Giải pháp thúc đẩy hành vi mua trực tuyến sản phẩm nội thất tại công ty tnhh thương mại thành thái

LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan đề tài tác giả tiến hành thực nghiên cứu dựa số liệu thực tế, khảo sát thu thập thơng tin Cơng ty nơi tác giả trực tiếp làm việc Đây đề tài dựa cố gắng nỗ lực thân để đưa nghiên cứu đánh giá xác thực mong muốn đóng góp ý kiến cải thiện chất lượng bán hàng Công ty Tác giả xin cam đoan đề tài nghiên cứu không trùng lặp với đề tài nghiên cứu trước Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền i LỜI CÁM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thiện luận văn, tác giả nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình từ thầy giáo, ban giám đốc, anh chị em bạn bè đồng nghiệp gia đình Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo khoa Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Thủy lợi thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy chuyên đề tồn khóa học hỗ trợ tạo điều kiện, đóng góp ý kiến suốt q trình học tập hoàn thành luận văn thạc sĩ Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Thị Thanh Trang - người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, góp ý giúp tác giả tiến hành thực hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI MUA TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG .7 1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 1.1.2 Ý nghĩa việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 1.1.3 Quá trình định mua sắm người tiêu dùng .11 1.1.4 Mơ hình lý thuyết 13 1.2 Khái quát mua sắm trực tuyến 18 1.2.1 Khái niệm mua sắm trực tuyến 18 1.2.2 Lợi ích mua sắm trực tuyến 21 1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động 24 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua trực tuyến 28 1.4.1 Sản phẩm 30 1.4.2 Giá 31 1.4.3 Phân phối 32 1.4.4 Xúc tiến 32 1.4.5 Thanh toán trực tuyến 34 1.5 Kinh nghiệm thực tiễn thúc đẩy hành vi mua trực tuyến sản phẩm nội thất 34 1.5.1 Kinh nghiệm thực tiễn thúc đẩy hành vi mua trực tuyến sản phẩm nội thất số doanh nghiệp .34 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Công ty TNHH Thương mại Thành Thái 37 1.6 Phương pháp nghiên cứu .38 Kết luận chương1 41 CHƯƠNG THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM NỘI THẤT TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI THÀNH THÁI .43 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Thương mại Thành Thái .43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 44 iii 2.2 Phân tích thực trạng kinh doanh trực tuyến sản phẩm nội thất Công ty TNHH Thương mại Thành Thái 45 2.2.1 Phân tích thực trạng tình hình bán hàng trực tuyến sản phẩm nội thất 45 2.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua trực tuyến sản phẩm nội thất 55 2.3 Đánh giá chung mặt đạt mặt tồn 69 2.3.1 Những mặt đạt 69 2.3.2 Những mặt tồn 70 Kết luận chương 72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HÀNH VI MUA TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM NỘI THẤT TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI THÀNH THÁI 73 3.1 Chiến lược phát triển Công ty 73 3.2 Cơ hội thách thức kinh doanh trực tuyến sản phẩm nội thất 73 3.2.1 Cơ hội 73 3.2.2 Thách thức 74 3.3 Đề xuất số giải pháp 76 3.3.1 Giải pháp cải thiện sản phẩm 76 3.3.2 Giải pháp tối ưu giá 79 3.3.3 Giải pháp phát triển hệ thống phân phối 80 3.3.4 Giải pháp nâng cao xúc tiến thương mại 89 3.3.5 Giải pháp nâng cao khả toán trực tuyến bảo mật thông tin 90 3.3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 93 Kết luận chương 95 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 iv DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình hành vi người tiêu dùng Hình 1.2: Quá trình định mua sắm người tiêu dùng .13 Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý .14 Hình 1.4: Thuyết mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 15 Hình 1.5: Mơ hình marketing 7P 17 Hình 1.6: Các bước mua hàng trả trước 20 Hình 1.7: Các bước mua hàng trả sau 21 Hình 1.8: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm Surimi khách hàng tỉnh BRVT .29 Hình 1.9: Mơ hình đề xuất nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua trực tuyến sản phẩm nội thất 30 Hình 1.10: Mức độ hành vi liên quan đến việc mua hàng truyền thơng 33 Hình 1.11: Hình ảnh website Cơng ty Trần Gia 35 Hình 1.12: Hình ảnh website Nội thất HomeID 36 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Công ty TNHH Thương mại Thành Thái 44 Hình 2.2: Biểu đồ tổng hợp đơn hàng bán theo tỉnh thành năm 2019 50 Hình 2.3: Biểu đồ cấu khách hàng qua năm .52 Hình 2.4: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh 53 Hình 2.5: Khách hàng liên hệ 54 Hình 2.6: Khảo sát lý từ chối khách hàng 57 Hình 2.7: Website bán hàng Cơng ty 61 Hình 2.8: Website bán hàng Công ty 63 Hình 2.9: Cơ cấu Chi phí quảng cáo .65 Hình 3.1: Mức phí người bán chịu bán hàng qua Shopee .83 Hình 3.2: Yêu cầu đăng ký bán hàng Lazada 85 Hình 3.3: Quy trình đăng ký bán hàng Lazada 85 Hình 3.4: Bản đồ thương mại điện tử Việt Nam 87 Hình 3.5: Biểu phí dịch vụ Vnpay 92 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu tài sản giai đoạn 2016-2020 46 Bảng 2.2: Bảng báo cáo kết kinh doanh giai đoạn 2016-2020 48 Bảng 2.3: Tổng hợp lý từ chối mua hàng 55 Bảng 2.4: Khảo sát lý khách hàng từ chối mua hàng Công ty Thành Thái 55 Bảng 2.5: Tổng hợp so sánh giá 60 Bảng 2.6: Tổng hợp thông tin nhân 68 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CTKM Chương trình khuyến DN Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa ĐH Đại học KH Khách hàng LĐPT Lao động phổ thông TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMĐT Thương mại điện tử SEO Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm TC,CĐ Trung cấp, cao đẳng vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nếu thập niên trước, hình thức mua hàng truyền thống chủ yếu, phần đông người tiêu dùng tìm đến cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại để mua sắm nhiều khách hàng chọn mua hàng qua hình thức mua hàng trực tuyến, mua trực tuyến vừa tiện lợi, vừa không nhiều thời gian lại đem lại lợi ích tích cực cho người mua người bán Thực tế phương thức mua hàng trực tuyến ngày người tiêu dùng ưa chuộng trở thành phương thức bán hàng phổ biến xã hội công nhận thời kỳ phát triển công nghệ số 4.0 Theo Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2020 [1], kinh doanh trực tuyến tiếp tục phát triển mạnh mẽ đa dạng, “thương mại điện tử trở nên phổ biến trở thành kênh mua sắm thường xuyên phận đáng kể người tiêu dùng” Tốc độ tăng trưởng bình quân thương mại điện tử giai đoạn 2016-2019 30% Quy mơ thương mại điện tử bán lẻ hàng hóa dịch vụ tiêudùng năm 2019 đạt 11,5 tỷ USD Thật vậy, Chính phủ đưa mục tiêu đến năm 2025 phấn đấu 55% dân số Việt Nam tham gia mua sắm trực tuyến thể Quyết định 645/QĐ-TTg việc phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021 – 2025 Như thấy mua sắm trực tuyến ngày phát triển thành tố quan trọng phát triển kinh tế quốc gia Trong thời đại công nghệ 4.0 nay, phương thức giao dịch online trở nên quen thuộc với người dùng Việt Nam, nhiều doanh nghiệp thay đổi đa dạng phương thức kinh doanh, tìm kiếm đối tác, bán hàng qua đường kết nối thương mại điện tử Việt Nam có khoảng 23 triệu người thường xuyên mua sắm trực tuyến, chi tiêu nhóm chiếm 1/3 chi tiêu TMĐT người tiêu dùng Tại thị lớn, tỷ lệ người dân có sử dụng điện thoại lên đến 95%, 78% sử dụng smartphone, 30% dân số có xu hướng mua sắm trực tuyến, đạt mốc 350 USD/người/năm Người tiêu dùng Việt Nam ngày thích mua sắm trực tuyến độ tiện dụng Đây hội hấp dẫn DN, đặc biệt DNNVV lựa chọn phương thức bán hàng trực tuyến, đưa phương thức trở thành xu hướng thời đại 4.0 Hành vi mua sắm online đặc biệt người trẻ dần trở nên phổ biến có xu hướng phát triển mạnh mẽ năm trở lại Đối với thị trường nội thất, việc đẩy mạnh phương thức bán hàng trực tuyến đem tới nhiều thuận lợi cho người bán lẫn người mua như: người mua tìm kiếm, lựa chọn trước sản phẩm phù hợp với phong cách kiến trúc mong muốn, người bán tiếp cận phạm vi khách hàng rộng lớn Chính vậy, nhiều cơng ty nội thất Việt Nam tham gia vào đua thương mại điện tử ứng dụng công nghệ để tiếp cận nâng cao hiệu mua sắm cho khách hàng, Công ty TNHH Thương mại Thành Thái không nằm ngồi xu Cơng ty TNHH Thương mại Thành Thái thành lập năm 2005, xuất phát từ cửa hàng bán nội thất văn phịng, gia đình sau 15 năm hoạt động Công ty mở rộng quy mơ hoạt động đa lĩnh vực Ngồi lĩnh vực kinh doanh cung cấp lắp đặt trang thiết bị nội thất gia đình, văn phịng, trường học, bệnh viện, Cơng ty cịn đơn vị cung cấp lắp đặt hệ thống điều hòa khơng khí, trang thiết bị y tế, hệ thống thang máy, máy phát điện, máy bơm, hệ thống xử lý nước, máy chiếu, máy tính, máy in, phần mềm Đến nay, Cơng ty có 01 cửa hàng trưng bày, 01 nhà kho Hà Nội, 01 đơn vị liên kết Đà Nẵng 01 đơn vị TP Hồ Chí Minh Các sản phẩm Cơng ty cung cấp có mặt nhiều dự án, cơng trình lớn đất nước Sau 15 năm hoạt động Công ty dần khẳng định đơn vị cung cấp uy tín đáng tin cậy khách hàng, nhà thầu có lực, hồn thành nhanh chóng hiệu dự án mà Công ty tham gia Đối với lĩnh vực nội thất, Công ty TNHH Thương mại Thành Thái đơn vị phân phối bán hàng sản phẩm nội thất gia đình, văn phịng, trường học, bệnh viện cho nhà sản xuất nội thất Hòa Phát, nội thất 190, nội thất Fami chủ yếu thị trường miền Bắc Nhận thấy kinh tế số ngày phát triển, phương thức mua hàng trực tuyến ngày phổ biến, Công ty có bước chuyển triển khai phát triển hình thức bán hàng trực tuyến để đáp ứng nhu cầu mua hàng khách hàng mặt hàng nội thất Từ ba năm trở lại đây, Công ty tiến hành phát triển mạnh - Xây dựng ứng dụng mua sắm nội thất, gian hàng riêng điện thoại Hiện tỷ lệ người dùng smartphone mua sắm cao Ứng dụng thiết kế gian hàng tạo điều kiện dễ dàng mua sắm cho khách hàng Nhìn từ thực tế đa số ngành hàng có doanh nghiệp triển khai hệ thống app tiện ích riêng Ví dụ hệ thống ngân hàng: trước việc coi xóa sổ giao dịch tiền mặt khơng thể ngày với phổ biến việc toán online giao dịch lớn hay giao dịch mua sắm thay Tại thành phố lớn, đa phần người dân dần ưu tiên tốn khơng dùng tiền mặt gọn nhẹ tiện lợi Người dân đường không cần cầm nhiều tiền mặt để chi tiêu thay vào cần điện thoại hay thẻ tốn Ngồi ra, việc chi tiêu online giúp người dân thống kê kiểm soát chi tiêu hàng tháng cụ thể kê giao dịch hệ thống rõ ràng Hay đơn cử ngành hàng đặc thù khác bất động sản Với tính chất giao dịch với giá trị lớn bắt buộc phải tiến hành có mặt bên để hoàn thiện thủ tục giấy tờ khơng mà ngành hàng từ chối việc có riêng cho ứng dụng tiện ích để đem lại trải nghiệm cho khách hàng Nhận thấy năm qua, giao dịch bất động sản phát triển nhiều tảng trí tuệ nhân tạo, big data, định giá trực tuyến, giúp chủ đầu tư khách hàng tìm đến dễ dàng Bên cạnh thơng tin đầy đủ hộ, pháp lý, định giá giá trị dự án Khách hàng đưa định mua bán dựa thông tin qua ứng dụng di động website CenLand cho xây dựng siêu ứng dụng bất động sản tảng công nghệ 4.0 Cenhomes.vn đời bước đột phá công nghệ lĩnh vực bất động sản, giúp cho việc mua, bán tiện lợi, nhanh chóng đảm bảo tối đa quyền lợi cho khách hàng - Tăng cường hợp tác liên kết với đại lý bán hàng tạo hệ thống đại lý vệ tinh Thay phải đầu tư khoản vốn lớn để mở rộng quy mô thị trường với tình hình Cơng ty phương án hợp tác liên kết đem lại hiệu tiết kiệm chi phí Mặt khác giúp Cơng ty thăm dị thị trường trước định tập trung vốn để mở rộng kinh doanh Bởi vùng miền lại có văn hóa tiêu dùng khác việc liên kết giúp Cơng ty tìm hiểu đặc thù kinh doanh địa phương 88 3.3.4 Giải pháp nâng cao xúc tiến thương mại * Cơ sở đề xuất: Để tránh phụ thuộc nhiều vào phương thức truyền thông Công ty cần đa dạng phương thức truyền thông Bằng việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu để chọn phương thức truyền thông hợp lý Ví dụ qua đánh giá sơ kết kinh doanh nhận thấy khối khách hàng doanh nghiệp dự án có khả đem lại doanh số cao khả tiếp cận Công ty chưa cao Để tiếp cận khối khách hàng lựa chọn phương thức quảng cáo qua Wifi đăng nhập cửa hàng cà phê mà văn phòng tập trung nhiều quảng cáo trang báo doanh nghiệp Công ty cần xác định rõ mục tiêu cho chiến dịch marketing để tập trung nguồn lực khai thác triệt để * Kế hoạch thực hiện: Để khai thác thêm đa dạng đối tượng khách hàng, sử dụng cơng cụ tiện ích tảng mạng xã hội hay tảng mua sắm trực tuyến Thay quảng cáo sản phẩm dạng văn bản, hình ảnh túy Cơng ty nên tập trung vào việc xây dựng clip quảng cáo để thu hút khách hàng Hiện nay, khách hàng dành nhiều thời gian cho việc nghe nhìn công nghệ giúp việc phát hành video trở nên đơn giản Như trang Facebook mạng xã hội lớn giới năm trở lại cho mắt tính xem Watch, hay trang xã hội thu hút giới trẻ Tiktok Việc tiếp cận thông tin thông qua video trải nghiệm giúp khách hàng dễ dàng tiếp thu thông tin để lại ấn tượng lâu so với dòng quảng cáo truyền thống Hay cách thức bán hàng livestream phát triển mạnh mẽ lẽ nhà bán hàng giới thiệu sản phẩm trực tiếp khách hàng xem có nhìn cụ thể Vấn đề băn khoăn hình ảnh sản phẩm khơng giống thực tế từ loại bỏ, khách hàng trực tiếp xem hàng mà không cần tới cửa hàng Phương án thực hiện: Bước 1: Lên kế hoạch mục tiêu Bước 2: Xác định khách hàng tiềm 89 Bước 3: Tiếp cận khách hàng Để đến gần với khách hàng, giúp họ hiểu thuyết phục họ sử dụng sản phẩm; dịch vụ cần nắm bắt nhu cầu họ để đưa nhận định xác cho việc lựa chọn phương thức thực tiếp cận khách hàng Theo phân tích Cơng ty trước đó, đối tượng khách hàng mục tiêu phù hợp Công ty phát triển mạnh giai đoạn khách hàng doanh nghiệp dự án, khách hàng trẻ thường xuyên sử dụng mạng xã hội - Đối với KH doanh nghiệp dự án: Ngồi ra, Cơng ty cần ý song song chiến dịch xúc tiến thương mại cần thực giải pháp để tăng độ uy tín doanh nghiệp Các giải pháp cụ thể áp dụng qua việc tăng cường thu thập đánh giá khách hàng sản phẩm Nếu có thể, sau khách mua hàng với đánh giá tích cực triển khai chương trình thu thập video review sản phẩm Việc khách hàng trực tiếp người giới thiệu chia sẻ trải nghiệm video minh chứng rõ ràng tạo độ tin tưởng cao * Kinh phí thực hiện: nguồn ngân sách công ty Chủ yếu giải pháp kinh phí thực khơng nhiều tiền nhiên yêu cầu có đội ngũ nhân để thực Bộ phận phụ trách triển khai: Bộ phận kinh doanh, phận thiết kế, phận marketing 3.3.5 Giải pháp nâng cao khả toán trực tuyến bảo mật thông tin * Cơ sở đề xuất: Về hình thức tốn trực tuyến, Cơng ty chủ yếu giao dịch chuyển khoản qua ngân hàng, Internetbanking, tiền mặt Điều dễ dàng gặp khó thời điểm lễ tết nhu cầu giao dịch tăng cao Với đa dạng hóa giao dịch trực tuyến nay, Công ty triển khai mở tài khoản ví điện tử hay tốn QR code Khi tốn qua hình thức đảm bảo tính tiện lợi khách hàng dễ dàng toán lúc nơi với điện thoại Hơn chế độ bảo mật, an 90 tồn tốn đảm bảo Các hình thức phổ biến lâu thị trường Ấn Độ, Trung Quốc minh chứng rõ ràng cho tính khả thi áp dụng Tại Trung Quốc từ cửa hàng nhỏ lẻ đến sạp hàng nhỏ lẻ chợ truyền thống tất có mã QR riêng để khách hàng dễ dàng toán thao tác quét mã điện thoại di động * Kế hoạch thực hiện: Để giải pháp dễ dàng thực hóa, Cơng ty liên hệ trực tiếp với ngân hàng công ty cung cấp dịch vụ để hướng dẫn triển khai Tuy nhiên, Cơng ty hồn tồn tự thực hình thức đăng ký mở tài khoản trực tuyến đơn giản Ví dụ đăng ký tốn qua cơng tốn VNPay-QR Bước 1: Truy cập vào đường link đăng ký của công ty Vnpay Bước 2: Khi truy cập vào đường link phía trên, điền thơng tin liên hệ với Vnpay để đăng ký Vnpay cho cửa hàng hay sở kinh doanh Bước 3: Nếu đăng ký thành công, công ty Vnpay cung cấp tài khoản để khách hàng tạo mã QR tốn cho cửa hàng Để tạo QR code toán cần tải ứng dụng Vnpay điện thoại di động, sau đăng nhập vào ứng dụng, chọn vào phần đơn vị hợp tác Vnpay đăng nhập tài khoản Vnpay cung cấp Với mã QR in ra, mở rộng kênh bán hàng Facebook, website, catalogue Phí dịch vụ Vnpay 91 Hình 3.5: Biểu phí dịch vụ Vnpay Danh sách ngân hàng liên kết với Vnpay bao gồm: Vietcombank, MBBank, VietinBank, Agribank, SCB, BIDV, VPBank, HDBank, Viet Capital Bank, IVB, SHB, TP Bank, Maritime Bank, VIB, NCB, Nam A Bank, Eximbank, BAC A BANK, OCB, TVB, Vietbank, ABbank, Woori Bank Đảm bảo Công ty Thành Thái tham gia dễ dàng theo tài khoảng ngân hàng Agribank * Kinh phí thực hiện: Việc mở tài khoản hồn tồn hỗ tợ miễn phí Cơng ty phải trả phí phát sinh giao dịch theo bảng phí dịch vụ Xét tổng thể việc áp dụng hình thức tốn trực tuyến điều vô cần thiết đem lại nhiều lợi ích cho Cơng ty Tuy nhiên song hành với ưu điểm vượt trội ln có nhược điểm định như: - Nguy bị trộm thơng tin tốn website khơng thống - Nguy tiền trường hợp hệ thống bị lỗi - Nguy thiệt hại cho người bán người mua sử dụng thẻ giả Chính vậy, với việc triển khai giải pháp đa dạng hình thức tốn trực tuyến Cơng ty cần đảm bảo yếu tố an toàn bảo mật thông tin Việc bảo mật thông tin vừa đảm bảo an toàn cho doanh nghiệp vừa trách nhiệm Công ty thông tin cá nhân khách hàng 92 Cần đảm bảo thông tin cá nhân khách hàng tránh tình trạng gây phiền hà cho khách hàng cách đầu tư xây dựng hệ thống cơng nghệ trực tuyến có biện pháp bảo mật cao, có phương án dự phịng, phịng ngừa rủi ro giúp cho tâm lý người tiêu dùng thực an tâm sử dụng hệ thống Để thực tốt giải pháp tác giả đề xuất triển khai sau: Đối với trang giao tiếp trực tiếp với khách hàng, thông tin khách hàng cung cấp cần ẩn, đảm bảo bí mật thơng tin Để thực điều khách hàng cung cấp thông tin tên website thông tin cung cấp kín theo đường dẫn link đến địa Cơng ty, khách hàng cung cấp thông tin qua landing page Đối với gian hàng mở qua mạng xã hội thông tin KH cung cấp hiển thị viết Cơng ty áp dụng cơng cụ ẩn bình luận có chứa thơng tin khách hàng để tránh lộ thông tin khách hàng, tránh bên đối thủ cạnh tranh không lành mạnh Đối với hệ thống nội Công ty: thường xuyên cập nhật, kiểm tra rà soát tài khoản nhân viên nghỉ việc, nhân viên làm việc theo phòng ban Cập nhật quyền quản lý phù hợp cho nhân viên 3.3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên * Cơ sở đề xuất: Giải vấn đề thiếu nhân chuyên môn nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Do: - Kỹ bán hàng nhân viên cịn yếu khách hàng có phản hồi khơng hài lịng - Sự phát triển nhanh chóng TMĐT cải tiến cơng nghệ ngày cao * Nội dung giải pháp: Thực chiêu mộ thêm nhân lực chất lượng cao đáp ứng yêu cầu xử lý công việc mà Công ty gặp khó phát triển website, nhân lực am hiểu thị trường thương mại điện tử Cử nhân viên đào tạo lớp học ngắn hạn kỹ bán hàng nhận viên tư vấn bán hàng Các lớp học marketing trực tuyến, lớp đào tạo xây dựng gian 93 hàng, kinh nghiệm bán hàng sàn TMĐT Giải pháp giúp Công ty rút ngắn thời gian thực phương án phát triển kinh doanh, tiết kiệm chi phí cho việc tìm hiểu triển khai chiến dịch, hạn chế sai sót thường gặp thực * Kế hoạch thực hiện: Tác giả đề xuất kế hoạch thực cho giải pháp sau: Bước 1: Cần xác định rõ mục tiêu đề Với hạn chế Công ty thiếu nhân lực am hiểu chuyển đổi số, cách vận hành thương mại điện tử Hai kỹ làm việc phận kinh doanh trực tiếp giao dịch với khách hàng Như mục tiêu ngắn hạn cần đạt được: - Bổ sung nhân lực am hiểu chuyển đổi số, cách vận hành thương mại điện tử - Nâng cao kỹ bán hàng Bước 2: Phân tích thực trạng nguồn nhân lực - Về đội ngũ nhân phụ trách marketing có nhân thức, để tiến hành đào tạo nhân đạt yêu cầu triển khai kế hoạch phát triển bán hành trực tuyến thời gian dài Với thay đổi ngày cơng nghệ số phương án đào tạo không đem lại hiệu cao Do vậy, để chủ động kinh doanh Công ty xây dựng phương án tuyển dụng nhân Trong thời gian chờ nhân tính đến phương án thuê đơn vị dịch vụ bên cử nhân viên công ty theo dõi giám sát học hỏi thêm - Về đội ngũ nhân viên kinh doanh đảm bảo đủ nhân để giải công việc Công ty lựa chọn nhân để cử đào tạo khóa đào tạo kỹ bán hàng Bước 3: Xây dựng kế hoạch tuyển dụng phương án đào tạo Kế hoạch tuyển dụng phận hành quản lý nhân lên phương án phối hợp với phận tài kế tốn xây dựng mức lương cạnh tranh thống từ Ban giám đốc 94 Chương trình đào tạo: để nâng cao kỹ bán hàng Cơng ty cử Trưởng phó phịng kinh doanh nhân viên kinh doanh tham gia lớp đào tạo kỹ bán hàng Sau khóa đào tạo tổ chức buổi chia sẻ kinh nghiệm cho nhân viên cịn lại Cơng ty Ngân sách dự kiến cho nhân viên triệu đồng Ngoài ra, mở gian hàng điện tử qua sàn TMĐT có chương trình đào tạo sử dụng, kỹ bán hàng trực tiếp sàn TMĐT đào tạo Chi phí tham dự hồn tồn miễn phí Với chương trình đào tạo Cơng ty cử nhân viên bán hàng nhân viên marketing học để học hỏi kinh nghiệm bán hàng hiệu qua sàn TMĐT Bước 4: Triển khai thực Bước 5: Đánh giá việc thực kế hoạch Kết luận chương Từ nhận định hội thách thức cho thị trường bán hàng trực tuyến nội thất kết hợp chiến lược Công ty giai đoạn tới, tác giả đưa nhóm giải pháp để cải thiện khả tiếp cận khách hàng tiềm rút ngắn công đoạn khiến khách hàng định mua nhanh chóng Các giải pháp xây dựng dựa tình hình thực tế Cơng ty tìm hiểu xu hướng thị trường 95 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Dựa tìm hiểu sở lý luận hành vi mua trực tuyến người tiêu dùng nghiên cứu, phân tích cụ thể tình hình bán hàng trực tuyến sản phẩm nội thất Công ty Thành Thái Luận văn đưa yếu tốc có ảnh hưởng đến định mua hàng trực tuyến khách hàng Qua phân tích ảnh hưởng yếu tố đưa giải pháp để thúc đẩy hành vi mua khách hàng Ở chương tác giả đưa sở lý thuyết có liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng, trình định mua hàng, nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua trực tuyến Các kinh nghiệm đúc rút từ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lĩnh vực triển khai Tiếp đó, tác giả phân tích tình hình kinh doanh Công ty Thành Thái đặc biệt trọng tâm tình hình kinh doanh lĩnh vực nội thất Tiến hành khảo sát thực tế ý kiến khách hàng việc từ chối mua hàng Cơng ty Từ phân tích, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua trực tuyến sở đối chiếu với số liệu thu thập thực tế Công ty Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua trực tuyến chủ yếu đến từ bốn nhóm: sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến thương mại Sự tác động nhóm khác song nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc định mua hàng người tiêu dùng Nghiên cứu mặt đạt mặt tồn hoạt động bán hàng trực tuyến thu hút khách hàng mua hàng Cơng ty Từ tác giả đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy hành vi mua hàng trực tuyến khách hàng Công ty Kiến nghị 2.1 Đối với quan quản lý Nhà nước Nhà nước cần sớm hoàn thiện khung pháp lý để điều tiết hoạt động kinh doanh không gian mạng Các quan quản lý Nhà nước cần hỗ trợ giúp doanh nghiệp có mơi trường kinh doanh an tồn, đảm bảo tính cạnh tranh 96 Cơ quan quản lý Nhà nước cần tăng cường rà soát, xử lý sở kinh doanh làm giả làm nhái, kinh doanh sản phẩm hàng giả hàng nhái để đảm bảo công bằng, độ uy tín cho doanh nghiệp Đảm bảo thị trường cạnh tranh lành mạnh đưa sản phẩm chất lượng đến tay người tiêu dùng Nhà nước cần có sách hỗ trợ doanh nghiệp nước để cạnh tranh với doanh nghiệp nước Đồng thời phát huy tinh thần người Việt dùng hàng Việt 2.2 Đối với Công ty TNHH Thương mại Thành Thái Công ty cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống bán hàng chuyên nghiệp, đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn thông suốt Chủ động xây dựng phương án dự phịng để xử lý tình bất ngờ xảy q trình bán hàng Tích cực đào tạo, tập huấn đội ngũ nhân viên, cử nhân viên đào tạo để cải thiện kỹ học hỏi kinh nghiệm nghiệp vụ chuyên môn Tăng cường đầu tư sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh Thường xuyên tổ chức giao ban, kiểm tra đánh giá rút kinh nghiệm phận để kịp thời khắc phục khó khăn tạo gắn kết phối hợp chặt chẽ trình làm việc 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Cục Thương mại điện tử Kinh tế số, “Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam,” Bộ Công Thương, 2020 [2] PGS TS Vũ Huy Thơng, “Giáo trình Hành vi người tiêu dùng,” Hà Nội, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2010 [3] Wolfinbarger, M., & Gilly, M, "WolShopping online for freedom, control and fun," California Management Review, 2001 [4] NCS ThS Vũ Văn Điệp, "Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng phương thức toán điện tử người tiêu dùng," 2017 [Online] Available: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/mo-hinhnghien-cuu-cac-nhan-to-anh-huong-den-quyet-dinh-su-dung-phuong-thucthanh-toan-dien-tu-cua-nguoi-tieu-dung-49221.htm [5] Huỳnh Văn Mẫn, “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định mua Smartphone người tiêu dùng Thành phố Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk,” Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, 2017 [6] Luật số 59/2010/QH12 Quốc hội, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, 2010 [7] Blackwell, R D., Engel, J F., & Miniard, P W, Consumer Behavior, NewYork: Thomson South-western, 2006 [8] PGS TS Trương Đình Chiến, Quản trị Marketing, Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2014 [9] GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, 2009 [10] PGS.TS Bùi Thanh Tráng & ThS Hồ Xuân Tiến, "Thương mại trực tuyến hành vi mua sắm người tiêu dùng," 2020 [Online] Available: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuong-mai-truc-tuyen-va-hanh-vimua-sam-cua-nguoi-tieu-dung-71332.htm 98 [11] TS.Trần Văn Hòe, Giáo trình Thương mại điện tử, Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2007 [12] Phân tích tài chính, "Các tiêu tài doanh nghiệp," [Online] Available: https://phantichtaichinh.com/cac-chi-tieu-tai-chinh-cua-doanhnghiep/ [13] ECOMME, "Các số đo lường hiệu kinh doanh online digital marketing," [Online] Available: https://hub.ecomme.vn/kinh-doanh-onlinetoan-tap-chap-14-cac-chi-so-do-luong-hieu-qua-kinh-doanh-online-vaquang-cao/ [14] Trần Thị Thu Hường, "Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm Surimi khách hàng tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”," Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, Bà Rịa - Vũng Tàu, 2018 [15] EDUTOP, "Xúc tiến truyền thông marketing," [Online] Available: http://eldata2.neu.topica.vn/ [16] TS.Nguyễn Huy Hồng, Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học, TP HCM: Trường ĐH Tài - Marketing, 2020 [17] Công ty TNHH Thương mại Thành Thái, "Báo cáo tài chính," 2015-2020 99 PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM I GIỚI THIỆU Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thành viên tham gia thảo luận này! Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp thúc đẩy hành vi mua trực tuyến sản phẩm nội thất Cơng ty TNHH Thương mại Thành Thái” mục đích nghiên cứu nhằm tìm nhân tố có ảnh hưởng đến định mua khách hàng từ đưa giải pháp thúc đẩy hành vi mua Do thảo luận có ý nghĩa quan trọng cho việc triển khai bước đề tài nghiên cứu Sự tham gia đóng góp ý kiến thành viên sở xác thực giúp tiến hành nghiên cứu sát với thực tế đưa giải pháp thiết thực có tính ứng dụng cao Vì vậy, tơi mong nhận tham gia tích cực góp ý thẳng thắn để đem lại thành công cho nghiên cứu Thành phần tham dự: PGĐ phụ trách kinh doanh, Trưởng – Phó phịng kinh doanh, nhân viên II NỘI DUNG THẢO LUẬN Trong trình tư vấn trực tiếp với khách hàng, anh chị cho biết nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng chưa chốt đơn? Tại sao? Quá trình tư vấn thuyết phục khách hàng, anh chị thường gặp khó khăn giai đoạn nào? Nguyên nhân sao? Theo anh chị mức giá công ty đưa phù hợp với khả chi trả khách hàng chưa? Trong nhóm yếu tố đây, anh chị cho ý kiến nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng với sản phẩm nội thất Công ty  Sản phẩm  Giá  Hệ thống phân phối (địa điểm gian hàng, khả vận chuyển) 100  Xúc tiến thương mại (quảng cáo truyền thông)  Con người  Quy trình vận hành kinh doanh Vậy mua hàng khách hàng quan tâm đến yếu tố nhất? Anh chị có bổ sung thêm yếu tố khác khơng? Đó yếu tố nào? Để thúc đẩy khách hàng nhanh chóng định mua hàng tăng doanh thu bán hàng, theo anh chị cơng ty cần cải thiện vấn đề gì? Tại sao? Anh chị có góp ý thêm để nghiên cứu đạt hiệu cao không? III KẾT THÚC THẢO LUẬN Thống yếu tố ảnh hưởng tiến hành nghiên cứu Trân trọng cảm ơn anh chị dành thời gian tham gia buổi thảo luận hôm cung cấp kiến thức quý báu! 101 PHỤ LỤC 02: KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về lý từ chối mua hàng Mục đích: Khảo sát thực 500 khách hàng liên hệ đến Công ty Thành Thái để tư vấn sản phẩm nội thất chưa có định mua hàng Công ty để thu thập ý kiến khách hàng lý từ chối mua hàng Công ty Thời gian thực khảo sát: tháng 10/2020 Hình thức thực hiện: vấn qua điện thoại I THÔNG TIN CHUNG Thông tin khách hàng - Họ tên: …………………………… SĐT: ………………… - Đối tượng khách hàng:  Doanh nghiệp  Cá nhân  Dự án - Sản phẩm quan tâm: ……………………… Anh chị biết đến Công ty qua hình thức nào:  Tìm kiếm qua mạng  Người quen giới thiệu  Cửa hàng II NỘI DUNG Anh chị nhân viên tư vấn cung cấp đầy đủ thơng tin sản phẩm chưa? Anh chị có cần giải đáp thêm vấn đề khơng?  Đầy đủ  Chưa đầy đủ Điều khiến anh chị chưa định mua sản phẩm? Tại sao? ………………………………………………………………………………… Công ty hy vọng nhận góp ý anh chị để hồn thiện đem tới phục vụ chu đáo cho khách hàng, anh chị cho ý kiến: ………………………………………………………………………………… Rất cảm ơn anh chị dành thời gian tham gia vấn này! 102