanh du lịch.

Đối với Việt Nam, kênh phân phối chương trình du lịch quốc tế củadoanh nghiệp lữ hành được thực hiện chủ yếu qua kênh phân phối dài và làloại kênh phân phối ngang

Sơ đồ 2: Kênh phân phối ngang trong kinh doanh lữ hành

Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành TS Nguyễn Văn Mạnh

Người bán trực tiếp sản phẩm du lịch cho khách là các đại lý lữ hành ởcác thị trường gửi khách (nơi phát sinh nguồn khách)

Sản phẩm mang thương hiệu của các doanh nghiệp lữ hành gửi khách.Một doanh nghiệp lữ hành gửi khách có thể bán chương trình du lịch cho mộthoặc nhiều đoạn thị trường trên thị trường du lịch toàn cầu

Các doanh nghiệp lữ hành nhận khách ở Việt Nam rất khó có cơ hội tiếpcận để bán sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng là khách du lịch ngườinước ngoài, thậm chí bán thông qua đại lý lữ hành nước ngoài

Sự phối hợp giữa các doanh nghiệp lữ hành nhận khách ở Việt Nam vàdoanh nghiệp lữ hành gửi khách ở nước ngoài phải dựa trên lợi ích kinh tế,trong đó các doanh nghiệp lữ hành nhận khách phải đáp ứng được hai yêu cầu

cơ bản: Chi phí phục vụ thấp nhất (giá rẻ) cho các doanh nghiệp lữ hành gửikhách, bảo đảm chất lượng thực hiện tour cho người tiêu dùng cuối cùng(khách du lịch)

Để chủ động hơn nhằm phát huy tối đa năng lực của mình, tăng cườngkhả năng cạnh tranh, thắt chặt mối quan hệ với thị trường khách du lịch ngoàinước các doanh nghiệp cần tập trung sức mạnh cạnh tranh, xây dựng và

DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH QUỐC

TẾ VIỆT NAM

KHÁCH DU LỊCH NƯỚC NGOÀI

ĐẠI LÝ LỮ HÀNH NƯỚC NGOÀI

DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH NƯỚC NGOÀI

quảng bá thương hiệu, đặt các văn phòng hoặc chi nhánh ở ngoài nước (nơithị trường có quy mô lớn) và phát triển hhnh thức đại lý lữ hành đặc quyền.

2.1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành:

Doanh nghiệp lữ hành thực hiện các chức năng môi giới, tổ chức sảnxuất và khai thác Với chức năng môi giới, doanh nghiệp lữ hành là cầu nốigiữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bảnhoạt động lữ hành được quy định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinhdoanh du lịch Với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành xây dựng cácchương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách

Ngoài ra, doanh ngiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng các nhucầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển…

Để thực hiện tốt các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác dịch

vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển

Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhàcung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thànhmạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên cơ

sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinhdoanh du lịch

Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình này nhằmliên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí, thamquan, nghỉ dưỡng thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng mọi nhucầu của khách du lịch Các chương trình trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khókhăn, lo ngại của khách du lịch Đồng thời tạo cho họ sự yên tâm, tin tưởngvào sự thành công của chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành cung cấp

2.1.1.6 Phân loại doanh nghiệp lữ hành

Có nhiều cách phân loại doanh nghiệp lữ hành Mỗi quốc gia có mộtcách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch tại quốcgia đó Thông thường, doanh nghiệp lữ hành được phân loại theo các tiêuthức: sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành, dịch vụ trung gian, du lịchtrọn gói, phạm vi hoạt động, quy mô và phương thức hoạt động, quan hệ của

công ty lữ hành với khách du lịch, quy định của các cơ quan quản lý du lịch.Tại Việt Nam, các doanh nghiệp lữ hành được chia làm 3 loại cơ bản là doanhnghiệp lữ hành quốc tế, doanh nghiệp lữ hành nội địa và đại lý lữ hành, đượcthể hiện qua sơ đồ sau:

Các công ty lữ hành

Các đại lí du lịch(lữ hành) --Các công ty du lịchCác công ty lữ hành

Các đại lý du lịch bán buônCác đại lý du lịch bán leCác điểm bán độc lập

Các đại lý du lịch(lữ hành)

Các công ty lữ hành tổng hợpCác công ty lữ hành nhận kháchCác công ty lữ hành gửi khách

Các công ty lữ hànhCác công ty lữ hành nội địa

Sơ đồ 3: Phân loại các Công ty lữ hành

Nguồn: Giáo trình Quản tri kinh doanh lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chươngtrình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu

hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú

ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán

hoặc kí hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chứcthực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện nhiệm

vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữhành quốc tế đưa vào Việt Nam

Đại lý lữ hành: là doanh nghiệp lữ hành mà hoạt động chủ yếu là làmtrung gian cho các doanh nghiệp lữ hành quốc tế hoặc nội địa, tham gia báncác chương trình du lịch, cung cấp thông tin và tư vấn du lịch nhằm hưởnghoa hồng, đồng thời thực hiện một hay nhiều công đoạn do các doanh nghiệp

lữ hành uỷ thác

2.1.1.7 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành:

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫntới sự phong phú, độc đáo của sản phẩm cung cấp cho doanh nghiệp lữ hành.Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của các doanhnghiệp lữ hành thành 3 nhóm cơ bản; các dịch vụ trung gian, chương trình dulịch trọn gói, hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượngdịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục

vụ lẫn người cảm nhận Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động củanhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau

- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình

từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí,tham quan

+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như

đi lại, ăn ở, an ninh

- Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hànhkhông bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tínhlinh động cao

 Các dịch vụ trung gian

Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích quan trọng trong kênh phânphối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp Các công ty lữ hành bán sản phẩmcủa các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch Sản phẩmdịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, tàu thủy, đườngsắt, ô tô…

- Môi giới cho thuê ô tô

Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinhdoanh lữ hành Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiềulần vào những thời điểm khác nhau

Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợpcủa nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh Sản phẩm

lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần,

khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trướckhi đi du lịch.

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành

2.2.1 Nhân tố chủ quan

- Quy mô thứ hạng Công ty: Quy mô của Công ty quyết định rất lớn đến

số lượng lao động, phương thức tổ chức lao động, phân công lao động và hợptác lao động Công ty có quy mô càng lớn thì sử dụng lao động càng nhiều khi

đó việc bố trí và sử dụng lao động sẽ gặp nhiều khó khăn Thứ hạng Công tycàng lớn thì đội ngũ nhân viên Công ty cũng đòi hỏi chẩt lượng cao, do đócông tác bố trí và sử dụng nhân viên cũng được chú trọng và đầu tư hơn

- Chiến lược kinh doanh của công ty: Trong từng thời kỳ khác nhau Công

ty cần phải đưa ra chiến lược kinh doanh khác nhau, để thực hiện được mục tiêuchiến lược kinh doanh của mình Công ty cần có những biện pháp sử dụng laođộng có hiệu quả mà vẫn tiết kiệm được tối đa chi phí lao động sống

- Mức độ đa dạng của lĩnh vực kinh doanh: Công ty có nhiều lĩnh vựckinh doanh thì đội ngũ lao động lại càng nhiều và trình độ chuyên môn hóacàng cao vì vậy cũng gây khó khăn cho việc phát triển hoạt động kinh doanh

- Năng lực của nhà quản trị: Một nhà quản trị giỏi phải biết phát huy tối

đa nhấtnguồn lực của Công ty để kinh doanh có hiệu quả và cạnh tranh trênthị trường Những nhà quản trị này cần phải có năng lực quản lý, có tầm nhìn

xa trông rộng đồng thời cũng phải biết cách dùng người, khích lệ, hiểu tâm lýcủa nhân viên

- Trình độ của nhân viên: Trình độ của nhân viên thể hiện ở trình độ họcvấn, chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp… Trình độcủa nhân viên ảnh hưởng đến việc phân công công việc vào các phòng bancho phù hợp

- Khả năng tài chính: Công ty có nguồn lực tài chính lớn thì công tác đầu

tư phát triển hoạt động kinh doanh sẽ thuận lợi và ngược lại

- Các nhân tố khác: Các nhân tố như văn hóa doanh nghiệp, quy chế nộiquy của Công ty…cũng ảnh hưởng đến việc phát triển hoạt động kinh doanh

2.2.2 Nhân tố khách quan

- Đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước: Đó là các chính sách, cácvăn bản, các bộ Luật quy định về hoạt động kinh doanh lữ hành, quy định vềthời gian làm việc, nghỉ ngơi, định mức công việc của người lao động…từ đóảnh hưởng đến công tác phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành

- Tính thời điểm thời vụ của kinh doanh lữ hành: Đây là nhân tố ảnhhưởng rất lớn đến công tác quản trị nhân lực nói chung và công tác bố trí và

sử dụng nhân viên nói riêng, tính thời vụ quyết định đến nhu cầu sử dụng laođộng của Công ty vào các thời kỳ khác nhau Vào thời kỳ chính vụ nhu cầu sửdụng lao động cao, nhân viên làm việc với cường độ cao hơn nhưng vào trái vụthì ngược lại Do vậy cần có sự luân chuyển lao động giữa các bộ phận

- Khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ ngày một phát triển kéo theoviệc áp dụng khoa học kỹ thuật vào quá trình làm việc, tăng sự đóng góp củamáy móc, giảm sức lao động cơ bắp của con người trong quá trình tạo vàcung ứng dịch vụ cho khách hàng Vì vậy nhân viên trong Công ty cũng cầnphải được bố trí sao cho phù hợp

- Sự cạnh tranh trong ngành: Ngày nay khi kinh tế phát triển mạnh, cácCông ty lữ hành cũng mọc lên nhanh chóng thì sự cạnh tranh sẽ ngày cànggay gắt và yếu tố có thể giúp Công ty nâng cao sức cạnh tranh của mình đóchính là nguồn nhân lực Để có thể cạnh tranh bền vững đòi hỏi Công ty phảikhông ngừng nâng cao kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, bố trí và

sử dụng họ một cách hiệu quả

- Các nhân tố khác: Sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, cácyếu tố chính trị, văn hóa, xã hội,…cũng ảnh hưởng đến quá trình phát triểnhoạt động kinh doanh lữ hành

2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành

Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đóchính là kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói Hoạt động kinh doanh

lữ hành bao gồm 4 nội dung như sau:

● Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch:nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thờigian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toáncủa du khách Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch phải tuân thủtheo quy trình bao gồm bốn bước sau:

- Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trịcủa tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc

tổ chức các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sởlưu trú và chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hảiquan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách

- Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết vềcác tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển vàcác dịch vụ ăn nghỉ Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệpphải cân nhắc kỹ lưỡng về tính khả thi của chương trình, thông qua việcnghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ

- Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phíchương trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo,quản lý, hướng dẫn viên) và các chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm,tham quan…) và lợi nhuận dự kiến của doanh nghiệp Mức giá trọn góichương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chươngtrình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để có thể trang trảicác chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và

có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng

- Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗichương trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh Một điểm quan trọngtrong bản thuyết minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch Bảnthuyết minh phải rõ ràng, chính xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảmnhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến

2.4 Cơ sở thực tiễn.

2.4.1 Tình hình hoạt động dịch vụ lữ hành tại Việt Nam.

Việt Nam, đất nước của những người dân hiếu học, cần cù lao động, say

mê sáng tạo cũng không nằm ngoài trào lưu đó Ngày nay, cùng với sự pháttriển mạnh mẽ của nền kinh tế nước nhà, nhu cầu trao đổi thông tin, giao lưu,học hỏi, mở rộng cánh cửa hội nhập để hoà mình cùng sự đi lên của nền kinh

tế thế giới là hàng loạt các lĩnh vực khác của xã hội bị cuốn theo Nhu cầu đi

du lịch cũng là một trong các yếu tố bị ảnh hưởng bởi sự phát triển của nềnkinh tế Năm 2007 lượt người Việt Nam đi du lịch lên tới 4,2 triệu người vượtmức tăng trưởng so với năm 2006 là 17,2% Đi du lịch trở thành hiện tượngphổ biến, một nhu cầu tối thiểu của người dân với các mục đích khác nhau.Bên cạnh đó Việt Nam còn là đất nước của những thắng cảnh đẹp Của mộtnền văn hoá đặc sắc hấp dẫn khách du lịch quốc tế Với 7 di sản thiên nhiên

và văn hoá thế giới đã được UNESCO công nhận, đặc biệt là Vịnh Hạ Long

di sản đang được công nhận là một trong 7 kì quan của thế giới Việt Namthực sự là điểm đến thuyết phục và lôi cuốn khách du lịch rất nhiều Chính vìvậy ngành du lịch Việt Nam đang có những cơ hội lớn để hội nhập và pháttriển Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của một số lượng khách lớn( cả nội địa và quốc tế), các dịch vụ không ngừng đua nhau xuất hiện nhằmđáp ứng khả năng phục vụ tối ưu cho du khách như các khách sạn, nhà hàng,khu vui chơi, giải trí… Đặc biệt với vai trò trung gian liên kết khách hàngvớicác nhà cung ứng dịch vụ, hàng hoá khác tạo tâm lí hoàn toàn yên tâm chokhách du lịch, các công ty lữ hành ra đời như một nhu cầu tất yếu Theo thống

kê có tới 80% khách du lịch quốc tế sử dụng các dịch vụ của nghành lữ hành,khách hàng sẽ nhận được nhiều lợi ích khi họ tìm đến các công ty lữ hành, ưuđiểm lớn nhất mà khách du lịch nhận được đó chính là tâm lí hoàn toàn yêntâm cho suốt lộ trình chuyến đi, đặc biệt là khách du lịch quốc tế

2.4.2 Tình hình hoạt động dịch vụ lữ hành tại Đăk Lăk