Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 104 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
104
Dung lượng
1,66 MB
Nội dung
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân tơi Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Hà Nội, ngày 08 tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Yến Hạnh i LỜI CẢM ƠN Trước bắt đầu Luận văn, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô trường Đại Học Thuỷ Lợi dạy truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm bổ ích suốt trình học tập trường Và em xin cảm ơn trường Đại Học Thuỷ Lợi tạo điều kiện để em hồn thành Luận văn Trong trình thực nghiên cứu này, em nhận giúp đỡ từ nhiều thầy cô giáo Em xin chân thành cảm ơn giáo viên khoa Kinh tế Quản lý, đặc biệt TS Đỗ Văn Quang tận tình dạy, giúp đỡ em giải đáp thắc mắc em việc thực nghiên cứu Xin cảm ơn anh chị, bạn bè tận tình giúp đỡ suốt trình học tập Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Lý thuyết hài lòng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 10 1.5 Mơ hình nghiên cứu 10 1.5.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 10 1.5.2 Giả thiết nghiên cứu 11 1.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi 12 1.6 Phương pháp thu thập liệu 12 1.6.1 Thu thập liệu thứ cấp 12 1.6.2 Thu thập liệu sơ cấp 13 1.7 Phương pháp xử lí số liệu sơ cấp 16 1.7.1 Phương pháp thống kê mô tả 16 1.7.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 17 1.7.3 Phương pháp phân tích nhân tố 17 1.7.4 Phương pháp phân tích hồi quy 18 1.7.5 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA 19 1.7.6 Phương pháp kiểm định One-Sample Test 19 iii 1.8 Kinh nghiệm số ngân hàng học kinh nghiệm cho Việt Nam chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 19 1.8.1 Kinh nghiệm Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered Singapore 19 1.8.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 20 1.8.3 Kinh nghiệm số ngân hàng Việt Nam 21 1.8.4 Bài học kinh nghiệm 22 Kết luận chương 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 25 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 27 2.1.3 Một số hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 29 2.2 Phân tích liệu thứ cấp 34 2.2.1 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vietcombank Quảng Ninh 35 2.2.2 Phân tích điểm mạnh điểm yếu 37 2.3 Phân tích liệu sơ cấp 38 2.3.1 Phân tích thống kê mô tả 38 2.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 42 2.3.3 Phân tích nhân tố EFA 45 2.3.4 Phân tích hồi quy 49 2.3.5 Phân tích phương sai ANOVA 54 2.3.6 Kiểm định One Sample T-test 58 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng cá nhân 59 iv 2.4.1 Những kết đạt 59 2.4.2 Những bất cập, hạn chế nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 63 3.1 Định hướng phát triển thời gian tới 63 3.2 Hàm ý quản trị tiêu thuộc nhóm yếu tố 64 3.2.1 Cải thiện yếu tố đồng cảm 64 3.2.2 Cải thiện yếu tố tin cậy 65 3.2.3 Cải thiện yếu tố Hữu hình 68 3.2.4 Cải thiện yếu tố tính đáp ứng 69 3.2.5 Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ 71 3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 73 3.3.1 Nâng cao lực phục vụ nhân viên: 74 3.3.2 Nâng cao tính đáp ứng 75 3.3.3 Nâng cao đồng cảm 76 3.3.4 Một số giải pháp khác 77 3.4 Kiến nghị 78 3.4.1 Kiến nghị hội sở Vietcombank 78 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương 79 3.5 Hạn chế hướng nghiên cứu 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 v DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu 11 Hình 2.1: Bộ máy tổ chức Vietcombank Quảng Ninh 29 Hình 2.2: Số ngân hàng khách hàng giao dịch 40 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu tổng quát 49 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng tổng hợp thang đo mã hóa 14 Trên đà phát triển, tổng dư nợ cho vay chi nhánh năm 2020 tăng đáng kể, đạt mức 5.467 tỷ đồng tức tăng 29,27% so với kỳ năm trước, tỷ lệ nợ xấu giữ ổn định mức 0,38% 31 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay nợ xấu Vietcombank Quảng Ninh 31 giai đoạn 2016-2020 31 Bảng 2.4: Doanh số toán xuất nhập giai đoạn 2016-2020 33 Bảng 2.5: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 39 Bảng 2.6: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch 39 Bảng 2.7: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 41 Bảng 2.8: Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đo lường hài lòng khách hàng 43 Bảng 2.9: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test phương sai trích 45 Bảng 2.10: Bảng phân tích nhân tố 46 Bảng 2.11: Sự tương quan biến 50 Bảng 2.12: Phương pháp chọn biến Stepwise vào phương trình hồi quy 51 Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy 51 Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy 52 Bảng 2.15: Kết kiểm định ANOVA giả thuyết H1 55 Bảng 2.16: Kết kiểm định ANOVA giả thuyết H2 56 Bảng 2.17: Kết kiểm định ANOVA 57 Bảng 2.18: Kết kiểm định ANOVA 57 Bảng 2.19: Kết kiểm định One Sample T-test 58 Bảng 3.1 Thống kê mô tả yếu tố đồng cảm 64 Bảng 3.2 Thống kê mô tả yếu tố tin cậy 65 Bảng 3.3 Thống kê mơ tả yếu tố hữu hình 68 Bảng 3.4 Thống kê mơ tả yếu tố tính đáp ứng 69 Bảng 3.5 Thống kê mô tả yếu tố lực phục vụ 72 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBTD Cán tín dụng DN Doanh nghiệp DTT Doanh thu KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NQH Nợ hạn SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TN Thu nhập TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo VCB/Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam viii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau gia nhập vào kinh tế giới, kinh tế nước ta ngày tăng trưởng phát triển Trong có lĩnh vực tài ngân hàng ngày lớn mạnh Điều đáng quan tâm sau ngày 15 tháng 01 năm 2018, Luật sửa đổi bổ sung Luật tổ chức tín dụng có hiệu lực với nhiều quy định sửa đổi, bổ sung Một vấn đề đặt cần có nghiên cứu để tìm yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Là ngân hàng thương mại nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hố, Vietcombank thức hoạt động với tư cách ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau thực thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Trải qua 50 năm xây dựng trưởng thành, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trị ngân hàng có chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất, đại nhất, hướng tới chuẩn mực quốc tế Với tiền thân phòng Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh) Khi thành lập, chi nhánh non trẻ lúc phải đối mặt với nhiều khó khăn áp lực tổ chức tín dụng đời tương đối muộn địa bàn, quy mô tài sản nhỏ, nhân lực mỏng, mạng lưới giao dịch hạn chế Trong trình hoạt động, Vietcombank Quảng Ninh khơng ngừng hồn thiện máy tổ chức phát triển nguồn nhân lực chất lượng Trải qua 29 năm xây dựng, Vietcombank Quảng Ninh không ngừng phát triển, mở rộng quy mô nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Trong nhiều năm qua đến thời điểm tại, Vietcombank Quảng Ninh ln giữ vững vị trí ngân hàng có uy tín địa bàn, đầu việc ứng dụng công nghệ mới, đưa nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dịch vụ chuyển tiền điện tử, sản phẩm thẻ; đồng thời, ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều địa bàn, chủ lực cung ứng dịch vụ toán xuất nhập khẩu, tài trợ thương mại, ngoại tệ cho doanh nghiệp địa bàn Vì lý trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh” cho luận văn, nhằm tìm giải pháp hợp lý nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank, đảm bảo cho phát triển bền vững Ngân hàng Vietcombank nói chung chi nhánh Quảng Ninh nói riêng Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài tổng quan vấn đề lý luận bản, phân tích đánh giá thực trạng, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục đích nêu trên, học viên xác định nhiệm vụ cần giải sau: - Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Phân tích, đánh giá, thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Yếu tố hữu hình có R = 0.385 tác động đến chất lượng dịch vụ sở tạo thích thú hấp dẫn cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Đối với khách hàng cá nhân mức độ ảnh hưởng yếu tố thể rõ Sự hữu hình khách hàng cảm nhận ngân hàng qua giác quan tài liệu ngân hàng, đồng phục nhân viên, sở vật chất Sự hữu hình thành phần chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng khách hàng Tóm lại, nghiên cứu đáp ứng mục tiêu đánh giá hài lịng khách hàng thơng qua việc xây dựng mơ hình phân tích qua xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Với kết đạt giúp cho ngân hàng đánh giá việc cung cấp dịch vụ đơn vị mình, từ đưa biện pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh đóng góp đề cập trên, nghiên cứu tồn số mặt hạn chế định hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố, nghiên cứu tập trung nghiên cứu nhân tố Trong tương lai, cần khám phá nhiều tố để thấy tranh tổng quát cho yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng Học viên xin chân thành cảm ơn! 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2019), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội [2] Glen Bullivant (2005) "Credit Management” [3] Lee and Hwan (2005), Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry [4] Richard Barfield Shyam Venkat (2009), “Liquidity risk management” [5] Stephan Schwill (2008), “Market and Liquidity Risk Management in a Bank” [6] Nguyen et al, 2011 A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry [7] NGND.PGS.TS Tơ Ngọc Hưng (2014), Tín dụng ngân hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội [8] Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (giai đoạn 2016 - 2020), Báo cáo thường niên Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Việt Nam [9] Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Việt Nam (2004), Sổ tay tín dụng [10] Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (giai đoạn 2016 - 2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Ninh [11] Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (giai đoạn 2016 - 2017), Báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng Vietcombank Quảng Ninh [12] Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Quảng Ninh (giai đoạn 2016 2020), Báo cáo trích lập dự phòng Vietcombank Quảng Ninh [13] Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Quảng Ninh (2016), Đề án cấu lại Vietcombank Chi nhánh Quảng Ninh [14] TS Nguyễn Minh Kiều (2015), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội [15] PGS.TS Nguyễn văn Tiến (2002), Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [16] Parasuraman et al, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12-40 [17] TS Nguyễn Minh Kiều (2015), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 83 [18] TS Lê Thị Xuân (2011), Phân tích tài doanh nghiệp, NXB Dân trí, Hà Nội [19] TS Nguyễn Văn Lê (2014), Tăng trưởng tín dụng ngân hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam điều kiện kinh tế vĩ mô bất ổn, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 84 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò thăm dò ý kiến khách hàng nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ giao dịch ngân hàng ngày tốt lần bạn ghé thăm Hãy cho biết làm việc cách dành phút để trả lời câu hỏi bên PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Độ tuổi: 18-30 30-40 Câu 2: Giới tính: 40-50 Nam Trên 50 Nữ Câu 3: Quý khách giao dịch với ngân hàng? 1-2 ngân hàng 3-4 ngân hàng 5-6 ngân hàng Trên ngân hàng Câu 4: Ngân hàng quý khách giao dịch cách thường xuyên nhất? Vietcombank Đông Á Techcombank Agribank Khác Câu 5: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank: Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm 85 Trên năm PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ giao dịch ngân hàng Vietcombank, xin quý khách cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến theo quy ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý STT YẾU TỐ A ĐỘ TIN CẬY Thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối Vietcombank ngân hàng khách hàng tín nhiệm Ngân hàng thực giao dịch lần An toàn thực giao dịch B TÍNH ĐÁP ỨNG Thời gian xử lí giao dịch Vietcombank nhanh Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên trả lời điện thoại, email nhanh chóng Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện 86 C SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên đối xử với khách hàng mực 10 Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng 11 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 12 Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng 13 Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng D NĂNG LỰC PHỤC VỤ 14 Nhân viên vui vẻ nhiệt huyết khách hàng vào ngân hàng 15 Nhân viến tư vấn trả lời rõ ràng thỏa đáng thắc mắc khách hàng 16 Nhân viên giải giao dịch khách hàng nhanh chóng xác 17 Nhân viên có kiến thức chun mơn cao E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 18 Quầy giao dịch bố trí hợp lí ấn tượng 19 Trang thiết bị ngân hàng đại, hấp dẫn 20 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp ấn tượng 21 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống…) 87 PHẦN 3: Ý KIẾN KHÁC Ngoài ý kiến nêu trên, q khách có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ bên nhằm giúp ngân hàng Vietcombank nâng cao hài lòng khách hàng Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu quý khách! 88 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục 2.1: Bảng mô tả tần suất thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Vietcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < năm 20 15,4 15,4 15,4 từ đến năm 38 29,2 29,2 44,6 từ đến năm 32 24,6 24,6 69,2 > năm 40 30,8 30,8 100,0 130 100,0 100,0 Total Phụ lục 2.2: Bảng mô tả tần suất số ngân hàng khách hàng giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1-2 ngân hàng 33 25,4 25,4 25,4 3-4 ngân hàng 58 44,6 44,6 70,0 5-6 ngân hàng 26 20,0 20,0 90,0 > ngân hàng 13 10,0 10,0 100,0 130 100,0 100,0 Total Phụ lục 2.3: Bảng mô tả tần suất ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 84 64,6 64,6 64,6 4,6 4,6 69,2 27 20,8 20,8 90,0 4,6 4,6 94,6 Khác 5,4 5,4 100,0 Total 130 100,0 100,0 Vietcombank Đông Á Techcombank Valid Agribank 89 PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 3.1: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố độ tin cậy Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 Item-Total Statistics Lần 2: Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Total Cronbach's Alpha if Deleted Correlation Deleted Item Deleted DTC1 11,34 7,471 ,499 ,879 DTC2 11,58 6,851 ,733 ,818 DTC3 11,54 6,973 ,775 ,810 DTC4 11,61 6,896 ,718 ,822 DTC5 11,47 6,822 ,699 ,827 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,879 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Total Cronbach's Alpha if Deleted Correlation Deleted Item Deleted DTC2 8,53 4,301 ,759 ,837 DTC3 8,50 4,353 ,825 ,815 DTC4 8,57 4,533 ,669 ,872 DTC5 8,42 4,297 ,714 ,856 90 Phụ lục 3.2: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố tính đáp ứng Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,677 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DU1 18,59 9,151 ,550 ,596 DU2 18,50 9,345 ,529 ,603 DU3 18,42 10,514 ,219 ,690 DU4 18,44 10,434 ,168 ,715 DU5 18,68 9,431 ,518 ,607 DU6 18,48 10,403 ,341 ,654 DU7 18,59 9,420 ,481 ,615 91 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,761 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Deleted Total Correlation DU1 12,22 5,045 ,750 ,632 DU2 12,13 5,455 ,645 ,675 DU5 12,30 5,455 ,656 ,672 DU6 12,11 7,862 ,036 ,862 DU7 12,22 5,364 ,634 ,678 Lần 3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,862 ItemTotal Statisti Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Deleted Total Correlation cs DU1 9,08 4,363 ,789 ,790 DU2 8,99 4,714 ,693 ,830 DU5 9,17 4,762 ,688 ,832 DU7 9,08 4,665 ,668 ,841 92 Phụ lục 3.3: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,846 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Deleted Total Correlation SDC1 12,90 8,494 ,569 ,836 SDC2 12,66 7,454 ,655 ,814 SDC3 12,76 7,479 ,641 ,818 SDC4 12,71 7,301 ,688 ,805 SDC5 12,74 7,437 ,722 ,796 Phụ lục 3.4: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,874 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Deleted Total Correlation NLPV1 9,55 5,039 ,666 ,863 NLPV2 9,49 4,756 ,836 ,798 NLPV3 9,51 5,059 ,710 ,846 NLPV4 9,30 4,699 ,716 ,845 93 Phụ lục 3.5: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố phương tiện hữu hình Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Deleted Total Correlation PTHH1 11,36 6,417 ,927 ,799 PTHH2 11,35 6,482 ,942 ,797 PTHH3 11,36 6,484 ,937 ,798 PTHH4 11,36 6,450 ,948 ,795 PTHH5 11,01 10,277 ,006 ,996 94 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,996 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Deleted Total Correlation PTHH1 8,26 5,723 ,986 ,996 PTHH2 8,25 5,819 ,991 ,994 PTHH3 8,26 5,823 ,985 ,996 PTHH4 8,26 5,790 ,996 ,993 95 96