Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ THỊ TUYẾT HOA TP Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” cơng trình tơi nghiên cứu thực hiện, thực hướng dẫn khoa học PGS TS Lê Thị Tuyết Hoa, tất số liệu sử dụng luận văn thu thập từ nguồn thực tế, đáng tin cậy phân tích xử lý trung thực, khách quan Các giải pháp, ý kiến đề xuất cá nhân đúc kết từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá kinh nghiệm cơng tác thực tế Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Tp HCM, tháng năm 2023 Học viên thực Nguyễn Thị Bích ii LỜI CÁM ƠN Sau thời gian tiến hành triển khai nghiên cứu, tơi hồn thành nội dung luận văn thạc sĩ Luận văn hoàn thành không công sức thân tác giả mà cịn có giúp đỡ, hỗ trợ tích cực nhiều cá nhân tập thể Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi q trình học tập hoàn thành luận văn Xin gửi lời tri ân tới q thầy, q tận tình giảng dạy lớp cao học CH23C3, chuyên ngành tài ngân hàng, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh niên khóa 2021 – 2023 Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên, PGS.TS Lê Thị Tuyết Hoa tận tình giúp đỡ, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng số lãnh đạo phòng ban tận tình giúp đỡ tơi thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn tới tất bạn bè, đồng nghiệp gia đình người ln ủng hộ, động viên tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Nội dung: Lý chọn đề tài: Là ngân hàng lớn địa bàn Lâm Đồng, hoạt động dịch vụ toán không dùng tiền mặt Agribank Lâm Đồng chưa phát triển xứng tầm so với quy mô số lượng khách hàng Agribank Lâm Đồng Đề tài thực nhằm tìm nguyên nhân giải pháp giúp phát triển hiệu hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Lâm Đồng Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021 đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Lâm Đồng quy mô chất lượng Phương pháp nghiên cứu sử dụng để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề xuất, đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích tổng hợp Kết nghiên cứu: Nghiên cứu đạt kết sau: Lý luận hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021, từ đánh giá thành công hạn chế, nguyên nhân hạn chế hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021 Đề xuất giải pháp, kiến nghị giúp phát triển hiệu hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Lâm Đồng Kết luận giải pháp: Nghiên cứu đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề xuất nhóm giải pháp cụ thể cho Agribank Lâm Đồng dịch vụ, sở hạ tầng, công nghệ, thông tin tuyên truyền, giải pháp cụ thể phương thức tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hoạt động quảng cáo, quảng bá cho hoạt động toán khơng dùng tiền mặt Từ khóa: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Agribank, phát triển, Lâm Đồng iv ABSTRACT Topic: Development of non-cash payment services at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Branch of Lam Dong province Content: Reason for choosing the topic: As one of the major banks in Lam Dong province, the non-cash payment service activities at Agribank Lam Dong have not yet developed commensurate with the size and number of customers of Lam Dong Agribank Lam Dong The study was conducted to find out the causes and solutions to help develop the performance of non-cash payment services at Agribank Lam Dong Research on the development of non-cash payment services at Agribank Lam Dong in the period of 2019-2021 and propose some solutions to develop noncash payment services at Agribank Lam Dong in terms of both size and quality Research methods are used to complete the proposed research objectives, the topic uses descriptive statistics, comparative methods, analytical and synthesis methods Research results: The study achieved the following results: Theory of non-cash payment service activities of commercial banks Analyze and evaluate the current situation of non-cash payment service activities at Agribank Lam Dong in the period of 2019-2021, thereby assessing the successes and limitations, causes and limitations of payment service activities cashless at Agribank Lam Dong in the period of 2019-2021 Proposing solutions and recommendations to help develop the efficiency of non-cash payment services at Agribank Lam Dong Conclusion and solutions: The study has achieved the research objectives, and has proposed specific groups of solutions for Agribank Lam Dong in terms of services, infrastructure, technology, information and propaganda communication, specific solutions for each non-cash payment method and development of advertising and promotion activities for non-cash payment activities Keywords: Non-cash payment, Agribank, development, Lam Dong v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng tỉnh Lâm Đồng BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BQ Bình qn DVTTKDTM Dịch vụ tốn không dùng tiền mặt EXIMBANK Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NAPAS Trung tâm chuyển mạch tài quốc gia NHCSXH Ngân hàng Chính sách Xã hội NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale – Điểm bán hàng PTĐT Phương tiện điện tử QTDND Quỹ tín dụng nhân dân SACOMBANK Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gòn Thương tín SHB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gịn Hà nội TKTGTT Tài khoản tiền gửi tốn TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt VIETCOMBANK Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt nam VIETINBANK Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động POS Point of Sale Điểm bán hàng vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp đề tài Phương pháp nghiên cứu Khảo lược nghiên cứu 7.1 Các nghiên cứu nước 7.2 Các nghiên cứu nước 10 7.3 Khoảng trống nghiên cứu 13 Kết cấu luận văn 14 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.1 Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 15 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 15 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 16 1.1.3 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng 16 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 18 1.2 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 20 viii 1.2.1 Khái niệm 20 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 20 1.2.2.1 Chỉ tiêu quy mô 20 1.2.2.2 Chỉ tiêu hiệu 22 1.2.2.3 Chỉ tiêu chất lượng 23 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 25 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 25 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan 26 1.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 28 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 34 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt NamChi nhánh tỉnh Lâm Đồng 34 2.1.1 Giới thiệu Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 34 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 35 2.2.1 Các sản phẩm TTKDTM Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 35 2.2.1.1 Dịch vụ toán ủy nhiệm chi 35 2.2.1.2 Dịch vụ toán ủy nhiệm thu 35 2.2.1.3 Dịch vụ thu hộ dịch vụ chi hộ 36 2.2.1.4 Dịch vụ chuyển tiền 36 2.2.1.5 Dịch vụ toán séc 36 2.2.1.6 Dịch vụ toán thẻ 36 ix 2.2.2 Về quy mô TTKDTM 37 2.2.2.1 Tăng trưởng doanh số TTKDTM 37 2.2.2.2 Doanh số TTKDTM bình quân khách hàng 38 2.2.2.3 Tăng trưởng số lượng khách hàng trả lương qua tài khoản 39 2.2.2.4 Cơ cấu toán không dùng tiền mặt 40 2.2.3 Về hiệu dịch vụ TTKDTM 44 2.2.3.1 Tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ TTKDTM 44 2.2.3.2 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ TTKDTM 45 2.2.4 Về chất lượng dịch vụ TTKDTM 45 2.2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 46 2.2.4.2 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 54 2.3.1 Những kết đạt 54 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 58 2.3.3.1 Các nguyên nhân chủ quan 58 2.3.3.2 Các nguyên nhân khách quan 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 65 3.1.1 Định hướng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam đến năm 2025 65 3.1.2 Định hướng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 65 3.2 Giải pháp đề xuất với Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 66 66 động cung ứng, triển khai thêm dịch vụ toán dựa tảng công nghệ đại song song với việc nâng cao chất lượng mở rộng tiện ích dịch vụ tốn có, mức tăng trưởng thu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hàng năm từ 20% trở lên 3.2 Giải pháp đề xuất với Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ TTKDTM -Tiếp tục sử dụng khai thác có hiệu sản phẩm dịch vụ truyền thống Mở rộng sản phẩm dịch vụ mới, phát triển tốt có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử -Để hoạt động TTKDTM nhiều người sử dụng Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cần hướng đến sản phẩm có tính phổ biến, đa dạng, an tồn dể sử dụng để phục vụ cho nhiều tầng lớp khách hàng Đặc biệt trọng phát triển dịch vụ toán qua tài khoản internet banking mobile banking Chủ động tìm kiếm đối tác trung gian, nhà mạng (Vnpay, ví điện tử Momo, ) thực chương trình khuyến mãi, sách ưu đãi giảm phí thực giao dịch chuyển khoản, nạp tiền cho điện thoại, mua thẻ game, trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ, - Phát triển nhiều sản phẩm có tính an tồn, nhanh chóng với mức phí ưu đãi phù hợp với nhiều đối tượng để kích thích khách hàng sử dụng hình thức TTKDTM sử dụng nhiều tài khoản cá nhân 3.2.2 Tăng cường sở vật chất mạng lưới kênh phân phối -Thường xuyên rà soát, đánh giá sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giao dịch để có kế hoạch bảo trì, nâng cấp phương tiện giao dịch nhằm tạo không gian giao dịch khang trang, đại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cần xếp không gian giao dịch tiện lợi, tạo thoải mái cho khách hàng đến giao dịch Bằng cách: xếp bàn ghế, công cụ, dụng cụ phục vụ khách hàng giao dịch ngăn nắp, lịch sự; tăng cường quầy nước, tivi quảng cáo, tờ bướm tờ rơi phòng giao dịch khách chờ giao dịch sau giao dịch xong 67 - Phòng dịch vụ marketing kết hợp chi nhánh mở rộng, xếp, bố trí giới thiệu máy ATM, POS địa điểm cần thiết, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch an toàn sử dụng -Bên cạnh mở rộng kênh phân phối truyền thống, Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cần phát triển kênh phân phối dựa phát triển công nghệ thông tin, xây dựng tảng dịch vụ đa kênh, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác Phối hợp Agribank Việt Nam ký hợp đồng hợp tác phát triển dịch vụ với ngân hàng nước, tăng khả cung ứng dịch vụ Trong sống đại ngày bận rộn phát triển hình thức tốn điện tử ngày ưa chuộng, đô thị lớn -Triển khai dịch vụ internet banking mobile banking, xuất vài năm nay, kênh phân phối ngày chứng tỏ vai trò hữu hiệu việc giao dịch với khách hàng khơng gian, thời gian mức phí Nếu Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng khai thác tốt kênh phân phối giảm áp lực phục vụ khách hàng cho kênh truyền thống Về hệ thống ATM/ POS, Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng nên nghiên cứu đầu tư thêm máy địa điểm thuận tiện siêu thị, trung tâm thương mại phát triển, để đáp ứng đủ nhu cầu giao dịch cho khách hàng cách tiện lợi, hiệu mở rộng phương thức TTKDTM Tại điểm này, có nhiều hàng hóa bán cho người mua lại chủ yếu thu tiền mặt Đây hội để Agribank tiếp cận mở rộng hoạt động TTKDTM khách hàng tiềm 3.2.3 Phát triển đội ngũ nhân lực phục vụ cho dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng thường xuyên đào tạo đào tạo lại cán viên chức, cần trọng đào tạo sản phẩm dịch vụ ngân hiền đại, kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng Năng lực tiếp cận thích nghi với cơng việc, khả làm việc giao tiếp với khách hàng vấn đề thiếu việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cần đào tạo, nâng cao trình độ cho cán phụ trách chuyên 68 môn hoạt động TTKDTM Cụ thể, tổ chức thi, buổi tập huấn chuyên đề, trao đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao lực chuyên môn kỹ giao tiếp, tiếp xúc khách hàng xây dựng hình ảnh đội ngũ cán nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng chuyên nghiệp, động Song song đó, vấn đề đạo đức nghề nghiệp cán ngân hàng yếu tố thiếu để xây dựng hình ảnh Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Với cách phục vụ chuyên nghiệp, thái độ đón tiếp niềm nở, tơn trọng khách hàng cách nhanh tạo nên ấn tượng tốt đẹp, tạo dựng tin tưởng tín nhiệm dành cho Agribank Đó cách để góp phần nâng cao lực cạnh tranh Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing quảng bá dịch vụ TTKDTM Với sứ mệnh “Tam nông“ , Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng tích cực với ban -ngành địa phương nâng cao cách nhìn nhận tiếp cận với hoạt động TTKDTM địa phương, Aribank nhanh chóng, hiệu Cách thực là: -Tăng cường tuyên truyền, quảng bá, hướng dẫn sử dụng dịch vụ trình độ dân trí người nơng dân nơng thơn cịn thấp, hiểu biết hoạt động ngân hàng Tiếp tục triển khai buổi tiếp xúc với người dân để tuyên truyền sách Nhà nước thông tư, nghị định, đề án Chính phủ sách, sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cần quảng bá sản phẩm qua loa truyền phường, xã, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, có nhiều tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ Tiếp cận giới thiệu sâu giải thích, phân tích rõ ràng sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng với khách hàng tiềm như: học sinh, sinh viên, cán viên chức, tiểu thương, chủ công ty (tạm gọi lực lượng động) Và nhờ cầu nối đến khách hàng có kiến thức tâm lý ngại đến ngân hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Bên cạnh đó, cán nhân viên Agribank cần tăng cường chủ động công tác tiếp thị bán sản phẩm: chủ động tư vấn, 69 tiếp thị, bán chéo sản phẩm tạo lòng tin nâng cao hình ảnh Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng lòng khách hàng -Trên địa bàn Lâm Đồng ATM khách hàng chủ yếu sử dụng tính rút tiền mặt Các chi nhánh nên quảng cáo hình ảnh, giới thiệu tiện ích dịch vụ toán ATM ATM, quầy giao dịch, phương tiện đại chúng tính toán liên ngân hàng qua Napas an tồn, nhanh chóng -Phịng kế hoạch, phịng dịch vụ kết hợp với phịng điện tốn rà sốt lại đối tượng khách hàng truyền thống Agribank nói chung Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng nói riêng để tiến hành marketing, giới thiệu sản phẩm đến đối tượng khách hàng Giới thiệu khách hàng mở tài khoản toán, mở thẻ để mở rộng hoạt động TTKDTM Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng với dịch vụ toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu (thu hộ điện, nước, điện thoại, ) chuyển tiền trực tiếp ngân hàng, sử dụng thẻ để thực rút tiền máy ATM dịch vụ ngân hàng điện tử mobile banking, internet banking giúp tiết kiệm thời gian, hiệu giao dịch với ngân hàng toán thương mại thị trường - Kết hợp với Ủy ban nhân dân xã, phường, thi trấn tuyên truyền, vận động, giải thích với khách hàng lợi ích việc mở tài khoản toán qua ngân hàng Liên hệ, kết hợp chương trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng giới thiệu đến ban ngành, công ty doanh nghiệp chi trả lương cho nhân viên, công nhân qua tài khoản thẻ 3.2.5 Cải thiện sách khách hàng dịch vụ TTKDTM Hiện nay, cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Do đó, để giữ khách hàng truyền thống mở rộng phát triển khách hàng mới, sách chăm sóc khách hàng ln ưu tiên hàng đầu, đòi hỏi Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng trọng đầu tư - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công tác giao dịch khách hàng Cần nâng cao thái độ phục vụ khách hàng cách tận tình, chu đáo, văn minh, 70 lịch Chấm dứt biểu tiêu cực, tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi nhu cầu, mong muốn - Tạo nhiều đường dây nóng phản ánh xử lý khiếu nại giao dịch phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng - Nghiên cứu nhiều phương pháp phục vụ, chăm sóc cải tiến liên tục, ngày phong phú, đa dạng - Cần tạo lập nguồn tài riêng sử dụng để phục vụ khách hàng Vip với quà tặng vật chất tinh thần cho khách hàng tặng hoa, quà vào ngày sinh nhật, ngày lễ tết… Có sách ưu đại với khách hàng lâu năm, truyền thống - Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cần nghiên cứu mở hội nghị khách hàng năm lần vào thời điểm thích hợp để tri ân trì, tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Bên cạnh đó, Agribank cần tổ chức mitting quảng bá sản phẩm hình ảnh qua tivi, băng rơn, tờ rơi sinh động, chi tiết Thực vậy, Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng nâng hình ảnh đẹp lịng khách hàng, tao yên tâm, tin cậy cho khách hàng đến giao dịch Agribank xã hội 3.2.6 Áp dụng mức phí TTKDTM linh hoạt, cạnh tranh - Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cần nghiên cứu, cập nhật thường xuyên biểu phí dịch vụ, áp dụng biên độ phí linh hoạt, phù hợp với thị trường, vùng miền, đảm bảo cho Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn - Tiến hành phân loại khách hàng: khách hàng vãng lai, khách hàng thân thiết, khách hàng truyền thống, khách hàng VIP Qua đó, Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng dành riêng đặc quyền ưu đãi phí sử dụng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng quan trọng, khách VIP so với khách hàng phổ thông 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam • Kiến nghị thu tục quy trình TTKDTM 71 - Mẫu biểu, chế độ chứng từ, hồ sơ, thủ tục nghiệp vụ Agribank rườm rà, chưa khoa học, gây khó khăn cho khách hàng Do Agribank cần nghiên cứu cải thiện thủ tục, quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hóa, tự động hóa, ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào tất nghiệp vụ ngân hàng nhằm giảm thời gian xử lý nghiệp vụ đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng - Để cho việc sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt an tồn tuyệt đối, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đặc biệt đối tượng khách hàng lớn tuổi, khách hàng nơng dân, người có chữ ký khơng chuẩn xác, ngồi việc dùng chữ ký để nhận dạng chủ tài khoản toán nay, Agribank cần nghiêm cứu thêm việc nhận dạng vân tay, sinh trắc học… • Kiến nghị vấn đề công nghệ - Công nghệ sản xuất thẻ Agribank công nghệ thẻ từ, tính an tồn, bảo mật sản phẩm thẻ Agribank hạn chế, dễ phát sinh rủi ro toán sử dụng thẻ, gây thiệt hại khơng cho khách hàng mà cịn cho ngân hàng Để hạn chế rủi ro trên, Agribank cần nhanh chóng đẩy nhanh tiến độ chuyển đổi từ cơng nghệ thẻ từ sang công nghệ sản xuất thẻ Chip - Việc nghẽn mạng, kết nối thường xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục ổn định dịch vụ tốn, cần đầu tư nâng cao chất lượng thiết bị công nghệ nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động thơng suốt • Kiến nghị sản phẩm dịch vụ TTKDTM - Agribank cần đẩy nhanh tốc độ nghiên cứu, phát triển thêm nhiều chức năng, tiện ích để tăng cường khả cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Cần nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt, tận dụng lợi Agribank phù hợp với phân khúc khách hàng 72 - Triển khai mở rộng toán kênh bán hàng qua mạng Internet, Mobile banking, mạng xã hội nhằm nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng dân cư khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa • Kiến nghị nhân lực - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo chuyên đề cho cán bộ, nhân viên đặc biệt kỹ phát triển quan hệ khách hàng, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống, kỹ chăm sóc khách hàng TĨM TẮT CHƯƠNG Ngồi việc trình bày định hướng Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Nội dung chương đề xuất nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Đồng thời, chương 3, luận văn đưa nhóm kiến nghị Agribank nhằm tạo thêm điều kiện, mơi trường giúp cho hoạt động tốn không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng phát triển i KẾT LUẬN Việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt nhằm hạn chế sử dụng tiền mặt có ý nghĩa lớn nghiệp phát triển kinh tế, tạo điều kiện để quan hệ kinh tế trở nên minh bạch Đồng thời, tăng cường kiểm soát Nhà nước chủ thể kinh tế Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, luận văn “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” đạt số kết sau: Thứ nhất: Luận văn thể việc vận dụng lý thuyết vào thực tiễn nghiên cứu vấn đề quan tâm Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Thứ hai: Về mặt học thuật, kết nghiên cứu góp thêm chứng thực nghiệm nghiên cứu phát triển dịch vụ TTKDTM cácc ngân hàng thương mại, làm tài liệu tham khảo phát triển nghiên cứu Thứ ba: Về thực tiễn, giải pháp, kiến nghị đưa sở kết khảo sát phân tích thực trạng dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng nên có giá trị kham khảo việc cải tiến, hoàn thiện phát triển hiệu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Bên cạnh kết đạt được, thời gian nghiên cứu hạn hẹp, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp tất quan tâm đến đề tài này, để đề tài hoàn thiện sở khoa học cho nghiên cứu ii TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tài liệu Tiếng Việt - Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng (2019,2020,2021): Báo cáo tài chính, báo cáo thu dịch vụ, báo cáo tốn khơng dùng tiền mặt năm 2019, 2020, 2021 Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng - Đỗ Thị Thu Quỳnh (2022), Giải pháp mở rộng toán không dùng tiền mặt bối cảnh đại dịch COVID-19, Tạp chí Tài tháng 02/2022 - Lê Thị Thanh (2020), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam: Thực trạng giải pháp, Tạp chí Tài tháng 11/2020; - Nguyễn Thị Minh Châu & Đào Lê Kiều Oanh 2020) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân tỉnh Bến Tre” - Nguyễn Thị Ngọc Diễm (2019), Quản lý nhà nước dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tốn nội địa ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, 2019 - Nguyễn Quang Thu & Lưu Thị Kim Tuyến 2018) nghiên cứu “Vai trò yếu tố ảnh hưởng xã hội mối quan hệ với niềm tin, thái độ, nhận thức rủi ro đến ý định mua hàng trực tuyến người tiêu dùng TP Hồ Chí Minh” - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2019), Báo cáo kết năm thực đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt; - Nguyễn Thanh Thảo (2020), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Tạp chí Tài kỳ tháng 3/2020; - Nguyễn Thị Thùy Hương (2021), Thanh toán không dùng tiền mặt Việt Nam: Thực trạng giải pháp, Tạp chí Kinh tế Dự báo số 22, tháng 8/2021; - Thủ tướng Chính phủ (2021), Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2021-2025; • Tài liệu Tiếng Anh - Chen, R., Yamaka, W., & Osathanunkul, R (2019, October) Determinants iii of non-cash payments in Asian countries In Journal of Physics: Conference Series (Vol 1324, No 1, p 012103) IOP Publishing - Ishak, N (2020) Overview of cashless payment in Malaysia Int J Acc Financ Bus.(IJAFB), 5(27), 11-18 - Kredina, A., Nurymova, S., Satybaldin, A., & Kireyeva, A (2022) “Assessing the relationship between non-cash payments and various economic indicators” Banks and Bank Systems, 17(1), 67 - Kumari, N., & Khanna, J (2017) Cashless payment: A behaviourial change to economic growth Qualitative and Quantitative Research Review, 2(2) - Rahman, M., Ismail, I., & Bahri, S (2020) Analysing consumer adoption of cashless payment in Malaysia Digital Business, 1(1), 100004 - Świecka, B., Terefenko, P., Wiśniewski, T., & Xiao, J (2021) Consumer Financial Knowledge and Cashless Payment Behavior for Sustainable Development in Poland Sustainability, 13(11), 6401 - Welly et al (2020) nghiên cứu đề tài “Các yếu tố việc sử dụng TTKDTM mức tiêu dùng sinh viên thành phố Pematangsiantar” - Welly et al (2020) nghiên cứu đề tài “Các yếu tố việc sử dụng TTKDTM mức tiêu dùng sinh viên thành phố Pematangsiantar” iv PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào q Anh/Chị Tơi tên Nguyễn Thị Bích, học viên cao học Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Tôi nghiên cứu đề tài " Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng " cho luận văn tốt nghiệp Kính mong quý anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi Tất thông tin Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu bảo mật Trân trọng cám ơn giúp đỡ Anh/Chị PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau: Bạn thuộc giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi bạn  Từ 18 – 23 tuổi  Từ 23 – 35 tuổi  Từ 36 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn bạn  THPT  Cao đẳng/Trung cấp  Đại học  Trên đại học  Khác Lĩnh vực công việc bạn  Kinh doanh  Văn phòng  Sinh viên ĐH, CĐ, TC, (còn học)  Khác v Thu nhập tháng bạn  Dưới triệu  Từ – 10 triệu  Từ 11 – 15 triệu  Trên 15 triệu Thời gian bạn sử dụng dịch vụ tốn thơng qua ngân hàng  Dưới năm  Từ 1-2 năm  Trên năm Số lần bạn sử dụng dịch vụ tốn thơng qua ngân hàng tuần  – lần  – 10 lần  Trên 10 lần PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hoàn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu I Sử dụng dễ dàng 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 Tơi sử dụng phương tiện toán (1) Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cách dễ dàng Tôi hồn thành giao dịch TTKDTM quầy (2) giao dịch trực tiếp ứng dụng điện thoại thông minh trang web cách dễ dàng (3) Các bước thực giao dịch TTKDTM quầy giao dịch trực tiếp, ứng dụng điện thoại di động vi Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu qua trang web dễ hiểu (4) Tơi hồn thành giao dịch TTKDTM hình thức cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 Biểu mẫu giao dịch TTKDTM quầy trực tiếp (5) trang web thân thiện, dễ sử dụng với lứa tuổi II (6) Dịch vụ khách hàng Quá trình giao dịch TTKDTM Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng xác Biểu mẫu giao dịch trực tiếp hướng dẫn giao (7) dịch Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng toán đáng tin cậy (8) (9) (10) Quá trình giao dịch TTKDTM quầy trực tiếp lẫn trực tuyến nhanh chóng Hệ thống TTKDTM cung cấp dịch vụ xác từ đầu Các thắc mắc bạn hệ thống nhân viên phản hồi kịp thời theo yêu cầu Khi có vấn đề xảy lúc thực giao dịch (11) hệ thống TTKDTM đội ngũ nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng hướng dẫn cách giải III Sự đảm bảo an toàn (12) Giao dịch TTKDTM quầy giao dịch trực 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 vii Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hoàn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu tuyến Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng uy tín, đáng tin cậy Thơng tin cá nhân bạn hệ thống (13) TTKDTM Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 bảo vệ bảo mật Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cung cấp (14) công cụ thiết yếu để bảo vệ thơng tin bảo mật giao dịch tốn IV (15) (16) Chi phí phù hợp Dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng có lãi suất phí phù hợp Mức phí giao dịch phí thường niên Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng tính tốn hợp lí Mức phí giao dịch Agribank chi nhánh tỉnh (17) Lâm Đồng có tính cạnh tranh với ngân hàng khác V Sự đáp ứng Quầy giao dịch trực tiếp trực tuyến Agribank (18) chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cung cấp công cụ cần thiết để tơi hồn thành giao dịch tốn cách nhanh chóng Khi có vấn đề phát sinh trình giao dịch (19) Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cung cấp phương án hay công cụ để giải nhanh viii Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn tồn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu chóng Dịch vụ TTKDTM trực tiếp lẫn trực tyến Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng sử dụng công (20) nghệ với tính cơng cụ để bạn 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 thực tất giao dịch thuận tiện tiết kiệm VI (21) (22) Chất lượng dịch vụ TTKTM Tơi hài lịng với dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng tương lai Tơi giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân sử (23) dụng dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng HẾT