Hoàn thiện quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn iso 9001 tại công ty cổ phần bánh kẹo hải châu

LỜI CAM ĐOAN Các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước hội thách thức mới, Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu gặp khó khăn thách thức tiến trình hội nhập kinh tế tồn cầu Sau q trình học tập nghiên cứu Trường Đại học Thủy Lợi tác giả chủ động đề nghị chấp nhận cho làm tốt nghiệp đề tài: “Hoàn thiện quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu” Trong trình làm luận văn tác gải thực dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm sở lý luận, thu thập liệu, vận dụng kiến thức học để nghiên cứu, phân tích q trình “Hồn thiện quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu” Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tác giả Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhung i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài: “Hoàn thiện quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu”, tác giả tích lũy số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế, để hoàn thành đề tài này, tác giả hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy giáo, giáo Bộ mơn Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Thủy Lợi Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS TS Nguyễn Anh Tuấn giảng viên Trường Đại học Thủy Lợi tận tình giúp đỡ tác giả suốt trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Nhân dịp này, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Châu, đồng nghiệp Công ty tạo điều kiện cho Tôi nghiên cứu, thu thập liệu, điều tra - khảo sát; cảm ơn bạn bè người thân nhiệt tình giúp đỡ, động viên tác giả hồn thành khóa học ii MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 .6 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm yếu tố hình thành chất lượng sản phẩm 1.1.2 Quản lý chất lượng .9 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 11 1.2 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001 .11 1.2.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hố ISO 11 1.2.2 Q trình hình thành phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 12 1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 13 1.2.4 Những lợi ích hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 16 1.3.1 Nhân tố bên .16 1.3.2 Nhân tố bên 19 1.4 Kinh nghiệm quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 số doanh nghiệp .22 1.4.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 Cơng ty CP khí Cổ Loa 22 1.4.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty Cổ phần Thực phẩm Hữu Nghị 23 1.6 Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 .24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO HẢI CHÂU 26 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Chức nhiệm vụ đơn vị 27 iii 2.1.4 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Các giá trị cốt lõi 31 2.1.5 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật Công ty CP bánh kẹo Hải Châu 32 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Công ty CP bánh kẹo Hải Châu 37 2.1.7 Những thuận lợi, khó khăn thách thức hoạt động sản xuất kinh doanh 40 2.2 Quá trình quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty CP bánh kẹo Hải Châu 42 2.2.1 Công tác quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty CP bánh kẹo Hải Châu 42 2.2.2 Lý mục đích áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu 45 2.2.3 Quá trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty CP bánh kẹo Hải Châu 46 2.2.4 Áp dụng hệ thống văn 54 2.2.5 Công tác tổ chức, chi phí thực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 56 2.3 Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu 59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Những tồn hạn chế 62 2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO HẢI CHÂU 69 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu 69 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu 69 3.2.1 Cải tiến trình xây dựng, triển khai thực mục tiêu chất lượng 69 iv 3.2.2 Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực 73 3.2.3 Nâng cao hiệu suất khai thác thiết bị phục vụ quản lý .76 3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hệ thống 77 3.2.5 Sử dụng kỹ thuật thống kê 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 v DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển quản lý chất lượng 10 Hình 1.2: Lịch sử hình thành phát triển ISO 9001 13 Hình 1.3: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng 14 Hình 1.4: Quản trị theo 5M 1E……………………………………………………… 26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý Cơng ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu 30 Hình 2.2: Các sản phẩm kẹo chew 34 Hình 2.3: Các sản phẩm kẹo cứng 34 Hình 2.4: Sản phẩm kem xốp 35 Hình 2.5: Sản phẩm bánh quy 35 Hình 2.6: Sản phẩm bánh Trung Thu 35 Hình 2.7: Sản phẩm lương khô 36 Hình 2.8: Sản phẩm Bột canh 36 Hình 2.9: Sản phẩm hạt nêm Jito 37 Hình 2.10: Tính hữu ích HTQLCL 50 Hình 2.11: Các yếu tố nâng cao hiệu HTQLCL 54 Hình 2.12: Mức độ thỏa mãn khách hàng 59 Hình 3.1: Quy trình xây dựng triển khai mục tiêu chất lượng 72 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh (2016-2020) 38 Bảng 2.2 Kết điều tra khảo sát cần thiết áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty .46 Bảng 2.3 Thực trạng công tác quản lý CT tồn so với HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 49 Bảng 2.4 Các chương trình đào tạo HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 52 Bảng 2.5 Công tác tổ chức thực HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 57 Bảng 2.6 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 58 Bảng 3.1 Các cơng cụ kỹ thuật phân tích liệu không số .80 Bảng 3.2 Công cụ kỹ thuật cho liệu số 81 vii DANH MỤC CÁC TỪ, NGỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CP Cổ phần CNTT Công nghệ thông tin CT Công ty ERP Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng ISO Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa KCS Kiểm tra chất lượng sản phẩm KHTH Kế hoạch Tổng hợp NCPT Nghiên cứu phát triển QA Đảm bảo chất lượng QC Kiểm soát chất lượng QI Kiểm tra chất lượng QM Quản lý chất lượng QMR Người đại diện lãnh đạo quản lý chất lượng SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tài kế tốn TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TQM Quản lý chất lượng toàn diện WTO Tổ chức thương mại Thế giới viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài a Tình hình nghiên cứu: Vấn đề chất lượng ln vũ khí chiến lược định khả cạnh tranh doanh nghiệp Nhu cầu cần nâng cao chất lượng giải pháp phát triển sản xuất kinh doanh nhằm giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh, mở rộng thị trường Quản lý chất lượng coi công cụ hữu hiệu giúp cho doanh nghiệp ứng phó với thay đổi môi trường nâng cao hiệu hiệu suất kinh doanh Tuy nhiên, việc thực hệ thống quản lý chất lượng số doanh nghiệp chưa thực khả quan mong đợi, nhiều hạn chế nghiên cứu chủ đề chưa thực tốt Mục đích sản xuất tạo sản phẩm có chất lượng cao, giá thành thấp dịch vụ hàng hố tốt, cơng ty ln nghiên cứu, tìm tịi phát vấn đề hệ thống, liên quan đến chất lượng sản phẩm có biện pháp khắc phục cần thiết Cơng ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực: sản xuất bánh, kẹo, thực phẩm Công ty sản xuất kinh doanh đa dạng với quy mô lớn trải rộng khắp miền Bắc, Trung Nam Cùng với xu phát triển chung kinh tế, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu biện pháp giúp Cơng ty quản lý hiệu nguồn lực có, phát huy tối đa sáng tạo cán công nhân viên Công ty, giảm thiểu rủi ro chi phí, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm, lực cạnh tranh Công ty thị trường Chất lượng sản phẩm yếu tố quan trọng phát triển doanh nghiệp em nhận thấy tầm quan trọng hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp góp phần vào phát triển bền vững Cơng ty Vì vậy, em chọn đề tài: “Hồn thiện quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu” làm đề tài luận văn tốt nghiệp b Khoảng trống nghiên cứu: Cơng ty có đóng góp quan trọng cho phát triển kinh tế Hiện nay, nghiên cứu chuyên biệt hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm doanh nghiệp tương đối hạn chế Nhiều nghiên cứu công tác quản lý chất lượng doanh nghiệp, nhiên nghiên cứu chuyên sâu quản lý chất lượng sản phẩm hệ thống đánh giá riêng biệt, chưa nhận nhiều quan tâm chuyên gia nghiên cứu lĩnh vực quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO Việc áp dụng HTQLCL sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 doanh nghiệp Việt Nam nói chung Cơng ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu nói riêng chưa nghiên cứu chuyên sâu, để thấy rõ cần thiết việc áp dụng HTQLCL sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO từ phương thức nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO c Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan Quá trình quản lý chất lượng công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp ứng phó với thay đổi mơi trường nâng cao hiệu hiệu suất kinh doanh giúp nhà quản trị đưa định xác Việc phân tích q trình hồn thiện quản lý chất lượng sản phẩm giúp doanh nghiệp đối tượng quan tâm thấy hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả, q trình hồn thiện quản lý chất lượng sản phẩm đóng vai trị quan trọng Trong thời gian qua có nhiều cơng trình, luận văn cao học nghiên cứu q trình hồn thiện quản lý chất lượng sản phẩm, cụ thể như: - Đề tài: “Hoàn thiện quản lý chất lượng Công ty TNHH ABB” tác giả Lê Tuấn Anh Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Năm 2016 - Đề tài: “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm bánh kẹo Công ty Cổ phần thực phẩm Hữu Nghị” tác giả Lê Thị Thanh Hải, Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Năm 2016 Tác giả nhận thấy, cơng trình nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề chung phân tích q trình hồn thiện quản lý chất lượng sản phẩm doanh Phát huy tư Xác định giải pháp cho vấn đề, hội tiềm tàng cho việc cải tiến chất lượng Biểu đồ nhân Phân tích thơng báo mối quan hệ nhân quả, tạo điều kiện thuận cho việc giải vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân đến giải pháp Biểu đồ tiến trình Mơ tả q trình có Biểu đồ Biểu thị mối quan hệ chủ đề yếu tố hợp thành Bảng 3.2 Công cụ kỹ thuật cho liệu số Ứng dụng Công cụ kỹ thuật Biểu đồ kiểm sốt Phân tích: đánh giá ổn định cuả q trình Kiểm sốt: xác định q trình cần điều chỉnh cần để nguyên trạng Xác nhận: xác nhận cải tiến trình Biểu đồ cột Trình bày kiểu biến thiên liệu Thơng tin dạng hình ảnh kiểu cách trình Quyết định nơi cần tập trung nỗ lực cải tiến Biểu đồ Pareto Trình bày theo thứ tự quan trọng đóng góp cuả cá nhân cho hiệu chung Xếp hạng hội cải tiến Biểu đồ tán xạ Phát hiện, xác nhận mối quan hệ hai tập số liệu có liên hệ với Xác nhận mối quan hệ dự tính hai số liệu có quan hệ với Việc áp dụng kỹ thuật thống kê sử dụng kỹ thuật kiểm tra mà giải vấn đề chất lượng Vì thế, khơng nên bận tâm đến kỹ thuật cao siêu mà chọn kỹ thuật đơn giản, tiêu cụ thể người tổ chức biết sử dụng Và tùy thuộc vào nội dung cần thống kê, đặc điểm hoạt động thống kê mà lựa chọn công cụ kỹ thuật phù hợp 3.2.5.3 Hiệu giải pháp Tạo cho cán quản lý tác phong công nghiệp khoa học luôn ghi chép, rút kinh nghiệm việc làm để cải tiến tốt Sử dụng kỹ thuật thống kê mang lại cho cán quản lý lãnh đạo CT có nhìn tổng thể, khách quan 81 trình diễn ra, từ có sách phù hợp nhằm điều tiết hoạt động SXKD đạt hiệu cao Kết luận Chương Trên sở phân tích định hướng chiến lược, mục tiêu CT giai đoạn tới biện pháp thực hiện, tác giả đưa giải pháp nâng cao hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 phù hợp với tình hình phát triển CT thời kỳ mới, đồng thời phân tích mức độ cấp bách tính khả thi giải pháp để đưa giải pháp trì nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu 82 KẾT LUẬN Chúng ta sống kỷ XXI, với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, hầu hết giá trị bổ sung, sửa đổi khái niệm định nghĩa Cấu trúc hoạt động kinh tế giới có chuyển biến sâu sắc Sự cạnh tranh “số lượng” “giá cả” khơng cịn coi điều kiện tiên việc giao dịch hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ mà thay vào “chất lượng” Và để phù hợp với vận động giới, “chất lượng” thổi vào luồng sinh khí với vai trị chìa khố thành cơng kinh doanh thương trường Vì vậy, “chất lượng” coi phương thức cạnh tranh tạo hội kinh doanh, giữ vững chiếm lĩnh thị trường Vấn đề chất lượng khơng phải nói làm Bởi lẽ từ nhận thức đến thực tiễn trình, trình dẫn đến thành cơng nghệ thuật hành động, nghệ thuật quản lý Quản lý chất lượng khơng quản lý tài chính, quản lý nguồn lực, quản lý nhân sự, toàn doanh nghiệp mà cịn khoa học quản lý nắm bắt xu thỏa mãn nhu cầu thị trường thông qua phối hợp đầu mối đạo, thực tồn tổ chức Ban Tổng giám đốc Cơng ty Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Châu nhận thức vai trò “Chất lượng” từ sớm, tâm xây dựng HTQLCL CT theo tiêu chuẩn ISO 9001 Tuy nhiên, trình triển khai áp dụng, tác động yếu tố khách quan chủ quan, đến việc áp dụng HTQLCL CT số điểm cần cải tiến, khắc phục Qua phân tích thực trạng HTQLCL ISO 9001 CT, tác giả xác định tồn HTQLCL như: (1) Cách xây dựng mục tiêu chưa hiệu quả, tính hiệu lực thấp; (2) Tính hiệu lực hệ thống tài liệu chưa cao; (3) Quản lý nguồn lực lỏng lẻo, nguồn lực tài chính; (4) Cơng tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống chưa triển khai triệt để Không dừng lại việc xác định tồn tại, tác giả sâu phân tích tìm nguyên nhân tồn 83 Để góp phần nâng cao hiệu HTQLCL TCVN ISO 9001 Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu, luận văn đề xuất giải pháp: Triển khai thực mục tiêu chất lượng cải tiến trình xây dựng Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực Hiệu suất khai thác thiết bị phục vụ quản lý phải nâng cao Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hệ thống Áp dụng HTQLCL cần hoạch định nguồn lực tài Hồn thiện hệ thống tài liệu; Sử dụng kỹ thuật thống kê; Với giải pháp này, nguồn lực có, cộng với tâm Ban Tổng giám đốc, HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu phát huy, góp phần đảm bảo phát triển bền vững CT giai đoạn Bên cạnh việc phân tích tìm nguyên nhân đưa giải pháp nâng cao hiệu HTQLCL CT, luận văn rà sốt mối tương quan mơ hình quản lý, rút kinh nghiệm từ hạn chế, phát huy thành tựu đạt HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 CT để đề xuất bước triển khai áp dụng có hiệu CT sau: Bước 1: Xây dựng công bố cam kết Lãnh đạo Bước 2: Xây dựng văn hóa chất lượng Chi nhánh nhằm hình thành cam kết thực HTQLCL CBCNV Bước 3: Lựa chọn đơn vị tư vấn phù hợp Bước 4: Sắp xếp bố trí cán chuyên trách làm công tác ISO Bước 5: Triển khai xây dựng quy trình 84 Bước 6: Cần thực phương châm: Làm từ đầu Bước 7: Phổ biến, tuyên truyền, nâng cao nhận thức cho toàn thể CBCNV Chi nhánh quản lý chất lượng HTQLCL Bước 8: Tin học hố cơng tác quản lý toàn Chi nhánh Tác giả hy vọng rằng, với kết Luận văn tạo sở thực tiễn để Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu áp dụng thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001, góp phần vào ước vọng chinh phục thị trường Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Châu 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Juran, J M (1994 ), The Upcoming Century of Quality, www.amazon.com [2] Kaoru Ishikawa (1988), What is Total Quality Control? the Japanese Way, www.amazon.com [3] TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu [4] Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh [5] Chất lượng sản phẩm (2018): Trang wed https://pms.edu.vn/nhung-nhan-toanh-huong-den-chat-luong-san-pham-la-gi/ [6] Nguyễn Song Bình, Trần Thị Thu Hà (2004), Quản lý chất lượng toàn diện – đường cải tiến thành công, NXB Khoa học Kỹ thuật [7] ISO 9001 – Các khái niệm (2017): Trang wed https://vietcert.org [8] Bộ khoa học công nghệ (2007), TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng – sở từ vựng, Hà Nội [9] Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế: Trang wed https://vi.wikipedia.org [10] Lịch sử hình thành phát triển ISO 9001: Trang wed [11] https://isocert.org.vn Bộ khoa học công nghệ (2000), TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến, Hà Nội [12] Công ty CP bánh kẹo Hải Châu (2017), Trang web [13] https/www.haichau.com.vn Báo cáo kết hoạt động kinh doanh (2016-2020), Nguồn: Báo cáo BKS ĐHĐCĐ thường niên 2020 Báo cáo tài Cơng ty CP bánh [14] kẹo Hải Châu cho năm tài kết thúc ngày 31/12/2020 [15] Công ty CP bánh kẹo Hải Châu (2019), Hệ thống tài liệu nội bộ, TP Hà Nội [16] Công ty CP bánh kẹo Hải Châu (2019), Sổ tay chất lượng, TP Hà Nội Masaaki Imai (2010), Kaizen – Chìa khóa thành cơng quản lý Nhật Bản, https://vijaexpress.com 86 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NỘI BỘ VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 Nhằm nâng cao hiệu Hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty, trân trọng đề nghị Anh, Chị đóng góp ý kiến xây dựng vào Bảng khảo sát sau cách đánh dấu X vào ô tương ứng sau đây: Anh, Chị có biết Hệ thống ISO 9001 áp dụng công ty từ thời gian khơng?  Có  Khơng  Khơng quan tâm Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 9001 công ty cần thiết hay không ?  Cần thiết  Khơng cần thiết  Có hay khơng Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng; Các quy trình áp dụng phịng khơng?  Có đầy đủ  Có chưa đầy đủ  Khơng Anh chị có trang bị đủ sở vật chất để thực Hệ thống ISO 9001 khơng (Điện thoại, máy tính, Internet vật dụng khác)?  Có  Có chưa đủ, chưa tốt  Không Anh/chị đào tạo Hệ thống ISO 9001 chưa?  Đã đào tạo  Được đào tạo chưa kỹ  Chưa Sau áp dụng quy trình cơng việc đơn vị mình, Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm quy trình đơn vị khác khơng?  Có  Xem qua  Khơng Sau áp dụng quy trình cơng việc phịng mình, Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm tồn quy trình cơng ty khơng?  Có  Khơng  Xem qua Anh chị có kiểm tra đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO 9001 không?  Được kiểm tra định kỳ  Kiểm tra  Không kiểm tra Anh chị có thường xun nhận đơn đốc, giám sát thực Hệ thống ISO 9001 từ ban điều hành ISO khơng?  Có  Thỉnh thoảng  Khơng 10 Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO 9001 Công ty nào?  Đầy đủ, cần thiết  Hình thức, cần hồn thiện  Khơng quan tâm 11 Anh chị đánh giá việc áp dụng Hệ thống ISO 9001 vào hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty? 88  Thực hữu ích  Có hay khơng  Khơng hưu ích 12 Anh chị đánh giá việc xếp hồ sơ, tài liệu tại?  Gọn gàng  Chưa gọn gàng  Còn lộn xộn 13 Theo Anh chị qui trình Hệ thống ISO 9001 áp dụng đơn vị có giúp trình tự cơng việc rõ ràng không?  Rõ ràng  Không thay đổi  Rườm rà 14 Theo Anh chị qui trình Hệ thống ISO 9001 áp dụng đơn vị có giúp cơng việc giải nhanh không?  Nhanh  Không thay đổi  Chậm 15 Theo Anh chị qui trình Hệ thống ISO 9001 áp dụng đơn vị có giúp kiểm sốt hồ sơ tài liệu khoa học không?  Khoa học  Không thay đổi  Phức tạp 16 Anh chị đánh giá phân chia rõ ràng trách nhiệm nhân viên trước sau áp dụng Hệ thống ISO 9001?  Rõ ràng  Không thay đổi  Mập mờ  Không đánh giá 17 Từ áp dụng Hệ thống ISO 9001, số lần phát sinh lỗi trình áp dụng văn so với không áp dụng nào?  Ít  Khơng thay đổi  Nhiều  Khơng biết 18 Theo anh chị có cần tiếp tục áp dụng Hệ thống ISO 9001 Cơng ty khơng?  Có Có cần cải tiến  Không cần áp dụng 19 Theo Anh chị qui trình Hệ thống ISO 9001 áp dụng đơn vị có giúp thu thập nhiều thơng tin cách hệ thống từ phản hồi khách hàng khơng?  Có  Khơng biết  Khơng 20 Theo Anh chị việc áp dụng ISO có cải thiện tình hình hợp tác đơn vị hay không?  Hợp tác chặt chẽ  Không thay đổi  Không hợp tác 21 Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng đơn vị có giúp cải thiện thái độ làm việc không?  Tích cực  Bình thường  Xấu 22 Để việc thực Hệ thống ISO 9001 tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án)  Tăng cường nhận thức  Đi sâu vào việc đào tạo cho tất cán công nhân viên  Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách  Đẩy mạnh kiểm tra, đôn đốc, giám sát, tổng kết rút kinh nghiệm  Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…)  Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý  Tăng kinh phí thực  Thu hút nhân giỏi xây dựng nguồn nhân lực 89 Tăng lương  Tin học hóa HTQLCL  Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Anh chị vui lịng cung cấp thơng tin thống kê sau: Chức danh công tác đơn vị: ……………………………………… Đơn vị công tác …………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị giành thời gian cho khảo sát Với thông tin Anh Chị cung cấp, hy vọng nâng cao hiệu công việc, từ cải thiện chất lượng sống cho toàn thể CBCNV 90 PHỤ LỤC BẢN TỔNG HỢP VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT NỘI BỘ VỀ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TT Nội dung câu hỏi Anh, Chị có biết Hệ thống ISO 9001 áp dụng Công ty từ thời gian không? Kết Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 9001 Công ty cần thiết hay khơng ? Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng; Các quy trình áp dụng phịng khơng? Tỷ lệ % Có 86 Khơng Không quan tâm Cần thiết 92 Không cần thiết Có hay khơng Có đầy đủ 86 Có chưa đầy đủ Chưa Có 79 Anh chị có trang bị đủ sở vật chất để thực Hệ thống ISO 9001 khơng (Điện Khơng thoại, máy tính, Internet vật dụng khác)? Có chưa đủ 21 Chưa 25 Được đào tạo chưa kỹ 63 Được đào tạo kỹ 12 Có 65 Khơng 16 Xem qua 19 Sau áp dụng quy trình cơng việc phịng mình, Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm tồn quy trình Cơng ty khơng? Có 60 Khơng 28 Xem qua 12 Anh chị có kiểm tra đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO 9001 không? Không kiểm tra Được kiểm tra định kỳ 98 Anh/chị đào tạo Hệ thống ISO 9001 chưa? Sau áp dụng quy trình cơng việc đơn vị mình, Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm quy trình đơn vị khác không? 91 Kiểm tra Có 85 Anh chị có thường xuyên nhận đôn đốc, giám sát thực Hệ thống ISO 9001 từ ban điều Không hành ISO không? Thỉnh thoảng Đầy đủ, cần thiết 10 Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO 9001 Cơng ty Hình thức, cần hồn thiện nào? Không quan tâm 83 12 Thực hữu ích 93 Có hay khơng Khơng hưu ích Gọn gàng 85 Chưa gọn gàng Còn lộn xộn 15 Rõ ràng 86 Rườm rà Không thay đổi Theo Anh chị qui trình Hệ thống ISO 9001 áp dụng đơn vị có giúp cơng việc giải nhanh không? Nhanh 86 Chậm Không thay đổi 10 15 Theo Anh chị qui trình Hệ thống ISO 9001 áp dụng đơn vị có giúp kiểm sốt hồ sơ tài liệu khoa học không? Khoa học Lộn xộn Không thay đổi 88 12 Rõ ràng 78 16 Anh chị đánh giá phân chia rõ ràng trách nhiệm nhân viên trước sau áp dụng Hệ thống ISO 9001? Mập mờ Không thay đổi Không đánh giá 17 Từ áp dụng Hệ thống ISO 9001, số lần phát sinh lỗi trình áp dụng văn so với không áp dụng nào? Ít Nhiều Khơng thay đổi 75 15 11 12 13 14 Anh chị đánh giá việc áp dụng ISO vào hoạt động SXKD Công ty? Anh chị đánh giá việc xếp hồ sơ, tài liệu tại? Theo Anh chị qui trình Hệ thống ISO 9001 áp dụng đơn vị có giúp trình tự công việc rõ ràng không? 92 18 19 20 21 22 Theo anh chị có cần tiếp tục áp dụng Hệ thống ISO 9001 Tổng công ty khơng? Khơng biết Có 37 Có cần cải tiến 63 Khơng cần áp dụng Có Khơng biết 54 41 Theo Anh chị qui trình Hệ thống ISO 9001 áp dụng đơn vị có giúp thu thập nhiều thông tin cách hệ thống từ phản hồi khách hàng không? Không Theo Anh chị việc áp dụng ISO có cải thiện tình hình hợp tác đơn vị hay khơng? Hợp tác chặt chẽ 54 Không thay đổi 41 Không hợp tác Tích cực Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng đơn vị có giúp cải thiện thái độ Bình thường làm việc không? Xấu Để việc thực Hệ thống ISO 9001 tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án) 93 89 Tăng cường nhận thức 73 Đi sâu đào tạo cho tất cán nhân viên 55 Trách nhiệm phận chuyên trách phải nâng cao 68 Đẩy mạnh việc kiểm tra, tổng kết rút kinh nghiệm 37 Tăng cường sở vật chất 25 Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…) 55 Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý 32 Tăng kinh phí thực 18 Thu hút nhân giỏi 48 Tăng lương 36 PHỤ LỤC BẢN ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu trân trọng đề nghị quý khách hàng đóng góp ý kiến xây dựng vào Bảng khảo sát sau cách đánh dấu X vào ô tương ứng: Quý khách hàng có sử dụng sản phẩm Cơng ty khơng? □ Có □ Khơng Nếu có sử dụng sản phẩm Cơng ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Châu, quý khách hàng sử dụng sản phẩm mang thương hiệu nào? □ Kẹo chew □ Bánh ống □ Kẹo xốp □ Bánh qui □ Kẹo cứng □ Bánh mềm □ Kẹo mềm □ Bánh kẹp kem □ Dịch vụ khách hàng □ Khác: ………………… Thời gian quý khách hàng mua sử dụng sản phẩm Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Châu? □ Thỉnh thoảng □ Thường xuyên □ Hiếm Quý khách hàng tham khảo, biết đến thông tin sản phẩm Cơng ty từ đâu?(Có thể chọn nhiều khả năng) □ Truyền hình □ Website:http//www.haichau.com.vn □ Báo, tạp chí □ Biển hiệu □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Mua trực tiếp cửa hàng □ Khác …………………… Lý mà Quý khách hàng lựa chọn sản phẩm Công ty CP Bánh Kẹo Hải Châu? (Vui lòng đánh dấu vào điểm mà quý khách hàng cho phù hợp nhất) □ Chất lượng □ Tính sản phẩm □ Giá □ Sự tin tưởng, hài lòng □ Thái độ phục vụ nhân viên □ Mẫu mã sản phẩm □ Dịch vụ khách hàng □ Khác: ……………… Nguồn thông tin sản phẩm dịch vụ mà Quý khách hàng tin tưởng nhất? □ Thơng tin, hình ảnh nhà sản xuất □ Thơng tin, hình ảnh cửa hàng bán lẻ nước □ Thơng tin, hình ảnh, đánh giá người sử dụng sản phẩm □ Khác ……………………………………………………… 94 Q khách hàng có hài lịng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Châu? □ Rất hài lòng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng Nhận xét: ………………………………………………………………………………… Đánh giá Quý khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng? □ Rất hài lòng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng Nhận xét: …………………………………… ……………………………………………… Đánh giá Quý khách hàng thái độ phục vụ nhân viên CT? □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng Nhận xét: …………………………………… …………………………………………… 10 Q khách hàng giới thiệu Sản phẩm & Dịch vụ Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Châu cho bạn bè người thân? □ Có □ Khơng 11 Những mong muốn ý kiến đóng góp khác mà Quý khách hàng muốn gửi tới Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Châu? Quý khách vui lòng cung cấp thơng tin sau Vị trí cơng tác đơn vị …………………………………….…………………… Đơn vị:…………………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Điện thoại: ……………………………………… Email: …………….………… Xin trân trọng cảm ơn Quý Khách giành thời gian cho khảo sát! Với thông tin Quý Khách cung cấp, hy vọng nâng cao hiệu cơng việc, từ cải thiện chất lượng phục vụ 95