BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn Phạm Thị Mai Quyên Sinh viên thực hiện Thân Hải Yến Ngành Quản trị kinh doanh Chuyên ngành Quản[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : Phạm Thị Quyên Sinh viên thực Ngành : Thân Hải Yến : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp Mã sinh viên : 19810710056 Lớp : D14QTDN1 Khoa : Kinh tế quản lý Mai HÀ NỘI – 2023 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết khóa luận Bán hàng hoạt động Doanh nghiệp tiến hành kinh doanh Trong kinh tế thị trường ngày nay, doanh nghiệp sử dụng mạng lưới bán hàng thực chức khác để đảm bảo hiệu việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng, doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu phải nâng cao hiệu bán hàng Đối với thị trường Việt Nam, việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới WTO gần Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương TPP đặt doanh nghiệp vào cạnh tranh khốc liệt Các doanh nghiệp nước ngồi khơng ngừng đầu tư mở rộng thị trường Việt Nam tạo khối lượng lớn hàng hóa đa dạng kiểu dáng, chất lượng giá Khi mà giá chất lượng mặt hàng thay ngày thu hẹp nhu cầu khách hàng đặt không đơn nhu cầu giá trị cốt lõi sản phẩm, dịch vụ Tại hai sản phẩm có chất lượng mà khách hàng lại chọn sản phẩm mà sản phẩm kia? Như vậy, thị trường nay, số lượng khách hàng trở nên số lượng lớn quy mô yêu cầu dịch vụ bán hàng ngày phức tạp lý để hoạt động bán hàng trở thành vai trò quan trọng yếu tố tạo nên khác biệt doanh nghiệp Với FPT Telecom, hoạt động bán hàng công tác quan trọng công ty Nếu công ty đưa sản phẩm dịch vụ, có ưu cạnh tranh so với đối thủ mà khơng có chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng khơng biết đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp Sau thời gian làm việc FPT Telecom Hà Nội 10 tìm hiểu mảng bán hàng cơng ty, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Hồn thiện hoạt động bán hàng Cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT Hà Nội” 2.Mục đích khóa luận Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ Internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT Hà Nội Đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng Công ty Cổ phần viễn thông FPT Hà Nội 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiện cứu: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng Công ty Cổ phần viễn thông FPT Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ phần viễn thông FPT kinh doanh nhiều sản phẩm, dịch vụ Do phạm vi kinh doanh rộng nên em lựa chọn phạm vi nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT Hà Nội Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng Công ty Cổ phần viễn thông FPT Hà Nội từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động bán hàng cơng ty 4.Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, đề tài khóa luận bao gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng Công ty Cổ phần viễn thông FPT NỘI DUNG CHƯƠNG - NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT 1.1 Khái niệm, vai trị hoạt động bán hàng 1.1.1 Khái niệm Bán hàng hoạt động kinh doanh bản, trực tiếp thực chức lưu thơng hàng hóa phục vụ sản xuất đời sống người tiêu dùng Xét góc độ giao dịch mua bán trực tiếp ( bán hàng cá nhân) bán hàng tiến trình thực mối quan hệ người mua người bán, người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn người mua nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích lâu dài cho hai bên mua bán 1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng Vai trò hoạt động bán hàng trình kinh doanh doanh nghiệp Bán hàng khâu cuối trình kinh doanh diễn bình thường, nên việc bán hàng hiệu sở để đẩy mạnh trình tái sản xuất, cải thiện hiệu vốn đầu tư Nhân viên bán hàng cầu nối doanh nghiệp khách hàng, nỗ lực khác doanh nghiệp không đem lại kết việc bán hàng không hiệu Hoạt động bán hàng thực theo chiến lược kế hoạch kinh doanh vạch Bán hàng khâu có hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu người tiêu dùng Kết hoạt động bán hàng phản ánh kết hoạt động kinh doanh, phản ánh đắn mục tiêu chiến lược kinh doanh, phản ánh nỗ lực cố gắng doanh nghiệp thị trường đồng thời thể trình độ tổ chức, lực điều hành, tỏ rõ lực doanh nghiệp thị trường Vai trò bán hàng phối thức marketing hỗn hợp Đối với chiến lược sản phẩm: người bán có vai trị quan trọng việc thu thập thị trường, đề xuất ý tưởng việc cải tiến sản xuất sản phẩm Đối với chiến lược giá: người bán hàng tiếp cận thị trường thường xuyên, họ biết rõ khả toán đối tượng khách hàng mục tiêu, biết rõ chiến lược giá đối thủ cạnh tranh thị trường khu vực, hiểu phản ứng khách hàng giá sản phẩm doanh nghiệp đối thủ, hiểu xu hướng biến động mức giá theo thời gian,… Đối với chiến lược phân phối: kênh phân phối đường lựa chọn để đưa sản phẩm từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng cuối Người bán hàng đóng vai trị người vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi sử dụng người bán hàng có vai trò quan trọng kênh phân phối, liên kết chặt chẽ chiến lược phân phối với phần lại hỗn hợp marketing Đối với chiến lược xúc tiến hỗn hợp: xúc tiến hỗn hợp bao gồm: quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chứng, bán hàng trực tiếp marketing trực tiếp 1.2 Các nghiệp vụ hoạt động bán hàng 1.2.1 Nghiên cứu thị trường Khi bắt đầu kinh doanh để thâm nhập vào thị trường nghiên cứu thị trường việc quan trọng nhà kinh doanh thị trường nơi họ tiến hành hoạt động kinh doanh Nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp nắm đặc điểm thị trường như: khách hàng nhu cầu khách hàng: yếu tố kinh tế, văn hóa, trị, pháp luật…Mục đích việc nghiên cứu dự đoán xu hướng biến động thị trường, xác định hội nguy đến từ thị trường Căn vào đó, doanh nghiệp đề định kinh doanh lựa chọn thị trường mục tiêu, thực hoạt động marketing Một nội dung việc nghiên cứu thị trường việc xác định phân tích đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.2 Xác định kênh bán hàng, hình thức bán hàng Xác định kênh bán hàng Các dạng kênh bán hàng mà doanh nghiệp sử dụng thường phân loại lựa chọn theo hình thức trực tiếp gián tiếp Kênh bán hàng trực tiếp Trong dạng kênh này, doanh nghiệp không sử dụng người mua trung gian để bán hàng hoá Lực lượng bán hàng doanh nghiệp ( kể đại lý có hợp đồng) chịu trách nhiệm trực tiếp bán hàng đến tận tay người sử dụng hàng hoá ( người mua công nghiệp tư liệu sản xuất tiêu dùng cuối với tư liệu tiêu dùng) Kênh mô tả sau: Đại lý Doanh nghiệp Khách hàng Lực lượng bán hàng Hình 1.1: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp Kênh bán hàng gián tiếp Là dạng kênh bán hàng mà doanh nghiệp bán hàng cho người sử dụng thơng qua nhà buôn trung gian ( nhà buôn cấp/ nhà bán lẻ) Tuỳ theo trường hợp, khách hàng trực tiếp doanh nghiệp bán buôn hay bán lẻ Doanh nghiệp không trực tiếp bán hàng cho người sử dụng hàng hoá, dịch vụ Kênh mô tả sau: Đại lý Các nguồn Doanh mua nghiệp trung Lực lượng Khách hàng gian bán hàng Hình 1.2: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp Các hình thức bán hàng Trong hoạt động kinh doanh, người mua người bán có quyền lựa chọn hình thức bán hàng thuận tiện phù hợp với điều kiện Tùy thuộc vào tiêu chí phân loại để phục vụ mục tiêu định, có loại hình bán hàng: Căn vào địa điểm giao hàng Bán kho cung ứng: thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu chí ổn định người mua có sẵn phương tiện vận chuyển Bán qua hàng, quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóa nhiều, nhu cầu tiêu dùng không ổn định Bán hàng địa điểm tiêu dùng: hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sử dụng chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cạnh tranh lẫn người bán Theo khâu lưu chuyển hàng hóa Bán bn: khối lượng lớn, theo hợp đồng toán, thường dùng tiền mặt giá rẻ Bán lẻ: đáp ứng nhu cầu nhỏ lẻ kịp thời người tiêu dùng, toán ngay, giá bán lẻ thường đắt giá bán buôn Theo phương thức bán Bán theo hợp đồng đơn bán: hàng hóa quan trọng, khối lượng lớn, người bán cần có thời gian chuẩn bị đơn hàng Theo mối quan hệ toán Mua đứt đoạn: mua bán tốn giao nhận hàng hóa Bán hàng chậm, trả góp (tín dụng tốn) Các loại hình thức bán hàng khác Bán hàng trực tiếp: thực qua giao dịch trực tiếp với khách hàng, chủ thể nhân viên bán hàng, đối tượng mua cá nhân tổ chức Bán hàng qua điện thoại: sử dụng điện thoại để bán hàng, chủ thể bán hàng nhân viên tổ chức cá nhân tự đứng bán, đối tượng mua hàng cá nhân tổ chức Bán hàng qua người môi giới: phù hợp với doanh nghiệp lần đầu thâm nhập vào thị trường thị trường biến động nhanh, người bán chưa có kinh nghiệm Bán hàng qua Internet: hình thức sử dụng mạng internet để bán hàng 1.2.3 Chiến lược sách bán hàng Chiến lược bán hàng Các chiến lược bán hàng theo cách thức tương tác với khách hàng Chiến lược bán hàng cá nhân: Đặc điểm chiến lược có nhân viên bán hàng tiếp xúc với khách hàng mức độ thành công bán hàng phụ thuộc vào người Chiến lược thường áp dụng cho sản phẩm dịch vụ có giá trị trung bình sản phẩm có tính trội Chiến lược bán hàng theo nhóm: Nhóm bán hàng thành lập từ hai người trở lên, chuyên gia bán hàng có người làm trưởng nhóm Những người nhóm có trách nhiệm phối hợp mạnh để đạt mục tiêu bán hàng Chiến lược sử dụng sản phẩm địi hỏi phải có am hiểu kỹ thuật người bán, đơn hàng có giá trị hay sai khách hàng tổ chức mua theo đơn vị định Chiến lược bán hàng tư vấn: Người bán đưa lời tư vấn khách hàng, giúp khách hàng đạt lợi ích vượt mong đợi mua sản phẩm Chiến lược địi hỏi phân tích tìm hiểu khách hàng trước đưa lời tư vấn hay trì quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Chiến lược bán hàng gia tăng giá trị: Người bán hàng tăng thêm giá trị sản phẩm dịch vụ kèm theo đào tạo, hướng dẫn việc sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật…thơng qua tạo khác biệt so với sản phẩm đối thủ Chiến lược làm tăng chi phí bán hàng doanh nghiệp Các chiến lược bán hàng phù hợp với nhu cầu kinh doanh Ngoài chiến lược bán hàng phân chia theo cách tiếp cận với khách hàng, doanh nghiệp áp dụng chiến lược bán hàng phù hợp với chu kì kinh doanh doanh nghiệp Có thể chia chu kì kinh doanh doanh nghiệp thành bốn giai đoạn: xây dựng, trì, thu hoạch, loại bỏ Chính sách bán hàng Các kế hoạch bán hàng phải liên kết với mục tiêu sách giá doanh nghiệp Mục tiêu sách giá phải cơng bố rõ ràng cho lực lượng bán hàng Các sách giá lựa chọn sử dụng gồm: Chính sách giá linh hoạt Chính sách giá theo chu kì sống sản phẩm Chính sách giá theo khu vực bán hàng Chính sách giá phân biệt (theo nhóm người sử dụng, theo địa điểm, theo thời gian)