BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Tên đề tài HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Tên đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ GOLDEN LIFE Người hướng dẫn: TS Đặng Hồng Vương Sinh viên thực hiện: Trần Thị Mơ Mã số sinh viên: 4154060001 Lớp: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành K41A Bình Định, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp đề tài “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tôi, hướng dẫn nhiệt tình TS Đặng Hồng Vương Các nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu khóa luận trung thực hồn tồn khơng chép Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn hợp pháp Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm chịu hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam đoan Quy Nhơn, ngày 10 tháng 04 năm 2022 Sinh viên thực Trần Thị Mơ MỤC LỤ C MỞ ĐẦU .1 1.Lý chọn đề tài .1 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .2 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Kết cấu báo cáo CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1Khái quát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh lữ hành 1.1.1 Một số khái niệm .3 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm giá trị khách hàng 1.1.1.3 Khái niệm khách du lịch nội địa 1.1.1.4 Khái niệm kinh doanh lữ hành phân loại lữ hành 1.1.1.5 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Đặc điểm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh lữ hành 1.1.3 Vai trò hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh lữ hành 12 1.1.3.1 Đối với khách hàng .12 1.1.3.2 Đối với doanh nghiệp 13 1.1.3.3 Đối với nhà quản lý .13 1.1.3.4 Đối với nhân viên 13 1.1.4 Lợi ích CRM cho du lịch lữ hành 14 1.2 Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh lữ hành 14 1.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.2 Các bước thực quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2.2.1 Xây dựng sở liệu chung khách hàng 18 1.2.2.2 Phân tích thống kê liệu .20 1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng chiến lược khách hàng 22 1.2.2.4 Đánh giá hiệu CRM .23 1.2.3 Các công cụ tương tác với khách hàng 25 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh lữ hành 28 1.3.1 Nhân tố bên 28 1.3.1.1 Lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp 28 1.3.1.2 Văn hóa doanh nghiệp 28 1.3.1.3 Nguồn lực doanh nghiệp 29 1.3.2 Nhân tố bên 29 1.3.2.1 Môi trường kinh tế xã hội 29 1.3.2.2 Chính phủ .29 1.3.2.3 Công nghệ 31 CHƯƠNG 33 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ GOLDEN LIFE 33 2.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life .33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty .34 2.1.3 Hàng hóa dịch vụ Cơng ty 35 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy Công ty .35 2.1.4.1 Mơ hình tổ chức cấu 35 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phận 36 2.1.5 Kết kinh doanh Công ty năm gần 39 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách nội địa Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life .41 2.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Công ty Golden Life 41 2.2.2 Các bước thực quản trị quan hệ khách hàng Công ty Golden Life 42 2.2.2.1 Xây dựng sở liệu chung khách Công ty .42 2.2.2.2 Phân tích thống kê liệu 44 2.2.2.3 Lựa chọn khách hàng chiến lược khách hàng .45 2.2.2.4 Đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty 48 2.2.3 Các công cụ tương tác với khách hàng Công ty Golden Life 50 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách nội địa Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life 51 2.3.1 Nhân tố bên 51 2.3.1.1 Lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp 51 2.3.1.2 Văn hóa doanh nghiệp 52 2.3.1.3 Nguồn nhân lực 52 2.3.2 Nhân tố bên 53 2.3.2.1 Công nghệ 53 2.3.2.2 Chính trị pháp luật 54 2.3.2.3 Khách hàng 54 2.4 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách nội địa Công ty Golden Life 55 2.4.1 Những thành tựu đạt .55 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 56 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 57 CHƯƠNG 58 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ GOLDEN LIFE 58 3.1 Một số định hướng .58 3.2 Một số giải pháp 59 3.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 59 3.2.2 Hoàn thiện bước thực quản trị quan hệ khách hàng Golden Life 61 3.2.3 Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng Golden Life 65 3.2.4 Xây dựng công cụ chuyên biệt khách hàng 66 3.2.5 Đánh giá cải tiến 68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) CRM DN Doanh nghiệp ĐVT KH Đơn vị tính Khách hàng LNST Lợi nhuận sau thuế TN Thu nhập TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Golden Life Travel giai đoạn năm 2019 – 2021 29 Bảng 2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Golden Life Travel năm 2022 .31 Hình 1.1 Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng 12 Hình 1.2 Mơ hình phân tích liệu .14 Hình 1.3 Mơ hình đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 17 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Golden Life travel 25 Hình 2.2 Hệ thống thông tin khách hàng .31 Hình 2.3 Quy trình đánh giá 34 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, quan điểm kinh doanh lấy “khách hàng” làm trung tâm doanh nghiệp áp dụng phổ biến Có thể nói “khách hàng” ví “ơng chủ” trả lương cho doanh nghiệp, doanh nghiệp khơng thể tồn khơng có khách hàng, mà việc trì lượng khách hàng trở thành vấn đề sống doanh nghiệp Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phương thức tốt để giữ chân khách hàng nâng cao lịng trung thành họ, từ có vai trị trì doanh thu cho doanh nghiệp Hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngày có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh nhiều doanh nghiệp quan tâm triển khai áp dụng Đặc tính sản phẩm du lịch dễ dàng bị chép bắt chước cách nhanh chóng, nên doanh nghiệp lữ hành thường cạnh tranh chủ yếu dựa vấn đề chất lượng Doanh nghiệp lữ hành phải cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh thị trường Khi khác biệt chất lượng sản phẩm ngày bị thu hẹp phát triển khoa học cơng nghệ, việc nâng cao lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút khách hàng doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt Hiểu rõ tầm quan trọng đó, tơi định chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life”, với hy vọng nâng cao hiểu biết cho Cơng ty tầm quan trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Từ có giải pháp để hồn thiên, nâng cao, trì phát triển nguồn khách cho Cơng ty Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lại sở lí luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh lữ hành Đồng thời, tìm hiểu hình thành phát triển, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách nội địa Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life năm gần Từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quá trình hình thành, phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách nội địa Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life Phạm vi nghiên cứu: Tình hình hoạt động Cơng ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life với số liệu thứ cấp thu thập từ nhiều phận Công ty giai đoạn 2019 – 2021 Phương pháp nghiên cứu Vận dụng lý luận phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh lữ hành khách nội địa vào phân tích, đánh giá thực tiễn Cơng ty, khóa luận tốt nghiệp áp dụng phương pháp chủ yếu sau: - Phương pháp thu thập số liệu: Từ bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty từ sách báo có liên quan - Phương pháp so sánh: Xác định mức độ thay đổi, biến động mức tuyệt đối, tương xu hướng tiêu phân tích - Phương pháp thống kê: Thống kê số liệu Công ty qua năm Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Bài khóa luận tốt nghiệp gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh lữ hành Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách nội địa Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life ... Phương pháp thống kê: Thống kê số liệu Công ty qua năm Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Bài khóa luận tốt nghiệp gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh lữ... pháp nghiên cứu Vận dụng lý luận phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh lữ hành khách nội địa vào phân tích, đánh giá thực tiễn Cơng ty, khóa luận tốt nghiệp áp dụng phương...LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp đề tài “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Lữ Hành Quốc